波多里奇卓越績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)模板

目錄波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵價(jià)值觀和框架波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃以用戶和市場(chǎng)為中心測(cè)量、分析和知識(shí)管理以人為本過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯表波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)條款說(shuō)明評(píng)分系統(tǒng)

一．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵價(jià)值觀和框架1．關(guān)鍵價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo):馬爾克姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和為申請(qǐng)組織提供反饋匯報(bào)基礎(chǔ)。另外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力方面還有三個(gè)很關(guān)鍵作用:·有利于改善組織經(jīng)營(yíng)方面實(shí)踐、能力和結(jié)果；·促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最好運(yùn)作方法；·作為一個(gè)了解并管理組織經(jīng)營(yíng)工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)意圖:標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來(lái)幫助組織利用整合方法,使組織績(jī)效管理達(dá)成以下結(jié)果:·向用戶傳輸一個(gè)不停改善價(jià)值觀,有利于市場(chǎng)成功；·改善組織整體效率和能力；·組織和個(gè)人學(xué)習(xí)。關(guān)鍵價(jià)值觀:本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)關(guān)鍵價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上:·領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)；·以用戶為導(dǎo)向追求卓越；·組織和個(gè)人學(xué)習(xí)；·尊重職員和合作伙伴；·靈敏性；·關(guān)注未來(lái)；·管理創(chuàng)新；·基于事實(shí)管理；·社會(huì)責(zé)任；·重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值；·系統(tǒng)見(jiàn)解。這些價(jià)值和概念，將在下面具體說(shuō)明,包含了在高績(jī)效組織中所含有信念和行為。以此為平臺(tái)把關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí):一個(gè)組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制訂發(fā)展方向，創(chuàng)建以用戶為中心清楚明確價(jià)值觀和較高期望。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全方面平衡組織受益者需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識(shí)和能力。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有利于指導(dǎo)組織全部活動(dòng)和決議。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體職員工作主動(dòng)性，激勵(lì)全體職員貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，激勵(lì)她們?nèi)?chuàng)新、去發(fā)明。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評(píng)價(jià)組織績(jī)效和表彰職員方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織道德觀、價(jià)值觀和期望。以用戶為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績(jī)效是由組織用戶來(lái)評(píng)價(jià)。所以,組織必需要考慮全部產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、性能特色和用戶接收多種方法,這些將給:用戶帶來(lái)增加價(jià)值。這么做法造成了用戶渴望取得產(chǎn)品、滿意、喜愛(ài)和向她人推薦,成為忠實(shí)老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。以用戶為導(dǎo)向追求卓越有"目前"和"未來(lái)"兩種含義:了解今天用戶需求,估計(jì)未來(lái)用戶需求和市場(chǎng)潛力。在用戶采購(gòu)、擁有和接收服務(wù)過(guò)程中,價(jià)值觀和滿意程度可能會(huì)受到很多原因影響,這些原因包含組織和用戶之間關(guān)系,這種關(guān)系有利于建立相互信任、信心和忠誠(chéng)。以用戶為導(dǎo)向追求卓越所要求遠(yuǎn)不止降低失誤、僅僅達(dá)成規(guī)范要求或降低埋怨。然而,降低缺點(diǎn)、失誤和消除用戶不滿意原因,有利于改善用戶對(duì)組織見(jiàn)解,所以,它也是以用戶為導(dǎo)向追求卓越關(guān)鍵組成部分。另外,組織經(jīng)過(guò)更正錯(cuò)誤(“為用戶做正確事”)取得成功,對(duì)于留住用戶和和用戶建立良好關(guān)系起著至關(guān)關(guān)鍵作用。以用戶為導(dǎo)向組織不僅僅表明其產(chǎn)品和服務(wù)特征能滿足用戶基礎(chǔ)要求,還表明她比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更具特色。這些特色可能以新或改善方法提供,產(chǎn)品和服務(wù)融合方法提供,按用戶要求訂做,多個(gè)接觸機(jī)制,快速反應(yīng),或特定關(guān)系等。以用戶為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它造成了穩(wěn)定用戶、占有市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增加。它要求組織對(duì)用戶和市場(chǎng)需求改變、對(duì)用戶滿意和忠誠(chéng)影響原因保持敏感性,并要求組織估計(jì)市場(chǎng)改變。所以,以用戶為導(dǎo)向追求卓越一樣要求了解技術(shù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)策,并對(duì)用戶和市場(chǎng)改變給快速和靈活反應(yīng)。有組織和個(gè)人學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營(yíng)績(jī)效最好水平,需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中利用很好方法。有組織學(xué)習(xí)包含連續(xù)改善目前做法,和適應(yīng)改變采取新做法兩個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門(mén)、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐；(3)學(xué)習(xí)要重視處理問(wèn)題根源(“找源頭”)；(4)重視在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；(5)學(xué)習(xí)動(dòng)力來(lái)自于引發(fā)重大改變,做得愈加好機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包含:職員見(jiàn)解,研究和開(kāi)發(fā),用戶需求,最好實(shí)踐共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)有組織學(xué)習(xí)可帶來(lái)以下結(jié)果:(l)經(jīng)過(guò)新和改善產(chǎn)品和服務(wù),為用戶增加價(jià)值；(2)拓展新經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；(3)降低失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用；(4)提升快速反應(yīng)能力和周期績(jī)效；(5)在利用組織內(nèi)全部資源方面提升生產(chǎn)率和有效性；(6)提升組織在完成社會(huì)責(zé)任和盡公民義務(wù)方面表現(xiàn)。職員成功日益依靠于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐機(jī)會(huì)。組織應(yīng)經(jīng)過(guò)提供教育、培訓(xùn)和其它機(jī)會(huì),對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)職員不停成長(zhǎng)。這種機(jī)會(huì)可能包含崗位輪換,和增加用作典范知識(shí)和技能獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)是一個(gè)有效培訓(xùn)方法,并能愈加好地和組織需求和關(guān)鍵相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于優(yōu)異技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。經(jīng)過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)能夠帶來(lái)以下結(jié)果:(l)留住更滿意并含有多個(gè)業(yè)務(wù)技能職員:(2)跨組織職能之間交叉學(xué)習(xí):(3)改善了創(chuàng)新環(huán)境。所以,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改善,而且增強(qiáng)責(zé)任感,適應(yīng)性和更高效率,這些將帶給組織更強(qiáng)市場(chǎng)承受力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。尊重職員和合作伙伴:組織成功越來(lái)越取決于職員及合作伙伴不停增加知識(shí)、技能、發(fā)明力和工作動(dòng)力。尊重職員意味著確保職員滿意,確保職員權(quán)益。包含為職員提供更大靈活性、高績(jī)效工作實(shí)踐,使職員不停適應(yīng)多個(gè)工作場(chǎng)所和家庭生活需求。在尊重職員方面,關(guān)鍵面正確挑戰(zhàn)包含:(l)說(shuō)明組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職員取得成功承諾；(2)對(duì)于公平競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果認(rèn)可；(3)組織內(nèi)部發(fā)展和晉升；(4)在組織內(nèi)做到知識(shí)共享,使職員能愈加好地為用戶服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)；(5)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)職員挑戰(zhàn)困難良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部合作關(guān)系,以愈加好地達(dá)成其總體目標(biāo)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包含勞動(dòng)者——管理者合作,比如和組織工會(huì)達(dá)成協(xié)議。和職員合作可能有:職員發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新工作組織,如高效工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包含工作部門(mén)之間創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提升靈活性、快速反應(yīng)和知識(shí)共享。外部合作關(guān)系,能夠是同用戶、供給商和教育部門(mén)之間合作關(guān)系。戰(zhàn)略性合作或聯(lián)盟已成為日漸關(guān)鍵一個(gè)外部合作形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新市場(chǎng)領(lǐng)域可能性,或成為更新產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)。另外,這種合作關(guān)系還能夠使企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)導(dǎo)能力和合作者優(yōu)勢(shì)和能力相互融合。成功內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功關(guān)鍵需求、定時(shí)溝通手段、評(píng)價(jià)改善方法,適應(yīng)改變情況方法等。在一些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)能夠?yàn)槁殕T發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)方法。靈敏性:要想在全球化競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功,就需要靈敏性——適應(yīng)快速改變能力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易各個(gè)方面要求而且能夠更快速、更靈活,和用戶化反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營(yíng)上要面對(duì)越來(lái)越短產(chǎn)品和服務(wù)更新或改善周期,也要面對(duì)快速和靈活地響應(yīng)用戶。反應(yīng)時(shí)間上關(guān)鍵性改善,常常要求簡(jiǎn)化工作部門(mén)和工作程序或要求含有在程序之間快速轉(zhuǎn)變能力。在這種需求環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵(lì)職員是極其關(guān)鍵。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)取得成功一個(gè)關(guān)鍵原因就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)交出)周期。為了滿足全球市場(chǎng)快速改變需要,組織需要建立一個(gè)從研究或概念到商品化逐階段整合(比如并進(jìn)工程)。各方面時(shí)間績(jī)效己變得愈來(lái)愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量。其它好處還來(lái)自于對(duì)時(shí)間重視:時(shí)間改善通常會(huì)推進(jìn)組織、質(zhì)量、成本和效率方面改善。關(guān)注未來(lái):在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,關(guān)注未來(lái)要求了解影響組織經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)長(zhǎng)久和短期原因。追求連續(xù)增加和市場(chǎng)領(lǐng)先地位,要求有堅(jiān)定未來(lái)導(dǎo)向,并向關(guān)鍵受益者——用戶、職員、供給商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長(zhǎng)久承諾。