連鎖便利店門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準

連鎖便利店門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準一、顧客投訴1、首先了解分析明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因1.1、商品原因◆商品質量低劣、配件不全；◆商品過期，有壞品；◆商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴重缺貨（如促銷商品、特價商品等）；◆商品的定價高于其他商家；◆商品的標價不清，雙重價格。1.2、服務原因◆營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；◆業(yè)務不熟練；◆收銀作業(yè)不恰當（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）?！舴枕椖坎蝗〒Q零錢等）；◆售后服務不及時。1.3、設備與環(huán)境的原因2、顧客投訴可以采用電話、書信、現(xiàn)場等各種形式及作法。2.1、電話投訴：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來民者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事件的5W訊息（When(時間)、Where（地點）、Who（誰）、What（做什么）、How（怎么做）），登記在記錄表上。2.2、信件投訴：收到投訴信件后應立即轉送店長或相關部門，同時立該向對方表示已收到信件和決心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關系，以使日后溝通和聯(lián)絡。2.3、向門店直接投訴：應立即將顧客請至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。2.4、向媒體界投訴：應及時向部相關部門匯報。2.5、向消委會投訴：應及時向部相關部門匯報。3、門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時間、處理時間、處理結果），力爭當時處理，不能當時處理的以書面形式迅速上報，查詢處理時間，同時告知顧客回復時間。4、顧客投訴受理時間最長不能超過24小時。5、店長（店助）每天應仔細翻閱顧客投訴登記本，并做出相應處理，回復顧客，詢問顧客對處理結果是否滿意，將處理結果上報督導及營運經(jīng)理。6、當日無法解決的問題或門店無法解決的問題要及時向上級反映，同時與顧客約定回復時間，在約定時間內及時回復顧客。7、每周向營運經(jīng)理匯報一次，包括：主要投訴內容、處理方法。營運經(jīng)理根據(jù)投訴情況的輕重做相應的內部處理和宣導。8、處理抱怨的原則8.1、熱情而禮貌的接待顧客；以合作的精神解決抱怨；8.2、仔細聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄；8.3、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；8.4、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；8.5、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應立即改換場所和更換當事人；8.6、必須對有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進措施。9、處理顧客抱怨的方法退貨、換貨處理，調整價格，改變服務，與顧客建立良好的關系。并遵循以下程序操作。熱情受理——仔細聆聽——立即道歉——衷心感謝——滿意解決——及時轉交——跟蹤反饋10、處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項10.1、盡可能避免在公共場合處理。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。10.2、不理不睬，怠慢顧客。以負面語氣及語言回應。10.3、壓抑顧客，堅持已見。指責顧客，與顧客爭執(zhí)。10.4、推卸責任，指責同事和其他部門。11、建立完善的處理顧客抱怨體系11.1、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務公約”或“服務信息反饋系統(tǒng)”。11.2、負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。11.3、歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力11.4、對顧客抱怨及投訴事件要及時（24小時以內）反饋，并嚴格對相關責任人做出處罰。二、顧客表揚當門店接到顧客表揚門店先進事項或員工服務時，首先應感謝顧客的表揚。并告訴顧客我們會再接再厲不斷提高為所有顧客服務。同時將顧客表揚信息登記在信息反饋表上交店長處理。店長應在門店例會通報表揚，并宣導大家向被表揚人學習。鼓勵被表揚人再接再厲，不驕不躁繼續(xù)努力。三、顧客打爛商品——不要責怪顧客或對顧客使難看的臉色；——穩(wěn)住顧客情緒，并關切顧客是否受驚嚇；——尋求妥善的處理方法（賠償問題）；四、防火管理1、各門店須配置必備的消防設備，其存放以方便提取為原則。一般放在收款區(qū)附近和倉庫門口。2、門店要抓好員工消防教育，消防培訓，教導員工安全使用消防器材，并要經(jīng)常檢查滅火器是否完好，如有漏氣或有效期已過期，應及時更換；火警電話為：119。3、嚴禁在倉庫，門店內吸煙，定期對電線路及電器設備進行安全檢查，要經(jīng)常檢查冷柜，雪糕柜的電源開關是否動作正常。4、嚴禁在倉庫，宿舍，廚房亂裝插座開關，亂拉亂接電源電線，嚴禁使用電爐，嚴禁幾部冰箱合用一條排插，防止電線超負荷起火，不能用其它電線代替保險絲使用。