ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量稽核訓(xùn)練教材

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講師:ISO9000內(nèi)部質(zhì)量稽核訓(xùn)練教材2

一、何謂內(nèi)部質(zhì)量稽核

二、何謂品質(zhì)稽核對(duì)系統(tǒng)加以稽核就是在維持系統(tǒng);對(duì)系統(tǒng)重新檢討就是在做改善。1.計(jì)劃的事項(xiàng)(標(biāo)準(zhǔn)書等文書化的事項(xiàng))是否恰當(dāng)?(例如:是符合ISO9001、ISO14001的規(guī)格)2.實(shí)際的質(zhì)量(環(huán)境)活動(dòng)有無符合計(jì)劃事項(xiàng)

(標(biāo)準(zhǔn)書等文書化的事項(xiàng))做有系統(tǒng)且獨(dú)立的調(diào)查?

質(zhì)量系統(tǒng)的稽核在ISO10011-1有明文規(guī)定。基本上ISO10011-1及14011相同性大致符合。

何謂內(nèi)部質(zhì)量稽核3三、品質(zhì)稽核的種類何謂內(nèi)部質(zhì)量稽核品質(zhì)稽核的種類詳見下表AB文書稽核階段實(shí)施狀況稽核階段公司的標(biāo)準(zhǔn)書類實(shí)施狀況

ISO9001,ISO14001規(guī)定公司的標(biāo)準(zhǔn)書類4

質(zhì)量稽核之目的為「對(duì)于質(zhì)量有關(guān)之基準(zhǔn)A與B比較，明確其差異，使質(zhì)量系統(tǒng)推行者能充分理解。這里所謂的基準(zhǔn)A，在文書稽核階段為ISO9000系統(tǒng)規(guī)格，在實(shí)施狀況階段是指公司的標(biāo)準(zhǔn)書而言。基準(zhǔn)B在文書稽核階段為公司的標(biāo)準(zhǔn)書，在實(shí)施狀況稽核階段是指實(shí)際的實(shí)施狀況;ISO10011．1、4二項(xiàng)「稽核的目的」下列記述:

稽核通常以下列所示一個(gè)或幾個(gè)做為目的制定計(jì)劃:1.為了決定質(zhì)量系統(tǒng)要素與規(guī)定事項(xiàng)是合適或不合適。

2.為了決定被實(shí)施之質(zhì)量系統(tǒng)與指定的質(zhì)量目標(biāo)要能滿足的同時(shí)，也具有效性。

3.為了提供被稽核者有改善質(zhì)量的機(jī)會(huì)

4.為了滿足法律上的要求事項(xiàng)。

5.為了要許可接受稽核的組織能登錄質(zhì)量系統(tǒng)。內(nèi)部品質(zhì)稽核之目的5內(nèi)部品質(zhì)稽核之理由1.于確立契關(guān)系之際用以評(píng)價(jià)供應(yīng)者。2.為了確認(rèn)組織本身的質(zhì)量系統(tǒng)，能滿足指定要求事項(xiàng)，并且有繼續(xù)實(shí)施。3.為了確認(rèn)契約關(guān)系范圍內(nèi)，供貨商的質(zhì)量系統(tǒng)能繼續(xù)滿足指定要求事項(xiàng)，并且有繼續(xù)實(shí)施。4.把某組織本身的質(zhì)量系統(tǒng)，對(duì)照質(zhì)量系統(tǒng)規(guī)定，進(jìn)行評(píng)價(jià)。6內(nèi)部品質(zhì)稽核之優(yōu)點(diǎn)一、由供應(yīng)者(前工程)與購買者(后工程)彼此稽核對(duì)方的質(zhì)量系統(tǒng):

1.能依據(jù)事實(shí)獲得客觀的證據(jù)。

2.能發(fā)掘出不合適。

3.能強(qiáng)調(diào)質(zhì)量系統(tǒng)的缺點(diǎn)。二、從被稽核者觀點(diǎn)來看，有下列優(yōu)點(diǎn)

1.對(duì)于用其他手段就有困難的現(xiàn)行質(zhì)量系統(tǒng)的效果性，能提供經(jīng)營(yíng)者無偏見的情報(bào)。

2.能明確今后必須依靠教育訓(xùn)練，實(shí)施改善的問題點(diǎn)。7內(nèi)部品質(zhì)稽核之優(yōu)點(diǎn)三、從購買者觀點(diǎn)來看，下列優(yōu)點(diǎn):

