項(xiàng)目十 新附有答案

項(xiàng)目十新[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1．在對(duì)客服務(wù)中，面對(duì)突發(fā)的禮儀危機(jī)，如何巧妙地運(yùn)用___，是解決危機(jī)的關(guān)鍵之一。（）[單選題]*A．語(yǔ)言技巧(正確答案)B．禮貌用語(yǔ)C．幽默妙語(yǔ)D．應(yīng)對(duì)方式2．服務(wù)禮儀不是一成不變的機(jī)械式服務(wù)，而必須考慮到客人的___需求，要因地、因時(shí)、因人而異地

提供禮儀服務(wù)，避免服務(wù)中禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。（）[單選題]*A．合理B．隱性C．個(gè)性(正確答案)D．特殊3．菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在___則是用來(lái)祭奠亡靈的。（）[單選題]*A．俄羅斯B．西班牙C．葡萄牙D．意大利(正確答案)4．客人作為旅游服務(wù)的消費(fèi)者，是來(lái)獲得良好體驗(yàn)、享受的人，是具有優(yōu)越感的人，是___的“自由人”。（）[單選題]*A．個(gè)性化B．特殊化C．標(biāo)準(zhǔn)化D．情緒化(正確答案)5．產(chǎn)生禮儀危機(jī)的原因有很多，概括來(lái)講主要來(lái)自___個(gè)方面。（）[單選題]*A．兩(正確答案)B．三C．四D．五6．客人一般對(duì)旅游消費(fèi)具有較高的心理期望，往往表現(xiàn)出___的心理需求。（）[單選題]*A．求全(正確答案)B．求平衡C．求尊重D．求發(fā)泄7．旅游服務(wù)中倡導(dǎo)“賓客至上”，實(shí)際上就是要把客人放在首位，以客人___為旅游服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以追求客人___為服務(wù)宗旨。（）[單選題]*A．心理\需要B．需要\心理C．滿意\需要D．需要\滿意(正確答案)8．尊重客人是基本的___原則，也是客人的基本___需求。（）[單選題]*A．禮儀心理(正確答案)B．交際心理C．禮儀消費(fèi)D．交際消費(fèi)9．在旅游服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)___的心理狀態(tài)。（）[單選題]*A．求全B．求平衡(正確答案)C．求尊重D．求發(fā)泄10．___的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。（）[單選題]*A．幽默(正確答案)B．妙語(yǔ)C．靈活D．投訴11．旅游服務(wù)人員為客人提供的是___的需求服務(wù)，往往涉及物質(zhì)上和精神上的一系列服務(wù)。（）[單選題]*A．專業(yè)性B．科學(xué)性C．綜合性(正確答案)D．合理性12．在旅游服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到各種各樣的情況，碰到形形色色的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)時(shí)要講究技巧，操縱自如。應(yīng)對(duì)要遵循___的原則。（）[單選題]*A．幽默B．妙語(yǔ)C．靈活(正確答案)D．投訴13．___，就是借著現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)的話語(yǔ)，按照原有的意思繼續(xù)說(shuō)，并用比較悅耳的話來(lái)贊賞別人。（）[單選題]*A．順勢(shì)美言(正確答案)B．難得糊涂C．借題發(fā)揮D．移花接木14．很多時(shí)候，客人并不想聽(tīng)為什么這盤炒飯是冷的，他只是想盡快得到一盤熱炒飯。這要求服務(wù)員要做到___。（）[單選題]*A．保持冷靜B．不找理由(正確答案)C．相信顧客D．往遠(yuǎn)處看15．服務(wù)過(guò)程中，在遇到不便回答或不能直接回答的問(wèn)題時(shí)，為不使自己陷入僵局，往往可以采用___

的方式，這樣既避開(kāi)了直接回答的難題，不影響氣氛，又可以起到化被動(dòng)為主動(dòng)的奇特效果。（）[單選題]*A．順勢(shì)美言B．難得糊涂C．借題發(fā)揮D．移花接木(正確答案)16．在禮儀危機(jī)的處理過(guò)程中，要有___意識(shí)。（）[單選題]*A．效率B．時(shí)間C．長(zhǎng)遠(yuǎn)(正確答案)D．主動(dòng)17．___方面的投訴，相當(dāng)一部分是由于服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中缺乏相關(guān)的禮儀知識(shí)和職業(yè)禮儀修

