【我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務現(xiàn)狀及發(fā)展探究（含問卷）14000字（論文）】

我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務現(xiàn)狀及發(fā)展研究摘要現(xiàn)如今貿(mào)易全球化盛行，作為人們出行購物消費的新的一項支付工具—信用卡，其便捷性，跨區(qū)域交易性，安全性以及能給人們帶來消費支付和信貸的便利深受人們的喜愛。相對應的，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務也面臨著處于大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代下的結算交易模式的重大變革所帶來的巨大挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)我深有所思，希望提出一些自己的看法，這是我寫這篇文章的目的。對此本文梳理了近幾年的學者們傾盡心力所完成研究的理論成果和一些文獻期刊，加入本人在校期間所學到的有關市場運行和產(chǎn)品營銷的理論知識，以該理論為沃土，以量化分析為水進行澆灌，最后總結出我國信用卡業(yè)務所處的環(huán)境這一果實，后面結合了信用卡消費者的個性偏好因素分析，針對該業(yè)務所處的環(huán)境以及面臨的問題提出基于個人思維方式下所具備的銷售服務理論衍生出的改進意見。通過個人的分析后我找到了一些應對的建議和措施，比如創(chuàng)新出信用卡的特色，通過增強個性化的方式進行產(chǎn)品優(yōu)化，從而開拓市場滿足個性化的需求；還有可以改變銷售方案，開展增值業(yè)務吸引客戶，保障客戶使用信用卡的情愿心理。最后希望我的想法對信用卡業(yè)務未來的發(fā)展提供一些借鑒和參考。關鍵詞：信用卡，商業(yè)銀行，銷售方案，優(yōu)化建議目錄第一章緒論 第一章緒論本章旨在說明本研究課題選取的背景和研究意義，通過查閱回顧國內(nèi)外綜合文獻資料，提取出本文的內(nèi)容和框架，指明研究方法和指出創(chuàng)新點。1.1研究背景和意義1.1.1研究背景1985年我國信用卡業(yè)務首次出現(xiàn)，并在2003年之后快速發(fā)展一日千里，在此期間形成并且完善了信用卡市場[1]，人們開始初步了解了信用卡業(yè)務之后如同一股洪流般投身到信用卡使用大軍中。眾所周知，人們使用信用卡進行消費時只需要輕輕一刷就完成了支付，其本身就具備信貸的功能，它的便利性不言而喻，通過刷信用卡不僅能夠加快交易速度而且很大程度上節(jié)省了交易成本，其功能對我國經(jīng)濟發(fā)展和社會轉型具備強大的動力[2-3]。除此之外，各種商業(yè)銀行尤其是股份制商業(yè)銀行十分重視信用卡的另一個特性，它就是跨區(qū)域性，這是品牌競爭的法寶?，F(xiàn)如今，在國家產(chǎn)業(yè)政策大環(huán)境的支持下，信用卡受理環(huán)境不斷完善而且發(fā)卡量增長迅速，縱觀近五年信用卡業(yè)務的情況，有兩個時間特別吸引行業(yè)人員的注意和思考，一個就是16年信用卡發(fā)卡數(shù)量統(tǒng)計圖呈現(xiàn)出的經(jīng)過回調(diào)后及其猛烈的上升趨勢，另一個就是20年春節(jié)前夕突然爆發(fā)的新冠肺炎疫情，如一頭兇狠的洪水猛獸沖擊了信用卡在線下商品店的使用情況，災難與機遇并存，信用卡業(yè)務未來的發(fā)展道路坎坷又充滿了新的機遇[4-6]。1.1.2研究意義現(xiàn)階段我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，尤其隨著人們漸漸提高金融的認知度，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務發(fā)展的勢頭十分巨大，比如日益優(yōu)化的產(chǎn)品結構、不斷創(chuàng)新的個性化產(chǎn)品種類[7]。對于不斷擴大和發(fā)展的業(yè)務范圍，不同商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的競爭程度也變得十分激烈起來，這就出現(xiàn)一些矛盾和問題主要在于信用卡銷售業(yè)務上[8-9]。在這樣的情況下，各個銀行就需要另辟蹊徑，通過開拓創(chuàng)新，賦予信用卡除了傳統(tǒng)支付功能之外的新穎性的服務功能，借此收獲客戶群體[10-11]，讓自身成為眾多對手中的一匹黑馬、一只領頭羊，從而推動銀行業(yè)制度創(chuàng)新與建設，其現(xiàn)實意義在于保障我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的長期穩(wěn)定和健康發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究概況1.2.1國內(nèi)研究概況經(jīng)過對相關文獻的閱讀歸類，我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務現(xiàn)狀在最近幾年間發(fā)展過程中存在的主要情況和風險困難大致可以分為以下兩個大部分，一是研究分析商業(yè)銀行信用卡業(yè)務中的以市場環(huán)境和政策環(huán)境為主的外部因素，二是探究商業(yè)銀行自身存在的管理，經(jīng)驗，服務和制度等的內(nèi)部因素[12-14]。