酒店保安部各崗位職責及管理制度

酒店保安部各崗位職責及管理制度

保安部經理崗位職責

1、堅持貫徹執(zhí)行總經理的指示，做好總經理在保安工作上的參謀和助手,

對酒店的安全負有重要的責任。

2、有高度的責任感和事業(yè)心，由現(xiàn)代酒店管理的經驗。

3、敬業(yè)樂業(yè)，堅持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻身。帶

領和督導下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人財物的絕對安全。

4、負責制訂、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，確保酒店崗位按權制度、規(guī)定,

報請總經理批準后實施。

5、堅持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標準化、制度化，堅持以身作則，

最大限度的調動部門員工的工作積極性，并領導下屬員工積極開展全面

質量管理活動。

6、維護酒店內部的治安秩序，經常巡視酒店各種重要器材設備，確保設備

處于良好狀態(tài)。

7、組織調查內部發(fā)生的重大事件、事故，并向總經理突出建議，回報查處

結果。

8、負責本部門員工的工作分派，帶領本部門員工努力做好工作，報賬員工

和賓客的生命安全，對酒店經濟部位和要害部位的安全加強管理。

9、與當地執(zhí)法部門，司法部門及其保安部門保持密切的合作關系，配合執(zhí)

法部門偵破違法犯罪案件。

10、受理酒店有關本部門的客人投訴。

保安部副經理崗位職責

1、保安部經理不在時，代行經理權。

2、獨立處理發(fā)生的各種治安問題。

3、負責酒店各部保安力量處理應急安全事務。

4、督促酒店各部門落實安全管理職責，分析存在的問題。

5、根據下屬人員的工作表現(xiàn)情況，建議上級獎勵或直接前單出發(fā)。

保安主管崗位職責

1、協(xié)助部門經理做好日常事務工作，做好部門經理的助手，努力完成經理

布置的各項工作任務，直接向部門經理負責；

2、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務管理水平，辦事積極、認真負責、講

求效率，樹立全心全意為賓客服務、確保賓客安全的思想，作風正派，

不謀私利，勇于獻身的精神；

3、督導各級領導及保安員履行其職責，具體檢查各項保安員措施的落實,

指導開展群眾性安全防范工作；

4、具體處理當值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀問題，并負責分管本部門

員工的培訓和考核；

5、針對下屬員工的思想狀況和執(zhí)勤情況，編制培訓計劃，輔導新招進的見

習保安員，經常對下屬員工進行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高

保安部的整體素質；

6、負責本部門人員的考勤、考核工作，并負責消防防范布置及檢查工作。

大堂保安員崗位職責

1、注意大堂出入客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命安全；

2、認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協(xié)助總經理辦理入住或離

店手續(xù)，防止客人的行李丟失；

3、維護大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立

即上前婉言制止和勸說，使大堂保持高雅寧靜；

4、注意保護大堂的公共設施，勸阻客人隨意敲擊和損壞或躺在大堂賓客休

息沙發(fā)上，以保持大堂文明的環(huán)境；

5、要防止客人在大堂亂丟、亂涂、亂蹲、亂作，發(fā)現(xiàn)此情況應立即委婉勸

阻；

6、有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，或衣冠不整的客人進入大堂時，要及時

勸阻；

7、深夜時，要加倍警惕，注意境界，對24：00以后進入大堂的客人要認

真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前詢問；

8、不得在大堂和其他人閑聊；

9、不得擅離職守，要熱情禮貌、周到的回答客人的詢問。

娛樂場所保安員崗位職責

1、維護好售票秩序，在人多的情況下、節(jié)假日或旅游旺季、組織客人由秩

序的牌對，防止擁擠；

2、對娛樂場所要嚴格按規(guī)定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止

場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事

者待到場外或保安管理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛

樂活動；

3、密切注意場內動向，防止客人的財務被偷和遭受損害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人

要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法亂紀分子及時擒拿，并保護好客人的生命財產安

全；

4、娛樂場所若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要及時搶救，并組織客人由秩

序的疏散，防止事態(tài)擴大，并立即報告當班領導；

5、娛樂活動結束，讓客人由秩序的離開場所后，要協(xié)同服務員清理好場地,

檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，并管好音響、燈光。

當值保安主管崗位職責

1、檢查保安員履行崗位職責情況；

2、檢查酒店大門前及大堂安全情況；

3、檢查酒店公共場所、娛樂場所的安全情況；

4、檢查酒店環(huán)境、客房樓層的安全情況；

5、檢查要害、危險部位的安全情況，尤其要注意深夜后酒店的安全檢查;