1.文書化的質(zhì)量系統(tǒng)(環(huán)境管理系統(tǒng))告訴購買者真實(shí)情況。

2.告訴購買者存在的是什么水平的質(zhì)量系統(tǒng)。

3.告訴購買者構(gòu)筑中的是什么水平的質(zhì)量系統(tǒng)。若是未定期進(jìn)行稽核，則實(shí)際狀態(tài)有可能忽視或誤解同時(shí)未來就有想變化(現(xiàn)要改善)的欲望。但實(shí)際要求狀態(tài)(現(xiàn)場(chǎng))卻有脫離系統(tǒng)要求事項(xiàng)的危險(xiǎn)。在構(gòu)筑ISO9000、QS900、ISO1400系列規(guī)格之過程，原有的文件會(huì)出現(xiàn)．非整理統(tǒng)合不可的機(jī)會(huì)，然而卻會(huì)令人實(shí)際的感覺到，實(shí)際狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)文件有相背離的企業(yè)不少。許多公司設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化，后來卻不知不覺之中都給忘了。如今很多公司的標(biāo)準(zhǔn)文件與實(shí)際狀態(tài)，已經(jīng)變成不一樣。8內(nèi)部品質(zhì)稽核之范圍一、稽核必須包括一切質(zhì)量系統(tǒng)規(guī)格的要求事項(xiàng):1.組織結(jié)構(gòu)。

2.程序書、作業(yè)指導(dǎo)書。

3.人、設(shè)備、材料。

4.作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)本身、工程本身。

5.報(bào)告書、記錄、數(shù)據(jù)及其保管狀況。9內(nèi)部品質(zhì)稽核之范圍二、稽核必須包括一切及環(huán)境管理系統(tǒng)要求事項(xiàng)

1.組織結(jié)構(gòu)。

2程序書、作業(yè)指導(dǎo)書。

3.人、設(shè)備。

4.國(guó)內(nèi)法規(guī)。

5.作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。

6.作業(yè)區(qū)域改變。

7.生產(chǎn)線擴(kuò)充。

8.環(huán)境改變。

9.報(bào)告者、紀(jì)錄、數(shù)據(jù)、保管狀況。10A.稽核對(duì)下列事項(xiàng)應(yīng)如何進(jìn)行采取決定其效率

1.為做正確稽核的準(zhǔn)備。

2.實(shí)行有效又經(jīng)濟(jì)的稽核。B.下列事項(xiàng)決定稽核成本的要素

1.稽核員須受過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。

2.稽核員須具備之必要經(jīng)驗(yàn)。C.下列事項(xiàng)也同樣重要

1.稽核員做稽核的準(zhǔn)備，付諸實(shí)行追蹤。

2.被稽核者為接受稽核做準(zhǔn)備,及稽核結(jié)果所發(fā)現(xiàn)之缺點(diǎn)改正。品質(zhì)稽核之成本11品質(zhì)稽核的事前條件一、決心:

公司想要實(shí)行質(zhì)量稽核時(shí)，最重要的就是經(jīng)營(yíng)階層的決心。

1.質(zhì)量稽核是維持質(zhì)量系統(tǒng)必要且不可或缺少的。

2.質(zhì)量稽核非專門的方法不可以。

3.不符質(zhì)量系統(tǒng)要求之事項(xiàng)必須立即改善。二、經(jīng)營(yíng)資源:

公司想要實(shí)行質(zhì)量稽核時(shí);必須有適當(dāng)/最低限度所需的人、設(shè)備及金錢。三、質(zhì)量稽核責(zé)任者:

質(zhì)量稽核責(zé)任的職責(zé)如下:1.決定質(zhì)量稽核的種類，范圍及適用規(guī)格(法規(guī))。

2.決定質(zhì)量稽核的日程表。

3.實(shí)行品質(zhì)稽核之監(jiān)控。

4.實(shí)行質(zhì)量稽核之調(diào)整。

5.確認(rèn)質(zhì)量稽核報(bào)告書之發(fā)行。

6.矯正措施改善之追蹤。

7.確認(rèn)質(zhì)量稽核最終報(bào)告書之發(fā)行。12品質(zhì)稽核的事前條件四.稽核日程表:

所有的質(zhì)量稽核(內(nèi)部、外部)，于事前必須充分計(jì)劃以設(shè)定日程表。使整個(gè)稽核日程表與稽核員的工作負(fù)荷可以取得平衡，而被稽核者也可以從容地實(shí)行事業(yè)通告。五.充分計(jì)劃:

稽核必須避免浪費(fèi)時(shí)間和金錢,而做有效率的計(jì)劃才可以.但是稽核用普通方法是行不通。對(duì)有經(jīng)驗(yàn)稽核只須事前要充分的時(shí)間，做好事前準(zhǔn)備的必要。

1.要稽核什么?(WHAT)2.要如何稽核?(HOW)3.要稽核誰?(WHO)4.要何時(shí)稽核?(WHEN)5.要在何地稽核?(WHERE)六.充分的時(shí)間:

稽核并非在稽核之前的預(yù)告時(shí)所做的片斷工作。在準(zhǔn)備活動(dòng)和實(shí)際稽核以示后續(xù)的追蹤活動(dòng)所須的時(shí)間，稽核小組:由受過專門訓(xùn)練及其他必備經(jīng)驗(yàn)的人員來擔(dān)當(dāng)主任稽核員或稽核員。13何謂內(nèi)部品質(zhì)稽核內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境稽核容易陷入窘境的事項(xiàng):

內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境稽核不同于外部質(zhì)量稽核因沒有來自外面的壓力。為了繼續(xù)有效地實(shí)行內(nèi)部質(zhì)量稽核，經(jīng)營(yíng)階層如果不相當(dāng)?shù)呐Γ蜁?huì)有困難。開始時(shí)比較容易獲得全公司的注目，然而隨著時(shí)間的消逝，漸漸失去新鮮度而陷于陳規(guī)舊套。

一般來說，在內(nèi)部質(zhì)量稽核常見的缺陷如下:1.未實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量稽核。

2只實(shí)施表面上的稽核．。

3.只實(shí)行系統(tǒng)一部份的稽核。

4.無稽核日程表，只在有關(guān)人員有空時(shí)才實(shí)行。

5.對(duì)于缺失報(bào)告沒有后續(xù)的活動(dòng)。

6.經(jīng)營(yíng)者對(duì)于質(zhì)量系統(tǒng)未做重新檢討．也沒有計(jì)劃。

7.沒有培訓(xùn)稽核員，由無經(jīng)驗(yàn)者實(shí)施稽核。14被稽核者的職責(zé)

內(nèi)部質(zhì)量稽核最要緊的是把握事實(shí)。實(shí)際狀態(tài)到底變成怎樣，不可隱瞞，而要公開出來才能連接下次的對(duì)策。部門責(zé)任者往往認(rèn)為缺點(diǎn)數(shù)會(huì)關(guān)連到被稽核部門的評(píng)價(jià)(壞的評(píng)價(jià))，這是很大的誤解。缺點(diǎn)被發(fā)現(xiàn)越多，才能追本溯源找出根本原因，采取恰當(dāng)?shù)某C正措施。隱藏的事情越多，矯正措施將半途而廢。一、外部質(zhì)量稽核的場(chǎng)合，其目的與內(nèi)部質(zhì)量稽核不同關(guān)系，從業(yè)人員必須做到下列事項(xiàng):

l.只回答被詢問的事情。

2.要誠實(shí)。

3.對(duì)公司的缺陷盡量避免夸大其詞。

4.對(duì)于不知曉的事情要說:「我不知道」。15被稽核者的職責(zé)二、處于內(nèi)部質(zhì)量稽核之被稽核者的立場(chǎng)時(shí):

1.很主動(dòng)地提供情報(bào)。

2.任何缺失都要報(bào)告。

3.對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)書等的不完備要表明見解。

4.如果覺得只修正被發(fā)現(xiàn)的不合適并不能消除內(nèi)在原因，也要表明見解。

5.要好好的與稽核員確認(rèn)，詢問真正的意思后再確答。

6.對(duì)于你的部門，有關(guān)部門的問題點(diǎn)，也要告訴稽核員。

16稽核類別稽核類別可區(qū)分為:

(1)書面審查(TheAdequacyAudit):或稱為系統(tǒng)管理稽核，此系針對(duì)工廠(公司)之質(zhì)量文件系統(tǒng)、品保手冊(cè)．各作業(yè)程序文件化，做書面之稽核?；酥康臑橄嚓P(guān)之標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理系統(tǒng)是否符合ISO9000.ISO14000規(guī)定。

(2)臨場(chǎng)稽核(AComplianceAudit):針對(duì)已書面化之質(zhì)量系統(tǒng)，其實(shí)施之實(shí)際狀況，予以稽核。各相關(guān)人員對(duì)質(zhì)量之認(rèn)知、公司質(zhì)量政策了解亦包含于本稽核內(nèi)。

