CRM客戶關系CRM的客戶分析

務以及一對一營銷等方面進行了說明。同的服務，從而為企業(yè)帶來更大的效益?？梢詮娜齻€方面進行： (1)外在屬性：如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶)比另一類客戶(如政府客戶)的消費能力可能更強。 (2)內在屬性：等。 (3)消費行為：所謂如說，在通信費量、使用行付款記錄,信用記錄、維護行為、注冊行為等。營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。字塔模型，如圖3.1所示。 過去特定期間內，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。位客戶。 VIP VIP為1000位，則普通戶。 小客戶：除了上述三種客戶外，消費金額為其它百分放到重點客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。據(jù)。 (1)客戶行為分析：后兩個步驟更加容易。不同的群體，各個一次市場活動后得手工銷售體系中采反應行為的方法取裝”。這些行為模式可以根據(jù)需要定義得非常具體(如，購買了一件紅色的男式馬球牌襯衫)。共性與已知資料結具有這樣的購買行為？客戶分布地區(qū)？此類客戶給企業(yè)帶來多少利潤？忠誠如何？客戶擁有企業(yè)的哪些產(chǎn)品？客戶購買高峰期？完成了這些客戶理解，將為企業(yè)在確定市場活動的時間、地點、對象等方面提供確鑿的依據(jù)。很重要，許多客戶對企業(yè)的影響相差很大。假若有“購買新款商品”和“購買50元以下商品”兩個行為分組，企業(yè)認為第一個分組對企業(yè)的收益影響大，通過新款商品來擴就需要充分分析客我們提供了解決方行為分組躍進到另別；客戶從一個對企業(yè)價值較小的組上升到對企業(yè)有較大價值的組的條件是市場策略，獲得更多的利潤。 (2)重點客戶發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)現(xiàn)主要應考慮以下方面：潛在客戶(有價值的新客提供新產(chǎn)品、新服務的營銷過程)；增量銷售(更多地使用同一種產(chǎn)品或服務)；客戶保持(保持客戶的忠誠度)。交叉銷售時，需要進行三個步驟：所有信息。包括客戶個人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費次數(shù)和信用等級)等等。②進行建模：用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法(如統(tǒng)計回歸、邏輯回歸、決策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡等)對數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學公式，用來對客戶將來的行為進行預測分析。③對數(shù)據(jù)進行評分：評分過程就是計算數(shù)學模型的結果。 (3)效能評估策劃改進是以計一同時在這些報告中，給出一些統(tǒng)計指標來度量市場活動的效率，一定目標客戶?？蛻魸M意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與期望值相匹配的話，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望，因就，會很快的更換產(chǎn)品供應商,只有那些高度滿意的客戶一般不會品牌由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)上的客戶滿意度。行為意義上的客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積求,它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的體感覺。譽或抱怨將呈指數(shù)增加?？蜁巡粷M告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。產(chǎn)品的自的客戶滿意度。率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的滿意度。 決定客的抱怨電話。 本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購買的市場份額。 (3)讓員工尊重客戶的購買過程而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。難怪有人認為：員工就是企業(yè)的品牌。企業(yè)的一切活動都應體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重企視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。在中國，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。度的期望值等也都是提高客戶滿意度的有效措施。很滿意，他仍然有很多的理由離開你。當今的市場環(huán)境中，意之后，企業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉化為客戶忠誠。響而轉變對企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)的產(chǎn)品，最主要的收入和利潤來源。那么，什么是客戶忠誠?從廣義上，我們可以這樣來理解客就是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)量指標。的交付？很簡客戶發(fā)企業(yè)收也包括獲得該產(chǎn)品/服務的方式。那些能將兩方面都做到最的市場份額和利潤。客戶忠誠度。們結合這幾點，來看一看該怎么樣獲取和提高客戶忠誠度。 (1)從思想上認識到客戶的重要性想上認、懂能夠為中心”貫徹到自己的行動中去。 (2)贏得高級管理人員的支持人員在建立客戶忠誠計劃的過程中所起到的作用不僅僅是困難的障礙。 (3)贏得企業(yè)員工的忠誠工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識。美國每家企業(yè)中平均有半數(shù)的員工在不到半年的時間里就的需求(物質的、心理的)出發(fā)去關懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠是贏得客戶忠誠的基礎。 贏得客戶的忠誠不是簡單的一朝一夕通過一招一式就可以序至少應當包括如下的一些步驟：①提高客戶的興趣；②與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機；③建立反饋機制，傾聽客戶的意見；④妥善處理客戶的抱怨；⑤分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。先后，而是一個統(tǒng)一系統(tǒng)中的有機組成體，作。 (5)提高客戶的興趣以打出明星助陣的廣告牌，甚至可以通過改變產(chǎn)品的顏色、他客戶的。 (6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求心的交流。通了解他們，通系。同時，這取的態(tài)度的最服務。也許僅就會刺激企業(yè)①主動發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；②定期派專人訪問客戶；③時常召開客戶見面會或聯(lián)誼會等；④將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標及時告知客戶；上贏得客戶的歡心。 (7)建立反饋機制，傾聽客戶的意見相互求，轉化為新的商機。和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。企業(yè)對他們的重視。反饋信息。 8)妥善處理客戶的抱怨在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調查之后，怨恰恰正是給你的免費建議!二則，如果你能夠妥善地解決!因為客戶得到的不僅僅是問題的答案，更重要的是尊重和關懷，這些恰恰最能夠打動客戶的心!自己如下的問題：①企業(yè)是否鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機構處理這些問題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機會說出自己的不滿?④企業(yè)的高層領導是否注意到這些抱怨對企業(yè)的價值?上引起客戶不滿的問題?⑥客戶是否知道企業(yè)對于這些不滿的處理結果?求，開發(fā)新的產(chǎn)品市場趨勢的新產(chǎn)品。任，在這個循環(huán)的過程中逐步提高自己的客戶忠誠度。你的客戶為什么會離開你?有人說是因為競爭太激烈了，有，但事實是這樣嗎?原因。(1)價格：這是導致客戶離棄的主要原因；(2)不適：即那些因為服務不好的微妙事件對客戶的影響；(3)缺少主要性能：客戶感覺企業(yè)提供的服務缺少自己最需要的內容；(4)消極的服務接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需(5)對服務的回答不足：它不是指企業(yè)沒有提供相應的服務種情況：①對客戶提出的問題的回答有漏洞；②對客戶的問題不予回答；③把服務不良的責任歸咎于客戶。(6)競爭對手的行動；(7)倫理道德問題：客戶認為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權利等(8)其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等。那么這些原因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國外有關機那么，這些不可饒恕的錯誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可(1)粗制濫造產(chǎn)品備的素質。(2)對客戶不聞不問戶了呢?很多的企業(yè)一錘子買賣”，費了大力氣把客戶吸引來之后，(3)對員工置之不理保持忠誠；要對客戶進行關懷，首先就要關懷自己的員工。華發(fā)但找聲的間接損失更是難以預計!(4)忽視反饋信息(5)不關心企業(yè)的形象形象的建立是依賴于多方面因素的，如優(yōu)質的產(chǎn)品和服務、不就輕而易舉地將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來(6)思想消極、固步自封的客戶怎么可能對你保持良好的信賴感呢?他們又怎么可能戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。 (1)自然流失種類型的客戶流失并不嚴重，而且對企業(yè)的影響也比較小。分公司，讓客戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。 (2)惡意流失雖然拖欠投靠別的運營商，從而達到不交費的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數(shù)量的。怎樣避免呢?我們企的用戶信用檔案，在開展業(yè)務時進行用戶信譽評定?？蛻絷P系管理的目標之一是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的朋能夠而去呢?所以從這個角度來說，避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。 (3)競爭流失這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的。