物業(yè)績效管理辦法模板

保利物業(yè)績效管理措施總則績效考評目標經(jīng)過績效考評體系建立和有效實施，規(guī)范職員崗位職責和工作標準，幫助職員逐步提升工作能力和工作績效，完善有效激勵約束機制，培養(yǎng)主動向上企業(yè)文化，從而為全國保利物業(yè)品牌整合和建設(shè)工作打好堅實基礎(chǔ)。績效考評基礎(chǔ)標準公開性標準：考評者要向考評對象明確說明考評目標、標準、程序、方法、時間等事宜，使考評有透明度；客觀性標準：考評要做到以事實為依據(jù)，對考評對象任何評定全部應(yīng)有事實依據(jù)；開放溝通標準：在整個考評過程中，考評者和考評對象要開誠布公地進行溝通和交流，考評結(jié)果要立即反饋給考評對象，肯定成績，指出不足，并提出以后應(yīng)努力和改善方向。發(fā)覺問題或有不一樣意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通；四、差異性標準：對不一樣部門、不一樣類型考評對象進行考評時，要依據(jù)不一樣工作內(nèi)容制訂貼切衡量標準，考評結(jié)果要合適拉開差距。第三條適用范圍本規(guī)程適適用于除下列職員以外保利物業(yè)系統(tǒng)全體職員：一、崗位承包人員；二、其它臨聘人員。第四條相關(guān)定義：績效管理：是指管理者和職員之間在目標和怎樣實現(xiàn)目標上所達成共識過程，和增強職員成功地達成目標管理方法和促進職員取得優(yōu)異績效管理過程；績效考評：績效考評是績效管理評價步驟，是針對企業(yè)中每位職員所負擔工作，經(jīng)過應(yīng)用多種科學(xué)方法，對職員工作行為對企業(yè)貢獻或價值進行考評和評價，并將評價結(jié)果反饋給職員過程；三、月度考評：考評當月基層職員崗位職責及工作任務(wù)完成情況；四、季度考評：依據(jù)整年制訂各層管理者《績效目標責任書》和評分標準，對當期工作完成情況進行考評；五、年度考評：依據(jù)各中心、室年度《績效目標責任書》完成情況進行考評。第五條職責人力資源部門：建立管理崗位績效考評指標體系，指導(dǎo)各部門進行月度、季度、年度績效考評實施，對績效考評結(jié)果及績效工資進行匯總和審核，跟蹤各部門績效面談實施；辦公室：組織各職能部門、服務(wù)中心對企業(yè)年度經(jīng)營計劃進行分解，完成各中心、室責任人《經(jīng)營管理責任書》簽署；三、品質(zhì)監(jiān)管部門：分解服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標，并搜集數(shù)據(jù)，提交考評依據(jù)；四、財務(wù)管理部門：分解財務(wù)管理相關(guān)指標，并搜集數(shù)據(jù)，提交考評依據(jù)；五、工程管理部門：分解工程管理相關(guān)指標，并搜集數(shù)據(jù)，提交考評依據(jù)；六、各職能部門、服務(wù)中心：將企業(yè)目標分解至各下屬部門，并和下屬部門責任人員簽定《績效目標責任書》，搜集相關(guān)績效考評指標數(shù)據(jù)，并組織進行基層管理人員及基層職員績效考評。第六條績效考評周期和適用崗位：績效考評周期分為：月度考評、季度考評、年度考評?？己酥芷谶m用崗位月度考評基層職員季度/年度考評基層管理者中層管理者高層管理者注：基層職員指領(lǐng)班級一下一般職員?；鶎庸芾碚咧割I(lǐng)班、副主管、主管。中層管理者指副經(jīng)理、經(jīng)理。高層管理者指總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。第一章績效考評措施第七條績效考評維度和指標選擇企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)1、總經(jīng)理、專業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)年度績效考評取各服務(wù)中心年度績效考評成績平均分；2、項目分管領(lǐng)導(dǎo)年度績效考評取分管服務(wù)中心年度績效考評成績平均分。注：專業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)指分管企業(yè)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，如辦公室、人力資源部、品質(zhì)監(jiān)管部、工程管理部、用戶服務(wù)部、安防管理部、財務(wù)管理部等部門企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。項目分管領(lǐng)導(dǎo)指分管項目服務(wù)中心企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。若既管理職能部門又分管項目服務(wù)中心，其年度績效考評取分管服務(wù)中心年度績效考評成績平均分。二、職能部門正(副)經(jīng)理職能部門責任人績效考評采取以取服務(wù)中心考評成績平均分和內(nèi)部用戶滿意度分別占一定百分比方法進行考評。服務(wù)中心責任人每十二個月10-12月份經(jīng)營管理部門依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃、組織完成各職能部門、服務(wù)中心下年度經(jīng)營管理目標,完成各服務(wù)中心《經(jīng)營管理責任書》，于每十二個月2月10日前由企業(yè)總經(jīng)理和各服務(wù)中心責任人簽定《經(jīng)營管理責任書》，并報人力資源部門立案。年度考評小組依據(jù)每十二個月《經(jīng)營管理責任書》所設(shè)定考評指標及目標值，結(jié)合企業(yè)整年關(guān)鍵工作側(cè)重，對服務(wù)中心責任人績效考評指標選擇和設(shè)定上，從經(jīng)營財務(wù)類、品牌建設(shè)類、內(nèi)部運行類、學(xué)習(xí)和成長類四個維度和警戒類指標進行考慮。住宅類項目和寫字樓商業(yè)項目則依據(jù)服務(wù)特點在具體指標上有所區(qū)分。