現(xiàn)代酒店管理概論 試卷匯編

-PAGE1-《現(xiàn)代酒店管理概論》試卷匯編試卷1一、單項(xiàng)選擇題(每小題四個(gè)備選答案中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)，每小題1分，共15分)1．美國(guó)布法羅市斯塔特勒大酒店的建立，標(biāo)志著()的開(kāi)始。A.客棧時(shí)期B.大酒店時(shí)期C.商業(yè)酒店時(shí)期D.現(xiàn)代酒店時(shí)期2．關(guān)于酒店房?jī)r(jià)有多種計(jì)價(jià)方法，其中房費(fèi)加早餐與晚餐的計(jì)價(jià)方法是()。A.歐式計(jì)價(jià)法 B.美式計(jì)價(jià)法C.歐陸式計(jì)價(jià)法 D.修正美式計(jì)價(jià)法3．在酒店眾多職能部門(mén)構(gòu)成中，()屬于行政職能部門(mén)。A.前廳部 B.客房部C.康樂(lè)部D.財(cái)務(wù)部4．由2008年世界十大酒店集團(tuán)排名可知，()為歐洲最大的旅游和酒店管理服務(wù)集團(tuán)。A.洲際酒店集團(tuán) B.萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)C.雅高集團(tuán) D.希爾頓酒店集團(tuán)5．西餐服務(wù)方式根據(jù)菜系不同各有特色，以下西餐服務(wù)方式中()相對(duì)簡(jiǎn)單直接，被廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.美式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.法式服務(wù)D.英式服務(wù)6．“金鑰匙服務(wù)”在中國(guó)最早出現(xiàn)在()。A.北京建國(guó)酒店B.北京酒店C.廣州白天鵝賓館D.上海錦江酒店7．酒店職工選拔應(yīng)遵循一定的原則進(jìn)行，如當(dāng)酒店外部環(huán)境劇烈變化時(shí)，必須采取()的選拔方式。A.內(nèi)部?jī)?yōu)先B.廣開(kāi)外部渠道C.內(nèi)外結(jié)合D.適合酒店企業(yè)文化類型8．中國(guó)酒店業(yè)的等級(jí)制度從（）開(kāi)始推行國(guó)際上通行的星級(jí)制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年9．前廳部是酒店的門(mén)面和銷售窗口，日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容繁多，但不包括()。A.控制房態(tài) B.叫醒服務(wù)C.金鑰匙服務(wù) D.賓客投訴處理10．西餐菜單的排列順序一般是（）。A.開(kāi)胃品、頭盤(pán)、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)、飲品B.頭盤(pán)、開(kāi)胃品、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)、飲品C.開(kāi)胃品、頭盤(pán)、副菜、主菜、色拉、甜點(diǎn)、飲品D.頭盤(pán)、開(kāi)胃品、主菜、色拉、副菜、甜點(diǎn)、飲品11．客房分配應(yīng)該按照一定的順序進(jìn)行，但是首先應(yīng)該滿足的是（）。A.VIP客人B.團(tuán)隊(duì)客人C.預(yù)訂客人D.保證類預(yù)訂客人12．一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳。A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳13．預(yù)訂業(yè)務(wù)程序中復(fù)合預(yù)訂十分重要，尤其是對(duì)預(yù)訂日期較遠(yuǎn)必須給予復(fù)合。一般會(huì)進(jìn)行三次復(fù)合，其中第一次復(fù)合提前（）。A.一個(gè)月B.兩個(gè)星期C.一個(gè)星期D.一天14．人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從適應(yīng)到不適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，只有不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達(dá)到新的適應(yīng)，這就是職工配備中的（）。A.因職擇人原則B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則C.量才使用原則D.動(dòng)態(tài)平衡原則15．某酒店針對(duì)店內(nèi)常住商務(wù)客人組織了一次“客房少年兒童繪畫(huà)比賽”的活動(dòng)，贏得了好評(píng)，這種營(yíng)銷方式屬于（）。A.關(guān)系營(yíng)銷B.文化營(yíng)銷C.顧客滿意營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷二、多項(xiàng)選擇題(每小題五個(gè)備選答案中至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫(xiě)在題干的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分，每小題2分，共20分)1．現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的基本條件包括（）。A.是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所B.它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)C.它的服務(wù)對(duì)象是公眾D.它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的E.它的居住者是永久居住的人2．酒店常用的外部促銷方法有（）。A.人員促銷B.上網(wǎng)推銷C.合作促銷D.公共關(guān)系促銷E.電話促銷3．全面質(zhì)量管理法是酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的一種有效方法，其特點(diǎn)為()。A.全方位的質(zhì)量管理 B.全方法的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理 D.全效益的質(zhì)量管理E.以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)4．客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房B.住客房C.走客房D.待修房E.標(biāo)準(zhǔn)房5．食品成本控制包括（）。A.驗(yàn)收控制B.采購(gòu)控制C.儲(chǔ)藏控制D.發(fā)料控制E.加工烹調(diào)控制6．賓客滿意度是酒店服務(wù)質(zhì)量的最佳晴雨表，常用（）工具衡量酒店賓客滿意度。A.賓客滿意指數(shù)B.賓客滿意度加權(quán)平均法C.問(wèn)卷調(diào)查法D.賓客滿意級(jí)度E.現(xiàn)場(chǎng)觀察法7．酒店文化的建立會(huì)對(duì)內(nèi)部員工及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生巨大的作用，建設(shè)原則為()。A.以人為本原則B.突出特色原則C.兼收并蓄原則D.不斷創(chuàng)新原則E.規(guī)范建設(shè)原則8．酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑有（）。A.樹(shù)立正確的服務(wù)觀念B.了解賓客的需求C.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)D.大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)E.堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)9．酒店職工薪酬包括不變薪酬和可變薪酬，其中可變薪酬由（）組成。A.工資B.獎(jiǎng)金C.福利D.津貼E.紅利10．下列說(shuō)法中正確的有()。A.采購(gòu)只是購(gòu)買(mǎi)餐廳需要生產(chǎn)的食物與菜肴原料而已B.餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅影響顧客的滿意度，也影響到成本率C.餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用、當(dāng)場(chǎng)享受D.規(guī)劃餐廳格局設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮盡量把廚房與餐廳的距離拉近，以便服務(wù)人員服務(wù)顧客E.領(lǐng)班是專門(mén)負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客入座的餐廳服務(wù)人員三、判斷題(先判斷正誤，然后改正錯(cuò)誤。每題2分，共10分)1．在管理實(shí)踐中，酒店要正確處理戰(zhàn)略與效能和效率的關(guān)系。因此，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)單一的酒店可以把戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在效能上，更好地為社會(huì)提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。（）2．不同的酒店規(guī)模適用的酒店組織結(jié)構(gòu)各異，一般來(lái)說(shuō)，直線式組織結(jié)構(gòu)適用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代大型酒店多為直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。（）3．固定菜單的特征是菜單上的經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生變動(dòng)，按國(guó)際餐飲慣例，這一特定時(shí)間通常為一年到半年。（）4．酒店人力資源規(guī)劃包括了職工配備規(guī)劃、職工培訓(xùn)計(jì)劃、職工發(fā)展規(guī)劃、職工績(jī)效考核規(guī)劃及職工薪酬規(guī)劃，其中職工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是人力資源規(guī)劃的具體體現(xiàn)。（）5．在教材中提到的酒店?duì)I銷新理念中，只有綠色營(yíng)銷倡導(dǎo)的是將酒店自身利益、消費(fèi)者利益和環(huán)境保護(hù)利益三者統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、銷售和制造。（）四、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共30分)1．什么是酒店?duì)I銷？酒店?duì)I銷中的市場(chǎng)定位有哪些基本內(nèi)容？2．什么是酒店戰(zhàn)略？影響酒店戰(zhàn)略選擇的因素有哪些？3．客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中具有怎樣的地位和作用？