圖書館項(xiàng)目售后服務(wù)承諾方案

售后服務(wù)承諾項(xiàng)目驗(yàn)收我公司在完成規(guī)定的系統(tǒng)驗(yàn)收申請前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以后，應(yīng)適時(shí)向招標(biāo)單位及最終用戶正式提出系統(tǒng)驗(yàn)收申請報(bào)告，扼要說明申請系統(tǒng)驗(yàn)收的準(zhǔn)備情況和系統(tǒng)所具備的驗(yàn)收條件。我公司在提交系統(tǒng)驗(yàn)收申請報(bào)告進(jìn)，必須按合同書的有關(guān)規(guī)定，交付有關(guān)的產(chǎn)品資料，其中包括系統(tǒng)設(shè)備及系統(tǒng)軟件配置清單、文檔、技術(shù)總結(jié)報(bào)告和測試分析報(bào)告等。系統(tǒng)驗(yàn)收申請報(bào)告應(yīng)有我公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人簽字。招標(biāo)單位及最終用戶的經(jīng)辦人必須了解要驗(yàn)收系統(tǒng)的功能、性能和系統(tǒng)配置與文檔等方面的要求，掌握合同書中規(guī)定的系統(tǒng)驗(yàn)收條款，對我公司提交的系統(tǒng)驗(yàn)收。申請報(bào)告進(jìn)行審查，提出處理意見。招標(biāo)單位及最終用戶技術(shù)負(fù)責(zé)人經(jīng)審查后，在申請報(bào)告上簽字并對我公司的申請作出答復(fù)。招標(biāo)單位及最終用戶將按合同有關(guān)條款做好系統(tǒng)驗(yàn)收的全部準(zhǔn)備工作，包括對測試用例、測試數(shù)據(jù)、測試過程和測試環(huán)境的準(zhǔn)備。系統(tǒng)驗(yàn)收計(jì)劃在系統(tǒng)驗(yàn)收活動(dòng)進(jìn)行之前，我公司應(yīng)制定一套完整的系統(tǒng)驗(yàn)收測試計(jì)劃。系統(tǒng)驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)由系統(tǒng)的我公司和招標(biāo)單位及最終用戶共同制訂或由招標(biāo)單位及最終用戶委托我公司單位制訂。該計(jì)劃要由招標(biāo)單位及最終用戶認(rèn)可，而且還要包括一些由招標(biāo)單位及最終用戶提供的測試方案。該計(jì)劃應(yīng)包括系統(tǒng)驗(yàn)收工作的活動(dòng)程序、驗(yàn)收測試要求、技術(shù)條件、設(shè)備資源、驗(yàn)收準(zhǔn)則、工作人員的組成以及日程安排等內(nèi)容。該計(jì)劃由招標(biāo)單位及最終用戶提交驗(yàn)收委員會(huì)審定后執(zhí)行。系統(tǒng)驗(yàn)收測試組應(yīng)按系統(tǒng)驗(yàn)收測試計(jì)劃對系統(tǒng)進(jìn)行功能測試、可靠性測試、安全性測試、性能測試、一致性測試和文檔測試。測試員按分工分別對被驗(yàn)收系統(tǒng)進(jìn)行逐項(xiàng)測試，并詳細(xì)記錄每一項(xiàng)測試結(jié)果，將這些結(jié)果分別與預(yù)期的結(jié)果對照分析，然后寫出《系統(tǒng)驗(yàn)收測試報(bào)告》，該報(bào)告將作為驗(yàn)收委員會(huì)評價(jià)系統(tǒng)的主要依據(jù)，也是招標(biāo)單位及最終用戶確定是否接收該系統(tǒng)的主要依據(jù)，并提交驗(yàn)收資料進(jìn)行評審。在驗(yàn)收評審后，驗(yàn)收委員會(huì)應(yīng)寫出“系統(tǒng)驗(yàn)收報(bào)告”，詳盡地記錄驗(yàn)收中對系統(tǒng)的評價(jià)及驗(yàn)收意見。尤其要明確系統(tǒng)在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，以及需要改進(jìn)的意見和賣方對些所作的承諾。驗(yàn)收委員會(huì)全體成員在驗(yàn)收報(bào)告上簽字。根據(jù)驗(yàn)收委員會(huì)表決情況，由驗(yàn)收委員會(huì)主任在驗(yàn)收報(bào)告上簽署驗(yàn)收意見。應(yīng)急運(yùn)維處置方案及重大時(shí)期保障應(yīng)急運(yùn)維處置方案為保證總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行，我公司將結(jié)合貴公司要求，不定期組織開展應(yīng)急維修處置演練，以檢驗(yàn)總分館自助設(shè)備運(yùn)維應(yīng)急通訊、應(yīng)急人員、應(yīng)急設(shè)備、應(yīng)急操作流程的可靠性和可用性。通過應(yīng)急維修處置方案演練，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修改應(yīng)急維修處置中存在的缺陷和不足，檢驗(yàn)各部門的應(yīng)急保障和維修處理能力、應(yīng)急人員對應(yīng)急響應(yīng)工作的了解程度和實(shí)際操作技能。各應(yīng)急響應(yīng)支持組應(yīng)定期識(shí)別評估職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)實(shí)際應(yīng)急響應(yīng)、系統(tǒng)調(diào)整、人員變動(dòng)、業(yè)務(wù)變化及應(yīng)急維修處置演練中發(fā)現(xiàn)的問題等進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)和更新。應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)合工作組負(fù)責(zé)綜合應(yīng)急維修處置方案、應(yīng)急方案操作辦法的動(dòng)態(tài)維護(hù)，應(yīng)急響應(yīng)技術(shù)組、業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)特定系統(tǒng)應(yīng)急方案的動(dòng)態(tài)維護(hù)。