服務(wù)中心績效考評指標維度和權(quán)重（住宅項目、商業(yè)項目通用）指標維度經(jīng)營管理類品牌建設(shè)類內(nèi)部運行類學(xué)習(xí)成長類警戒指標成熟項目25%40%25%10%非成熟項目20%45%25%10%四、服務(wù)中心下屬部門正（副）責任人依據(jù)服務(wù)中心各部門對經(jīng)營目標負擔責任及影響程度，服務(wù)中心各下屬部門指標設(shè)定標準和權(quán)重以下：指標維度客服部工程部安防部財務(wù)部人事行政部經(jīng)營管理類20%10%10%10%10%品牌建設(shè)類40%45%40%25%10%內(nèi)部運行類20%25%30%45%50%學(xué)習(xí)和成長類10%10%10%10%20%綜合評價10%10%10%10%10%警戒指標依據(jù)設(shè)定整年各項目績效目標責任書和《服務(wù)中心下屬部門考評標準》，將各企業(yè)服務(wù)中心考評指標目標分解到其下屬部門，對應(yīng)制訂其目標值，并指導(dǎo)服務(wù)中心責任人和下屬部門責任人簽定《績效目標責任書》?；鶎勇殕T各服務(wù)中心下屬部門責任人每十二個月12月組織相關(guān)人員對基層職員各崗位績效考評指標內(nèi)容進行修訂，基層職員績效考評指標包含：崗位職責和工作表現(xiàn)兩大類指標。基層職員月度考評指標標準指標維度績效指標崗位職責按崗位分工職責要求進行評價工作表現(xiàn)工作態(tài)度團體協(xié)作服務(wù)禮儀及形象綜合評價六、保利物業(yè)各企業(yè)實施統(tǒng)一警戒指標標準各級職員均按統(tǒng)一個人警戒指標進行扣減分，確?？冃Э荚u公正性?？冃е笜酥笜苏f明或統(tǒng)計方法評分標準數(shù)據(jù)起源1、職員違紀當期不得發(fā)生下屬職員嚴重違紀違規(guī)發(fā)生時當事職員扣50分起，二級部門責任人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣10分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起人力資源部門2、工傷事故當期不得發(fā)生工傷事故發(fā)生時二級部門責任人扣3分，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣2分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣1分起。人力資源部門3.業(yè)戶關(guān)系處理當期不得發(fā)生和業(yè)主肢體語言沖突，破壞企業(yè)品牌形象發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門責任人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。用戶服務(wù)部門4、治安管理（大廈入室偷竊）當期不得發(fā)生治安責任事故發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門責任人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣10分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。（住宅入室偷竊不含）安防管理部門5、消防管理（消防系統(tǒng)故障）當期不得發(fā)生消防安全責任事故發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門責任人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。安防管理部門6、車輛管理當期不得發(fā)生車輛被盜責任事故發(fā)生時當事職員扣100分/起，二級部門責任人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。安防管理部門7、安全生產(chǎn)當期不得發(fā)生重大安全生產(chǎn)責任事故（單次損失1萬元以上）發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門責任人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起工程管理部門8、品牌維護當期不得發(fā)生有損企業(yè)品牌形象或給企業(yè)造成經(jīng)濟損失事件發(fā)生時當事職員扣50分起，二級部門責任人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣100分，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起品質(zhì)監(jiān)管部門9、收費違規(guī)事件不得發(fā)生未按要求收費事件發(fā)生時當事職員扣100分/宗，二級部門責任人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起財務(wù)管理部門10、資金安全性不得發(fā)生因管理責任造成資金流失事件發(fā)生時當事職員扣20分起，二級部門責任人扣20分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。財務(wù)管理部門注：若某數(shù)據(jù)起源部門因多種客觀原因不能推行對應(yīng)職責，由品質(zhì)監(jiān)管部代為推行對應(yīng)數(shù)據(jù)搜集職責。第八條績效指標目標值和評分標準設(shè)定績效指標目標值設(shè)定標準可控性：必需和部門和崗位努力親密相關(guān)，部門和職員經(jīng)過努力能夠達成（這么，依據(jù)考評結(jié)果而進行獎懲才能公平合理）；2、參考性：依據(jù)各類歷史同期數(shù)據(jù)值和可估計整年工作難度、壓力和外界原因進行分析，制訂適宜績效目標值；3、指標權(quán)重設(shè)置應(yīng)該合適，通常在5－30％之間。對企業(yè)效益和業(yè)務(wù)管理關(guān)鍵影響大，并兼顧企業(yè)長短期目標關(guān)鍵指標權(quán)重可加大，輔助指標權(quán)重可減??；關(guān)鍵有待加強指標權(quán)重可加大；工作難度大、工作量大指標權(quán)重可加大。二、評分標準設(shè)定標準1、每份考評標準績效基礎(chǔ)分均以100分計；2、考評評分堅持“可減可加”標準，每個崗位全部應(yīng)有可減可加分項目；3、扣分項目以扣完該項目配分為止，除特殊說明外通常不評負分；4、加分項目以配分150%為上限，每份考評總分不得超出120分。第九條績效考評評級措施基層職員基層職員考評結(jié)果根據(jù)強制分布進行分配。每個月基層職員月度績效考評完成后，根據(jù)企業(yè)要求強制分布百分比掛鉤，按“基層職員績效等級人數(shù)強制分配表”確定每個月不一樣績效等級人數(shù)百分比。服務(wù)中心責任人按職員考評成績從高到低進行排列，分別確定職員績效等級A、B﹢、B、B-、C、D；基層職員績效等級人數(shù)強制分配表序號A等B﹢等B等B-C等D等1≤15%無限制≥10%無限制注:人數(shù)計算超出0.5人以1人計，低于0.4人以0人計。