4．何為超額預(yù)訂？如何解決因超額預(yù)訂而引起的客人無(wú)法入住問(wèn)題？5．菜單設(shè)計(jì)時(shí)的依據(jù)是什么？在菜單設(shè)計(jì)中主要考慮哪些因素？6．什么是酒店文化？簡(jiǎn)述酒店文化的特征。五、案例分析(共25分)1、一天上午，1108房間的劉先生來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員向客人詢問(wèn)得到否認(rèn)的回答。收銀員立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生并一同來(lái)到大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽](méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親友來(lái)過(guò)?！薄罢?qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生，“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間衣架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。劉先生說(shuō)：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去找一下吧?！辈灰粫?huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣架拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”問(wèn)題：（1）本案例中還有其他的處理方法嗎？你認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？（7分）（2）我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并非總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談兩者的辯證關(guān)系。（8分）2、南京市一家酒店，一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗斓卮饝?yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，我明明告訴你要干洗，怎么濕洗了呢”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向總經(jīng)理作了匯報(bào)?？偨?jīng)理召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。問(wèn)題：1、客人投訴的原因及目的各不相同，但處理投訴時(shí)都應(yīng)遵循的原則是什么？（3分）2、請(qǐng)結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識(shí)理念及這起投訴給酒店解決及預(yù)防類似問(wèn)題提供一些建議。（7分）試卷2一、名詞解釋（每小題4分，共20分）1．酒店企業(yè)文化2．酒店管理3．綠色營(yíng)銷4．酒店安全管理5．職業(yè)道德二、單項(xiàng)選擇題(每小題四個(gè)備選答案中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)，每小題1分，共10分)1．最容易引起客人投訴的原因是()A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.酒店制度不合理C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好2．訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為()A.一月前 B.一周前C.三天前 D.一天前3．主要適用于高檔的西餐宴會(huì)用餐的服務(wù)方式是()A.美式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.法式服務(wù) D.英式服務(wù)4．對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，客房最重要的因素是()A.清潔B.豪華C.位置D.景觀5．一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳6．我國(guó)及世界各地絕大部分酒店都采用(

)計(jì)價(jià)方法

A.美式

B.歐陸式

C.歐式

D.修正美式7．（）是80年代全國(guó)酒店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型。A.北京建國(guó)酒店B.錦江酒店C.王府酒店D.花園酒店8．總臺(tái)在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是()A.客房?jī)r(jià)格B.客房特點(diǎn)C.客房種類D.客店等級(jí)9．（）時(shí)期酒店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。A.商業(yè)酒店時(shí)期B.大酒店時(shí)期C.現(xiàn)代酒店時(shí)期D.古代客棧時(shí)期10．下面（）不是進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮的因素A.菜單形式B.菜肴的價(jià)格C.菜肴的編排D.菜肴的種類三、多項(xiàng)選擇題(每小題五個(gè)備選答案中至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫(xiě)在題干的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分，每小題3分，共15分)1．酒店管理的基本職能有()A.計(jì)劃職能 B.指揮職能C.控制職能 D.協(xié)調(diào)職能 E.組織職能2．客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房3．下列說(shuō)法中正確的有()A.采購(gòu)只是購(gòu)買(mǎi)餐廳需要生產(chǎn)的食物與菜肴原料而已B.餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅影響顧客的滿意度，也影響到成本率C.餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用、當(dāng)場(chǎng)享受D.規(guī)劃餐廳格局設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮盡量把廚房與餐廳的距離拉近，以便服務(wù)人員服務(wù)顧客E.領(lǐng)班是專門(mén)負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客入座的餐廳服務(wù)人員4．食品成本控制包括（）A.驗(yàn)收控制B.采購(gòu)控制C.儲(chǔ)藏控制D.發(fā)料控制E.加工烹調(diào)控制5．酒店跨文化沖突的具體體現(xiàn)為()A.價(jià)值觀念的差異B.管理模式的差異C.溝通的障礙D.思維方式的差異E.種族優(yōu)越感四、填空題(每題1分，共5分)1．酒店的管理職能中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制從某種程度上來(lái)說(shuō)起到的是“維持功能”，在動(dòng)態(tài)的管理環(huán)境中，創(chuàng)新成為應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的必要手段。（）2．不同的酒店規(guī)模適用的酒店組織結(jié)構(gòu)各異，一般來(lái)說(shuō)，直線式組織結(jié)構(gòu)適用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代大型酒店多為直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。（）3．固定菜單的特征是菜單上的經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生變動(dòng)，按國(guó)際餐飲慣例，這一特定時(shí)間通常為一年到半年。（）4．酒店職能制組織結(jié)構(gòu)具有充分發(fā)揮職能部門(mén)專長(zhǎng)、提高工作效率的優(yōu)點(diǎn)，成為我國(guó)酒店運(yùn)用最為廣泛的一種組織機(jī)構(gòu)形式。（）5．酒店文化由酒店精神文化、酒店行為文化和酒店物質(zhì)文化組成，其中酒店文化的核心是組織價(jià)值觀念。（）五、簡(jiǎn)答題(每小題6分，共30分)1．簡(jiǎn)述客房服務(wù)中樓層服務(wù)臺(tái)與客房服務(wù)中心兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)？2．何為超額預(yù)訂？如何解決因超額預(yù)訂而引起的客人無(wú)法入住問(wèn)題？3．簡(jiǎn)述影響酒店菜單設(shè)計(jì)的因素。4．酒店人員招聘常用什么方法？各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？5．簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法。六、論述題(共20分)什么是酒店?duì)I銷？（4分）現(xiàn)代旅游酒店如何進(jìn)行市場(chǎng)定位？（8分）舉例說(shuō)明現(xiàn)代旅游酒店?duì)I銷策略有哪些？（8分）試卷3一、名詞解釋（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，每題3分，共15分）1、酒店產(chǎn)品：2、酒店服務(wù)質(zhì)量：3、酒店全面質(zhì)量管理：4、酒店創(chuàng)新管理：5、酒店市場(chǎng)細(xì)分：二、單項(xiàng)選擇題（下列各題的選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確答案前的英文字母填在答題紙上，每題2分，共20分）1、（）是餐飲成本控制的首要環(huán)節(jié)。A.食品原料采購(gòu)控制B.食品原料驗(yàn)收控制C.食品原料貯存控制 D.菜肴生產(chǎn)控制2、（）是由法國(guó)民間團(tuán)體自行制定和執(zhí)行的酒店等級(jí)體系，將酒店分成5個(gè)等級(jí)，并以小房子型的圖標(biāo)表示。A.美孚旅行指南體系 B.米其林紅色指南體系C.美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系 D.英國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系3、在國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展史中，（）的酒店，主要目標(biāo)顧客是商務(wù)旅行者和普通旅游者，酒店產(chǎn)品以舒適、方便、清潔、安全和實(shí)用為主，收費(fèi)合理，注重服務(wù)與管理。A.古代客棧時(shí)期 B.豪華酒店時(shí)期C.商務(wù)酒店時(shí)期 D.