物業(yè)管理從業(yè)員綜合知識

目錄

一、編制說明.....................................(3)

二、輔導(dǎo)教材(參考)

1.酒店式物業(yè)管理模式說明...................(4)

2.酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較..........(7)

3.酒店管理的基礎(chǔ)知識........................(9)

4.物業(yè)管理的目標與范圍...................(14)

5.物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準則..........(17)

6.物業(yè)管理的綜合技巧.......................(20)

7.服務(wù)意識與業(yè)主、公司和我的關(guān)系...........(24)

8.不同客人的接待方式.......................(27)

9.投訴的處理技巧............................(30)

10.疑難問題的處理技巧........................(32)

11.現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法.............(35)

12.員工的激勵................................(38)

13.管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù).........................(40)

14.企業(yè)的團隊合作精神.......................(43)

15.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)------營造自我..............(45)

16.如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功.............(52)

17.演講(授課)的技巧.....................(54)

18.培訓(xùn)課堂的氣氛控制...................(58)

19.如何編寫培訓(xùn)計劃.....................(61)

20.如何調(diào)動員工的學(xué)習(xí)(培訓(xùn))積極性....(64)

21.中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一........(68)

22.中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二........(70)

23.酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌...............(72)

24.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之一......(75)

25.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之二.......(111)

26.服務(wù)中心(辦公室)禮節(jié)禮貌規(guī)范。....(116)

27.服務(wù)與微笑。..........................(123)

編制說明

一、編制目的：

為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開

發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓(xùn)，都能從個人素質(zhì)、服

務(wù)意識、團隊合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅

度的提高，保證達到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。

二、適用范圍：

此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管

的員工設(shè)計外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)I。

三、培訓(xùn)須達到的素質(zhì)要求：

1、掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識。

2、掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。

3、掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。

4、掌握中海物業(yè)管理公句的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。

5、掌握管理處各部門、各崗位職責(zé)和工作程序。

6、掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。

7、人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。

8、樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠大理想，腳踏實

地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。

（-）酒店式物業(yè)管理模式說明

自1981年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公同以來，中國物業(yè)

管理行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理

機構(gòu)。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的

管理套路，幾乎是二十年不變，遠遠落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法

滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需

求。

為順應(yīng)時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，

中海物業(yè)管理公同于1999年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將

“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的

內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。

1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公同為核心，先制定一整套規(guī)

章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考

慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，

以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”,

推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服

務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準

的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。

酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴格的服務(wù)規(guī)范和標）隹，人人

都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自

豪。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機械而

且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合

起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里

才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，24小時服務(wù)；主出入

大門口設(shè)門童，專職負責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的

保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)

俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住

用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴

和自豪。

3、強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。

例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計

劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，

逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一

位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲

的不滿存在，即所謂零缺點服務(wù)（100-1〈0）。酒店式物業(yè)管理,

就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管

理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努

力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任全權(quán)負責(zé)小

區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不

清,人人負責(zé)而人人都負不了責(zé)的現(xiàn)象;對外服務(wù)與管理透明度不高,

業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭

緒，可能要問來問去，跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店

管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)

部組織結(jié)構(gòu)上達到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立

服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、

聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加

大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的

信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

綜上所述，隨著時代的進步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管

理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市

場發(fā)展需要的先進產(chǎn)物，也必，仔被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商

和廣大的業(yè)主所推崇。

（二）.酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較

酒店管理與物業(yè)管理，并不是兩個毫無關(guān)連的概念，正確的講,

物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。

廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服

務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠

化，交通停車和日常修理等。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)

歷史發(fā)展悠久，從管理模式、服務(wù)規(guī)范上都自成體系，形成了一整套

科學(xué)、完整的管理規(guī)范，成為服務(wù)行業(yè)的楷模。

1、兩者的相同點：

A、都是在一個相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)

性行業(yè)；

B、都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有

星級評定標準，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；

C、隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨

融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會所，物業(yè)管理提倡

酒店式服務(wù)等。

2、兩者的不同點：

A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時間上是短期的;

物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦公

而非居??；

B、從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個,

酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售；

C、從管理角度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間

則較長，它們對服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點；

D、酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必

須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定；

E、酒店是發(fā)展商聘請管理公同；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立

業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公同進行管理，業(yè)主委員會對管理

公同的工作進行檢查和監(jiān)督。

F、從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個完

整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，

只是多了一助經(jīng)營功能。

總之，物業(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店管理獲得更加完備

而先進的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理的內(nèi)容更加豐富，物

業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(=)酒店管理基礎(chǔ)知識

--酒店的起源、等級和類別:

