埃森哲-OPPO大會(huì)員項(xiàng)目-詳細(xì)設(shè)計(jì)匯報(bào)-匯報(bào)版-20160905

OPPO大會(huì)員的詳細(xì)設(shè)計(jì)里程碑報(bào)告階段二：會(huì)員機(jī)制與服務(wù)設(shè)計(jì)2016年8月目錄目錄項(xiàng)目總體進(jìn)展OPPO大會(huì)員體系詳細(xì)設(shè)計(jì)方案匯報(bào)下一步計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)【項(xiàng)目目標(biāo)和工作進(jìn)展】通過本項(xiàng)目，將整合各會(huì)員體系，建立OPPO特色的大會(huì)員體系；目前項(xiàng)目已經(jīng)完成階段2會(huì)員機(jī)制與服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)方案階段3：試點(diǎn)階段1：現(xiàn)狀評(píng)估及高階設(shè)計(jì)階段2：會(huì)員機(jī)制與服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究?jī)?nèi)部分析高階設(shè)計(jì)會(huì)員機(jī)制設(shè)計(jì)明確運(yùn)營(yíng)職責(zé)系統(tǒng)需求分析試點(diǎn)客戶分析和調(diào)研工作方法整合各會(huì)員體系，建立OPPO特色的大會(huì)員體系和運(yùn)營(yíng)策略，提升客戶粘性及忠誠度目標(biāo)當(dāng)前【工作內(nèi)容】針對(duì)詳細(xì)設(shè)計(jì)方案召開多輪內(nèi)部研討會(huì)，不斷完善和修訂，拉通內(nèi)部意見，對(duì)會(huì)員體系細(xì)則設(shè)計(jì)進(jìn)行了細(xì)化，并對(duì)崗位職責(zé)和IT系統(tǒng)實(shí)施給出了初步建議等級(jí)與權(quán)益會(huì)員累積成長(zhǎng)值操作規(guī)則退換貨情況下成長(zhǎng)值變更規(guī)則會(huì)員升降級(jí)和有效期規(guī)則充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)打通規(guī)則存量用戶成長(zhǎng)值初始化會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)流程異業(yè)聯(lián)盟操作流程和初步建議積分會(huì)員累積積分的操作規(guī)則積分消耗的操作規(guī)則成本和結(jié)算會(huì)員成本的預(yù)算和結(jié)算操作規(guī)則測(cè)算成本投入和各部門承擔(dān)比例大會(huì)員體系設(shè)計(jì)細(xì)則崗位職責(zé)設(shè)計(jì)IT系統(tǒng)需求描述建議1：建議2：【高階設(shè)計(jì)回顧】OPPO大會(huì)員體系定位：“回饋、傳播和互動(dòng)”增強(qiáng)客戶接觸和互動(dòng)促進(jìn)品牌和口碑傳播回饋忠誠客戶OPPO會(huì)員將享受到更多實(shí)在、好玩的權(quán)益，更愿意成為OPPO會(huì)員OPPO的高忠誠客戶能通過加入會(huì)員享受更多的便利、尊享的特權(quán)OPPO手機(jī)用戶樂于主動(dòng)向親朋好友推薦OPPO手機(jī)OPPO會(huì)員樂于在圈子（線上及線下）中傳播良好口碑通過OPPO會(huì)員營(yíng)銷推廣及異業(yè)聯(lián)盟，增加品牌聲量OPPO會(huì)員在OPPO線上和線下可以有一致、便捷的用戶體驗(yàn)，可以有更多的互動(dòng)OPPO會(huì)員線上活躍度增強(qiáng)轉(zhuǎn)化為線下、線上購買力【高階設(shè)計(jì)回顧】OPPO大會(huì)員體系核心原則：聚焦“回饋、傳播和互動(dòng)”，顯性化“不斷復(fù)購和推薦購機(jī)”的用戶及其權(quán)益，提升用戶價(jià)值感知現(xiàn)有會(huì)員計(jì)劃存在的問題：用戶不分級(jí)，老用戶權(quán)益不明顯13項(xiàng)基礎(chǔ)權(quán)益已成為普適服務(wù)，會(huì)員價(jià)值感不強(qiáng)各渠道等級(jí)權(quán)益不互通13項(xiàng)基礎(chǔ)權(quán)益新會(huì)員計(jì)劃：不斷復(fù)購和推薦購機(jī)的忠誠老客戶被識(shí)別出來，成為鉆金卡用戶顯性化忠誠客戶的特權(quán)，體現(xiàn)實(shí)在/尊享/便利/好玩的價(jià)值感知全渠道積分打通、等級(jí)和權(quán)益打通，促進(jìn)互動(dòng)和互相引流會(huì)員卡鉆卡金卡銀卡基礎(chǔ)權(quán)益碎屏無憂維修費(fèi)8折OPPO官方專屬活動(dòng)異業(yè)聯(lián)盟（愛奇藝，體檢，電影院）…基礎(chǔ)權(quán)益碎屏無憂維修費(fèi)9折異業(yè)聯(lián)盟…基礎(chǔ)權(quán)益（積分/WIFI/貼膜/保養(yǎng)…）異業(yè)聯(lián)盟基于高階方案開展詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，綜合考量多維度目標(biāo)，確保最終的方案用戶體驗(yàn)好、業(yè)務(wù)價(jià)值高、風(fēng)險(xiǎn)可控、業(yè)務(wù)可操作且技術(shù)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可操作業(yè)務(wù)價(jià)值高用戶體驗(yàn)好風(fēng)險(xiǎn)要可控技術(shù)可實(shí)現(xiàn)重視方案業(yè)務(wù)價(jià)值，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)平衡投入和產(chǎn)出，放大方案的價(jià)值分析方案是否存在業(yè)務(wù)和技術(shù)漏洞及如何規(guī)避平衡風(fēng)險(xiǎn)管控、用戶體驗(yàn)和管控成本投入的回報(bào)詳細(xì)設(shè)計(jì)要基于現(xiàn)有技術(shù)情況分析可實(shí)現(xiàn)性降低技術(shù)難度，避免采用復(fù)雜和不成熟技術(shù)需考慮業(yè)務(wù)操作難度、復(fù)雜度，盡量簡(jiǎn)化管理和人員的操作，尤其要關(guān)注一線的培訓(xùn)落地、簡(jiǎn)單易學(xué)以用戶體驗(yàn)為關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持保護(hù)用戶利益為主的原則詳細(xì)設(shè)計(jì)方案概覽會(huì)員機(jī)制細(xì)化1成本和結(jié)算2崗位和職責(zé)3IT系統(tǒng)需求4確定了四個(gè)等級(jí)并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的具體權(quán)益，細(xì)化了積分累積和消耗方案針對(duì)會(huì)員生命周期的關(guān)鍵行為，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的操作規(guī)則和運(yùn)作流程明確成本預(yù)算和結(jié)算規(guī)則，制定了詳細(xì)的成本預(yù)算和結(jié)算工作流程測(cè)算了三年的會(huì)員成本，約在5500~10000萬，平均每臺(tái)手機(jī)支出1.1~1.4元梳理會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，設(shè)計(jì)了五種關(guān)鍵崗位集中設(shè)置會(huì)員管理組統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的KPI作為指導(dǎo)方向建立統(tǒng)一的會(huì)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員級(jí)別、權(quán)益和積分的一體化動(dòng)態(tài)管理前臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接，會(huì)員可實(shí)時(shí)了解會(huì)員信息和活動(dòng)等，提升體驗(yàn)?zāi)夸浤夸涰?xiàng)目總體進(jìn)展OPPO大會(huì)員體系詳細(xì)設(shè)計(jì)方案匯報(bào)下一步計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)詳細(xì)設(shè)計(jì)概覽會(huì)員機(jī)制細(xì)化1成本和結(jié)算2崗位和職責(zé)3IT系統(tǒng)需求4確定了四個(gè)等級(jí)并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的具體權(quán)益，細(xì)化了積分累積和消耗方案針對(duì)會(huì)員生命周期的關(guān)鍵行為，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的操作規(guī)則和運(yùn)作流程明確成本預(yù)算和結(jié)算規(guī)則，制定了詳細(xì)的成本預(yù)算和結(jié)算工作流程測(cè)算了三年的會(huì)員成本，約在5500~10000萬，平均每臺(tái)手機(jī)支出1.1~1.4元梳理會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，設(shè)計(jì)了五種關(guān)鍵崗位集中設(shè)置會(huì)員管理組統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的KPI作為指導(dǎo)方向建立統(tǒng)一的會(huì)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員級(jí)別、權(quán)益和積分的一體化動(dòng)態(tài)管理前臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接，會(huì)員可實(shí)時(shí)了解會(huì)員信息和活動(dòng)等，提升體驗(yàn)【會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)】類別積累項(xiàng)成長(zhǎng)值購機(jī)購買手機(jī)2000/部購旗艦機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)500/部推薦親朋購買1000/部線上活動(dòng)官網(wǎng)購物評(píng)價(jià)50/次簽到2/次（每天每類計(jì)入1次）其他消費(fèi)充值消費(fèi)（含游戲，主題等）充值業(yè)務(wù)達(dá)到一定等級(jí)可直接成為OPPO會(huì)員某個(gè)級(jí)別說明：1.所有渠道購機(jī)都應(yīng)計(jì)入成長(zhǎng)值2.一個(gè)自然年內(nèi)推薦部數(shù)最多計(jì)入8部3

簽到包含：軟件商店、游戲、主題、社區(qū)4.官網(wǎng)購物評(píng)價(jià)僅計(jì)入“購買手機(jī)且字?jǐn)?shù)>10字”的首次評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)原則：使用成長(zhǎng)值定級(jí)購機(jī)/推薦購機(jī)／線上活動(dòng)都可獲得成長(zhǎng)值購機(jī)賦予固定成長(zhǎng)值主推機(jī)型成長(zhǎng)值更高充值消費(fèi)業(yè)務(wù)采用等級(jí)對(duì)應(yīng)的方式進(jìn)行關(guān)聯(lián)會(huì)員有效期和升降級(jí)規(guī)則普卡銀卡金卡鉆卡成長(zhǎng)值永久有效永久有效會(huì)員有效期1年1年后扣除2000成長(zhǎng)值，根據(jù)剩余成長(zhǎng)值重新計(jì)算級(jí)別會(huì)員有效期1年1年后扣除3000成長(zhǎng)值，根據(jù)剩余成長(zhǎng)值重新計(jì)算級(jí)別鉆卡金卡銀卡普卡0-1999成長(zhǎng)值>=100002000-3999OPPO會(huì)員4000-9999等級(jí)和權(quán)益積分體系【會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)】類型權(quán)益項(xiàng)目特點(diǎn)承載點(diǎn)鉆卡金卡銀卡普卡基礎(chǔ)權(quán)益會(huì)員積分實(shí)在/好玩/有助傳播各業(yè)務(wù)部門√√√√手機(jī)保養(yǎng)和維護(hù)便利體驗(yàn)店√√√√免費(fèi)充電便利體驗(yàn)店√√√√售后備用機(jī)*便利客服(含服務(wù)站)√√√-維修折扣*實(shí)在客服√（8折）√（9折）--碎屏無憂*實(shí)在客服√（享受2臺(tái)新購機(jī)免費(fèi)送屏碎保）√（享受2臺(tái)新購機(jī)五折購屏碎保）--免費(fèi)貼膜*便利體驗(yàn)店√√（免費(fèi)4次）√（500積分/次）√（500積分/次）獨(dú)特體驗(yàn)會(huì)員專屬價(jià)實(shí)在各業(yè)務(wù)部門√√√-新機(jī)試用權(quán)好玩/有助傳播用戶運(yùn)營(yíng)部√√--OPPO官方專屬活動(dòng)（例如OPPO工廠參觀，新品發(fā)布會(huì)）好玩/有助傳播用戶運(yùn)營(yíng)部√---異業(yè)聯(lián)盟合作伙伴優(yōu)惠實(shí)在/好玩/有助傳播用戶運(yùn)營(yíng)部愛奇藝、星巴克、麥當(dāng)勞或網(wǎng)魚網(wǎng)咖、電影院、卡拉OK…應(yīng)體現(xiàn)實(shí)在/便利/好玩/有助傳播，是目標(biāo)用戶感興趣的權(quán)益，能促進(jìn)其復(fù)購和推薦購機(jī)；重點(diǎn)關(guān)注售后、獨(dú)特體驗(yàn)和購機(jī)聯(lián)盟注：（1）備用機(jī)權(quán)益說明：在客戶或服務(wù)站有備用機(jī)的前提下，如果客服當(dāng)天維修不好則提供備用機(jī)，服務(wù)站如果寄修就提供備用機(jī)（2）維修折扣權(quán)益說明：配件不打折。配件的銷售全額給予積分；并且僅限會(huì)員本人（3）碎屏無憂權(quán)益說明：屏碎保優(yōu)惠僅限會(huì)員在鉆卡（或金卡）有效期內(nèi)新購機(jī)使用；屏碎保獲取或購買遵循屏碎險(xiǎn)的具體購買要求，并且僅限會(huì)員本人