現(xiàn)代酒店時(shí)期4、當(dāng)酒店發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某種酒店產(chǎn)品有潛在需求而酒店尚不存在這種產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)開(kāi)發(fā)顧客需要的產(chǎn)品，屬于（）。A.開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷 B.同步性營(yíng)銷C.刺激性營(yíng)銷 D.維護(hù)性營(yíng)銷5、（）多為酒店集團(tuán)所采用，由縱向和橫向兩套管理系統(tǒng)組成。A.直線式組織結(jié)構(gòu) B.職能式組織結(jié)構(gòu)C.扁平式組織結(jié)構(gòu) D.矩陣式組織結(jié)構(gòu)6、（）是酒店全面質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)與分析方法，是對(duì)酒店質(zhì)量問(wèn)題的尋根究源法，直到找出具體解決問(wèn)題的方法。A.排列圖法B.過(guò)程分析法C.因果分析法 D.分層分析法7、國(guó)內(nèi)的酒店集團(tuán)有三種類型，其中酒店管理公司是以（）為主要紐帶的。A.資本B.管理模式C.共同的關(guān)注點(diǎn) D.人才8、（）方式，房費(fèi)包括住宿、早餐和晚餐費(fèi)用，適合普通旅游客人和旅游團(tuán)隊(duì)。A.歐式計(jì)價(jià) B.大陸式計(jì)價(jià)C.美式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)9、（）家庭氣氛很濃，許多工作由顧客自己動(dòng)手，在美國(guó)和一些歐洲國(guó)家流行。A.法式服務(wù) B.英式服務(wù)C.美式服務(wù) D.俄式服務(wù)10、（）是最常見(jiàn)、使用最廣泛的一種菜單形式，適用于各種類型的餐廳。A.零點(diǎn)菜單B.混合式菜單C.套菜菜單 D.循環(huán)菜單三、簡(jiǎn)答題（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，每題5分，共35分）1、簡(jiǎn)述酒店危機(jī)管理與酒店安全管理的關(guān)系。2、酒店組織機(jī)構(gòu)的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？3、簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品的組成部分。4、酒店的顧客包含了客戶和客人兩個(gè)方面。其中客人包括哪些類別？其特點(diǎn)是什么？5、酒店市場(chǎng)定位的原則有哪些？各舉例說(shuō)明。6、簡(jiǎn)述酒店培訓(xùn)的作用。7、什么是金鑰匙服務(wù)？中國(guó)引入金鑰匙有什么作用？五、論述題（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，共30分）1、試分析酒店如何才能提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、選擇十大酒店集團(tuán)的其中一個(gè)，分析其營(yíng)銷、人力資源、企業(yè)文化方面等方面的成功經(jīng)驗(yàn)。試卷4一、名詞解釋（每題3分，共9分）1、市場(chǎng)細(xì)分：2、酒店服務(wù)：3、職業(yè)道德：二、單選題（每題2分，共20分）1、（）為美國(guó)、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)酒店評(píng)定等級(jí)，根據(jù)酒店設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量把酒店評(píng)為1-5顆鉆石級(jí)別。5顆鉆石代表最高級(jí)別酒店。A.美孚旅行指南體系 B.美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系C.米其林紅色指南體系 D.英國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系2、（）是比較簡(jiǎn)單和快捷的餐飲服務(wù)，廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.法式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.美式服務(wù) D.英式服務(wù)3、（）是酒店業(yè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，常以等級(jí)原理為基礎(chǔ)。A.扁平式組織結(jié)構(gòu) B.職能式組織結(jié)構(gòu)C.矩陣式組織結(jié)構(gòu) D.直線式組織結(jié)構(gòu)4、一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是()A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià)C.歐陸式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)5、在國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展史中，（）的酒店，以傳教士、信徒和商人為主要客源，規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，只提供基本的食宿。A.古代客棧時(shí)期 B.豪華酒店時(shí)期C.商務(wù)酒店時(shí)期 D.現(xiàn)代酒店時(shí)期6、（）是酒店全面質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)與分析方法，是用來(lái)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。A.排列圖法B.過(guò)程分析法C.因果分析法 D.分層分析法7、國(guó)內(nèi)的酒店集團(tuán)有三種類型，其中中國(guó)金鑰匙酒店聯(lián)盟是以（）為主要紐帶的。A.資本B.管理模式C.共同的關(guān)注點(diǎn) D.人才8、（）是用于尋找和識(shí)別本企業(yè)面臨機(jī)會(huì)的主要分析技術(shù)，通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的分析可以明確酒店自身的戰(zhàn)略地位，為選定具體戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。A.因果分析B.層次分析C.BCG矩陣分析 D.SWOT分析9、（）是餐飲成本控制的首要環(huán)節(jié)。A.食品原料采購(gòu)控制B.食品原料驗(yàn)收控制C.食品原料貯存控制 D.菜肴生產(chǎn)控制10、（）方式，房費(fèi)只包括住宿，不含任何餐飲費(fèi)用，是國(guó)際上大多數(shù)酒店所采用的計(jì)價(jià)方式。A.歐式計(jì)價(jià) B.大陸式計(jì)價(jià)C.美式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共40分）1、酒店員工配備的原則有哪些？2、簡(jiǎn)述酒店職業(yè)道德的建設(shè)途徑。3、簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品的組成部分。4、簡(jiǎn)述目標(biāo)市場(chǎng)選擇原則。5、簡(jiǎn)述酒店?duì)I銷環(huán)境的特點(diǎn)。6、簡(jiǎn)述酒店人力資源管理的主要內(nèi)容。7、簡(jiǎn)述現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)餐飲成功的要素。8、簡(jiǎn)述酒店組織設(shè)計(jì)的原則。四、論述題1、結(jié)合實(shí)際，談?wù)劸频陸?yīng)如何選擇發(fā)展戰(zhàn)略。（15分）2、談?wù)勀銓?duì)酒店服務(wù)的看法。（16分）試卷5一、名詞解釋（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，每題3分，共15分）1、酒店管理職能2、酒店產(chǎn)品3、酒店組織4、酒店人力資源管理5、酒店企業(yè)文化二、單項(xiàng)選擇題（下列各題的選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確答案前的英文字母填在答題紙上，每題2分，共20分）1、在國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展史中，（）的酒店，主要顧客來(lái)自于王室成員、富有商人和社會(huì)名流等，建立在繁華的城市，產(chǎn)品價(jià)格高，應(yīng)用宮廷式服務(wù)，并延續(xù)作為社交中心。A.古代客棧時(shí)期 B.豪華酒店時(shí)期C.商務(wù)酒店時(shí)期 D.現(xiàn)代酒店時(shí)期2、（）為美國(guó)和加拿大9000多家酒店評(píng)定級(jí)別，以星號(hào)為符號(hào)代表酒店級(jí)別，從一星到五星，由低到高排列。A.美孚旅行指南體系 B.美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系C.米其林紅色指南體系 D.英國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系3、（）_常用于中型酒店，按照管理職能專業(yè)化原則建立不同的部門(mén)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理。A.直線式組織結(jié)構(gòu) B.職能式組織結(jié)構(gòu)C.矩陣式組織結(jié)構(gòu) D.扁平式組織結(jié)構(gòu)4、中國(guó)酒店業(yè)的等級(jí)制度從（）開(kāi)始推行國(guó)際上通行的星級(jí)制度。A.1988年B.1992年C.1993年D.2002年5、（）方式，房費(fèi)包括住宿和三餐費(fèi)用，適合于遠(yuǎn)離城市的度假酒店和會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人使用。A.歐式計(jì)價(jià) B.大陸式計(jì)價(jià)C.美式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)6、（）是餐飲服務(wù)中最周到、最豪華的方法，多用于傳統(tǒng)餐廳或扒房。A.法式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.美式服務(wù) D.英式服務(wù)7、根據(jù)（），酒店客房的類型可劃分為標(biāo)準(zhǔn)間、單人間和大床間。A.客房?jī)?nèi)所配備的床的種類與數(shù)量 B.內(nèi)部的裝潢布置C.客房位置D.房間價(jià)格8、（）是用于尋找和識(shí)別本企業(yè)面臨機(jī)會(huì)的主要分析技術(shù)，通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的分析可以明確酒店自身的戰(zhàn)略地位，為選定具體戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。A.因果分析B.