1.酒店的起源

（1）近代酒店的史前時期（十九世紀上半葉之前）

A.酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、

簡陋，服務(wù)方式粗俗；

B.面對商隊、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;

（2）富豪酒店時期（十九世紀后半葉----二十世紀初）

A.酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們

的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲；

B.投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；

（3）商業(yè)酒店時期（二十世紀初一--五、六十年代）

A.酒店進入標準化時期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得；

B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團；

（4）新時代酒店時期（五、六十年代一一至今）

A.面向商人、觀光者和本地居民；

B.酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。

2.酒店的分類和分級：

（1）酒店的分類：

A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標準300—600間客房

B.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等；

C.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店

D.按所處的位置一--城市酒店、海濱酒店、機場酒店等；

(2)酒店的分級：

A.星級制：世界流行，我國1989年實行，酒店分為五個星級,

評比的標準按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀

況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多寡，進行全

面考察，綜合平衡確定的；

B.數(shù)字表示法：60年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低，

分四級；

二.酒店管理者的作用和角色：

指揮執(zhí)行接受

--------------——?

A___

反饋

1.擔任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承

擔風(fēng)險和責(zé)任的決策能力，善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有

永不言敗、勇往直前的進取心；

2、擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦

干，任勞任怨；

3、擔任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務(wù)，

要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況；

4、擔任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒

有權(quán)力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。

四、酒店的管理機制、職責(zé)：

1.四級管理體制：

A.總經(jīng)理一一酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；

B.部門經(jīng)理一一中層管理者，負責(zé)酒店政策的組織和指揮；

C.領(lǐng)班一一基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；

D.員工一一酒店工作的執(zhí)行者；

在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定

的補充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；

2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則：

所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負責(zé),

其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時強調(diào)每位員工

的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；

3.有效管理幅度：

就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理

者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度

就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄

一些。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層

次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測算驗證，一個人的有效

權(quán)力的管理范圍是7—35人；

酒店（中型）組織機構(gòu)和職責(zé)簡介：

總經(jīng)理

財務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)營業(yè)總監(jiān)

管

銷

餐

前

出財審倉娛

家

售

飲

廳

樂

納務(wù)核管

部

部

部

部

部

四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

1.良好的禮儀、禮貌;

2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:

a.認真負責(zé)b.積極主動c熱情耐心

d細致周到e文明禮貌

3.豐富的服務(wù)知識:

a.語言知識b.社交知識c.旅游知識

d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識

g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識

4.嫻熟的服務(wù)技能；

5.快捷的服務(wù)效率；

6.齊全的服務(wù)項目；

7.靈活的服務(wù)方式；

8.科學(xué)的服務(wù)程序；

9.可靠的安全保障；

10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;

11.美味的食品供應(yīng)。

（四）.物業(yè)管理的目標和范圍

--物業(yè)的含義：

1.物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分：

A.稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的

詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟法和行政法及商事實務(wù)中較常用的稱

謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱;

B.適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基

于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè)”

單位或一個獨立的房地產(chǎn)公同；而“房地產(chǎn)”是指一個國家、地

區(qū)或一個城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；

C.概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)

的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程?！拔飿I(yè)”有時

也可用來指示某項具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)

這一階段或區(qū)域；

2.物業(yè)的概念:

物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居

住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建

筑地塊與附屬的場地、庭院。

物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、

工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；

二.物業(yè)管理的概念:

物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運用現(xiàn)代

管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施

企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高

效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使

用價值和經(jīng)濟價值；

三.物業(yè)管理的目標：

1.為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；

2.為用戶服務(wù)，營造一個整潔舒適的幽雅環(huán)境；

3.為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽；

4.為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；

四.物業(yè)管理的范圍：

1.物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進行日常

維修養(yǎng)護和計劃修理工作；

2.物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)：

A.治安保衛(wèi)B.環(huán)境衛(wèi)生C.消防安全

D.園林綠化E.交通停車F.日常修理

3.物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民

服務(wù)兩個方面；其中：

(1)特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標

準以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目：

A.車輛保管B.房屋代管C.預(yù)約上門清潔D.代聘保姆

E.家庭護理F.家電維修G.土建維修H.裝飾工程

I.代購車票J.代購商品K.代付各種公用事業(yè)費

L.代送小孩入托及上下學(xué)M.代訂報刊及日常收發(fā)

