酒店總經(jīng)理手冊酒店教育培訓(xùn)管理

酒店總經(jīng)理手冊－酒店教育培訓(xùn)管理教育和培訓(xùn)的重要內(nèi)容對酒店領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)。提高員工隊伍素質(zhì)，也涉及提高酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。酒店要進(jìn)行全員培訓(xùn)，涉及對總經(jīng)理層的培訓(xùn)。一個酒店公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟效益的好壞。對酒店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。酒店的經(jīng)營策略、制度規(guī)定、計劃指標(biāo)、質(zhì)量管理等等，要靠公司內(nèi)各級管理人員去貫徹執(zhí)行。他們的政策水平，業(yè)務(wù)技術(shù)水平，管理工作的的高低，對酒店有直接的影響。酒店新員工入職的教育和培訓(xùn)。這是提高酒店新員工隊伍素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。員工上崗前，組織安排為期半年的技術(shù)業(yè)務(wù)的對口訓(xùn)練，受訓(xùn)者不合公司規(guī)定的，不予錄用。只有通過半年的訓(xùn)練，最后考試合格，方予錄用。新員工入職以后，公司培訓(xùn)部門要進(jìn)行入職教育和培訓(xùn)，內(nèi)容涉及對新員工進(jìn)行公司規(guī)定、政策、制度紀(jì)律的介紹和學(xué)習(xí)，介紹有關(guān)有事，解釋公司目的等。新員工入職輔導(dǎo)教育培訓(xùn)的做法具體內(nèi)容有：介紹酒店業(yè)有關(guān)知識；做酒店服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)建立起幾種什么樣的觀念。諸如服務(wù)觀念、服從的觀念、團隊合作的觀念、競爭觀念、滿負(fù)荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負(fù)責(zé)的觀念、法紀(jì)的觀念、協(xié)議的觀念、質(zhì)量的觀念、銷售觀念等等。本酒店的基本規(guī)定，即制度紀(jì)律的規(guī)定；接待客人的技巧規(guī)定；設(shè)備設(shè)施介紹和維護保護教育等等。入職教育和培訓(xùn)的前半部分(一、二、三項)，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，后半部分(四、五項)由具體業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。一般情況下，新員工通過一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門去進(jìn)行具體的實際技術(shù)業(yè)務(wù)知識的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門的運作，了解具體的工作規(guī)定和實際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門訓(xùn)練。員工平常培訓(xùn)。即在職訓(xùn)練。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術(shù)性、技巧上達(dá)成可被接納的工作的表現(xiàn)和工作限度。員工在職培訓(xùn)，不僅使員工的知識水平不斷提高，更可以增長他們對酒店的歸屬感。這對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展極有影響。酒店員工的平常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)。正常的教育培訓(xùn)內(nèi)容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)程的培訓(xùn)。針對性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)平常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問題，有針對性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。注意事項：員工教育和培訓(xùn)是一項長期艱巨的任務(wù)，不能一勞永逸。員工培訓(xùn)和教育的目的要超前。要建立健全酒店員工教育培訓(xùn)的組織機構(gòu)。每個酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實際，建立培訓(xùn)、培訓(xùn)部或培訓(xùn)小組，有專職培訓(xùn)員來組織管理、計劃、實行本酒店的員工教育和培訓(xùn)工作。