層次分析C.SWOT分析 D.BCG矩陣分析9、（）是酒店全面質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)與分析方法，是把收集來(lái)的數(shù)據(jù)按不同目的和要求加以分類，把性質(zhì)、條件相同的質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù)歸在一起進(jìn)行分析。A.排列圖法B.過(guò)程分析法C.因果分析法 D.分層分析法10、（）是餐飲成本控制的首要環(huán)節(jié)。A.食品原料采購(gòu)控制B.食品原料驗(yàn)收控制C.食品原料貯存控制 D.菜肴生產(chǎn)控制三、多項(xiàng)選擇題（下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確答案前的英文字母填在答題紙上，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，每題3分，共15分）1、酒店管理職能是酒店管理的職責(zé)和功能，包括酒店的（）。A.計(jì)劃職能 B.組織職能C.領(lǐng)導(dǎo)職能 D.控制職能E.協(xié)調(diào)職能2、根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)，可將酒店產(chǎn)品分為（）。A.房務(wù)產(chǎn)品 B.有形產(chǎn)品C.康樂(lè)產(chǎn)品 D.無(wú)形產(chǎn)品E.餐飲產(chǎn)品3、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房4、酒店行為文化也稱為酒店制度文化，是酒店職工與管理制度結(jié)合而形成的文化，包括（）。A.酒店管理制度B.酒店組織機(jī)構(gòu)C.人際關(guān)系文化D.酒店領(lǐng)導(dǎo)體制E.酒店倫理5、酒店?duì)I銷環(huán)境具有（）的特點(diǎn)。A.客觀性B.差異性C.復(fù)雜性D.不可控性E.動(dòng)態(tài)性四、簡(jiǎn)答題（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，每題6分，共30分）1、簡(jiǎn)述現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。2、簡(jiǎn)述市場(chǎng)細(xì)分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。3、酒店市場(chǎng)定位的原則有哪些？4、簡(jiǎn)述客房管理的作用及主要環(huán)節(jié)5、簡(jiǎn)述酒店文化的特征。五、案例分析題（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，共20分）凱蒙斯·威爾遜在1952年貸款30萬(wàn)美元，以每間客房8000美元的成本（包括土地價(jià)格）建造了他的第一個(gè)假日酒店，經(jīng)營(yíng)非常成功，至今的出租率仍然超過(guò)80%。之后，威爾遜開(kāi)始使用聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)來(lái)擴(kuò)大其規(guī)模，20世紀(jì)70年代中期假日集團(tuán)的擴(kuò)張達(dá)到高峰，并兼并了長(zhǎng)途汽車(chē)公司、輪船公司、餐館等相關(guān)企業(yè)，使之成為酒店業(yè)巨頭。假日集團(tuán)的成功之道主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、面向大眾市場(chǎng)：針對(duì)大眾旅游者，以規(guī)模效益、控制成本與標(biāo)準(zhǔn)化盈利。2、嚴(yán)格控制成本：使用較廉價(jià)的床單、地毯，但及時(shí)更換、淘汰，收集碎肥皂作為洗滌劑，使用匙牌電源開(kāi)關(guān)，鑰匙一拔，立即切斷所有電源，空調(diào)自動(dòng)調(diào)至最低檔，這樣既節(jié)約能源又大大延長(zhǎng)了電器的使用壽命。3、促銷有道：在20世紀(jì)60年代，作為汽車(chē)酒店的假日酒店就買(mǎi)斷幾家電臺(tái)從深夜至凌晨5點(diǎn)的那段時(shí)間的播音權(quán)，專門(mén)用于播放假日酒店的消息，這一時(shí)段廣告成本低，但恰恰是對(duì)假日酒店的目標(biāo)市場(chǎng)—--汽車(chē)旅游者最佳的促銷時(shí)間。分析：請(qǐng)結(jié)合案例與實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)以上三點(diǎn)的理解。試卷6一、名詞解釋（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，每題3分，共15分）1、酒店服務(wù)質(zhì)量：2、酒店組織：3、酒店人力資源管理：4、酒店全面質(zhì)量管理：5、酒店集團(tuán)：二、單項(xiàng)選擇題（下列各題的選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確答案前的英文字母填在答題紙上，每題2分，共20分）1、（）為美國(guó)、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)酒店評(píng)定等級(jí)，根據(jù)酒店設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量把酒店評(píng)為1-5顆鉆石級(jí)別。5顆鉆石代表最高級(jí)別酒店。A.美孚旅行指南體系 B.美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系C.米其林紅色指南體系 D.英國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)體系2、（）是比較簡(jiǎn)單和快捷的餐飲服務(wù)，廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.法式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.美式服務(wù) D.英式服務(wù)3、（）是酒店業(yè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，常以等級(jí)原理為基礎(chǔ)。A.扁平式組織結(jié)構(gòu) B.職能式組織結(jié)構(gòu)C.矩陣式組織結(jié)構(gòu) D.直線式組織結(jié)構(gòu)4、一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳5、在國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展史中，（）的酒店，以傳教士、信徒和商人為主要客源，規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，只提供基本的食宿。A.古代客棧時(shí)期 B.豪華酒店時(shí)期C.商務(wù)酒店時(shí)期 D.現(xiàn)代酒店時(shí)期6、（）是酒店全面質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)與分析方法，是用來(lái)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。A.排列圖法B.過(guò)程分析法C.因果分析法 D.分層分析法7、（）酒店是80年代全國(guó)酒店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型。A.北京建國(guó)酒店B.錦江酒店C.王府酒店D.花園酒店8、（）是用于尋找和識(shí)別本企業(yè)面臨機(jī)會(huì)的主要分析技術(shù)，通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的分析可以明確酒店自身的戰(zhàn)略地位，為選定具體戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。A.因果分析B.層次分析C.BCG矩陣分析 D.SWOT分析9、（）是餐飲成本控制的首要環(huán)節(jié)。A.食品原料采購(gòu)控制B.食品原料驗(yàn)收控制C.食品原料貯存控制 D.菜肴生產(chǎn)控制10、（）方式，房費(fèi)只包括住宿，不含任何餐飲費(fèi)用，是國(guó)際上大多數(shù)酒店所采用的計(jì)價(jià)方式。A.歐式計(jì)價(jià) B.大陸式計(jì)價(jià)C.美式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)三、簡(jiǎn)答題（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，每題5分，共35分）1、簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店與星級(jí)酒店的關(guān)系2、酒店員工培訓(xùn)的概念與內(nèi)容是什么？3、簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品的組成部分4、簡(jiǎn)述酒店?duì)I銷環(huán)境的特點(diǎn)5、簡(jiǎn)述酒店人力資源管理的主要內(nèi)容6、簡(jiǎn)述客房管理的作用及主要環(huán)節(jié)7、簡(jiǎn)述現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)餐飲成功的要素四、論述題（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題紙上，共30分）1、結(jié)合當(dāng)今酒店業(yè)的現(xiàn)狀談一下我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。2、試分析酒店如何才能提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。試卷7一、單項(xiàng)選擇題(每小題四個(gè)備選答案中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)，每小題1分，共15分)1．我國(guó)及世界各地絕大部分酒店都采用(

)。A.美式計(jì)價(jià)法

B.歐陸式計(jì)價(jià)法

C.歐式計(jì)價(jià)法