（4）免費(fèi)貼膜權(quán)益說明：僅限一年內(nèi)購機(jī)用戶享受，并且需要根據(jù)所在門店手機(jī)膜庫存情況；手機(jī)膜為高清膜等級(jí)和權(quán)益積分體系【積分累積】統(tǒng)一線上線下積分累積框架，同時(shí)保留業(yè)務(wù)靈活性，激勵(lì)用戶關(guān)鍵行為設(shè)計(jì)原則消費(fèi)和線上行為都納入積分，鼓勵(lì)消費(fèi)和互動(dòng)，提升粘性統(tǒng)一跨業(yè)務(wù)的積分累積框架，框架內(nèi)可自主調(diào)教，超出需與總部協(xié)同目前，會(huì)員的線上積分占總積分比例<6%設(shè)置有效期，鼓勵(lì)積分的使用，增加與OPPO的互動(dòng)頻次統(tǒng)一消費(fèi)和線上行為的失效規(guī)則注1：1年內(nèi)推薦最多記入8部手機(jī)的積分注2：僅限OPPO官網(wǎng)或指定體驗(yàn)店購買的附件和配件注3：官網(wǎng)購物評(píng)價(jià)僅計(jì)入“購買手機(jī)且字?jǐn)?shù)>10字”的首次評(píng)價(jià)說明：等級(jí)和權(quán)益積分體系可累計(jì)類別可累計(jì)項(xiàng)目承載點(diǎn)累積規(guī)則失效規(guī)則購機(jī)購買手機(jī)各銷售渠道官網(wǎng)/體驗(yàn)店購買：按實(shí)際消費(fèi)金額累計(jì)，1元=1分其他渠道購買：按機(jī)型領(lǐng)取積分（見附表）每一筆積分從產(chǎn)生起2年內(nèi)有效，過期清零（按月計(jì)算，有效期最長(zhǎng)可達(dá)25個(gè)月）成功推薦親朋購買手機(jī)各銷售渠道按購機(jī)人獲得積分的50%累積積分注1購買其它產(chǎn)品購買附配件體驗(yàn)店/官網(wǎng)/客服中心按實(shí)際消費(fèi)金額累積積分，1元=1分注2售后服務(wù)客服中心按實(shí)際消費(fèi)金額累積積分，1元=1分線上行為簽到OS各業(yè)務(wù)/社區(qū)5-10分/天（各業(yè)務(wù)視需要在區(qū)間內(nèi)可調(diào)）安裝游戲游戲中心5-15分/次（每天可計(jì)入3次，上限50/天）打開游戲游戲中心5分/次（上限各為20/天）在游戲中心打開游戲安裝應(yīng)用軟件商店10-20分/次（上限50/天）安裝并打開應(yīng)用社區(qū)任務(wù)社區(qū)新手任務(wù)：10-20分/任務(wù)發(fā)帖/點(diǎn)贊：5-10分/任務(wù)社區(qū)推送首頁社區(qū)30分/帖社區(qū)加精社區(qū)1000分/帖官網(wǎng)購物評(píng)價(jià)官網(wǎng)100分注3活動(dòng)類參與線上線下積分獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)活動(dòng)各業(yè)務(wù)部門根據(jù)具體的活動(dòng)規(guī)則來確定（如生日購機(jī)和購買旗艦機(jī)加送積分、周年慶等）【積分消耗設(shè)計(jì)】以積分商城線上兌換為主、代理商線下兌換為輔設(shè)計(jì)原則積分消耗以統(tǒng)一積分商城為主（除外部禮品外，各業(yè)務(wù)可豐富自有虛擬產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)等，減少禮品物流和倉儲(chǔ)成本）?？稍圏c(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟保留代理商的本地特色禮品，但僅在本地線下兌換積分不可直接兌換為現(xiàn)金，避免用戶直接算出積分現(xiàn)金價(jià)值服務(wù)類型具體內(nèi)容兌換規(guī)則說明OPPO內(nèi)部（階段一重點(diǎn)）統(tǒng)一積分商城兌換公司集中采購禮品100分≈1元（要求商品達(dá)到的積分價(jià)值感知）配件/售后服務(wù)抵用券100分可兌換約值0.5或更貴的配件或服務(wù)，如2000分兌一個(gè)手機(jī)外殼自有線上業(yè)務(wù)兌換（游戲/主題禮包/付費(fèi)應(yīng)用包/閱讀券）根據(jù)各業(yè)務(wù)產(chǎn)品包的積分價(jià)確定，如400分換一個(gè)付費(fèi)主題積分消耗類的活動(dòng)由具體的活動(dòng)規(guī)則確定，如30分換抽大獎(jiǎng)機(jī)會(huì)代理商線下兌換代理商自采的禮品或從積分商城買來的禮品統(tǒng)一禮品目錄中代理商定的積分定價(jià)異業(yè)聯(lián)盟（參考權(quán)益設(shè)計(jì)）享受折扣免費(fèi)獲得服務(wù)愛奇藝、騰訊視頻…納入統(tǒng)一積分商城中可只使用積分，也可結(jié)合積分和會(huì)員等級(jí)，給予不同折扣或優(yōu)惠價(jià)禮品上架操作細(xì)則：代理商保留在線下的禮品兌換，可向積分商城申請(qǐng)將禮品納入公司統(tǒng)一的禮品目錄，但不顯示在積分商城界面中。系統(tǒng)開放線下體驗(yàn)店禮品的兌換操作接口給代理商。代理商的禮品需達(dá)到公司對(duì)禮品品質(zhì)的管控要求鼓勵(lì)各業(yè)務(wù)部門開發(fā)自有產(chǎn)品、服務(wù)和活動(dòng)，向積分商城申請(qǐng)將其納入公司統(tǒng)一的禮品目錄，并顯示在積分商城中供會(huì)員兌換等級(jí)和權(quán)益積分體系獲取成長(zhǎng)值&積分購機(jī)、綁定&入會(huì)其他渠道體驗(yàn)店官網(wǎng)存量客戶成長(zhǎng)值初始化？舊積分切換按渠道梳理了會(huì)員體系體驗(yàn)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，辨識(shí)了潛在的風(fēng)險(xiǎn)和操作難點(diǎn)存量客戶成長(zhǎng)值初始化？舊積分切換存量客戶成長(zhǎng)值初始化？成長(zhǎng)值和積分累積流程？會(huì)員升級(jí)充值消費(fèi)等級(jí)如何打通充值消費(fèi)等級(jí)如何打通？充值消費(fèi)等級(jí)如何打通？如何告知購機(jī)用戶入會(huì)？推薦購機(jī)成長(zhǎng)值獲取流程？推薦總數(shù)成長(zhǎng)值獲取流程？推薦總數(shù)成長(zhǎng)值獲取流程？推薦總數(shù)退換貨特殊情況如何處理？成長(zhǎng)值和積分如何扣減？成長(zhǎng)值和積分如何扣減成長(zhǎng)值和積分如何扣減使用積分積分商城如何運(yùn)作？積分商城如何運(yùn)作？代理商自購禮品運(yùn)營(yíng)管理？積分商城如何運(yùn)作？?jī)稉Q權(quán)益權(quán)益實(shí)現(xiàn)方式？權(quán)益內(nèi)容權(quán)益實(shí)現(xiàn)方式？權(quán)益內(nèi)容權(quán)益實(shí)現(xiàn)方式？權(quán)益內(nèi)容針對(duì)這些關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)了大會(huì)員體系的細(xì)則編號(hào)細(xì)則基本原則1會(huì)員累積成長(zhǎng)值操作規(guī)則會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍都可以累積成長(zhǎng)值，以使OPPO會(huì)員在“復(fù)購和推薦購機(jī)、線上活躍”都有回饋2退換貨情況下成長(zhǎng)值變更規(guī)則會(huì)員手機(jī)已經(jīng)綁定并獲取了成長(zhǎng)值的情況下，需要進(jìn)行退換貨，則應(yīng)對(duì)成長(zhǎng)值進(jìn)行相應(yīng)變更3會(huì)員升降級(jí)和有效期規(guī)則會(huì)員等級(jí)應(yīng)可以升、降，以鼓勵(lì)用戶持續(xù)購機(jī)、推薦購機(jī)和保持線上活躍度，并向金卡和鉆卡升遷4充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)打通規(guī)則充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)可以和OPPO會(huì)員等級(jí)互通，以提升充值消費(fèi)業(yè)務(wù)高級(jí)別會(huì)員的體驗(yàn)和感知5存量用戶成長(zhǎng)值初始化存量用戶在新會(huì)員體系上線時(shí)通過獲取初始成長(zhǎng)值得到回饋6會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)流程會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)原則上參考各業(yè)務(wù)承載點(diǎn)現(xiàn)有服務(wù)流程，但需要新增驗(yàn)明身份、記錄服務(wù)內(nèi)容的過程7異業(yè)聯(lián)盟通過了解客戶偏好，尋找目標(biāo)市場(chǎng)契合度高、品牌調(diào)性和影響力相似、品牌合作有增益的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟合作，推薦從視頻和音樂類合作企業(yè)入手，8會(huì)員招募和宣傳規(guī)范圍繞會(huì)員的手機(jī)購買和使用行為，在關(guān)鍵觸點(diǎn)開展有效的招募和宣傳規(guī)1會(huì)員累積積分的操作規(guī)則會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍、參與活動(dòng)等都可以累積積分2積分消耗的操作規(guī)則積分兌換以積分商城線上兌換為主、代理商線下兌換為輔。同時(shí)，會(huì)員的積分可以在積分商城、體驗(yàn)店兌換禮品和服務(wù)，也可以參與積分兌換活動(dòng)等級(jí)和權(quán)益積分示例——細(xì)則1：會(huì)員累積成長(zhǎng)值操作規(guī)則（1/2）會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍都可以累積成長(zhǎng)值，以使OPPO會(huì)員在“復(fù)購和推薦購機(jī)、線上活躍”都有回饋細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求本人購機(jī)會(huì)員為了獲取成長(zhǎng)值，需要關(guān)聯(lián)手機(jī)IMEI和賬號(hào)（體驗(yàn)店和官網(wǎng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，其他渠道由會(huì)員自己通過APP關(guān)聯(lián)）有效期：購機(jī)3個(gè)月內(nèi)關(guān)聯(lián)手機(jī)可獲得成長(zhǎng)值，超過3個(gè)月則可以關(guān)聯(lián)但不能獲得成長(zhǎng)值（購機(jī)時(shí)間參考手機(jī)服務(wù)保修規(guī)則，以保修卡起始時(shí)間或出貨時(shí)間為準(zhǔn)）APP：可以綁定多臺(tái)手機(jī)/查詢手機(jī)；計(jì)算成長(zhǎng)值；識(shí)別旗艦機(jī)；能讀取本機(jī)IMEI號(hào)；識(shí)別購機(jī)時(shí)間并限定時(shí)效；給出操作結(jié)果反饋提示；體驗(yàn)店系統(tǒng)：同上體驗(yàn)店系統(tǒng)/官網(wǎng)系統(tǒng)：有關(guān)聯(lián)動(dòng)作和提示集中的會(huì)員系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫線上活動(dòng)自動(dòng)計(jì)算成長(zhǎng)值，并提示用戶獲得成長(zhǎng)值在“OPPO社區(qū)”“OPPO官網(wǎng)”“OS中心業(yè)務(wù)”使用過程中，用戶在產(chǎn)生線上行為之后，自動(dòng)計(jì)算并有明細(xì)可以給用戶看APP：實(shí)時(shí)累計(jì)并能實(shí)時(shí)顯示成長(zhǎng)值數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)各業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)：實(shí)時(shí)累積成長(zhǎng)值并錄入統(tǒng)一的成長(zhǎng)值數(shù)據(jù)庫集中的會(huì)員系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫體驗(yàn)店其他渠道體驗(yàn)店關(guān)聯(lián)手機(jī)IMEI和賬號(hào)，并賦予成長(zhǎng)值，和告知會(huì)員用戶使用會(huì)員APP獲取成長(zhǎng)值，并將賬號(hào)和手機(jī)IMEI號(hào)關(guān)聯(lián)會(huì)員購機(jī)購機(jī)渠道成長(zhǎng)值變更官網(wǎng)自動(dòng)將手機(jī)IMEI和賬號(hào)關(guān)聯(lián)，賦予成長(zhǎng)值，并告知會(huì)員示例——細(xì)則1：會(huì)員累積成長(zhǎng)值操作規(guī)則（2/2）會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍都可以累積成長(zhǎng)值，以使OPPO會(huì)員在“復(fù)購和推薦購機(jī)、線上活躍”都有回饋細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求推薦親朋購買推薦過程簡(jiǎn)單易操作推薦購機(jī)成長(zhǎng)值的累積需要有購機(jī)人的確認(rèn)，以防止惡意捆綁符合推薦標(biāo)準(zhǔn)：不符合推薦標(biāo)準(zhǔn)的情況下不記錄推薦成長(zhǎng)值。被推薦人2年內(nèi)未購買過OPPO手機(jī)（官網(wǎng)和體驗(yàn)店：沒有購買記錄；其他渠道：賬號(hào)未與任何OPPO手機(jī)的IMEI號(hào)關(guān)聯(lián)）；推薦人必須是OPPO會(huì)員，且賬號(hào)和手機(jī)號(hào)完備；每臺(tái)手機(jī)只能被推薦1次；一個(gè)自然年內(nèi)推薦人最多只能計(jì)入8部推薦購機(jī)的成長(zhǎng)值補(bǔ)充說明：推薦購買不可補(bǔ)錄，僅在購機(jī)人獲取購機(jī)成長(zhǎng)值時(shí)錄入申訴處理：若會(huì)員因不滿8部的限制而投訴并強(qiáng)烈要求計(jì)入推薦成長(zhǎng)值，則客服確認(rèn)推薦臺(tái)數(shù)后手工調(diào)整推薦成長(zhǎng)值并計(jì)入處理日志APP：會(huì)員綁定手機(jī)時(shí)可輸入推薦人賬號(hào)和手機(jī)號(hào)，并發(fā)送推薦碼給推薦人；會(huì)員可進(jìn)一步用確認(rèn)碼確認(rèn)；推薦人成長(zhǎng)值錄入；能根據(jù)購買記錄和賬號(hào)/手機(jī)信息識(shí)別被推薦人是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并給出不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因提示；能根據(jù)手機(jī)/賬號(hào)信息是否完備識(shí)別推薦人是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并給出不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因提示；識(shí)別購機(jī)者購機(jī)時(shí)間并限定時(shí)效；限定一年內(nèi)推薦購機(jī)成長(zhǎng)值最多累積8部體驗(yàn)店：可以錄入推薦成長(zhǎng)值官網(wǎng)：在下單前有輸入推薦人的環(huán)節(jié)客服：要有后臺(tái)調(diào)整推薦成長(zhǎng)值的權(quán)限集中的會(huì)員系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫體驗(yàn)店其他渠道體驗(yàn)店店員錄入推薦人，推薦人獲得相應(yīng)成長(zhǎng)值被推薦購機(jī)的用戶使用自有賬號(hào)在APP綁定設(shè)備時(shí)，輸入推薦人的賬號(hào)和手機(jī)號(hào)