（按參與當期考評人員計算）二、管理人員（職能部門職員和中、高層管理者）：各級管理人員績效等級按績效考評分數(shù)成績進行計算，績效考評等級為：序號分數(shù)等級備注1105分以上A295-104.9分B﹢390—94.9分B480-89.9分B-570-79.9分C670分以下D第二章績效考評實施第十條對考評者培訓(xùn)一、對考評者進行培訓(xùn)目標是使考評者掌握績效考評相關(guān)技能，并使考評者接收統(tǒng)一評定指導(dǎo)思想和標準；二、績效考評體系運行對考評者要求以下：1、對考評對象工作職責和任務(wù)要有充足了解；2、要熟練掌握考評基礎(chǔ)原理和操作技能；3、要在考評全過程中和考評對象進行有效溝通。4、首次運行新考評體系時，在正式實施前一周，部門責任人對部門職員進行培訓(xùn)講解，培訓(xùn)內(nèi)容包含本手冊及考評匯總表。第十一條績效考評操作步驟一、月度績效考評1、各職能部門、服務(wù)中心責任人按各崗位《崗位績效考評評價標準》對下屬基層職員進行月度考評。于當月5日前完成月度考評工作，填寫“績效考評表”，并按績效工資核實方法核實基層職員每個月績效工資額，并將績效工資匯總表上報人力資源部審核；2、人力資源部門對基層職員月度績效工資審核經(jīng)過后報財務(wù)管理部門，和當月工資同時發(fā)放。二、季度績效考評1、各中層管理者于每個季度結(jié)束后，搜集下屬各部門業(yè)績指標數(shù)據(jù)，按《各服務(wù)中心下屬部門績效考評評價標準》進行考評，于下季度第30天10日前完成各部門季度績效考評，填寫“績效考評表”，經(jīng)考評部門人員確定后作為相關(guān)人員季度績效考評成績，并將績效工資匯總表和個人考評表上報人力資源部門；2、人力資源部門于下季度第30天14日前完成各層管理者季度績效工資審核，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后于15日前和工資同時發(fā)放。三、年度績效考評人力資源部門在每個年度結(jié)束后第30天組織“年度績效考評小組”編制《年度績效考評方案》，搜集和各層管理人員年度績效考評相關(guān)業(yè)績指標數(shù)據(jù)進行績效考評，并依據(jù)考評結(jié)果計算各層管理人員年度績效工資。第十二條績效面談和監(jiān)管一、績效面談1、績效考評者須在考評結(jié)束后，組織下屬進行績效改善面談，對于需要改善績效項目填寫“績效改善面談計劃表”，由職員本人簽字確定；2、人力資源部門對績效面談實施情況進行抽樣檢驗，對沒有按要求實施績效考評者，責成限期完成。二、績效考評監(jiān)管1、各級職員（被考評者）對個人績效考評結(jié)果如有異議可向人力資源部門進行申訴,由人力資源部門跟進處理結(jié)果；2、人力資源部門應(yīng)組織人員對考評過程及結(jié)果公平、公正性進行抽樣檢驗，發(fā)覺問題立即進行更正，情節(jié)嚴重者按相關(guān)要求進行行政處罰。第三章績效考評結(jié)果應(yīng)用第十三條績效考評工資核實一、基層職員績效工資核實基層職員月度績效工資是按強制分布績效考評結(jié)果作為績效工資發(fā)放依據(jù)，按“績效等級和績效系數(shù)對照表”六個績效等級百分比進行核實；績效等級和績效系數(shù)對照表序號等級績效工資系數(shù)備注1A1.22B﹢1.13B14B-0.95C0.76D0二、管理人員績效工資核實：各級管理人員績效工資按績效成績進行計算，績效工資計算公式為：序號分數(shù)等級績效工資系數(shù)備注1105分以上A1.2295-104.9分B﹢1.1390—94.9分B1480-89.9分B-0.9570-79.9分C0.7670分以下D0三、對于當期考評同層級職員，績效工資總額上要實施“當期實發(fā)績效工資總額小于等于應(yīng)發(fā)績效工資總額”標準；四、考評出勤率核定1、全部些人員在考評期間因產(chǎn)假、陪產(chǎn)假及半個月以上病假（工傷假除外）原因缺勤時，按實際出勤率計算績效工資，其它請休假不再扣發(fā)績效工資；2、出勤率=(21.75*月份數(shù)-缺勤天數(shù))/21.75*月份數(shù)第十四條績效考評結(jié)果利用一、對服務(wù)中心項目季度考評成績進行排名，并對其考評結(jié)果進行利用：1、每三個月考評結(jié)束后，對項目成績排名第一名和最終一名服務(wù)中心，進行通報；2、對于連續(xù)三個季度項目成績排名前二位服務(wù)中心，其考評成績作為各企業(yè)年度優(yōu)異單位評選優(yōu)先條件；對于連續(xù)二個季度項目考評成績排名后二位服務(wù)中心，取消其項目年度各類優(yōu)異評選資格（優(yōu)異單位、優(yōu)異集體、優(yōu)異個人）。二、對職員個人考評，企業(yè)將對績效成績進行統(tǒng)計，并對考評結(jié)果進行利用：1、對于一個考評年度內(nèi)，考評評級有四次均在A等職員，其年度基礎(chǔ)工資調(diào)整時優(yōu)先考慮在本崗位工資等級范圍內(nèi)調(diào)升；2、對于連續(xù)兩個考評年度內(nèi)，考評評級有十次在B﹢或A等職員，其年度基礎(chǔ)工資調(diào)整時考慮在本崗位工資等級范圍內(nèi)調(diào)升；3、對于一個考評年度內(nèi)出現(xiàn)三次及以上在C等職員，其基礎(chǔ)工資等級在本崗位工資等級范圍內(nèi)降低一級；4、一個考評年度內(nèi),績效考評兩次以上被評為D等，被證實不能勝任本崗位工作，經(jīng)過在崗培訓(xùn)和調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作，給解除勞動協(xié)議。5、試用期職員考評成績不和考評工資掛鉤，不過作為轉(zhuǎn)正考評及工資評級參考依據(jù)。附則第十五條本方案最終解釋權(quán)歸保利廣州物業(yè)管理人力資源中心。第十七條本管理措施實施時間從*月*日起實施。附件：1、《經(jīng)營管理責任書》2、《住宅項目考評指標及評分標準（年度/季度績效考評指標）》3、《寫字樓項目考評指標及評分標準（年度/季度績效考評指標）》4、《績效考評指標定義》5、《內(nèi)部用戶滿意度調(diào)查表》6、《服務(wù)中心下屬部門績效考評標準》7、《績效目標責任書》8、《工作表現(xiàn)統(tǒng)計表》9、《績效改善面談計劃表》10、《績效工資核實匯總表》11、《績效工資計劃和實發(fā)對照表》