N.代辦住戶委托的其它服務(wù)項目；

(2)便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項目；

A.銀行B.郵局C.商場D.餐廳E.美容院

F.幼兒園G.學(xué)校H.醫(yī)療所I.俱樂部

J.兒童游樂場K.老年人活動室

4.物業(yè)管理的各種經(jīng)營項目：

A.不動產(chǎn)投資咨詢；

B.旅游、餐飲、商場、娛樂；

C.家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；

D.園林、花卉經(jīng)營等；

以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進、相互補充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本

業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)

務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一

步滿足業(yè)主和用戶的需要。

(五),物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準則

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)

上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)

成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。

職業(yè)道德的作用：

1.職業(yè)道德是推動企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；

2.職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；

3.職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。

二.服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：

1.熱情友好，賓客至上:

A.謙虛謹慎，尊重客人；B.牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為;

C.熱情友好，不卑不亢;

2.真誠公道，信譽第一:

A.廣告宣傳，恰如其分;B.按質(zhì)論價，收費合理;

C.真誠待客，拾金不昧;D.實事求是，知錯就改;

3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù):

A.儀表整潔，舉止大方;B.微笑服務(wù)，禮貌待客;

C.環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生;D.保質(zhì)保量，設(shè)施完好;

E.盡心盡責(zé)，服務(wù)周到;

4.團結(jié)協(xié)作，顧全大局:

A.團結(jié)友愛，互相尊重;B.密切配合，互相支持;

C.學(xué)習(xí)先進，互相幫助;D.發(fā)揚風(fēng)格，互相關(guān)心;

5.遵紀守法，廉潔奉公：

A.自覺遵守職業(yè)紀律；B.嚴格執(zhí)行政策法令；

C.勤儉節(jié)約，廉潔奉公D.反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風(fēng);

6.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：

A.要有強烈的職業(yè)責(zé)任感；

B.要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志；

C.要有正確的途徑和方法；

三.物業(yè)管理者的職業(yè)道德：

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想：

A.業(yè)主至上觀；

B.管理就是服務(wù)觀；

C.技術(shù)服務(wù)觀；

D.忠誠服務(wù)觀；

2.物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：

修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)

長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在

待人接物方面的正確態(tài)度。

A.加深行業(yè)認識；

B.樹立服務(wù)意識；

C.提高文化素質(zhì)；

3.在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強修養(yǎng)：

A.義務(wù)一是指個人對社會和他人應(yīng)承擔的責(zé)任；

B.良心一是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé)

任和自我評價能力；

C.榮譽-是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認

的客觀評價和自我意識；

D.節(jié)操一節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上、道

德上的堅定性；

E.幸福一是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實踐過程

中，由于感受到實現(xiàn)了自己預(yù)定的目標和理想而得到的

精神上的滿足和快慰。

（六）.物業(yè)管理的綜合技巧

--掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則

1、服務(wù)的原則：

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè)

產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標準、高質(zhì)量的

管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的；

2、不輕易承諾原則：

這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打

交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害

時，管理公同從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認定之

前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時公同

就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付，

分清職責(zé)；

3、自我保護的原則：

自我保護，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護

好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無謂的

犧牲和不必要的損失，只有保護好自己，才談得上為個人爭光,

為公同謀利；

4、維護公司形象、利益的原則：

要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護公同形

象的同時，還要維護公同的利益；

5、社會分工的原則:

現(xiàn)代社會已進入專業(yè)分工時代，社會分工越來越細，專業(yè)化程

度越來越高，市場逐步走上法制化,、制度化、規(guī)范化的軌道,

同時也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不

必要事無巨細、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點，把主要

精力放在管理服務(wù)上，把一些項目交由社會上的專業(yè)公同去

做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗，既能降低成本，又能提高管理水準,

促進物業(yè)管理更全面的發(fā)展。

二.管理公司內(nèi)部的管理技巧

1.操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：

A.清楚職權(quán)范圍；

B.掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧；

總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護現(xiàn)場，維護公同利益，不

作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即

按意外事故處理程序處理；

C.以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍?/p>

在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員

要清醒地認識到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅持平等相

待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語,

更不允許使用武力強行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對

管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管

理規(guī)定的行為；

D,面對住用戶的基本技巧：

住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺

度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層

管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客

戶的工作，關(guān)鍵是要有強烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細微

之處顯真情。

三.管理層管理技巧的內(nèi)容與要求

1.善于控制：

A.審閱下層工作記錄；

B.抽查；

2.善于溝通：

A、與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下

員工打成一片；

B、與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān)

