客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第一篇客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第一篇為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。

第二條客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門(mén)。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第四條處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第二篇銀行服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了一年多了，在這一年多的時(shí)間里體會(huì)很多。作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，我能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。所以，我們要牢固樹(shù)立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識(shí)。

根據(jù)省行團(tuán)委青年服務(wù)體驗(yàn)要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號(hào)召。通過(guò)去同業(yè)其他銀行辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我行與他行的服務(wù)進(jìn)行了比較，就各方面的差異進(jìn)行了整理。

我去了中行漯河某支行，一進(jìn)入大廳，我發(fā)現(xiàn)大廳的環(huán)境十分的整潔，明亮，布局也非常的合理給人一種非常舒服的感覺(jué)，有兩名大堂經(jīng)理同時(shí)在大廳為客戶服務(wù)。這時(shí)大堂經(jīng)理就熱情地迎上來(lái)詢問(wèn)我要辦理什么業(yè)務(wù)，有什么需要幫助的。我說(shuō)我需要換一下零錢。于是大堂經(jīng)理在詢問(wèn)了我要兌換的金額和需要什么樣的面額后，主動(dòng)去柜臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)?shù)玫酱饛?fù)后，就對(duì)我說(shuō)可以兌換，并表示不用叫號(hào)排隊(duì)就可以直接去柜臺(tái)辦理。于是我就十分方便的兌換了零錢。辦完業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理問(wèn)我還有什么需要幫助的，我說(shuō)，還想看一下理財(cái)產(chǎn)品，他立刻從大門(mén)旁邊的宣傳架上拿出理財(cái)宣傳冊(cè)讓我了解一下，并在旁邊進(jìn)行講解。我發(fā)現(xiàn)理財(cái)宣傳冊(cè)上，上面列舉了理財(cái)產(chǎn)品的名稱，產(chǎn)品類型，收益率，產(chǎn)品期限和募集期，并且每款理財(cái)產(chǎn)品都有一些簡(jiǎn)單易懂的資料，包括產(chǎn)品明細(xì)，投向，風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)于一些我不明白的地方，大堂經(jīng)理都會(huì)仔細(xì)的進(jìn)行講解，在講解期間還給我介紹了其他的業(yè)務(wù)。聽(tīng)完介紹準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理送我到門(mén)口，說(shuō)，歡迎再次光臨并微笑送別。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第三篇半年來(lái)，我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)：

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門(mén)在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。

今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn)，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第四篇20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、主要營(yíng)運(yùn)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)成情況

坐席電話平均接通率，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)秒，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)秒，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分，總體監(jiān)控指標(biāo)得分分，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

二、工作重點(diǎn)

（一）95502專線電話接聽(tīng)工作

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。

1.接報(bào)案工作

20xx年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下：

（1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均件），與去年同比減少93件。

2.受理客戶咨詢工作

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè)，通過(guò)咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。

3.投訴電話受理工作

95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個(gè)，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問(wèn)和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見(jiàn)奠定基礎(chǔ)。

（二）客戶回訪工作

客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評(píng)估中占有舉足輕重的作用，通過(guò)回訪了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。20xx年回訪工作情況如下：

1.客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比。客戶對(duì)事故處理表示滿意的有21720件，占比；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比。

2.回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

（三）合理調(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。

為了合理的開(kāi)展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，使得該指標(biāo)從秒降低到秒，降低達(dá)秒，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。

（四）全面貫徹落實(shí)車商渠道返送修政策。

為了進(jìn)一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險(xiǎn)四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng)；客服室在接報(bào)案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對(duì)營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽(yáng)、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對(duì)口4S站調(diào)度原則，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí)，從而到達(dá)資源互換的目的。

（五）雙代案件管理工作。

我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問(wèn)題。

1.分公司之間的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為。

2.省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時(shí)完成率，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率，第二季度查勘案件422件，按時(shí)完成率，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率。

3.省內(nèi)無(wú)機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理

根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及涼山州等無(wú)機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。