6、配合大堂副經理處理各類安全方面的事件；

7、每班做好紀錄，將事件處理報告上呈副經理；

8、經理、副經理不在時，指揮處理突發(fā)事件。

警衛(wèi)班主管崗位職責

1、在部門經理領導下負責酒店警衛(wèi)隊各項工作，組織部屬酒店日常警衛(wèi)工

作，確保酒店與客人安全；

2、指導警衛(wèi)領班安排好景衛(wèi)工作，每日審查警衛(wèi)隊值班紀錄，掌握警衛(wèi)人

員的出勤和工作情況；

3、調查處理警衛(wèi)工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各類治安問題和有關的投訴；

4、在酒店舉行重要活動時根據警衛(wèi)方案或保安部經理的安排及時調整警

衛(wèi)力量，確保活動的順利進行;

5、酒店發(fā)生火災、死亡等意外事件時，組織保安員保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場

秩序；

6、負責部署稽查治安管理部門哦通報的危險分子；

7、對警衛(wèi)領班和警衛(wèi)進行紀律教育、責任感教育和安全知識方面的培訓I；

8、查崗查哨，對違紀或不負責認得保安員進行批評教育，并做出處理。

警衛(wèi)人員崗位職責

1、嚴格遵守現(xiàn)店紀和工作時間，按時上班，并在下班后總結一天工作情況,

寫好當班日志；

2、服從領導，按要求上崗，執(zhí)勤時儀表整齊，精神飽滿，不串崗、脫崗，

不打私人電話，不作違紀的事情'；

3、在服務中禮貌待客，正確運用敬語，熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生

矛盾時要得理讓人，不爭吵，難以解決時要立即上報部門主管和經理；

4、熟悉崗位任務、要求、地形地貌和消防設施的分布及使用常識，遇有火

災及其他事故及時報告，同時采取有效措施保護好現(xiàn)場；

5、認真查驗出入酒店人員的證件和所攜帶物品。制止易燃、易爆、異味品

帶入酒店，對可疑員要禮貌進行盤查，必要時采取妥善的辦法加以控制

并立即向主管或部門經理報告；

6、遇有重要首長、外賓或其他大型活動，警衛(wèi)人員要密切配合工作，保證

門廳和出入暢通無阻，確保賓客、首長的人身安全，配合門衛(wèi)疏導車輛，

維護酒店秩序；

7、發(fā)現(xiàn)員工違紀要立即制止，清潔要中和不聽勸阻者，將該人情況記錄下

來，及時通報其所在部門經理和保安部經理。

商場警衛(wèi)崗位職責

1、維護商場區(qū)域的秩序，掌握活動與酒店商場范圍內的客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可