系統(tǒng)發(fā)送推薦確認(rèn)碼給推薦人

被推薦人輸入推薦人提供的確認(rèn)碼。驗(yàn)證確認(rèn)后被推薦人獲得1000成長(zhǎng)值可選方案討論：推薦人二維碼和推薦碼推薦購機(jī)購機(jī)渠道推薦人成長(zhǎng)值獲取流程官網(wǎng)對(duì)于符合推薦標(biāo)準(zhǔn)的訂單，購機(jī)人下單時(shí)付款前提示輸入推薦人賬號(hào)/手機(jī)；付款完成后計(jì)入推薦成長(zhǎng)值示例——細(xì)則2：退換貨情況下成長(zhǎng)值變更規(guī)則會(huì)員手機(jī)已經(jīng)綁定并獲取了成長(zhǎng)值的情況下，需要進(jìn)行退換貨，則應(yīng)對(duì)成長(zhǎng)值進(jìn)行相應(yīng)變更細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求退換貨后成長(zhǎng)值變化在會(huì)員退換貨完成后進(jìn)行成長(zhǎng)值的變更由完成退換貨的渠道觸發(fā)成長(zhǎng)值變更體驗(yàn)店系統(tǒng)/官網(wǎng)：現(xiàn)有完成退換貨后可以觸發(fā)成長(zhǎng)值變更，并對(duì)原賬號(hào)和手機(jī)的關(guān)聯(lián)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；在換貨情況下，可以對(duì)新機(jī)器進(jìn)行綁定特殊情況處理若發(fā)現(xiàn)銷售的手機(jī)已經(jīng)被其他會(huì)員綁定，須有客訴應(yīng)對(duì)舉措客服中心進(jìn)行處理：用戶投訴，客服經(jīng)確認(rèn)后（確認(rèn)方法如：該機(jī)器曾發(fā)生過退換貨），則客服對(duì)原手機(jī)號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)變更原因，并與新機(jī)用戶的手機(jī)號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，賦予成長(zhǎng)值客服中心系統(tǒng)：有權(quán)限在完成退換貨后進(jìn)行成長(zhǎng)值變更，并對(duì)原賬號(hào)和手機(jī)的關(guān)聯(lián)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；在換貨情況下，可以對(duì)新機(jī)器進(jìn)行綁定官網(wǎng)/體驗(yàn)店其他渠道退換貨流程在退貨完成后，系統(tǒng)扣減購機(jī)會(huì)員賬戶中的成長(zhǎng)值暫不進(jìn)行成長(zhǎng)值變更（目前其他渠道暫無退換貨的系統(tǒng)記錄）會(huì)員退換貨退換貨渠道退換貨流程成長(zhǎng)值變更客服換貨流程變更IMEI號(hào)和賬號(hào)的關(guān)系詳細(xì)設(shè)計(jì)概覽會(huì)員機(jī)制細(xì)化1成本和結(jié)算2崗位和職責(zé)3IT系統(tǒng)需求4確定了四個(gè)等級(jí)并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的具體權(quán)益，細(xì)化了積分累積和消耗方案針對(duì)會(huì)員生命周期的關(guān)鍵行為，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的操作規(guī)則和運(yùn)作流程明確成本預(yù)算和結(jié)算規(guī)則，制定了詳細(xì)的成本預(yù)算和結(jié)算工作流程測(cè)算了三年的會(huì)員成本約為5500~10000萬，平均每臺(tái)手機(jī)支出1.1~1.4元梳理會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，設(shè)計(jì)了五種關(guān)鍵崗位集中設(shè)置會(huì)員管理組統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的KPI作為指導(dǎo)方向建立統(tǒng)一的會(huì)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員級(jí)別、權(quán)益和積分的一體化動(dòng)態(tài)管理前臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接，會(huì)員可實(shí)時(shí)了解會(huì)員信息和活動(dòng)等，提升體驗(yàn)成本預(yù)算成本支出并提供服務(wù)會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心OS中心-線上活動(dòng)OPPO社區(qū)

-線上活動(dòng)代理商

-銷售官網(wǎng)/客服

-銷售代理商(手機(jī)膜相關(guān)成本自行預(yù)算和結(jié)算，不用歸集)會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心OS中心/社區(qū)/官網(wǎng)–積分消耗活動(dòng)體驗(yàn)店–兌換商品等積分商城–兌換商品等積分成本池權(quán)益成本池積分權(quán)益（除積分）預(yù)算執(zhí)行預(yù)警（月）積分預(yù)算調(diào)整（年）預(yù)算權(quán)益成本（年）預(yù)算執(zhí)行預(yù)警（月）權(quán)益預(yù)算調(diào)整（年）使用并支出成本（月）體驗(yàn)店–碎屏保補(bǔ)貼用戶運(yùn)營(yíng)部–OPPO官方專屬活動(dòng)等客服–碎屏保,維修費(fèi)補(bǔ)貼使用并支出成本（月）“誰發(fā)放，誰買單；誰服務(wù)，誰受益”權(quán)益成本由公司和代理商共同承擔(dān)，并支付給服務(wù)提供方成本結(jié)算方案設(shè)計(jì)預(yù)算積分成本（年）歸集積分成本（月）會(huì)員業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和成本測(cè)算：根據(jù)會(huì)員體系的三年發(fā)展規(guī)劃，伴隨著手機(jī)銷售收入從1000億上升到1500億，會(huì)員成本約在5500~10000萬，平均每臺(tái)手機(jī)支出1.1~1.4元各等級(jí)新會(huì)員數(shù)占比注4成本預(yù)測(cè)手機(jī)銷售額銀卡及以上會(huì)員購機(jī)數(shù)占比注1積分兌換率注2鉆卡金卡銀卡代理商會(huì)員中心注5OPPO其他部門合計(jì)積分返利比例注3注1：銀卡及以上會(huì)員購機(jī)數(shù)占比=當(dāng)年銀卡及以上會(huì)員購機(jī)數(shù)/當(dāng)年總購機(jī)數(shù)，估算數(shù)值參考成熟會(huì)員企業(yè)的數(shù)據(jù)注2：截止2016年8月，積分兌換率為6%，估算每種情況下比上一種情況增長(zhǎng)50%。估算數(shù)值參考成熟會(huì)員企業(yè)的數(shù)值注3：返利比例初始值取業(yè)內(nèi)較高水平，隨著經(jīng)營(yíng)能力加強(qiáng)，實(shí)際成本預(yù)計(jì)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，達(dá)到行業(yè)中等水平注4：鉆卡比例目前測(cè)算為0.47%，運(yùn)營(yíng)中控制在0.5%-1%左右，并努力增加金卡客戶數(shù)量和占比第二年第三年1,200億1,500億40%40%30%35%1%（16萬人）1%（20萬人）28%（445萬人）28%（556萬人）71%（1.127萬人）71%（1,409萬人）2,736萬，36%3,990萬，37.5%4,007，52.7%5,563萬，52.3%859萬，11.3%1,086萬，10.2%7,602萬，0.06%10,640萬，0.07%0.4%0.4%第一年1,000億40%20%1%（14萬人）20%（287萬人）79%（1132萬人）1,900萬，34.4%2,952萬，53.4%676萬，12.2%5,528萬，0.06%0.5%現(xiàn)狀20%6%~30%0.5%（4萬人）14%（109萬人）85.5%（669萬人）----0.5%成本承擔(dān)部門成本項(xiàng)細(xì)項(xiàng)服務(wù)承載點(diǎn)成本成本占比單臺(tái)手機(jī)成本代理商1,900萬34%積分會(huì)員積分積分消耗部門1900萬34%0.44元會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心2,952萬68%權(quán)益維修費(fèi)折扣客服276萬5%0.06元權(quán)益碎屏無憂客服716萬13%0.17元權(quán)益新機(jī)試用優(yōu)先權(quán)用戶運(yùn)營(yíng)部30萬1%0.01元權(quán)益OPPO官方專屬活動(dòng)用戶運(yùn)營(yíng)部30萬1%0.01元積分補(bǔ)貼代理商積分消耗部門1900萬34%0.44元官網(wǎng)積分會(huì)員積分積分消耗部門206萬4%0.05元OS中心積分會(huì)員積分積分消耗部門400萬7%0.09元社區(qū)積分會(huì)員積分積分消耗部門70萬1%0.02元匯總5,528萬100%1.28元附：詳細(xì)成本項(xiàng)列表（年銷售1000億元的場(chǎng)景）成本測(cè)算總成本5,528萬注：1.以產(chǎn)生1000億手機(jī)銷售額、會(huì)員滲透率40%、積分兌換比例20%，全部渠道的手機(jī)銷售都產(chǎn)生積分進(jìn)行測(cè)算2.人數(shù)占比和人均產(chǎn)生收入設(shè)定為歷史值；整體會(huì)員滲透率<40%，積分兌換比例小于10%，整體換屏比例約5%（歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑：2013年1月以來購機(jī)用戶）

3.金換屏權(quán)益為五折購買碎屏保，此處以0成本計(jì)算，但實(shí)際會(huì)對(duì)公司形成正貢獻(xiàn)積分4,476萬81%權(quán)益1,052萬19%附：會(huì)員發(fā)展關(guān)鍵舉措啟動(dòng)線上商城，引導(dǎo)會(huì)員兌換豐富積分兌換商品打造積分兌換爆款商品銀卡及以上會(huì)員購機(jī)數(shù)占比積分兌換率積分返利比例存量用戶初始化在主要用戶接觸點(diǎn)宣傳并攔截會(huì)員，促進(jìn)會(huì)員注冊(cè)并關(guān)聯(lián)手機(jī)在大部分用戶接觸點(diǎn)宣傳并攔截進(jìn)行廣告宣傳持續(xù)宣傳并攔截開展關(guān)聯(lián)手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)控制成本在0.5%通過提升采購能力、更多的虛擬產(chǎn)品和異業(yè)聯(lián)盟，不斷降低積分實(shí)際成本通過更廣泛的異業(yè)聯(lián)盟，進(jìn)一步降低積分實(shí)際成本階段1：起步階段2：發(fā)展階段3：快速發(fā)展附：成本結(jié)算的工作流程總覽結(jié)算使用成本預(yù)算分別做預(yù)算（年初）（細(xì)則見后）各業(yè)務(wù)部門會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心積分發(fā)放提供權(quán)益統(tǒng)計(jì)執(zhí)行情況并預(yù)警，發(fā)送出支付指令

