ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之14-“7.4溝通”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“7.4溝通”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之14：“7.4溝通”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》7服務(wù)管理體系的支持7.4溝通組織應(yīng)明確與服務(wù)管理體系和服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部和外部溝通工作，內(nèi)容包括：a）溝通什么；b）何時溝通；c）與誰溝通；d）如何溝通；e）誰來溝通。服務(wù)管理體系的支持溝通溝通目的：識別與傳達(dá)信息：溝通的首要目的是識別并有效傳達(dá)與服務(wù)管理體系、服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)及服務(wù)交付相關(guān)的內(nèi)部和外部信息。這確保了信息的透明度，使所有相關(guān)人員都能基于相同的信息基礎(chǔ)做出決策和采取行動；支持服務(wù)管理體系：溝通是服務(wù)管理體系順利運行的關(guān)鍵。通過及時、準(zhǔn)確的信息傳遞，可以確保體系內(nèi)各個部分協(xié)同工作，共同實現(xiàn)服務(wù)管理的目標(biāo)；促進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)：有效的溝通能夠促使組織成員更好地理解服務(wù)管理目標(biāo)，明確各自在目標(biāo)實現(xiàn)過程中的角色和責(zé)任，從而推動目標(biāo)的達(dá)成；服務(wù)交付保障：在服務(wù)交付過程中，溝通同樣至關(guān)重要。它確保了服務(wù)需求、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)變更等關(guān)鍵信息的及時傳遞，保障了服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量；激勵員工積極性：溝通不僅傳遞信息，還能激發(fā)員工的積極性和歸屬感。通過向員工傳達(dá)組織對服務(wù)管理體系的重視，以及員工在服務(wù)交付過程中的重要作用，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，從而提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部和外部溝通計劃描述如下：已建立的服務(wù)管理體系如何與組織目標(biāo)和客戶期望保持一致；組織目標(biāo)的一致性：內(nèi)部溝通計劃應(yīng)明確說明服務(wù)管理體系如何與組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。這包括如何將服務(wù)管理的目標(biāo)、過程和結(jié)果融入組織的戰(zhàn)略規(guī)劃中，以確保所有服務(wù)活動都為實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)；客戶期望的匹配：外部溝通計劃應(yīng)聚焦于如何確保服務(wù)管理體系與客戶的需求和期望保持一致。這包括定期收集和分析客戶反饋，理解并預(yù)測客戶需求的變化，以及通過有效的溝通機(jī)制向客戶傳達(dá)服務(wù)管理體系的運行情況和改進(jìn)成果，從而增強(qiáng)客戶信任和滿意度。服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)管理計劃如何支持價值交付；方針、目標(biāo)與計劃的關(guān)聯(lián)：內(nèi)部溝通計劃應(yīng)詳細(xì)闡述服務(wù)管理方針、目標(biāo)和服務(wù)管理計劃之間的關(guān)聯(lián)和相互作用。特別是要說明這些元素如何共同支持組織向客戶提供有價值的服務(wù)，以及如何通過實施這些計劃來實現(xiàn)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)；價值交付的具體體現(xiàn)：外部溝通計劃應(yīng)明確說明服務(wù)管理方針、目標(biāo)和服務(wù)管理計劃如何支持組織向客戶交付價值。這包括向客戶傳達(dá)服務(wù)管理體系在提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高響應(yīng)速度等方面的具體成果，以及如何通過持續(xù)改進(jìn)來滿足客戶不斷變化的需求；在哪里查找信息，例如。工作程序、幫助主題、記錄的協(xié)議、客戶對服務(wù)的要求、合同、法律和法規(guī)要求、過程績效和報告。