組織策劃應(yīng)估計(jì)很多原因,比如用戶期望,新經(jīng)營(yíng)和合作機(jī)會(huì),全球市場(chǎng)增加,技術(shù)發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境發(fā)展,新用戶和市場(chǎng)份額,法規(guī)要求改變,小區(qū)和社會(huì)期望,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響原因改變。關(guān)注未來(lái)還包含職員和供給商發(fā)展,營(yíng)造創(chuàng)新氣氛,關(guān)注公共責(zé)任。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程改善帶來(lái)富有意義改變,并為組織受益者發(fā)明新價(jià)值。創(chuàng)新將帶給組織新績(jī)效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開(kāi)發(fā)部門(mén),創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面和全部過(guò)程全部是很關(guān)鍵。組織應(yīng)對(duì)其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化一部分,并融入到日常工作當(dāng)中去?；谑聦?shí)管理:組織依靠于對(duì)其績(jī)效測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)源于經(jīng)營(yíng)需要和組織戰(zhàn)略,并提供關(guān)鍵過(guò)程、輸出和結(jié)果關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效管理需要很多類型數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效測(cè)量可包含:用戶、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效,運(yùn)行、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效對(duì)比,和供給商、職員、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取含有更深意義東西,用于評(píng)價(jià)、決議和實(shí)際操作改善。分析需要用數(shù)據(jù)來(lái)確定趨勢(shì)、關(guān)鍵及還未明晰因果關(guān)系。分析可用于多個(gè)目標(biāo),如策劃、全方面評(píng)價(jià)組織績(jī)效、改善操作水平、改善管理、將組織績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿"最好做法"進(jìn)行比較。績(jī)效改善和管理改變中需要考慮一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容就是選擇并使用績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)。所選擇測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反應(yīng)造成用戶、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績(jī)效改善原因。和用戶和/或組織績(jī)效相聯(lián)絡(luò)一套綜合測(cè)量或指標(biāo),清楚地表明了和組織目標(biāo)相一致全部過(guò)程基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)對(duì)跟蹤過(guò)程數(shù)據(jù)分析,測(cè)量或指標(biāo)本身可能得到評(píng)價(jià)和改善,以愈加好地支持組織目標(biāo)。公共責(zé)任和公民義務(wù):組織領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視組織對(duì)公眾所負(fù)有責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該成為組織在重視商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面表率。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包含組織運(yùn)作,和組織產(chǎn)品和服務(wù)生命周期。另外,組織也應(yīng)重視保護(hù)資源和降低廢棄物排放。策劃中應(yīng)估計(jì)來(lái)自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸使用和產(chǎn)品廢棄等帶來(lái)有害影響。有效策劃應(yīng)能預(yù)防問(wèn)題發(fā)生,假如發(fā)生問(wèn)題應(yīng)能做出正確、快速反應(yīng)。并為得到公眾了解、安全和信心,提供所需信息和支持。從公共責(zé)任角度來(lái)看,大多數(shù)組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段是很關(guān)鍵。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)過(guò)程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常內(nèi)容。有效設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該估計(jì)到不停增加環(huán)境問(wèn)題（憂慮）和責(zé)任。組織不應(yīng)僅僅滿足于全部地方、州和聯(lián)邦法律和法規(guī)要求,還應(yīng)把她們和其它要求一起看成是改善機(jī)會(huì),“超越遵法”。組織應(yīng)在處理全部受益方事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好道德規(guī)范應(yīng)該是組織監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求并對(duì)其實(shí)施監(jiān)控。推行公民義務(wù)指是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可條件下對(duì)公共關(guān)鍵目標(biāo)支持。這種目標(biāo)可包含在小區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護(hù)資源,小區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)習(xí)慣性做法,分享非專利性信息等。作為法人地位領(lǐng)導(dǎo)作用,要去影響其它私人或公共組織,去參與實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。比如,組織能夠引導(dǎo)或參與有利于組織向小區(qū)明確本行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)責(zé)任努力,社會(huì)責(zé)任管理要求采取合適測(cè)量和推行對(duì)這些測(cè)量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重在結(jié)果及發(fā)明價(jià)值:一個(gè)組織績(jī)效測(cè)量應(yīng)重視于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)該用于建立和平衡關(guān)鍵受益者——用戶、職員、股東、供給商和合作伙伴、公眾及社會(huì)價(jià)值。經(jīng)過(guò)為關(guān)鍵受益者發(fā)明價(jià)值,組織建立起誠(chéng)信并有利于經(jīng)濟(jì)增加。平衡價(jià)值意味著,碰到一些矛盾和有計(jì)劃改變時(shí),組織戰(zhàn)略應(yīng)明確包含全部受益者需求。這將有利于組織確保行動(dòng)和計(jì)劃能滿足不一樣受益者需求,并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。對(duì)領(lǐng)先和落后績(jī)效測(cè)量所形成平衡綜合指標(biāo)使用,提供了一個(gè)有效方法去調(diào)整短期和長(zhǎng)久目標(biāo)輕重緩急,監(jiān)控實(shí)際績(jī)效,為改善結(jié)果提供一個(gè)明確依據(jù)。系統(tǒng)見(jiàn)解:波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織取得卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)見(jiàn)解。其價(jià)值關(guān)鍵和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分,為組織體系形成了基礎(chǔ)框架及整合機(jī)制。然而,全方面運(yùn)作成功管理需要組織整體各方面綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)需求基礎(chǔ)之上,包含組織戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。一致意味著,采取波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定各條款要求之間聯(lián)絡(luò)來(lái)確保計(jì)劃、過(guò)程、測(cè)量和行動(dòng)之間一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系單個(gè)要素應(yīng)該以充足連接方法來(lái)運(yùn)作。系統(tǒng)見(jiàn)解包含高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和用戶為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營(yíng)結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績(jī)效。系統(tǒng)見(jiàn)解也包含利用測(cè)量和指標(biāo)把組織戰(zhàn)略關(guān)鍵和關(guān)鍵過(guò)程統(tǒng)一。所以,系統(tǒng)見(jiàn)解就是要對(duì)整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行管理,以取得成功。

二.波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表P序言·組織介紹P.1·組織概況P.2·組織面臨挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)目分值1領(lǐng)導(dǎo)作用1201.1組織領(lǐng)導(dǎo)701.2社會(huì)責(zé)任502戰(zhàn)略策劃852.1戰(zhàn)略制訂402.2戰(zhàn)略布署453以用戶和市場(chǎng)為中心853.1用戶和市場(chǎng)了解403.2用戶關(guān)系和滿意程度454測(cè)量、分析和知識(shí)管理904.1組織績(jī)效測(cè)量和分析454.2信息和知識(shí)管理455以人為本855.1工作體系355.2職員學(xué)習(xí)和激勵(lì)255.3職員權(quán)益和滿意程度256過(guò)程管理856.1發(fā)明價(jià)值過(guò)程506.2支持過(guò)程357經(jīng)營(yíng)結(jié)果4507.1以用戶為中心結(jié)果757.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果757.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果757.4人力資源結(jié)果757.5組織有效性結(jié)果757.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果75總分1000

P序言：組織介紹組織介紹是對(duì)組織一個(gè)簡(jiǎn)明描述。說(shuō)明影響組織運(yùn)作關(guān)鍵原因,和組織所面臨挑戰(zhàn)。P.1組織概況說(shuō)明組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境和和用戶、供給商和其它合作伙伴關(guān)鍵關(guān)系。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a、組織環(huán)境(l)組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方法、路徑將組織產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶?(2)組織文化是什么?組織目標(biāo)、愿景、使命及價(jià)值觀是什么?(3)組織職員概況是什么?職員教育水平怎樣?說(shuō)明職員和職位組成多樣性、組織勞資協(xié)議單位、協(xié)議工雇用情況,和特殊健康和安全要求是什么?(4)組織關(guān)鍵技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣?(5)組織運(yùn)行法規(guī)環(huán)境是怎樣?適用職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)登記方面要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品法規(guī)要求是什么?b、組織關(guān)系(l)組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)怎樣?組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母企業(yè)之間匯報(bào)關(guān)系是怎樣?(凡適合者)(2)組織關(guān)鍵用戶群和市場(chǎng)劃分是怎樣?它們對(duì)組織產(chǎn)品和服務(wù)有什么關(guān)鍵要求和期望?不一樣用戶群和市場(chǎng)劃分,其要求和期望有哪些不一樣?(凡適合者)(3)在組織價(jià)值發(fā)明過(guò)程中供給商和代理商起到什么樣作用?組織最關(guān)鍵供給商和代理商是哪些?組織最關(guān)鍵供給鏈要求是什么?(4)組織和關(guān)鍵供給商及用戶合作關(guān)系怎樣?采取怎樣溝通機(jī)制?注：1.[P.1a(1)]中產(chǎn)品和服務(wù)交付給用戶方法能夠是直接,或經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商、代理商或其它渠道合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。2.[P.lb(2)]市場(chǎng)劃分能夠是依據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特征、地域性、代理渠道、營(yíng)業(yè)量,或其它多種原因而定,這些原因是由組織依據(jù)相關(guān)市場(chǎng)特點(diǎn)限定。3.用戶群和市場(chǎng)區(qū)域要求[P.lb(2)]可包含立即交貨、低缺點(diǎn)水平、價(jià)格連續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4.溝通機(jī)制[P.lb(4)]應(yīng)該是雙向,而且能夠以個(gè)人、電子、電話和/或書(shū)面方法進(jìn)行。對(duì)于很多組織而言,這些溝通機(jī)制全部在伴隨市場(chǎng)要求改變而改變。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用:(1)說(shuō)明每個(gè)條款條文內(nèi)容及要求；(2)就怎樣回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)條款要求給指導(dǎo)；(3)指出各條款之間聯(lián)絡(luò)。在全部情況下,注解全部是用來(lái)幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款要求做出回復(fù)。P.2組織面臨挑戰(zhàn)說(shuō)明組織面臨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),和組織績(jī)效改善系統(tǒng)。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1)組織處于什么樣競(jìng)爭(zhēng)位置?