ITSMS信息技術(shù)服務目錄

信息技術(shù)服務目錄編號：DK-ITSMS-W02狀態(tài)：受控編寫：XXX審核：XXX批準：XXX發(fā)布版次：第A/0版生效日期:分發(fā)：各部門接受部門：變更記錄變更日期版本變更說明編寫審核批準信息技術(shù)服務目錄總則目標服務目錄用于定義本公司為客戶提供的所有信息技術(shù)服務，以確?？蛻裟軌蚰軓闹蝎@得信息技術(shù)服務的相關(guān)信息并進行服務選擇。定義本文所指“客戶”包括公司用戶及由公司提供IT服務的單位用戶。描述公司對用戶提供的運維服務和信息技術(shù)服務內(nèi)容主要為兩大類：軟件售后服務和系統(tǒng)集成售后服務，分為免費維保期內(nèi)和免費維保期外。下面分別對服務目錄及服務要求進行說明。IT服務目錄服務項目名稱服務內(nèi)容描述交付次數(shù)及期限免費維保期內(nèi)運維服務IDC機房駐場運維；桌面駐場運維；不限次數(shù)1、運維項目自簽署合同之日起1年；2、質(zhì)保服務項目自簽署合同之日起1年；3、系統(tǒng)集成項目3年免費維保期，3年免費維保期質(zhì)保服務硬件質(zhì)保服務。包括硬件產(chǎn)品質(zhì)保，現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)咨詢等；軟件續(xù)保服務。包括軟件許可續(xù)保，現(xiàn)場技術(shù)支持，技術(shù)咨詢等；應用支撐軟件(數(shù)據(jù)庫、中間件、數(shù)據(jù)挖掘軟件等)；系統(tǒng)集成售后服務系統(tǒng)平臺相關(guān)的軟硬件故障維護和系統(tǒng)升級系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、硬件升級、技術(shù)支持與咨詢軟件售后服務提供軟件的安裝、調(diào)試和對用戶的培訓提供軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等）系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。用戶因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，提供軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。提供個性化修改服務。不限次數(shù)軟件項目一年免費維保期；免費維保期外系統(tǒng)集成售后服務系統(tǒng)平臺相關(guān)的軟硬件故障維護和系統(tǒng)升級；系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、硬件升級、技術(shù)支持與咨詢不限次數(shù)無期限軟件售后服務提供軟件的安裝、調(diào)試和對用戶的培訓。提供軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等）軟件產(chǎn)品維護響應及服務系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。用戶因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，提供軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。提供個性化修改服務。不限次數(shù)1、一年期；2、2-3年期；3、3年-5年期：軟件開發(fā)技術(shù)服務目錄服務項目服務內(nèi)容服務目標服務指標信息系統(tǒng)定制開發(fā)軟件開發(fā)服務1.軟件開發(fā)過程中輸出系統(tǒng)界面原型供客戶交流確認；2.輸出軟件系統(tǒng)發(fā)布包，供系統(tǒng)上線部署。3.軟件系統(tǒng)發(fā)布包內(nèi)容包括：(1).應用軟件發(fā)布包；(2).應用軟件發(fā)布包說明；(3).版本發(fā)布說明；(4).定期執(zhí)行腳本；4.修正軟件缺陷修復。1.軟件升級功能開發(fā)前，輸出需求變更單供客戶確認；2.按照客戶進度要求完成系統(tǒng)升級。1.7×24熱線服務2.7×24在線服務上線服務1、現(xiàn)場系統(tǒng)上線部署；2、運行環(huán)境測試；3、確認正常運行。1、使企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)間的松散進行耦合；2、支持快速構(gòu)造業(yè)務流程；3、加速企業(yè)內(nèi)以及與外部業(yè)務合作伙伴的應用程序集成1.7×24熱線服務2.7×24在線服務需求服務根據(jù)客戶需求在原軟件基礎上提供產(chǎn)品標準業(yè)務流程優(yōu)化、功能改進、產(chǎn)品外圍的企業(yè)增值應用、與第三方系統(tǒng)的信息集成、企業(yè)業(yè)務的定制等按照客戶需求優(yōu)質(zhì)服務，達到客戶滿意1.7×24熱線服務2.7×24在線服務軟件升級1.升級前調(diào)查與版本規(guī)劃。根據(jù)客戶的軟件系統(tǒng)和應用的環(huán)境，確定合適的升級版本以達到與應用環(huán)境的協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、延展性。2升級前模擬測試以便驗證升級版本的正確性及補丁的適用性。3實施軟件升級工作。根據(jù)用戶作業(yè)系統(tǒng)的實際情況及需求，選擇系統(tǒng)閑置時間，進行軟件升級工作。4升級后測試工作。軟件升級后，必須實際進行詳細的軟件功能和性能測試。5升級文檔和報告。完成軟件升級工作之后，將提供軟件升級過程完整的工作文件及報告。1.軟件升級功能開發(fā)前，輸出需求變更單供客戶確認；2.按照客戶進度要求完成系統(tǒng)升級。1.7×24熱線服務2.7×24在線服務接口開發(fā)服務根據(jù)企業(yè)提出的具體要求進行接口開發(fā)，如：在現(xiàn)有網(wǎng)站基礎上開發(fā)支付接口及公司內(nèi)部OA對接接口，以此實現(xiàn)資源互通。