信息查找路徑的明確：內(nèi)部溝通計劃應(yīng)為員工提供清晰的信息查找路徑，包括工作程序、幫助主題、內(nèi)部知識庫等資源的獲取方式。這有助于員工快速找到所需信息，提高工作效率和質(zhì)量；客戶信息的透明度：外部溝通計劃應(yīng)確?？蛻裟軌蜉p松獲取關(guān)于服務(wù)要求、合同條款、法律法規(guī)要求以及過程績效和報告等方面的信息。這有助于增強(qiáng)客戶對服務(wù)管理體系的信任，同時也有助于客戶更好地理解和配合服務(wù)管理過程；信息更新的及時性：無論是內(nèi)部還是外部溝通計劃，都應(yīng)確保信息的及時更新和同步。這包括定期審查和更新工作程序、協(xié)議、報告等文件，以及及時通知相關(guān)方關(guān)于服務(wù)管理體系的變化和改進(jìn)情況。組織應(yīng)明確與服務(wù)管理體系和服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部和外部溝通工作，內(nèi)容包括：溝通什么；內(nèi)部溝通內(nèi)容；服務(wù)管理體系方針與目標(biāo)：確保所有員工都了解服務(wù)管理體系的方針、目標(biāo)和計劃；這有助于員工明確自己在服務(wù)管理體系中的角色和責(zé)任，從而更好地執(zhí)行相關(guān)方針和過程；過程與職責(zé)：詳細(xì)說明服務(wù)管理體系中各個過程的具體操作步驟、負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限；這有助于員工理解過程間的相互關(guān)聯(lián)，促進(jìn)跨部門協(xié)作，提高整體效率；績效與反饋：定期向員工通報服務(wù)管理體系的績效指標(biāo)、審核結(jié)果和管理評審的輸出；同時，鼓勵員工提出改進(jìn)建議，形成持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍；風(fēng)險與機(jī)遇：與員工分享服務(wù)管理體系面臨的風(fēng)險和機(jī)遇，以及組織采取的應(yīng)對措施；這有助于增強(qiáng)員工的風(fēng)險意識，促進(jìn)全員參與風(fēng)險管理。外部溝通內(nèi)容；服務(wù)承諾與績效：向客戶和其他外部相關(guān)方明確傳達(dá)服務(wù)承諾、服務(wù)績效和服務(wù)管理體系的有效性；這有助于建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度；合同與協(xié)議：清晰闡述服務(wù)合同中的各項條款和條件，以及與客戶達(dá)成的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；這有助于減少誤解和糾紛，確保雙方權(quán)益得到保障；法律與法規(guī)要求：向客戶和相關(guān)方通報與服務(wù)管理體系相關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求；這有助于增強(qiáng)組織的合規(guī)性，降低法律風(fēng)險；投訴與建議：建立有效的客戶投訴處理機(jī)制，及時響應(yīng)并處理客戶投訴；同時，鼓勵客戶提出改進(jìn)建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。溝通內(nèi)容的針對性與實用性；確保信息的相關(guān)性：溝通內(nèi)容應(yīng)與服務(wù)管理體系的實際運行和服務(wù)交付緊密相關(guān)，避免空洞無物的套話和官話；注重信息的實用性：溝通信息應(yīng)具有指導(dǎo)性和可操作性，能夠為員工提供具體的工作指導(dǎo)，幫助客戶更好地理解服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；保持信息的時效性：溝通內(nèi)容應(yīng)及時更新，確保傳遞的信息是最新的、準(zhǔn)確的。這有助于避免因信息滯后而導(dǎo)致的誤解和錯誤決策。何時溝通；內(nèi)部溝通時機(jī)；方針與目標(biāo)發(fā)布時：當(dāng)服務(wù)管理體系的方針、目標(biāo)和計劃發(fā)生變更或首次發(fā)布時，應(yīng)及時向全體員工進(jìn)行通報，確保每個人都了解最新的管理要求；績效評審與反饋時：在進(jìn)行績效評審、管理評審或內(nèi)部審核后，應(yīng)及時將評審結(jié)果和反饋意見傳達(dá)給相關(guān)員工，以便他們了解自己的工作表現(xiàn)和改進(jìn)方向；重要事件發(fā)生時：當(dāng)服務(wù)管理體系中出現(xiàn)重大事件、問題或風(fēng)險時，應(yīng)立即啟動溝通機(jī)制，向相關(guān)人員通報情況，并討論應(yīng)對措施；定期培訓(xùn)與會議時：利用定期的培訓(xùn)課程和會議機(jī)會，向員工傳達(dá)服務(wù)管理體系的最新動態(tài)、最佳實踐和改進(jìn)成果，提升員工的專業(yè)能力和工作積極性。