在行業(yè)內(nèi)或所在市場(chǎng)上,組織規(guī)模和發(fā)展情況怎樣?組織競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量和類型?(2)決定組織能否超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功最關(guān)鍵原因是什么?正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位關(guān)鍵改變有哪些?(3)在行業(yè)中,組織可取得比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其它類似過(guò)程中,組織可取得哪些關(guān)鍵比較性數(shù)據(jù)資源?組織取得這些數(shù)據(jù)能力存在哪些不足?b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)行、人力資源方面所面臨戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c.績(jī)效改善系統(tǒng)(l)在不停重視組織績(jī)效改善,指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)評(píng)價(jià)和對(duì)關(guān)鍵過(guò)程改善中,組織使用整體方法是什么?(2)在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識(shí)資產(chǎn)方面,組織使用整體方法是什么?注：1.原因[P.2a(2)]可包含差異化原因,比如：價(jià)格優(yōu)勢(shì)、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢(shì)、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2.挑戰(zhàn)[P.2b]可包含和企業(yè)之間和最終用戶之間電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入周期、收購(gòu)和吞并、全球化市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)、留住用戶、留住職員,和價(jià)值鏈整合。3.績(jī)效改善[P.2c]是評(píng)分體系中使用評(píng)價(jià)尺度,以此評(píng)價(jià)組織方法和展開(kāi)成熟度。這一問(wèn)題意在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改善方法建立一個(gè)背景性認(rèn)識(shí)。4.[P.2C(l)]中過(guò)程改善總體方法能夠包含實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采取六西格瑪方法、IS09000:標(biāo)準(zhǔn),或其它過(guò)程改善工具。從組織介紹開(kāi)始關(guān)鍵性組織介紹十分關(guān)鍵,因?yàn)?·這是組織自我評(píng)價(jià)及填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)最合適開(kāi)始；·幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中潛在差距,并關(guān)注關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；·評(píng)審員和評(píng)判委員會(huì)在對(duì)組織申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審各個(gè)階段,包含現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí),依據(jù)這些資料來(lái)了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很關(guān)鍵地方?！に部捎米鞒醪阶晕以u(píng)價(jià)。假如對(duì)于部分問(wèn)題,其信息相互矛盾,沒(méi)有可用信息資料,或僅有極少一點(diǎn)點(diǎn),組織就無(wú)需進(jìn)行更深入評(píng)價(jià),能夠針對(duì)這些問(wèn)題制訂行動(dòng)計(jì)劃。

二．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)作用(120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評(píng)審組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣確立組織價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望,以用戶及其它受益者為中心,怎樣授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評(píng)審組織監(jiān)管,和組織怎樣推行其公共和社會(huì)責(zé)任。1.1組織領(lǐng)導(dǎo)(70分)方法——展開(kāi)描述高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織監(jiān)管系統(tǒng),描述組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣評(píng)定組織績(jī)效。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣制訂和落實(shí)組織價(jià)值觀、長(zhǎng)久和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣將為用戶及受益者發(fā)明價(jià)值,并使之達(dá)成均衡,納入到組織績(jī)效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣經(jīng)過(guò)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體職員傳達(dá)組織價(jià)值觀、發(fā)展方向和期望,并傳輸?shù)疥P(guān)鍵供給商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣確保在以上這些方面雙向溝通?(2)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣為授權(quán)、創(chuàng)新、組織靈活性發(fā)明一個(gè)良好環(huán)境?怎樣為組織和職員學(xué)習(xí)發(fā)明一個(gè)良好環(huán)境?怎樣發(fā)明一個(gè)培養(yǎng)組織法律和道德行為按法律和道德要求辦事良好環(huán)境?b.組織監(jiān)管在組織監(jiān)管系統(tǒng)中是怎樣致力于處理以下關(guān)鍵原因?·組織行為管理者責(zé)任·財(cái)務(wù)責(zé)任·內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)獨(dú)立性·股東和受益者利益保護(hù)(合適時(shí))c.組織績(jī)效評(píng)價(jià)(l)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣評(píng)價(jià)組織績(jī)效和能力?怎樣利用這一評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效,和長(zhǎng)、短期目標(biāo)實(shí)施進(jìn)程?怎樣利用這一評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定組織變革本身需求能力?(2)組織高層領(lǐng)導(dǎo)定時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法是什么?最近關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)有何發(fā)覺(jué)?(3)組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣依據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果確定組織連續(xù)改善和對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)突破性改善優(yōu)先次序,和怎樣依據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果確定組織創(chuàng)新機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改善次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)是怎樣在組織內(nèi)部落實(shí)實(shí)施?這些優(yōu)先改善次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)是怎樣在組織供給商和合作伙伴中落實(shí)實(shí)施(合適時(shí)〉,以確保組織一致性?(4)怎樣評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效?包含首席實(shí)施官。怎樣評(píng)價(jià)董事會(huì)各組員績(jī)效(適宜時(shí))?怎樣利用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)改善其本身領(lǐng)導(dǎo)效率,和組織董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)效率?注：1.組織發(fā)展方向[1.la(1)]和建立組織愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.1及2.2中所敘述戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)。2.高層領(lǐng)導(dǎo)組織績(jī)效評(píng)價(jià)[1.lc],可從4.lb組織績(jī)效分析敘述中和2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃敘述中取得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包含在內(nèi)部和外部波多里奇評(píng)審中得到信息。3.領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)[1.lc(4)]應(yīng)有類似評(píng)價(jià)、5.lb中常規(guī)績(jī)效管理評(píng)審、常規(guī)和/或很規(guī)職員或其它受益者反饋或調(diào)查來(lái)做支持。4.組織績(jī)效結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中敘述。在評(píng)價(jià)組織匯報(bào)時(shí),要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款要求、在組織介紹中說(shuō)明組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)原因,和組織采取方法成熟度,方法展開(kāi)廣度,過(guò)程改善優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。1.2社會(huì)責(zé)任(50分)方法——展開(kāi)敘述組織怎樣推行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.公共責(zé)任(1)組織怎樣處理組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行給社會(huì)帶來(lái)影響?為達(dá)成或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)要求,組織關(guān)鍵步驟、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么〈合適時(shí)〉?有哪些關(guān)鍵過(guò)程、方法和目標(biāo)用以處理組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行帶來(lái)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?(2)組織怎樣估計(jì)公眾對(duì)組織目前和未來(lái)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行關(guān)注點(diǎn)?組織怎樣針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備?b.道德行為組織怎樣確保在和全部受益者交易和往來(lái)中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在和關(guān)鍵合作伙伴交往中、和在組織監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo)是什么?c.對(duì)關(guān)鍵小區(qū)支持組織怎樣主動(dòng)主動(dòng)支持并壯大組織關(guān)鍵小區(qū)?組織怎樣識(shí)別關(guān)鍵小區(qū),確定組織參與和支持關(guān)鍵?組織關(guān)鍵小區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和職員怎樣對(duì)小區(qū)發(fā)展做出貢獻(xiàn)?注：1.假如公共責(zé)任對(duì)組織經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過(guò)程管理(6)中說(shuō)明。關(guān)鍵結(jié)果,如遵遵法律法規(guī)、結(jié)果,或經(jīng)過(guò)使用"綠色"技術(shù)或其它方法取得環(huán)境改善結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(7.6)中匯報(bào)。2.道德行為測(cè)量方法或指標(biāo)(1.2b)能夠包含獨(dú)立董事會(huì)組員百分比,股東和非股東代表相互關(guān)系測(cè)量方法,和道德規(guī)范評(píng)價(jià)和審核結(jié)果。3.在[1.2c]中要給支持范圍,可包含組織為提升當(dāng)?shù)匦^(qū)服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出努力。4.職員健康和安全不在[1.2]中描述,能夠在[5.3]職員原因中去說(shuō)明。2.戰(zhàn)略策劃(85分)戰(zhàn)略策劃條款評(píng)價(jià)組織怎樣建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃,還評(píng)價(jià)組織怎樣選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動(dòng)計(jì)劃怎樣實(shí)施,和對(duì)其改善怎樣進(jìn)行監(jiān)測(cè)。2.1戰(zhàn)略制訂(40分)方法——展開(kāi)描述組織怎樣建立戰(zhàn)略目標(biāo),包含怎樣提升組織競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效,和怎樣使組織在未來(lái)取得更大成功。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.戰(zhàn)略制訂過(guò)程(l)組織整體戰(zhàn)略策劃過(guò)程是什么關(guān)鍵步驟是什么關(guān)鍵參與者是誰(shuí)?組織長(zhǎng)、短期策劃時(shí)間段是什么?這些時(shí)間段是怎么要求?組織戰(zhàn)略策劃過(guò)程怎樣和這些時(shí)間段相適應(yīng)?(2)組織怎樣確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵原因?