培訓(xùn)組織的任務(wù)是對酒店員工中存在的普遍問題進(jìn)行分析和研究，編制酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)的計劃方案，編寫員工教育和培訓(xùn)的教材，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的貫徹貫徹；對員工培訓(xùn)工作進(jìn)行評價，檢查、考核。要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核制度，并且把員工培訓(xùn)成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起來。培訓(xùn)組織應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)地對所提供的培訓(xùn)方案，進(jìn)行定期的跟蹤、評選和探討，力求做到培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范化、培訓(xùn)方法科學(xué)化、培訓(xùn)教材系統(tǒng)化。根據(jù)酒店的實際情況和特點進(jìn)行員工培訓(xùn)。酒店的員工培訓(xùn)，一般都是邊工作，邊培訓(xùn)，或者輪流受訓(xùn)。形式多種多樣，可以請酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護保養(yǎng)的課程；可以運用電視錄像、閉路電視幻燈進(jìn)行電化教育；也可以把理論學(xué)習(xí)和實際操作相結(jié)合，進(jìn)行崗位練兵和操作技能比賽，等等。全員培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)應(yīng)聯(lián)系實際1．選配教師和培訓(xùn)人員：從實踐經(jīng)驗豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教學(xué)水平的人，通過訓(xùn)練，充實教師隊伍，配備培訓(xùn)人員。對一些從事教育和培訓(xùn)工作缺少實踐管理經(jīng)驗的人員，要故意識地安排他們到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經(jīng)驗。采用兼職任教和能者為師的辦法，加強教育和培訓(xùn)。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學(xué)任務(wù)和培訓(xùn)任務(wù)。聘請外國旅館管理方面的學(xué)者、專家前來講學(xué)授課。教育和培訓(xùn)的計劃安排。實習(xí)要有計劃和安排，對去實習(xí)的旅游酒店也要有選擇；實習(xí)要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實習(xí)結(jié)束后要有實習(xí)報告；教師或培訓(xùn)員要參與實習(xí)，指導(dǎo)實習(xí)，了解實習(xí)中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。教育和培訓(xùn)的形式，旅游院校與旅游公司聯(lián)合辦學(xué)。使教學(xué)、實習(xí)和經(jīng)營三者融為一體，使有計劃有重點的去旅游酒店進(jìn)行實習(xí)操作成為也許，提供了便利。可以更好地使旅游教育和培訓(xùn)更直接地為旅游公司服務(wù)，為旅游酒店服務(wù)。酒店公司中的高、中級管理人員，可以去院校擔(dān)任兼職教師，對學(xué)生進(jìn)行針對性地教育培訓(xùn)、授課，這樣的教育與培訓(xùn)一定生動、實在。教學(xué)經(jīng)費也有了一定的保證。外派培訓(xùn)。酒店公司在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓(xùn)時，要選擇一些曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經(jīng)驗和管理能力，有培養(yǎng)前程的人。2）成功的管理技巧涉及下述四個原則：由基層干起。任何有機會做主管的人，都應(yīng)吸取基層的經(jīng)驗，才干在管理上有所建樹。在有實際的管理經(jīng)驗。有數(shù)年的實務(wù)經(jīng)驗后，再接受良好的管理教育。工作期間繼續(xù)作短期進(jìn)修。酒店培訓(xùn)管理一．功能：維護酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，使住店客人和來店消費的客人滿意，使客人感到物有所值。這對酒店的源就有保障，可以增長回頭客。提高部門的服務(wù)和管理工作效率，減少事故率和投訴率。使員工個人價值得到體現(xiàn)。二．培訓(xùn)組織建立培訓(xùn)組織的意義。抓好酒店的軟件建設(shè)，提高酒店管理水平，使酒店規(guī)格質(zhì)量保持在相應(yīng)水準(zhǔn)上。培訓(xùn)組織的建立。明確酒店培訓(xùn)組織由誰直接領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下，由駐店經(jīng)理分管培訓(xùn)工作比較好。