（六）信訪、投訴工作的開(kāi)展情況

1.信訪、投訴工作總體情況

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

2.加強(qiáng)信訪投訴處理過(guò)程和結(jié)果管控。

根據(jù)投訴處理管理辦法，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)處理結(jié)果有疑問(wèn)和異議的投訴案件與各直屬部門(mén)溝通協(xié)調(diào)處理。通過(guò)對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到xxx12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見(jiàn)，1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

3.加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第五篇銀行柜員投訴檢討書(shū)

【篇1：銀行柜員被投訴檢討書(shū)】

銀行柜員被投訴檢討書(shū)一

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

針對(duì)此次我與客戶起沖突的事情，我認(rèn)真接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，深深地反省自己?；仡欏e(cuò)誤，我由于沒(méi)有一個(gè)足夠的耐心解答顧客的問(wèn)題，對(duì)于顧客提問(wèn)產(chǎn)生了厭煩情緒，導(dǎo)致顧客也鬧起了情緒，最終導(dǎo)致顧客投訴給銀行產(chǎn)生了極其不好的影響。

反省錯(cuò)誤，我作為一名銀行柜員，在上崗之前就經(jīng)歷了一系列的服務(wù)培訓(xùn)。期間，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)柜員是服務(wù)人員，最重要的是應(yīng)該時(shí)刻保持微笑，時(shí)刻耐心傾聽(tīng)顧客詢問(wèn)，為顧客答疑解惑。本篇文章來(lái)自資料管理下載。然而，這次事情當(dāng)中我就沒(méi)有按照在崗工作的要求來(lái)進(jìn)行。面對(duì)顧客的咨詢，我沒(méi)有傾聽(tīng)多少，就顯得不耐煩了，這樣怎么可以呢！

現(xiàn)如今，我已經(jīng)深深地知道錯(cuò)了。正所謂浪子回頭金不換，痛改前非任是賢，我決心聯(lián)系當(dāng)事顧客做出誠(chéng)摯道歉，懇求顧客原諒。并且我尤其應(yīng)該吸取本次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，注意在今后的工作當(dāng)中認(rèn)真改善言行舉止，以真誠(chéng)、簡(jiǎn)練、效率的工作服務(wù)顧客。

最后，我針對(duì)自身錯(cuò)誤給銀行聲譽(yù)造成的影響，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)歉意與愧疚，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)原諒我這一回。

此致！

檢討人：資料管理下載201x年x月x日

銀行柜員被投訴檢討書(shū)二

各位領(lǐng)導(dǎo)；各位同事：

201x年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門(mén)前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見(jiàn)一女子正走入大門(mén)，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：要干什么，交班，等一下再來(lái)：由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。本篇文章來(lái)自資料管理下載。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

三、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次

次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。

【篇2：前臺(tái)柜員的檢討書(shū)】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

此刻我懷著萬(wàn)分愧疚和懊悔以及沉痛的心情給您寫(xiě)下了這份檢討書(shū)，以向您表示我對(duì)工作中失職這種不良行為的深刻認(rèn)識(shí)以及改正的決心。

發(fā)生此事以后，我認(rèn)真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安。這件事并不是偶然發(fā)生的，而是我對(duì)自己放松要求，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果。我對(duì)自己這一年來(lái)的工作成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。記得剛上班的時(shí)候，我對(duì)自己的要求比較高，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度，從而努力完成各項(xiàng)工作。但近來(lái)，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對(duì)單位的一切也比較熟悉了，尤其是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助使我感到如家般的溫暖，與此同時(shí)，我也慢慢開(kāi)始放松緊繃的神經(jīng)，放松了對(duì)自己的要求，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，愧對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。

同時(shí)，在這件事中，我還感到，自己在工作上仍欠缺經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。眾所周知，前臺(tái)工作是一個(gè)銀行的核心，服務(wù)好客戶是我們每一個(gè)人都應(yīng)奉行的工作宗旨。就是在這樣重要的情形下，我卻在辦業(yè)務(wù)的同時(shí)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，這種行為充分說(shuō)明了我從思想上沒(méi)有把服務(wù)重視起來(lái)，也說(shuō)明，我對(duì)自己的工作沒(méi)有足夠的責(zé)任心，沒(méi)有足夠的更加走上新臺(tái)階的思想動(dòng)力。在自己的思想中，仍存在得過(guò)且過(guò)的消極想法?，F(xiàn)在，我深深感到，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的傾向，也是一個(gè)極其重要的苗頭，如果不是客戶給我敲響警鐘，如果我沒(méi)有要求