說(shuō)明怎樣針對(duì)這些和組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)原因,搜集并分析相關(guān)數(shù)據(jù)和信息:·用戶和市場(chǎng)需求、期望和機(jī)會(huì)；·組織競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力；·可能會(huì)影響組織產(chǎn)品和服務(wù),和組織怎樣運(yùn)行技術(shù)和其它關(guān)鍵創(chuàng)新或改變；·組織優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),包含人力和其它資源；·組織調(diào)整資源配置,提升優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域機(jī)會(huì)；·經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和道德、法規(guī),和其它潛在風(fēng)險(xiǎn)；·中國(guó)或全球經(jīng)濟(jì)改變；·組織特有影響原因,包含組織合作伙伴、供給鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。b.戰(zhàn)略目標(biāo)(l)組織戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵目標(biāo)是什么?(2)組織戰(zhàn)略性目標(biāo)怎樣應(yīng)對(duì)在P2組織介紹中陳說(shuō)組織挑戰(zhàn)?組織怎樣確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織怎樣確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡全部受益者需求?注：1.“戰(zhàn)略制訂”指組織為未來(lái)準(zhǔn)備方法(正式或非正式)。戰(zhàn)略制訂需要利用多種估計(jì)、估量、選擇、設(shè)想等方法估計(jì)未來(lái),以使做出決議,配置資源。2.“戰(zhàn)咯”了解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立,或會(huì)帶來(lái)以下任何一個(gè)或全部結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng);實(shí)現(xiàn)盈利增加不一樣方法,包含收購(gòu)；新合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎供給商,即成為組織每一個(gè)關(guān)鍵用戶市場(chǎng)受騙地供給商,低成本生產(chǎn)者,市場(chǎng)開(kāi)拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)提供者,或用戶訂做產(chǎn)品或服務(wù)提供者。3.應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)戰(zhàn)咯[2.lb(2)]可包含快速反應(yīng)能力,按用戶要求訂做產(chǎn)品,精湛或切合實(shí)際生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新,IS09000:認(rèn)證注冊(cè),以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)供給商和用戶關(guān)系管理,和產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在回復(fù)2.1條款時(shí),應(yīng)把關(guān)鍵放在組織所面正確特殊挑戰(zhàn)上——那些對(duì)組織成功有重大影響,和能提升組織整體績(jī)效最關(guān)鍵原因。4.[P2.1]條款是針對(duì)組織整體戰(zhàn)略,可包含組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線改變。盡管如此,本條款不包含產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì),這些可在[6.1]中說(shuō)明。2.2戰(zhàn)略布署(45分)方法——展開(kāi)描述組織怎樣將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織行動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),依據(jù)這些關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)來(lái)估計(jì)組織未來(lái)績(jī)效。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.活動(dòng)計(jì)劃制訂和布署(1)怎樣制訂和布署活動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)?組織怎樣配置資源,確保活動(dòng)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施?怎樣確保組織活動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)變革結(jié)果能得到保持?(2)組織短期和長(zhǎng)久計(jì)劃是什么?組織產(chǎn)品和服務(wù),用戶和市場(chǎng),和運(yùn)行方法可能存在關(guān)鍵改變是什么?(3)依據(jù)組織短期和長(zhǎng)久戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃,制訂了什么樣人力資源計(jì)劃?(4)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效制訂了什么樣測(cè)量或指標(biāo),以此來(lái)跟蹤活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展?組織怎樣確保整體活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織一致性?怎樣確保組織活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了全部關(guān)鍵戰(zhàn)略布署范圍和受益者?b.績(jī)效估計(jì)依據(jù)2.2a(4)中確定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),組織短期和長(zhǎng)久計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)績(jī)效估計(jì)是什么?組織估計(jì)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效對(duì)比結(jié)果怎樣?組織估計(jì)績(jī)效和關(guān)鍵標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績(jī)效對(duì)比結(jié)果怎樣(適用時(shí))?注:1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃制訂和布署和標(biāo)準(zhǔn)其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。關(guān)鍵相關(guān)內(nèi)容舉例以下:·[1.1]條中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣建立組織方向并相互溝通；·3中說(shuō)明搜集用戶和市場(chǎng)信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃輸入,并落實(shí)實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃；·4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略制訂,為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展；·5中說(shuō)明工作體系需求、職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)人力資源、影響結(jié)果；·6中說(shuō)明和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)過(guò)程需求；·[7.5]中說(shuō)明和組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)具體經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2.2b中估計(jì)績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)可包含以下各方面帶來(lái)改變:新商機(jī),經(jīng)營(yíng)收獲或合并,發(fā)明新價(jià)值,進(jìn)軍和分享市場(chǎng),產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著預(yù)期性創(chuàng)新。以用戶和市場(chǎng)為中心(85分)以用戶和市場(chǎng)為中心用于評(píng)審組織怎樣確定用戶和市場(chǎng)需求、期望和喜好。和組織怎樣和用戶建立良好關(guān)系,怎樣確定招攬用戶、用戶滿意、用戶忠誠(chéng)、留住用戶及擴(kuò)展業(yè)務(wù)關(guān)鍵原因。3.1用戶和市場(chǎng)了解(40分〉方法——展開(kāi)描述組織怎樣確定用戶和市場(chǎng)要求、期望和喜好,以確保組織產(chǎn)品和服務(wù)不停符合需要,不停發(fā)覺(jué)新商機(jī)。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.用戶和市場(chǎng)了解(l)組織怎樣確定目標(biāo)用戶、用戶群和市場(chǎng)劃分?怎樣將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶、其它潛在用戶和市場(chǎng)包含在內(nèi)?(2)怎樣傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)、確定用戶要求和期望(包含產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)),和怎樣確定這些要求在影響用戶做出購(gòu)置決定中關(guān)鍵性?怎樣針對(duì)不一樣用戶和用戶群采取不一樣確實(shí)定方法?組織怎樣利用來(lái)自目前和以往用戶和信息,包含市場(chǎng)推廣和銷售信息、用戶忠誠(chéng)和留住用戶數(shù)據(jù)、贏得/流失用戶分析、和用戶投訴?怎樣在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過(guò)程改善和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中利用這些信息?(3)組織怎樣使所采取傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)方法能和組織業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?注:1.回復(fù)本條款時(shí)應(yīng)包含在[P.1b(2)]中確定用戶群和市場(chǎng)劃分2.假如組織產(chǎn)品、服務(wù)是經(jīng)過(guò)其它企業(yè),如零銷商或代理商,銷售或供給最終用戶,那么,“用戶群”中應(yīng)包含組織最終用戶和中間商。3.[3.la(2)]中產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)全部關(guān)鍵特征,和產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和"消費(fèi)鏈"中特征表現(xiàn)。包含全部用戶購(gòu)置體驗(yàn)和其它影響購(gòu)置決定原因。關(guān)鍵應(yīng)集中在影響用戶喜好和反復(fù)購(gòu)置特點(diǎn)上。比如:這些特點(diǎn)能夠區(qū)分組織產(chǎn)品和服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣,包含價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料要求、用戶服務(wù)或技術(shù)支持,和銷售關(guān)系。在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)及購(gòu)置決定[3.la(2)]中能夠考慮交易是怎樣發(fā)生,和類似于機(jī)密性和安全性等原因。4.[3.1a(2)]中"傾聽(tīng)和了解"可包含搜集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、相關(guān)用戶購(gòu)置意向互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中"使所采取傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)方法和業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致",也可包含組織現(xiàn)在使用和新采取技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)搜集。3.2用戶關(guān)系和滿意程度（45分）方法——展開(kāi)描述組織怎樣和用戶建立相互關(guān)系,贏得用戶、使用戶滿意并留住用戶,和怎樣開(kāi)拓新商機(jī)。還應(yīng)說(shuō)明組織怎樣測(cè)量用戶滿意程度。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.用戶關(guān)系建立(l)組織怎樣和用戶建立相互關(guān)系,贏得用戶,滿足并超越她們期望,提升忠誠(chéng)度,增加用戶反復(fù)惠顧次數(shù),使用戶向其它人推薦(組織產(chǎn)品或服務(wù))?(2)用戶用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等和組織關(guān)鍵接觸路徑是什么?針對(duì)不一樣接觸方法,組織怎樣確定用戶在接觸中關(guān)鍵要求?組織怎樣確保用戶這些要求傳達(dá)成組織用戶反饋鏈中每一位職員和過(guò)程?(3)組織投訴管理程序是什么?包含組織怎樣確保投訴能得到有效、立即處理,將全部投訴信息進(jìn)行搜集、分析,將其用于組織內(nèi)改善,和有可能情況下,用于組織合作伙伴改善。(4)組織怎樣確保和用戶建立相互關(guān)系方法,和所提供和用戶接觸方法方法適合組織業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?b.用戶滿意程度測(cè)量(l)組織怎樣測(cè)量用戶滿意和不滿意?對(duì)于不一樣用戶群這些測(cè)定方法存在什么不一樣?怎樣確保組織測(cè)量方法能捕捉到那些對(duì)于超越用戶期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)、贏得用戶主動(dòng)向她人推薦方面可用信息?組織怎樣利用用戶滿意和不滿意信息進(jìn)行改善?(2)怎樣從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤,以取得立即和可用反饋信息?(3)怎樣合適獲取并使用組織和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶滿意度對(duì)比信息,和/或和同行業(yè)標(biāo)桿用戶滿意程度對(duì)比信息?(4)怎樣確保組織用戶滿意程度測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向?注:1.[3.2a]“用戶相互關(guān)系”應(yīng)包含和用戶建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2.[3.2b]“用戶滿意和不滿意測(cè)量”應(yīng)包含以下任何首先或全部:全方面考察、常規(guī)和很規(guī)反饋信息、用戶統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)利用,交付完成速度等。這些信息能夠從國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過(guò)個(gè)人接觸或第二方,或郵件等方法方法來(lái)獲取。3.用戶滿意程度測(cè)量應(yīng)包含數(shù)字評(píng)價(jià)表,和對(duì)評(píng)價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分說(shuō)明。