(每月)財(cái)務(wù)按照指令、調(diào)撥資金報(bào)備在各業(yè)務(wù)和積分商城消耗積分獲得權(quán)益成本使用成本（每月）根據(jù)各業(yè)務(wù)積分發(fā)放/消耗和權(quán)益使用，歸集或發(fā)放相應(yīng)的成本（每月）統(tǒng)計(jì)收支平衡情況，調(diào)整次年預(yù)算參數(shù)（年底）定期報(bào)告和預(yù)警預(yù)算方案匯總審核（年初）詳細(xì)設(shè)計(jì)概覽會(huì)員機(jī)制細(xì)化1成本和結(jié)算2崗位和職責(zé)3IT系統(tǒng)需求4確定了四個(gè)等級(jí)并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的具體權(quán)益，細(xì)化了積分累積和消耗方案針對(duì)會(huì)員生命周期的關(guān)鍵行為，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的操作規(guī)則和運(yùn)作流程明確成本預(yù)算和結(jié)算規(guī)則，制定了詳細(xì)的成本預(yù)算和結(jié)算工作流程測(cè)算了三年的會(huì)員成本，約在5500~10000萬，平均每臺(tái)手機(jī)支出1.1~1.4元梳理會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，設(shè)計(jì)了五種關(guān)鍵崗位集中設(shè)置會(huì)員管理組統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的KPI作為指導(dǎo)方向建立統(tǒng)一的會(huì)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員級(jí)別、權(quán)益和積分的一體化動(dòng)態(tài)管理前臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接，會(huì)員可實(shí)時(shí)了解會(huì)員信息和活動(dòng)等，提升體驗(yàn)標(biāo)桿借鑒和現(xiàn)狀分析標(biāo)桿借鑒客戶關(guān)系部：負(fù)責(zé)會(huì)員體系工作，包括積分體系，會(huì)員的權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)，準(zhǔn)則等工作；主要KPI：會(huì)員滲透率、會(huì)員占收比、積分兌換率等常旅客關(guān)系部：負(fù)責(zé)發(fā)展會(huì)員，體系優(yōu)化評(píng)估聯(lián)盟事業(yè)部：負(fù)責(zé)在天合聯(lián)盟體系內(nèi)發(fā)展會(huì)員會(huì)員發(fā)展部：負(fù)責(zé)和其他商家比如銀行、酒店進(jìn)行合作客運(yùn)營(yíng)銷委員會(huì)客戶關(guān)系部市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售管理部常旅客關(guān)系部網(wǎng)絡(luò)收益部會(huì)員發(fā)展部聯(lián)盟事業(yè)部主要借鑒點(diǎn)在公司層面有專職部門和崗位負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和推進(jìn)整個(gè)會(huì)員體系發(fā)展職責(zé)內(nèi)容包含體系的發(fā)展、評(píng)估；運(yùn)營(yíng)；宣傳；以及對(duì)外合作有主要考核的KPI確保會(huì)員體系運(yùn)轉(zhuǎn)方向電商運(yùn)營(yíng)部OS中心客戶洞察部OPPO公司客戶服務(wù)部用戶運(yùn)營(yíng)部渠道管理部1人專職o.2人各自做用戶，無專職會(huì)員職責(zé)會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)負(fù)責(zé)OS中心業(yè)務(wù)會(huì)員體系和會(huì)員APP的運(yùn)營(yíng)會(huì)員運(yùn)營(yíng)職責(zé)基本缺失，門店自主運(yùn)營(yíng)為主OPPO會(huì)員體系崗位職責(zé)現(xiàn)狀資料來源：內(nèi)部訪談目前存在的主要問題缺少公司級(jí)的崗位統(tǒng)籌，難以持續(xù)優(yōu)化、和運(yùn)營(yíng)會(huì)員體系會(huì)員運(yùn)營(yíng)無明確KPI，難以指引方向OPPO會(huì)員體系崗位職責(zé)：方案1（部分集中制），有利于會(huì)員體系建設(shè)和試點(diǎn)OS中心電商運(yùn)營(yíng)部客戶洞察部OPPO公司方案1：利用現(xiàn)有組織架構(gòu)中較為成熟的部分承擔(dān)部分職責(zé)，并將會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、日常運(yùn)營(yíng)職責(zé)統(tǒng)一由會(huì)員管理組管理分析：優(yōu)點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有組織架構(gòu)變動(dòng)較??；OS中心已有會(huì)員系統(tǒng)開發(fā)、積分商城的管理運(yùn)營(yíng)組織、能力和經(jīng)驗(yàn)不足：OS中心涉及線下代理商和營(yíng)銷體系各部門的協(xié)作時(shí)可能會(huì)遇到阻礙。分散的職能可能影響會(huì)員體系運(yùn)作的整體性，導(dǎo)致協(xié)作問題說明客戶服務(wù)部用戶運(yùn)營(yíng)部渠道管理部會(huì)員產(chǎn)品崗會(huì)員運(yùn)營(yíng)崗對(duì)外合作崗會(huì)員管理組OPPO會(huì)員體系崗位職責(zé)設(shè)計(jì)規(guī)則制定和優(yōu)化宣導(dǎo)與培訓(xùn)數(shù)據(jù)和報(bào)表溝通結(jié)算中心異業(yè)聯(lián)盟拓展合作伙伴管理積分商城運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)開發(fā)禮品采購和管理商城日常運(yùn)營(yíng)APP設(shè)計(jì)和開發(fā)系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)1~2人1~2人1人2-3人1人策劃會(huì)員活動(dòng)日常問題處理風(fēng)控和審計(jì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)情況收集與反饋OPPO會(huì)員體系崗位職責(zé)：方案2（集中制），有利于會(huì)員體系統(tǒng)一運(yùn)作和管理OS中心電商運(yùn)營(yíng)部客戶洞察部OPPO公司方案2：集中會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、開發(fā)職責(zé)，設(shè)置會(huì)員管理組統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的KPI作為指導(dǎo)方向分析：優(yōu)點(diǎn)：在營(yíng)銷體系下建立獨(dú)立的組織，統(tǒng)一管理線上和線下的會(huì)員管理和運(yùn)作，有利于提升會(huì)員體系管理的效率和效能，支撐持續(xù)運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化不足：需要重新組建相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)和能力，尤其是會(huì)員系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)、積分商城的對(duì)外合作和運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)欠缺說明客戶服務(wù)部用戶運(yùn)營(yíng)部渠道管理部會(huì)員產(chǎn)品崗會(huì)員運(yùn)營(yíng)崗對(duì)外合作崗會(huì)員管理組OPPO會(huì)員體系崗位職責(zé)設(shè)計(jì)積分商城運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)開發(fā)規(guī)則制定和優(yōu)化宣導(dǎo)與培訓(xùn)數(shù)據(jù)和報(bào)表溝通結(jié)算中心異業(yè)聯(lián)盟拓展合作伙伴管理禮品采購和管理商城日常運(yùn)營(yíng)APP設(shè)計(jì)和開發(fā)會(huì)員系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)1~2人1~2人1人1人2-3人策劃會(huì)員活動(dòng)日常問題處理風(fēng)控和審計(jì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)情況收集與反饋附：崗位職責(zé)詳細(xì)說明規(guī)則制定和優(yōu)化：會(huì)員體系規(guī)則的制定、持續(xù)評(píng)估和優(yōu)化（權(quán)益評(píng)估、使用情況&積分發(fā)放使用、兌換）宣導(dǎo)與培訓(xùn)：會(huì)員體系在各個(gè)用戶接觸點(diǎn)的宣傳方式和內(nèi)容制定；會(huì)員體系的培訓(xùn)手冊(cè)編寫；開展會(huì)員體系在各個(gè)渠道的宣導(dǎo)培訓(xùn)數(shù)據(jù)和報(bào)表溝通：制定各類會(huì)員體系運(yùn)作報(bào)表并定期發(fā)送給各業(yè)務(wù)部門結(jié)算中心：會(huì)員成本預(yù)算匯總、審核、日常執(zhí)行和監(jiān)控；成本核算和結(jié)算；監(jiān)控積分發(fā)放和通貨膨脹，并審核營(yíng)銷活動(dòng)積分發(fā)放申請(qǐng)、積分規(guī)則變更申請(qǐng)策劃會(huì)員活動(dòng)：全國性和區(qū)域性的會(huì)員活動(dòng)策劃和協(xié)調(diào)，組織相關(guān)渠道開展活動(dòng)并統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)效果日常問題處理：日常會(huì)員問題答疑，協(xié)助客服處理日常投訴等風(fēng)控和審計(jì)：制定各渠道會(huì)員體系運(yùn)作風(fēng)控和審計(jì)規(guī)則并監(jiān)督執(zhí)行，減少內(nèi)部人員違規(guī)操作，以及用戶套利等情況的發(fā)生會(huì)員運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)：對(duì)區(qū)域和各業(yè)務(wù)部門的會(huì)員運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并給予指導(dǎo)會(huì)員運(yùn)營(yíng)情況收集與反饋：對(duì)各區(qū)域和各業(yè)務(wù)部門的會(huì)員運(yùn)營(yíng)情況收集和反饋異業(yè)聯(lián)盟拓展：確定異業(yè)聯(lián)盟合作伙伴待選清單，制定談判工作計(jì)劃，促成合作達(dá)成，并開展合作；合作清單與會(huì)員產(chǎn)品崗及時(shí)溝通更新合作伙伴管理：對(duì)異業(yè)聯(lián)盟的合作伙伴進(jìn)行管理，制定管理規(guī)范，形成準(zhǔn)入準(zhǔn)出、合作效果評(píng)估等規(guī)則禮品采購和管理：商城禮品的尋找、談判、采購和商品管理；制定積分商品選擇和采購的標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)給其他渠道遵照?qǐng)?zhí)行；包括各業(yè)務(wù)部門現(xiàn)有的禮品、配件、兌換券、外部合作商品商城日常運(yùn)營(yíng)：商城禮品上架、下架、網(wǎng)絡(luò)宣傳、快遞、庫存管理、財(cái)務(wù)管理等日常運(yùn)營(yíng)工作；分析商城的運(yùn)作情況并作出改進(jìn)APP設(shè)計(jì)和開發(fā)：根據(jù)會(huì)員產(chǎn)品崗的輸出，進(jìn)行會(huì)員APP產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)：會(huì)員系統(tǒng)功能開發(fā)、與其他系統(tǒng)（如體驗(yàn)店系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）對(duì)接的接口設(shè)計(jì)和開發(fā)、協(xié)助其他系統(tǒng)會(huì)員功能需求梳理和開發(fā)；會(huì)員系統(tǒng)日常維護(hù)和數(shù)據(jù)報(bào)表提取等會(huì)員產(chǎn)品崗會(huì)員運(yùn)營(yíng)崗系統(tǒng)開發(fā)積分商城運(yùn)營(yíng)對(duì)外合作崗詳細(xì)設(shè)計(jì)概覽會(huì)員機(jī)制細(xì)化1成本和結(jié)算2崗位和職責(zé)3IT系統(tǒng)需求4確定了四個(gè)等級(jí)并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的具體權(quán)益，細(xì)化了積分累積和消耗方案針對(duì)會(huì)員生命周期的關(guān)鍵行為，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的操作規(guī)則和運(yùn)作流程明確成本預(yù)算和結(jié)算規(guī)則，制定了詳細(xì)的成本預(yù)算和結(jié)算工作流程測(cè)算了三年的會(huì)員成本，約在5500~10000萬，平均每臺(tái)手機(jī)支出1.1~1.4元梳理會(huì)員體系的設(shè)計(jì)、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，設(shè)計(jì)了五種關(guān)鍵崗位集中設(shè)置會(huì)員管理組統(tǒng)籌管理，并賦予相應(yīng)的KPI作為指導(dǎo)方向建立統(tǒng)一的會(huì)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員級(jí)別、權(quán)益和積分的一體化動(dòng)態(tài)管理前臺(tái)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺(tái)對(duì)接，會(huì)員可實(shí)時(shí)了解會(huì)員信息和活動(dòng)等，提升體驗(yàn)根據(jù)確定的會(huì)員設(shè)計(jì)方案，提煉出了會(huì)員管理系統(tǒng)的功能需求基礎(chǔ)會(huì)員管理管理會(huì)員生命周期的基本活動(dòng)，確認(rèn)會(huì)員與手機(jī)的對(duì)應(yīng)管理，建立會(huì)員統(tǒng)一標(biāo)示，為會(huì)員活動(dòng)正確歸集到會(huì)員賬戶提供基礎(chǔ)，包括：新建會(huì)員，會(huì)員基礎(chǔ)檔案信息，關(guān)聯(lián)手機(jī)號(hào)，獲取IMEI碼，記錄實(shí)體卡號(hào)、生成虛擬卡號(hào)等；成長(zhǎng)值管理有效管理會(huì)員成長(zhǎng)值，為客戶分級(jí)提供依據(jù)。包括：制定會(huì)員活動(dòng)對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)值規(guī)則，記錄成長(zhǎng)值記錄，對(duì)成長(zhǎng)值有效期進(jìn)行管理；會(huì)員級(jí)別管理通過分級(jí)，實(shí)現(xiàn)差異化會(huì)員管理，聚焦目標(biāo)核心會(huì)員群體的管理。包括：根據(jù)會(huì)員群體成長(zhǎng)值數(shù)據(jù)劃分會(huì)員級(jí)別，制定不同會(huì)員級(jí)別的成長(zhǎng)值規(guī)則，根據(jù)成長(zhǎng)值動(dòng)態(tài)調(diào)整會(huì)員級(jí)別；會(huì)員權(quán)益管理根據(jù)會(huì)員級(jí)別，制定不同級(jí)別對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益內(nèi)容，從而為核心會(huì)員提供更加體驗(yàn)，促進(jìn)會(huì)員提升等級(jí)。包括：制定不同級(jí)別會(huì)員群益內(nèi)容及使用規(guī)則，管理權(quán)益使用有效期，管理權(quán)益的使用過程；會(huì)員積分管理通過積分活動(dòng)回饋客戶的購買行為，促進(jìn)更多購買活躍度。包括；公司內(nèi)部積分發(fā)放/回收管理，會(huì)員積分獲取/消耗規(guī)則，管理會(huì)員積分有效期，管理會(huì)員積分的使用過程；結(jié)算管理通過計(jì)算權(quán)益和積分的財(cái)務(wù)成本，支持成本收益可控的會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理。包括：制定會(huì)員權(quán)益的成本規(guī)則，統(tǒng)計(jì)會(huì)員權(quán)益發(fā)生的財(cái)務(wù)成本；制定會(huì)員積分的成本規(guī)則，統(tǒng)計(jì)會(huì)員積分發(fā)生的財(cái)務(wù)成本；根據(jù)會(huì)員管理需求，評(píng)估OPPO現(xiàn)有各相關(guān)系統(tǒng)的會(huì)員管理功能，哲發(fā)現(xiàn)大部分會(huì)員管理需求在現(xiàn)有系統(tǒng)中無對(duì)應(yīng)功能支撐，需要增加