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作，是從堅持并維護酒店的平常運轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點的。明確酒店培訓(xùn)組織由誰領(lǐng)導(dǎo)，目的是使酒店的整體培訓(xùn)工作，得到最高領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)心、幫助和指導(dǎo)，對培訓(xùn)工作的計劃安排由他來作出決策。培訓(xùn)部組織的建立。一個中型酒店的培訓(xùn)部，由二、三人組成就可以了。一位培訓(xùn)部經(jīng)理，一至二位培訓(xùn)部的工作人員。培訓(xùn)部要統(tǒng)籌全酒店的培訓(xùn)管理工作。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。要了解酒店的管理服務(wù)工作的性質(zhì)規(guī)定，具有計劃組織與教育工作的能力。各部門對培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。部門經(jīng)理對本部門培訓(xùn)工作的重視關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)。由于只有每個部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了，才干使整個酒店的培訓(xùn)工作得以順利進(jìn)行。此外一方面是各部門專(或兼)職培訓(xùn)員的擬定。有了各部門的培訓(xùn)員，就可以具體實行酒店內(nèi)和本部門的各項培訓(xùn)工作計劃。酒店的各級管理人員，在一定意義上，都是每一級的培訓(xùn)員。他們要實行酒店管理，就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。因此，各級管理人員，他必須具有培訓(xùn)員的基本素質(zhì)。三．培訓(xùn)部的工作任務(wù)制定酒店各項工作的標(biāo)準(zhǔn)書。酒店的培訓(xùn)工作，要依據(jù)一定的規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，這是做好酒店員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作。因此，培訓(xùn)部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項操作規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)書，和各項工作崗位的職責(zé)范圍。在培訓(xùn)部的組織下，發(fā)動各部門的培訓(xùn)員一起討論制定。要提出建立這套“標(biāo)準(zhǔn)書”的格式規(guī)定和這項工作進(jìn)展的時間上的統(tǒng)籌安排規(guī)定。由各部門按照培訓(xùn)部的統(tǒng)一規(guī)定，進(jìn)行準(zhǔn)備整理。各部門完畢了起草工作以后，由培訓(xùn)部幫助在文字上把關(guān)。酒店最高管理層批準(zhǔn)以后，作為店內(nèi)“法律”文獻(xiàn)下發(fā)執(zhí)行。各部門的培訓(xùn)員，按照這個標(biāo)準(zhǔn)書培訓(xùn)本部門的員工。統(tǒng)籌酒店全年的各項培訓(xùn)工作計劃。酒店全年的培訓(xùn)工作計劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個酒店的培訓(xùn)工作，以及到酒店培訓(xùn)工作的各個方面進(jìn)行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上，各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計劃。酒店的培訓(xùn)部、每年終，要根據(jù)：酒店的經(jīng)營方針；酒店當(dāng)年管理和服務(wù)實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項培訓(xùn)工作計劃。酒店培訓(xùn)工作計劃涉及對管理人員的培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)，全店是否要對全體員工進(jìn)行專門課程設(shè)計，提高全體員工的技能、結(jié)識等。此外，尚有平常的英語、日語培訓(xùn)，防火培訓(xùn)，開發(fā)新經(jīng)營項目所需要的培訓(xùn)計劃等等。酒店培訓(xùn)計劃的制定，規(guī)定期間貫徹，人員貫徹，費用貫徹、培訓(xùn)目的、方向、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)地點等方面的貫徹。統(tǒng)籌并參與酒店各部門的各項培訓(xùn)。培訓(xùn)部對酒店培訓(xùn)工作，重要是起著一人計劃、組織、指導(dǎo)的作用。