銷售退換貨管理制度

第第頁銷售退換貨管理制度銷售退換貨管理制度1為規(guī)范商品銷售退換貨流程運作，加強內(nèi)部掌控管理，特訂立本規(guī)定：一、退換貨原則1、全部退換貨一律由服務(wù)臺統(tǒng)一受理。2、凡退換商品須憑電腦購物小票或發(fā)票辦理。3、退換商品范圍按《消費者權(quán)益保護法》《顧客退換商品公約》執(zhí)行。二、退換貨程序（一）受理：1、顧客要求退換貨，服務(wù)臺受理人應(yīng)依據(jù)顧客供給的電腦購物小票檢查退換商品是否屬于公司退換范圍。2、顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由服務(wù)臺受理人填寫《商品退（換）貨申請單》一式三聯(lián)：第一聯(lián)服務(wù)臺，第二聯(lián)收銀員，第三聯(lián)存根。3、受理人提出處理看法，并將顧客退回商品暫存服務(wù)臺，將原電腦小票收回；對一票多品種電腦小票，由受理人在上面注明所退商品后，并將流水號及收銀臺號填寫到《顧客退（換）貨申請單》，復(fù)印電腦小票后，將原電腦小票返還顧客。4、顧客無電腦小票或發(fā)票但能供給其它證明的，退換貨須經(jīng)門店店長助理以上人員審核同意簽字后交服務(wù)臺受理。（二）審批：服務(wù)臺值班員審批《顧客退（換）貨申請單》后，辦理退換貨手續(xù)。（三）退換貨1、非開單銷售柜臺：（1）退貨：①值班員通知柜組長或帶班到服務(wù)臺驗收商品，并在《顧客退（換）貨申請單》上簽字且注明實收數(shù)量后在防損員監(jiān)督下將商品帶回超市。②值班員在指定的收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。③值班員將原購物小票（或復(fù)印件）及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺留存。（2）換貨（同編碼、條碼商品）：①受理人通知柜組長或帶班到服務(wù)臺驗收退回商品并在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數(shù)量后將商品帶回柜臺。②顧客與柜組人員一起到柜臺選擇新商品，并由柜臺人員陪伴到服務(wù)臺經(jīng)值班員檢查后將商品交顧客。（3）換貨（不同編碼、條碼商品）：①值班員通知柜組長或帶班到服務(wù)臺驗收退回商品并在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數(shù)量后將商品帶回柜臺。②顧客到柜臺選擇好商品后由柜組長或帶班陪伴交值班員。③值班員在指定的`收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽名后錄入電腦打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價。④值班員將原購物電腦小票（或復(fù)印件）及換貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)上，換貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺留存。2、開單銷售柜臺：（1）退貨：①值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺退換貨專用章，顧客將蓋章的電腦小票交柜臺。②柜臺人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購物單，并陪伴顧客將其交值班員，同時在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數(shù)量。③值班員在指定的收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的《顧客退（換）貨申請單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票；值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。④值班員將原購物電腦小票（或復(fù)印件）及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋章后的手工購物單交柜臺留存。⑤柜臺人員將顧客退回商品及退貨電腦小票帶回柜臺。（2）換貨（同編碼、條碼商品）：由值班員審核后在原電腦小票上簽名并蓋上退換貨專用章后交顧客直接到柜臺換貨。（3）換貨（不同編碼、條碼商品）：①值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺退換貨專用章，顧客將蓋章的電腦小票交柜臺。②柜組長或帶班陪伴顧客到柜臺選擇好商品，同時柜臺應(yīng)分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單。