附件一：企業(yè)物業(yè)服務(wù)中心年度經(jīng)營管理責任書為充足調(diào)動各項目物業(yè)服務(wù)中心工作主動性，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)中心管理人員主觀能動性，確保企業(yè)年度經(jīng)營管理工作目標實現(xiàn)，依據(jù)企業(yè)績效管理制度，經(jīng)雙方充足協(xié)商，達成一致，簽訂本責任書，雙方共同遵守實施。第一條依據(jù)企業(yè)年度經(jīng)營管理工作目標，結(jié)合物業(yè)服務(wù)中心實際情況，簽訂物業(yè)服務(wù)中心年度經(jīng)營管理目標，并于年底進行考評：一、經(jīng)營類指標物業(yè)服務(wù)中心確保嚴格實施服務(wù)中心編制并經(jīng)企業(yè)審核同意《年物業(yè)服務(wù)中心收支預(yù)算》，嚴格遵守企業(yè)財務(wù)管理制度，實施企業(yè)同意或政府要求收費標準，遵法經(jīng)營，并達成以下經(jīng)營目標：1、整年實現(xiàn)總收入達成元；2、整年物業(yè)服務(wù)收費率：住宅物業(yè)服務(wù)收費率達成％，商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費率達成％，別墅物業(yè)服務(wù)收費率達成％，寫字樓物業(yè)服務(wù)收費率達成％，車位物業(yè)服務(wù)收費率達成％，年以前年度物業(yè)服務(wù)收費率達成元；3、項目整年上繳企業(yè)(含企業(yè)經(jīng)費分攤)元。二、品牌建設(shè)類指標1、在企業(yè)組織年度業(yè)主滿意度第三方調(diào)查中，業(yè)主滿意度在以上；2、在企業(yè)品質(zhì)管理部門進行業(yè)主滿意率電話調(diào)查中，整年業(yè)主滿意率在％以上；3、企業(yè)受理業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)有效投訴整年不超出宗；4、整年不得發(fā)生因物業(yè)服務(wù)工作問題到企業(yè)、集團或政府部門集體上訪、群體性重大投訴、媒體曝光等損害企業(yè)品牌負面事件；三、內(nèi)部管控類指標1、整年入屋偷竊發(fā)案率不得超出宗；不得發(fā)生治安責任事故和消防安全責任事故及停車場車輛被盜責任事故；2、共用設(shè)施完好率在％以上，共用設(shè)備設(shè)施整年正常運行率在％以上，整年因服務(wù)中心管理維護范圍設(shè)備故障發(fā)生停水、停電各不得超出次（市政部門停水、停電和正常檢修除外），維修、報修項目響應(yīng)率達成％，整年不得發(fā)生重大安全生產(chǎn)責任事故；3、整年外委服務(wù)協(xié)議實施率達成％；4、企業(yè)在對物業(yè)服務(wù)中心工作檢驗中，書面提出整改事項完成率整年為％；5、整年發(fā)生工傷事故人數(shù)不得超出人次，不得發(fā)生職員嚴重違紀違規(guī)事件；6、整年勞動協(xié)議簽署率為％。四、學(xué)習(xí)成長類指標1、加強職員培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)，主動宣貫企業(yè)文化理念，％完成企業(yè)下達相關(guān)各項工作任務(wù)；2、營造拼搏向上、團結(jié)協(xié)作工作氣氛，主動爭取取得團體榮譽（上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰）；3、關(guān)注職員職業(yè)生涯發(fā)展，為企業(yè)培養(yǎng)輸送人材；重視職員隊伍梯隊建設(shè)，建立和完善后備庫；4、激勵職員自我學(xué)習(xí)和成長，取得相關(guān)資格證書及學(xué)歷證書。五、計劃管理類指標按時完成經(jīng)企業(yè)核準《服務(wù)中心年度工作計劃書》和企業(yè)下達各項工作任務(wù)，確保工作質(zhì)量。第二條企業(yè)依據(jù)企業(yè)績效考評制度和相關(guān)規(guī)章制度，依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心完成第一條中要求各項指標完成情況，對物業(yè)服務(wù)中心責任人和相關(guān)職員實施績效考評和對應(yīng)獎懲。第三條本責任書經(jīng)過企業(yè)總經(jīng)理和物業(yè)服務(wù)中心責任人簽署后正式生效。第四條本責任書一式兩份，企業(yè)及服務(wù)中心各存一份。總經(jīng)理：服務(wù)中心責任人：日期：日期：附件二：住宅項目考評指標及評分標準（年度績效考評指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)起源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%1、總收入目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%5分20%10分財務(wù)管理部門2、年度管理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分15分10分3、利潤目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5分——品牌建設(shè)類40%4、第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度低于目標值1扣2分，高于目標值1加2分40%20分45%25分品質(zhì)監(jiān)管部門5、電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分，高于目標值1%加1分10分10分6、企業(yè)受理有效投訴超出目標值1宗扣5分。5分5分7、神秘用戶調(diào)查5分5分內(nèi)部運行類25%8、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分25%8分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門9、用戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分8分5分10、入室偷竊案發(fā)控制超出目標值扣5分5分10分安防管理部門11、因管理責任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超出目標值1宗扣2分4分5分工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%12、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門13、團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分14、培訓(xùn)計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：入室偷竊/停電、停水、停電梯季度目標值依據(jù)年底下達指標進行計算，數(shù)據(jù)累加計算。