疑人員要及時報告，并做好控制；

2、執(zhí)行酒店管理規(guī)定，勸告游客不要在商場區(qū)域閑坐聊天；

3、控制好客用電梯，勸告游客不要做電梯上客房；

4、嚴格控制客人進入員工活動區(qū)和無關員工穿行于商場區(qū)域；

5、無特殊事故處理，不得進入各柜臺。

巡邏隊主管崗位職責

1、制定酒店全面巡視方案，報經理審批后組織實施并定期向部門經理匯報

工作；

2、安排、監(jiān)督巡邏隊領班的工作，處理巡邏工作中的問題，并向上級提交

工作報告；

3、制訂重大活動時的巡邏方案，布置力量并親臨現(xiàn)場指導工作；

4、每天對酒店各區(qū)域進行巡查檢查，做好巡視紀錄，每天按規(guī)定時間將上

天的巡視紀錄報部門經理審閱，特殊情況要一事一報；

5、當酒店發(fā)生緊急情況時應立即前往出事先場，并協(xié)助部門經理根據酒店

領導的指示采取必要的行動；

6、協(xié)調與保安部其他班組、隊主管之間的關系，主動配合，協(xié)同作戰(zhàn)，并

協(xié)助治安管理部門偵破店內發(fā)生的各類案件，提交調查報告；

7、對巡邏隊成員進行培訓，提高對員業(yè)務素質，對隊員的表現(xiàn)坐出公正評

估，并及時向部門提出獎罰意見；

8、認真完成部門經理委派的其他工作。

綜合樓警衛(wèi)崗位職責

1、對綜合樓住客和財務安全有重要責任；

2、負責來訪的通傳、登記、發(fā)卡工作；

3、檢察員工上下班攜帶物品進出情況；

4、負責閉路電視監(jiān)控和消防分機監(jiān)控工作，如遇消防報警，要盡快趕赴現(xiàn)

場察看并報告有關領導和部門。

酒店內部治安管理制度

1、保安部應根據酒店的建筑結構、經營范圍、通道及工程設施設備的分布

狀況，制定酒店內部安全制度、統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；

2、負責保護酒店賓客和員工的人身、財務安全，在發(fā)生火災時正確使用消

防器材；

3、加強對公共場所的管理，如大堂、餐廳、舞廳、咖啡廳、樓層等，對下

班后穿工服仍在公共場所逗留以及衣履不整的人，制止其進入營業(yè)廳或

勸其離開;

4、負責維護酒店內的秩序，制止酒店員工違章違紀，如在酒店內騎摩托車

或自行車、嬉戲打鬧、損壞花草樹木；

5、負責對員工通道和員工上下班進出口的紀律檢查；對攜帶酒店外物品的

人員按規(guī)定進行檢查，防止偷盜行為。

酒店消防管理制度

1、總臺報警顯示箱，由總臺當班服務員24小時值班，如聽到鈴響報警，

應立即通知保衛(wèi)部、工程部值班員，迅速到報警樓層檢查；

2、如發(fā)生火災，值班員應立即先將樓層總臺店門關閉、切斷電源、防止毅

然。情況嚴重緊急，應邊搶救滅火、邊報辦公室和打消防火警電話，待

消防隊把情況聽清楚后才放下話筒，同時報警人要到路口、通道口接應

消防車赴現(xiàn)場救火；

3、各部門員工知道酒店失火后，應及時趕到失火現(xiàn)場參加撲救，準備滅火

的消防栓或立即時用消防栓滅火。有領導在場由領導指揮，如領導不在，

則由在場員工商量決定，做出果斷的措施，立即進行滅火和救應工作。

4、如發(fā)生著火、大火，知情不報或不堅守崗位，離開現(xiàn)場，臨陣逃脫者,

按期情況嚴重程度給予行政處分，并追究其責任；

5、學習消防知識，會用滅火器具和設備。每月檢查一次消防設備、地下消

防栓和消防水泵，保證設備完整、靈活好用。

娛樂場所保安員崗位職責

6、維護好售票秩序，在人多的情況下、節(jié)假日或旅游旺季、組織客人由秩

序的牌對，防止擁擠；

7、對娛樂場所要嚴格按規(guī)定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止

場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事

者待到場外或保安管理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛

樂活動；

8、密切注意場內動向，防止客人的財務被偷和遭受損害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人

要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法亂紀分子及時擒拿，并保護好客人的生命財產安

全；

9、娛樂場所若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要及時搶救，并組織客人由秩

序的疏散，防止事態(tài)擴大，并立即報告當班領導；

1（）、娛樂活動結束，讓客人由秩序的離開場所后，要協(xié)同服務員清理好

場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，并管好音響、燈光。

當值保安主管崗位職責

9、檢查保安員履行崗位職責情況；

10、檢查酒店大門前及大堂安全情況；

11、檢查酒店公共場所、娛樂場所的安全情況；

12、檢查酒店環(huán)境、客房樓層的安全情況；

13、檢查要害、危險部位的安全情況，尤其要注意深夜后酒店的安全檢

查；

14、配合大堂副經理處理各類安全方面的事件；

15、每班做好紀錄，將事件處理報告上呈副經理；

16、經理、副經理不在時，指揮處理突發(fā)事件。

警衛(wèi)班主管崗位職責

9、在部門經理領導下負責酒店警衛(wèi)隊各項工作，組織部屬酒店日常警衛(wèi)工

作，確保酒店與客人安全；

10、指導警衛(wèi)領班安排好景衛(wèi)工作，每日審查警衛(wèi)隊值班紀錄，掌握警

衛(wèi)人員的出勤和工作情況；

11、調查處理警衛(wèi)工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各類治安問題和有關的投訴；