③柜組人員隨顧客將蓋章的原電腦小票手工購物單交值班員，同時在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數(shù)量后將原商品帶回柜臺④值班員在指定的收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備《顧客退（換）貨申請單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價。⑤柜臺人員憑收銀員蓋章后的手工購物單及換貨電腦小票第二聯(lián)發(fā)貨給顧客。⑥值班員將原購物小票（或復(fù)印件）及換貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)上。三、收、付退換貨款要求：1、收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款顧客直接交收銀員。2、付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原商品）這兩種情況下，收銀員應(yīng)遵從以下規(guī)定辦理退款手續(xù)：1）現(xiàn)金購物退貨：由收銀員直接支出現(xiàn)金給顧客。2）提貨憑證購物退貨：50元以內(nèi)（含50元）由收銀員支出現(xiàn)金給顧客；50元以上由收銀員支出現(xiàn)金給值班員，值班員向門店財務(wù)辦理等值購物憑證退還顧客。3）銀行卡購物退貨：退貨金額在相關(guān)金融機構(gòu)規(guī)定限額以內(nèi)的（含限定金額），由財務(wù)確認款已到帳后通知收銀員直接支出現(xiàn)金給顧客；超出限額的，值班員在《顧客退（換）貨申請單》“服務(wù)臺處理看法”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并填制一式兩聯(lián)《銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單》一并交門店財務(wù)，由門店財務(wù)向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。4）同時以現(xiàn)金、提貨憑證或銀行卡購物退貨分別按①、②、③執(zhí)行。5）退款時，必需要求顧客在《顧客退（換）貨申請單》退款金額欄后簽名確認。四、單據(jù)傳遞：1、服務(wù)臺必需于當(dāng)日營業(yè)后將退換貨原購物電腦小票（或復(fù)印件）、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)交門店安防部。2、門店安防部對服務(wù)臺交來的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電腦小票及《收銀異動明細表》全部項目內(nèi)容逐一核對，核對完畢后于次日退還服務(wù)臺。3、服務(wù)臺傳門店駐店財務(wù)報賬。銷售退換貨管理制度2一、訂立目的:為了更好的搭配公司營銷戰(zhàn)略，順當(dāng)開展營銷部工作，明確營銷部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作參加積極和提高工作效率，幫忙員工盡快提高自身營銷素養(yǎng)，特訂立以下規(guī)章制度。二、適用范圍:本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員三、制度總述:本營銷制度實在分為1、管理制度細則；2、營銷人員崗位責(zé)任；3、營銷人員績效考核制度；三個部分。四、制度細則1、管理制度細則:1、1積極工作，團結(jié)同事，對工作認真負責(zé)，本部門將依照“營銷人員考核制度珠海智海粉磨分公司礦粉、水泥發(fā)貨管理制度一、合同簽訂：除零星客戶外，全部外銷礦粉和水泥必需由銷售部簽訂合同。單價按合同商定執(zhí)行，若市場價格發(fā)生變化，公司將以《調(diào)價通知函》的方式通知客戶，雙方確認后執(zhí)行新的合同單價。二、貨款支出：貨款為預(yù)付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨。內(nèi)部使用單位也必需同樣執(zhí)行預(yù)付款制度。特別情況可按公司領(lǐng)導(dǎo)指示執(zhí)行。三、發(fā)貨通知：財務(wù)部收到貨款后，立刻通知銷售部門，銷售部員與業(yè)務(wù)經(jīng)理確認發(fā)貨量下達任務(wù)通知單，后將《任務(wù)通知單》加蓋財務(wù)部"半成品調(diào)出許可"章傳遞到磅房?？蛻糍Y金不足時，1.顧客在收到商品三天內(nèi)，沒有投入使用，對所購商品不充足,保無條件退貨或者更換其它商品。但假如該商品受有關(guān)授權(quán)許可協(xié)議管束，將按該商品的授權(quán)許可協(xié)議規(guī)定條款辦理。2.顧客簽收日期超過三天的商品，假如商品質(zhì)量符合說明書（包括網(wǎng)頁上說明）和廠商質(zhì)量保的要求，不能進行免費退換。3.顧客在西部網(wǎng)上商城訂購的商品，假如在質(zhì)量保期內(nèi)顯現(xiàn)不能使用的.