有效用戶滿意程度測(cè)量結(jié)果能夠給組織提供很多有用信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系和交易,這些全部會(huì)影響到用戶深入行為——再次惠顧和向她人推薦。4.組織用戶滿意程度和不滿意程度結(jié)果應(yīng)在[7.1]條款中說(shuō)明。4測(cè)量、分析和知識(shí)管理(90分)測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)審組織怎樣選擇、搜集、分析、管理和改善組織數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。4.1組織績(jī)效測(cè)量和分析(45分)方法——展開(kāi)描述組織怎樣測(cè)量、分析、調(diào)整、改善組織內(nèi)各部門(mén)各層次績(jī)效。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)下列問(wèn)題:a.績(jī)效測(cè)量(1)組織怎樣選擇、搜集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織整體績(jī)效?怎樣利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織做出對(duì)應(yīng)決議及創(chuàng)新?(2)組織怎樣選擇和確保有效利用關(guān)鍵對(duì)比數(shù)據(jù)和信息,支持組織運(yùn)行、戰(zhàn)略決議,和創(chuàng)新?(3)怎樣確保組織績(jī)效測(cè)量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)方向?怎樣確保組織績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)快速或不可估計(jì)組織內(nèi)外部改變保持敏感性?b.績(jī)效分析(l)組織高層領(lǐng)導(dǎo)采取哪些分析對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)?組織采取哪些分析對(duì)戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2)怎樣將組織分析結(jié)果傳輸至工作小組或基層部門(mén),為其決議提供有效支持?注:1.績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決議,并使決議能和組織經(jīng)營(yíng)方向保持一致,使組織資源在工作部門(mén)、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)之間,和整個(gè)組織使用達(dá)成一致性。2.[4.a(2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息起源包含標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)力比較?！皹?biāo)桿學(xué)習(xí)”指是對(duì)于類似活動(dòng)最好操作方法和績(jī)效結(jié)果水平分析。它能夠來(lái)自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比指是和組織市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)績(jī)效。3.分析包含趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)估計(jì),比較、因果關(guān)系,和相互關(guān)系,為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持,有利于確定資源使用關(guān)鍵。對(duì)應(yīng)分析可采取多種類型數(shù)據(jù):和用戶相關(guān)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)行操作和競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)等。4.組織績(jī)效分析結(jié)果有利于[1.lc]中高層領(lǐng)導(dǎo)組織績(jī)效評(píng)審和2中組織戰(zhàn)略策劃。組織績(jī)效結(jié)果應(yīng)在[7.1-7.6]中敘述。信息和知識(shí)管理（45分）方法——展開(kāi)描述組織怎樣確保職員、供給商和合作伙伴,和用戶所需數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量,怎樣確保這些數(shù)據(jù)和信息易于搜集。描述組織怎樣建立和管理組織知識(shí)資產(chǎn)。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.數(shù)據(jù)可用性(1)怎樣取得組織所需數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?怎樣使職員、供給商和合作伙伴,及用戶在合適時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2)怎樣確保軟件和硬件可靠性、安全性,并確保使用者輕易使用?(3)怎樣確保組織數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包含軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b.組織知識(shí)(l)組織怎樣管理組織知識(shí),用以完成:·職員知識(shí)搜集和傳輸；·傳輸來(lái)自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息；·確定和分享最好實(shí)踐。(2)怎樣確保組織數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)含有以下特征:·完整性·立即性·可靠性·安全性·正確性·保密性注:1.伴隨互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)用戶應(yīng)用中日益普及,和內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通關(guān)鍵渠道而愈來(lái)愈顯關(guān)鍵,所以[4.2a]中“數(shù)據(jù)和信息獲取”就變得愈加關(guān)鍵。2.[4.2a(1)]中數(shù)據(jù)和信息獲取可經(jīng)過(guò)電子或其它路徑。5以人為本（85分）人力資源條款評(píng)審組織工作體系、職員學(xué)習(xí)和激勵(lì),怎樣充足發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職員全部潛能,使之和組織整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。還評(píng)審組織在建立并保持一個(gè)有利于實(shí)現(xiàn)績(jī)效卓越和個(gè)人和組織成長(zhǎng)良好工作環(huán)境、職員參與氣氛上所作努力。5.1工作體系(35分)方法——展開(kāi)描述組織工作和職位怎樣促進(jìn)職員和組織取得較高績(jī)效。描述組織酬勞、職務(wù)晉升、相關(guān)勞動(dòng)力政策怎樣促進(jìn)職員和組織取得較高績(jī)效。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.工作組織和管理(l)怎樣組織、管理組織工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織文化?怎樣組織、管理組織工作和職位,使之靈活性能不停適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要?(2)對(duì)于組織所接觸群體(雇用職員和用戶群),組織工作系統(tǒng)怎樣利用她們多個(gè)多樣意見(jiàn)、文化和思想?(3)在各個(gè)不一樣單位、職務(wù)和地域之間,組織怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通和技術(shù)分享?b.職員績(jī)效管理系統(tǒng)組織職員績(jī)效管理系統(tǒng),包含職員信息反饋,是怎樣為取得更高績(jī)效提供支持?組織職員績(jī)效管理系統(tǒng)是怎樣支持以用戶和業(yè)務(wù)為中心?組織酬勞、獎(jiǎng)勵(lì),和相關(guān)獎(jiǎng)賞和激勵(lì),是怎樣促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以用戶和業(yè)務(wù)為中心?C.職員雇傭和職務(wù)晉升(l)組織怎樣識(shí)別對(duì)潛在職員在特點(diǎn)和技能上需求?(2)組織怎樣招聘、雇傭和留住新職員?組織怎樣確保職員代表是雇傭職員群體多種不一樣意見(jiàn)、文化和思想?(3)組織怎樣為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包含高層領(lǐng)導(dǎo)繼任事宜做好有效安排?對(duì)于全部職員,組織怎樣對(duì)職位晉升實(shí)施有效管理?注:1.職員指是組織永久、臨時(shí)和計(jì)時(shí)工作人員,和其它任何由組織支付酬勞協(xié)議工。職員包含團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、全部等級(jí)管理人員,由承包商管理合約人應(yīng)在第6章中說(shuō)明。2.“組織工作”指組織怎樣將職員組織起來(lái),或組織職員怎樣自己組織起來(lái),組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)久團(tuán)組?？砂ぷ餍〗M、過(guò)程小組、用戶活動(dòng)小組、處理問(wèn)題小組、卓越中心、職能部門(mén)、遠(yuǎn)程(如家庭)工作者、跨職能小組,和自我管理或由監(jiān)督人員管理部門(mén)?！奥殑?wù)”是指各職位職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在一些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)體共同負(fù)責(zé)。[5.lb]“酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)”是針對(duì)取得成績(jī)、取得技能及其它原因等給晉升提拔和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包含金錢和非金錢、正式和非正式、個(gè)人和團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)。5.2職員學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25)方法——展開(kāi)描述組織教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展怎樣促進(jìn)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。描述組織教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是怎樣培養(yǎng)職員知識(shí)、技能和能力。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l)組織教育和培訓(xùn)怎樣有利于實(shí)現(xiàn)組織活動(dòng)計(jì)劃?組織職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展怎樣適應(yīng)和組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改善和技術(shù)變革相關(guān)關(guān)鍵需求?組織教育和培訓(xùn)方法怎樣確保能夠均衡滿足組織長(zhǎng)久或短期目標(biāo)需求和職員個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升需求?(2)職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展怎樣滿足新職員上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,和管剪發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)組織關(guān)鍵需求?職員教育、培訓(xùn)和發(fā)展怎樣滿足職員本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)關(guān)鍵需求?(3)怎樣征求和采取職員和她們監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)需求?怎樣將組織學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)和教育、培訓(xùn)融為一體?(4)組織怎樣進(jìn)行教育和培訓(xùn)?怎樣征求并采取職員和她們監(jiān)督人員和管理者相關(guān)教育和培訓(xùn)方法意見(jiàn)?組織怎樣利用正規(guī)和非正規(guī)實(shí)施方法,包含導(dǎo)師指導(dǎo)和其它可行方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?(5)怎樣在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能利用?(6)考慮到個(gè)人和組織績(jī)效,組織怎樣評(píng)價(jià)教育和培訓(xùn)有效性?b.激勵(lì)和職業(yè)發(fā)展組織怎樣激勵(lì)職員充足發(fā)揮和利用自己潛能?組織怎樣使用常規(guī)和非正規(guī)方法幫助職員實(shí)現(xiàn)和工作和職務(wù)相關(guān)發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者怎樣幫助職員實(shí)現(xiàn)和工作和職務(wù)相關(guān)發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?注:[5.2a(4)]教育和培訓(xùn)方法能夠是組織內(nèi)部或外部,包含在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)講課,函授,和其它形式實(shí)施方法(常規(guī)或很規(guī))。5.3職員權(quán)益和滿意程度(25分)方法——展開(kāi)描述組織怎樣保持良好環(huán)境和職員參與氣氛,以實(shí)現(xiàn)全體職員權(quán)益,使全體職員滿意,調(diào)動(dòng)全體職員主動(dòng)性。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.工作環(huán)境(l)怎樣改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?職員怎樣參與這些改善工作?每一個(gè)關(guān)鍵工作場(chǎng)所環(huán)境原因績(jī)效測(cè)量方法或目標(biāo)是什么?假如職員群體或工作部門(mén)工作場(chǎng)所不一樣,工作環(huán)境和績(jī)效測(cè)量方法或目標(biāo)有哪些關(guān)鍵差異?(2)組織怎樣確保對(duì)工作場(chǎng)所緊急情況和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了職員和用戶利益而確保經(jīng)營(yíng)連續(xù)性?b.職員支持和滿意度(1)組織怎樣確定影響職員權(quán)益、滿意程度和主動(dòng)性關(guān)鍵原因?這些原因分別對(duì)多種不一樣種類、類型職員有何影響?(2)組織怎樣經(jīng)過(guò)服務(wù)、利益和政策來(lái)支持職員?怎樣依據(jù)多種不一樣種類、類型職員需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?(3)用什么樣常規(guī)和很規(guī)評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來(lái)確定職員權(quán)益、滿意程度和主動(dòng)性?所使用方法和指標(biāo)怎樣適適用于不一樣種類、不一樣類型職員?怎樣經(jīng)過(guò)其它指標(biāo),如職員調(diào)動(dòng)、缺勤率、怨言不滿、安全及生產(chǎn)效率,來(lái)評(píng)價(jià)和改善職員權(quán)益、職員滿意程度和工作主動(dòng)性?