(3)對(duì)外之稽核(AnExternalaudit):所謂外部稽核，系由一供貨商對(duì)其第三方所做之稽核，此項(xiàng)稽核可包括上列之AdequacyAudit及(或)ComplianceAudit。17稽核類別(4)外部對(duì)內(nèi)之稽核(AnExtrinsicAudit):此項(xiàng)稽核為外部稽核ExternalAudit之延伸，其可包括來自獨(dú)立第三者(ThirdParty)驗(yàn)證機(jī)構(gòu)之稽核，買主對(duì)供貨商及其第三方(SecondParty)之稽核。稽核之內(nèi)容可包括上列AdequacyAudit及(或)ComplianceAudit。(5)產(chǎn)品稽核(TheProductAudit):此項(xiàng)產(chǎn)品(環(huán)境)稽核，系以一產(chǎn)品(環(huán)境)為依歸，以垂直方向稽核其由商品企劃、研發(fā)、試造、生產(chǎn)、銷售、至市場(chǎng)質(zhì)量回饋等相關(guān)品保系統(tǒng)之適用性、合理性。由于信息產(chǎn)品應(yīng)用日益普及，計(jì)算機(jī)軟件用于產(chǎn)品稽核亦日形重要故軟件本身之稽核亦常列為評(píng)核項(xiàng)目之一。(6)內(nèi)部稽核(AnInternalAudit):內(nèi)部稽核對(duì)各工廠來說,屬上列各類稽核中最為重要，且最為因難者。因藉此定期性之稽核，可讓管理階層了解其質(zhì)量政策是否合理，是否有效執(zhí)行，是否可須配合各種變因予以調(diào)整。此項(xiàng)稽核亦可視為日常業(yè)務(wù)管道外之另一種溝通方式,進(jìn)而激勵(lì)員工士氣。惟因稽核者及受評(píng)者，均屬同一公司員工，故可能存在人際關(guān)系、或排斥被稽核等難題，此即有賴主任稽核員LeadAssessor或稽核員之妥善規(guī)劃及技巧運(yùn)用。18書面審查要點(diǎn)

對(duì)于ISO條文基本精神要了解先讀“一遍”程序書針對(duì)程序書內(nèi)容與ISO條文了解提出程序書內(nèi)容與ISO條文差異性程序書有提到ISO精神亦符合要求文件缺失撰寫報(bào)告重點(diǎn)

※必須使用文字提出要求對(duì)方提出澄清說明例如:QP-SAL-01合約審查中未提到有關(guān)合約修改,如何處理與ISO4.3.3條文不符合,請(qǐng)澄清在何處有說明合約書19內(nèi)部品質(zhì)稽核計(jì)劃

一、年度計(jì)劃型(部份稽核)

公司內(nèi)有許多規(guī)定或業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)書，以這些標(biāo)準(zhǔn)書為對(duì)象，做成年度計(jì)劃，來進(jìn)行稽核。年度計(jì)劃型內(nèi)部質(zhì)量稽核之目的，因繼續(xù)重新檢討質(zhì)量系統(tǒng)的要素中，找出不適合，采取對(duì)策以改善，找出不適合主要是作為改善的手段，并非目的。二、短期展開型(全體稽核)

短期展開是以「找出缺失」作為目的，用短時(shí)間實(shí)施系統(tǒng)全體的稽核。雖然是以「找出缺失」作為目的，但是往后有必要在采取矯正措施，檢討對(duì)策之中謀求改善。此內(nèi)部質(zhì)量稽核，可說是為取得第三者認(rèn)證登錄。

20基本上分為下列三種模式選擇(質(zhì)量系統(tǒng))

l.按照業(yè)務(wù)流程:

例如業(yè)務(wù)，從設(shè)計(jì)開始，經(jīng)過技術(shù)(工程部制造檢驗(yàn)出貨，自業(yè)務(wù)的上游往下游，按照順序進(jìn)行稽的核方法。

“由于自上源進(jìn)行稽核，可以仔細(xì)地觀察業(yè)務(wù)下游之展開”

2.追溯業(yè)務(wù)流程:

例如從出貨開始,經(jīng)過檢查、制造、設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)。

“自業(yè)務(wù)的下游往上游，按照順序進(jìn)行稽核的方法”

3.非業(yè)務(wù)流程，就某一項(xiàng)目進(jìn)行:

例如“文件及數(shù)據(jù)管制”，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目與業(yè)務(wù)流程，無相關(guān)組織做橫面的稽核。

“熟練內(nèi)部質(zhì)量稽核，可以提高效果的進(jìn)行方法”內(nèi)部品質(zhì)稽核模式21環(huán)境管理系統(tǒng)基本上分為下列二模式選擇

1.按照系統(tǒng)方式流程:

例如:先期評(píng)估-國(guó)內(nèi)法規(guī)．經(jīng)過文件系統(tǒng)、污染預(yù)防、環(huán)境績(jī)效，按照順序進(jìn)行稽核方法。

“由上游進(jìn)行稽核，可以仔細(xì)地觀察下游之展開”

2.追溯環(huán)境流程:

例如:從生產(chǎn)線擴(kuò)充(環(huán)境改變)，經(jīng)過擴(kuò)充先期評(píng)估，國(guó)內(nèi)法規(guī)文件系統(tǒng)，污染預(yù)防，環(huán)境績(jī)效，按照順序稽核方法。“對(duì)于生產(chǎn)線(環(huán)境改變)追溯各階段評(píng)估及預(yù)防可說是目前最恰當(dāng)方法”內(nèi)部環(huán)境稽核模式22內(nèi)部質(zhì)量稽核，如有下列情形時(shí)，應(yīng)先先擬定實(shí)施計(jì)劃。