D.修正美式計(jì)價(jià)法2．前廳部是酒店的門(mén)面和銷售窗口，日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容繁多，但不包括()。A.控制房態(tài) B.叫醒服務(wù)C.金鑰匙服務(wù) D.賓客投訴處理3．西餐服務(wù)方式根據(jù)菜系不同各有特色，以下西餐服務(wù)方式中()相對(duì)簡(jiǎn)單直接，被廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.美式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.法式服務(wù)D.英式服務(wù)4．在酒店眾多職能部門(mén)構(gòu)成中，()屬于行政職能部門(mén)。A.前廳部 B.客房部C.康樂(lè)部D.財(cái)務(wù)部5．一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳。A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳6．由2008年世界十大酒店集團(tuán)排名可知，()為歐洲最大的旅游和酒店管理服務(wù)集團(tuán)。A.洲際酒店集團(tuán) B.萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)C.雅高集團(tuán) D.希爾頓酒店集團(tuán)7．由2008年世界十大酒店集團(tuán)排名可知，()為歐洲最大的旅游和酒店管理服務(wù)集團(tuán)。A.洲際酒店集團(tuán) B.萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)C.雅高集團(tuán) D.希爾頓酒店集團(tuán)8．總臺(tái)在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是()。A.客房?jī)r(jià)格B.客房特點(diǎn)C.客房種類D.客店等級(jí)9．（）時(shí)期酒店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。A.商業(yè)酒店時(shí)期B.大酒店時(shí)期C.現(xiàn)代酒店時(shí)期D.古代客棧時(shí)期10．下面（）不是進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮的因素A.菜單形式B.菜肴的價(jià)格C.菜肴的編排D.菜肴的種類11．客房分配應(yīng)該按照一定的順序進(jìn)行，但是首先應(yīng)該滿足的是（）。A.VIP客人B.團(tuán)隊(duì)客人C.預(yù)訂客人D.保證類預(yù)訂客人12．中國(guó)酒店業(yè)的等級(jí)制度從（）開(kāi)始推行國(guó)際上通行的星級(jí)制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年13．某酒店針對(duì)店內(nèi)常住商務(wù)客人組織了一次“客房少年兒童繪畫(huà)比賽”的活動(dòng)，贏得了好評(píng)，這種營(yíng)銷方式屬于（）。A.關(guān)系營(yíng)銷B.文化營(yíng)銷C.顧客滿意營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷14．預(yù)訂業(yè)務(wù)程序中復(fù)合預(yù)訂十分重要，尤其是對(duì)預(yù)訂日期較遠(yuǎn)的必須給予復(fù)合。一般會(huì)進(jìn)行三次復(fù)合，其中第一次復(fù)合提前（）。A.一個(gè)月B.兩個(gè)星期C.一個(gè)星期D.一天15．人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從適應(yīng)到不適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，只有不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達(dá)到新的適應(yīng)，這就是職工配備中的（）。A.因職擇人原則B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則C.量才使用原則D.動(dòng)態(tài)平衡原則二、多項(xiàng)選擇題(每小題五個(gè)備選答案中至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫(xiě)在題干的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分，每小題2分，共20分)1．全面質(zhì)量管理法是酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的一種有效方法，其特點(diǎn)為()。A.全方位的質(zhì)量管理 B.全方法的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理 D.全效益的質(zhì)量管理E.以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)2．客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房E.標(biāo)準(zhǔn)房3．下列說(shuō)法中正確的有()。A.采購(gòu)只是購(gòu)買(mǎi)餐廳需要生產(chǎn)的食物與菜肴原料而已B.餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅影響顧客的滿意度，也影響到成本率C.餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用、當(dāng)場(chǎng)享受D.規(guī)劃餐廳格局設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮盡量把廚房與餐廳的距離拉近，以便服務(wù)人員服務(wù)顧客E.領(lǐng)班是專門(mén)負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客入座的餐廳服務(wù)人員4．酒店管理的基本職能有()。A.計(jì)劃職能 B.指揮職能C.控制職能 D.協(xié)調(diào)職能E.組織職能5．職工薪酬分為不變薪酬和可變薪酬，與酒店的績(jī)效是緊密結(jié)合的，其中()屬于職工的可變薪酬。A.工資B.獎(jiǎng)金C.福利D.紅利E.津貼6．酒店常用的外部促銷方法有（）。A.人員促銷B.上網(wǎng)推銷C.合作促銷D.公共關(guān)系促銷E.電話促銷7．酒店文化的建立會(huì)對(duì)內(nèi)部員工及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生巨大的作用，具體體現(xiàn)為()。A.調(diào)控作用B.凝聚作用C.激勵(lì)作用D.約束作用E.規(guī)范作用8．現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的基本條件包括（）。A.是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所B.它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)C.它的服務(wù)對(duì)象是公眾D.它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的E.它的居住者是永久居住的人9．酒店管理的基本內(nèi)容有()A.營(yíng)銷管理 B.業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理C.服務(wù)質(zhì)量管理 D.人力資源管理 E.設(shè)備及安全衛(wèi)生管理10．酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑有（）。A.樹(shù)立正確的服務(wù)觀念B.了解賓客的需求C.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)D.大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)E.堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)三、判斷題(先判斷正誤，然后改正錯(cuò)誤。每題2分，共10分)1．在教材中提到的酒店?duì)I銷新理念中，只有綠色營(yíng)銷倡導(dǎo)的是將酒店自身利益、消費(fèi)者利益和環(huán)境保護(hù)利益三者統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、銷售和制造（）。2．酒店人力資源規(guī)劃包括了職工配備規(guī)劃、職工培訓(xùn)計(jì)劃、職工發(fā)展規(guī)劃、職工績(jī)效考核規(guī)劃及職工薪酬規(guī)劃，其中職工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是人力資源規(guī)劃的具體體現(xiàn)。（）3．固定菜單的特征是菜單上的經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生變動(dòng)，按國(guó)際餐飲慣例，這一特定時(shí)間通常為一年到半年。（）4．不同的酒店規(guī)模適用的酒店組織結(jié)構(gòu)各異，一般來(lái)說(shuō)，直線式組織結(jié)構(gòu)適用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代大型酒店多為直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。（）5．在管理實(shí)踐中，酒店要正確處理戰(zhàn)略與效能和效率的關(guān)系。因此，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)單一的酒店可以把戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在效能上，更好地為社會(huì)提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。（）四、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共30分)1．簡(jiǎn)述酒店的特征及其產(chǎn)業(yè)作用。2．何為超額預(yù)訂？如何解決因超額預(yù)訂而引起的客人無(wú)法入住問(wèn)題？3．餐飲部在酒店經(jīng)營(yíng)中具有怎樣的地位和作用？4．什么是酒店戰(zhàn)略？影響酒店戰(zhàn)略選擇的因素有哪些？5．簡(jiǎn)述酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的作用。6．菜單設(shè)計(jì)時(shí)的依據(jù)是什么？在菜單設(shè)計(jì)中主要考慮哪些因素？五、案例分析(共25分)1、一天上午，1108房間的劉先生來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員向客人詢問(wèn)得到否認(rèn)的回答。收銀員立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生并一同來(lái)到大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽](méi)拿衣架，那么有沒(méi)有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說(shuō)：“沒(méi)有，我住店期間根本沒(méi)有親友來(lái)過(guò)。”“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生，“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間衣架、浴巾、浴袍之類的不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。劉先生說(shuō)：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去找一下吧?！辈灰粫?huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣架拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”問(wèn)題：（1）本案例中還有其他的處理方法嗎？