自己深刻反省，而是放任繼續(xù)發(fā)展，那么，后果是極其嚴(yán)重的，甚至都無(wú)法想象會(huì)發(fā)生怎樣的工作失誤。因此，通過(guò)這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺(jué)醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長(zhǎng)道路上，無(wú)疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。所以，在此，我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討的同時(shí)，也向客戶表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果大家都像我一樣自由散漫，漫不經(jīng)心，那怎么能及時(shí)把工作精神貫徹好、落實(shí)好？同時(shí)，如果在我們這個(gè)集體中形成了這種目無(wú)組織紀(jì)律觀念，為所欲為的不良風(fēng)氣，我們工作的提高將無(wú)從談起。因此，這件事的后果是嚴(yán)重的，影響是惡劣的。

發(fā)生這件事后，我知道無(wú)論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)。因此，我不請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我寬恕，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會(huì)有任何意見(jiàn)。這次我辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的栽培和期望，辜負(fù)了同事們對(duì)我的信任和幫助，我知道覆水難收，但我想請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會(huì)，使我可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)表示自己的覺(jué)醒，以加倍努力的工作來(lái)為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn)。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們相信我并監(jiān)督我，我一定會(huì)吸取教訓(xùn)，更上一層樓！檢討人：

年月日

【篇3：銀行柜員的檢討書(shū)】

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

大家好，由于日前我誤用自己的操作碼為自己辦理業(yè)務(wù)，違反了我行柜員操作的基本規(guī)章制度，造成了極其惡劣的影響，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的馬虎大意和精神不集中，我錯(cuò)將自己戶名的借記卡當(dāng)作同事的借記卡，用自己的柜員操作碼存入500元。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)時(shí)便立刻進(jìn)行了沖賬，但為時(shí)已晚，違規(guī)操作既成事實(shí)。對(duì)此，我深表歉意。經(jīng)過(guò)多日的自我反省和深刻自剖，今天，我在此寫(xiě)下我的檢討。這篇檢討，絕對(duì)不是敷衍塞責(zé)，也絕非無(wú)奈之舉，更不是陽(yáng)奉陰違。而是我非常誠(chéng)懇，態(tài)度極為端正地檢討自己在思想上的懈怠與行動(dòng)上的謬誤!

經(jīng)過(guò)深刻的自我檢討與分析，我認(rèn)為我所犯的錯(cuò)誤為以下兩點(diǎn)：一，將私人物品帶入柜臺(tái);二：用自己的柜員碼為自己辦理業(yè)務(wù)。造成這兩點(diǎn)錯(cuò)誤的主要原因是對(duì)基本規(guī)章制度的不夠重視和思想上的漫不經(jīng)心，麻痹大意。由于平時(shí)疏忽了對(duì)自我行為的規(guī)范約束，和對(duì)自身素質(zhì)修養(yǎng)的鍛煉，時(shí)至今日，禍起蕭墻!我行曾三令五申，禁止柜員為自己辦理業(yè)務(wù)。支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在平日的工作中也常常提醒我們，要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，一定要細(xì)心謹(jǐn)慎，避免失誤。而身為儲(chǔ)蓄組組長(zhǎng)的我，不僅沒(méi)有為各位同志做出表率，反而身先士卒，以身試法!給支行聲譽(yù)帶來(lái)了及惡劣的影響。

作為一個(gè)工齡將近20年的老員工，對(duì)自己工作水平的過(guò)分自信是造成本次事故的罪魁禍?zhǔn)?長(zhǎng)期從事儲(chǔ)蓄工作的我，在增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)能力經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也滋生了自大自滿的不良心態(tài)!由于過(guò)分的自信，輕視了對(duì)我行規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，習(xí)慣了用自己所謂豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決工作中的問(wèn)題。冰凍三尺非一日之寒!回憶往昔，我也時(shí)常在工作中打出擦邊球，所以今日鑄成大錯(cuò)也并非機(jī)緣巧合。巴爾扎克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：自滿、自高自大和輕信，是人生的三大暗礁。通過(guò)此次事故，讓我明白了謙遜和不斷學(xué)習(xí)的重要性!也明白了觸犯組織紀(jì)律的嚴(yán)重后果!對(duì)于以上的錯(cuò)誤，我已經(jīng)深深的認(rèn)識(shí)到了它們的嚴(yán)重性，為了更好的向領(lǐng)導(dǎo)以及同事們檢討自己，我特提出以下幾點(diǎn)改正意見(jiàn)，望大家在日后的工作中督促自己改正錯(cuò)誤：