1.定期:在年度計(jì)劃中將此全體稽核作為定期活動(dòng)，編排日程。假如是由第三者實(shí)施外稽;計(jì)劃在每6個(gè)月或一年所實(shí)施質(zhì)量稽核之前大約一個(gè)月前實(shí)行，比較有效果。

2.發(fā)生重要質(zhì)量問題時(shí):發(fā)生重大客訴(抱怨)，或是環(huán)境改變,應(yīng)調(diào)查該原因的過程中,設(shè)想缺陷涉及質(zhì)量系統(tǒng)時(shí),

應(yīng)立即實(shí)施短期展開型之全體稽核，找出缺失，采取矯正措施。內(nèi)部品質(zhì)稽核23三、內(nèi)部品質(zhì)稽核準(zhǔn)備內(nèi)部質(zhì)量稽核員的培育1.內(nèi)部質(zhì)量稽核員的人數(shù):ISO9001;1994的4.17項(xiàng)「內(nèi)部質(zhì)量稽核」中，有下列一段說明:

「內(nèi)部質(zhì)量稽核系依稽核活動(dòng)之狀況及重要性，排定進(jìn)度，由被稽核之活動(dòng)的直接責(zé)任者,以外的獨(dú)立者執(zhí)行?！箵?jù)此所述，故不能執(zhí)行自己部門的內(nèi)部質(zhì)量稽核，因此公司內(nèi)部非得事先準(zhǔn)備妥相互稽核所需之稽核員的人數(shù)。2.有計(jì)劃的培育內(nèi)部質(zhì)量稽核員:

內(nèi)部質(zhì)量稽核員并非一朝一夕可培育出來的，而是經(jīng)過長(zhǎng)期且充分考慮的計(jì)劃性培育。24內(nèi)部品質(zhì)稽核準(zhǔn)備3.內(nèi)部質(zhì)量稽核員的特質(zhì):

稽核員應(yīng)沒有偏見，且具有慎重、健全的判斷力、分析力、堅(jiān)忍度，把握實(shí)際狀況的能力，及從廣闊的視野來之理解復(fù)雜之業(yè)務(wù)的能力。

1.公正地掌握客觀證據(jù)，并加以評(píng)價(jià)

2.不害怕也不偏頗，忠實(shí)地面對(duì)稽核的目的。

3.為達(dá)成最佳的稽核目的，能親近相關(guān)的人員。

4.不會(huì)因心煩而導(dǎo)致脫軌的情形，依照程序進(jìn)行稽核。

5.集中所有注意力，遵循稽核程序。

6.既便在緊張狀態(tài)下，亦能有效的反應(yīng)。

7.既使是被迫做非依據(jù)證據(jù)的變更，亦忠實(shí)地面對(duì)所得到的結(jié)論。上列的特質(zhì)，并非任何人都具有的，所以某種程度的選擇是有其必要的。內(nèi)部質(zhì)量稽核員應(yīng)具有上述的條件，并非一朝一夕可培育的，因內(nèi)部考慮有計(jì)劃的培育，是十分重要的。25內(nèi)部品質(zhì)稽核員的準(zhǔn)備一、計(jì)劃的做成與情報(bào)的收集:

質(zhì)量保證部門在事業(yè)年度開始時(shí)，擬定當(dāng)年的年度內(nèi)部質(zhì)量稽核計(jì)劃。包含了年度計(jì)劃型及短期展開型;短期展開型的非定期稽核(重要質(zhì)量問題發(fā)生時(shí))或環(huán)境改變則不在此限，即計(jì)劃以外，必要時(shí)加以實(shí)施。有關(guān)年度計(jì)劃型稽核，針對(duì)公司內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)書類，必需事先能得到下列情報(bào):1.標(biāo)準(zhǔn)書名。

2.擬案部門。

3.分發(fā)對(duì)象，

4.最新改訂日、改訂版。二、與被稽核部門的調(diào)整:

內(nèi)部質(zhì)量稽核的年度計(jì)劃須預(yù)先向公司發(fā)布，以做為被稽的準(zhǔn)備，對(duì)現(xiàn)行的系統(tǒng)加以檢討等等。此能加以活用來作為使被稽核部門進(jìn)行改善的手段是極為重要的。

1.品質(zhì))保證部門擬定內(nèi)部質(zhì)量稽核的年度計(jì)劃。

2.品質(zhì))保證部門召集相關(guān)部門的責(zé)任者，召開說明會(huì)。

3.進(jìn)行全公司的調(diào)整，確定最終案。26被

稽核部門的準(zhǔn)備三、被稽核部門依據(jù)年度計(jì)劃，進(jìn)行接受稽核的準(zhǔn)備:

(1)現(xiàn)行系統(tǒng)的檢討:1.應(yīng)存在的標(biāo)準(zhǔn)書類是否都齊備?2.自己部門所擬案的標(biāo)準(zhǔn)書類的原稿?3.所有的標(biāo)準(zhǔn)書類是否是最新版的(環(huán)境法規(guī))?4.分發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)書類的保管，其保存狀況是否良好?5.紀(jì)錄是否被正確的保留?6.記錄的保管狀況是否良好?7.是否依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)書類來處理業(yè)務(wù)?