外部溝通時機(jī)；合同簽訂與續(xù)簽時：在與客戶簽訂或續(xù)簽服務(wù)合同時，應(yīng)明確溝通服務(wù)的內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)以及雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保雙方對合同條款有清晰的理解；服務(wù)級別協(xié)議評審時：定期對服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行評審，并將評審結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通，以確保雙方對服務(wù)績效和服務(wù)質(zhì)量的要求保持一致；投訴處理與滿意度調(diào)查時：在收到客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，應(yīng)及時與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的反饋意見，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)；法律與法規(guī)變更時：當(dāng)與服務(wù)管理體系相關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變更時，應(yīng)及時向客戶和相關(guān)方通報，確保組織的合規(guī)性，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。溝通時機(jī)的合理性。確保及時性與有效性：溝通時機(jī)的選擇應(yīng)確保信息的及時傳遞和有效接收；避免在關(guān)鍵任務(wù)執(zhí)行期間進(jìn)行不必要的溝通，以免影響工作效率；考慮受眾需求：根據(jù)不同受眾的需求和期望，合理安排溝通時機(jī)；例如，對于客戶來說，可能更關(guān)注服務(wù)績效和投訴處理的結(jié)果；而對于員工來說，可能更關(guān)注方針更新和績效反饋；建立定期溝通機(jī)制：為了保持溝通的連續(xù)性和穩(wěn)定性，組織可以建立定期溝通機(jī)制，如月度例會、季度評審等，確保信息在內(nèi)部和外部得到及時、有效的傳遞。與誰溝通；內(nèi)部溝通對象；管理層：包括最高管理者和各級管理人員；他們是服務(wù)管理體系的決策者和監(jiān)督者，需要及時了解服務(wù)管理體系的運行狀況、績效指標(biāo)和管理評審結(jié)果等信息，以便做出正確的決策和提供必要的支持；執(zhí)行層：即直接參與服務(wù)交付和管理的員工；他們是服務(wù)管理體系的實際操作者，需要了解與自己工作相關(guān)的政策、流程、職責(zé)和績效指標(biāo)等信息，以便更好地執(zhí)行任務(wù)和改進(jìn)工作；支持部門：如人力資源、財務(wù)、法務(wù)等部門；他們?yōu)榉?wù)管理體系提供必要的支持和保障，需要了解服務(wù)管理體系的需求和要求，以便提供相應(yīng)的資源和服務(wù)；外部溝通對象；客戶：包括直接購買和使用服務(wù)的外部客戶；他們是服務(wù)的主要接受者，需要了解服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、性能和質(zhì)量等信息，以便對服務(wù)做出評價和提出改進(jìn)建議；用戶：使用服務(wù)但最終不直接支付費用的個人或團(tuán)體；他們同樣是服務(wù)的重要受眾，需要了解如何有效使用服務(wù)并獲得必要的支持；供方：為服務(wù)管理體系提供產(chǎn)品或服務(wù)的外部組織；他們需要了解組織對服務(wù)的要求和期望，以便提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并確保與組織的合作順利進(jìn)行；監(jiān)管機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理服務(wù)行業(yè)的政府部門或機(jī)構(gòu)；他們需要了解服務(wù)管理體系的運行狀況和合規(guī)性，以便對組織進(jìn)行監(jiān)管和評估；溝通對象的精準(zhǔn)定位。確保信息的針對性：根據(jù)溝通對象的不同需求和角色，精準(zhǔn)定位溝通內(nèi)容，確保信息具有針對性和相關(guān)性；避免向無關(guān)人員傳遞無關(guān)信息，浪費資源和時間；建立有效溝通渠道：針對不同溝通對象的特點和需求，建立有效的溝通渠道和方式；例如，對于管理層可以通過定期會議或報告形式進(jìn)行溝通；對于客戶和用戶可以通過客戶服務(wù)熱線、在線支持平臺或定期滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行溝通；加強(qiáng)溝通效果的反饋：在溝通過程中注重收集溝通對象的反饋意見，及時了解溝通效果并進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。