1、誠(chéng)懇的向全體人員認(rèn)錯(cuò)，寫(xiě)檢查書(shū)。既然自己已經(jīng)犯了錯(cuò)，我就應(yīng)該去面對(duì)，要認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，避免以后犯同樣的錯(cuò)誤。所以，我寫(xiě)下這篇深刻的檢討，向大家表明我認(rèn)錯(cuò)的決心。

2、提高紀(jì)律性。我要做到時(shí)刻牢記我行的各項(xiàng)制度紀(jì)律，并且做到自覺(jué)遵守和督促他人遵守，做好帶頭典范作用。

3、提高自己的思想覺(jué)悟。對(duì)平日辦理業(yè)務(wù)的每一流程都應(yīng)該重視以對(duì)，并且要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)自身和集體的榮譽(yù)感。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我在作為一名銀行從業(yè)人員的同時(shí)，也是一名有著強(qiáng)烈求知欲的學(xué)生，我要敦促自己不斷學(xué)習(xí)行內(nèi)的各項(xiàng)精神和規(guī)程，還應(yīng)該努力培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)。

5、學(xué)會(huì)謙虛。在今后的工作中凡事要三思而后行，多角度的權(quán)衡利弊，不能再像以前一樣草草了事，這一點(diǎn)對(duì)于自己無(wú)論是做人，還是做事都是很重要的。世間凡事，一分為二，通過(guò)此次事故，我也收獲不少，最重要的是讓我學(xué)會(huì)了自我反省!反省是一面鏡子，它能將我們的錯(cuò)誤清清楚楚地照出來(lái)，使我們有改正的機(jī)會(huì)。犯錯(cuò)之后的反省叫作檢討，而真正的自省是在平日中無(wú)時(shí)無(wú)刻都要做的!不要到錯(cuò)誤被人發(fā)現(xiàn)才明白事情的重要性，孔子曰：吾日三省吾身。圣人的高度我們雖無(wú)法匹及，但流傳文摘:銀行柜員投訴檢討書(shū))以上所說(shuō)，我會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行，望大家監(jiān)督批評(píng)!xxx

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第六篇客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)

二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)

1、為做好IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門(mén)的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行IT藍(lán)圖辦公室。

分行IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長(zhǎng)：***

副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng)。

具體名單詳見(jiàn)附件。

2、各支行也要成立專門(mén)的IT藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。

三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第七篇抓落實(shí)控風(fēng)險(xiǎn)全面提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平

×年，在×銀監(jiān)分局的大力支持和幫助下，×行緊緊圍繞省局和×分局案防安保工作總體思路，狠抓制度落實(shí)、力促問(wèn)題整改，著力加強(qiáng)案件風(fēng)險(xiǎn)防控體系的建設(shè)，始終堅(jiān)持把案件防控工作放在首位，案防工作取得階段成效，實(shí)現(xiàn)“零案件”案防目標(biāo)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。下面，將×行的具體工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，全力抓好案件防控工作