現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)與管理需求對(duì)照表

管理功能

功能點(diǎn)體驗(yàn)店系統(tǒng)OPPO社區(qū)系統(tǒng)電商官網(wǎng)軟件商店游戲中心主題商店積分商城OS會(huì)員平臺(tái)售后系統(tǒng)基本會(huì)員管理1.會(huì)員激活2.會(huì)員信息3.會(huì)員服務(wù)成長(zhǎng)值管理

1.成長(zhǎng)值規(guī)則2.成長(zhǎng)值記錄3.成長(zhǎng)值有效期會(huì)員級(jí)別管理

1.等級(jí)規(guī)則2.等級(jí)管理3.等級(jí)有效期會(huì)員權(quán)益管理

1.權(quán)益規(guī)則2.權(quán)益管理3.權(quán)益有效期會(huì)員積分管理

1.積分規(guī)則2.積分使用3.積分有效期唉結(jié)算管理1.權(quán)益成本結(jié)算2.積分成本結(jié)算完全滿足部分滿足少量滿足不滿足大部分滿足各系統(tǒng)均有基本會(huì)員管理功能，但是會(huì)員信息內(nèi)容存在差異，會(huì)員激活和會(huì)員服務(wù)方面功能需要提升；部分系統(tǒng)存在會(huì)員級(jí)別和積分功能，但是需要改造；成長(zhǎng)值、權(quán)益管理和財(cái)務(wù)結(jié)算三個(gè)功能，由于是新增管理內(nèi)容，無系統(tǒng)功能對(duì)應(yīng)。差異分析由此我們建議OPPO會(huì)員管理系統(tǒng)的功能框架如圖1.基礎(chǔ)會(huì)員管理4.會(huì)員積分管理權(quán)限管理會(huì)員提醒個(gè)性化設(shè)置6.基礎(chǔ)設(shè)置組織管理會(huì)員銷量分析報(bào)表5.報(bào)表管理會(huì)員總量分級(jí)構(gòu)成報(bào)表積分商城接口8.集成接口OS相關(guān)系統(tǒng)接口會(huì)員積分分析報(bào)表2.會(huì)員等級(jí)管理3.會(huì)員權(quán)益管理會(huì)員基礎(chǔ)信息會(huì)員卡管理（虛/實(shí)）成為會(huì)員驗(yàn)證碼7.查詢功能會(huì)員信息會(huì)員等級(jí)會(huì)員權(quán)益及使用記錄會(huì)員積分及使用記錄成長(zhǎng)值計(jì)算規(guī)則會(huì)員購買記錄權(quán)益計(jì)算規(guī)則成長(zhǎng)值管理會(huì)員等級(jí)規(guī)則會(huì)員等級(jí)管理會(huì)員等級(jí)有效期積分額度管理會(huì)員積分計(jì)算規(guī)則積分有效期積分使用管理權(quán)益使用管理權(quán)益有效期會(huì)員購買記錄會(huì)員服務(wù)記錄會(huì)員服務(wù)記錄會(huì)員權(quán)益使用報(bào)表會(huì)員升降級(jí)分析報(bào)表會(huì)員流失分析報(bào)表會(huì)員推薦銷售分析報(bào)表會(huì)員服務(wù)分析報(bào)表社區(qū)系統(tǒng)接口體驗(yàn)店系統(tǒng)接口官網(wǎng)系統(tǒng)接口呼叫中心系統(tǒng)接口售后系統(tǒng)接口會(huì)員標(biāo)簽管理積分發(fā)放管理權(quán)益成本計(jì)算積分成本計(jì)算用戶管理手機(jī)關(guān)聯(lián)會(huì)員APP接口級(jí)別以及與之對(duì)應(yīng)的折扣系數(shù)等計(jì)算規(guī)則在會(huì)員系統(tǒng)定義并同步到各業(yè)務(wù)系統(tǒng)；各業(yè)務(wù)系統(tǒng)定義各自的權(quán)益與積分消耗規(guī)則，并與會(huì)員系統(tǒng)規(guī)則合并計(jì)算獲得實(shí)際產(chǎn)生或消費(fèi)數(shù)值；各系統(tǒng)將積分與權(quán)益變動(dòng)數(shù)值實(shí)時(shí)同步回會(huì)員系統(tǒng)存儲(chǔ)。各部門根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定積分使用計(jì)劃；運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)計(jì)劃設(shè)定各部門積分額度；各部門根據(jù)計(jì)劃發(fā)放積分。當(dāng)發(fā)放積分接近額度上限時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行提醒；每月底根據(jù)積分發(fā)放記錄統(tǒng)計(jì)積分發(fā)生量和對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)成本并生成相應(yīng)報(bào)表；對(duì)權(quán)益設(shè)定財(cái)務(wù)規(guī)則并計(jì)算財(cái)務(wù)成本對(duì)積分設(shè)定財(cái)務(wù)規(guī)則并計(jì)算財(cái)務(wù)成本會(huì)員推薦會(huì)員活動(dòng)功能待確認(rèn)是否需要各類應(yīng)用APPs電商官網(wǎng)體驗(yàn)店系統(tǒng)OPPO社區(qū)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心會(huì)員信息成長(zhǎng)值積分購買記錄會(huì)員信息購買記錄成長(zhǎng)值積分權(quán)益權(quán)益權(quán)益會(huì)員信息成長(zhǎng)值積分會(huì)員信息成長(zhǎng)值積分會(huì)員信息積分積分商城會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)值積分會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)會(huì)員等級(jí)會(huì)員信息OPPO會(huì)員管理系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)的高階邏輯關(guān)系如圖所示業(yè)務(wù)系統(tǒng)與會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接可采用建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口或者一對(duì)一接口的方式主數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)員信息與各類記錄權(quán)益財(cái)務(wù)信息積分財(cái)務(wù)信息不對(duì)接系統(tǒng)，通過報(bào)表形式溝通財(cái)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限控制報(bào)表平臺(tái)報(bào)表、視圖、儀表盤基礎(chǔ)會(huì)員管理會(huì)員等級(jí)管理會(huì)員權(quán)益管理會(huì)員積分管理基礎(chǔ)管理信息查詢會(huì)員數(shù)據(jù)庫會(huì)員管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)成本報(bào)表（積分、權(quán)益、服務(wù)補(bǔ)貼）會(huì)員APP會(huì)員管理會(huì)員等級(jí)會(huì)員權(quán)益會(huì)員積分積分商城會(huì)員管理系統(tǒng)示例：OPPO會(huì)員管理系統(tǒng)功能描述目錄目錄項(xiàng)目總體進(jìn)展OPPO大會(huì)員體系詳細(xì)設(shè)計(jì)方案匯報(bào)下一步計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)試點(diǎn)及IT改造工作計(jì)劃表2016九月十月十一月十二月會(huì)員系統(tǒng)及會(huì)員APP改造會(huì)員試點(diǎn)方案及準(zhǔn)備積分商城系統(tǒng)改造異業(yè)聯(lián)盟談判和試點(diǎn)基礎(chǔ)權(quán)益試點(diǎn)體驗(yàn)店系統(tǒng)改造社區(qū)系統(tǒng)改造官網(wǎng)系統(tǒng)改造各業(yè)務(wù)部門人員儲(chǔ)備和代理商溝通和宣導(dǎo)會(huì)員方案客服系統(tǒng)改造積分商城商品調(diào)整和豐富線上各部門對(duì)現(xiàn)有積分進(jìn)行清理和消耗工作內(nèi)容劉星華韓輝/鄭森/楊邯/岳延春韓輝/鄭森/楊邯/岳延春韓輝/鄭森/楊邯/岳延春/方曉輝韓輝/鄭森/楊邯/岳延春/方曉輝現(xiàn)在Label待定韓輝/鄭森/楊邯/岳延春待定待定待定待定Label負(fù)責(zé)人LabelLabelLabel準(zhǔn)備工作全部完成代理商溝通培訓(xùn)管理：會(huì)員章程、操作流程、結(jié)算流程線上發(fā)布/宣傳合作伙伴談判合作伙伴簽訂合同合作伙伴合作上線代理商溝通培訓(xùn)舊積分切換：業(yè)務(wù)部門作預(yù)算并執(zhí)行等級(jí)初始化：項(xiàng)目組做方案并執(zhí)行管理：操作流程、預(yù)算和結(jié)算流程；上線宣傳會(huì)員招募和推廣等級(jí)打通規(guī)則制定發(fā)布（視進(jìn)度）制定禮品管理規(guī)范與供應(yīng)商談判、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門，調(diào)整和豐富禮品業(yè)務(wù)試點(diǎn)IT改造風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)方案小結(jié)(1/2)編號(hào)難點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃1屏碎險(xiǎn)可能會(huì)因?yàn)榕c保險(xiǎn)公司合作變更而影響權(quán)益兌現(xiàn)將屏碎險(xiǎn)權(quán)益變更為碎屏無憂：若保險(xiǎn)的形式不能再開展，則權(quán)益名稱不變，內(nèi)容可以發(fā)生變化，并至少提前一個(gè)月公示權(quán)益內(nèi)容變更為：鉆卡一年內(nèi)免費(fèi)換屏1次，金卡一年內(nèi)8折換屏1次（僅限本人手機(jī)）2會(huì)員濫用推薦和捆綁增加成長(zhǎng)值和積分限定成長(zhǎng)值激活、獲取推薦成長(zhǎng)值的有效期均為購機(jī)后3個(gè)月限定1年內(nèi)推薦購機(jī)成長(zhǎng)值最多累計(jì)8部的成長(zhǎng)值推薦購機(jī)需要被推薦人確認(rèn)，并且推薦購機(jī)與購機(jī)人的成長(zhǎng)值錄入同步，不可補(bǔ)錄3銷售人員用自己的賬號(hào)推薦顧客購買，獲取推薦成長(zhǎng)值和積分監(jiān)控：總部會(huì)員運(yùn)營(yíng)崗每個(gè)月監(jiān)控一年內(nèi)推薦購機(jī)超過5臺(tái)的賬號(hào)，查看其購買渠道，并將其發(fā)送給所在渠道（如門店、官網(wǎng)）管理者自查告知：在培訓(xùn)手冊(cè)中明確告知所有一線員工不允許使用自有賬號(hào)累積顧客購機(jī)的推薦成長(zhǎng)值和積分，并讓員工知道他們的行為是被監(jiān)控的；若發(fā)現(xiàn)違規(guī)推薦，則總部將進(jìn)行處罰（處罰條款待制定）掣肘：對(duì)會(huì)員宣導(dǎo)推薦可獲得的權(quán)益，鼓勵(lì)會(huì)員將推薦的成長(zhǎng)值和積分累積給自己的親朋4其他渠道退換貨成長(zhǎng)值不發(fā)生變化，可能引起套利監(jiān)控：總部會(huì)員運(yùn)營(yíng)崗進(jìn)行風(fēng)控，每個(gè)月監(jiān)控半年內(nèi)退換貨超過2臺(tái)的賬號(hào)，查看其購買渠道，并將其發(fā)送給所在渠道管理者審查告知：在會(huì)員章程和FAQ中告知會(huì)員，退換貨后成長(zhǎng)值和積分會(huì)發(fā)生變化5IMEI被軟件篡改，導(dǎo)致手機(jī)被惡意關(guān)聯(lián)獲取成長(zhǎng)值和積分問題：存在被軟件篡改IMEI，從而導(dǎo)致其他人的手機(jī)被惡意關(guān)聯(lián)監(jiān)控：總部會(huì)員運(yùn)營(yíng)崗負(fù)責(zé)風(fēng)控，每個(gè)月監(jiān)控惡意關(guān)聯(lián)客訴的會(huì)員，開展審查和處罰技術(shù)手段：可考慮增加其它參數(shù)（如手機(jī)序列號(hào)），確保機(jī)器的唯一可識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)方案小結(jié)(2/2)編號(hào)難點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃6個(gè)別區(qū)域手機(jī)價(jià)格高于官方價(jià)，導(dǎo)致會(huì)員得到的積分低于實(shí)際價(jià)格的風(fēng)險(xiǎn)客訴：客服負(fù)責(zé)處理用戶投訴，根據(jù)客戶提供購機(jī)證明給予一定的積分補(bǔ)償，并將信息發(fā)送給渠道管理部，追查代理商并處罰告知：在會(huì)員章程和FAQ中告知會(huì)員。