5、紙皮等易燃物品一定要及時清理。門店如需點蠟燭或蚊香時，要用口盅或罐裝好，防止意外發(fā)生。五、防盜管理嚴格執(zhí)行安全防范制度是確保門店正常經(jīng)營秩序，工作秩序，是保護門店財產(chǎn)及人身安全的保證。因此，要堅持“以防為主，防治結合”的方針，做好門店安全管理工作。1、逢節(jié)假日，不能安排人員休息（除特殊情況外）節(jié)日。2、門店內需要點防范的地方一定要有場員巡場院，對可疑人員要重點跟蹤，加倍警惕，嚴防商品被盜，如要檢查可疑人員，一定要有憑據(jù)，避免造成不良影響；3、貴重物品交接班時需互相清點，明確責任，加強防范。4、門店工作人員的私人物品要在指定地方存放（無必要不可帶進門店），任何物品帶出門店時一定要經(jīng)檢查后方可放行。員工需潔身自愛，收款員上班時身上不可帶有現(xiàn)金。5、一切來訪人員不得進入門店倉庫、宿舍，更不能在門店食宿過夜，包括其他門店人員，否則追究有關人員責任。6、18小時營業(yè)的門店晚上停止營業(yè)前10分鐘，一定要認真檢查門店，倉庫，辦公室等地方，防止壞人趁機潛入，確保安全。停業(yè)關門后，門店所有員工及其他人員不準進出門店。六、門店安全作業(yè)管理的重要性1、確保消費者購物的安全；2、提供員工安全的作業(yè)環(huán)境；3、減少門店的財物損失；4、維護良好的社區(qū)關系；七、門店安全事發(fā)的主要原因1、門店設備老化；2、員工基本常識不足；3、員工警覺性的缺乏；4、店長未加強管理；八、安全防范管理，即“五防”1、防搶管理：——容易遭歹徒搶劫的門店特征：——商品堆放陳列零亂，說明疏于管理；——燈光暗淡，門店一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境；——櫥窗亂貼海報，遮住了視野；——太多錢財外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；——店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；事前預防；——裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；——建立資金超過一定數(shù)量投庫制度；－—盡量保持店內外明亮度及整齊；——提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應告知同事；——平時對店員工進行教育訓練?！镄〖记桑和黹g上班時，員工要注意門鈴響聲，顧客進出可隨時注意；事中處理——保持冷靜；——不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；——雙手動作應讓歹徒看清楚，以免誤傷；——不必說服歹徒；——盡可能拖延時間，假裝合作；——記住歹徒的特征。事后跟進——歹徒離開后立即報警，盡快通知店長和營運部及總部；——小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；——被搶之店容易再次成為歹徒目標，必須檢討改進原有缺陷；2、防盜管理：▲事前預防（內、外盜）——門店布局避免出現(xiàn)死角；——貨架不應太高（不要超過視線）；——可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡；——隨時注意可疑之人，員工應刻意不斷巡視門店并整理商品；——以良好的服務來接近可疑人員，將防范轉換為服務；——店長應注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象；——員工出入例行檢查；▲看場方法與技巧顧客很多時，門店應有專人負責看場，員工站在方便可以看到整個門店的地方注意顧客動向，特別注意一些東張西望或左顧右盼的顧客?！⊥党Ｓ玫淖靼柑攸c★穿兩條褲子的；★打雨傘的，穿雨衣的；★拿報紙的；★抱小孩的；★假孕婦；★“情侶”小偷；★集團轉移作案★背袋子到門店的（特別是袋口批一件衣服的）戴眼鏡，穿T恤的；▲事中處理★若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，由男性員工予以禮貌攔截（之前可適當提醒），并邀請至辦公室內處理；★處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購買即可，但事態(tài)嚴重時，例如對方有暴力行為則一律送警方處理。3、防騙（防調包）管理：▲常見的作案方法有：★要求況換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等★常見騙法：騙卡、騙錢等▲事前預防：——不要背對著已打開的錢箱放置或保險柜——收到顧客所付錢財，應等確定金額后，方可放入錢箱；－—大鈔注意辨別真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開的錢財或保險箱內的錢物；——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺?！锎┪餮b，陸續(xù)進來2個人以上的，且拿錢出來數(shù)的；★要買煙，又要洋酒或又要奶粉的；★要收銀員用報紙把煙包起來或用黑袋子裝起來的；★要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；★脫身時，故意拿手機問還要些什么的；★故意找借口分開幫助你的同班工作人員；4、防損管理：▲事前預防：——盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；——主動為顧客提供購物籃，并幫忙提??；——防止顧客試用商品——貴重而易損商品放合適位置；——員工日常工作中對商品應輕拿輕放，愛護商品公物▲事中處理：——不要責怪顧客或對顧客使難看的臉色；——穩(wěn)住顧客情緒，并關切顧客是否受驚嚇；——尋求妥善的處理方法（賠償問題）；5、防火管理▲事前預防：——店內及宿舍禁止吸煙；——店長招集員工學習滅火設備使用方法；——隨時注意檢查插座插頭是否損壞；