謝其言[15]認為銀行開展零售業(yè)務，針對如何加快結構轉型、穩(wěn)定利潤增長、防范金融風險，應該著重于以下幾個措施：拓展客戶渠道，品牌進一步年輕化、圍繞跨境客群，品牌進一步高端化、強化風控，經(jīng)營進一步數(shù)字化、優(yōu)化場景，服務進一步全面化及構建場景，推動線上線下雙向驅動服務客戶。以此推動信用卡業(yè)務健康發(fā)展。丁曉宇[16]認為從分析主要矛盾和次要矛盾的矛盾觀出發(fā)，抓住主要矛盾面對我國社會的發(fā)展花費大精力投入到普惠金融的發(fā)展任務中是必不可少的，因為該任務的主體就是我國的商業(yè)銀行，任務完成的成果對于銀行發(fā)展的意義十分巨大。對于普惠金融服務中存在的問題和不足，需要分析研究并找到解決對策，進而大力推進普惠金融服務發(fā)展。葉志遠和朱江[17]認為我國在發(fā)展信用卡業(yè)務的過程中，在受理條件以及法律法規(guī)方面存在很大的差異相比較于其他經(jīng)濟大國。汪宇[18]認為當下大環(huán)境是利用居民消費促進經(jīng)濟增長，銀行零售業(yè)務已經(jīng)迎來了黃金時期。即便如此零售銀行在高速發(fā)展的同時仍面臨著轉型壓力。楊海平[19]認為當前金融科技的快速創(chuàng)新和發(fā)展的背景下，信用卡業(yè)務就如同大海中激浪勇進的航船，遇到大風暴遭到海浪狂風的襲擊一般，深受沖擊，但是部分實力強大的銀行依靠數(shù)字化轉型和大零售轉型這兩個船帆與桅桿安然渡過了大風暴，重見陽光。曹光宇[20]認為最近幾年里，國家集中開展調(diào)結構、穩(wěn)增長、防風險三大政策，促使商業(yè)銀行發(fā)力零售業(yè)務，紛紛提出“大零售轉型”戰(zhàn)略，作為消費金融領頭羊的信用卡，任重而道遠。馮喜超[21]認為辦理了信用卡的客戶在進行商場購物，銀行自助機取錢乃至于貸款都可以通過使用該卡達成目的，目前信用卡越來越功能化，開拓創(chuàng)新出許多新穎的功能，對此大幅度增加了辦理者對卡的使用興趣和使用頻率，因為這樣，信用卡市場的競爭激烈程度越來越嚴重。1.2.2國外研究概況艾蘇貝爾[22]認為由于逆向選擇的存在才產(chǎn)生了非常高的還款利息。從他的觀點中總結發(fā)現(xiàn)所有的申請信用卡的客戶群體可以分為三大類，分別是循環(huán)、違約和便利客戶。詳細分說如下，循環(huán)客戶是起初不愿使用信用卡因為不想透支額度進而向銀行支付超額利息但是后來卻放下顧慮進行使用了；違約客戶即愿意通過信用卡進行超額消費滿足當前生活需求，但是信用評級的等級較低，原因是他們無法按時還款并且不能支付超額部分所產(chǎn)生的利息；最后一種客戶就是使用信用卡的次數(shù)很少，對于還款利率的高低無所謂。對比之后便利客戶是最為理性的[2]。Cargill和Wendel[23]覺得當前許多申請辦理信用卡的客戶之所以辦理只是想提供給需要辦理用戶人頭數(shù)的銀行內(nèi)工作人員許多便利而并非是提供給使用卡的客戶，客戶想要使用信用卡消費具有的低利率但是發(fā)現(xiàn)實際上所享受到的便利很少。Stango覺得90年代信用卡利率的變動與搶占市場份額壓力有關系，并通過樣本數(shù)據(jù)研究證明了這個觀點。除此之外，羅伊斯和斯坦卡洛斯[24]選擇歐盟九五年到九七年之間的銀行數(shù)據(jù)為樣本，對這些充滿許多數(shù)據(jù)的樣本中的銀行利息收入以及非利息收入這兩部分加以分析研究后得到了一個真實的結論,這兩者之間的關系竟然呈現(xiàn)負相關，所以均衡的收入在很大程度上有利于銀行規(guī)避投資風險，進而提高利潤[2]。1.3研究方法和框架本文將采用以下三種研究方法：（1）文獻梳理法借助學校圖書館的書本資料資源以及網(wǎng)絡資源通道，獲得有關資料以及知網(wǎng)上的文獻資料，搜羅整理相關期刊，深入了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，通過學習綜合金融相關的理論，選取與銀行綜合金融拓展強相關的理論，梳理法主要運用于國內(nèi)外現(xiàn)狀和分析外部環(huán)境上。（2）調(diào)查分析法本文采用問卷調(diào)查的方法為文章進行充實的分析論證以提供數(shù)據(jù)，通過對身邊的金融專業(yè)的同學和在銀行實習時的前輩領導同事們發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，進一步深入論證本文的研究結論，調(diào)查法主要運用于內(nèi)部環(huán)境分析和問題提煉分析。（3）定量分析法定量分析法常用于銀行信用卡業(yè)務經(jīng)營業(yè)績展開上的相關內(nèi)容，本文運用該分析方法分析了信用卡業(yè)務的用戶數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)等，并結合客戶和市場表現(xiàn)，找出當前拓展策略的不足。