×年初，×行專門(mén)召集相關(guān)部門(mén)及人員專題研究安全運(yùn)營(yíng)和案件防控工作，并通過(guò)召開(kāi)全行案防工作大會(huì)的形式，安排部署全年案防工作，提出抓好“四個(gè)落實(shí)”的案防工作要求：一是按照監(jiān)管部門(mén)案防工作要求，確定案防工作的年度目標(biāo)，做到目標(biāo)落實(shí)。二是制定全年案防工作方案和工作計(jì)劃，做到計(jì)劃落實(shí)。三是深刻領(lǐng)會(huì)×銀監(jiān)局和×分局文件精神，提高思想認(rèn)識(shí)，高度認(rèn)識(shí)案件防控工作的重要性，緊密圍繞案防十項(xiàng)重點(diǎn)工作，穩(wěn)步扎實(shí)做好案件防控工作，確保完成各項(xiàng)工作任務(wù)，做到“重點(diǎn)工作落實(shí)”。四是×行案防工作實(shí)行各層級(jí)一把手負(fù)總責(zé)制，并在不同層級(jí)設(shè)立專兼職案防崗位，指定專人負(fù)責(zé)案件防控工作，實(shí)行定人、定崗、定責(zé)的“三定”管理，做到責(zé)任落實(shí)。目前，×行上下更加重視案防工作，工作的主動(dòng)性、自覺(jué)性得到提高，確保了案防工作的有效落實(shí)。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第八篇一、考核目的：

規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)考核提升員工的工作能力、工作積極性，利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，確?？偣局贫ǖ母黜?xiàng)工作目標(biāo)順利完成。

二、考核原則：

1、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；

2、逐級(jí)考核、統(tǒng)一考核；

3、公平、公正、公開(kāi)。

三、考核對(duì)象：物管處全體員工。

四、考核細(xì)則：

1、考核人：各項(xiàng)目主管為主要考核人；公司品保部、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn)、監(jiān)督和執(zhí)行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依據(jù)：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、各操作手冊(cè)的規(guī)范文件；評(píng)價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況。

4、考核內(nèi)容：

勞動(dòng)紀(jì)律：出勤上有無(wú)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，遵守公司規(guī)章制度方面情況；

工作情況：工作量、工作態(tài)度、工作實(shí)績(jī)及業(yè)主滿意度；

安全方面：工作過(guò)程中有無(wú)事故發(fā)生；

執(zhí)行力：對(duì)公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況；

禮儀形象：舉止是否文明、服務(wù)用語(yǔ)是否恰當(dāng)、衣著是否得體；

成品保護(hù)：設(shè)備有無(wú)丟失、缺陷，公共設(shè)施維護(hù)情況；

領(lǐng)導(dǎo)力、決策力：對(duì)日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理，對(duì)部門(mén)人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度，本部門(mén)的整體戰(zhàn)斗力，本部門(mén)重大活動(dòng)的決斷與調(diào)整。

5、檢查方式：主管每天檢查，物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查，公司品質(zhì)保障部和其他職能部門(mén)隨機(jī)抽查。

特別說(shuō)明：在檢查過(guò)程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對(duì)其加倍處罰。

6、考核程序：

每月25日各項(xiàng)部門(mén)主管將匯總，并報(bào)主任審核后公布；

品保部將檢查、拍照記錄，其他相關(guān)職能部門(mén)隨機(jī)考核記錄交專人匯總，計(jì)算分值后報(bào)人資部，最后由人資考評(píng)匯總。

五、員工各職位考核結(jié)果與工資對(duì)照情況：

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第九篇一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門(mén)在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實(shí)。

多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn)，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話。

三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十篇為進(jìn)一步做好衛(wèi)生投訴舉報(bào)工作，我所認(rèn)真落實(shí)杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所《關(guān)于上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)每月工作總結(jié)的通知》的要求，每月對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作進(jìn)行總結(jié)分析，關(guān)注重點(diǎn)和特色工作，為以后更好的完成投訴舉報(bào)工作打下基礎(chǔ)。

20xx年11月份，我所共受理投訴舉報(bào)xx起，全部按時(shí)辦結(jié)。本月投訴7起，舉報(bào)11起；來(lái)電2起，交辦16起。公共場(chǎng)所4起，消毒產(chǎn)品2起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)12起。

消毒產(chǎn)品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無(wú)證經(jīng)營(yíng)，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環(huán)?？萍加邢薰疚崔k理備案手續(xù)，經(jīng)核實(shí)，已對(duì)該單位責(zé)令限期整改，并且已整改到位。

本月醫(yī)療機(jī)構(gòu)類投訴舉報(bào)12起，均反映無(wú)證行醫(yī)行為。2起非法行醫(yī)我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫(yī)取締，1起整改，其余均未發(fā)現(xiàn)，我們將對(duì)周邊進(jìn)行不定期巡查。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十一篇1、客戶投訴須堅(jiān)持xxx五清楚，一報(bào)告xxx的處理原則：