如：某服務(wù)中心整年停水電目標值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超出目標值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時扣2分。住宅項目（總）經(jīng)理考評指標及評分標準（季度績效考評指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)起源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%1、當期管理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%25分20%20分財務(wù)管理部門品牌建設(shè)類35%2、電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分，高于目標值1%加1分35%25分35%20分品質(zhì)監(jiān)管部門3、企業(yè)受理有效投訴超出目標值1宗扣5分起。10分15分內(nèi)部運行類30%4、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分。30%10分35%15分品質(zhì)監(jiān)管部門5、用戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分.10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門6、入室偷竊案發(fā)控制超出目標值扣5分5分5分安防管理部門7、因管理責任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超出目標值1宗扣2分5分5分工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%8、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門9、團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分10、培訓(xùn)計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分備注：1.入室偷竊/停電、停水、停電梯季度目標值依據(jù)年底下達指標進行計算，數(shù)據(jù)累加計算。如：某服務(wù)中心整年停水電目標值為5宗，第一季度出現(xiàn)6宗，超出目標值1宗，扣1分，第二季度又出現(xiàn)2宗，此時扣2分。2.如有虛報/瞞報，經(jīng)企業(yè)查實，進行加倍處罰。附件三：寫字樓項目考評指標及評分標準（年度績效考評指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)起源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%1、總收入目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%5分20%10分財務(wù)管理部門2、年度管理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分15分10分3、利潤目標達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5分——品牌建設(shè)類40%4、業(yè)戶整體滿意度低于目標值1%扣2分，高于目標值1%加2分40%30分40%30分品質(zhì)監(jiān)管部門5、企業(yè)受理有效投訴超出目標值1宗扣5分。10分10分內(nèi)部運行類25%6、用戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分25%10分25%5分品質(zhì)監(jiān)管部門7、因設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超出目標值1宗扣2分5分10分工程管理部門8、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分10分10分品質(zhì)監(jiān)管部門9、能耗控制目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%10、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次10%——15%——人力資源部門11、團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次5分5分12、培訓(xùn)計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分10分累計寫字樓項目（總）經(jīng)理考評指標及評分標準（季度績效考評指標）指標維度績效指標評分標準成熟項目非成熟項目數(shù)據(jù)起源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營管理類25%1、當期管理費收費率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分25%25分20%20分財務(wù)管理部門品牌建設(shè)類15%2、企業(yè)受理有效投訴超出目標值1宗扣5分起。15%15分15%15分品質(zhì)監(jiān)管部門內(nèi)部運行類50%4、用戶報事回訪滿意率低于目標值1%扣2分50%20分50%20分品質(zhì)監(jiān)管部門5、因管理責任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超出目標值1宗扣2分10分10分工程管理部門6、投訴報修處理完成率低于目標值1%扣2分20分20分品質(zhì)監(jiān)管部門7、能耗控制目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學(xué)習(xí)成長類10%8、人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次10%——10%——人力資源部門9、團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加0.5分/次，批評通報扣2分5分5分10、培訓(xùn)計劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。