星級酒店應(yīng)知應(yīng)會

PAGE1應(yīng)知應(yīng)會1、酒店共有多少間可售房？85間.2、我酒店房間有多少類型？1）標(biāo)準(zhǔn)間2）豪華單人間3）豪華雙人間4）豪華商務(wù)間5）豪華套間3、酒店都有哪些部門？保安部；財務(wù)部；客房部；餐飲部；洗浴部；KTV；人事部4、餐飲部.餐廳有幾個？宴會廳能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？37個包房；1300名客人，10:00—14:0017:00—22:005、接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門.6、員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.7、員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.8、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快.9、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.10、請假的程序是什么？填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由副總經(jīng)理批準(zhǔn).11、什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.12、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.13、員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.14、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？住宿、餐飲、冼衣等.15、處理客人投訴的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.16、怎樣使客人滿意？1)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.17、為什么員工必須了解《員工手冊》的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬禮？腰部前傾45度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.19、怎樣給客人讓路？1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點(diǎn)頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走.20、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.21、注意哪些方面會有益改變精神面貌？適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.22、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.23、為什么員工不能留長指甲？因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染.24、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級以下員工，無特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。25、酒店員工下班時間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開酒店，且無論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。26、上班時，女員工應(yīng)穿黑色皮鞋，肉色絲襪，男員工著黑色皮鞋。27、經(jīng)理級以下員工乘坐客用電梯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以50元錢的罰款。28、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？>只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.29、什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的簡寫.30、客人向你贈送禮品或小費(fèi)時怎么辦？1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.31、遇到刁難的客人怎么辦？1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.32、員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？每月10號.33、客人正在談?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.34、為什么說酒店的生命是服務(wù)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).35、酒店總機(jī)電話是多少？6059999/605989936、商務(wù)中心分機(jī)電話是多少？333337、婚宴廳有幾個，在什么位置？有三個，可合并為兩個廳使用，在四層和五層。38、洗浴的票價是多少？20元。39、洗浴是否設(shè)有貴賓休息室，在幾層？設(shè)有，在六層。40、KTV的營業(yè)時間是？13:00—01:0041、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.42、入住客人，如需客房服務(wù)，可撥打電話是多少？6666/106643、如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)通知保安部，電話是多少？222244、如有客人詢問，酒店總經(jīng)理（副總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向客人解釋自己不知道，可告知客人前臺電話，由前臺詢問客人姓名、事項(xiàng)，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。45、酒店餐飲部最大的包房可坐多少人？22人。46、在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見面主動微笑問好。47、接聽電話時要親切，外線電話第一句話說“您好，澤州大酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說“您好”然后再報自己所在部門。48、就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。第二部分政策與法規(guī)到兩次扣半日工資，遲到三次記過失一次由人事部存檔（并罰款50元）.12、員工對上司安排的工作有不滿意時，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級向領(lǐng)導(dǎo)反映。13、員工如想離職，需提前多長時間向部門和人事部遞交辭職申請？提前一個月。第三部分酒店業(yè)介紹怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的.員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.酒店實(shí)行保密工資制度.1）服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。8）正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.9）客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V,并做好解釋工作.告知客人房間內(nèi)配有吹風(fēng)機(jī)，也可免費(fèi)提供多用插座.10）在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦?在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。：6）酒店的主要菜系是什么？家常菜；官司府菜；保定菜；融合菜；東北菜訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.引起火災(zāi)的三要素是什么？燃料、熱度、氧氣.為什么要保持防火通道暢通無阻？因?yàn)槿绨l(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道.為什么不能隨便泄露客人的房間號？為保障客人的生命財產(chǎn)安全.酒店的消防裝置有哪些？消防裝置共有三類:1)消防栓;2)消防軟管;3)干粉滅火器.如何正確拔打火警電話？心平氣和準(zhǔn)確報清具體方位及火勢大小.抽完煙的煙蒂怎么處理？用水過濾后再投入煙灰缸.為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器