決定；

C、與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意

見；

3.善于協(xié)調(diào)：

作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公同一盤棋的

角度出發(fā)，與公國內(nèi)各個部門相互協(xié)作；

4.應(yīng)變能力強：

主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例，

同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公同利益、業(yè)主

整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以

靈活方式滿足住用戶的各種要求。

（七）.服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān)系

業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系:

1.業(yè)主與公同的關(guān)系：

酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是

發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)

主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公同

的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公同服務(wù)差，達

不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我

們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公同的聘用合同；

2.公同與我的關(guān)系：

公局聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目，

需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公同通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的

各項開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當然要通過我們?nèi)嵤┖蛨?zhí)行,

我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞；

3.業(yè)主與我的關(guān)系：

通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，

我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我

們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任，

與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母,

是他們支付了我們的工資和公同的利潤，是我們真正的老

板。

什么是服務(wù)意識:

服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認識以及自然的反

映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意

的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。

在現(xiàn)今社會，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細，我

們每個人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時我們又創(chuàng)造成果和

服務(wù)，回饋社會。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)

他人為本、服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心

中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。

我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)

主）?為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否

則，你所提供的服務(wù)永不會到位，客人也不會滿意。

a.客人（業(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本；

b.客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項服務(wù)需求，對我們服務(wù)

人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會；

c,步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公同效益

和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的

熱情、微笑和主動服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來；

d.人孰能無錯，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客

人矛盾時，我們要從客人的角度去考慮問題，不應(yīng)當面指

責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺

階的機會，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護了

公同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

（八）.不同客人的接待方式

—.客人的區(qū)分：

凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)

業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴格來講，應(yīng)分為兩種：

1.消費性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是

消費性客人，分為：

A.住客B.食客C.其它客人

2,非消費性客人：進入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)）

消費的客人，分為：

A.訪客B.參觀者C.其它客人

二.不同客人的接待方式：

1.普通型：

此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按

一般的接待方法接待；

2.自大型：

此類客人總認為自己最了不起，事事皆以自己為準，作為服務(wù)員

就不卑不亢，更不能與之嶇氣，平時可按照其合理要求去做，但

個別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽；

3.寡言型：

此類客人平時言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時盡可能征

詢其意見，表示對他們的尊重；

4.社交型：

此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較

甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細致，利用他們?nèi)バ麄骶频?

5.固執(zhí)型：

此類客人固執(zhí)已見，就是錯的也堅持不改，因此，千萬不要干涉

其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務(wù)效果；

6.急性型:

此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時時間拖延

或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急

于辯解，待其平息后再解釋；

7.溫柔型：

此類客人以女性居多，個性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)

生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；

8.啰唆型：

此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，

也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長談，影響正常工作；

9.健忘型：

此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；

10浪費型：

此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比

排場、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時，他們總喜歡夸夸其談或別

人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會這些話題。

三.客人在社會交往中的忌諱:

1.不尊重顧客；

2.事事斤斤計較；

3.對客人評頭論足，指手畫腳；

4.出爾反爾，不守信用；

5.沒有使用適當?shù)姆Q呼；

6.因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務(wù)員譏笑;

7.服務(wù)員在客人面前相互耳語

8.與客人過分熟識，言行沒有分寸。

（九）.投訴的處理技巧

客人投訴的基本類型:

1.對設(shè)備的投訴：

客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯

等，即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，

也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的

問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實

地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)

系，以確認客人要求是否已得到滿足；

2.對服務(wù)態(tài)度的投訴：

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)

任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方

式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成,

所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生；

3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

在工作繁忙時，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員

未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時送達等

4.對異常事件的投訴；

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投

訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我

們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力，

應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部份客人

是能諒解的。

二.客人投訴的類型：

1、為了幫助我們改進工作；

2、為了求的尊重;

3、為了求的心理平衡；

4、為了求的補償。

三.處理客人投訴的程序：

1.認真聽取意見；

2.保持冷靜；

3.表示同情；

4.給予關(guān)心；

5.不轉(zhuǎn)移目標；

6.記錄要點；

7.把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

8.把解決問題所需要的時間告訴客人；

9.馬上處理；

10.在處理完畢后，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢

客人有無其它要求；

11.將處理過程詳細記錄在工作日記上；

12.在事后，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。

（十）.疑難問題的處理技巧

1.客人來電抱怨隔壁的客人很眇，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解

決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好,

打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他

人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告

訴處理的結(jié)果。

2.在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應(yīng)如何處理？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當