大量的具體的工作還要由各部門的培訓(xùn)員去貫徹。但是，所有各部門的培訓(xùn)工作，酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來，加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。有時培訓(xùn)部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，進(jìn)行調(diào)度安排。因此，酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動，培訓(xùn)部也要關(guān)心。他們要組織有關(guān)方面的人員，如前廳的問詢、禮賓部、財務(wù)收款員、總臺接待員、大廳行李員，以及大堂副理、銷售部的銷售經(jīng)理等對新推銷的內(nèi)容，以便于推銷。酒店每年這方面的推銷活動是很多的，尚有防火安全上的培訓(xùn)，培訓(xùn)部也要了解，并做好組織協(xié)調(diào)工作。對全店培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)。對各部門制定的培訓(xùn)工作計劃，予以指導(dǎo)。涉及到其他部門的工作，培訓(xùn)部要予幫助協(xié)調(diào)。該部門培訓(xùn)計劃的修改完善，有助于實行和取得較好的培訓(xùn)效果。經(jīng)常督促檢查酒店各部門服務(wù)操作工作。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案?？梢耘c大堂副理一道對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。通過檢查，培訓(xùn)部就可以知道，酒店服務(wù)質(zhì)量在哪方面還比較薄弱，根據(jù)存在的問題，校正、調(diào)整近期的培訓(xùn)工作計劃，對質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強培訓(xùn)。經(jīng)常檢查督導(dǎo)，有助于培訓(xùn)部對酒店工作的了解，有助于制定出切實可行的有針對性的員工培訓(xùn)工作計劃來。培訓(xùn)部督促檢查服務(wù)質(zhì)量的另一個方式，是每月對客人投訴進(jìn)行系統(tǒng)的分析和研究，從中可以發(fā)現(xiàn)許多問題，也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進(jìn)步得到了客人的贊譽，以此來總結(jié)培訓(xùn)工作。對客人表揚的人和事，培訓(xùn)部要運用酒店員工食堂內(nèi)的專欄和人事培訓(xùn)部的通告欄予以表彰和贊揚；對客人提出的質(zhì)量問題要作具體進(jìn)一步的研究分析，以此制定日后質(zhì)量培訓(xùn)的工作重點。組織安排酒店員工，去兄弟酒店觀摩、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。這是一種現(xiàn)場培訓(xùn)的方法。它比較生動具體，印象比較深刻。四．培訓(xùn)工作管理酒店最高領(lǐng)導(dǎo)層對培訓(xùn)工作的管理。酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理，要給全店培訓(xùn)工作予以直接性指導(dǎo)。具體做法如下：每月與培訓(xùn)部經(jīng)理研究分析一次酒店培訓(xùn)工作的情況；聽取培訓(xùn)部經(jīng)理對培訓(xùn)工作情況的報告；詢問培訓(xùn)部經(jīng)理工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)或予以指導(dǎo)、支持的。酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理提出對酒店下一階段(或下一個月)培訓(xùn)工作的重點的規(guī)定、安排和意見。培訓(xùn)部經(jīng)理每月要寫出當(dāng)月的酒店培訓(xùn)工作情況報告，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店培訓(xùn)工作的及時了解，及時指導(dǎo)。對培訓(xùn)員的組織與管理。培訓(xùn)部對培訓(xùn)員的組織和管理工作有以下幾個方面：每月召開一次各部門培訓(xùn)員工作會議。以此討論研究每月的培訓(xùn)工作情況，分析培訓(xùn)工作的進(jìn)展，交流培訓(xùn)工作的經(jīng)驗和心得，研究培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的問題，討論安排并布置下個月工作的計劃、重點，提出培訓(xùn)工作的規(guī)定和注意事項等。特別應(yīng)當(dāng)要檢查當(dāng)月培訓(xùn)工作計劃的執(zhí)行情況，哪些工作沒有完畢，是什么因素。在這個會上，要幫助各部門的培訓(xùn)員解決他們工作中碰到的困難和問題，還要聽他們對培訓(xùn)工作的意見和規(guī)定。對培訓(xùn)員工作時間上的安排。