（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

（2）問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶的書(shū)面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十二篇辭職申請(qǐng)報(bào)告

尊敬的XX銀行領(lǐng)導(dǎo)：您好！

感謝您在百忙之中抽出時(shí)間審閱我的辭職報(bào)告。

我是XX，今天懷著復(fù)雜的心情寫(xiě)下這份辭職報(bào)告。XX行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開(kāi)端。在領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)懷指導(dǎo)和幫助下，使我成為一名具有一定實(shí)際工作能力和處理日常事務(wù)能力的銀行從業(yè)人員。我十分感激幫助和見(jiàn)證我成長(zhǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事。正是剛?cè)胄袝r(shí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們不遺余力地教導(dǎo)，才使我迅速掌握業(yè)務(wù)，從而在崗位上做好本職工作；正是迷茫失落時(shí)同事的關(guān)心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去。你們的教誨指導(dǎo)與幫助，我將永遠(yuǎn)銘記!

我十分珍惜在XX行的這段歲月。高節(jié)奏的工作要求，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務(wù)的速度；明確的規(guī)章制度，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習(xí)慣，這些都使我受益匪淺。XX行，讓我牢記著在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，逆水行舟、不進(jìn)則退，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員。XX行的這一年，我收獲了很多，XX行歲月的一年，會(huì)成為我人生中值得回味的一年！

銀行工作對(duì)于年輕人而言，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺(tái)。然而由于我是家中的獨(dú)子，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng)。為此，今我特向領(lǐng)導(dǎo)遞交我的辭職報(bào)告，辭去當(dāng)下銀行的這份工作。我知道這會(huì)給行里帶來(lái)許多不便，在此我深表歉意！

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十三篇一是加強(qiáng)宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開(kāi)展“全國(guó)食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng)，公開(kāi)“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式，進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢渠道。同時(shí)，通過(guò)搭建“食品藥品安全信息平臺(tái)”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識(shí)電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負(fù)責(zé)，受理到位。明確專人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜，確保群眾對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話保持24小時(shí)暢通，對(duì)來(lái)訪咨詢者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。

三是認(rèn)真處理，反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，合理處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門(mén)投訴舉報(bào)。

四是嚴(yán)肅紀(jì)律，保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對(duì)舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密，切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。

五是定期分析，參謀到位。每季度對(duì)投訴舉報(bào)受理情況進(jìn)行分析，分析投訴舉報(bào)工作中典型事例，總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗(yàn)，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，為找準(zhǔn)食品藥品監(jiān)管工作重點(diǎn)和處理類似投訴舉報(bào)咨詢提供有效參考。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十四篇20XX年以來(lái)，酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。

一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。

二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。

三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。

四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十五篇為暢通食品藥品投訴舉報(bào)，嚴(yán)厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強(qiáng)投訴舉報(bào)中心對(duì)投訴舉報(bào)處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)其對(duì)投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析功能，透過(guò)相關(guān)信息了解市場(chǎng)動(dòng)向和熱點(diǎn)問(wèn)題，為市場(chǎng)監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來(lái)，共接到餐飲食品安全舉報(bào)投訴49起，藥械安全舉報(bào)投訴7起，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率均達(dá)100%。

二是規(guī)范流程。健全投訴舉報(bào)工作制度，專人負(fù)責(zé)辦理流程，接舉報(bào)投訴后填寫(xiě)《投訴舉報(bào)辦理登記表》，及時(shí)上報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)，局主要領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見(jiàn)并交相關(guān)執(zhí)法中隊(duì)落實(shí)，中隊(duì)辦理完成后將辦理情況報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋投訴舉報(bào)人，同時(shí)征求投訴舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)和建議。

三是嚴(yán)格督查。重要案件由局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著落，事事有回音。

四是快速落實(shí)。執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理，保證所有舉報(bào)在最短時(shí)間內(nèi)得到有效落實(shí)。規(guī)定接到投訴舉報(bào)后城區(qū)區(qū)域1小時(shí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般簡(jiǎn)單問(wèn)題，在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十六篇回顧即將過(guò)去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。

（2）3月，進(jìn)行打字速度及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。

（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。

（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

（8）9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十七篇一、目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

1、服務(wù)態(tài)度

2、專業(yè)素質(zhì)

3、服務(wù)效率

4、其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》.