班同事和上同聯(lián)系，進行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在

注意他，以免打草驚蛇。

3.在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公同辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如

何處理？

首先不要冒然闖入，因為不明情況，要注意自我保護，馬上通

知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機對準此處，待有兩人

以上同事到來后，再一同進入調(diào)查。

4.客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地

方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或

表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

5.客人要求我們代辦事項時怎么辦？

為客人代辦事項要做到“一準，二清，三及時”，即代辦事項準,

賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力，仍

一時難以解決時，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯

報。

6.在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？

我們應(yīng)時刻牢記，在崗位上是代表公同的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己

的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因

而熱情有禮,面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職

責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上

來。

7.當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當值人員前來與客人搭

腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去

辦一下”，然后主動找一些工作做。

8.因工作需要，要與客人同乘電梯時應(yīng)怎么辦？

電梯到時，應(yīng)請客人先進，如太擁擠，不可強行進入，更不能與

客人爭搶，出電梯時，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。

9.遇到客人刁難時怎么辦？

服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人

不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務(wù)

工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作

中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有

禮，主動，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之

前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，

以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙

虛待客，嚴于律己，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級反

映，并做好情況記錄，留作資料備查。

（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法

一、有效督導(dǎo)者的特點：

1.一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作；

2.一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價值；

3.一個好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力；

4.一個好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和

觀點意見；

5.一個好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)

度。

二、有效督導(dǎo)者的權(quán)力：

1.沒有權(quán)力，管理者就不能進行督導(dǎo)。但是，當權(quán)力被錯誤地

使用時，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。

2.一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個人權(quán)利和地位權(quán)利。

三、有效督導(dǎo)方式的選擇：

1.獨斷型督導(dǎo)方式

特點是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們

遵照執(zhí)行。

適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào)

一個以前管理很差的部門；只有通過詳細的指示與說明才能

實施有效管理。

缺點是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。

2.等級法規(guī)型督導(dǎo)方式：

特點是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來

進行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。

適合于：員工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是

危險或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須

保持一定的工作標準和工作程序。

缺點是靈活性差，無人情味。

3.放手型督導(dǎo)方式：

特點是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標和解決工

作問題的權(quán)力。

適合于：員工具有高度的經(jīng)驗和受過較高教育；員工為自己

所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴

的和有經(jīng)驗的員工的工作指導(dǎo)。

缺點是容易失控，喪失權(quán)力威望。

4.民主型督導(dǎo)方式：

特點是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者

作出決定。

適合于：管理者想要員工分享決策和分擔責(zé)任；為員工提供

一個個人成長和工作滿意的感受機會；想要了解員工的觀點、

建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗；解決影響員工團

隊合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團隊式的互助合

作精神。

缺點是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。

四、注意使溝通雙方的參照系相重疊：

不要簡單地認為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實上所傳遞

的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳

遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包

括：各自的經(jīng)驗、興趣、觀點、態(tài)度、知識和問題。

五、溝通過程的要素：

六、對自上而下溝通的管理

1.指導(dǎo)全體員工部）組織信息流，（工務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活

動，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。

2.指導(dǎo)個別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作

七、鼓勵平行的溝通：

平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關(guān)活動計劃的

協(xié)調(diào)。

八、對自下而上溝通的管理：

要使自下而上的溝通有效進行，要克服員工的害怕障礙，防止

產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。

（十二）員工的激勵

一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也

不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛

假的堆積、沒有生命的軀殼。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)

