自來水有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

XXXX自來水有限公司供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1總則

1.1為規(guī)范供水服務(wù)行為，保障社會公眾權(quán)益，提高供水服務(wù)水平，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于滁州市自來水有限公司向城鎮(zhèn)單位或居民提供的供水服務(wù)。1.3供水服務(wù)除應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

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水質(zhì)

2.1出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)必須符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749的要求；2.2原水、出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)監(jiān)測采樣點選擇、檢驗項目、檢驗頻率、合格率及計算方法應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T206要求執(zhí)行，水質(zhì)檢測結(jié)果應(yīng)定期向用戶公告。2.3

水廠取水口或原水泵房配置水質(zhì)在線儀表。2.4直接從事供、管水人員必須取得體檢合格證方可上崗，并每年進行1次健康檢查。

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水壓

3.1

保持不間斷供水。3.2供水管網(wǎng)末梢壓力應(yīng)不低于0.14MPa,壓力合格率應(yīng)不低于97%。3.3管網(wǎng)壓力監(jiān)測點應(yīng)根據(jù)管網(wǎng)供水服務(wù)面積設(shè)置，每10平方公里不應(yīng)少于1個測壓點。管網(wǎng)系統(tǒng)測壓點總數(shù)不應(yīng)少于3個，在管網(wǎng)末梢位置上應(yīng)適當(dāng)增加測壓點數(shù)。3.4

建立計算機輔助調(diào)度系統(tǒng)、供水管網(wǎng)動態(tài)模型，監(jiān)測管網(wǎng)運行狀況。

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新裝服務(wù)

4.1公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦理流程、辦結(jié)時限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，可采用網(wǎng)站、宣傳單頁、新聞媒介等方式公開。4.2設(shè)置受理用戶申請新裝自來水的接待場所，與售后服務(wù)營業(yè)廳整合。4.3

制定裝接水業(yè)務(wù)辦理流程，并通過線上、線下方式公開申請材料、時限、流程、收費等信息。4.4供水管網(wǎng)工程施工應(yīng)按合同約定的工期履行。施工過程中做好場地清潔和安全保障工作，減少對用戶影響。4.5供水管網(wǎng)工程施工與驗收應(yīng)符合《給水排水管道工程施工及驗收規(guī)范》GB50268規(guī)定。

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抄表收費

5.1

按照合同約定為用戶安裝結(jié)算水表。5.2水表的選用及安裝應(yīng)符合《封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表》GB/T778及《飲用水冷水水表安全規(guī)則》CJ266要求。5.3水表首次使用時必須強制檢定。更換水表前應(yīng)由施工單位事先告知用戶。5.4

定期抄表至結(jié)算水表，并告知用戶。抄表準(zhǔn)確率應(yīng)不低于99%，抄表周期一般不宜超過3個月。5.5非人為因素不能抄表的，按前3個抄表周期平均用水量估算用水量。5.6抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量明顯超出正常水量時，抄表人員應(yīng)及時告知用戶，提醒用戶核對用水量。5.7

采取電話、短信、張貼等形式將水費通知、催交水費通知及欠費停水通知等告知用戶，催交水費及欠費停水通知應(yīng)以單據(jù)形式告知。5.8

應(yīng)以供用水合同約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量，按照物價部門核定的水價向用戶計量收費。5.9

提供營業(yè)廳人工收費方式，并可采用網(wǎng)上交費、銀行網(wǎng)點代扣水費、預(yù)存水費等方便用戶交費的結(jié)算方式。5.10為用戶提供水費查詢服務(wù)，宜開通電話查詢、網(wǎng)上查詢等查詢服務(wù)。5.11對于逾期交納水費的，可按供用水合同的約定，收取違約金或采取停止供水措施。5.12欠費交清后，接到用戶通知，應(yīng)在18小時內(nèi)恢復(fù)供水。5.13經(jīng)第三方法定檢定機構(gòu)檢測，水表誤差超過國家規(guī)定時，應(yīng)根據(jù)計量檢定結(jié)果退減或補收水費。

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售后服務(wù)

6.1

供水服務(wù)熱線XXXXXX，接受用戶咨詢、求助及投訴，宜與政府熱線、“110”等協(xié)調(diào)聯(lián)動。服務(wù)熱線應(yīng)保持24小時暢通。6.2建立回訪制度。對于用戶不滿意的，制定糾正預(yù)防措施。6.3受理用戶反映的售后服務(wù)問題后，應(yīng)在2小時內(nèi)作出響應(yīng)，售后服務(wù)處理期限應(yīng)符合表6.4要求。對于規(guī)定的期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明原因并水諾解決的時間。6.4停水或降壓供水時，應(yīng)發(fā)布公告。公告內(nèi)容應(yīng)包括停水或降壓供水時間、范圍和原因等。應(yīng)按公告時間恢復(fù)供水；停水延時，應(yīng)再次公告。

表6.4售后服務(wù)處理期限序號售后服務(wù)項目處理期限1漏水或爆管除不可抗力因素外，一般應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場采取措施2突發(fā)性爆管、折斷事故直徑≤100mm4小時內(nèi)止水搶修，12小時內(nèi)恢復(fù)供水100mm＜直徑≤300mm4小時內(nèi)止水搶修，24小時內(nèi)恢復(fù)供水300mm＜直徑≤80Omm4小時內(nèi)止水搶修，36小時內(nèi)恢復(fù)供水直徑≥1000mm4小時內(nèi)止水搶修，連續(xù)搶修恢復(fù)供水3停水或降壓供水公告計劃性小范圍提前24小時以公告或電話等方式通知用戶較大范圍提前48小時通過媒體、網(wǎng)站等形式向社會發(fā)布停水公告突發(fā)性在搶修同時向用戶發(fā)布公告4表井及內(nèi)部設(shè)施維修一般應(yīng)在12小時內(nèi)修復(fù)完畢5市政供水管網(wǎng)閥門井井蓋缺損一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在12小時內(nèi)補配或修復(fù)：不能及時補配或修復(fù)的，須采取必要的安全防范措施6其他服務(wù)對于用戶反映水質(zhì)、水壓、抄表收費問題及銷戶、更名或過戶、更改用水性質(zhì)、暫拆和移表等業(yè)務(wù)，一股應(yīng)在3個工作日給予回復(fù)，也可根據(jù)用戶要求約定期限，在約定期限內(nèi)處理

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應(yīng)急服務(wù)

7.1遇到可能發(fā)生的自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會治安、生產(chǎn)事故、大口徑爆管等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案。7.2計劃停水時間超過24小時的，應(yīng)視搶修情況采取臨時供水措施，向受影響范圍內(nèi)的居民集中居住區(qū)送水。7.3

配備送水車或與消防部門聯(lián)系保障應(yīng)急供水。

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投訴處