官網(wǎng)、體驗(yàn)店可根據(jù)銷售額累積，其他渠道需要在APP中按機(jī)型領(lǐng)取積分（規(guī)則待定）7體驗(yàn)店禮品的品質(zhì)不滿足要求的風(fēng)險(xiǎn)總部將制定統(tǒng)一的禮品采購管理規(guī)范，對(duì)體驗(yàn)店禮品采購進(jìn)行管控，確保質(zhì)量和價(jià)值附錄詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的其它細(xì)節(jié)材料：大會(huì)員體系的設(shè)計(jì)細(xì)則成本結(jié)算的工作流程和細(xì)則各部門在會(huì)員體系中承擔(dān)的職責(zé)小結(jié)大會(huì)員體系的細(xì)則列表編號(hào)細(xì)則基本原則1會(huì)員累積成長(zhǎng)值操作規(guī)則會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍都可以累積成長(zhǎng)值，以使OPPO會(huì)員在“復(fù)購和推薦購機(jī)、線上活躍”都有回饋2退換貨情況下成長(zhǎng)值變更規(guī)則會(huì)員手機(jī)已經(jīng)綁定并獲取了成長(zhǎng)值的情況下，需要進(jìn)行退換貨，則應(yīng)對(duì)成長(zhǎng)值進(jìn)行相應(yīng)變更3會(huì)員升降級(jí)和有效期規(guī)則會(huì)員等級(jí)應(yīng)可以升、降，以鼓勵(lì)用戶持續(xù)購機(jī)、推薦購機(jī)和保持線上活躍度，并向金卡和鉆卡升遷4充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)打通規(guī)則充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)可以和OPPO會(huì)員等級(jí)互通，以提升充值消費(fèi)業(yè)務(wù)高級(jí)別會(huì)員的體驗(yàn)和感知5存量用戶成長(zhǎng)值初始化存量用戶在新會(huì)員體系上線時(shí)通過獲取初始成長(zhǎng)值得到回饋6會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)流程會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)原則上參考各業(yè)務(wù)承載點(diǎn)現(xiàn)有服務(wù)流程，但需要新增驗(yàn)明身份、記錄服務(wù)內(nèi)容的過程7異業(yè)聯(lián)盟通過了解客戶偏好，尋找目標(biāo)市場(chǎng)契合度高、品牌調(diào)性和影響力相似、品牌合作有增益的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟合作，推薦從視頻和音樂類合作企業(yè)入手，8會(huì)員招募和宣傳規(guī)范圍繞會(huì)員的手機(jī)購買和使用行為，在關(guān)鍵觸點(diǎn)開展有效的招募和宣傳規(guī)1會(huì)員累積積分的操作規(guī)則會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍、參與活動(dòng)等都可以累積積分2積分消耗的操作規(guī)則積分兌換以積分商城線上兌換為主、代理商線下兌換為輔。同時(shí)，會(huì)員的積分可以在積分商城、體驗(yàn)店兌換禮品和服務(wù)，也可以參與積分兌換活動(dòng)等級(jí)和權(quán)益積分細(xì)則1&2補(bǔ)充：購機(jī)和推薦購機(jī)的成長(zhǎng)值和積分操作流程（1）——體驗(yàn)店體驗(yàn)店購機(jī)確定購買手機(jī)錄入用戶手機(jī)號(hào)碼系統(tǒng)生成會(huì)員賬號(hào)用戶體驗(yàn)店判斷是否會(huì)員自動(dòng)登錄賬號(hào)否是系統(tǒng)給予積分/成長(zhǎng)值輸入推薦人信息否是是否有推薦人系統(tǒng)判斷推薦資格系統(tǒng)發(fā)推薦積分/成長(zhǎng)值否是結(jié)束記錄數(shù)據(jù)*IT系統(tǒng)紅色文本框?yàn)樾枰牡牧鞒?除了發(fā)放積分外，需增加成長(zhǎng)值和推薦分值；需調(diào)整推薦人資格的判斷標(biāo)準(zhǔn)記錄數(shù)據(jù)包含：需標(biāo)識(shí)IMEI號(hào)的權(quán)益已用，扣減推薦人可推薦的次數(shù)推薦權(quán)益和購機(jī)權(quán)益同步發(fā)放，并關(guān)聯(lián)IMEI號(hào)：如果購機(jī)用戶在體驗(yàn)店獲取手機(jī)權(quán)益時(shí)未指定推薦人，則這些手機(jī)IMEI號(hào)視同放棄推薦的權(quán)益如果購機(jī)用戶在體驗(yàn)店未獲取或僅獲取部分手機(jī)的權(quán)益，則未獲取權(quán)益的那些手機(jī)視同其它渠道購機(jī)說明：細(xì)則1&2補(bǔ)充：購機(jī)和推薦購機(jī)的成長(zhǎng)值和積分操作流程（2）——官網(wǎng)和其它渠道官網(wǎng)登錄官網(wǎng)確定購買手機(jī)用戶官網(wǎng)填寫訂單信息系統(tǒng)給予積分/成長(zhǎng)值輸入推薦人信息否是是否有推薦人發(fā)貨關(guān)聯(lián)IMEI/賬號(hào)系統(tǒng)判斷推薦資格系統(tǒng)發(fā)推薦積分/成長(zhǎng)值否是結(jié)束記錄數(shù)據(jù)*付款紅色文本框?yàn)樾枰牡牧鞒蹋撼税l(fā)放積分外，需增加成長(zhǎng)值和推薦分值；需要將發(fā)貨IMEI和購機(jī)賬號(hào)關(guān)聯(lián)被推薦人在官網(wǎng)完成訂單支付后，需同步做推薦。如果放棄，則此IMEI號(hào)的推薦權(quán)益就作廢各環(huán)節(jié)的順序僅為建議，可由官網(wǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)需要做調(diào)整說明：IT系統(tǒng)紅色文本框?yàn)樾枰黾拥牧鞒瘫煌扑]人在獲取購機(jī)權(quán)益的同時(shí)要完成推薦。如果放棄，則此IMEI號(hào)的推薦權(quán)益就作廢說明：購買手機(jī)登錄APP用戶輸入推薦人信息否是是否有推薦人系統(tǒng)判斷推薦資格系統(tǒng)發(fā)推薦積分/成長(zhǎng)值否是結(jié)束記錄數(shù)據(jù)*會(huì)員APP注冊(cè)新賬號(hào)判斷是否會(huì)員用戶登錄賬號(hào)否是獲取積分/成長(zhǎng)值發(fā)放積分/成長(zhǎng)值其它渠道附推薦購機(jī)——對(duì)比分析三大類推薦方式的優(yōu)缺點(diǎn)，建議采用第二類推薦方式不同的推薦操作流程推薦人在推薦頁面確認(rèn)成為推薦人，由系統(tǒng)生成推薦鏈接/二維碼/推薦碼告知被推薦人相關(guān)的鏈接/二維碼/推薦碼被推薦人點(diǎn)擊鏈接或二維碼等進(jìn)行信息錄入、確認(rèn)推薦關(guān)系推薦人公布手機(jī)號(hào)和賬號(hào)等給被推薦人（公開／私下）輸入推薦人的賬號(hào)和手機(jī)號(hào)碼等，確認(rèn)其成為推薦人向被推薦人索取賬號(hào)、手機(jī)號(hào)等在推薦界面輸入這些信息，申請(qǐng)建立推薦關(guān)系方式一：系統(tǒng)自動(dòng)認(rèn)為推薦關(guān)系成立方式二：系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼給被推薦人，由其告知推薦人。推薦人將驗(yàn)證碼輸入后，系統(tǒng)確立推薦關(guān)系方式二：系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼到推薦人，推薦人將驗(yàn)證碼告知被推薦人，由被推薦人輸入后，系統(tǒng)確立推薦關(guān)系無需操作確立推薦關(guān)系交互過程方式一：系統(tǒng)自動(dòng)認(rèn)為推薦關(guān)系成立第一類第二類第三類優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，僅需推薦人生成公開鏈接等，對(duì)被推薦人要求低缺點(diǎn)：因?yàn)橥扑]人可以將鏈接等公開在任何渠道，所有人均可能成為被推薦人，容易產(chǎn)生造假推薦結(jié)論：風(fēng)險(xiǎn)較大，不采納優(yōu)點(diǎn)：操作難度適中，要求推薦人公布手機(jī)號(hào)等隱私信息缺點(diǎn)：推薦可信度一般，仍可造假結(jié)論：可通過方式二疊加推薦碼來確認(rèn)推薦關(guān)系，建議采用優(yōu)點(diǎn)：操作難度較大，推薦人需要獲得推薦人的隱私信息，只能建立一對(duì)一推薦關(guān)系缺點(diǎn)：對(duì)推薦人要求高，且只能一對(duì)一推薦，會(huì)打擊有有推薦多人意愿的會(huì)員結(jié)論：風(fēng)險(xiǎn)低但難度較高，不采納需告知推薦人推薦碼細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求會(huì)員升降級(jí)金卡設(shè)計(jì)鼓勵(lì)每1年購機(jī)1部才能保級(jí)鉆卡設(shè)計(jì)鼓勵(lì)每1年購機(jī)或至少推薦購機(jī)1-2部才能保級(jí)成長(zhǎng)值和會(huì)員有效期普卡會(huì)員/銀卡會(huì)員：永久有效金卡會(huì)員：會(huì)員有效期1年，1年后扣除2000成長(zhǎng)值，根據(jù)剩余成長(zhǎng)值重新計(jì)算級(jí)別鉆卡會(huì)員：會(huì)員有效期1年，1年后扣除3000成長(zhǎng)值，根據(jù)剩余成長(zhǎng)值重新計(jì)算級(jí)別APP：實(shí)時(shí)記錄會(huì)員的成長(zhǎng)值，并能設(shè)定有效期；有效期到期后能重新計(jì)算成長(zhǎng)值；等級(jí)變化能實(shí)時(shí)反饋用戶；在有效期到期前三個(gè)月開始每個(gè)月提示用戶到期時(shí)間（有效期按月計(jì)算）會(huì)員等級(jí)應(yīng)可以升、降，以鼓勵(lì)用戶持續(xù)購機(jī)、推薦購機(jī)和保持線上活躍度，并向金卡和鉆卡升遷細(xì)則3：會(huì)員升降級(jí)和有效期規(guī)則等級(jí)和權(quán)益積分體系細(xì)則4：充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)打通規(guī)則充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)可以和OPPO會(huì)員等級(jí)互通，以提升充值消費(fèi)業(yè)務(wù)高級(jí)別會(huì)員的體驗(yàn)和感知細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求（附示例）充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)打通為了使充值消費(fèi)業(yè)務(wù)用戶也享有OPPO大會(huì)員的等級(jí)和權(quán)益，形成更好用戶體驗(yàn)，需在業(yè)務(wù)自有等級(jí)和OPPO會(huì)員等級(jí)之間建立關(guān)聯(lián)工作計(jì)劃：需要充值消費(fèi)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)開展，提供等級(jí)關(guān)聯(lián)規(guī)則和有效期；并與新會(huì)員計(jì)劃同步上線規(guī)則要求框架：激活：充值消費(fèi)業(yè)務(wù)部門根據(jù)自有業(yè)務(wù)等級(jí)，設(shè)置各個(gè)等級(jí)可對(duì)應(yīng)的OPPO會(huì)員等級(jí)；并需用戶手動(dòng)激活形成關(guān)聯(lián)有效期：經(jīng)充值消費(fèi)業(yè)務(wù)激活的OPPO會(huì)員鉆卡和金卡，需規(guī)定有效期（建議有效期為1年）補(bǔ)充說明：（1）若用戶當(dāng)前的OPPO會(huì)員等級(jí)已經(jīng)等于或高于經(jīng)充值消費(fèi)業(yè)務(wù)激活后的等級(jí)，則不可激活新等級(jí)