確保溝通工作能夠真正達(dá)到預(yù)期的目的和效果。如何溝通；溝通方式的選擇；組織應(yīng)根據(jù)溝通目的、受眾特點以及可用資源等因素，靈活選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?；面對面或現(xiàn)場溝通：適用于需要即時反饋和深入討論的場景，如管理評審會議、項目啟動會議等；面對面溝通能夠增強(qiáng)互動性和理解深度，但需要投入較多的時間和資源；互聯(lián)網(wǎng)或視頻會議：借助現(xiàn)代通訊技術(shù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程溝通；這種方式既節(jié)約了時間和成本，又能保持溝通的即時性和互動性；適用于跨地域或時間緊湊的溝通場景；電子儀表板和信息：通過電子信息系統(tǒng)，實時展示服務(wù)管理體系的關(guān)鍵指標(biāo)和績效數(shù)據(jù)；這種方式直觀、便捷，有助于管理層和執(zhí)行層快速了解組織狀況，做出決策；傳統(tǒng)書面溝通：包括郵件、報告、通知等書面形式；適用于需要正式記錄或長期保存的溝通內(nèi)容；書面溝通具有可追溯性和規(guī)范性，但可能缺乏即時性。溝通類型和方法的選擇；正式溝通與非正式溝通：正式溝通適用于傳達(dá)重要政策、決策等信息，確保信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性；而非正式溝通則更加靈活、便捷，有助于增進(jìn)員工之間的感情和理解。組織應(yīng)根據(jù)溝通目的和受眾特點選擇合適的溝通類型；多渠道溝通：利用多種溝通渠道（如會議、電子郵件、即時通訊工具等）可以確保信息能夠覆蓋更廣泛的受眾，并提高信息的傳播速度和準(zhǔn)確性。溝通方式示例清單溝通方式描述應(yīng)用場景面對面會議直接、實時的交流方式，有助于深入討論和快速反饋內(nèi)部團(tuán)隊會議、項目管理評審、與客戶的重要會談等視頻會議通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的遠(yuǎn)程面對面交流，適合跨地域團(tuán)隊全球團(tuán)隊會議、遠(yuǎn)程客戶演示、在線培訓(xùn)等電話溝通快速、便捷的交流方式，適用于即時問題解決和信息確認(rèn)客戶支持熱線、緊急響應(yīng)、快速咨詢等電子郵件書面溝通方式，適合記錄詳細(xì)信息和異步交流發(fā)送正式通知、報告、服務(wù)請求、反饋意見等即時通訊工具實時文本、語音或視頻交流，便于日常溝通和快速協(xié)作內(nèi)部團(tuán)隊日常協(xié)作、即時咨詢、快速問題解決等內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)/知識庫提供組織內(nèi)部信息共享的平臺，方便員工查閱和學(xué)習(xí)發(fā)布服務(wù)手冊、政策文件、常見問題解答、技術(shù)文檔等客戶門戶/自助服務(wù)為客戶提供自助服務(wù)平臺，減少溝通成本，提高效率服務(wù)請求提交、狀態(tài)查詢、在線支持、知識庫訪問等定期報告編制和分發(fā)定期報告，向客戶和其他相關(guān)方通報服務(wù)狀態(tài)和改進(jìn)措施服務(wù)水平報告、服務(wù)審計報告、財務(wù)報告、趨勢分析報告等問卷調(diào)查/滿意度調(diào)查通過問卷形式收集客戶、員工和其他相關(guān)方的反饋意見定期客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、服務(wù)改進(jìn)建議收集等公告板/內(nèi)部通訊發(fā)布組織內(nèi)部公告、新聞和活動信息，保持員工信息同步組織文化宣傳、政策變更通知、員工活動安排等社交媒體/外部通訊通過社交媒體平臺與公眾、客戶和其他利益相關(guān)者互動品牌宣傳、客戶互動、危機(jī)公關(guān)、市場活動等專業(yè)論壇/社區(qū)參與或組織專業(yè)論壇和社區(qū)，促進(jìn)技術(shù)交流和知識共享行業(yè)討論、技術(shù)難題解答、最佳實踐分享等溝通程序的設(shè)計；傳遞媒體的選擇：根據(jù)溝通對象的特點和需求，選擇合適的傳遞媒體；如對于管理層可能更傾向于使用電子儀表板或報告形式；而對于普通員工則可能更傾向于使用郵件或內(nèi)部通訊平臺；溝通時間和頻率的確定：確保溝通活動的及時性和有效性；對于重要信息應(yīng)及時傳達(dá)；對于常規(guī)信息則可根據(jù)需要設(shè)定固定的溝通頻率；受眾興趣的考慮：在溝通內(nèi)容設(shè)計上，應(yīng)充分考慮受眾的興趣和需求；避免使用過于專業(yè)或晦澀難懂的語言和術(shù)語，確保溝通內(nèi)容易于理解和接受；直接聯(lián)系機(jī)制的建立：從最高管理者到基層員工，每個成員都應(yīng)有明確的溝通渠道和聯(lián)系方式；確保信息的順暢傳遞和問題的及時反饋；溝通程序的細(xì)節(jié)管理：包括聯(lián)系方式的更新、分發(fā)名單的維護(hù)、溝通安全的保障、工具和信息訪問的授權(quán)以及時間表和責(zé)任的明確等；這些細(xì)節(jié)管理對于確保溝通程序的有效運行至關(guān)重要。