12、在酒店舉行重要活動時根據警衛(wèi)方案或保安部經理的安排及時調

整警衛(wèi)力量，確保活動的順利進行；

13、酒店發(fā)生火災、死亡等意外事件時，組織保安員保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)

場秩序；

14、負責部署稽查治安管理部門哦通報的危險分子；

15、對警衛(wèi)領班和警衛(wèi)進行紀律教育、責任感教育和安全知識方面的培

訓；

16、查崗查哨，對違紀或不負責認得保安員進行批評教育，并做出處理。

警衛(wèi)人員崗位職責

8、嚴格遵守現(xiàn)店紀和工作時間，按時上班，并在下班后總結一天工作情況,

寫好當班日志；

9、服從領導，按要求上崗，執(zhí)勤時儀表整齊，精神飽滿，不串崗、脫崗，

不打私人電話，不作違紀的事情'；

10、在服務中禮貌待客，正確運用敬語，熱情解答客人提出的問題，在

發(fā)生矛盾時要得理讓人，不爭吵，難以解決時要立即上報部門主管和經

理；

11、熟悉崗位任務、要求、地形地貌和消防設施的分布及使用常識，遇

有火災及其他事故及時報告，同時采取有效措施保護好現(xiàn)場；

12、認真查驗出入酒店人員的證件和所攜帶物品。制止易燃、易爆、異

味品帶入酒店，對可疑員要禮貌進行盤查，必要時采取妥善的辦法加以

控制并立即向主管或部門經理報告；

13、遇有重要首長、外賓或其他大型活動，警衛(wèi)人員要密切配合工作，

保證門廳和出入暢通無阻，確保賓客、首長的人身安全，配合門衛(wèi)疏導

車輛，維護酒店秩序；

14、發(fā)現(xiàn)員工違紀要立即制止，清潔要中和不聽勸阻者，將該人情況記

錄下來，及時通報其所在部門經理和保安部經理。

商場警衛(wèi)崗位職責

6、維護商場區(qū)域的秩序，掌握活動與酒店商場范圍內的客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可

疑人員要及時報告，并做好控制；

7、執(zhí)行酒店管理規(guī)定，勸告游客不要在商場區(qū)域閑坐聊天；

8、控制好客用電梯，勸告游客不要做電梯上客房；

9、嚴格控制客人進入員工活動區(qū)和無關員工穿行于商場區(qū)域；

10、無特殊事故處理，不得進入各柜臺。

巡邏隊主管崗位職責

9、制定酒店全面巡視方案，報經理審批后組織實施并定期向部門經理匯報

工作；

10、安排、監(jiān)督巡邏隊領班的工作，處理巡邏工作中的問題，并向上級

提交工作報告;

11、制訂重大活動時的巡邏方案，布置力量并親臨現(xiàn)場指導工作；

12、每天對酒店各區(qū)域進行巡查檢查，做好巡視紀錄，每天按規(guī)定時間

將上天的巡視紀錄報部門經理審閱，特殊情況要一事一報；

13、當酒店發(fā)生緊急情況時應立即前往出事先場，并協(xié)助部門經理根據

酒店領導的指示采取必要的行動；

14、協(xié)調與保安部其他班組、隊主管之間的關系，主動配合，協(xié)同作戰(zhàn)，

并協(xié)助治安管理部門偵破店內發(fā)生的各類案件，提交調查報告；

15、對巡邏隊成員進行培訓，提高對員業(yè)務素質，對隊員的表現(xiàn)坐出公

正評估，并及時向部門提出獎罰意見；

16、認真完成部門經理委派的其他工作。

綜合樓警衛(wèi)崗位職責

5、對綜合樓住客和財務安全有重要責任；

6、負責來訪的通傳、登記、發(fā)卡工作；

7、檢察員工上下班攜帶物品進出情況；

8、負責閉路電視監(jiān)控和消防分機監(jiān)控工作，如遇消防報警，要盡快趕赴現(xiàn)