質(zhì)量問題，符合質(zhì)量保要求條款的，可以直接退回或免費更換。超過商品保修卡說明的保修期限，金泉公司將幫助解決質(zhì)量問題，由此加添的費用由顧客承當(dāng)。銷售退換貨管理制度3門店銷售退換貨管理制度一、退換貨原則1、正價貨品，憑蓋有該店的銷售單供給換貨/退貨服務(wù)。（1）如貨品在一個月內(nèi)，保持原質(zhì)原樣、原包裝，未經(jīng)使用，不影響再次銷售的，可選擇退貨或者換貨；如未能達到以上條件，將不予以退貨或者換貨服務(wù)。（2）如客戶在購買貨品后1年內(nèi)因貨品質(zhì)量問題（不包括運輸公司運輸過程中損壞，）要求退貨或者換貨，在店員判定其符合換貨標準后，可予以換貨，但不可予以退貨服務(wù)。2、特價貨品，不供給退換貨服務(wù)。售貨時必需提示客人此為特價貨品，并在銷售單上蓋上[特價商品"。3、客人需要退貨或者換貨時必需有至少一名店員（必需是正式員工），及一名店長或者資深店員（工作1年以上）同時在場，并在退貨單/換貨單及客人退還的銷售單上面簽字實。4、符合條件的客戶換貨堅持退回貨品的原銷售價與換走貨品的現(xiàn)行銷售價屬高收差價的原則，即換走貨品現(xiàn)行價格低于退回貨品原銷售價的不退款，換走貨品現(xiàn)在銷售價格高于退回貨品原銷售價格的向客戶收取差價。5、客人必需在原銷售單及退貨單/換貨單上簽名并留下電話聯(lián)系方式，店鋪必需將客人退還的原銷售單客戶聯(lián)與退貨單/換貨單裝訂在一起作為客人退貨的，并上交財務(wù)部。店鋪在epos系統(tǒng)中處理退貨單的'時候必需在備注欄中錄入原銷售單號。6、對于刷卡消費的客戶，換貨或退貨時不允許店面退現(xiàn)金給客戶，而是由出貨店面打款到客戶賬戶；對于用現(xiàn)金消費的客戶，顯現(xiàn)換貨退貨的需要退錢的情況，則允許退回現(xiàn)金給客戶。7、對于銷售換貨已經(jīng)換出去的商品，一年保修時間的開始時間為:第一次開具銷售單的時間。二、顧客退貨的操作流程:受理顧客的商品、與顧客溝通處理方案，退貨判定權(quán)限；或換貨，顧客選定商品退貨商品的處理流程解釋:受理顧客的商品、:接待顧客，并審核顧客是否具有本品牌銷售單，購買時間，所購商品是否屬于不可退換商品；聽取顧客的陳述:細心安靜地聽顧客陳述有關(guān)的埋怨和要求，判定是否屬于商品的質(zhì)量問題；判定是否符合退換貨標準:結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準則，快捷處理，勸服顧客達成一致的看法，如不能充足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應(yīng)請上一級管理層處理。同顧客溝通處理方案:提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；決議退貨，雙方同意退貨；決議換貨，顧客選定商品；判定權(quán)限:退貨的金額是夠在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；退貨金額超過一千元，應(yīng)有店長簽字批準（在原銷售單及退貨單上簽名），方可退貨；退貨金額超過五千元，應(yīng)請示部門主管，并由主管在在原銷售單及退貨單上簽名確認，方可退貨；退貨金額超過五萬元，遞交簽呈說明情況，除部門主管批準外，還需總經(jīng)理簽字批準，方可退貨?，F(xiàn)場退現(xiàn)金:在收銀機現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序；單據(jù)處理:按要求簽字、裝訂退貨單/換貨單并在電腦系統(tǒng)中做相應(yīng)操作。三、相關(guān)懲罰規(guī)定1、店鋪收銀應(yīng)適時打印銷售單給客人，嚴禁店鋪員工私自收藏應(yīng)當(dāng)予以客人的銷售單客戶聯(lián)，如有發(fā)覺將直接給當(dāng)事人處以相當(dāng)于每票票面金額的20%的罰款；2、退換貨必需嚴格依照上述流程操作，履行相關(guān)手續(xù)，如程序不完整、手續(xù)不齊備，都將視為舞弊行為，除向當(dāng)事人索賠損失外，并將視情節(jié)嚴重處于損失金額至少50%的罰款，必要時將當(dāng)事人依法移送至司法機關(guān)處理；3、嚴禁員工之間串謀舞弊行為，如有發(fā)覺將給與全部參加串謀行為的當(dāng)事人各自處于上述第二條罰款金額的雙倍處分，必要時將當(dāng)事人依法移送至司法機關(guān)處理；4、當(dāng)事人對違規(guī)行為有自首行為的，將視情況予以相當(dāng)?shù)膽土P減免，但不得免除行政懲罰，人事檔案記錄在三年內(nèi)不得除去；5、對有舉報行為的，公司除了予以舉報人充足的保密支持外，所舉報情節(jié)一經(jīng)查實將予以舉報人肯定的嘉獎，公司將從罰款金額中予以舉報人不低于罰款額20%但不超過罰款額50%的嘉獎。四、本規(guī)定從公布之日起開始生效?？偨?jīng)理:部門主管:編制人:xxx日期:20xx年xx月日銷售退換貨管理制度4興業(yè)房產(chǎn)管理制度部門名