（2）經(jīng)充值消費(fèi)業(yè)務(wù)激活的鉆卡和金卡，在有效期到期后不會(huì)扣除成長(zhǎng)值，但需要根據(jù)成長(zhǎng)值重新計(jì)算級(jí)別。原有成長(zhǎng)值計(jì)算的卡級(jí)別成長(zhǎng)值變化保持自有進(jìn)度各業(yè)務(wù)系統(tǒng)：可以激活相應(yīng)層級(jí)的OPPO會(huì)員（需根據(jù)會(huì)員當(dāng)前OPPO會(huì)員等級(jí)狀態(tài)判斷是激活新等級(jí)還是保留現(xiàn)有等級(jí)）APP：實(shí)時(shí)記錄并可查詢OPPO會(huì)員等級(jí)的變化“淘寶”淘氣值800以上對(duì)應(yīng)“阿里旅行”F2會(huì)員，有效期1年“支付寶”黃金以上會(huì)員可激活為“阿里旅行”F2會(huì)員，跟隨支付寶會(huì)員級(jí)別每個(gè)月變化等級(jí)和權(quán)益積分體系附示例：充值消費(fèi)業(yè)務(wù)等級(jí)打通規(guī)則充值消費(fèi)業(yè)務(wù)OPPO會(huì)員等級(jí)VIP7VIP6VIP5VIP4VIP3VIP2VIP1普卡鉆卡金卡銀卡等級(jí)打通規(guī)則定義示例1：某會(huì)員等級(jí)為OPPO銀卡并有充值消費(fèi)業(yè)務(wù)VIP6級(jí)，可以直接激活并升級(jí)成OPPO會(huì)員鉆卡等級(jí)6VIP銀卡激活并升級(jí)鉆卡示例2：某會(huì)員等級(jí)為OPPO銀卡并有充值消費(fèi)業(yè)務(wù)VIP3級(jí)，無法激活并升級(jí)，并保持原有OPPO會(huì)員銀卡等級(jí)3VIP銀卡激活并升級(jí)銀卡示意等級(jí)和權(quán)益積分體系細(xì)則5：存量用戶成長(zhǎng)值初始化細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求存量用戶成長(zhǎng)值初始化為補(bǔ)償及回饋存量用戶，允許他們補(bǔ)錄成長(zhǎng)值；但需要他們進(jìn)行補(bǔ)錄操作，以便與OPPO產(chǎn)生主動(dòng)聯(lián)系說明補(bǔ)錄的定義：為新會(huì)員體系上線前購買的手機(jī)錄入成長(zhǎng)值宣傳：在2015年1月1日之后購機(jī)的用戶可以登錄會(huì)員APP補(bǔ)錄成長(zhǎng)值并關(guān)聯(lián)手機(jī)；其中體驗(yàn)店和官網(wǎng)購機(jī)會(huì)員將自動(dòng)獲取成長(zhǎng)值（購機(jī)日期判斷：同成長(zhǎng)值獲取的判斷方式）APP補(bǔ)錄截止時(shí)間：推出日后3個(gè)月關(guān)于購機(jī)推薦：新會(huì)員體系推出前購機(jī)補(bǔ)錄不可填寫推薦人APP：（1）2015年1月1日后體驗(yàn)店和官網(wǎng)購機(jī)會(huì)員自動(dòng)補(bǔ)錄成長(zhǎng)值；（2）允許2015年1月1日后在其他渠道購機(jī)的會(huì)員登陸APP關(guān)聯(lián)手機(jī)并獲取成長(zhǎng)值；（3）補(bǔ)錄購機(jī)的成長(zhǎng)值不可填寫購機(jī)人；（4）限制臺(tái)數(shù)，最多記入3臺(tái)存量用戶在新會(huì)員體系上線時(shí)通過獲取初始成長(zhǎng)值得到回饋體驗(yàn)店官網(wǎng)其他渠道用戶登錄APP獲取成長(zhǎng)值并關(guān)聯(lián)手機(jī)會(huì)員初始化成長(zhǎng)值購機(jī)渠道初始化成長(zhǎng)值系統(tǒng)自動(dòng)賦予成長(zhǎng)值并關(guān)聯(lián)手機(jī)最多記入最近購買的3臺(tái)的成長(zhǎng)值最多記入3臺(tái)的成長(zhǎng)值細(xì)則6：會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)流程會(huì)員權(quán)益承載點(diǎn)具體權(quán)益兌現(xiàn)流程和規(guī)則系統(tǒng)改造需求會(huì)員積分各業(yè)務(wù)部門詳見積分部分設(shè)計(jì)參見積分部分手機(jī)保養(yǎng)和維護(hù)，免費(fèi)充電體驗(yàn)店直接提供服務(wù)無備用機(jī)客服(含服務(wù)站)在客戶或服務(wù)站有備用機(jī)的前提下，如果客服當(dāng)天維修不好則提供備用機(jī)，服務(wù)站如果寄修就提供備用機(jī)參考現(xiàn)有服務(wù)提供流程；但系統(tǒng)需識(shí)別不同等級(jí)會(huì)員；客服系統(tǒng)：有鉆、金、銀卡權(quán)限限制備用機(jī)發(fā)放維修費(fèi)折扣客服提供手機(jī)號(hào)與IMEI號(hào)匹配，系統(tǒng)可識(shí)別會(huì)員對(duì)應(yīng)的折扣，并按折扣自動(dòng)計(jì)費(fèi)客服系統(tǒng)：能根據(jù)會(huì)員等級(jí)自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用碎屏無憂客服/體驗(yàn)店/官網(wǎng)鉆、金卡會(huì)員免費(fèi)領(lǐng)取或半折購買屏碎保時(shí)需要給會(huì)員手機(jī)發(fā)送驗(yàn)證碼確認(rèn)身份，并確定會(huì)員剩余的可用次數(shù)；本權(quán)益僅限會(huì)員本人關(guān)聯(lián)的手機(jī)使用，不可用于其他手機(jī)或賬號(hào)；權(quán)益在相應(yīng)會(huì)員等級(jí)有效期內(nèi)可用，過期作廢新機(jī)購買屏碎保（在體驗(yàn)店和官網(wǎng)購機(jī)）：直接在購機(jī)時(shí)享受屏碎保優(yōu)惠次新機(jī)購買屏碎保：會(huì)員可以在購機(jī)后的15天內(nèi)到體驗(yàn)店和客服購買屏碎?？头到y(tǒng)/體驗(yàn)店系統(tǒng)/官網(wǎng)：能根據(jù)會(huì)員等級(jí)自動(dòng)計(jì)算屏碎保的優(yōu)惠價(jià)格并進(jìn)行銷售；能統(tǒng)計(jì)享受優(yōu)惠的次數(shù)并限定不可超過次數(shù)免費(fèi)貼膜體驗(yàn)店提供手機(jī)號(hào)，識(shí)別會(huì)員等級(jí)，如果是銀卡會(huì)員則直接扣除500積分后獲得免費(fèi)貼膜服務(wù)，鉆、金卡會(huì)員則免費(fèi)；金卡1年內(nèi)超過4次則后續(xù)也要扣500分體驗(yàn)店系統(tǒng)：可查詢會(huì)員、可記錄、可扣積分；系統(tǒng)可以自動(dòng)限制次數(shù)或給予優(yōu)惠會(huì)員專屬價(jià)格各業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行設(shè)計(jì)，待定待定新機(jī)試用權(quán)用戶運(yùn)營(yíng)部參考現(xiàn)有流程，但需識(shí)別鉆金卡用戶優(yōu)先參與或僅限鉆金卡用戶參與會(huì)員系統(tǒng)：可識(shí)別和篩選鉆卡用戶并記錄參與OPPO官方專屬活動(dòng)用戶運(yùn)營(yíng)部參考現(xiàn)有流程(包括工廠參觀/發(fā)布會(huì))，但需要識(shí)別鉆卡用戶優(yōu)先參與（例如設(shè)定一定比例給鉆卡）會(huì)員系統(tǒng)：可識(shí)別和篩選鉆卡用戶并記錄參與合作伙伴優(yōu)惠用戶運(yùn)營(yíng)部參考異業(yè)聯(lián)盟細(xì)則根據(jù)異業(yè)伙伴情況進(jìn)行設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)原則上參考各業(yè)務(wù)承載點(diǎn)現(xiàn)有服務(wù)提供流程，但需要新增驗(yàn)明身份、記錄服務(wù)內(nèi)容的過程細(xì)則7：異業(yè)聯(lián)盟—異業(yè)聯(lián)盟運(yùn)作流程確定聯(lián)盟目標(biāo)和定位尋找目標(biāo)聯(lián)盟企業(yè)根據(jù)OPPO用戶行為偏好和市場(chǎng)定位，篩選出潛在聯(lián)盟企業(yè)（注：彼此的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)有高度重合，品牌調(diào)性一致，有利于維護(hù)或提升OPPO品牌形象）和聯(lián)盟企業(yè)溝通制定聯(lián)盟合作計(jì)劃達(dá)成合作意向簽訂聯(lián)盟相關(guān)協(xié)議開展合作進(jìn)行IT系統(tǒng)改造和對(duì)接制定宣傳推廣策略，并開展宣傳工作啟動(dòng)并上線聯(lián)盟合作運(yùn)營(yíng)并監(jiān)控執(zhí)行情況評(píng)估管理收集并了解OPPO會(huì)員的行為特征和偏好確定聯(lián)盟目標(biāo)客戶及聯(lián)盟定位制定聯(lián)盟發(fā)展計(jì)劃和階段目標(biāo)與目標(biāo)合作企業(yè)進(jìn)行初步合作意向溝通并達(dá)成初步合作意向：初步合作模式意向評(píng)估合作給雙方帶來的收益對(duì)意向聯(lián)盟企業(yè)開展盡職調(diào)查雙方制定聯(lián)盟合作計(jì)劃明確實(shí)施細(xì)則、合作協(xié)議框架、流程、成本核算等簽訂合作協(xié)議雙方對(duì)聯(lián)盟合作計(jì)劃達(dá)成一致對(duì)異業(yè)聯(lián)盟開展情況進(jìn)行評(píng)估，了解聯(lián)盟產(chǎn)品對(duì)會(huì)員的吸引力和對(duì)品牌的影響力對(duì)聯(lián)盟企業(yè)進(jìn)行評(píng)估和管理，確保用戶體驗(yàn)良好等級(jí)和權(quán)益積分體系細(xì)則7：異業(yè)聯(lián)盟—合作伙伴選擇初步建議OPPO異業(yè)聯(lián)盟選擇基本原則：（部分）目標(biāo)市場(chǎng)契合度高品牌調(diào)性和影響力相似，品牌合作有增益互惠互利為什么開展異業(yè)聯(lián)盟？通過異業(yè)聯(lián)盟，用低成本或零成本迅速提升OPPO會(huì)員價(jià)值感，擴(kuò)大品牌影響力，吸引潛在客戶調(diào)查問卷OPPO會(huì)員異業(yè)聯(lián)盟伙伴選擇建議伙伴類型合作商戶（初步候選建議）網(wǎng)絡(luò)+娛樂視頻類：愛奇藝、騰訊視頻音樂類：百度音樂、QQ音樂旅游(如航空公司，酒店，攜程等)生活(如滴滴打車，中國移動(dòng)等)娛樂(如游樂園，電影院等)餐飲(如星巴克，肯德基等)網(wǎng)絡(luò)(如愛奇藝，騰訊視頻等)Q：如果OPPO將來推出和其他商業(yè)伙伴合作的活動(dòng)，您對(duì)哪些領(lǐng)域的合作商戶比較感興趣？(最多選三個(gè))樣本數(shù)量：2234份