自內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是

員工工作的動力問題，即如何調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造

性。所謂動力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠椆ぷ鞯膬?nèi)在力量，這

種驅(qū)動力越大,人釋放出來的能量也就越大,工作效率和質(zhì)量就越高。

顯然，如何成功地、最大限度地激勵人的這種動力，就是員工管理的

核心問題。

激勵的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自

我驅(qū)動，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地

激發(fā)員工內(nèi)在動力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識到自身利益，酒店利

益和國家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。

一、理想的激勵效果有賴于以下一些因素：

1、激勵基于人的各種需要的實現(xiàn)；

2、承認每個員工都是不同的，有自己的特性的個人，真誠地尊

重、關(guān)心和理解他；

3、良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚和獎勵；

4、各級管理人員應(yīng)懂得向上負責(zé)和向下級負責(zé)的一致性，維護

員工的正當權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作；

5、努力使每項工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣，

在有可能的情況下實行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能；

6、鼓勵員工能動地參與制定目標，作出決定及與日常經(jīng)營管理

有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感；

7、創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際

關(guān)系；

8、在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交

流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人，須知威信和

下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的；

9、努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機會。

二、影響酒店員工士氣的因素則有：

1、各種需求的滿足；

2、管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)；

3、紀律的運用。

總之，如想調(diào)動員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵的原

則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛

在動力，創(chuàng)造性地工作。

(+=)管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有

能經(jīng)受挫折的堅強意志，能對付各種批評指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉

快樂觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅僅是作為

管理者個人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實際工作中，真正能

展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

一、領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力：

能否對下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包

括：

1.誠實；

2.有沖勁；

3.有遠見和獨特見解；

4.熱誠、果敢、堅毅、決斷；

5.和謁可親、平易近人；

6.既能堅持原則，又能關(guān)心幫助下屬；

二、善于運用激勵的方法：

1.對下屬和同事有正確的認識；

2.及時表揚先進，不然就助長了惰性；

3.培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感；

4.解決實際問題，改善工作條件；

5.建立自覺遵守的紀律；

6.開展勞動競賽；

7.寬容和寬厚的態(tài)度；

8.培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)；

9.及時溝通消息上傳下達；

10.有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)；

H.及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更

高一級的管理職位

12.遵守諾言，不可失信于員工和下屬；

13.輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情；

14.善于進行鼓動性、激勵性的演講；

15.保持良好的人際關(guān)系；

三、要保持平靜的工作情緒：

1.及時地預(yù)測鬧事；

2.堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；

四、善于監(jiān)督：

1.章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證；

(1)消極性章法----懲罰、處分條例等；

(2)積極性章法----服務(wù)標準、質(zhì)量規(guī)范、獎勵辦法等；

2.示范性監(jiān)督：對一些服務(wù)質(zhì)量、標準方面的工作，管理人

員要及時告訴下屬；

五、善于發(fā)展公共關(guān)系：

社會關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽、企業(yè)形象、

營運狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。

六、必須運用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實施管理。

1.善于在預(yù)測的基礎(chǔ)上制定比較精確計劃；

2.根據(jù)目標、現(xiàn)實情況作出科學(xué)的預(yù)算；

3.設(shè)計高效、精簡的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織；

4.能夠根據(jù)市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營決策；

5.能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營和管理上存在的問題；

6.掌握科學(xué)的預(yù)測方法，正確地預(yù)測行情；

7.具備推廣、銷售、開拓市場的才能；

8.具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對外聯(lián)絡(luò)的能力；

9.熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)；

10.善于制定工作標準來進行品質(zhì)管理；

H.熟悉成本會計的業(yè)務(wù)，并善于使用管理會計參與企業(yè)管理；

12.能弄清并善于利用各種工作報表；

13.善于采用多種形式培訓(xùn)員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)