(4)怎樣依據(jù)對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相關(guān)評(píng)價(jià),確定組織工作環(huán)境和職員支持氣氛改善關(guān)鍵?注:1.[5.3b(1)]中影響職員權(quán)益、滿意程度和工作主動(dòng)性關(guān)鍵原因包含:職員問(wèn)題或不滿處理效率;安全原因;職員對(duì)管理層見(jiàn)解;職員培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì);職員對(duì)技術(shù)或工作組織方面改變是否有準(zhǔn)備;工作環(huán)境或其它工作條件;管理權(quán)力下放;和管理層信息分享;合作和團(tuán)體精神;認(rèn)可;給職員提供服務(wù)和效益;溝通;工作安全感;酬勞及平等機(jī)會(huì)等。2.[5.3b(2)]支持職員方法能夠包含:咨詢、就業(yè)開(kāi)發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂(lè)活動(dòng);工作以外教育;兒女日托服務(wù);職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配;因家庭事務(wù)或社會(huì)服務(wù)尤其假期;家庭安全培訓(xùn);彈性工作時(shí)間、地點(diǎn);調(diào)職、退休職員福利(包含延長(zhǎng)醫(yī)療保健服務(wù)等)。3.[5.3b(3)]中職員權(quán)益、滿意程度和主動(dòng)性測(cè)量和指標(biāo)可包含:安全感;缺勤率;整體職員流失率;和用戶接觸職員調(diào)轉(zhuǎn)頻率;職員參與社會(huì)慈善活動(dòng);職員不滿;罷工;其它工作活動(dòng);保險(xiǎn)費(fèi);職員對(duì)酬勞埋怨;和調(diào)查結(jié)果。相關(guān)職員滿意程度調(diào)查指標(biāo)可包含職員對(duì)本職員作了解、職員對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向了解,職員對(duì)權(quán)力下放認(rèn)識(shí)和信息分享情況。假如結(jié)果和這些測(cè)量方法和指標(biāo)相關(guān),應(yīng)在[7.4]條款中匯報(bào)。4.[5.3b(4)]中環(huán)境改善關(guān)鍵選擇,應(yīng)取決于組織人力資源結(jié)果,這將在[7.4]項(xiàng)中表示,并依據(jù)其對(duì)組織經(jīng)營(yíng)結(jié)果影響程度來(lái)確定相關(guān)職員問(wèn)題。6過(guò)程管理(85)過(guò)程管理?xiàng)l款評(píng)審組織過(guò)程管理關(guān)鍵方面,包含為用戶和組織發(fā)明價(jià)值關(guān)鍵生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程,和關(guān)鍵支持過(guò)程。涵蓋全部工作部門(mén)和關(guān)鍵過(guò)程。6.1發(fā)明價(jià)值過(guò)程(50分〉方法——展開(kāi)描述組織怎樣確定和管理為用戶發(fā)明價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功和業(yè)務(wù)增加關(guān)鍵過(guò)程。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.價(jià)值發(fā)明過(guò)程(l)組織怎樣確定其關(guān)鍵價(jià)值發(fā)明過(guò)程?組織發(fā)明價(jià)值或帶來(lái)增加價(jià)值關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程是什么?這些過(guò)程是怎樣為組織、為用戶和其它關(guān)鍵受益者發(fā)明價(jià)值?這些過(guò)程對(duì)企業(yè)贏利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣幫助?(2)組織怎樣確定關(guān)鍵價(jià)值發(fā)明過(guò)程需求,合適時(shí)可考慮來(lái)自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息輸入?這些過(guò)程關(guān)鍵需求是什么?(3)組織怎樣設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足全部關(guān)鍵需求?怎樣把新技術(shù)和組織信息融合到這些過(guò)程設(shè)計(jì)中去?怎樣把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其它效率和有效性原因融合到這些過(guò)程設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保它們滿足設(shè)計(jì)要求?(4)用于控制和改善組織價(jià)值發(fā)明過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)是什么?怎樣確保這些過(guò)程日常運(yùn)行滿足關(guān)鍵過(guò)程需求?在管理這些過(guò)程時(shí)怎樣應(yīng)用過(guò)程中測(cè)量方法?怎樣在管理這些過(guò)程中合適使用來(lái)自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息輸入?(5)組織怎樣使整體成本最小化,包含檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效審核?怎樣預(yù)防缺點(diǎn)、返工?怎樣使確保成本最小化?(6)組織怎樣改善價(jià)值發(fā)明過(guò)程從而達(dá)成愈加好績(jī)效,降低多變性,改善產(chǎn)品和服務(wù),并使過(guò)程和經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?怎樣在組織各部門(mén)和過(guò)程中分享這些改善和提升?注:1.組織關(guān)鍵價(jià)值發(fā)明過(guò)程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),和保持或達(dá)成含有競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)是很關(guān)鍵。這些過(guò)程包含:組織大多數(shù)職員、用戶、股東和其它關(guān)鍵受益者價(jià)值發(fā)明過(guò)程。還包含為組織產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)最大增加價(jià)值那些過(guò)程。還包含為組織經(jīng)營(yíng)帶來(lái)本身增加價(jià)值最關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程,使組織經(jīng)營(yíng)得以成功和發(fā)展。2.關(guān)鍵價(jià)值發(fā)明過(guò)程在不一樣組織之間有很大不一樣,這取決于很多原因。這些原因包含,產(chǎn)品和服務(wù)特征,怎樣生產(chǎn),怎樣交付,技術(shù)要求,用戶和供給商關(guān)系和參與情況,外購(gòu),研究和開(kāi)發(fā)關(guān)鍵性,技術(shù)獲取關(guān)鍵性,信息和知識(shí)管理,供給鏈管理,收購(gòu)和吞并,全球擴(kuò)張,銷售和市場(chǎng)。[6.1]敘述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵需求和過(guò)程。3.為了達(dá)成愈加好過(guò)程績(jī)效和降低多變性,組織能夠?qū)嵤┖芏喾椒?比如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS09000:標(biāo)準(zhǔn)使用,或其它過(guò)程改善工具。4.為了盡可能為價(jià)值發(fā)明過(guò)程提供完整、簡(jiǎn)明匯報(bào),回復(fù)[6.la(l)-6.la(6)]中每一個(gè)問(wèn)題時(shí),組織能夠使用表格形式確定其關(guān)鍵過(guò)程和特征。5.產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效改善結(jié)果應(yīng)在7.2條款中說(shuō)明。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、交付過(guò)程操作改善,和關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)作改善在7.5條款中說(shuō)明。6.2支持過(guò)程(35分〉方法——展開(kāi)描述組織怎樣管理為價(jià)值發(fā)明過(guò)程提供支持關(guān)鍵過(guò)程。在你匯報(bào)中,包含回復(fù)以下問(wèn)題:a.支持過(guò)程(l)組織怎樣確定其關(guān)鍵支持過(guò)程?組織支持價(jià)值發(fā)明過(guò)程關(guān)鍵過(guò)程是什么?(2)組織怎樣確定關(guān)鍵支持過(guò)程要求?怎樣合適考慮引入內(nèi)外部用戶、供給商、合作伙伴需求?這些過(guò)程關(guān)鍵要求是什么?(3)怎樣設(shè)計(jì)這些過(guò)程,使之能滿足全部關(guān)鍵要求?組織怎樣把新技術(shù)和組織了解信息融合到這些過(guò)程設(shè)計(jì)中去?怎樣把周期、生產(chǎn)率、成本控制,和其它效率和有效性原因融合到這些過(guò)程設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保它們滿足設(shè)計(jì)需求?(4)用于控制和改善支持過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么?怎樣確保關(guān)鍵支持過(guò)程日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵績(jī)效要求?在管理這些過(guò)程時(shí)怎樣應(yīng)用過(guò)程中測(cè)量方法?怎樣在管理這些過(guò)程中合適使用來(lái)自用戶、供給商和合作伙伴相關(guān)信息輸入?(5)組織怎樣使整體成本最小化,包含檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效審核?怎樣預(yù)防缺點(diǎn)、返工?(6)怎樣改善支持過(guò)程從而達(dá)成愈加好績(jī)效,降低多變性,并使之和組織經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?相關(guān)改善怎樣在組織其它部門(mén)和過(guò)程中分享?注：1.關(guān)鍵支持過(guò)程是指那些對(duì)組織價(jià)值發(fā)明過(guò)程、職員、日常運(yùn)作很關(guān)鍵起支持作用過(guò)程?？砂?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理和經(jīng)營(yíng)過(guò)程等。2.關(guān)鍵支持過(guò)程改善結(jié)果和關(guān)鍵支持過(guò)程績(jī)效結(jié)果在[7.5]條款中匯報(bào)。7經(jīng)營(yíng)結(jié)果(450分)經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)審組織在關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)方面績(jī)效和改善提升,包含用戶滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)擁有率成效、人力資源結(jié)果,操作運(yùn)行績(jī)效,和監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。而且績(jī)效水平應(yīng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1以用戶為中心結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織以用戶為中心結(jié)果,包含用戶滿意程度和用戶感知價(jià)值。將結(jié)果合適劃分為用戶群和市場(chǎng)兩部分。結(jié)果包含合適對(duì)比數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問(wèn)題:a.以用戶為中心結(jié)果(l)用戶滿意程度、不滿意程度關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意程度水平相比較結(jié)果怎樣?(2)組織用戶感知價(jià)值關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包含用戶忠誠(chéng)度、留住用戶、用戶主動(dòng)推薦和和用戶建立關(guān)系等方面。注：1.本條款中用戶滿意程度和不滿意程度結(jié)果匯報(bào)應(yīng)以[3.2]中描述測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。2.用戶對(duì)組織產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較測(cè)量和指標(biāo)可包含來(lái)自于用戶和獨(dú)立機(jī)構(gòu)關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)。7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果。合適時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、用戶群和市場(chǎng)進(jìn)行劃分。結(jié)果包含合適對(duì)比性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問(wèn)題:a.產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果對(duì)用戶十分關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵測(cè)量和指標(biāo)現(xiàn)在水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么?和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效相比較結(jié)果怎樣?注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果匯報(bào)應(yīng)該和關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān),這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)已在[P.lb(2)]中被確定為是用戶需求和期望,而用戶需求和期望是基于[3.1]和[3.2]條款中搜集信息確定。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)和用戶喜好影響原因相一致,比如,在[P.1]注3中、標(biāo)準(zhǔn)條款[3.1]及其注3中所包含那些用戶喜好影響原因。7.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場(chǎng)擁有率績(jī)效結(jié)果,必需時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類。包含合適比較數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問(wèn)題:a.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1)財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?必需時(shí)包含財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值綜合指標(biāo)。(2)市場(chǎng)擁有率成效關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包含市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增加和新增市場(chǎng)等。