溝通程序的規(guī)范化：建立溝通渠道：明確各級別、各部門之間的溝通渠道，確保信息能夠順暢傳遞；制定溝通計劃：提前制定溝通計劃，包括溝通時間、頻率、內(nèi)容、責(zé)任人等，確保溝通工作有序進(jìn)行；記錄溝通過程：對重要溝通內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便后續(xù)跟蹤和評估溝通效果。溝通安全的保障；保護(hù)敏感信息：對于涉及敏感信息的溝通，應(yīng)采取加密、訪問控制等安全措施，確保信息安全；遵守法律法規(guī)：在溝通過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，如個人信息保護(hù)法等，避免違法違規(guī)行為。反饋與調(diào)整；建立反饋機(jī)制：及時收集溝通對象的反饋意見并進(jìn)行分析總結(jié)是提升溝通效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過反饋機(jī)制可以了解溝通中存在的問題和不足并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施；評估溝通效果：定期對溝通效果進(jìn)行評估，分析溝通過程中存在的問題和不足，并提出改進(jìn)措施；靈活調(diào)整溝通策略：溝通策略應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活調(diào)整以適應(yīng)不斷變化的溝通需求和環(huán)境變化。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某種溝通方式效果不佳時可以嘗試采用其他方式或結(jié)合多種方式進(jìn)行溝通。提升溝通有效性的策略：加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)：通過培訓(xùn)提升員工的溝通技巧和表達(dá)能力有助于增強(qiáng)溝通效果并減少誤解的發(fā)生；建立溝通規(guī)范：制定明確的溝通規(guī)范和流程有助于確保溝通活動的有序進(jìn)行并提高溝通效率。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中應(yīng)發(fā)揮示范帶頭作用通過積極參與溝通活動并展現(xiàn)良好的溝通技巧來影響和帶動全體員工共同參與有效溝通實踐。誰來溝通。明確溝通責(zé)任主體的意義。確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性：通過明確溝通責(zé)任主體，可以避免信息在傳遞過程中出現(xiàn)誤解或遺漏，確保信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給目標(biāo)受眾；提高溝通效率：責(zé)任主體能夠集中精力處理與自身職責(zé)相關(guān)的溝通工作，從而提高溝通效率和質(zhì)量；促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作與外部合作：明確的溝通責(zé)任主體有助于加強(qiáng)內(nèi)部員工之間的協(xié)作和外部相關(guān)方之間的合作，共同推動服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。內(nèi)部溝通責(zé)任主體；管理層：特別是最高管理者，應(yīng)作為內(nèi)部溝通的核心，負(fù)責(zé)傳達(dá)服務(wù)管理體系的戰(zhàn)略方向、政策目標(biāo)及重要決策；他們應(yīng)確保信息從上至下準(zhǔn)確、及時地傳遞至各個層級；指定溝通專員：組織可以設(shè)立專門的溝通部門或指定專人負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通工作；這些專員應(yīng)具備良好的溝通能力，熟悉服務(wù)管理體系的各項內(nèi)容，并能夠?qū)?fù)雜的信息以簡單易懂的方式傳達(dá)給內(nèi)部員工；各部門負(fù)責(zé)人：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)成為本部門與服務(wù)管理體系之間的橋梁，負(fù)責(zé)將組織層面的信息傳達(dá)給本部門員工，并收集反饋意見向上匯報。