水準；

14,能開源節(jié)流，進行科學(xué)的利潤管理；

15.善于保證員工與客人的安全。

（十四）企業(yè)的團隊合作精神

一、為什么企業(yè)要強調(diào)團隊合作精神？

1、企業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運轉(zhuǎn)；

2、社會分工越來越細，一個人的自有能力已不能有所作為，必需依

靠社會力量的支持，才能成功；

3、若個人存有私心，揩會導(dǎo)致一個團隊的滅亡。

二、可能導(dǎo)致團隊渙散的十大因素：

1、團隊目標不明確，員工工作存在盲目性；

2、行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔心自己的未來出路；

3、頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢；

4、領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低；

5、小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益；

6、組織結(jié)構(gòu)混亂，越級指揮，權(quán)責(zé)不清；

7、企業(yè)榮譽感不強，員工深感自卑；

8、員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮；

9、懲惡揚善不及時，人情關(guān)系影響正常的工作運行；

10、員工間內(nèi)部矛盾得不到及時解決，積怨深久，沒有上下級間的

溝通渠道。

三、如何加強酒店企業(yè)的團隊合作精神？

1、企業(yè)發(fā)展目標明確，各級員工權(quán)、責(zé)、利分明；

2、加強員工隊伍思想教育，提倡自覺奉獻精神；

3、經(jīng)常召開溝通會議，創(chuàng)造一個暢所欲言的、民主的工作環(huán)境；

4、舉辦各類員工文娛、體育活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感；

5、管理者講究民主，不過份自信和獨斷；

6、薪金制度、獎金制度、分配制度要公平；獎懲要分明和公正，獎

要厚，罰要快

五）.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)一一營造自我

現(xiàn)在的時代是素質(zhì)競爭的時代，一個人要想取得人生的成功，必

須時時處處注意提高自己的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉手投足間

營造出一個全新的自我，在這個競爭的時代贏得成功的人生。

第一學(xué)會獨立

一.情感的依賴、獨立與互賴

1.情感依賴的發(fā)展軌跡：

A.幼兒階段一世上只有媽媽好B.兒童階段一爸爸的童話世界

C.小學(xué)階段一師生情誼D.中學(xué)階段一恰同學(xué)少年

E.踏入社會一青年人的困惑F.中年階段一情感回歸

G.老年階段一對死亡的恐懼

2.情感獨立：

A.情緒管理B.消除焦慮C.擺脫悲傷

3.情感互賴：

情感投資和情感帳戶：

A.理解他人B.小節(jié)不小C.信奉諾言

D.開誠布公E.誠實正直F.敢于認錯

二.確立自己的目標

1.行動目標：

A.目標的不確定性B.目標的多樣性

C.正確制定目標D.階段性和長遠性相結(jié)合

2.行動計劃

3.付諸行動：

A.墨守成規(guī)B.依賴別人C.難以取舍

D.期待明天E.陷入逆境F.力不從心

G.簡單的問題復(fù)雜化H.認不清形勢

4.頂住壓力：

A.把壓力當挑戰(zhàn)B.要學(xué)會適應(yīng)困難

C.巧妙應(yīng)付沖突D.學(xué)會放松

E.克服擔心的習(xí)慣F.培養(yǎng)幽默感

三.有很強的責(zé)任感

1.對自己負責(zé)：

A.練就健康的體魄B.養(yǎng)成高尚的情操

C.不要停止學(xué)習(xí)

2.對家人負責(zé)

3.對社會負責(zé)

第二善于合作

為什么要與人合作

1.合作彌補能力不足

2.攜手做出更大的蛋糕

3.取長補短，發(fā)揮優(yōu)勢

4.合作就是守信用

5.每個人都愿意合作

6.資源需要攏集

7.合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能

8.合作增強生存能力

二.與人合作的技巧

1.讓人覺得他很高明

2.站在別人的角度想一想

3.請求別人幫忙

4.掌握基本的溝通與合作技巧：

A.存異求同B.以體態(tài)來求得一致C.學(xué)會聽別人傾訴

5.讓每個人的頭腦刮起風(fēng)暴

第三做好基礎(chǔ)建設(shè)

廣泛吸取知識

1.源于實踐：

A.直接獲得知識B.間接獲取知識

2.個人知識的獲得:

A.重視基礎(chǔ)教育B.加強專業(yè)知識

C.掌握學(xué)習(xí)技能D.個人知識的完善

3.把獲得的知識大量運用到實踐中去

二.身體是本錢

1.健康的身體

2.健康的精神:

A.誠實B.自尊C.自定D.充滿活力

E.熱愛生活F.風(fēng)趣、幽默G.善待失敗

H.勇于探索I.向往明天

第四口才是制勝之道

語言的重要性

1.語言是個人的招牌：

A.反映思想B.體現(xiàn)能力

2.語言是溝通的工具：

A.交流思想B.互相理解C.取長補短

D.事業(yè)成功的催化劑

二.語言談吐的技巧

1.談話的技巧：

A.建立自信B.把握對方C.切忌故作高深

D.注意說話態(tài)度E.使用正確的方法

2.技巧的錘練:

A.適當?shù)臏蕚銪.緊扣目標C.堅持練習(xí)

D.條理清晰E.要點突出

三.與人交談應(yīng)注意的事項

1.求同存異：

A.態(tài)度誠懇B.避免破裂C.取長補短

D.求同存異

2.取悅對方的交談要旨:

A.聲音甜美B.善用技巧C.挖掘興趣

D.記住愛好E.用詞恰當F.把握機會

G.避免爭論H.忌諱隱私I.更換話題

3.交談的誤區(qū)：

A.吐字不清B.含糊其辭C.單調(diào)乏味

D.老于事故E.死鉆牛角尖F.狂妄自大

第五科學(xué)地利用時間和金錢

--抓住時間，不要虛渡光陰

1.時間的效益：

A.時間就是金錢B.時間就是生命

2.珍惜你的時間：

A.忘掉過去B.善待今天C.明確行動目標

D.事有輕重緩急E.多用你的腦F.安排一個時間表

G.善用空閑時間H.節(jié)省時間

2.不要浪費時間：

A.決不懶惰B.不要拖拖拉拉C.不做無意義的事

D.敢于說不

二.樹立正確的金錢觀

1.金錢的力量：

A.金錢不是萬能的B.金錢可以使人充實

C.崇尚金錢是一種美德

2.有備無患：

A.用錢之道：a要有計劃性b要量力而為c要用于正道

B.債務(wù)是魔鬼C.積極儲蓄

3.賺錢者的素質(zhì)：

A.勤勉B.舍小圖大C.豪爽樂觀

D.充滿自信E.崇尚節(jié)儉

第六學(xué)會自制

自制才能自強

1.最難控制的是自己

2.有自制力才能控制別人

3.自制才有可能成功

4.怎樣培養(yǎng)自制力：

A.掌握自己的思想B.控制目標C.控制時間

D.控制自己的關(guān)系群E.掌握溝通方式

5.非理性因素的干擾：

A.憤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁

E.嫉妒F.恐懼G.緊張

第七學(xué)會適應(yīng)

適應(yīng)他人的條件

1.心胸寬廣

2.虛心學(xué)習(xí)

3.幫助他人

二.各種環(huán)境的適應(yīng)

1.適應(yīng)工作環(huán)境：

A.過分看重自己B.好高駕遠

2.適應(yīng)生活環(huán)境：

A.入鄉(xiāng)隨俗B.與本地人交朋友C.不要鋒芒畢露

3.適應(yīng)社會環(huán)境：

A.尊重歷史與現(xiàn)狀B.逃避現(xiàn)狀難成功

C.以健康的人適應(yīng)時代

4.抓住機遇，營造成功

（十六）如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功

一、要有“人人為我，我為人人”的奉獻思想

做為“社會人”，你無時無刻不在享用別人的服務(wù)和產(chǎn)品，而你

的勞動又是整個社會勞動中的一份子，我們生活在全球一體化的大家

庭中，以服務(wù)他人為本，服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每

一個人的心中。這樣你才會真誠熱愛生活，熱愛自己的工作，才有發(fā)

自內(nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報的幸福感，視客人的快樂和

幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認為是自己工作

的失職。只有這樣，你才踏上了成功的第一步。

二、有持之以恒的學(xué)習(xí)精神

作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)行業(yè)涉及多門學(xué)科的領(lǐng)域，包括心理學(xué)、

管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、市場學(xué)等等，博大精深，內(nèi)涵十分豐富，

必須扎扎實實地虛心學(xué)習(xí)，不放過任何能提高自己知識的機會，無論

多么細微、簡單，都要切實掌握，吃透和消化，將知識化作自己靈魂

的一部份，指導(dǎo)和幫助自己的工作，才能使自己不斷得以提高，可以

勝任任何職位的挑戰(zhàn)。

三、要有自我批評和寬容的心懷

服務(wù)行業(yè)就是小社會，形形色色的客人，大大小小的事情都由我

們服務(wù)人員一件件的解決，免不了忙中出錯或有遺漏發(fā)生，要求我們

必須勇于承擔責(zé)任和自我批評，要能樂于助人，善于助人，對

同事和下屬的錯誤或過失，一定要有寬容的胸懷，這樣才能贏得同事

和下屬的信賴和尊敬，贏得真誠的友誼。

四、要有團隊合作，精誠團結(jié)的整體精神

服務(wù)工作，環(huán)環(huán)相扣，部門只是整體營運鏈上的一個基本單位，

沒有兄弟部門的精密配合和支持，你揩無所適從，工作也無法開展。

內(nèi)部則一定要團結(jié)一心，共同前進。若內(nèi)部人心渙散，部門間矛盾不

斷，服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營效益又從何而來？

五、要嚴格管理，公平競爭，工作作風(fēng)嚴謹

管理松散，工作拖拉，永遠不會受上司重用，員工也不會服從于

你的領(lǐng)導(dǎo)。假如在管理上再親疏有別，營私結(jié)黨，工作上隨隨便便，

不嚴格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會有發(fā)展前途嗎？

六、真心關(guān)懷下屬，幫助他們成功

體慰關(guān)心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進取

思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓(xùn)他們提高個人素質(zhì)和工作能力，盡

早走上更高層次的管理崗位。當你的下屬員工經(jīng)過你的悉心培育，全

部走上了成功之路，你一定是一個成功的榜樣。

（十七）演講（講課）的技巧

一、5分鐘演講術(shù)入門

1、演講四段論：

A、開頭要有相聲般的幽默；

B、中間要有小說般的形象；

C、高潮時要有戲劇般的沖突；

D、結(jié)尾要有朗誦詩一樣的激情。