注：適適用于[7.3a(1)]綜合指標(biāo)包含投資回報(bào)率(ROI)、資產(chǎn)利用率、利潤(rùn)(率)、按市場(chǎng)或用戶劃分利潤(rùn)、流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、每一職員發(fā)明增加價(jià)值,和財(cái)務(wù)活動(dòng)指標(biāo)。7.4人力資源結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織人力資源結(jié)果,包含工作體系、職員學(xué)習(xí)、職員發(fā)展、職員權(quán)益和滿意程度績(jī)效。必需時(shí),可將結(jié)果按職員類別和等級(jí)劃分。包含合適對(duì)比數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問(wèn)題:a.人力資源結(jié)果(1)工作體系績(jī)效和效率關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?(2)職員學(xué)習(xí)和發(fā)展關(guān)鍵測(cè)量結(jié)果現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?(3)職員權(quán)益、滿意程度、不滿意程度關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?注：1.本條款中所匯報(bào)結(jié)果應(yīng)是條款5中描述各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)應(yīng)結(jié)果。本條款結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述關(guān)鍵過(guò)程要求,和滿足在[2.2]中描述組織活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)人力資源計(jì)劃要求.2.工作體系績(jī)效和效率相適宜測(cè)量和指標(biāo)[7.4a(1)]可包含簡(jiǎn)化崗位劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改善,留住職員和內(nèi)部晉升比率,和管理人員百分比改變。3.職員學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜測(cè)量和指標(biāo)[7.4a(2)]可包含創(chuàng)新和提提議數(shù)量、崗位成績(jī)提升,和交叉培訓(xùn)等。4.[7.4a(3)]中和職員權(quán)益和滿意程度相適宜指標(biāo)可參見(jiàn)[5.3]中注釋。7.5組織有效性結(jié)果(75分)結(jié)果概述對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起關(guān)鍵作用組織關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果。合適時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。包含合適對(duì)比數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問(wèn)題:a.組織有效性結(jié)果(1)組織關(guān)鍵價(jià)值發(fā)明過(guò)程運(yùn)行績(jī)效關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包含生產(chǎn)率、周期、供給商和合作伙伴績(jī)效,和合適其它有效性和效率測(cè)量結(jié)果。(2)組織關(guān)鍵支持過(guò)程運(yùn)行績(jī)效關(guān)鍵測(cè)量或指標(biāo)現(xiàn)在水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包含生產(chǎn)率、周期、供給商和合作伙伴績(jī)效,和合適其它有效性和效率測(cè)量結(jié)果。(3)組織戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃完成情況關(guān)鍵測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1.[7.5]中匯報(bào)結(jié)果應(yīng)表明是否滿足在"組織介紹"和[1.1],[2.1],[6.1]及[6.2]條款中敘述為實(shí)現(xiàn)組織關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)而對(duì)組織提出關(guān)鍵要求和進(jìn)程要求,包含在[7.1]-[7.4]中未匯報(bào)其它結(jié)果。2.[7.5]中結(jié)果匯報(bào)應(yīng)提供在[4.1]中分析和[1.1]中組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)審關(guān)鍵信息,并應(yīng)為[7.1]以用戶為中心結(jié)果、[7.2]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[7.3]財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)。7.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(75分)結(jié)果概述組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,包含提供推行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為、遵遵法律法規(guī),和推行組織公民義務(wù)等行為證實(shí)。合適時(shí)可將結(jié)果按業(yè)務(wù)單位進(jìn)行劃分。包含合適可比較性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回復(fù)以下問(wèn)題:a.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(1)組織財(cái)務(wù)責(zé)任關(guān)鍵測(cè)量和指標(biāo)現(xiàn)在結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包含內(nèi)部和外部責(zé)任。(2)組織監(jiān)管中道德行為和受益者信任程度關(guān)鍵測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?(3)組織遵遵法律和法規(guī)關(guān)鍵測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?(4)組織推行公民義務(wù),支持關(guān)鍵小區(qū)關(guān)鍵測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1.[7.6a(1)]中匯報(bào)應(yīng)包含財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵內(nèi)外部審計(jì)提議,和對(duì)應(yīng)管理措施。2.道德行為和受益者信任程度[7.6a(2)]舉例參見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)條款[1.2]注2。3.遵遵法律和法規(guī)結(jié)果[7.6a(3)]應(yīng)和在標(biāo)準(zhǔn)[1.2a]中所說(shuō)明要求相一致。組織公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)和在[1.2c]中說(shuō)明關(guān)鍵小區(qū)相一致。

三．關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯表;關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯表定義并簡(jiǎn)明描述整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中使用對(duì)績(jī)效管理很關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)。三-1活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃指是針對(duì)短期和長(zhǎng)久戰(zhàn)略目標(biāo)采取具體行動(dòng)?；顒?dòng)計(jì)劃包含活動(dòng)完成所需資源確保和時(shí)間期限等細(xì)節(jié)。當(dāng)戰(zhàn)略目標(biāo)和目標(biāo)已經(jīng)具體化時(shí),制訂活動(dòng)計(jì)劃是策劃關(guān)鍵階段,使戰(zhàn)略目標(biāo)在組織范圍內(nèi)能夠達(dá)成有效了解和落實(shí)實(shí)施。在標(biāo)準(zhǔn)中,落實(shí)落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃包含各部門(mén)制訂出對(duì)應(yīng)方法?；顒?dòng)計(jì)劃落實(shí)可能還需要對(duì)部分職員或招聘新職員進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)。比如,一個(gè)處于猛烈競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)供給商,它戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個(gè)價(jià)格領(lǐng)先地位?；顒?dòng)計(jì)劃應(yīng)將組織作為一個(gè)整體,設(shè)計(jì)有效程序,建立成本核實(shí)系統(tǒng),來(lái)跟蹤活動(dòng)成本?？?jī)效要求可包含依據(jù)成本和利益確定優(yōu)先次序,進(jìn)行單位和/或團(tuán)體培訓(xùn)。組織層分析和評(píng)價(jià)應(yīng)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率增加、成本控制和質(zhì)量。參見(jiàn)相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)解釋。三-2協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)指是計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源決議、行動(dòng)、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)一致性,以支持組織關(guān)鍵目標(biāo)?！坝行f(xié)調(diào)”要求職員共同了解組織目標(biāo)和目標(biāo),并使用輔助方法和信息,按三個(gè)層次:組織層次、關(guān)鍵過(guò)程層次和工作部門(mén)層次,進(jìn)行策劃、跟蹤、分析和改善。三-3分析分析指是對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)評(píng)價(jià),為有效決議提供依據(jù)。分析常包含對(duì)因果關(guān)系測(cè)量。整個(gè)組織分析,指導(dǎo)過(guò)程管理,將會(huì)帶來(lái)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果實(shí)現(xiàn),和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。部分事實(shí)和數(shù)據(jù)即使很關(guān)鍵,但常常不能作為有效依據(jù)來(lái)采取行動(dòng)和決定優(yōu)先次序。行動(dòng)取決于對(duì)相互關(guān)系了解,這種相互關(guān)系了解來(lái)自于對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)分析。三-4不完整信息不完整信息指是對(duì)那些軼事信息缺乏專用方法、測(cè)量、實(shí)施機(jī)制和評(píng)價(jià)/改善/學(xué)習(xí)原因過(guò)程信息。通常使用舉例和部分活動(dòng)描述,而不是系統(tǒng)過(guò)程。不完整信息在回復(fù)高層領(lǐng)導(dǎo)怎樣展開(kāi)績(jī)效期望時(shí),可能僅說(shuō)明一個(gè)特殊情況,如一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)在何時(shí)評(píng)價(jià)了企業(yè)全部機(jī)制。換言之就是一個(gè)系統(tǒng)信息方法可能是全部高層領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)績(jī)效期望通常依據(jù)基礎(chǔ)。信息評(píng)價(jià)和改善方法、工具和技術(shù)有效性,要用測(cè)量方法來(lái)確定。三-5方法方法指是組織怎樣滿足標(biāo)準(zhǔn)要求——組織所采取方法和過(guò)程。對(duì)方法評(píng)價(jià)取決于方法和過(guò)程對(duì)各條款要求適宜性,所用方法有效性,和和組織需要一致性。三-6基礎(chǔ)要求基礎(chǔ)要求指是標(biāo)準(zhǔn)最關(guān)鍵內(nèi)容,是標(biāo)準(zhǔn)條款中最基礎(chǔ)或最關(guān)鍵要求。在標(biāo)準(zhǔn)中,每條款基礎(chǔ)要求全部在最前面概述句子中說(shuō)明。三-7標(biāo)桿標(biāo)桿指是針對(duì)相同活動(dòng),其過(guò)程和結(jié)果全部代表最好操作實(shí)際和績(jī)效。標(biāo)桿能夠來(lái)自組織內(nèi)部或組織外部所在行業(yè)之中。組織在標(biāo)桿行為激勵(lì)下,了解現(xiàn)在世界級(jí)績(jī)效水平,努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)非連續(xù)性、非逐步增加或突破性提升。標(biāo)桿是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)。組織其它競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)可能包含采取經(jīng)過(guò)第二方搜集行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效數(shù)據(jù),和在同一地理區(qū)域內(nèi)相同組織競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)。三-8用戶用戶指是組織產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際和潛在使用者。包含產(chǎn)品或服務(wù)最終使用者,也包含產(chǎn)品或服務(wù)其它直接購(gòu)置者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織產(chǎn)品作為其產(chǎn)品組成部分企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)所說(shuō)用戶是廣義,包含現(xiàn)在用戶、未來(lái)用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶。卓越用戶驅(qū)動(dòng)是波多里奇獎(jiǎng)價(jià)值觀表現(xiàn),隱含在高績(jī)效組織信念和行為中。以用戶為中心影響和協(xié)調(diào)組織戰(zhàn)略發(fā)展方向、價(jià)值發(fā)明過(guò)程和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。三-9周期周期指是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需時(shí)間。鑒于時(shí)間績(jī)效在提升競(jìng)爭(zhēng)力上關(guān)鍵性，對(duì)時(shí)間測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)中起著關(guān)鍵作用。周期指是全部時(shí)間績(jī)效。