研究框架：1.4創(chuàng)新點第一、研究內(nèi)容的創(chuàng)新，國內(nèi)外對商業(yè)銀行信用卡業(yè)務發(fā)展研究大多數(shù)是定性研究，采用混合研究法來分析信用卡業(yè)務拓展過程中的具體問題的研究很少，所以本文基于銀行目前多元化發(fā)展的戰(zhàn)略背景下，從如何通過綜合金融業(yè)務拓展進行業(yè)績提升的角度問題出發(fā)，對本行具有創(chuàng)新意義。第二、研究角度的創(chuàng)新，本文不僅僅是從產(chǎn)品營銷的角度提出策略優(yōu)化的方案，與此同時結合了管理學相關理論，系統(tǒng)性地為銀行信用卡業(yè)務拓展方面提出切實可行的提升措施的方法，也為該業(yè)務發(fā)展探索出一個可以借鑒的思路。第三、本人采用了調(diào)查問卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)增加文章分析的真實性。第二章商業(yè)銀行信用卡業(yè)務現(xiàn)狀2.1國內(nèi)信用卡業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)我所知，信用卡業(yè)務處于我國銀行業(yè)眾多業(yè)務之一的金融零售業(yè)務的核心地位，并且該業(yè)務在商業(yè)銀行所有業(yè)務盈利排名中的前列始終有一席之地，所以被行內(nèi)人叫做中國金融市場零售業(yè)務中的最后一塊奶酪[25]，各銀行十分在意。最近幾年來，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，全國快速推進城市化進程，大幅度提高了經(jīng)濟水平，迎來了大量增加的消費需求。由此可見，中國人多年來的消費習慣漸漸地被信用卡改變。中國信用卡市場蓬勃發(fā)展，取得的成就斐然，從1979年首次出現(xiàn)廣交會信用卡到如今，發(fā)卡數(shù)量已達11.36億張，實現(xiàn)平均每人有卡6.4張，實現(xiàn)授信總額高達173700億元，即將邁入200000億元的大關，平均額度更是已經(jīng)破萬，我國已經(jīng)成為“世界上持卡人數(shù)量最多、銀行業(yè)務增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膰抑弧薄25]2.2信用卡業(yè)務存在的問題2.2.1較低的產(chǎn)品知名度，產(chǎn)品沒有十分突出的特色國內(nèi)眾多商業(yè)銀行的信用卡知名度的排名中，比較靠前的幾個銀行分別是工商銀行、建設銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行等知名銀行，他們有著行業(yè)排頭兵的身份在信用卡市場中摸爬滾打沖鋒陷陣多年并且經(jīng)驗豐富能力十足。對比之下其他銀行在時間上相對來說就落后了，也就導致了消費者們在內(nèi)心中否認他們的產(chǎn)品認為沒有工行等銀行的產(chǎn)品好，即使其他銀行設計發(fā)行了許多有個性化的信用卡，但是由于較低的知名度，這就導致了信用卡選擇之時，客戶通常會選擇知名度較高的卡種，因此對于那些知名度不高的產(chǎn)品，其面臨產(chǎn)品銷售時的困難就比較大。因為在銷售信用卡產(chǎn)品以及對信用卡使用的過程中，一些隱形的影響會通過較低的知名度持續(xù)不斷地映射著消費者的行為，消費者會更加愿意使用知名度高的卡種進行消費活動或者推薦給親朋好友。此外，即使針對客戶群體不同的個性化需求來設計開發(fā)產(chǎn)品或尋求聯(lián)名發(fā)行，例如蘇通聯(lián)名卡、同程旅游卡、慈善卡等聯(lián)名信用卡，但是在程度來說它們的差異都很小或者說比較類似，相比之下其特色對于在業(yè)務上先行的銀行所發(fā)行的品牌來說并不是十分突出亮眼，而且種類和數(shù)量上也相差甚遠。產(chǎn)品趨同化的后果就是引發(fā)了各行削弱品牌的突出特點，讓產(chǎn)品設計者的努力付諸東流，也引發(fā)品牌間抄襲的現(xiàn)象。2.2.2銷售渠道十分狹窄、單一且效果不理想許多商業(yè)銀行在促銷方式上基本沿襲了傳統(tǒng)的方法，在客戶辦理其他銀行業(yè)務的同時向他們進行產(chǎn)品介紹，盡可能的把信用卡的特點推薦出去吸引客戶另外辦理信用卡，以此完成兩個任務指標或者通過微信里的公眾號，進行有關的文章推送并介紹新推出的信用卡產(chǎn)品，在網(wǎng)點等待被推文吸引的客戶親自到來尋求辦理服務。即使銀行的管理層針對銷售渠道單一的問題進行優(yōu)化并實施改革，大力拓寬了銷售渠道，比如實行戶外銷售策略，派遣一些工作人員進入高檔小區(qū)進行產(chǎn)品介紹推廣以便達成銷售目的；或者對銀行內(nèi)部銷售員工制定一些產(chǎn)品銷售的指標并對此進行業(yè)績考核，然而實際效果不太明顯。而且這樣的意義不大，不僅浪費銀行資源而且損害了員工的積極性。2.2.3工作員工缺少強有力的培訓和優(yōu)秀的服務能力在銀行中有對信用卡業(yè)務知識方面理解能力欠缺和掌握不好的部分員工，導致這些員工在面對客戶進行信用卡的銷售工作之時，難以完美地做到推薦適合于不同客戶需求的信用卡產(chǎn)品的工作，做的不好時會讓客戶心煩，脾氣不好的客戶可能會投訴。