養(yǎng)，不了解客人心理、不遵守服務(wù)禮儀規(guī)范而造成的。（）[單選題]*A．服務(wù)B．管理C．硬件D．軟件(正確答案)18．客人投訴，客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)，這屬于___方面的原因。（）[單選題]*A．服務(wù)(正確答案)B．設(shè)施C．管理D．禮儀19．客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認(rèn)同他們的投訴，承認(rèn)他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的___心理。（）[單選題]*A．求尊重(正確答案)B．求平衡C．求發(fā)泄D．求補(bǔ)償20．對(duì)于有形因素（硬件因素），愿意當(dāng)面向管理部門提意見(jiàn)的旅游者占___。（）[單選題]*A．51%B．59%(正確答案)C．61%D．69%21．弄臟了客人的衣物，就希望免費(fèi)洗干凈。這是客人投訴的___心理。（）[單選題]*A．求尊重B．求平衡C．求發(fā)泄D．求補(bǔ)償(正確答案)22．據(jù)美國(guó)休斯敦大學(xué)調(diào)研結(jié)果顯示:___的不滿意，客人不會(huì)提出投訴。（）[單選題]*A．69%B．79%C．96%(正確答案)D．97%23．___認(rèn)為:“不管是什么原因，服務(wù)人員都不應(yīng)該和客人爭(zhēng)吵，否則會(huì)永遠(yuǎn)地失去客人?！保ǎ單選題]*A．羅伯特B．里茲C．斯塔特勒(正確答案)D．斯塔茨24．客人___，能為企業(yè)架起與客人溝通的橋梁。（）[單選題]*A．理解B．寬容C．投訴(正確答案)D．真誠(chéng)25．在處理客人的投訴時(shí)，首先應(yīng)該秉承___的原則，而不該因客人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、衣著等外[單選題]*界因素而以貌取人，厚此薄彼。（B）(正確答案)A．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B．一視同仁C．換位思考D．迅速處理26．當(dāng)禮儀危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，可以從___方面采取禮儀危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。（）*A．心理(正確答案)B．物質(zhì)C．精神D．語(yǔ)言(正確答案)E．行為(正確答案)27．___，屬于因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)。（）*A．不了解游客習(xí)俗(正確答案)B．不注重服務(wù)用語(yǔ)(正確答案)C．不遵循禮儀規(guī)范(正確答案)D．不講究個(gè)性化服務(wù)(正確答案)E．不滿足客人主觀需求28．一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)旅游服務(wù)的心理需求主要體現(xiàn)為:___的心理。（）*A．求尊重(正確答案)B．求發(fā)泄C．求補(bǔ)償D．求全(正確答案)E．求平衡(正確答案)29．當(dāng)幽默被恰當(dāng)運(yùn)用時(shí)，能給人以___，使人樂(lè)觀向上。（）*A．興奮B．力量C．知識(shí)(正確答案)D．信心(正確答案)E．啟發(fā)(正確答案)30．使用幽默，要顧及對(duì)象的___。（）*A．文化水平B．文化層次(正確答案)C．文化差異(正確答案)D．文化習(xí)俗E．文化禁忌31．把握幽默的基本技巧，需要注意:___。（）*A．把握時(shí)機(jī)(正確答案)B．夸張模仿(正確答案)C．優(yōu)雅敏捷(正確答案)D．預(yù)先交底E．不要重復(fù)32．不過(guò)，需要注意的是，禮儀危機(jī)處理并沒(méi)有一成不變的程序，因此首先要做到___。（）*A．按部就班B．隨機(jī)應(yīng)變(正確答案)C．因地制宜(正確答案)D．因人制宜(正確答案)E．見(jiàn)招拆招33．所謂靈活，就是要根據(jù)___以及個(gè)人的實(shí)際情況，靈活采用應(yīng)對(duì)方式。（）*A．具體時(shí)間B．具體地點(diǎn)C．具體場(chǎng)合(正確答案)D．具體對(duì)象(正確答案)E．具體環(huán)境34．即使你懷疑客人某些抱怨的___，也不要表露出猜疑情緒，更不能質(zhì)問(wèn)客人。（）*A．可信度(正確答案)B．準(zhǔn)確度C．真實(shí)性(正確答案)D．正確性E．誠(chéng)實(shí)性35．客人投訴原因，可以大致歸結(jié)為兩種類型:___方面的因素。（）*A．服務(wù)B．設(shè)施C．管理D．硬件(正確答案)E．軟件(正確答案)36．下列___投訴，是屬于設(shè)施方面的原因。（）*A．物品丟失B．空調(diào)失靈(正確答案)C．家具破損(正確答案)D．物品被盜E．設(shè)備陳舊(正確答案)37．一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴心理主要表現(xiàn)為_(kāi)__的心理。（）*A．求全B．求尊重(正確答案)C．求發(fā)泄(正確答案)D．求平衡E．求補(bǔ)償(正確答案)38．只有充分掌握客人的心理，給予___，旅游企業(yè)才能贏得客人的諒解。（）*A．溝通B．合作C．理解(正確答案)D．寬容(正確答案)E．真誠(chéng)39．___系統(tǒng)的建立，可以大大地方便客人投訴。（）*A．免費(fèi)投訴電話(正確答案)B．賓客關(guān)系主任制C．24小時(shí)服務(wù)熱線電話(正確答案)D．飯店官網(wǎng)(正確答案)E．賓客意見(jiàn)表40．一名優(yōu)秀的服務(wù)人員或管理人員，要善于聆聽(tīng)。傾聽(tīng)客人的___，要善于聽(tīng)懂客人的潛臺(tái)詞，領(lǐng)會(huì)客人沒(méi)有明說(shuō)的需求。（）*A．需要(正確答案)B．渴望(正確答案)C．異議D．抱怨(正確答案)E．投訴(正確答案)41．禮儀危機(jī)，往往是在沒(méi)有意料甚至是沒(méi)有準(zhǔn)備的情境中發(fā)生的。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)42．服務(wù)人員在提高服務(wù)技能的同時(shí)，更不能忽略服務(wù)用語(yǔ)的準(zhǔn)確與到位，這也是服務(wù)禮儀的基本要求。