周期改善可包含：營(yíng)銷時(shí)間、預(yù)訂完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、用戶反饋時(shí)間，和其它關(guān)鍵過(guò)程時(shí)間改善。三-10展開(kāi)展開(kāi)指是為實(shí)現(xiàn)波多里奇標(biāo)準(zhǔn)各條款要求，組織對(duì)所采取方法進(jìn)行應(yīng)用分解。對(duì)展開(kāi)評(píng)價(jià)取決于整個(gè)組織相關(guān)過(guò)程和工作部門(mén)方法應(yīng)用廣度和深度。三-11有效有效指是一個(gè)方法、一個(gè)過(guò)程或一個(gè)測(cè)量方法怎樣能很好達(dá)成其設(shè)定目標(biāo)。確定有效性是否是經(jīng)過(guò)對(duì)所采取方法及其展開(kāi)，或所使用測(cè)量方法能否很好滿足需求來(lái)評(píng)價(jià)。三-12授權(quán)授權(quán)指是給予職員做決議和采取行動(dòng)權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。決議授權(quán)應(yīng)更靠近和工作相關(guān)“知識(shí)”和“了解”所在“前沿”。授權(quán)目標(biāo)是激勵(lì)職員在和用戶首次接觸時(shí)就使用戶滿意，改善過(guò)程和提升生產(chǎn)率，使組織取得更佳經(jīng)營(yíng)結(jié)果。被授權(quán)職員需要對(duì)應(yīng)信息來(lái)做合適決定。所以，要求組織立即、有效為職員提供信息。三-13目標(biāo)目標(biāo)指是未來(lái)情況或一個(gè)期望達(dá)成績(jī)效水平。目標(biāo)可能是短期和長(zhǎng)久。目標(biāo)是指導(dǎo)行動(dòng)最終目標(biāo)。數(shù)量目標(biāo)，常指是指標(biāo)，包含數(shù)字計(jì)量單位或范圍。指標(biāo)可包含在對(duì)比和/或比較數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上估計(jì)?！巴卣鼓繕?biāo)”指是關(guān)鍵愿望，非連續(xù)（非逐步增加）或突破性改善。這些方面改善提升通常對(duì)組織未來(lái)成功是最關(guān)鍵。目標(biāo)可有很多用處，包含：·使戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃更清楚，以指導(dǎo)怎樣測(cè)量成功程度；·以共同志向?yàn)橹行拇龠M(jìn)團(tuán)體工作；·激勵(lì)超出固定模式想象,實(shí)現(xiàn)拓展目標(biāo)；·為測(cè)量和加速過(guò)程提供基礎(chǔ)。三-14監(jiān)管監(jiān)管指是在組織工作中實(shí)施管理和控制系統(tǒng)。包含組織全部者/股東,董事會(huì)和CEO責(zé)任。組織法人章程、議事程序和政策要求了各個(gè)部分權(quán)利和責(zé)任,說(shuō)明了組織怎樣被領(lǐng)導(dǎo)和控制,確保:(l)全部者/股東和其它受益者責(zé)任:〈2〉操作透明性:(3〉公證對(duì)待全部受益者。監(jiān)管過(guò)程能夠包含確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評(píng)價(jià)CEO績(jī)效,繼任策劃,財(cái)務(wù)審計(jì),建立可實(shí)施賠償和受益,管理風(fēng)險(xiǎn),揭發(fā)和向股東匯報(bào)。有效監(jiān)管,對(duì)于受益者和較大團(tuán)體信任,和組織有效性全部是很關(guān)鍵。三-15高績(jī)效工作高績(jī)效工作指是用于系統(tǒng)地追求全部組織和個(gè)人績(jī)效全部達(dá)成最高水平工作方法。包含質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新速度和周期績(jī)效。高績(jī)效工作結(jié)果是改善為用戶和其它受益者提供服務(wù)。高績(jī)效方法在形式、功效和激勵(lì)體系等方面是多種多樣。有效方法通常包含:勞資雙方合作,包含勞動(dòng)協(xié)議部門(mén),可包含勞動(dòng)力協(xié)議商討、簽署部門(mén);各工作部門(mén)之間合作,常包含班組間合作:自主意識(shí)/對(duì)職員授權(quán):職員參與決議、個(gè)人和組織技能培養(yǎng)和學(xué)習(xí);向其它組織學(xué)習(xí);崗位設(shè)置和工作分配靈活性;扁平化組織結(jié)構(gòu),使決議不再集中,而是在最靠近"前沿"地方進(jìn)行;績(jī)效測(cè)量方法有效使用,包含對(duì)比方法。很多高績(jī)效工作體系依據(jù)組織績(jī)效、班組或/和個(gè)人貢獻(xiàn)、掌握技能等原因進(jìn)行金錢和非金錢獎(jiǎng)勵(lì)。另外,高績(jī)效工作方法通常要求和組織機(jī)構(gòu)、工作、崗位、職員發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)等方面協(xié)調(diào)一致。三-16怎樣怎樣指是組織用于完成其使命要求過(guò)程。在回復(fù)"方法——展開(kāi)"條款中相關(guān)"怎樣"類問(wèn)題時(shí),過(guò)程描述中應(yīng)包含以下信息:方法、測(cè)量、展開(kāi)、評(píng)價(jià)/改善/學(xué)習(xí)等原因。三-17創(chuàng)新創(chuàng)新指是經(jīng)過(guò)有意義更新來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)和/或過(guò)程,并為股東發(fā)明新價(jià)值。創(chuàng)新包含采取一個(gè)新提議、一個(gè)新過(guò)程、新技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途應(yīng)用。成功創(chuàng)新是一個(gè)多步驟過(guò)程,包含改善和知識(shí)共享,建立方向,制訂決議,落實(shí)實(shí)施,評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)等。即使創(chuàng)新常常和技術(shù)創(chuàng)新相聯(lián)絡(luò),不過(guò)組織全部關(guān)鍵過(guò)程全部是從改變中獲益,不管這一改變來(lái)自于突破性改善,還是來(lái)自于方法或輸出改變。三-18一致性一致性指是協(xié)調(diào)組織計(jì)劃、過(guò)程、信息;資源分配決議、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織目標(biāo)。有效一致性是:指績(jī)效管理系統(tǒng)中各個(gè)單獨(dú)部分在運(yùn)作中被全部有機(jī)整合成為一體。三-18關(guān)鍵關(guān)鍵指是關(guān)鍵或最關(guān)鍵元素或原因,它們對(duì)于達(dá)成組織預(yù)定結(jié)果是至關(guān)關(guān)鍵。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)指是關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計(jì)劃、關(guān)鍵過(guò)程、關(guān)鍵測(cè)量等,這些對(duì)于組織成功全部是很關(guān)鍵,也是追蹤或監(jiān)控預(yù)期結(jié)果不可缺乏原因。三-20知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)資產(chǎn)指是組織積累智力資源。它是組織和其職員所擁有知識(shí),包含信息,提議,學(xué)習(xí),了解,記憶,洞察力,感知和技術(shù)技能,和能力。職員,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫(kù),文件,指導(dǎo),制度和程序,和工藝?yán)L圖是組織資產(chǎn)寶庫(kù)。知識(shí)資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于用戶、供給商和合作伙伴中。知識(shí)資產(chǎn)使組織在利用、技資、發(fā)展中知道怎樣去做。建立和管理其知識(shí)資產(chǎn),是組織為股東發(fā)明價(jià)值關(guān)鍵組成部分。三-21領(lǐng)導(dǎo)體系領(lǐng)導(dǎo)體系指是領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)組織內(nèi)部怎樣操作,包含常規(guī)和很規(guī)操作,是關(guān)鍵決議制訂、傳達(dá)和實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。包含:組織結(jié)構(gòu)和設(shè)施配置決定;領(lǐng)導(dǎo)者和管理者選擇和提升:對(duì)價(jià)值、發(fā)展方向和期望績(jī)效估計(jì)。一個(gè)有效領(lǐng)導(dǎo)體系考慮職員和其它受益者能力和需求,并對(duì)績(jī)效和績(jī)效改善建立較高期望。而且,在組織價(jià)值和追求共同目標(biāo)基礎(chǔ)上,培養(yǎng)忠誠(chéng)和團(tuán)體協(xié)作。激勵(lì)和支持主動(dòng)、合適負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),按目標(biāo)和功效需要建立組織機(jī)構(gòu),避免需要較長(zhǎng)決議路徑命令束縛。有效領(lǐng)導(dǎo)體系包含領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、接收反饋信息和改善機(jī)制。三-22水平水平指是數(shù)字信息,將組織結(jié)果和績(jī)效在一個(gè)有意義測(cè)量范圍內(nèi)進(jìn)行排列或定位?？?jī)效水平許可相對(duì)于以前績(jī)效、估計(jì)、目標(biāo)和合適對(duì)比做對(duì)應(yīng)評(píng)定。三-23測(cè)量和指標(biāo)測(cè)量和指標(biāo)指是數(shù)字化信息,如數(shù)量輸入、輸出,量化過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個(gè)組織績(jī)效。測(cè)量和指標(biāo)能夠是單一(從一個(gè)測(cè)量方法得出)或混合。本標(biāo)準(zhǔn)未對(duì)測(cè)量和指標(biāo)這兩個(gè)詞進(jìn)行區(qū)分。不過(guò),有些使用者在以下情況使用"指標(biāo)"這一術(shù)語(yǔ):(1)測(cè)量是和績(jī)效相關(guān),不過(guò)這些績(jī)效不是一個(gè)直接測(cè)量值,比如:埋怨數(shù)量是不滿意程度一個(gè)指標(biāo),但不是不滿意程度一個(gè)直接指標(biāo);(2)測(cè)量是對(duì)一些關(guān)鍵績(jī)效(如先行指標(biāo)〉估計(jì),如:用戶滿意程度增加可能是市場(chǎng)份額增加先行指標(biāo)。三-24使命使命是指組織全部職能。使命回復(fù)是:"組織努力去完成是什么?"使命可解釋為:為用戶或市場(chǎng)服務(wù)、和眾不一樣能力,或使用技術(shù)。三-25多關(guān)鍵求多關(guān)鍵求指是標(biāo)準(zhǔn)使用者在每首先需要回復(fù)多種問(wèn)題。這些問(wèn)題組成了每一個(gè)條款要求具體說(shuō)明。三-26全方面要求全方面要求指是標(biāo)準(zhǔn)使用者在回復(fù)各條款中心議題時(shí)需解釋專題。全方面要求說(shuō)明是條款要求最關(guān)鍵特點(diǎn)。三-27績(jī)效績(jī)效指是輸出結(jié)果,即經(jīng)過(guò)和目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較,對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果?？?jī)效能夠用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行表述。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績(jī)效:以用戶為中心績(jī)效；產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效;財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效；運(yùn)行績(jī)效。以用戶為中心績(jī)效指是和用戶感受、反應(yīng)和行為相關(guān)績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)。比如,用戶穩(wěn)定性、投訴和用戶測(cè)量結(jié)果。產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效指是對(duì)用戶關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征相關(guān)績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)。比如,產(chǎn)品可靠性、按時(shí)交貨、用戶體驗(yàn)故障水平,和服務(wù)反應(yīng)時(shí)間。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效指是成本、收入和市場(chǎng)位置,包含資產(chǎn)使用、資產(chǎn)增加、市場(chǎng)占有測(cè)量相關(guān)績(jī)效。比如,投資回報(bào)率,每個(gè)職員增加價(jià)值,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)回報(bào)率,經(jīng)營(yíng)范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間,和其它盈利性和流動(dòng)性測(cè)量指標(biāo)。運(yùn)行績(jī)效指是有效性、效率,和責(zé)任性測(cè)量和指標(biāo)相關(guān)組織、人力資源和道德績(jī)效。比如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費(fèi),職員周轉(zhuǎn),職員培訓(xùn)經(jīng)過(guò)率,遵遵法規(guī),稅收貢獻(xiàn)和社會(huì)技資。運(yùn)行績(jī)效能夠在工作單位層次、關(guān)鍵過(guò)程層次和組織層次上測(cè)量。三-28卓越績(jī)效卓越績(jī)效指是經(jīng)過(guò)綜合組織績(jī)效管理方法,達(dá)成以下結(jié)果:為用戶提供每一步改善價(jià)值,在市場(chǎng)上連續(xù)取得成功；組織整體有效性和能力提升;組織和個(gè)人學(xué)習(xí)。波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為了解組織優(yōu)勢(shì),尋求到改善機(jī)會(huì),提供了一個(gè)框架和評(píng)價(jià)工具,并為組織提供一個(gè)策劃未來(lái)指導(dǎo)。三-29績(jī)效估計(jì)績(jī)效估計(jì)指是對(duì)未來(lái)績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)結(jié)果估量。估計(jì)可能是從以往績(jī)效推斷而來(lái),可能是基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效,或是對(duì)充滿活力市場(chǎng)改變估計(jì)。估計(jì)是對(duì)組織改善和改變速度綜合評(píng)定,估計(jì)還可用于指出那些突破性改善或改變需求。所以,績(jī)效估計(jì)是策劃管理一個(gè)關(guān)鍵工具。三-30過(guò)程過(guò)程指是認(rèn)為組織內(nèi)部或外部用戶生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目標(biāo)相關(guān)活動(dòng)。通常來(lái)說(shuō),過(guò)程是將人、設(shè)備、工具技術(shù)和材料等組合在一起一個(gè)系統(tǒng)一系列步驟或活動(dòng)。在有些情況下,過(guò)程可能以程序和要求文件化形式〈有時(shí)是正式文件〉表現(xiàn),要求遵照一個(gè)特定步驟次序,包含具體說(shuō)明測(cè)量和控制步驟。在很多服務(wù)情況下,尤其是直接包含用戶服務(wù),過(guò)程以更一般方法使用。比如