這就產(chǎn)生了銷售效率低的現(xiàn)象以及服務不好的表現(xiàn)，不利于其產(chǎn)品的推廣。因此銷售工作完美進行的重要前提就是加強員工培訓，提高員工的服務能力，進而提高銷售效率并擴大份額。2.3信用卡業(yè)務問題背后的原因為了更好的研究和解決商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務的問題，本節(jié)結合態(tài)勢分析法也稱SWOT分析法。SWOT分別為優(yōu)點（strengths）、弱點（weaknesses）、機會（opportunities）和威脅（threats）。通過使用態(tài)勢分析法，可以系統(tǒng)性的、準確的分析研究商業(yè)銀行所處的環(huán)境，進而尋找并且制定出解決問題的對策與措施，推動商業(yè)銀行信用卡業(yè)務發(fā)展進行的又快又好。2.3.1國內(nèi)商業(yè)銀行內(nèi)部原因分析我國商業(yè)銀行基礎設施建設比較完備，網(wǎng)點布局十分廣泛，強而有力的銷售網(wǎng)絡體系也已經(jīng)建設完成。而且ATM機以及POS機都廣泛完善地分布建設到各城鄉(xiāng)之間突出明眼的位置，增添客戶使用信用卡和享受金融服務的便利性、快捷性；除此之外，目前商業(yè)銀行完善了網(wǎng)上銀行服務功能，借助網(wǎng)絡，對客戶服務的效率和便捷性有顯著提高。在這種環(huán)境下，我國信用卡業(yè)務作為市場的后進入者相比國外的銀行具備一定的優(yōu)勢，我國信用卡業(yè)務是經(jīng)過取其精華去其糟粕，經(jīng)過學習并且剖析國外銀行在市場發(fā)展此業(yè)務時收獲的經(jīng)驗和面對困難時運用的解決方案，大浪淘沙，并且依據(jù)自身發(fā)展環(huán)境和條件，以此為根基開辟出屬于具備自己特色的發(fā)展戰(zhàn)略，再憑借如同利刃出鞘的發(fā)展策略勢如破竹一般推動我國信用卡業(yè)務蓬勃發(fā)展。并且，在發(fā)展過程中，我國商業(yè)銀行勇于進取開拓創(chuàng)新，形成了具有中國特色的發(fā)展理念和思想，面對變化多端的市場信息，修成了一雙火眼金睛，刺破迷霧直達背后，讓商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展更加迅速更加長久。但是市場競爭能力不足。在業(yè)務開展的時間上，我國眾多商業(yè)銀行起步較晚，所以在市場份額占有上、產(chǎn)品體系建設上、管理業(yè)務的水平上都有明顯的不足，與早期就開展該業(yè)務的工商銀行、建設銀行和廣發(fā)銀行等相比，其他銀行的綜合競爭能力十分弱小，除此之外在其業(yè)務發(fā)展過程中還有許多的不成熟以及需要提高改進的地方。此外，在最近幾年里，我國經(jīng)濟發(fā)展速度很快，使得居民的收入不斷增加、人們生活水平不斷提高，但是與此同時，居民們從心里越發(fā)重視和關注自己的品味欣賞，導致他們也越發(fā)重視和關注產(chǎn)品建設的品牌特色，對此而言那些進入市場較慢且落后的商業(yè)銀行在他們的品牌建設上下的功夫不大就退出的信用卡產(chǎn)品，客戶不會分心關注它，至此竹籃打水一場空也沒有了競爭力。模糊的產(chǎn)品定位，沒有出眾的產(chǎn)品，不全面的客戶行為分析，分析消費者行為能力的不足，在產(chǎn)品的銷售工作行為中大局觀不足、視野狹窄已經(jīng)沒有有效的整體分析，因此出現(xiàn)了混亂和模糊的客戶定位，對業(yè)務的發(fā)展道路在一定程度上形成了坑洼和泥濘，此外，在越來越激烈甚至白熱化的市場競爭環(huán)境，產(chǎn)品的方案設計以及營銷手段極容易產(chǎn)生相互模仿，因此即使眾多銀行設計出了具備個體化特色的產(chǎn)品，但是抄襲的魔爪依然存在，如影隨形，它在無形中影響并制約了該業(yè)務未來的創(chuàng)新發(fā)展道路。信用卡業(yè)務其本身發(fā)展的經(jīng)驗尚淺，銀行內(nèi)部員工本身存在有待提高的銷售能力，起步晚的市場劣勢，缺少有效強力的管理經(jīng)驗，盡管其他的競爭對手的先進經(jīng)驗我們可以借鑒學習，但是由于各個銀行間存在差異較大的管理與經(jīng)營模式，這在很大程度上就導致了我們通過從其他銀行身上學習到的經(jīng)驗在運用到實際情況中時就會出現(xiàn)不太適應的反應，因此在開展信用卡業(yè)務過程中容易產(chǎn)生許多銀行經(jīng)營形態(tài)上身形相似的問題，這都是經(jīng)驗不足和借鑒過度的表現(xiàn)，對此為了保證銀行順利進行信用卡銷售業(yè)務，通常需要建立起足以支撐業(yè)務發(fā)展的龐大的擁有其個體特色的服務體系，不然會產(chǎn)生難以改變的嚴重影響。由于銀行沒有建設起完善的專業(yè)化的服務體系，導致經(jīng)過培訓的員工依然不具備強大的服務能力和思維，以至于當他們面對客戶之時突然遇到問題，對問題的處理方式上就會存在欠缺，處理不當、不夠成熟的服務很容易引起客戶的不滿，對其品牌和信譽會產(chǎn)生不利影響。2.3.2國內(nèi)商業(yè)銀行外部原因分析信用卡市場具有十分廣闊的前景并且潛在著許多數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶群體。