1、使企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)間的松散進行耦合；2、支持快速構(gòu)造業(yè)務流程；3、加速企業(yè)內(nèi)以及與外部業(yè)務合作伙伴的應用程序集成1.7×24熱線服務2.7×24在線服務4.2系統(tǒng)維護與技術(shù)支持緊急故障應急處理1.根據(jù)服務連續(xù)性和可用性要求，處理故障，并恢復系統(tǒng)或服務；2.重大故障、嚴重故障：提供故障案例分析服務報告。服務報告描述故障的起因及故障解決方案，提供預防類似故障再次發(fā)生的專家建議。注：故障嚴重等級定義：1.重大故障(1).由于系統(tǒng)原因造成系統(tǒng)癱瘓，服務中斷；(2).或由于應用軟件原因造成對80%以上用戶的服務無法正常進行；2.嚴重故障(1).由于系統(tǒng)原因?qū)е虏糠止δ軉适?2).或因應用軟件問題影響50%以上用戶的服務無法正常進行。(3).或者該故障對系統(tǒng)存在重大隱患。3.輕微故障(1).系統(tǒng)或應用故障影響少于20%的用戶，且該故障對系統(tǒng)不存在重大隱患1.重大故障：在15分鐘內(nèi)響應，2小時之內(nèi)恢復服務；2.嚴重故障：在1小時內(nèi)響應，4小時之內(nèi)恢復服務；3.輕微故障：在1個工作日內(nèi)響應，2個工作日內(nèi)恢復服務；1.7×24熱線服務2.7×24在線服務系統(tǒng)升級1.根據(jù)客戶需求，明確系統(tǒng)升級功能。輸出需求變更單供客戶簽字確認。2.按照客戶進度要求完成軟件升級開發(fā)，并完成系統(tǒng)升級。1.系統(tǒng)升級功能開發(fā)前，輸出需求變更單供客戶確認；2.按照客戶進度要求完成系統(tǒng)升級。1.7×24熱線服務2.7×24在線服務接口開發(fā)服務根據(jù)企業(yè)提出的具體要求進行接口開發(fā)，如：在現(xiàn)有網(wǎng)站基礎上開發(fā)支付接口及公司內(nèi)部OA對接接口，以此實現(xiàn)資源互通。1、使企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)間的松散進行耦合；2、支持快速構(gòu)造業(yè)務流程；3、加速企業(yè)內(nèi)以及與外部業(yè)務合作伙伴的應用程序集成1.7×24熱線服務2.7×24在線服務培訓服務1、培訓內(nèi)容與目的和諧統(tǒng)一要求；2、培訓方式選取原則1、培訓覆蓋所有使用者；2、培訓滿意率達98%；3、學員考核成績100%合格1.7×24熱線服務2.7×24在線服務數(shù)據(jù)處理服務1.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶整理歷史數(shù)據(jù)；2.協(xié)助客戶批量處理數(shù)據(jù)，可以為數(shù)據(jù)導入、修改、刪除。注：數(shù)據(jù)處理服務通常在系統(tǒng)新上線時進行：批量整理、導入歷史數(shù)據(jù)。1.數(shù)據(jù)批量處后輸出：數(shù)據(jù)處理服務報告；2.數(shù)據(jù)批量處后輸出：經(jīng)梳理的數(shù)據(jù)信息；1.7×24熱線服務2.7×24在線服務數(shù)據(jù)備份1.根據(jù)客戶需求，定期進行數(shù)據(jù)備份；2、備份方式的選擇。3、備份窗口的選擇。4、試驗備份和恢復客戶數(shù)據(jù)1周備份一次1.7×24熱線服務2.7×24在線服務IT服務解決方案服務名稱軟件售后服務和系統(tǒng)集成售后服務服務需求說明書軟件售后服務和系統(tǒng)集成售后服務提出服務需求，保證交付后的系統(tǒng)的正常運行。服務要求軟件售后服務1.提供軟件的安裝、調(diào)試和對用戶的培訓。2.提供軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等）。3.系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。4.用戶因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，提供軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。5.提供個性化修改服務。系統(tǒng)集成售后服務1、系統(tǒng)平臺相關(guān)的軟硬件故障維護和系統(tǒng)升級；2、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、硬件升級、技術(shù)支持與咨詢；詳見《信息技術(shù)服務目錄》服務級別目標一、免費維保期內(nèi)1、服務方式：服務請求電話支持服務遠程技術(shù)支持服務現(xiàn)場技術(shù)支持服務主動電話回訪服務2、電話服務時間：提供7*24小時的電話支持服務3、電話響應時間：熱線接聽時間在15S內(nèi)重大故障及高優(yōu)先級：在15分鐘內(nèi)響應；嚴重故障及中優(yōu)先級：在1小時內(nèi)響應；輕微故障及低優(yōu)先級：在1個工作日內(nèi)響應；4、遠程連接故障（僅系統(tǒng)集成售后服務適用）提供5*8小時遠程連接故障處理5、現(xiàn)場支持到達現(xiàn)場時間：業(yè)務單位報修后，工作日本地4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，國內(nèi)異地24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，國外異地72小時到達現(xiàn)場；現(xiàn)場服務時間：7*12小時6、事件解決事件重大故障及高優(yōu)先級：24小時內(nèi)解決；嚴重故障及中優(yōu)先級：48小時內(nèi)解決；輕微故障及低優(yōu)先級：72小時內(nèi)解決；7、服務報告安排:每次乙方在為甲方提供維修或保養(yǎng)服務后，需現(xiàn)場填寫“現(xiàn)場技術(shù)支持服務單”，如實反映情況，并由甲方現(xiàn)場人員及乙方維護人員雙方簽字確認；服務年度結(jié)束前乙方需將本年度服務情況以年度報告的形式提交甲方，供甲方評估服務效果。二、免費維保期外1、服務目標與維保期內(nèi)一致服務費用根據(jù)服務預算進行定價。詳見《IT服務預算和核算管理程序》服務可用性與持續(xù)性要求詳見《服務可用性與持續(xù)性管理程序》能力計劃主