（一）應(yīng)急處置具體措施總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備服務(wù)器設(shè)備損壞應(yīng)急處置措施關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)所在服務(wù)器設(shè)備損壞后，立即查明原因，使用備份服務(wù)器替換損壞設(shè)備，并立即恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)正常使用立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，請求派維修人員前來維修。（三）突發(fā)事件事后處置1）倒回原則執(zhí)行倒回操作時(shí)，將遵循逐級觀察，逐級倒回的原則，在執(zhí)行完一個(gè)級別的倒回操作后，待確認(rèn)倒回指令已正常執(zhí)行，并至少觀察15分鐘，該級別應(yīng)急情況消除后，再啟動(dòng)下一級別的倒回。2）業(yè)務(wù)倒回應(yīng)急預(yù)警情況解除后，我司將根據(jù)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)實(shí)際運(yùn)行情況，按應(yīng)急措施中實(shí)施的應(yīng)急方案，著手進(jìn)行業(yè)務(wù)倒回工作。業(yè)務(wù)倒回后，觀察網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況是否正常。3）考核機(jī)制對參與本次突發(fā)事件處置的企業(yè)整體表現(xiàn)、各部門的表現(xiàn)進(jìn)行評估，參考考核評估的結(jié)果，對處置行動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的組織和個(gè)人進(jìn)行物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)不好的組織和個(gè)人進(jìn)行懲罰，因玩忽職守造成重大損失的，將給予通報(bào)批評，并視情節(jié)依法追究相關(guān)責(zé)任。4）工作總結(jié)業(yè)務(wù)倒回，預(yù)警解除后，將總結(jié)報(bào)送上一級主管部門，總結(jié)根據(jù)啟動(dòng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案擬寫，將包含應(yīng)急準(zhǔn)備情況、搶險(xiǎn)保障實(shí)施情況（含效果評估）、損失情況、下一步恢復(fù)與重建、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等內(nèi)容。項(xiàng)目要求故障處置時(shí)間我公司將嚴(yán)格根據(jù)龍崗區(qū)圖書館總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)維項(xiàng)目約定的故障處置時(shí)間要求，提供現(xiàn)場的技術(shù)支持服務(wù)，按規(guī)定的時(shí)間要求進(jìn)行上報(bào)并完成修復(fù)，確?？偡逐^自助設(shè)備在汛期的安全穩(wěn)定運(yùn)行。我公司將嚴(yán)格根據(jù)本次項(xiàng)目要求，確定故障的自助設(shè)備的具體位置，提供現(xiàn)場保修服務(wù)，在接到電話后0.5小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決，較大故障在8小時(shí)內(nèi)解決，重大故障72小時(shí)內(nèi)解決。（2）若遇72小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的重大故障，須在72小時(shí)時(shí)效內(nèi)提供相應(yīng)的備用品替換，以保證在維修與維護(hù)期間不影響設(shè)備的正常使用，維修與維護(hù)完后再換回原產(chǎn)品。故障類型響應(yīng)時(shí)間修復(fù)時(shí)間其他要求說明設(shè)備本身輕微軟硬件故障<0.5小時(shí)<2小時(shí)按設(shè)備損壞故障類型要求上報(bào)和修復(fù)時(shí)間處置設(shè)備損壞導(dǎo)致設(shè)備故障缺失<0.5小時(shí)<8小時(shí)保障備品備件齊全、施工隊(duì)在崗設(shè)備損壞（整體設(shè)備損壞）導(dǎo)致故障<0.5小時(shí)<72小時(shí)采用備品備件替換，以保證在維修與維護(hù)期間不影響設(shè)備的正常使用應(yīng)急保障服務(wù)根據(jù)龍崗區(qū)圖書館總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)維項(xiàng)目約定的重要時(shí)刻，提供現(xiàn)場的技術(shù)支持服務(wù)，確?？偡逐^自助設(shè)備在重要時(shí)刻的安全穩(wěn)定運(yùn)行。（如兩會(huì)、國慶及其他重要節(jié)日或活動(dòng)日期等）提供現(xiàn)場運(yùn)維，防止故障異常等情況發(fā)生，避免影響業(yè)務(wù)日常工作，確保不發(fā)生運(yùn)維人員責(zé)任的信息安全事件。應(yīng)急運(yùn)維處置服務(wù)文檔根據(jù)合同約定，針對龍崗區(qū)圖書館總分館自助設(shè)備運(yùn)維項(xiàng)目應(yīng)急維修處置工作計(jì)劃，填寫匯報(bào)材料、工作聯(lián)系單，完成信息化項(xiàng)目自查等檢查反饋文檔工作，配合總分館完善系統(tǒng)升級功能、方案。