(2)改善點(diǎn)的檢查:

1.依據(jù)自己部門周圍的狀況之變化，「工作的進(jìn)行方法」是否有應(yīng)改善點(diǎn)。

2.與相關(guān)部門的作業(yè)之作法，是否有應(yīng)改善點(diǎn)。

3.全公司的質(zhì)量系統(tǒng)中．是否有應(yīng)改善點(diǎn)?？傊诵〗M應(yīng)委托進(jìn)行準(zhǔn)備的被稽核部門，取得部門手冊(cè)及其部門內(nèi)所正在使用的標(biāo)準(zhǔn)書類的復(fù)本。27四、訪問被稽核部門:

稽核小組在事前調(diào)查的同時(shí)，訪問被稽核部門實(shí)施情報(bào)的交換。

1.檢查至今為止的稽核報(bào)告書。

2.檢查至今為止所采取的改善措施。

3.協(xié)議稽核應(yīng)付予重點(diǎn)稽核的項(xiàng)目。

4.協(xié)議稽核的進(jìn)行方法;4.1被稽核部門的擔(dān)當(dāng)者是誰?4.2當(dāng)日的出席者是誰(稽核者與被稽核者)?4.3實(shí)施的天數(shù)?4.4在預(yù)定日時(shí)所進(jìn)行中的業(yè)務(wù)/制品為何?訪問被稽核部門28查檢表的設(shè)計(jì)一、何謂查檢表:

查檢表系選擇為確認(rèn)現(xiàn)況與規(guī)定的事項(xiàng)實(shí)際上是否相符的重點(diǎn)，作為查檢項(xiàng)目或質(zhì)問項(xiàng)目。二、由誰使用:

系由稽核員使用，并非由被稽核員使用。三、為何目的而使用:

為能計(jì)劃及管理稽核活動(dòng)而使用，四、何時(shí)使用:

為確認(rèn)在稽核前是否做好充分準(zhǔn)備而使用?；酥挟?dāng)然亦會(huì)使用,

但應(yīng)避免機(jī)械式的使用。也可用在作為稽核后的記錄上。五、在何處使用:1.用于內(nèi)部質(zhì)量稽核活動(dòng)時(shí)

2.用于審查登錄機(jī)構(gòu)，進(jìn)行第三者稽核時(shí)。

3.用于審查采購對(duì)象的稽核時(shí)查檢表作為稽核前后的備忘錄來加以活用外,也使用在整個(gè)稽核活動(dòng)的計(jì)劃與管理，是極為重要的寶物。29查檢表的設(shè)計(jì)

查檢表并沒有標(biāo)準(zhǔn)的格式．各公司有其各自的形式。因此,

格式并不重要，能達(dá)稽核的目的才是重要。

一般查檢表會(huì)記載下列標(biāo)準(zhǔn)情報(bào):1.稽核員的姓名。

2.稽核的日期。

3.被稽核的部門名稱。

4.適用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格名稱。

5.查檢表的編號(hào)。

6.稽核時(shí)使用的文件名稱。30查檢表的優(yōu)點(diǎn)查檢表的活用能有下列的優(yōu)點(diǎn):1.在計(jì)劃的階段能訂定稽核的領(lǐng)域及范圍。

2.能很明確地做好適切的時(shí)間表。

3.能使用在稽核實(shí)施進(jìn)度的監(jiān)控上。

4.能做為確信所有的規(guī)定要求事項(xiàng)均已完全加以調(diào)查。

5.可做為稽核小組長(zhǎng)對(duì)小組成員的評(píng)價(jià)方法。

*查檢表系依據(jù)規(guī)定初期的要求事項(xiàng)的文件所做成的。因此，在稽核過程中如有發(fā)現(xiàn)新情報(bào)，就必須對(duì)查檢表加以修正之。31查檢表的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)一、優(yōu)點(diǎn):1.可保持稽核實(shí)施的一貫性。

2.可促進(jìn)稽核員的訓(xùn)練。

3.可保留稽核實(shí)施的證據(jù)。

4.窗體印刷的經(jīng)濟(jì)性較高。二、缺點(diǎn):1.查檢表究竟只是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不能說經(jīng)常都很適切。

