網(wǎng)通客服部的管理制度與崗位職責(zé)樣本

客服部管理制度和崗位職責(zé)客服中心客服部2月19日請示匯報制度遇有下列問題應(yīng)立即請示匯報：工作中發(fā)覺政治問題和失泄密問題；發(fā)覺重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需處理問題；工作中遇有用戶有意刁難，向班長請示，由班長處理；請示匯報應(yīng)逐層進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。請示匯報要立即、正確，并依據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要具體記載，認(rèn)真實施。如有不一樣意見可提出提議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先實施，然后按組織標(biāo)準(zhǔn)向上反應(yīng)。安全保密制度嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露用戶任何資料。嚴(yán)格遵守企業(yè)通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。嚴(yán)禁和用戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級同意，并推行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后實施）正確使用通信設(shè)備，珍惜機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由企業(yè)保衛(wèi)部門同意后采取必需安全方法，方可動用。加強(qiáng)對安全、保密工作領(lǐng)導(dǎo)，堅持定時檢驗（電源，插座，明火隱患，文件控制實施），消防器材專員保管發(fā)覺問題立即處理。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及珍貴物品丟失者責(zé)任自負(fù)。通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒h制度交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級指示精神，用戶提議投訴及步驟、設(shè)備變動情況立即和下一班交待清楚，且統(tǒng)計清楚。班務(wù)會每七天一次。由各班班長參與，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題處理進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一回復(fù)口徑，傳達(dá)成每位業(yè)務(wù)代表。全客服部業(yè)務(wù)代表會議每個月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參與。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，依據(jù)質(zhì)檢檢驗情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。立即提交六個月和年度工作總結(jié)，并提出改善工作意見和方法，合理安排部署下六個月和明年工作?？头恐蛋嘀贫戎蛋嗳藛T值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范要求去做。值班時必需使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清楚、耐心、周到。樹立以“用戶”為中心服務(wù)理念，切記“用戶永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。自覺遵守勞動紀(jì)律，推行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長同意不得擅離職守。嚴(yán)格實施規(guī)章制度和安全保密制度，確保用戶信息和機(jī)主資料不被泄露。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做和工作無關(guān)事。顯示器在臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。工作臺面整齊，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后應(yīng)立即歸位。機(jī)房物品要求橫豎一條線。出入機(jī)房不得超出要求時限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度1、聽從班長指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告提議。3、嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺面要整齊衛(wèi)生，和業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。上班時間不能看書，不能和臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房?？头行娜课C(jī)未經(jīng)同意不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)固定電話。機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。用戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境機(jī)房重地機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整齊；職員上機(jī)著裝整齊、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊潔凈。二、更衣室管理保持更衣室內(nèi)平靜，輕關(guān)門、輕聲講；進(jìn)入工作間必需更換衣物放入自己更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。嚴(yán)禁亂拿亂用，立即鎖柜，不然后果自負(fù)。更衣室清潔每七天一由當(dāng)日班長負(fù)責(zé)組織實施。三、對機(jī)房內(nèi)花草管理倒班日班負(fù)責(zé)澆水。2、每七天五倒班日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫忍崆?0分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點名點評。點名點評完成列隊進(jìn)入機(jī)房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不許可閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。仔細(xì)閱讀最新通告，立即了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，統(tǒng)計清楚明了?？头空埣僦贫葏R編認(rèn)真實施請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。遇病事假不能上班，必需提前請假。通常事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員同意后方可生效。不然，按曠工處理。請事假要逐層辦理，不許可越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任同意；一天以上由客服中心主任同意。事假必需由本人出面辦理，不得由她人代請，病假除外。病假滿一天，必需持醫(yī)療單位證實方可生效（急診除外），急診必需在班前電話通知（可委托她人）班長。病假證實時間必需連續(xù)，假條必需在病假到期后第一天交給班長。標(biāo)準(zhǔn)上夜班不許可請假，如遇特殊情況必需在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員同意后方可生效。節(jié)假日不許可請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員同意后方可生效。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任同意客服部換班制度職員在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可許可換班。換班必需經(jīng)雙方班長同意，填寫換班記錄表方可。每人每個月?lián)Q班不得超出2次。不許可連續(xù)換班，換班者、還班者不許可連班。換班必需堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。換班雙方必需交待清楚，若交代不清造成誤班、空班按曠工處理，并按責(zé)任大小考評雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，不然按曠工處理。班長必需掌握人員情況，不得隨意同意。換班還班必需遵守客服中心各項制度。節(jié)假日當(dāng)班人員不許可換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)幫助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)步驟，落實實施電信服務(wù)各項方針政策，立即傳達(dá)企業(yè)最新精神及業(yè)務(wù)通知，實施上級相關(guān)電信業(yè)務(wù)知識各類文件，及各項業(yè)務(wù)實施管理，維持用戶服務(wù)中心正常工作秩序。負(fù)責(zé)客服部人員調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長管理、指導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作組織管理，并按時提交用戶安全服務(wù)等情況分析匯報。落實各項業(yè)務(wù)開展，監(jiān)控管理措施熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題立即處理并做好登記。負(fù)責(zé)和各相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，立即處理客服中心突發(fā)事件和關(guān)鍵投訴。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識定時培訓(xùn)和考評，并存檔以促進(jìn)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)素質(zhì)不停提升，以立即滿足用戶需求。