場察看并報告有關領導和部門。

酒店防火管理制度

1、酒店內部不準存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內及房間陽

臺燃放煙花、炮竹；

2、房間內不準使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設備。確

因工作需要應經消防中心同意后方可使用，并做好登記。不準將衣物放

在臺燈架罩上烘干，不準在房間內發(fā)生火燒東西。

3、配電房內不準堆放物品。不準在布草間、樓層銷倉庫內吸煙，校方分機

旁邊不準擺放任何雜物。嚴禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑到口周圍；

4、裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗

機器部件時，要保持時內通風，大量清洗機器時，要到室外通風的地方

進行。如有無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內空氣流通。沾有

油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時清理。

5、各通道樓梯出口等部位要保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

保安員招募管理制度

1、凡經考試、體檢合格的男女青年皆可錄用為保安員；

2、錄用后須經過半年實用方可成為見習保安員，見習保安員經半年見習期

滿可成為三級保安員，以后依照酒店有關規(guī)定和員工本人的業(yè)績逐級晉

升；

3、保安員錄用后須通過酒店和部門的入職培訓并經考核合格方可上崗；

4、保安員必須按人事部有關規(guī)定辦理各項手續(xù)發(fā)可離開。

保安員培訓管理制度

1、保安部將根據每個員工的素質和表現(xiàn)以及酒店、部門管理、服務工作

的需要，進行不同形式、不同層次的培訓。日常培訓按層次管理原則，

即部門經理負責對主管的培訓，主管負責對保安員進行周期性培訓；

2、保安部每季度對員工進行一次思想教育和工作業(yè)績方面的評估，作為員

工下一季度工資標準的依據；

3、保安部每半年對員工進行一次業(yè)務技能和外語知識的考核，成績存檔，

作為晉升、降職或獎罰的依據之一；

4、如員工嚴重違紀但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復培訓。

保安員日常管理制度

1、保安部依據酒店的員工管理對保安員進行管理，同時根據嚴格培訓、嚴

格管理的要求，在實施具體管理時更應強調保安工作的重要性；

2、保安員應律人律己，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理；

3、對保安員的日常管理和培訓工作由保安部一明副經理負責，各班組主管

具體指導，每月由部門經理或主管召開一次保安員大會，每周一次由主

管主持召開班務會，小結工作及進行思想品德和業(yè)務知識培訓；

4、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決警衛(wèi)班的問題，總結上

階段工作部署下階段任務。

保安員日常管理制度

1、保安部依據酒店員工守則對保安部員進行管理，同時根據嚴格培訓、嚴

格管理的要求，在實施具體管理時更應強調保安工作的重要性；

1、員應律人律己，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理；

2、對保安員的日常管理和培訓工作由保安部一明副經理負責，各班組主管

具體指導，每月由部門經理或主管召開一次保安員大會，每周一次由主

管主持召開班務會，小結工作及進行思想品德和業(yè)務知識培訓；

3、保安部例會每周一次，傳達上級指示，研究解決警衛(wèi)班的問題，總結上

階段工作部署下階段任務。

保安部上班管理制度

1、嚴格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；

2、著裝整潔、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準便裝、制服混裝上崗；

3、應按時上下班，嚴禁遲到或早退；

4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務；

5、不準離崗、脫崗、互相串崗；

6、不準利用工作之便無故刁難顧客和游客；

7、不準利用工作之便動用公司財務；

8、禁止會客接友、打電話、看書看報；

9、嚴禁吸煙、喝酒、睡覺。

安全工作總結制度

1、保安部工作總結直接匯報部門經理；

2、工作總結中應包括酒店安全概述、消防安全情況、本月按鍵統(tǒng)計、內務

管理自述四各方面；

3、酒店安全概述應將酒店各種物質所發(fā)生的情況是否發(fā)生隱患及是否發(fā)