你認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？（7分）（2）我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并非總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談兩者的辯證關(guān)系。（8分）2、南京市一家酒店，一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗斓卮饝?yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，我明明告訴你要干洗，怎么濕洗了呢”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向總經(jīng)理作了匯報(bào)?？偨?jīng)理召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。問(wèn)題：1、客人投訴的原因及目的各不相同，但處理投訴時(shí)都應(yīng)遵循的原則是什么？（3分）2、請(qǐng)結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識(shí)理念及這起投訴給酒店解決及預(yù)防類似問(wèn)題提供一些建議。（7分）試卷8一、名詞解釋（每小題3分，共15分）1．酒店管理2．綠色營(yíng)銷3．酒店人力資源管理4．酒店企業(yè)文化5．酒店危機(jī)管理二、單項(xiàng)選擇題(每小題四個(gè)備選答案中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)，每小題1分，共15分)1．美國(guó)布法羅市斯塔特勒大酒店的建立，標(biāo)志著()的開(kāi)始。A.客棧時(shí)期B.大酒店時(shí)期C.商業(yè)酒店時(shí)期D.現(xiàn)代酒店時(shí)期2．關(guān)于酒店房?jī)r(jià)有多種計(jì)價(jià)方法，其中一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是()。A.歐式計(jì)價(jià)法 B.美式計(jì)價(jià)法C.歐陸式計(jì)價(jià)法 D.修正美式計(jì)價(jià)法3．最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.酒店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服務(wù)態(tài)度不好4．根據(jù)2008年世界十大酒店集團(tuán)排名得知，()為歐洲最大的旅游和酒店管理服務(wù)集團(tuán)。A.洲際酒店集團(tuán) B.萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)C.雅高集團(tuán) D.希爾頓酒店集團(tuán)5．西餐服務(wù)方式根據(jù)菜系不同各有特色，其中()被廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.美式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.法式服務(wù)D.英式服務(wù)6．“金鑰匙服務(wù)”在中國(guó)最早出現(xiàn)在()。A.北京建國(guó)酒店B.北京酒店C.廣州白天鵝賓館D.上海錦江酒店7．酒店職工選拔應(yīng)遵循一定的原則進(jìn)行，如當(dāng)酒店外部環(huán)境劇烈變化時(shí)，必須采取()的選拔方式。A.內(nèi)部?jī)?yōu)先B.廣開(kāi)外部渠道C.內(nèi)外結(jié)合D.適合酒店企業(yè)文化類型8．中國(guó)酒店業(yè)的等級(jí)制度從（）開(kāi)始推行國(guó)際上通行的星級(jí)制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年9．前廳部是酒店的門(mén)面和銷售窗口，日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容繁多，但不包括()。A.控制房態(tài) B.處理賓客賬單C.金鑰匙服務(wù) D.賓客投訴處理10．西餐菜單的排列順序一般是（）。A.開(kāi)胃品、頭盤(pán)、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)、飲品B.頭盤(pán)、開(kāi)胃品、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)、飲品C.開(kāi)胃品、頭盤(pán)、副菜、主菜、色拉、甜點(diǎn)、飲品D.頭盤(pán)、開(kāi)胃品、主菜、色拉、副菜、甜點(diǎn)、飲品11．客房分配應(yīng)該按照一定的順序進(jìn)行，但是首先應(yīng)該滿足的是（）。A.VIP客人B.團(tuán)隊(duì)客人C.預(yù)訂客人D.保證類預(yù)訂客人12．一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳。A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳13．不同等級(jí)的酒店管理者要具備相應(yīng)的素質(zhì)和技能，其中（）對(duì)所有的管理者來(lái)說(shuō)都是十分重要的。A.技術(shù)技能B.決策技能C.人際技能D.概念技能14．人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從適應(yīng)到不適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，只有不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達(dá)到新的適應(yīng)，這就是職工配備中的（）。A.因職擇人原則B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則C.量才使用原則D.動(dòng)態(tài)平衡原則15．某酒店針對(duì)店內(nèi)常住商務(wù)客人組織了一次“客房少年兒童繪畫(huà)比賽”的活動(dòng)，贏得了好評(píng)，這種營(yíng)銷方式屬于（）。A.關(guān)系營(yíng)銷B.文化營(yíng)銷C.顧客滿意營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷三、多項(xiàng)選擇題(每小題五個(gè)備選答案中至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫(xiě)在題干的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分，每小題2分，共10分)1．下列說(shuō)法中正確的有()。A.采購(gòu)只是購(gòu)買(mǎi)餐廳需要生產(chǎn)的食物與菜肴原料而已B.餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅影響顧客的滿意度，也影響到成本率C.餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用、當(dāng)場(chǎng)享受D.規(guī)劃餐廳格局設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮盡量把廚房與餐廳的距離拉近，以便服務(wù)人員服務(wù)顧客E.領(lǐng)班是專門(mén)負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客入座的餐廳服務(wù)人員2．客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房B.住客房C.走客房D.待修房E.標(biāo)準(zhǔn)房3．全面質(zhì)量管理法是酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的一種有效方法，其特點(diǎn)為()。A.全方位的質(zhì)量管理 B.全方法的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理 D.全效益的質(zhì)量管理E.以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)4．酒店文化的建立會(huì)對(duì)內(nèi)部員工及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生巨大的作用，具體體現(xiàn)為()。A.調(diào)控作用B.凝聚作用C.激勵(lì)作用D.約束作用E.規(guī)范作用5．食品成本控制包括（）。A.驗(yàn)收控制B.采購(gòu)控制C.儲(chǔ)藏控制D.發(fā)料控制E.加工烹調(diào)控制四、判斷題(先判斷正誤，然后改正錯(cuò)誤。每題2分，共10分)1．酒店的管理職能中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制從某種程度上來(lái)說(shuō)起到的是“維持功能”，在動(dòng)態(tài)的管理環(huán)境中，創(chuàng)新成為應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的必要手段。（）2．不同的酒店規(guī)模適用的酒店組織結(jié)構(gòu)各異，一般來(lái)說(shuō)，直線式組織結(jié)構(gòu)適用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代大型酒店多為直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。（）3．固定菜單的特征是菜單上的經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生變動(dòng)，按國(guó)際餐飲慣例，這一特定時(shí)間通常為一年到半年。（）4．酒店人力資源規(guī)劃包括了職工配備規(guī)劃、職工培訓(xùn)計(jì)劃、職工發(fā)展規(guī)劃、職工績(jī)效考核規(guī)劃及職工薪酬規(guī)劃，其中職工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是人力資源規(guī)劃的具體體現(xiàn)。（）5．酒店文化由酒店精神文化、酒店行為文化和酒店物質(zhì)文化組成，其中酒店文化的核心是組織價(jià)值觀念。（）五、簡(jiǎn)答題(每小題6分，共30分)1．什么是酒店?duì)I銷？市場(chǎng)定位是營(yíng)銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，酒店?duì)I銷中的市場(chǎng)定位有哪些基本內(nèi)容？2．酒店人員招聘常用什么方法？各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？3．客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中具有怎樣的地位和作用？4．何為超額預(yù)訂？如何解決因超額預(yù)訂而引起的客人無(wú)法入住問(wèn)題？5．菜單設(shè)計(jì)時(shí)的依據(jù)是什么？在菜單設(shè)計(jì)中主要考慮哪些因素？