中國移動、中國聯(lián)通、中國電信業(yè)務調(diào)研報告

中國移動、中國聯(lián)通、中國電信業(yè)務調(diào)研報告中國三大通信運營商的調(diào)研報告運營商的共識是以市場為導向，以客戶為中心的市場口號。中國移動是一個移動信息專家。電信是寬帶接入，是ICT號碼百事通。聯(lián)通也是綜合信息服務。綜合信息服務是目前的三大運營商互通的地方。一、業(yè)務中國移動以移動業(yè)務為主、寬帶業(yè)務為輔，根據(jù)統(tǒng)計中國移動在移動市場份額上取得相當大的優(yōu)勢。此外，中國移動是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡的移動通信運營商，是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。中國電信則以寬帶+固話業(yè)務為主。此外，中國電信是國內(nèi)最主要的寬帶以及最大的基礎網(wǎng)絡運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務。“我的e家”更是中國通信市場第一個面向家庭的客戶品牌。中國聯(lián)通則兼營兩項。中國聯(lián)通是我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務的綜合性電信運營企業(yè)。而中國聯(lián)通使用的WCDMA網(wǎng)絡已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成相當規(guī)模，同時也是全球3G技術中用戶最廣(GSM系技術擁有全球85%移動用戶)、技術和商業(yè)應用最成熟的。綜合三家比較，中國移動在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用；中國電信則在寬帶業(yè)務上始終處于領先地位；中國聯(lián)通的移動業(yè)務與寬帶業(yè)務平衡發(fā)展，也因此在移動業(yè)務與寬帶業(yè)務分別相比于中國移動和中國電信都沒有占據(jù)相當?shù)膬?yōu)勢。二、品牌產(chǎn)品三家運營商分別根據(jù)自身優(yōu)勢做出比較明確的定位：中國移動重點為移動業(yè)務，分別針對高端市場、年輕市場、集團客戶市場推出業(yè)務；中國聯(lián)通兼營移動與寬帶業(yè)務，分別針對高端市場、年輕市場、家庭市場、集團客戶市場推出業(yè)務移動、固話以及寬帶業(yè)務；中國電信以寬帶業(yè)務為主，針對集團客戶以及家庭的不同消費需要進行市場細分，提供各式各樣的套餐。三、客戶服務三家運營商都能提供基本業(yè)務查詢（實時話費查詢、余額查詢、帳單查詢、充值）、業(yè)務辦理、增值服務、積分管理、客服熱線、投訴建議等服務。但是在上網(wǎng)操作的難易程度、業(yè)務辦理流程清晰程度、信息詳細程度、內(nèi)容明確完善程度等方面有較大的差異。移動網(wǎng)上營業(yè)廳內(nèi)容做到有條不紊、條理明確、清晰完善，幫助顧客簡單的操作，另外，中國移動還人性化的提供新業(yè)務體驗、G3問卷調(diào)查、中國移動

客戶滿意度調(diào)查、滿意100問卷調(diào)查。在這方面，中國電信僅僅能提供基本業(yè)務的查詢服務，但是中國聯(lián)通明顯做得不夠。值得一提是三家運營商在特殊服務——積分管理上的差別：中國移動提供的積分商城：①積分兌換方式多樣、兌換產(chǎn)品種類繁多、涉及面廣，適合不同群體；②領取方便，提供送貨上門服務；③服務全面周到（新手上路、配送方式、退換貨政策、禮品三包、客服咨詢等）；④各項規(guī)則以及明細清晰；⑤易于搜索（提供積分兌換排行榜）；⑥商品介紹詳盡；⑦貼近時事熱點（積分兌換上海世博會門票）。中國聯(lián)通的積分兌換只提供充值卡與保險卡的兌換，在積分管理上顯得單薄。中國電信的積分兌換有兩種方式，一種是直接使用積分兌換，另一種是申請V卡、銀卡、金卡、鉆石卡成為會員，以會員的方式享受特惠服務（小額支付、特價折扣、通兌積分返利）。可以兌換的商品品種較多較齊全，并且獲得積分方式除充值業(yè)務可以獲得積分外，好可以通過參加活動獲得積分。1、網(wǎng)上商城移動MM提供各種信息服務更加多元化，“沃”聯(lián)通商城提供的業(yè)務比較單一，中國電信網(wǎng)上商城只是占中國電信業(yè)務的一小板塊，并沒有獨立出來發(fā)展，

品牌形象不及競爭對手，移動早起步幾十年具有得天獨厚的先天優(yōu)勢。市場占有份額不及對手多，市場占有份額少失去了從眾消費的優(yōu)勢，帶來更大的被動營銷，通信質(zhì)量輿論較差，多數(shù)人都信不過聯(lián)通信號。網(wǎng)點銷售太過于被動，一校只有一個營業(yè)點，而為私營請人經(jīng)營，上下班