售后服務(wù)承諾（總分館自助設(shè)備運(yùn)維）總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目售后服務(wù)包括硬件保修、軟件升級和故障應(yīng)急處理。軟件升級（按照報(bào)價(jià)體系執(zhí)行服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)期限定義）。對于用戶的任何技術(shù)問題，提供遠(yuǎn)程故障診斷、技術(shù)支持以及必要的現(xiàn)場技術(shù)支持。技術(shù)支持包括：備件優(yōu)先保修：在廠家確認(rèn)故障后，將在72小時(shí)內(nèi)提供相同型號或相近功能型號作為備用件；壞件修好后將同時(shí)收回備件。1)全面的反應(yīng)策略與流程5天的現(xiàn)場事變反應(yīng)預(yù)演保證0.5小時(shí)內(nèi)的電話響應(yīng),保證2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供安全響應(yīng)工具箱案例分析資源庫設(shè)備參數(shù)與條例2天的現(xiàn)場事件響應(yīng)后的過程評審為期3個(gè)月的跟蹤服務(wù)在線操作系統(tǒng)升級在線故障診斷、排除系統(tǒng)和數(shù)據(jù)維護(hù)響應(yīng)時(shí)間7*24小時(shí)；隨時(shí)提供遠(yuǎn)程協(xié)助和系統(tǒng)維護(hù)；對于系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)，將在0.5小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)到現(xiàn)場。出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行故障，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)到場。（加大本地化服務(wù)時(shí)效響應(yīng)）維護(hù)期間每日發(fā)送維護(hù)記錄到相關(guān)負(fù)責(zé)人并歸檔維護(hù)日志。當(dāng)用戶安全系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)無法正常進(jìn)行時(shí)，可以派遣工程師，攜帶必要的設(shè)備、工具，到用戶現(xiàn)場排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。故障處理程序2)故障分類編號故障級別故障現(xiàn)象P1一級故障現(xiàn)有的設(shè)備停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響P2二級故障現(xiàn)有安全設(shè)備的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重要影響P3三級故障安全設(shè)備的操作性能受損或個(gè)別設(shè)備故障，只影響局部，不影響全局業(yè)務(wù)P4四級故障安裝、配置等技術(shù)難點(diǎn)，業(yè)務(wù)不受影響3)技術(shù)服務(wù)流程各級技術(shù)服務(wù)中心接到用戶報(bào)障信息，必須在0.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶，可自行解決的問題立即向用戶提交可行的解決方案，并在2小時(shí)內(nèi)落實(shí)實(shí)施方案，同時(shí)向技術(shù)顧問中心報(bào)備；不能馬上自行解決的重大問題，立即向技術(shù)顧問中心報(bào)告，由技術(shù)顧問中心按照服務(wù)要求直接響應(yīng)用戶。建議用戶在向就近的工程技術(shù)人員發(fā)出服務(wù)請求的同時(shí)，也向我公司顧問中心報(bào)障。4)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及工作職責(zé)本公司技術(shù)支持服務(wù)的團(tuán)隊(duì)資源包括以下三方面：5)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)行維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：總分館自助借還書機(jī)、自助借還辦證一體機(jī)、自助辦證機(jī)、自助還書機(jī)、RFID安全門、圖書防盜聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機(jī)等自助設(shè)備使用培訓(xùn)：產(chǎn)品的使用及管理方法，能夠配置專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全策略。培訓(xùn)條件：培訓(xùn)教師均為資深教師，擁有各個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)品和技術(shù)的高級認(rèn)證，均有3年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)均使用中文授課。售后服務(wù)承諾（圖書配送服務(wù)）我公司針對本次龍崗區(qū)圖書館圖書配送服務(wù)售后服務(wù)承諾如下：配送驗(yàn)收合格后，若發(fā)現(xiàn)圖書質(zhì)量問題、規(guī)格和數(shù)量與合同不符，有漏頁、缺頁、破頁、運(yùn)輸過程中造成的破損等不符合配合服務(wù)要求的情況，我方負(fù)責(zé)按合同要求給予相應(yīng)賠償。如有其他問題，我方在接到用戶通知后24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，并承諾保留配送服務(wù)底單2年，如出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服查詢底單。我公司保