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。

(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

(二)客戶回訪

1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn).

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

3、向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

五、客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).

2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)

5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.

6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

七、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)

3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2、利用職便，故意刁難客戶者

3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.

1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。

1、接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者

2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

1、辱罵、毆打客戶者.

2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者

3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十八篇一、客戶投訴的分類

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會(huì)涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶投訴時(shí)的心理分析

從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)

生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問(wèn)題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。

2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問(wèn)題的“痛感”。

3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭(zhēng)論

我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)

以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

6、給顧客懷疑的權(quán)利

并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟

在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。

8、讓顧客了解進(jìn)度

沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

9、考慮補(bǔ)償

在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

四、接線人的基本素質(zhì)要求

1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；

3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

五、服務(wù)的'積極原則

1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負(fù)面影響

在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦

人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱。

4、承諾選擇性

當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。

設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

六、電話溝通時(shí)的6種減壓方法

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。

3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

七、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結(jié)六種方法：

1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個(gè)小時(shí)）

5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）

6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第十九篇客戶投訴管理制度

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，

訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程第二條本辦法中所稱的客戶投訴，

服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、中，業(yè)務(wù)

流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過(guò)我司各受理電話、各部門(mén)、客戶

舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)新聞媒體、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、意見(jiàn)簿、

場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

，第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱一級(jí)行部）設(shè)置“客戶援助電話”

，各，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第二十篇為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第二十一篇轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),xxx業(yè)戶至上x(chóng)xx的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)xxx服務(wù)理念xxx的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),xxx日接待xxx各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了xxx超市、藥店xxx項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、xxx情系青海玉樹(shù)地震xxx組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以xxx為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心xxx的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第二十二篇20xx年上半年客戶投訴分析報(bào)告銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行為積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，20xx年上半年客戶投訴意見(jiàn)進(jìn)行分析，分析結(jié)果如下：

一、基本情況

20xx年上半年我行發(fā)生投訴、建議工單1筆:該筆工單是由于我行柜員沒(méi)有責(zé)任心導(dǎo)致帳戶通知短信加辦錯(cuò)誤，為客戶帶來(lái)了不便，我行已與客戶取得聯(lián)系并要求該柜員致電道歉，同時(shí)對(duì)該柜員進(jìn)行了批評(píng)，并采取了相應(yīng)的扣罰。

疑難問(wèn)題工單1筆:該筆工單為業(yè)務(wù)規(guī)定咨詢，我行已致電客戶，并向客戶進(jìn)行了詳細(xì)、明確的解釋?？梢?jiàn)我行在執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)上依然存在一定的差異。客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

二、存在的問(wèn)題1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。對(duì)柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應(yīng)急處理進(jìn)行培訓(xùn)和演練的要求，沒(méi)有組織營(yíng)

客戶投訴補(bǔ)救處理方案范文第二十三篇根據(jù)公司202x年年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：

一、客戶投訴受理情況。

1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報(bào)受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無(wú)效投訴X起。

在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設(shè)施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務(wù)類投訴X起，停車場(chǎng)管理類投訴X起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴X起，維修服務(wù)類投訴X起，財(cái)務(wù)管理類投訴6起，會(huì)所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年，由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

2、公司全年受理的客戶投訴情況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無(wú)效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會(huì)所管理類投訴1起。

二、客戶投訴上報(bào)檢查情況。

202x年6月份至12月份，公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴X起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門(mén)客戶投訴工作月報(bào)?？紤]到202x年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰，20XX年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。

三、年度客戶投訴關(guān)注重點(diǎn)。

1、自行車丟失問(wèn)題。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對(duì)此至今仍沒(méi)有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。

20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問(wèn)題。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

4、上門(mén)推銷問(wèn)題。

在實(shí)行封閉式管理之后，上門(mén)推銷問(wèn)題獲得了較