六、論述題(共20分)某年夏天，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級(jí)賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來(lái)北往的客人。來(lái)滬從事商務(wù)活動(dòng)的許多國(guó)內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來(lái)來(lái)往往的客人。突然，匆匆走來(lái)幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂(lè)和氣氛形成鮮明的對(duì)比。只見(jiàn)他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)。原來(lái)，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)偵查。經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來(lái)人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房?jī)?nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來(lái)越大了，直到這次案發(fā)?！笔潞?，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車(chē)，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬(wàn)元，給賓館造成的損失無(wú)法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺(jué)，的確發(fā)人深省。 請(qǐng)結(jié)合酒店服務(wù)安全管理的內(nèi)容，回答酒店應(yīng)該怎么解決該問(wèn)題，如何做到防微杜漸？試卷9一、名詞解釋（每小題3分，共15分）1．績(jī)效管理2．賓客滿意度3．酒店?duì)I銷4．酒店人力資源管理5．酒店企業(yè)文化二、單項(xiàng)選擇題(每小題四個(gè)備選答案中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)，每小題1分，共15分)1．根據(jù)2008年世界十大酒店集團(tuán)排名得知，()為歐洲最大的旅游和酒店管理服務(wù)集團(tuán)。A.洲際酒店集團(tuán) B.萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)C.雅高集團(tuán) D.希爾頓酒店集團(tuán)2．前廳部是酒店的門(mén)面和銷售窗口，日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容繁多，但不包括()。A.控制房態(tài) B.處理賓客賬單C.金鑰匙服務(wù) D.賓客投訴處理3．西餐服務(wù)方式各有特色，其中()被廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.美式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.法式服務(wù)D.英式服務(wù)4．最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.酒店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服務(wù)態(tài)度不好5．一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳。A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳6．我國(guó)及世界各地絕大部分酒店都采用(

)。A.美式計(jì)價(jià)法

B.歐陸式計(jì)價(jià)法

C.歐式計(jì)價(jià)法

D.修正美式計(jì)價(jià)法7．酒店職工選拔應(yīng)遵循一定的原則進(jìn)行，如當(dāng)酒店外部環(huán)境劇烈變化時(shí)，必須采取()的選拔方式。A.內(nèi)部?jī)?yōu)先B.廣開(kāi)外部渠道C.內(nèi)外結(jié)合D.適合酒店企業(yè)文化類型8．總臺(tái)在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是()。A.客房?jī)r(jià)格B.客房特點(diǎn)C.客房種類D.客店等級(jí)9．（）時(shí)期酒店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。A.商業(yè)酒店時(shí)期B.大酒店時(shí)期C.現(xiàn)代酒店時(shí)期D.古代客棧時(shí)期10．下面（）不是進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮的因素A.菜單形式B.菜肴的價(jià)格C.菜肴的編排D.菜肴的種類11．客房分配應(yīng)該按照一定的順序進(jìn)行，但是首先應(yīng)該滿足的是（）。A.VIP客人B.團(tuán)隊(duì)客人C.預(yù)訂客人D.保證類預(yù)訂客人12．中國(guó)酒店業(yè)的等級(jí)制度從（）開(kāi)始推行國(guó)際上通行的星級(jí)制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年13．不同等級(jí)的酒店管理者要具備相應(yīng)的素質(zhì)和技能，其中（）對(duì)所有的管理者來(lái)說(shuō)都是十分重要的。A.技術(shù)技能B.決策技能C.人際技能D.概念技能14．某酒店針對(duì)店內(nèi)常住商務(wù)客人組織了一次“客房少年兒童繪畫(huà)比賽”的活動(dòng)，贏得了好評(píng)，這種營(yíng)銷方式屬于（）。A.關(guān)系營(yíng)銷B.文化營(yíng)銷C.顧客滿意營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷15．人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從適應(yīng)到不適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，只有不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達(dá)到新的適應(yīng)，這就是職工配備中的（）。A.因職擇人原則B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則C.量才使用原則D.動(dòng)態(tài)平衡原則三、多項(xiàng)選擇題(每小題五個(gè)備選答案中至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填寫(xiě)在題干的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分，每小題2分，共10分)1．全面質(zhì)量管理法是酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的一種有效方法，其特點(diǎn)為()。A.全方位的質(zhì)量管理 B.全方法的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理 D.全效益的質(zhì)量管理E.以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)2．客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房E.標(biāo)準(zhǔn)房3．下列說(shuō)法中正確的有()。A.采購(gòu)只是購(gòu)買(mǎi)餐廳需要生產(chǎn)的食物與菜肴原料而已B.餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅影響顧客的滿意度，也影響到成本率C.餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用、當(dāng)場(chǎng)享受D.規(guī)劃餐廳格局設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮盡量把廚房與餐廳的距離拉近，以便服務(wù)人員服務(wù)顧客E.領(lǐng)班是專門(mén)負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客入座的餐廳服務(wù)人員4．酒店管理的基本職能有()。A.計(jì)劃職能 B.指揮職能C.控制職能 D.協(xié)調(diào)職能E.組織職能5．職工薪酬分為不變薪酬和可變薪酬，與酒店的績(jī)效是緊密結(jié)合的，其中()屬于職工的可變薪酬。A.工資B.獎(jiǎng)金C.福利D.紅利E.津貼四、判斷題(先判斷正誤，然后改正錯(cuò)誤。每題2分，共10分)1．固定菜單的特征是菜單上的經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)生變動(dòng)，按國(guó)際餐飲慣例，這一特定時(shí)間通常為一年到半年。（）2．酒店人力資源規(guī)劃包括了職工配備規(guī)劃、職工培訓(xùn)計(jì)劃、職工發(fā)展規(guī)劃、職工績(jī)效考核規(guī)劃及職工薪酬規(guī)劃，其中職工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是人力資源規(guī)劃的具體體現(xiàn)。（）3．酒店文化由酒店精神文化、酒店行為文化和酒店物質(zhì)文化組成，其中酒店文化的核心是組織價(jià)值觀念。（）4．酒店的管理職能中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制從某種程度上來(lái)說(shuō)起到的是“維持功能”，在動(dòng)態(tài)的管理環(huán)境中，創(chuàng)新成為應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的必要手段。（）5．不同的酒店規(guī)模適用的酒店組織結(jié)構(gòu)各異，一般來(lái)說(shuō)，直線式組織結(jié)構(gòu)適用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代大型酒店多為直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。（）五、簡(jiǎn)答題(每小題6分，共30分)1．簡(jiǎn)述酒店的特征及其產(chǎn)業(yè)作用。2．何為超額預(yù)訂？如何解決因超額預(yù)訂而引起的客人無(wú)法入住問(wèn)題？3．餐飲部在酒店經(jīng)營(yíng)中具有怎樣的地位和作用？4．酒店人員招聘常用什么方法？各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？5．簡(jiǎn)述跨文化管理的原則與方法。六、論述題(共20分)日本客人山本次郎乘車(chē)回到下榻的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，到達(dá)15F樓時(shí)意外發(fā)生了，電梯停在處不動(dòng)了。在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。