5分5分累計附件四：績效考評指標定義一、服務(wù)中心/職能部門責任人考評指標定義總收入目標達成率：年度實際收入額/目標收入額*100%年度管理費收費率：年度（含歷史欠費）實際收入管理費/應(yīng)收入管理費*100%當期管理費收費率：考評當期管理費（不含歷史欠費）/目標管理費*100%利潤目標達成率：年度實際利潤額/目標利潤額*100%第三方調(diào)查業(yè)戶整體滿意度：企業(yè)或集團聘用第三方做業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果。電話調(diào)查滿意率：當期企業(yè)電話調(diào)查滿意業(yè)戶數(shù)/當期累計調(diào)查總數(shù)*100%，“通常”作為“滿意”計算。企業(yè)受理有效投訴：依據(jù)企業(yè)《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》判定有效投訴，指服務(wù)質(zhì)量不符合企業(yè)制度、行業(yè)通例、國家法規(guī)情況。神秘用戶調(diào)查：每十二個月品質(zhì)管理部組織進行暗訪調(diào)查結(jié)果。投訴報修處理完成率：依據(jù)企業(yè)《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、問詢、質(zhì)疑和求援處理工作規(guī)程》立即處理完成業(yè)戶投訴、報修數(shù)/投訴報修數(shù)。用戶報事回訪滿意率：依據(jù)企業(yè)《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、問詢、質(zhì)疑和求援處理工作規(guī)程》處理完成，進行回訪度滿意件數(shù)/回訪總數(shù)。入室偷竊案發(fā)控制：是指破門破窗和派出所立案件數(shù)。人才培養(yǎng)：重視職員隊伍梯隊建設(shè)，建立和完善后備人才庫，為企業(yè)培養(yǎng)輸送人才。團體榮譽：營造拼搏向上、團結(jié)協(xié)作工作氣氛，主動爭取取得團體榮譽（上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰）。培訓(xùn)計劃完成性：加強職員培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)，主動宣貫企業(yè)文化理念，100%完成企業(yè)下達相關(guān)各項工作任務(wù)和服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃。能耗控制目標達成率：商業(yè)項目當期能耗控制在企業(yè)下達目標值之內(nèi)。內(nèi)部用戶滿意率：各服務(wù)中心對職能部門工作效率/工作態(tài)度綜合評價。部門計劃任務(wù)：職能部門每個月完成企業(yè)下達企業(yè)計劃完成情況（客觀和非人力造成未完成不納入計算）。工傷事故：在工作場所為工作所致事故，以長沙市醫(yī)保中心受理確定為準，醫(yī)保費用在500元以上。二、二級部門責任人考評指標定義其它目標收入達成率：除管理費、車場收入其它實際收入額/當期目標收入額*100%問題整改完成立即性：按時整改完成上級領(lǐng)導(dǎo)或部門發(fā)覺問題件數(shù)。部門工作計劃完成情況：按時完成服務(wù)中心經(jīng)理下達工作任務(wù)。業(yè)戶對客服/工程/安防/財務(wù)服務(wù)投訴：當期不得因用戶/工程/安防/財務(wù)服務(wù)不妥造成業(yè)戶投訴到企業(yè)和服務(wù)中心有效投訴。車場收入目標達成率：當期車場實際收入額/目標收入額*100%安防物資/消防器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未立即處理非完好消防器材件數(shù)、責任范圍內(nèi)遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未立即處理非完好安防物資件數(shù)、責任范圍內(nèi)遺失或損壞。保潔物資/器材完好性：不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未立即處理非完好保潔器材件數(shù)、責任范圍內(nèi)遺失或損壞；不得出現(xiàn)未發(fā)覺或未立即處理非完好保潔物資件數(shù)、責任范圍內(nèi)遺失或損壞。環(huán)境衛(wèi)生保持：專題衛(wèi)生工作檢驗或日常對環(huán)境衛(wèi)生清潔工作進行巡查，均應(yīng)達成清潔工作標準。資金帳實相符性：每個月資金盤點匯報要賬實相符，不得發(fā)生賬實不符事件；不得發(fā)生資金流失事件。財務(wù)報表及分析匯報立即、正確：不得延期上交財務(wù)報表，不得發(fā)生數(shù)據(jù)錯誤。預(yù)算目標預(yù)警提醒立即性：嚴控成本費用支出，立即向服務(wù)中心和總部財務(wù)反饋預(yù)算實施情況。勞動協(xié)議簽定、公告、發(fā)放立即性、正確性：當期按時正確簽定、公告、發(fā)放勞動協(xié)議。人事管理規(guī)程實施規(guī)范性：依據(jù)企業(yè)人事管理規(guī)程開展相關(guān)工作規(guī)范化。勞動爭議協(xié)調(diào)處理立即性：定時進行職員溝通，立即處理職員勞動爭議。上報資料立即、正確性：按要求時間上報相關(guān)資料并確保質(zhì)量。三、警戒指標定義設(shè)置目標是懲處嚴重違反企業(yè)管理制度或作業(yè)步驟，造成經(jīng)濟損失或在企業(yè)內(nèi)、外造成不良影響，影響企業(yè)形象及聲譽等不良行為職員。發(fā)生此行為，企業(yè)通常給降職（薪）或解聘處理。1、職員嚴重違紀、違規(guī)：指職員發(fā)生嚴重違反企業(yè)管理制度、作業(yè)步驟言行，衡量標準為：（1）行為結(jié)果是在企業(yè)內(nèi)部造成惡劣影響或造成嚴重直接或間接經(jīng)濟損失，如發(fā)生辱罵、誹謗、毆打同事，醉酒鬧事等行為；不實施規(guī)范操作規(guī)程致使設(shè)備、設(shè)施毀損或大大縮短使用壽命，或有意損壞設(shè)施設(shè)備等行為。