（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤43．只有建立在客人需求基礎(chǔ)上的禮儀服務(wù)，才有可能贏得客人的認(rèn)同。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤44．服務(wù)質(zhì)量就是旅游行業(yè)的生命。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤45．對(duì)客人來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量只有較好較差的比較等級(jí)，而不存在好壞之分。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)46．服務(wù)人員要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解決方法，讓他們可以顯示出自己的優(yōu)越感和突出地位，進(jìn)而緩解矛盾，化解危機(jī)。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤47．在旅游消費(fèi)過(guò)程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會(huì)地位。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)48．對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，遵守禮儀規(guī)范，開(kāi)展心理服務(wù)有助于高效提升客人滿意度。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤49．禮儀危機(jī)的產(chǎn)生有著不同的原因，但也有著許多確定性。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)50．導(dǎo)游講解中，運(yùn)用幽默還能增添游興。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤51．正確運(yùn)用幽默語(yǔ)言，不需要一定的天賦，但需要一定的訓(xùn)練和指導(dǎo)。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)52．借題發(fā)揮是顧及客人的感受，不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)的技巧。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)53．絕不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤54．在任何情況下，都不能與客人爭(zhēng)執(zhí)或辯論，更不要為錯(cuò)誤作辯護(hù)、找借口。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤55．要在危機(jī)產(chǎn)生前，力求提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，避免禮儀危機(jī)的產(chǎn)生。（）[單選題]*A．正確B．錯(cuò)誤(正確答案)56．了解客人的需求和投訴心理，掌握對(duì)客服務(wù)禮儀是十分重要的。（）[單選題]*A．正確(正確答案)B．錯(cuò)誤57．客人對(duì)旅游服務(wù)不滿，心中自然充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡。

（）[單選題]*A．正確(正確答案)B