外部溝通責(zé)任主體；客戶關(guān)系管理部門：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行日常的溝通和聯(lián)系，了解客戶需求，處理客戶投訴，收集客戶滿意度反饋等；供方管理部門：負(fù)責(zé)與外部供方（如供應(yīng)商、合作伙伴等）的溝通和協(xié)調(diào)，確保供方了解組織對服務(wù)的要求和期望，并促進(jìn)雙方的合作順利進(jìn)行；公共關(guān)系部門：在需要時，組織可以設(shè)立公共關(guān)系部門或指定專人負(fù)責(zé)與外部公眾、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等第三方進(jìn)行溝通，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)。影響有效溝通的其他一些關(guān)鍵因素。目標(biāo)與目的；明確溝通目的：在溝通前明確溝通的目標(biāo)和目的，確保溝通活動圍繞核心議題展開；保持一致性：確保溝通內(nèi)容與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)管理方針和政策保持一致。受眾分析；了解受眾：在溝通前了解受眾的背景、需求和興趣點，以便采用更合適的溝通方式和內(nèi)容；定制化溝通：根據(jù)受眾的特點和需求定制化溝通內(nèi)容和方式，提高溝通的針對性和有效性。組織的文化；開放與包容性：組織文化是否鼓勵開放、坦誠和包容的溝通氛圍，影響員工是否愿意分享想法、提出建議和反饋；信任與尊重：組織內(nèi)部是否建立了基于信任和尊重的人際關(guān)系，決定了員工在溝通中是否感到安全和被重視；透明度：組織是否愿意分享重要信息和決策過程，增加溝通的透明度，有助于建立員工的信任感和歸屬感。對個人看法的理解；傾聽與同理心：在溝通中展現(xiàn)傾聽的態(tài)度和同理心，理解對方的觀點和感受，有助于建立共鳴和信任；尊重多樣性：認(rèn)識到不同背景和觀點的存在，尊重并鼓勵多元思考，促進(jìn)開放和包容的溝通氛圍。溝通技巧。清晰表達(dá)：確保溝通內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、有條理，避免模糊和歧義；積極傾聽：全神貫注地聽取對方的意見和反饋，理解對方的真實意圖和需求；非言語溝通：注意肢體語言、面部表情和聲音語調(diào)等非言語信息對溝通效果的影響。保留溝通的成文信息可以包括：溝通計劃：應(yīng)詳細(xì)記錄與服務(wù)管理體系、服務(wù)目標(biāo)及客戶期望保持一致的溝通策略；內(nèi)部溝通：包括與服務(wù)管理體系方針、目標(biāo)、計劃、程序以及服務(wù)狀態(tài)、問題和改進(jìn)措施相關(guān)的內(nèi)部信息；外部溝通：涉及與客戶、用戶、供方、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和其他外部相關(guān)方的溝通記錄，包括服務(wù)請求、投訴處理、服務(wù)水平報告、變更通知等信息；溝通方式與方法：記錄采用的溝通方式（如會議、郵件、電話、即時通訊工具等）和具體溝通方法（如定期報告、緊急通知、滿意度調(diào)查等）；溝通記錄：包括但不限于會議紀(jì)要、郵件往來、電話記錄、報告、反饋意見等所有與服務(wù)管理體系和服務(wù)相關(guān)的溝通記錄；溝通信息：包括指導(dǎo)材料、簡報、研討會材料、內(nèi)部人員出版物、電子郵件、社交媒體帖子、反饋等；溝通效果評估：記錄對溝通效果的定期評估和改進(jìn)措施，包括接收方的反饋意見、溝通目標(biāo)的實現(xiàn)情況等；特殊情況的溝通：在發(fā)生重大服務(wù)事件、服務(wù)變更或緊急情況時的溝通記錄，包括應(yīng)急響應(yīng)計劃、通知程序及其實施情況。與服務(wù)管理體系和服務(wù)有關(guān)的內(nèi)部和外部溝通策劃示例清單序號溝通內(nèi)容（溝通什么）溝通時間（何時溝通）溝通對象（與誰溝通）溝通方式（如何溝通）溝通負(fù)責(zé)人（誰來溝通）1服務(wù)管理方針和政策方針制定時；年度評審全體員工；管理層；客戶（如適用）內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；會議；客戶門戶最高管理者；管理層；客戶關(guān)系經(jīng)理2服務(wù)管理目標(biāo)和計劃目標(biāo)設(shè)定時；計劃修訂時相關(guān)部門；管理層；客戶（如適用）會議；電子郵件；客戶門戶服務(wù)管理負(fù)責(zé)人；管理層；客戶關(guān)系經(jīng)理3服務(wù)范圍和服務(wù)目錄范圍確定時；目錄更新時全體員工；管理層；客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；會議；客戶門戶服務(wù)目錄管理員；管理層4服務(wù)狀態(tài)報告定期（如月度/季度）客戶；管理層；內(nèi)部團(tuán)隊定期報告；客戶門戶；內(nèi)