國家政策環(huán)境下我國不斷增長的國民經(jīng)濟、快速推進的城市化建設進程以及不斷提高的國民經(jīng)濟水平。不斷增加且日益集中的消費需求，發(fā)展?jié)摿艽蟮男庞每ㄏM市場，這些前景讓人驚嘆且具有很大的吸引力。而且當信用卡市場快速蓬勃發(fā)展之后，不僅僅可以推動我國GDP的飛速增長，同時還能夠滿足個人消費市場的需求并推動該市場經(jīng)濟迅速發(fā)展。此外，高速發(fā)展的信息技術引起了重大變革和機遇。近幾年來，信息技術突飛猛進，許多技術問題得到了解決，給信用卡業(yè)務的發(fā)展帶來了大量機遇。信息技術的應用不僅僅幫助我們快速地獲得并處理分析客戶的信息，還推動了業(yè)務管理模式產(chǎn)生重大變革。該產(chǎn)業(yè)特別依賴獲得的客戶信息數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的分析結果，如今科技時代發(fā)展飛速，大數(shù)據(jù)時代浪潮很大，由此銀行可以更加簡單快速地收集到客戶的個人信息，進而對其個人信息進行詳細的分析，并從中獲得客戶的消費特征、行為習慣，進一步地預測消費者的需求趨勢，有效地幫助并實施客戶研究和風險管理。即使如此，銀行還是可能會面臨著信貸風險。目前我國銀行的發(fā)展模式以重量不重質(zhì)為核心，花費大量精力，大力投入到開發(fā)拓展信用卡品種的出產(chǎn)進程中，反而忽略了卡的使用質(zhì)量和使用壽命，忽視了卡的消費額度管理和還款極限，從而發(fā)生了一些信用卡無法刷卡以及惡意透支卡內(nèi)限制金額消費的現(xiàn)象，導致銀行的不良資產(chǎn)負擔加重。最近五年里，屢屢發(fā)生信用卡詐騙以及信用卡透支消費卻不還款的案件，導致許多商家不支持信用卡刷卡的行為，這些情況十分不利于未來的信用卡發(fā)展。此外，某些不法分子的惡意套現(xiàn)行為，增加了信用卡壞賬的情況，困擾著各個銀行的風險管理制度優(yōu)化與實施。雖然各行紛紛重視并實施風險監(jiān)管和控制的有效手段，但是收效甚微管理層也并不滿意，各金融機構依然深受不良貸款的惡性影響和潛在威脅。2.4信用卡消費者偏好性的問卷分析隨著我國不斷研究和開發(fā)運用信息技術，已經(jīng)大有成績并投入運用開展了線上服務，在如此情形下，與市場匹配的消費者需求多樣化如海浪一般襲來。為了更好的研究出滿足消費者需求的銷售策略，在此本人對消費者個性化行為特性和消費習慣進行了調(diào)查研究，以此來尋找出有效的策略，給出合理的建議。2.4.1問卷設計在設計調(diào)查問卷和進行問卷調(diào)查的過程中，本人對每份問卷進行深度分析研究，并且結合了客戶選擇信用卡的偏好因素基本確立了這份問卷的框架：（1）消費者基本信息包括了性別、年齡、職業(yè)、學歷、收入等方面（2）信用卡使用情況包括以下幾點：信用卡數(shù)量、使用年限、辦理渠道、選擇原因、信用額度、使用頻率、使用金額和使用范圍等（3）消費者的偏好因素包括了銀行品牌、外觀設計、創(chuàng)新功能、額度、免息期、年費、手續(xù)費、掛失費等因素2.4.2問卷分析信用卡消費者中喜好進行網(wǎng)上消費活動的，年齡占比最大的區(qū)間是最具有個性化的年輕朋友們他們年齡區(qū)間在20-30歲，其次為穩(wěn)重消費的中年群體朋友年齡區(qū)間在31-40歲，與前幾年的客戶相比呈現(xiàn)年輕化的趨勢。在消費者職業(yè)一欄中可以看出，主要集中在事業(yè)單位、國有企業(yè)/上市公司、金融、證券、保險理財、中小企業(yè)經(jīng)營者等有著穩(wěn)定收入且社會地位較高的職業(yè)身份，其中所占比例最高的是國有企業(yè)/上市公司中職員畢竟收入很高而且是很體面的工作，對于生活品質(zhì)十分講究。分析收入情況可以發(fā)現(xiàn)，收入一萬元以下的消費者占比最集中，說明了低收入者是進行信用卡消費的中流砥柱。從學歷上來說，是占比近一半的本科生。如表1數(shù)據(jù)顯示：

表1信用卡消費者基本情況分類信用卡消費者基本情況分類比例％性別男66.12女33.88年齡20歲以下0.7720-30歲64.7631-40歲26.6241-50歲7.6550歲以上0.19職業(yè)國家機關6.87事業(yè)單位16.07國企23.33金融、證券、保險公司16.84文娛教育行業(yè)2.13中小企業(yè)和自由職業(yè)17.04其他17.72平均月收入小于5000元39.795000-10000元48.510000-20000元9.29大于20000元2.42學歷高中及以下13.17中專，大專35.82本科46.47碩士及以上4.55此外，根據(jù)下表有關消費者對信用卡的使用情況可以得出，經(jīng)常活躍于網(wǎng)絡的信用卡消費者更加具有冒險精神，擁有三張及以上卡數(shù)的客戶占比就達到了50.05百分比。從下表中有關消費者辦卡途徑一欄中可得，辦卡客戶主動前往網(wǎng)點辦理以及經(jīng)由銀行內(nèi)柜臺的工作人員推薦辦理的占比成分最大，高達44.63百分比，接近一半，其次是通過親朋好友辦理使用后比較滿意后進行推薦辦理的占比19.73，個人單位統(tǒng)一辦卡占比15.31，客戶本人網(wǎng)上自助申請領取信用卡占比14.52。