等級(jí)和權(quán)益積分體系附異業(yè)聯(lián)盟—身份驗(yàn)證和權(quán)益實(shí)現(xiàn)方式案例QQ會(huì)員登陸官網(wǎng)活動(dòng)界面，點(diǎn)擊授權(quán)京東賬號(hào)關(guān)聯(lián)QQ賬號(hào)后，用戶的京東賬號(hào)升級(jí)成為京東會(huì)員，會(huì)員等級(jí)根據(jù)QQ會(huì)員等級(jí)而定登陸愛奇藝客戶端，選擇影院、座位，輸入兌換密碼，之后憑取票短信至影院自助取票機(jī)取票東航萬里行會(huì)員可兌換2萬韓元代金券；萬里行銀卡金卡可辦理新羅免稅店金卡。后者需要出示護(hù)照、登機(jī)牌屈臣氏的會(huì)員卡可以在百佳消費(fèi)時(shí)進(jìn)行積分，反之亦然。統(tǒng)一積分系統(tǒng)進(jìn)行管理綠鉆豪華版會(huì)員直接成為鉑濤會(huì)員并享有等級(jí)權(quán)力，折扣需通過APP預(yù)定使用賬號(hào)授權(quán)綁定使用權(quán)益兌換碼QQ會(huì)員登陸官網(wǎng)活動(dòng)界面，領(lǐng)取美團(tuán)優(yōu)惠券號(hào)，在美團(tuán)APP或官網(wǎng)輸入兌換碼獲得美團(tuán)現(xiàn)金貨幣出示會(huì)員卡聯(lián)合會(huì)員卡主要可用方式優(yōu)缺點(diǎn)分析及建議優(yōu)勢(shì)：有利于開展深度合作難點(diǎn)：需要和聯(lián)盟方進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接優(yōu)勢(shì)：簡(jiǎn)單易行，立刻可以推出優(yōu)勢(shì)：會(huì)員使用方便難點(diǎn)：實(shí)體卡發(fā)放和保存不易，并且需要和聯(lián)盟方進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接推薦首先啟用細(xì)則8：會(huì)員日常招募和宣傳規(guī)范——體驗(yàn)店及其他線下渠道攔截點(diǎn)（示例）4.

開盒3.付款1.到店2.促銷員接待7.維修5.桌面顯示會(huì)員APP6.應(yīng)用下載店內(nèi)促銷員告知和介紹用戶在OPPO購機(jī)體驗(yàn)接觸點(diǎn)開始結(jié)束店內(nèi)宣傳告示收銀柜臺(tái)設(shè)置立牌告示盒內(nèi)提供宣傳單第一次開機(jī)過程中提示會(huì)員注冊(cè)/登入每次下載應(yīng)用軟件時(shí)，提示會(huì)員登入客服中心工作人員提示5.開機(jī)開機(jī)后初始桌面中顯示“OPPO會(huì)員”易實(shí)施有難度或需改造細(xì)則8：會(huì)員日常招募和宣傳規(guī)范——官網(wǎng)及其他線上渠道攔截點(diǎn)（示例）4.

收到產(chǎn)品&開盒3.在線支付1.登錄網(wǎng)站2.選擇產(chǎn)品7.維修5.桌面顯示會(huì)員APP6.應(yīng)用下載產(chǎn)品描述中提示會(huì)員介紹開始結(jié)束網(wǎng)站頁面顯示宣傳告示支付成功后，在收到OPPO預(yù)定短信中包含會(huì)員宣傳和告示盒內(nèi)提供宣傳單第一次開機(jī)過程中提示會(huì)員注冊(cè)/登入每次下載應(yīng)用軟件時(shí)，提示會(huì)員登入客服中心工作人員提示5.開機(jī)開機(jī)后初始桌面中顯示“OPPO會(huì)員”用戶在OPPO購機(jī)體驗(yàn)接觸點(diǎn)易實(shí)施有難度或需改造細(xì)則1：會(huì)員累積積分的操作規(guī)則會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍、參與活動(dòng)等都可以累積積分等級(jí)和權(quán)益積分體系細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求本人購機(jī)和成長(zhǎng)值同步獲取原則上以實(shí)際銷售額為累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)實(shí)際銷售額難以獲取時(shí)，則另設(shè)規(guī)則若因銷售額和實(shí)際累積積分不符，須有客訴應(yīng)對(duì)和成長(zhǎng)值同步獲取官網(wǎng)、體驗(yàn)店：根據(jù)銷售額累積（保持現(xiàn)狀不變）其他渠道：在APP按機(jī)型領(lǐng)取積分（規(guī)則待定）客訴應(yīng)對(duì)：如用戶投訴獲取積分和購機(jī)價(jià)格不符，客服經(jīng)確認(rèn)后，告知會(huì)員積分的原則，客服可視情況給予部分積分補(bǔ)償；并將信息反饋給渠道管理部門供稽查使用和成長(zhǎng)值同步客服：要有后臺(tái)贈(zèng)送一定積分的權(quán)限（如設(shè)立兩檔200、400分）推薦親朋購機(jī)和成長(zhǎng)值同步獲取以購機(jī)人獲取的積分作為計(jì)算基礎(chǔ)和成長(zhǎng)值同步獲?。韩@取購機(jī)人所獲積分的一半客訴應(yīng)對(duì)：如用戶投訴獲取積分和購機(jī)價(jià)格不符，客服經(jīng)確認(rèn)后，告知會(huì)員積分的原則，客服可視情況給予部分積分補(bǔ)償；并將信息反饋給渠道管理部門供稽查使用和成長(zhǎng)值同步客服：要有后臺(tái)贈(zèng)送一定推薦積分的權(quán)限（如設(shè)立兩檔100、200分）手機(jī)的退換貨和成長(zhǎng)值同步和成長(zhǎng)值同步和成長(zhǎng)值同步購買附配件由業(yè)務(wù)部門在銷售后直接發(fā)放積分，不需會(huì)員領(lǐng)取體驗(yàn)店/官網(wǎng)/客服操作：各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)操作獲取有效期：購買的同時(shí)獲得積分，不可補(bǔ)錄會(huì)員APP：可查詢購買附配件和服務(wù)獲得的積分體驗(yàn)店和官網(wǎng)：可沿用現(xiàn)有系統(tǒng)客服中心：可記錄會(huì)員購買，并提交購買記錄、計(jì)算積分并與會(huì)員系統(tǒng)同步，可在會(huì)員賬號(hào)下實(shí)時(shí)查詢會(huì)員系統(tǒng)：記錄會(huì)員的購買行為、計(jì)算積分變動(dòng)，并與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步細(xì)則1：會(huì)員累積積分的操作規(guī)則（續(xù)）會(huì)員購機(jī)、推薦購機(jī)、線上活躍、參與活動(dòng)等都可以累積積分細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求線上活躍自動(dòng)計(jì)算積分，并提示用戶獲得積分在“OPPO社區(qū)”“OPPO官網(wǎng)”“OS中心業(yè)務(wù)”使用過程中，會(huì)員在產(chǎn)生線上行為后，自動(dòng)計(jì)算并限制累積的積分會(huì)員APP：能實(shí)時(shí)顯示積分各業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)：實(shí)時(shí)根據(jù)符合要求的行為，計(jì)算積分后與會(huì)員系統(tǒng)同步，可在會(huì)員賬號(hào)下實(shí)時(shí)查詢會(huì)員系統(tǒng)：記錄會(huì)員的線上行為、計(jì)算積分變動(dòng)，并與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步參與積分累積活動(dòng)由活動(dòng)舉辦部門直接發(fā)放積分，不需會(huì)員領(lǐng)取具體累積規(guī)則由活動(dòng)規(guī)則確定活動(dòng)主辦業(yè)務(wù)部門操作：根據(jù)用戶參與活動(dòng)的情況，決定是否發(fā)放積分；獲取有效期：由業(yè)務(wù)部門發(fā)放，無有效期，不可補(bǔ)錄活動(dòng)審批規(guī)則：業(yè)務(wù)部門需將活動(dòng)策劃和積分累積規(guī)則提交會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心審批，通過后才可配置進(jìn)系統(tǒng)，然后開展活動(dòng)會(huì)員APP：可查詢參與活動(dòng)獲得的積分和記錄各業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)：可配置活動(dòng)的積分規(guī)則，并在活動(dòng)后根據(jù)行為計(jì)算積分并與會(huì)員系統(tǒng)同步，可在會(huì)員賬號(hào)下實(shí)時(shí)查詢會(huì)員系統(tǒng)：記錄會(huì)員的參與活動(dòng)的信息、計(jì)算積分變動(dòng)，并與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步積分失效規(guī)則積分需設(shè)定有效期，促進(jìn)積分使用和與會(huì)員的互動(dòng)每一筆積分從產(chǎn)生起2年內(nèi)有效，過期清零按月計(jì)算，有效期最長(zhǎng)可達(dá)25個(gè)月，比如2016年8月1日的一項(xiàng)積分，將在2018年8月30日到期會(huì)員APP：讀取會(huì)員系統(tǒng)的失效標(biāo)簽，顯示積分到期情況，并可接收系統(tǒng)觸發(fā)，給會(huì)員提供積分到期提醒各業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)：可在會(huì)員賬號(hào)下，查詢或提醒積分到期情況會(huì)員系統(tǒng)：可設(shè)定每一筆積分有效期，每月底計(jì)算每一筆積分的到期情況并打標(biāo)，供各業(yè)務(wù)系統(tǒng)讀取。可設(shè)置到期告知提醒（如3個(gè)月），由各業(yè)務(wù)和APP提醒會(huì)員等級(jí)和權(quán)益積分體系附：業(yè)務(wù)部門開展積分累積活動(dòng)的操作流程業(yè)務(wù)部門會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心制定活動(dòng)規(guī)則審核活動(dòng)策劃和規(guī)則開發(fā)活動(dòng)頁面并配置規(guī)則否是是否合理可行開展活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)分析申請(qǐng)配置活動(dòng)說明：積分規(guī)則配置和積分計(jì)算和記錄流程需根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)調(diào)整會(huì)員系統(tǒng)策劃積分相關(guān)活動(dòng)開展活動(dòng)并記錄審核并配置活動(dòng)策劃活動(dòng)修訂規(guī)則各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將活動(dòng)規(guī)則配置進(jìn)系統(tǒng)更新會(huì)員積分變動(dòng)信息記錄并計(jì)算積分發(fā)放審核標(biāo)準(zhǔn)：1.是否在預(yù)算范圍內(nèi)2.是否有詳細(xì)合理的成本測(cè)算3.是否符合業(yè)務(wù)需求4.是否突破了已有的規(guī)則框架5.能否確保合理的兌換率積分兌換以積分商城線上兌換為主、代理商線下兌換為輔會(huì)員的積分可以在積分商城、體驗(yàn)店兌換禮品和服務(wù)，也可以參與積分兌換活動(dòng)細(xì)則2：積分消耗的操作規(guī)則細(xì)項(xiàng)設(shè)計(jì)原則具體規(guī)則系統(tǒng)改造需求積分商城積分商城作為主要的兌換渠道，提供外購禮品、公司的附配件抵用券，OPPO游戲中心/主題商店/應(yīng)用下載禮包等兌換也可舉辦積分兌換活動(dòng)本人操作：進(jìn)入積分商城選擇禮品兌換各業(yè)務(wù)部門：設(shè)計(jì)本業(yè)務(wù)可做積分兌換的產(chǎn)品，由總部將產(chǎn)品配置到公司統(tǒng)一的禮品列表中，并將兌換規(guī)則上傳到會(huì)員系統(tǒng)，可在積分商城中兌換APP：可查詢積分的兌換記錄積分商城：會(huì)員登錄后，可以查詢賬號(hào)下的積分；可顯示全部的禮品