酒店客房服務(wù)培訓(xùn)

PPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COM免費PPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT課件酒店客房服務(wù)培訓(xùn)XXX·202XTheusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfieldLOGO01/客房清掃02/日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語03/投訴處理目錄CONTENTS01/客房清掃02/日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語03/投訴處理目錄CONTENTS客房清掃Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield01客房清掃注意事項尊重客人的生活習(xí)慣注意房間掛的牌子清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)進房前先思索養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣進房前先敲門通報客房清掃順序030502040601走客房普通住客房空房MUR總臺或領(lǐng)班指示VIP房間打掃順序客房清掃方法環(huán)形整理從上到下從里到外注意墻角干濕分開臥室衛(wèi)生間區(qū)別對待01添補用品清煙灰缸、紙簍、垃圾登記擦家具設(shè)備及用品吸塵撤玻璃杯、臟布件等查有無損壞、短缺開門、燈、空調(diào)、窗做床關(guān)（觀）02040305客房清掃方法客房清掃方法開燈、換氣扇→消毒收毛巾、洗浴品、垃圾→涮洗地面沖便器→填補物品收毛巾、洗浴品、垃圾→涮洗地面沖便器→填補物品0102030405日常禮貌用語Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield02日常禮貌用語在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！

早上好，中午好，晚上好！

應(yīng)說：“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開門。

陌生客人要求開房門時正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？客人說“可以”就繼續(xù)清理，客人說“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系！”

打掃房間的過程中，客人回來應(yīng)先向客人致歉：“對不起XX先生\XX女士，您需要的物品我們酒店沒有?！笨腿诵枰奈锲肥蔷频隂]有日常禮貌用語05.應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生\XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請把房門關(guān)上?！?/p>

發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時06.應(yīng)講“您好！XX先生\XX女士這是您要的XX?！?/p>

在給客人輸送物品進房間后07.“先生\女士您好有XX先生\女士來訪，你方便會客嘛？”如果客人同意，就可以把客人帶到房間，如果客人不同意，就應(yīng)講“對不起，XX不在，有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達嗎？”

如有來訪客人找住店客人時08.8.

如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚:應(yīng)說“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”耐心等待客人把話說完再回答日常禮貌用語09111012客人在梯廳口等候電梯請稍等，電梯馬上就到。真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。當(dāng)電梯到達時這邊的電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風(fēng)。當(dāng)電梯到達時請稍等，電梯馬上就到。真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。當(dāng)受到客人表揚時謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)。日常禮貌用語13141516先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？進房為客人開夜床對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務(wù)中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝。當(dāng)客人拒絕開夜床上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務(wù)費。進房收取客衣先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？發(fā)現(xiàn)衣物上有殘缺日常禮貌用語在走廊上碰到客人要求開門，又不能確定該客人身份。A：X先生/女士：您好，請問您住幾號房，您能出示一下房卡嗎？B：我沒有房卡，房卡在朋友那里，您先幫我開門A：很抱歉，我不能確認(rèn)您的身份，為了我們住店客人的財產(chǎn)的安全，請您提供登記人的姓名和身份證號碼好嗎？如該客人，并核對無誤也可以為客人開門。日常禮貌用語門鎖顯示不可開打電話至總臺詢問賓客姓名，核對賓客身份“對不起，請把您的全名告訴我好嗎？”或“可以知道您的姓名嗎？”如是此房客人，“X先生/女士：對不起，由于您的房卡已過時失效，如果您需要續(xù)住請到總臺辦理相關(guān)手續(xù)”如不是此房客人是其它房間客人則說：“X先生/女士這是XXXX號房，您的房號是XXXX這邊請”引領(lǐng)客人至房間并幫客人打開房門，讓客人進房，與客人道別，祝入住愉快！客房各類情景用語早上好/下午好/晚上好，先生/小姐在梯廳口或樓道上遇到客人您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔坑龅娇腿巳胱敲婧玫?，請稍等?請稍等，我馬上就來。當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。若讓客人久等客房各類情景用語先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？房間打掃完畢您辛苦了，請您好好休息，再見。對不起，打擾您了，再見。退出房間時對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您。當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時無法滿足時對不起，打擾了。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？打擾了，我等下再來，請您在需要時聯(lián)系服務(wù)中心。謝謝您，我會盡快的打掃完畢。進房為客人打掃房間1234投訴處理Theusercandemonstrateonaprojectororcomputerorprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield03投訴處理任何酒店，投訴都不可避免，關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的投訴處理賓客投訴重視歡迎尊重投訴處理求尊重的心理持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念，掌握客人投訴的一般心態(tài)：客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。求發(fā)泄的心理求補償?shù)男睦砜腿死猛对V的機會將心中的怒氣發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡?？腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對的，并立即采取相應(yīng)的行動；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；投訴處理四大原則1.理解、寬容、真誠、關(guān)心酒店贏得客人諒解的鑰匙2.客人永遠(yuǎn)是對的處理賓客投訴的指導(dǎo)原則3.公平、公正、一視同仁正確處理賓客投訴的基本保證4.要維護酒店應(yīng)的利益酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵VS應(yīng)該這樣做“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。不該這樣做不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對客人含糊其辭。投訴處理的技巧附一：處理投訴時的常用客套話處理投訴時的常用客套話1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。2、非常抱歉我們不能對此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。9、對于我的粗心大意我非常抱歉。4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點誤會。10、先生請別激動，讓我來想辦法。5、很抱歉，但情況已如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。11、