酒店培訓(xùn)要擬定各部門培訓(xùn)員平常工作和培訓(xùn)工作的時間上的比例，以使他們有一定的時間來從事本部門培訓(xùn)的組織和管理。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時間，使各部門的培訓(xùn)員來策劃計劃、組織、實行本部門的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)、提高、激勵培訓(xùn)員。各部門的培訓(xùn)員要經(jīng)常接受培訓(xùn)。培訓(xùn)部要發(fā)明條件，給他們提高、深造和學(xué)習(xí)的機會，有助于提高其培訓(xùn)工作積極性，提高培訓(xùn)工作水平和能力。對培訓(xùn)員的組織與管理的內(nèi)容是很多的。特別是要對他們的工作予以認(rèn)同和獎勵。比如每月挑選評選出全店的最佳培訓(xùn)員，以及他們設(shè)計出的最佳培訓(xùn)課程，并在實行過程中取得了較好的培訓(xùn)效果，就要給予適當(dāng)?shù)莫剟?。支持鼓勵培?xùn)員的工作。有些培訓(xùn)課程，不是部門培訓(xùn)員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關(guān)員工培訓(xùn)海鮮方面的知識，酒店培訓(xùn)部就要給予支持和幫助。有些培訓(xùn)工作，是需要請店外的專家來進(jìn)行培訓(xùn)的，酒店培訓(xùn)部都要提供有利的條件。要加強對培訓(xùn)員的團隊精神的培養(yǎng)和教育，增強他們的凝聚力。加強對培訓(xùn)工作的計劃管理。計劃管理有以下重要內(nèi)容：認(rèn)真制定每年酒店的全年培訓(xùn)工作計劃。這是酒店每年培訓(xùn)工作的指導(dǎo)性的計劃，是培訓(xùn)工作的大綱。在些基礎(chǔ)上要制定各部門的全年培訓(xùn)工作計劃。部門培訓(xùn)工作計劃強調(diào)的是具體內(nèi)容和具體培訓(xùn)的做法。每月培訓(xùn)工作計劃是全年培訓(xùn)工作計劃在實行操作上的具體安排，也是培訓(xùn)工作的具體的行動方案。每月培訓(xùn)計劃的制定，規(guī)定突出重點。一般說來，每月只解決一個兩個問題。這個計劃要在組織實行培訓(xùn)工作的安排上比較細(xì)致。對培訓(xùn)的規(guī)定、達(dá)成目的、教材的準(zhǔn)備、培訓(xùn)地點的安排、教師的選擇等等，都要事先準(zhǔn)備、考慮周全。具體某一項培訓(xùn)工作的計劃制定。酒店每年也許安排一、兩次大規(guī)模的員工培訓(xùn)。由于這項培訓(xùn)工作牽涉面廣，參與培訓(xùn)的人員比較多，因而準(zhǔn)備工作的時間也比較長，準(zhǔn)備工作也比較細(xì)。需要做單項的培訓(xùn)工作計劃。此外，對各部門進(jìn)行的某一項培訓(xùn)工作，有時也需要制定出培訓(xùn)工作計劃以便于有目的、有方向，以利于培訓(xùn)工作按照這個計劃進(jìn)度表逐項實行，也有助于檢查總結(jié)。按計劃實行培訓(xùn)和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。再好的培訓(xùn)計劃要靠培訓(xùn)組織、培訓(xùn)員去組織實行。碰到問題時，就需要對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行做些調(diào)整和修正。酒店培訓(xùn)部要檢查督促各部門的培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計劃過程中碰到的困難。對于沒有完畢培訓(xùn)計劃的情況，要進(jìn)行分析，找出因素，實行培訓(xùn)管理的考核制度。把培訓(xùn)工作的成效與酒店的服務(wù)質(zhì)量，與部門的工作實績結(jié)合起來評選考核。平常培訓(xùn)工作管理。為了做好酒店的培訓(xùn)工作，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理以及培訓(xùn)部經(jīng)理要認(rèn)真組織各級管理人員，學(xué)習(xí)管理技能、培訓(xùn)的技能、技巧和方法。諸如管理人員的溝通技巧、管理能力、分析能力、閱讀經(jīng)營報表的能力、學(xué)習(xí)管理數(shù)學(xué)和記錄學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等等。這些方面的培訓(xùn)要由培訓(xùn)部來組織，可以請外面的專家顧問來酒店講課。提高管理人員和培訓(xùn)員的素質(zhì)，就可以保證酒店培訓(xùn)工作的質(zhì)量。此外，還要對管理人員和培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)知識、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技巧方面的培訓(xùn)。建立健全酒店的培訓(xùn)程序和體系。諸如新員工入店培訓(xùn)教育的一整套的程序和規(guī)定。培訓(xùn)資料的收集整理，涉及幻燈片、組織機構(gòu)圖，酒店的設(shè)備