（2）行為結(jié)果是在企業(yè)外部造成不良影響，嚴重損害企業(yè)品牌形象。如發(fā)生辱罵、毆打用戶（業(yè)主），和用戶發(fā)生肢體沖突，或和用戶大聲喧華引發(fā)旁人圍觀等行為。2、工傷事故：指發(fā)生因工作引發(fā)，經(jīng)工傷申請審核判定，因為管理不善（事前未采取預(yù)防方法，明知有危險而貿(mào)然行之，未進行必需培訓(xùn)，未制訂必需規(guī)則，未嚴禁不符合要求人員上崗等之一所致）而致職員傷殘，且職員申訴要求賠償醫(yī)療費或死亡情況。3、業(yè)主關(guān)系處理指職員發(fā)生以下行為之一：和業(yè)主發(fā)生言語沖突；肢體沖突；給業(yè)主虛假承諾；欺騙業(yè)主；工作方法、方法不妥；違反企業(yè)及相關(guān)要求。致使業(yè)主有很大意見，造成了不良影響。4、治安管理指在責任區(qū)域內(nèi)，經(jīng)認定屬于工作瀆職、玩忽職守（如發(fā)生入室偷竊案件、人員被綁架案件）或違反治安管理法律、法規(guī)，造成人員傷亡或物質(zhì)損失災(zāi)難。5、消防管理指在責任區(qū)域內(nèi)，經(jīng)認定屬于消防管理不到位（如消防系統(tǒng)發(fā)生故障，責任范圍內(nèi)消防器材性能或部署不合格，消防巡檢瀆職，疏于消防演練，消防監(jiān)督不力等之一），已造成火災(zāi)或有嚴重隱患。6、車輛管理：指確定停放在管理區(qū)域內(nèi)且負有管理責任（如收取停車費、停放于私家車庫且交物管費等）車輛，因監(jiān)管工作瀆職、玩忽職守造成車輛被盜。7、安全生產(chǎn)：指發(fā)生單次損失1萬元以上安全生產(chǎn)責任事故。8、品牌維護指發(fā)生引發(fā)社會公眾或媒體不良輿論有損企業(yè)品牌形象或給企業(yè)造成經(jīng)濟損失事件。如舉行公開活動，因組織工作嚴重不到位，引發(fā)社會公眾惡評或非議。9、收費違規(guī)事件：指職員發(fā)生以下行為之一：不實施協(xié)議或違反相關(guān)要求向業(yè)主或用戶多收取費用；私自設(shè)置收費名目收取費用；損公濟私，少收取費用，謀取不法利益。造成用戶投訴，影響企業(yè)形象及聲譽。10、資金安全性：因管理瀆職（不立即收取應(yīng)收收入，統(tǒng)計或計算錯誤造成漏收收入，貪污或假公濟私，少收且不能提供合理理由等之一）造成資金流失。附件五：職能部門內(nèi)部用戶滿意度評分表服務(wù)中心：年月日考評期間201年月日至201年月日考評項目考評指標分值考評評分工作態(tài)度50%主動性/責任心10服務(wù)意識、職業(yè)道德15團體合作/溝通協(xié)調(diào)15作風(fēng)紀律10工作能力50%專業(yè)知識、技能10工作計劃性5統(tǒng)籌能力10工作協(xié)作響應(yīng)時間10工作質(zhì)量15考評最終得分意見或提議（請署名相關(guān)部門名稱） 附件六：服務(wù)中心下屬部門績效考評標準客服部考評標準（住宅/商業(yè)通用）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類20%當期管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分15財務(wù)管理部門2其它收入目標達成率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分53品牌類40%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門4用戶投訴處理立即性每出現(xiàn)一宗不立即扣1分。15服務(wù)中心5內(nèi)部運行類20%部門工作計劃完成情況每出現(xiàn)一宗延誤扣1分10服務(wù)中心6問題整改完成立即性每延誤一宗扣1分107學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門8人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次—9團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次510其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心工程部考評標準（住宅）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類10%當期度管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5財務(wù)管理部門2其它收入目標達成率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分53品牌類45%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對工程服務(wù)投訴投訴到企業(yè)每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分205內(nèi)部運行類25%報修處理立即性出現(xiàn)一宗不立即扣2分10服務(wù)中心6部門工作計劃完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7因設(shè)備故障停水、停電、停梯次數(shù)超出目標值一宗扣5分5工程管理部門8學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次10團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次511其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心工程部考評標準（商業(yè)）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類10%當期度管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5財務(wù)管理部門2其它收入目標達成率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分53品牌類45%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對工程服務(wù)投訴投訴到企業(yè)每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