問(wèn)題：1、客人投訴的原因及目的各不相同，但處理投訴時(shí)都應(yīng)遵循的原則是什么？處理投訴的過(guò)程可以分為哪幾個(gè)步驟？（7分）2、請(qǐng)分析這起投訴產(chǎn)生的原因？（6分）3、請(qǐng)結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識(shí)理念及這起投訴給酒店解決及預(yù)防類似問(wèn)題提供一些建議。（7分）試卷10一、單項(xiàng)選擇題(每小題四個(gè)備選答案中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)，每小題1分，共15分)1．中國(guó)酒店業(yè)的等級(jí)制度從（）開(kāi)始推行國(guó)際上通行的星級(jí)制度。A.2002年B.1992年C.1989年D.1988年2．關(guān)于酒店房?jī)r(jià)有多種計(jì)價(jià)方法，其中房費(fèi)加早餐與晚餐的計(jì)價(jià)方法是()。A.歐式計(jì)價(jià)法 B.美式計(jì)價(jià)法C.歐陸式計(jì)價(jià)法 D.修正美式計(jì)價(jià)法3．1908年，美國(guó)布法羅市斯塔特勒大酒店的建立，標(biāo)志著()的開(kāi)始。A.客棧時(shí)期B.大酒店時(shí)期C.商業(yè)酒店時(shí)期D.現(xiàn)代酒店時(shí)期4．由2008年世界十大酒店集團(tuán)排名可知，()為歐洲最大的旅游和酒店管理服務(wù)集團(tuán)。A.洲際酒店集團(tuán) B.萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)C.雅高集團(tuán) D.希爾頓酒店集團(tuán)5．西餐服務(wù)方式根據(jù)菜系不同各有特色，以下西餐服務(wù)方式中()相對(duì)簡(jiǎn)單直接，被廣泛用于咖啡廳和宴會(huì)廳。A.美式服務(wù) B.俄式服務(wù)C.法式服務(wù)D.英式服務(wù)6．“金鑰匙服務(wù)”在中國(guó)最早出現(xiàn)在()。A.北京建國(guó)酒店B.北京酒店C.廣州白天鵝賓館D.上海錦江酒店7．酒店人力資源規(guī)劃實(shí)際上是酒店人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，包括五個(gè)方面的內(nèi)容，其中()是人力資源規(guī)劃的具體體現(xiàn)。A.職工配備規(guī)劃B.職工培訓(xùn)計(jì)劃C.職工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃D.職工薪酬規(guī)劃8．在酒店眾多職能部門(mén)構(gòu)成中，()屬于行政職能部門(mén)。A.前廳部 B.客房部C.康樂(lè)部D.財(cái)務(wù)部9．前廳部是酒店的門(mén)面和銷售窗口，日常業(yè)務(wù)管理內(nèi)容繁多，但不包括()。A.控制房態(tài) B.叫醒服務(wù)C.金鑰匙服務(wù) D.賓客投訴處理10．某酒店針對(duì)店內(nèi)常住商務(wù)客人組織了一次“客房少年兒童繪畫(huà)比賽”的活動(dòng)，贏得了好評(píng)，這種營(yíng)銷方式屬于（）。A.關(guān)系營(yíng)銷B.文化營(yíng)銷C.顧客滿意營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷11．客房分配應(yīng)該按照一定的順序進(jìn)行，但是首先應(yīng)該滿足的是（）。A.VIP客人B.團(tuán)隊(duì)客人C.預(yù)訂客人D.保證類預(yù)訂客人12．一般來(lái)說(shuō)，()是我國(guó)旅游酒店中最主要的餐廳。A.團(tuán)體餐廳Ｂ.自助餐廳Ｃ.零點(diǎn)餐廳Ｄ.風(fēng)味餐廳13．預(yù)訂業(yè)務(wù)程序中復(fù)合預(yù)訂十分重要，尤其是對(duì)預(yù)訂日期較遠(yuǎn)必須給予復(fù)合。一般會(huì)進(jìn)行三次復(fù)合，其中第一次復(fù)合提前（）。A.一個(gè)月B.兩個(gè)星期C.一個(gè)星期D.一天14．人與事的不適應(yīng)是絕對(duì)的，適應(yīng)是相對(duì)的，從適應(yīng)到不適應(yīng)是在運(yùn)動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的，只有不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達(dá)到新的適應(yīng)，這就是職工配備中的（）。A.因職擇人原則B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則C.量才使用原則D.動(dòng)態(tài)平衡原則15．西餐菜單的排列順序一般是（）。A.開(kāi)胃品、頭盤(pán)、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)、飲品B.頭盤(pán)、開(kāi)胃品、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)、飲品C.開(kāi)胃品、頭盤(pán)、副菜、主菜、色拉、甜點(diǎn)、飲品D.頭盤(pán)、開(kāi)胃品、主菜、色拉、副菜、甜點(diǎn)、飲品二、判斷題(先判斷正誤，然后改正錯(cuò)誤。每題2分，共10分)1．酒店經(jīng)營(yíng)與管理之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)側(cè)重局部的、戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，由上層管理者承擔(dān)，而管理側(cè)重全局性問(wèn)題，主要由中下層管理者承擔(dān)。（）2．不同的酒店規(guī)模適用的酒店組織結(jié)構(gòu)各異，一般來(lái)說(shuō)，直線式組織結(jié)構(gòu)適用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代大型酒店多為直線職能式的組織結(jié)構(gòu)。（）3．在教材中提到的酒店?duì)I銷新理念中，只有綠色營(yíng)銷倡導(dǎo)的是將酒店自身利益、消費(fèi)者利益和環(huán)境保護(hù)利益三者統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、銷售和制造。（）4．酒店預(yù)訂種類多樣，有著各自的特性與相應(yīng)的規(guī)定。如確認(rèn)類預(yù)訂，客人繳納一定的預(yù)訂金，酒店給予客人確認(rèn)，但也必須在規(guī)定時(shí)間入住，否則自動(dòng)取消。（）5．在管理實(shí)踐中，酒店要正確處理戰(zhàn)略與效能和效率的關(guān)系。因此，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)單一的酒店可以把戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在效能上，更好地為社會(huì)提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。（）三、簡(jiǎn)答題(每小題6分，共30分)1．簡(jiǎn)述酒店產(chǎn)品的構(gòu)成及其所具備的特點(diǎn)。2．何為超額預(yù)訂？如何解決因超額預(yù)訂而引起的客人無(wú)法入住問(wèn)題？3．客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中具有怎樣的地位和作用？4．什么是酒店?duì)I銷？酒店?duì)I銷中的市場(chǎng)定位有哪些基本內(nèi)容？5．什么是酒店企業(yè)文化？簡(jiǎn)述酒店文化的構(gòu)成。四、案例分析(共45分)1、1996年5月，錦江國(guó)際集團(tuán)旗下的錦江之星旅館投資管理有限公司選址上海梅隴，建成了中國(guó)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店。次年，錦江之星梅隴店正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，僅僅3個(gè)月，入住率就達(dá)到了90%，錦江之星一舉成名，由此成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的鼻祖，開(kāi)始了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑之路。1996年，錦江國(guó)際集團(tuán)高層認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)會(huì)在幾年內(nèi)步入大眾旅游時(shí)代，必將對(duì)旅游配套產(chǎn)品提出新的要求。然而現(xiàn)實(shí)卻是，大多數(shù)普通游客以及中小企業(yè)的商務(wù)人員在出行時(shí)都遭遇到了“高檔酒店太貴，一般酒店太差”的尷尬。錦江之星加強(qiáng)節(jié)約投入降低成本讓利消費(fèi)者。比如，客房不鋪地毯、不鋪(木)地板，就鋪一種叫Armstrong的特殊耐磨材料；客房的每一張床下面都讓水泥裸露著，這樣就節(jié)約了很大面積的裝修費(fèi)用。內(nèi)部管理系統(tǒng)上，“錦江之星”主要移植自身在高檔酒店運(yùn)營(yíng)管理的體系，發(fā)揮“(清)潔、(價(jià))廉、優(yōu)(質(zhì))”的特點(diǎn)，比如將衛(wèi)生間配的肥皂中間挖空，由40克減少為25克，既降低了成本，又讓客人用起來(lái)不受影響。酒店完工后，錦江之星要求公司人員先到市場(chǎng)上的二星、三星酒店做市場(chǎng)調(diào)查，收集這些酒店硬件設(shè)備情況以及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在電視、電話、空調(diào)等硬件配齊后，還精心設(shè)計(jì)了房間內(nèi)包括墻壁色彩在內(nèi)的各個(gè)細(xì)節(jié)。最終將房間定價(jià)為每天158元，于是，中國(guó)第一個(gè)完全意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌橫空問(wèn)世?！敖?jīng)濟(jì)，首先就是要讓消費(fèi)者感覺(jué)到實(shí)惠！”是錦江之星的口號(hào)。經(jīng)過(guò)近半年的準(zhǔn)備，1997年，錦江之星梅隴店正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，3個(gè)月后，入住率就達(dá)到了90%。而當(dāng)時(shí)的星級(jí)酒店入住率尚不及45%，錦江之星一舉成名。（1）結(jié)合資料及酒店?duì)I銷的相關(guān)理論探討錦江之星是如何獲得成功？（10分）（2）結(jié)合酒店?duì)I銷的相關(guān)理論，您認(rèn)為在目前品牌林立的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，錦江之星如何繼續(xù)保持成功？（15分）2、某日，8917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門(mén)又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”大堂副理到場(chǎng)處理，先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