2.易被固定化，欠缺彈性。

3.只是使用查檢表易制造出墨守成規(guī)、刻板的稽核員。32內(nèi)部品質(zhì)稽核溝通

稽核目的系在組織的計(jì)劃與實(shí)行中，對(duì)是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)加以確認(rèn)，為了達(dá)成此目的，稽核員對(duì)被稽核者加以詢問。在稽核面談時(shí)，因過于緊張，雙方有陷于攻擊與守備之態(tài)勢(shì)的危險(xiǎn)，在如此拘泥環(huán)境下，進(jìn)行稽核是十分困難的?；藛T為能充分速成稽核的目的，避免沖突，以有效進(jìn)行稽核?；耸敲鎸?duì)面的溝通并非僅全部靠語言的溝通，應(yīng)活用眼睛所見，以作為言語的補(bǔ)充。33

四、內(nèi)部質(zhì)量稽核實(shí)施質(zhì)問的方式盡量使用5WlH的方式來質(zhì)問:何事(WHAT)?何人(WHO)?何處(WHERE)?何時(shí)(WHEN)?為何(WHY)?如何(HOW)?

例如面對(duì)某作業(yè)指導(dǎo)書，進(jìn)行下列的詢問:1.這是什么?:藉此問題可了解到對(duì)于規(guī)定要求事項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)如何地認(rèn)識(shí)。

2.誰在使用它?:可了解到誰在使工作能符合此規(guī)定要求事項(xiàng)。

3.如何來使用它?:為了能明確了解，如何來滿足規(guī)定要求事項(xiàng)，如何來運(yùn)用質(zhì)量系統(tǒng)，使用此詢問問。

4.何時(shí)使用它?:此「何時(shí)」的詢問，在規(guī)定要求事項(xiàng)與連續(xù)性作業(yè)有關(guān)時(shí)，有其效果。例如，在輸送帶的連續(xù)性之裝配作業(yè)時(shí)可確認(rèn)"何時(shí)"對(duì)其實(shí)施檢測(cè)。

5.何處使用它?:此「何處」的詢問，其種種應(yīng)用系能共同詢問。例如「何處規(guī)定要求事項(xiàng),被加以規(guī)定?」、「何時(shí)使用能滿足?」．「何處加以文書化，加以記錄呢?」

6.為什么使用它?:此詢問方式慎用,因?yàn)椤笧槭裁础沟脑儐枙?huì)帶有攻擊性的反應(yīng)。34何謂缺失何謂缺失:

是對(duì)品質(zhì)(環(huán)境)系統(tǒng)的要求事有的缺陷時(shí)，并不是指技術(shù)的缺陷。我們是將缺失以「對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)的特定要求事項(xiàng)不滿足」來考慮。什么是「不能滿足的東西」?就是從特定要求事項(xiàng)偏離者，或是質(zhì)量系統(tǒng)本身未存在的東西。這種情況下，不管是從任何標(biāo)準(zhǔn)書/規(guī)格來看，是否缺失必須加以判斷才可以。通常系統(tǒng)要素是由下列的文件類下定義的:

1.公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)文件

2.品質(zhì)手冊(cè)

3.品質(zhì)(環(huán)境)系統(tǒng)規(guī)格(ISO9000、QS9000、ISO14001系列規(guī)格)

當(dāng)稽核員每一次發(fā)現(xiàn)缺失的狀態(tài)時(shí)，亦應(yīng)判斷在該被稽核部門是否能滿足，該規(guī)格所規(guī)定之要求事項(xiàng)的能力與否。也就是，是否無法做到規(guī)定之要求事項(xiàng)也須加以判斷。35缺失的種類一、重大的缺失:

對(duì)制品或服務(wù)的質(zhì)量有系統(tǒng)或環(huán)境考慮面之系統(tǒng)之缺陷的不良影響,有被觀察到時(shí)稱之為「重大的缺失」。重大的缺失，被適用在下列狀況:

1.一個(gè)重大的系統(tǒng)之缺陷。

2.在同一規(guī)定要求事項(xiàng)領(lǐng)域中，發(fā)現(xiàn)到數(shù)個(gè)小缺陷。這種缺失，直到被稽核者對(duì)系統(tǒng)采取對(duì)策為止，會(huì)被判定稽核不合格，這種重大的缺失是無法簡(jiǎn)單的采取對(duì)策。因?yàn)樵谙到y(tǒng)上有缺陷，應(yīng)在展開矯正活動(dòng)中，就開始構(gòu)筑系統(tǒng)才可以。其次才是確認(rèn)系統(tǒng)是否有效地加以實(shí)施。同時(shí)要檢討為何迄今(內(nèi)部質(zhì)量稽核被實(shí)施為止)，這系統(tǒng)未存在，但是品質(zhì)系統(tǒng)仍能繼續(xù)被認(rèn)可下來。36二、輕微的缺失:

不是馬上會(huì)影準(zhǔn)到制品或服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)，可以在被限制采取對(duì)策的，稱之為「輕微的缺失」。通常是因?yàn)閭€(gè)人的判斷錯(cuò)誤或因當(dāng)時(shí)的錯(cuò)誤或誤解而產(chǎn)生的不適合。發(fā)現(xiàn)這種的不適合時(shí)，通常要將系統(tǒng)稽核的合格與否加以保留。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種輕微的不適合，若在同一規(guī)定要求事項(xiàng)中有好幾個(gè)時(shí)(基本上為同一規(guī)定要求事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)到五個(gè)以上)，這是表示系統(tǒng)上有缺陷，所以要把它判斷為與「重大的缺失」一樣，直到被稽核者對(duì)系統(tǒng)采取對(duì)策為止，會(huì)被判定為稽核不合格。缺失的種類37缺失的記錄

當(dāng)稽核員發(fā)現(xiàn)缺失時(shí)，不可以忘記把它記錄下來。雖然稽核員認(rèn)為當(dāng)時(shí)是非常的清楚，但是經(jīng)過一小時(shí)以后,這記憶會(huì)變薄弱。因此，稽核員必須將所有的信息記錄在筆記簿上。任何人都可以清楚的判斷出不適何的種類時(shí)，都不會(huì)有向題。困難的是，到底那些是重大的缺失或是輕微的缺失。類似的缺失狀態(tài)．在其它的稽核小組也許會(huì)有不同的分類。稽核員在現(xiàn)場(chǎng)觀察到什么，應(yīng)將它明確的記錄分類下來。做了什么詢問、觀察或得到那一種狀態(tài)的缺失，應(yīng)加以清楚地分開才可以。被稽核者對(duì)似是而非的表現(xiàn)是不會(huì)接受的，應(yīng)將所有的狀況，加以明確均表示出來?！甘裁?為何缺失?」將客觀的證據(jù)加以提示出來。這是非常重要的。38矯正措施

矯正措施是內(nèi)部質(zhì)量稽核活動(dòng)中最重要的事項(xiàng)。實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量稽核的目的是，發(fā)現(xiàn)不適合后對(duì)每一項(xiàng)都要加以矯正措施，使公司的質(zhì)量系統(tǒng)不斷的提升。矯正措施有二種:一、暫時(shí)措施:1.對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事項(xiàng)的措施。

2.對(duì)所追求的事項(xiàng)，在其它方面有存在的可能性。若有存在時(shí);即須將它分類成，在過去/擴(kuò)散到其它現(xiàn)場(chǎng)的措施。二、永久措施:1.再發(fā)防止措施，以對(duì)類似事件之防患未然。

2.預(yù)防措施。39稽核報(bào)告撰寫

一份完整的稽核報(bào)告,應(yīng)涵蓋下列項(xiàng)目:*稽核之范圍及目的。*稽核計(jì)劃之細(xì)節(jié):稽核人員、被稽核代表，稽核日期及稽核部門。*稽核依據(jù)文件。*不符合項(xiàng)目之觀察*稽核人員之判定，*系統(tǒng)對(duì)達(dá)成既定質(zhì)量目標(biāo)之能力。*稽核報(bào)告分發(fā)對(duì)象?；巳藛T在撰寫“不合項(xiàng)目”之觀察結(jié)果及報(bào)告時(shí)，須精簡(jiǎn)扼要，列舉不合事實(shí)、對(duì)應(yīng)之質(zhì)量要求或文件依據(jù)。必要時(shí)，將為何判定不合，做簡(jiǎn)要說明。切忌使用模糊、籠統(tǒng)、帶個(gè)人主見之語句撰寫報(bào)告。40以下為不好的例子:

1.廠房整理整頓不確實(shí);物品到處亂放。

2.儀器制度尚可，但數(shù)臺(tái)儀器缺校正卷標(biāo)。

3.文件管制不當(dāng)，無專人負(fù)責(zé)。以下為輔以事實(shí)依據(jù)、及對(duì)應(yīng)質(zhì)量規(guī)定的良好書寫方式:1.編號(hào)L3生產(chǎn)線，第G5工作站走道區(qū)上，放置半成品編號(hào)PWB-6013一批。不符合該公司“物料儲(chǔ)存、搬運(yùn)規(guī)定“文件內(nèi)第3.5節(jié)規(guī)定”走道區(qū)上不得用放置物料，以免碰傷物料"。

2.編號(hào)C8最終檢驗(yàn)所使用之電壓表，代號(hào)A5007，無校正標(biāo)簽。不符合該公司“儀器管理辨法”文件內(nèi)第5.6節(jié)規(guī)定“檢測(cè)儀器經(jīng)校正合格后，除須以記錄記載校正值外,并須在受校儀器上貼合格標(biāo)簽

3.編號(hào)500/149材料表上第3頁,無版次識(shí)別,無權(quán)責(zé)人員簽章,并有涂改記錄。不符合ISO9001:1994版第4.5.2及第4.5.3節(jié)規(guī)定?；藞?bào)告撰寫例子41內(nèi)部稽核追蹤

稽核人員在稽核后，對(duì)被稽核部門的矯正