分205內(nèi)部運行類25%報修處理立即性出現(xiàn)一宗不立即扣2分10服務(wù)中心6部門工作計劃完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7因設(shè)備故障停水、停電、停梯次數(shù)超出目標值一宗扣5分5工程管理部門8能耗控制目標達成率每降低于目標值2%加2分（上限5%）—工程管理部門9學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門10人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次—11團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次512其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心安防部考評標準（住宅）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類10%當年度管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分5財務(wù)管理部門2車場收入目標達成率低于目標值0.5%扣1分，高于目標值0.5%扣1分53品牌類40%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分20品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心4業(yè)戶對安防服務(wù)投訴投訴到企業(yè)每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分205內(nèi)部運行類30%入室偷竊案發(fā)超出目標值1宗扣10分10安防管理部門6部門工作計劃完成情況每延誤一宗扣1分10服務(wù)中心7安防物資/消防器材完好性發(fā)覺1宗扣1分108學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次—10團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次511其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心安防部考評標準（商業(yè)）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類10%當年度管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分10財務(wù)管理部門2品牌類40%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分20品質(zhì)監(jiān)管部門服務(wù)中心3業(yè)戶對安防服務(wù)投訴投訴到企業(yè)每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分204內(nèi)部運行類30%部門工作計劃完成情況每延誤一宗扣1分15服務(wù)中心5安防物資/消防器材完好性發(fā)覺1宗扣1分156學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門7人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次—8團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加2分/次，批評通報扣2分/次59其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心財務(wù)部考評標準序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類10%當期管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分10財務(wù)管理部門2品牌類25%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分15品質(zhì)監(jiān)管部門3業(yè)戶對財務(wù)（收費）服務(wù)投訴投訴到企業(yè)每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分10服務(wù)中心4內(nèi)部運行類45%資金帳實相符性每發(fā)生不符1次扣2分；15財務(wù)管理部門5財務(wù)報表及分析匯報立即、正確每延誤1次扣2分106部門工作質(zhì)量評價財務(wù)工作綜合評價57預(yù)算目標預(yù)警提醒立即性每延誤1次扣2分15服務(wù)中心8學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門9人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次—10團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、本級企業(yè)授予表彰，加0.5分/次，批評通報扣2分511其它10%綜合評價對其工作表現(xiàn)進行評價10服務(wù)中心財務(wù)部考評標準（管理車場）序號指標維度績效指標評分標準配分數(shù)據(jù)起源1經(jīng)營類15%當期管理費目標收費達成率低于目標值0.2%扣1分,高于目標值0.2%加1分10財務(wù)管理部門2車場收入目標達成率低于目標值0.5%扣1分，高于目標值0.5%扣1分5財務(wù)管理部門3品牌類30%電話調(diào)查滿意率低于目標值1%扣1分,高于目標值1%加1分15品質(zhì)監(jiān)管部門4業(yè)戶對財務(wù)（收費）服務(wù)投訴投訴到企業(yè)每1宗扣5分，投訴到服務(wù)中心每1宗扣2分15服務(wù)中心5內(nèi)部運行類40%資金帳實相符性每發(fā)生不符1次扣2分；10財務(wù)管理部門6財務(wù)報表及分析匯報立即、正確每延誤1次扣1分107部門工作質(zhì)量評價財務(wù)工作綜合評價58預(yù)算目標預(yù)警提醒立即性每延誤1次扣2分10服務(wù)中心9學(xué)習(xí)和成長10%培訓(xùn)計劃完成性一宗未完成扣1分5人力資源部門10人才培養(yǎng)人才梯隊輸出主管級0.5分/人次；二級經(jīng)理1分/人次；和經(jīng)理級2分/人次—11團體榮譽上級企業(yè)、行業(yè)協(xié)會