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每七天受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果立即上報?？头堪嚅L責(zé)任制負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)；檢驗、監(jiān)督職員崗位職責(zé)實施情況；處理在工作中疑難問題、關(guān)鍵事件及突發(fā)事件，并立即上報客服部主任。認(rèn)真實施各項規(guī)章制度，正確實施各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)步驟及處理時限，確?？头考翱荚u指標(biāo)完成。嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每個月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析匯報，22日前交客服部主任。天天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)日工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)覺問題立即上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定時培訓(xùn)，確保每位職員熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，立即提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出提議及處理意見。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。立即了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，立即催促完工?？头抠|(zhì)檢員職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢驗，發(fā)覺問題立即糾正，遇突發(fā)事件立即上報主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢驗中發(fā)覺問題要耐心幫助解答。每個月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包含：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語氣、用戶需求歸納能力，接待用戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢驗情況，具體填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每個月匯總上交考評。每七天小結(jié)一次，依據(jù)檢驗結(jié)果制訂出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析匯報及培訓(xùn)計劃。在點名、點評時將檢驗中發(fā)覺帶有普遍性服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做具體講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表用戶利益，對外代表企業(yè)形象，推行首問負(fù)責(zé)制規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)步驟。熟練受理用戶多種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理立即反饋班長。向用戶提供正確、快速、親切、周到服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)覺機(jī)器和設(shè)備運行異常立即上報。樹立以“用戶為中心服務(wù)理念”，切記“用戶永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們職責(zé)就是讓用戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)服務(wù)工作實際經(jīng)驗，提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。遵守相關(guān)規(guī)章制度，關(guān)心集體。對用戶服務(wù)過程中發(fā)覺問題立即反饋，并主動提出改善意見和提議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運行問題，立即提交班長。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。對內(nèi)代表用戶利益，對外代表企業(yè)形象，推行首問負(fù)責(zé)制規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)步驟。熟練受理用戶多種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理立即反饋班長。向用戶提供正確、快速、親切、周到服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)覺機(jī)器和設(shè)備運行異常立即上報班長。樹立以“用戶為中心服務(wù)理念”，切記“用戶永遠(yuǎn)是正確”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們職責(zé)就是讓用戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)服務(wù)工作實際經(jīng)驗，提升本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。遵守相關(guān)規(guī)章制度，關(guān)心集體。對用戶服務(wù)過程中發(fā)覺問題立即反饋，并主動提出改善意見和提議。總結(jié)系統(tǒng)運行問題，立即提交班長。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜。職員等級劃分規(guī)則初級工（189）：能夠掌握基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確利用。了解微機(jī)基礎(chǔ)原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)步驟，在時限內(nèi)可正確輸入用戶需求，并立即派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功效，靈活利用操作系統(tǒng)，正確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料查詢，為用戶提供滿意服務(wù)。在每個月考評中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。中級工（180）：掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基礎(chǔ)資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及通常資費爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理步驟。能立即、正確解答、歸納用戶需求，能夠靈活利用九七、計費系統(tǒng)正確為用戶提供正確核查數(shù)據(jù)；對用戶障礙申告、用戶提議及投訴能按步驟進(jìn)行受理、錄入。在每個月考評中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工（班長及96123）充足掌握電信資費政策及業(yè)務(wù)知識，了解企業(yè)工位職能。在受理及接待用戶過程中，立即處理初、中級座席所碰到本工位解答不了疑難問題；對當(dāng)場無法回復(fù)或包含企業(yè)政策（將會引發(fā)升級）投訴；對企業(yè)設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引發(fā)投訴；對電纜及線路引發(fā)用戶大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及企業(yè)利益事件，要認(rèn)真分析，立即歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表座席分配情況同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將用戶對我部服務(wù)不滿意批評提議立即分析匯總并納入考評。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活利用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及用戶需求，并對每個月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，立即向業(yè)務(wù)主管部門反饋。日班班長立即匯總當(dāng)日咨詢、投拆關(guān)鍵、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。工作中要了解職員思想動態(tài)、出勤情況，并含有一定組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位立即將各責(zé)任部門處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（依據(jù)ISO9000要求：如聯(lián)絡(luò)信息有誤或3—5次聯(lián)絡(luò)不上可做結(jié)案）。如問題仍未處理或引發(fā)對企業(yè)服務(wù)等升級投訴，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋?；卦L工位要立即將社會提議、用戶需求、焦點問題及職員信息、企業(yè)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）?；卦L工位每七天一18：00前將回訪用戶滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格根據(jù)采編步驟辦事，立即卸載、增刪上級部門各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，依據(jù)用戶了解能力，做出一份簡明扼要統(tǒng)一宣傳口