深淵。市場上服務戰(zhàn)上。產(chǎn)，這個時期的是使不同商家就突出反映在，這一點表現(xiàn)策略：發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務質量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢。說得通俗一點，就是要與競爭對手“針尖對麥芒”地展開競爭。努力提高服務如果感到前景騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。不滿才選擇了離去。所以，在當前日益激烈的市場競爭中，和爭取新的客戶。 (4)過失流失些客戶的流失類型的流失是大的，也是最什么會離開你不理、忽視反饋信息、不關心企業(yè)的形象、思想消極、固步自封……之所滿足、客戶對案，就可以有的標準提供“一對一”的超值服務輕易流失了。立朋友關系不斷的感情紐帶。③給顧客戴上一副誘人的“金手銬”流失，也要建立一個防止流失的“壁壘”?？椭g的更多結構性紐帶，以提高轉向競爭的機會成本的“柔韌性”。喜新厭舊”的需求牌忠誠，但是他依然會對你的企業(yè)保持忠誠。的企業(yè)形象工都充分公司的領積極，服，也才是們怎么會擁有信心和依賴呢?業(yè)共同努力當認同其重要性并承擔一定的責任，工作才能夠開展下去；銷人員即使陪一千個笑臉又有什么用呢?所以，只有企業(yè)的夠真正贏得客戶的歡心，把客戶牢牢鎖在自己身邊。根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院及其屬下賽迪資訊顧問是IT消費者的消費行為特點如下： (1)消費心理由實用為主轉向體驗至上常滿意的消費者其品牌忠誠度將六倍于一個滿意的消費者。理由實用至上轉向感受為本的重要表現(xiàn)。 (2)消費需求由技術高檔型轉向應用個性化產(chǎn)品質量、技術含量和性價比已成為消費者對IT產(chǎn)品的基時尚化的生活。 (3)消費群體轉向大眾化算機產(chǎn)品。 (4)消費市場由中心城市轉向區(qū)域邊陲推動著中國IT消費市場由城市中心向區(qū)域邊陲的延伸。通向農(nóng)村擴展的發(fā)展過程?？蛻粝M行為分析主要是指在細分客戶的消費行為中把握行業(yè)為例說明如何從消費行為細分中把握商機。 (1)從“時機細分”中把握商機細分。比各類，農(nóng)村夏收、秋收后的季節(jié)一般也是農(nóng)民手中比較有錢的時候，在此時向農(nóng)民宣傳業(yè)務、推銷產(chǎn)品等也是非常適合的。 (2)從“利益細分”中把握商機素也影響著消費者的購買行為。雖然企業(yè)與消費者也存在裝市話達1000多部，甚至出現(xiàn)了多年不見的度企業(yè)的銷售。 (3)從“對使用者和使用率細分”中把握商機實踐證明，這一細分有助于激發(fā)話務量。 (4)從“忠誠度(含態(tài)度)細分”中把握商機提供個性化的服務將是電信企業(yè)經(jīng)營服務工作的重中之重。照。 (5)從“待購階段細分”中把握商機，對用戶戶具備裝機的經(jīng)濟條件而沒有裝機以及如何引導和激發(fā)用戶對電話的興趣，從而有效地開發(fā)潛在市場。對電信企業(yè)來說，一潛在市場，又能提高投資的有效性。是各企業(yè)重視對消費行為進行細分和研究的時候了。保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效方法之一。了解客戶的不同需求，度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。個性，是一個人的真實外在形式,是稀缺的資源。當我們說性與個性化服務都不是可以招之即來、揮之即去的東西，本身是一個非定量的概念。的(針對個人的)。在互性化服務應該是動態(tài)的、主動的，在最初的規(guī)則制定之后，能忽視這樣的幾個問題：●你提供的服務有個性嗎?●市場進入成本高嗎?壁壘嚴實嗎?●人人都可以提供嗎?●你提供的服務是真的服務嗎?●服務的具體內容是什么?●你的個性化服務的個性具體體現(xiàn)在哪里?●形式還是內容?●形式是你獨有的嗎?●內容是你原創(chuàng)的嗎?在這個世界上，有一樣東西是無法克隆的，那就是個性抄性。但新聞評論，即視角獨特的新聞分析是無法抄襲的。新聞評論，就是評論者對于新聞的個性化解讀。性化服務。 資料開始環(huán)節(jié)，有關訪問者和顧客行為的資料是分析的基礎。是漸進的，因此有時被稱為漸進的個性化服務。外在的資料是指通過調查、表單、注冊等渠道獲得的顧客信息，你能發(fā)現(xiàn)哪一種類型的顧客通過哪種途徑到達并瀏覽你的網(wǎng)站。確定需要什么樣的技術達到你的目標。終的細分目標定位，但是你必須先從某一方面著手。次，確定顧客細分的特征。例如，在一個汽車買賣網(wǎng)站，最可能的購買者可能滿足某些統(tǒng)計特征：關心汽車的價格、希望試用等。一系列目標市場細分的特征組成了一個表格，這個表格可用來對資料進行分析，并由此決定采取的行動。息。切記，一個好的策略是結合了外在的和內在的資料的，并且是一個逐步的積累過程。有很多方法可用來處理從廣告和網(wǎng)站的顧客行為中收集到作篩選則是允許網(wǎng)站提供個性化推廣的一個持續(xù)的行為比如何將資料進行綜合則是一個主要的挑戰(zhàn)。，需的獲得哪一類服務時，必須要謹慎。入大量的資金、專家意見和時間等資源，的服務。 (2)實施個性化服務的基礎條件條件下進行，不能盲目夸大。價值呢?它又是如何實現(xiàn)營銷目的的呢?出了一些有價值的結論：為了獲得網(wǎng)站定制的個性化信息，礎。更多一些。括：(1)由于一些網(wǎng)站沒有采用個性化服務技術，經(jīng)常出現(xiàn)兩次生氣；(2)如果網(wǎng)站可以記憶用戶所填寫的信息，82％的用戶愿意提供性別、年齡、民族等基本信息；(3)個性化服務明顯增加了付費在線訂閱的比例，21％的用(5)82％的被調查者認為網(wǎng)站的個人信息保護政策對于購買(6)由于網(wǎng)站沒有明確說明收集用戶信息