在信息技術猶如海浪般快速襲來的時代里，獲取信息越來越快捷，消費者們很少選擇去實體銀行申請信用卡相反更愿意進行網(wǎng)絡在線申請，網(wǎng)絡在線申請信用卡的客戶對于卡的口碑和品牌則更加關注在意，如果十分滿意所申請的卡他們就會推薦給親朋好友進而卡的連帶客戶群體得到了開拓。大部分的客戶的信用卡使用頻率相比之前也有了很大的提高。九次及以上的占比接近了一半，這表示客戶的消費水平在不斷提升，也說明他們更加喜歡使用信用卡。此結論由表2數(shù)據(jù)得出：表2信用卡消費者使用情況信用卡消費者使用情況比例％持有信用卡的數(shù)量0張4.261張17.232張28.463張及以上50.05辦理信用卡的途徑銀行網(wǎng)點或柜臺服務44.63單位開卡15.31網(wǎng)絡自助申請14.52商戶聯(lián)名卡推薦11.03親友推薦19.73第三方網(wǎng)站推薦7.06本行員工自愿辦卡13.94信用卡每月使用頻率0-3次16.264-8次35.439-15次22.5615次以上25.75信用卡月賬單平均支付金額1000元以下12.391001-3000元34.173001-10000元36.0110001元以上17.42信用卡用途餐飲消費70.28休閑娛樂支出55.57商場購物消費83.35網(wǎng)上支付消費73.38現(xiàn)金分期9大額消費分期17.23出國，轉賬支付5.23一般不用0.48其他2.61具體問卷見附錄。從以上的問卷分析中可以總結出以下幾點：目前我國的信用卡業(yè)務市場的主力軍都較為年輕化，分布在20-40歲之間，而且他們的收入穩(wěn)定對自己的生活品質(zhì)和幸福指數(shù)要求較高，對于信用卡的用途大多在于購物消費，娛樂消費和餐飲消費，對此而言，信用卡產(chǎn)品特色和消費額度就是很好的切入點，針對這兩個方面可以進行產(chǎn)品優(yōu)化和定價優(yōu)化，以此增加信用卡的業(yè)務，辦理信用卡的過程中需要服務，有服務就會有交易，這一點也是一個很好的優(yōu)化措施，對于問卷分析中還可能存在的優(yōu)化措施請見下一章，在下一章我會具體給出商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的優(yōu)化建議和實施對策。

第三章商業(yè)銀行信用卡業(yè)務研究的優(yōu)化建議和實施對策本章依據(jù)充分分析前面章節(jié)的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的環(huán)境，結合問卷調(diào)查結果給出了鄙人的一系列適合當前形勢下的方案優(yōu)化措施，單純提供一些可能的建議以供參考。3.1產(chǎn)品優(yōu)化建議我國商業(yè)銀行對其旗下的信用卡產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)方案以及對已經(jīng)出品的信用卡產(chǎn)品的進一步優(yōu)化措施的任務指標的實行中，對于如何開拓市場吸引客戶且占據(jù)市場份額，其核心任務就是開發(fā)創(chuàng)新出能夠滿足消費者個性化需求和服務的產(chǎn)品種類，根本目的就是銷售出經(jīng)過創(chuàng)新開發(fā)出的產(chǎn)品獲得客戶群體的青睞和良好的口碑效應最終占據(jù)市場。理想很豐滿然而現(xiàn)實無比骨感，現(xiàn)階段大多數(shù)銀行幾乎沒有特別突出其品牌特色的信用卡產(chǎn)品，并且推出的產(chǎn)品大同小異，功能基本類似沒有特點，缺乏實質(zhì)性的創(chuàng)新，因此在如何實現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化上，我覺得銀行應當選擇差異化產(chǎn)品優(yōu)化的策略。結合上文的研究和調(diào)查，對此本人提出如下幾點建議：加強市場研究，建立起完備的消費者信息數(shù)據(jù)庫，迎合不同的消費者個性開發(fā)出匹配性強的產(chǎn)品，這樣既可以滿足市場需求，又可以順應消費者個性化趨勢，可謂是一石二鳥之計；因此我們在產(chǎn)品研究開發(fā)上和產(chǎn)品創(chuàng)新上要加大投入力度，在產(chǎn)品研發(fā)出來之后，本地銀行應積極主動地派遣員工和當?shù)仄渌袠I(yè)的龍頭企業(yè)管理層進行交涉尋求合作，借助這些達成合作項目的巨無霸企業(yè)在當?shù)氐慕?jīng)濟影響力進而推出聯(lián)名卡產(chǎn)品，相互合作互惠互利，在市場中打開產(chǎn)品的知名度吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶辦理，增加市場占有份額，可謂是一箭雙雕。3.2產(chǎn)品定價建議借由前文分析不難知道具有適宜的市場基礎保證方案的實施。此外在對消費者行為分析時發(fā)現(xiàn)，收入水平較高的消費者群體特別在意產(chǎn)品的服務質(zhì)量，對于價格卻不是非常在意，可以考慮對該群體提供附加服務質(zhì)量高但是收費標準較高的產(chǎn)品；而另外的中、低收入群體更加在意年費或無年費以及具有較長的免息還款期的產(chǎn)品，思索針對這些客戶而采取隨市場定價的方案，盡量滿足這些客戶的心理，進而保證市場份額占有率。