《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 1-1-0任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店客服（理論）

課題項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容，熟悉網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義、分類和主要內(nèi)容，理解網(wǎng)店客服的作用和意義。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)店客戶服務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)店客服的作用和意義教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門(mén)戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對(duì)客服崗位的需求較為迫切。一、客戶服務(wù)1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶?？蛻艟褪瞧髽I(yè)需要服務(wù)的對(duì)象。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)，可分為過(guò)去客戶、現(xiàn)在客戶和將來(lái)客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶。（2）服務(wù)。服務(wù)是指為一定的對(duì)象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無(wú)償服務(wù)。（3）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)（CustomerService），簡(jiǎn)稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過(guò)程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下三點(diǎn)：售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)，如圖1-6所示。圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容（1）售前咨詢。售前咨詢是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。（2）售中引導(dǎo)。售中引導(dǎo)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠(chéng)的核心，主要工作是解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義。網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動(dòng)，能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過(guò)程的網(wǎng)站。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)（1）開(kāi)店方便快捷。與開(kāi)實(shí)體店鋪不同，開(kāi)網(wǎng)店只需一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，然后單擊鼠標(biāo)、敲打鍵盤(pán)就可完成整個(gè)開(kāi)店過(guò)程。開(kāi)網(wǎng)店可以不用注冊(cè)公司，無(wú)須實(shí)體店鋪，無(wú)須庫(kù)存等。（2）店鋪形式多樣。企業(yè)可以自建網(wǎng)站開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)店鋪。（3）經(jīng)營(yíng)管理高效。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不受時(shí)間和空間的限制，理論上可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，把經(jīng)營(yíng)時(shí)間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機(jī)會(huì)。網(wǎng)店無(wú)須大量工作人員完成采購(gòu)、上貨、銷(xiāo)售等工作，一切都可在網(wǎng)上進(jìn)行，節(jié)約大量人力和物力。4須須3．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財(cái)力，如凡客（VANCL）、1號(hào)店等。借助第三方平臺(tái)型網(wǎng)店的建店門(mén)檻相對(duì)較低，操作簡(jiǎn)單，只需在服務(wù)提供商網(wǎng)站完成注冊(cè)和開(kāi)店操作即可開(kāi)始經(jīng)營(yíng)。第三方平臺(tái)提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。（2）按網(wǎng)店交易對(duì)象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如凡客、1號(hào)店、天貓、國(guó)美在線等。C2C型網(wǎng)店是個(gè)人借助第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開(kāi)設(shè)微店等。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義網(wǎng)店客戶服務(wù)，簡(jiǎn)稱網(wǎng)店客服，是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。2．網(wǎng)店客服的分類客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書(shū)主要介紹以下三種劃分標(biāo)準(zhǔn)及類型：（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型1）售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過(guò)一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問(wèn)等服務(wù)，促使客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定，促成訂單的服務(wù)人員。2）售中客服的主要工作是對(duì)有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對(duì)信息、下單發(fā)貨等。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服。1）電話客服的主要工作內(nèi)容是通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通交流、回訪調(diào)查、維護(hù)客戶關(guān)系等。2）網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時(shí)聊天工具為客戶提供服務(wù)的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷(xiāo)售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示。圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型1）銷(xiāo)售客服又稱導(dǎo)購(gòu)客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷(xiāo)售工作，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。2）投訴客服的主要工作是處理客服的投訴及中差評(píng)。3）推廣客服的主要工作是負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。4）打包客服就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進(jìn)行打包工作的客服。3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容表1-3網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)介紹全方位的信息服務(wù)用戶做出購(gòu)買(mǎi)決策需要了解產(chǎn)品或服務(wù)比較全面的信息，以增強(qiáng)決策的科學(xué)性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細(xì)的產(chǎn)品信息和服務(wù)的能力針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化的時(shí)代。網(wǎng)店一對(duì)一的服務(wù)很好地滿足了用戶個(gè)性化需求，客服應(yīng)重視客戶的需求差異，有針對(duì)性地為每個(gè)客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)店要做得成功，一定要做好客戶服務(wù)工作，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升客戶信任度和滿意度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4．網(wǎng)店客服的作用和意義（1）塑造店鋪形象。網(wǎng)上店鋪不同于實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑。（2）提高成交率。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)物之前往往會(huì)針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)店鋪的優(yōu)惠措施等?？头恢痹诰€，并能夠快速回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（3）提高客戶回頭率。當(dāng)客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)客戶需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。（4）提供更好的服務(wù)。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善地解答客戶的疑問(wèn)，更快速地對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。只有更好地服務(wù)于客戶