當然還需要對這些客戶進行研究并找出其中資金實力較強的個體，維持他們的粘性進而將其轉化為高端客戶。此外這些客戶中必然存在一些資信水平較低的人群，給銀行帶來很大的損失和負擔，衡量他們的水平后，盡可能地留住那些未來收入潛力大的部分，剔除未來收入潛力小的客戶，以此降低信用卡壞賬的可能性。3.3促銷方式優(yōu)化建議提高收益水平是進行產(chǎn)品促銷的根本目的，為了有效地提高收益水平，我覺得銀行可以選擇通過放利政策，即制定一些優(yōu)惠方案，給消費者一些肉眼可見的利益或者優(yōu)惠力度吸引大量客戶進行辦理信用卡，滿足中國老百姓普遍存在的占小便宜的心理，完成產(chǎn)品銷售指標自然水到渠成。所以銀行在進行優(yōu)化產(chǎn)品促銷方式時，不要只在意客戶用卡消費后還款時的利息多少，畢竟沒有客戶使用信用卡的話其利息等于零，應該想辦法獲得客戶群體，讓利雖然表面上看起來是虧損，但是如果經(jīng)過對比衡量了讓利的虧損和客戶還款時獲得的利息后，入大于出，那么讓出給客戶的些許便利對于后面的收入來說就是九牛一毛，有兩句話說的好，舍不得孩子套不到狼，不入虎穴焉得虎子，我們經(jīng)過衡量后就可以根據(jù)所得利息和虧損之比制定高性價比的促銷方案，在這個方案里盡量擴大利息收入的占比縮小讓利虧損的占比，這樣做既可以開拓市場份額收獲大量客戶群體還可以保障利息收入。另外也可以通過一些增值業(yè)務來吸引客戶，以此保障方案實行。如今的商業(yè)銀行常用的手段就是實行消費金額的返現(xiàn)、優(yōu)惠力度大的活動等，這些手段的使用要依據(jù)不同客戶，比如，對有車的人群可以考慮車輛加油的優(yōu)惠活動還有高速收費的優(yōu)惠活動，以此提高銷售的成果。最后，選擇客戶提高服務質(zhì)量。有一個定律名叫“二八定律”，意思是百分之二十的客戶提供了百分之八十的收益，信用卡產(chǎn)品也可以運用此定律。因此，對于高端客戶群體的促銷必須注重服務質(zhì)量，與此同時增加一些抽獎兌換服務，保證他們對銀行的忠誠度。3.4實施對策本人就信用卡產(chǎn)品銷售提供了一些建議，為了正常實施以上建議在此提出一些保障對策。3.4.1建立多維銷售服務理念，營造積極良好的工作氣氛一個企業(yè)要想實現(xiàn)其組織目標需要一個匹配的信念，這個信念就如同黑暗中的燈塔可以給海洋中航行的船只提供方向，可以在企業(yè)實施組織戰(zhàn)略時提供強而有力的保障。眾所周知，市場競爭尤為殘酷，特別是新生產(chǎn)品進入市場時其面臨的競爭更加激烈，銀行設計部門傾盡心力而開發(fā)的新生信用卡產(chǎn)品，在設計出來后首要面臨的就是銷售困難，銀行銷售部分的工作人員就需要了解該新生產(chǎn)品的優(yōu)缺點，做到心中有數(shù)，并據(jù)此形成與該產(chǎn)品互相匹配的產(chǎn)品銷售服務理念，不能與傳統(tǒng)的銷售思維混淆必要時刻要將其摒棄。關鍵在于建立起多維銷售服務理念。另外還需要營造積極良好的組織氛圍，因為員工的工作熱情和效率在優(yōu)良的工作氛圍中明顯高于沉悶的工作氛圍的熱情與效率，這是很簡單的一個道理，在銷售信用卡時，過分地強調(diào)員工的責任會適得其反導致員工束手束腳，較低積極性。所以，營造一個良好的工作氛圍十分重要。具體可以通過制定合理的獎懲機制，對先進的工作人員予以物質(zhì)和精神雙刺激，以帶動后進者的積極性和主觀能動性；與此同時還需要開展一些具有代表性的經(jīng)驗交流研討會，加強內(nèi)部的團隊交流，保障成員學習交流的暢通性，保證內(nèi)部有效交流溝通。3.4.2加強員工培訓，提高他們的綜合素質(zhì)水平提高員工的綜合素質(zhì)水平可以從兩個方向著手：第一，完善培訓機制，加強銷售隊伍建設。產(chǎn)品銷售是長期性的一個競爭狀態(tài)，保證信用卡業(yè)務的持續(xù)發(fā)展不僅僅需要對優(yōu)秀員工進行充電蓄能，對他們進行差異化培養(yǎng)，還需要采取激勵政策提高積極性。第二，加強績效考核并優(yōu)化考核的程序，使考核過程和結果公正透明，還有完善職位晉升機制，讓考核與職位晉升成為一條透明的紐帶。因為企業(yè)中的績效考核和職位晉升機制對于企業(yè)內(nèi)部員工的積極性有無比巨大的影響，沒有人會為了一塊得不到的蛋糕而奮力追逐。一個公正合理且透明的考核機制對于員工積極性和職務晉升有很好的促進作用，為提升其動力有很大激勵作用，有利于提升員工的自信心、動力和對本行的歸屬感。3.4.3運籌帷幄抓住市場信息，完善網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫平臺一方面調(diào)研并分析市場的任務十分艱巨費力，銀行需要一針見血般對所得的市場信息進行深入分析，根據(jù)分析結果和規(guī)律這樣就可以建立起動態(tài)的信用卡數(shù)據(jù)庫，依據(jù)大數(shù)據(jù)分析出不同客戶的信息背后的規(guī)律，對此就能夠篩選出高質(zhì)量客戶的數(shù)據(jù)并針對性提供個性化的服務，進而能夠幫助銀行在激烈的競爭中優(yōu)先鎖定并獲得一些優(yōu)質(zhì)的客戶，下一步該行可以通過電話咨詢的方式獲得這些優(yōu)質(zhì)客戶的個人反饋并對這些反饋的信息中跟蹤分析出消費者行為習慣，這樣有利于對不同客戶實行針對性的銷售方案從而獲得更高的收益。另一方面，全民基本進入網(wǎng)絡時代，網(wǎng)民的數(shù)量大幅度增加，信息技術的發(fā)展風馳電掣，各種網(wǎng)絡軟件和服務程序層出不窮，開拓網(wǎng)絡市場是大勢所趨，但是有可口的蜂蜜就有攻擊性強的蜜蜂，網(wǎng)絡市場中機遇和危機并存，對此銀行要提前做好充足的準備抓住機遇規(guī)避危險，比如加強信息調(diào)查與收集的技術保障，做好應對信息變化夠快的準備方案，加強網(wǎng)絡熱點的關注度，思考借助通訊軟件或APP開創(chuàng)一個與客戶交流的平臺。未來時光里，市場競爭只會如同古代戰(zhàn)場一般激烈，只有那些洞悉市場信息并且知道信息背后蘊含的規(guī)律的企業(yè)才能夠運籌帷幄，面對突然出現(xiàn)的市場機遇以一只大手牢牢抓住，獲得先手優(yōu)勢，決勝于千里之外。3.4.4未雨綢繆，加強風險管理近幾年，銀行資產(chǎn)不良率暗潮洶涌，產(chǎn)品壞賬數(shù)量此起彼伏，因此，加強業(yè)務推廣的風險管控監(jiān)管對銀行來說十分重要。加強信用監(jiān)管需要考慮到自己對于風險的承受力度，衡量風險和收益之間的水平，對此需要對人員的風險意識培訓，優(yōu)化組織流程。此外，銀行也應該根據(jù)客戶具有的差異和特點進行分類的風險管理，制定區(qū)間法則，對于不同區(qū)間特色的客戶群體采用不同質(zhì)量水平的風險監(jiān)管和控制手段，避免有力使不出、用力無效和過度用力的情況發(fā)生。在我看來，可以從三個方面進行具體實行信用卡的風險管理。第一就是從發(fā)卡流程著手，畢竟這是信用卡風險，顧名思義，信用卡帶來的風險，那么發(fā)卡環(huán)節(jié)就是源頭，只要各行嚴格加強對申請信用卡客戶的個人收入及資金情況、有無信用違約的信用情況的審核，慎重篩選，從源頭截斷，阻止不良信用的客戶使用信用卡，能夠避免出現(xiàn)惡意套現(xiàn)、逾期不還利息的現(xiàn)象，從根本上規(guī)避信用卡風險。第二就是建立起風險監(jiān)控與管理機制，從信用卡業(yè)務的滯后性特點入手，各銀行總行、分行已經(jīng)網(wǎng)點在自己的區(qū)域形成一張大網(wǎng)對可能出現(xiàn)的風險進行實時監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)不良的套現(xiàn)行為或消費欺詐現(xiàn)象可以第一時間截斷信用卡的使用，實現(xiàn)信用卡事后監(jiān)督。第三則為加強信用卡業(yè)務的立法工作，推動該業(yè)務法制化進程。制定一些對于信用卡違法行為有清晰明確的懲戒懲罰措施的法律法規(guī)，對那些企圖不正當使用信用卡的人群實施一定的警戒效果，對使用信用卡進行惡意違法行為擾亂社會經(jīng)濟穩(wěn)定的失信人員嚴厲制裁，絕不留情，并對該人員的違法行為進行社會公示，對其他有違法想法卻沒有采取行動的人員進行社會警示。這樣，對于整個社會和我國經(jīng)濟發(fā)展有著絕大的好處，對于信用卡的使用環(huán)境也可以得到改善。

第四章研究總結及展望本章節(jié)主要總結全文的研究成果，指出研究方案的不足，提出后續(xù)研究展望。4.1研究總結本文在對商業(yè)銀行信用卡業(yè)務研究的基礎上結合了文獻梳理法、營銷理論和調(diào)查問卷法來分析成果，提出一些本人對銀行信用卡業(yè)務的一些建議和措施，該論文主要完成了以下三點工作：一、對信用卡業(yè)務的現(xiàn)狀進行了研究分析，從國內(nèi)信用卡業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀總結出現(xiàn)階段信用卡業(yè)務的問題，并對信用卡業(yè)務所面臨的這些問題進行了自己的分析。二、通過采用問卷調(diào)查的方式分析出了消費者個性化的消費行為特征，結合問卷調(diào)查結果分析了消費者的信用卡消費行為偏好，從而研究出具有消費者針對性的銷售方案改進，提出本人的一些建議[25]。三、提出本人對銀行信用卡業(yè)務的建議，利用營銷理論知識從產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品定價和產(chǎn)品促銷的方向給出方案和建議，于此同時，為了保證建議的有效實行，給出了幾點保障措施以供參考。4.2研究展望本文雖然對銀行的信用卡情況分析并研究出了其信用卡業(yè)務的建議，但是仍然存在一些問題與不足。比如樣本數(shù)據(jù)不夠充足，很可能會導致分析結果和研究結論有一定的偏差；而且本人理論水平有限，文章中給出的建議只是初步分析的結果，更多的還需要在實際中應用才能得到實際論證[25]。今后的研究需要改善以上的不足，收集更多的樣本數(shù)據(jù)，保證結論的準確性；此外還需要進一步探究該主題以挖掘其更加核心的部分，以便于提供更優(yōu)解的建議和方案。

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