生火情火災事故；

4、消防安全情況主要陳述本月的消防檢查是否發(fā)生隱患及是否發(fā)生火災

事故；

5、本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班紀錄中統(tǒng)計；

6、內部管理自述報告，反映一月內的人事變動、員工培訓及員工重大違紀

事件。

當班前列隊訓練制度

1、檢查保安員衣著、裝束;

2、每日分三班、有三名主召集，當值全體工作人員參加；

3、班前點名，并由主管交待當班工作及注意事項；

4、必要時進行站姿、走姿等軍體訓練。

日常工作紀錄管理制度

1、當值主管、領班、停車場警衛(wèi)、監(jiān)控室警衛(wèi)依次在紀錄本上填寫日常工

作情況；

2、保安值班記錄本內所記述之事件必須有時間、地點、人物、處理結果、

遺留問題；

3、填寫完后繳保安經理審閱。

員工違例處理制度

1、員工違例行為以酒店頒布的有關規(guī)章制度為依據，各級保安員必須掌握

各項規(guī)章制度的內容和適用范圍。

2、酒店員工的違例行為由保安部三方人員負責檢查：

3、違例行為的直接糾正和指揮以當值保安員、當值領班、當值主管為主,

調查核實以專案班人員為主；

4、員工違例確屬輕微和危害性小給予教育批評，較嚴重的和危害較大的由

專案班組織轉材料報人事部及違例員工所在部門處理。

5、調查處理程序：

(1)當值保安員或領班、專案班、保安經理三級逐級核實；

(2)專案班出具監(jiān)控報告書一式三份；

(3)報人事部和其所在部門討論；

(4)保安部詳細記錄并存檔。

6、酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領導后執(zhí)行。

違反酒店公共利益處理制度

1、如有違反酒店公共利益的時間時，由各部門經理及主管負責處理。

2、導致營業(yè)場所混亂和嚴重糾紛時，由保安部人員負責出面處理。

3、通知有關部門負責人，調查了解事情的來龍去脈、損失情況，并做好紀

錄。

4、確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經營損失及不良影響或

損壞酒店用品，且態(tài)度蠻橫、拒絕賠償的，呈報酒店值班經理批示處理。

5、確定服務人員服務態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務人員的責任，由部

門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權限審批。

6、保安部處理方法：

(1)派出專人察看現(xiàn)場，將當事人分別領至后臺，控制局面；

(2)疏導圍觀人員，督導有關人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復正常營業(yè)

秩序。

違法案件處理制度

1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑指人都應立即報告保安部；

2、保安部接到報告后要立即趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；

3、經保安部調查確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關處理；

4、將事件的經過、結果等記錄下來并存檔。

違法客人處理制度

1、保安部指派專人現(xiàn)場察看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部

經理。

2、保安員做好調查工作后，確定是否構成違法行為；

3、保安部人員協(xié)助調查各種違法事件并提供所掌握的材料。

4、屬輕微違法事件，可先由服務人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保

安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止，經多次勸阻無效，

由值班經理及保安部經理批繳有關治安管理部門處理。服務人員和保安

部采用適當方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。

5、在沒有確實證據的情況下，不得闖入及搜查可人房間。

客人意外受傷、病危、死亡處理制度

1、接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且由值班主管在場。

2、值班主管處理此類事件必須由醫(yī)務人員、營業(yè)服務部門人員在場，以相

互配合。

3、初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴重時，由醫(yī)務人員就地治療，病狀

嚴重須送醫(yī)院的，采取救急措施后及時送往醫(yī)院。

4、如有死亡客人'時，應確認死者身份，醫(yī)務人員、服務部門主管、保安

部主管共同到場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關治安管理部門

聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其他線索與客人所在

單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

5、保安部按有關程序進行調查，并負責寫出調查報告，負責向有關治安管

理部門、客人所在單位及親屬提供，并負責將調查處理結果呈報總經理。

財務失竊處理制度

1、迅速到達現(xiàn)場，察看該房間是否有明顯損壞或是或是被硬物敲開跡象。

2、開門進入房間后，檢查房內之物及行李或提箱、櫥柜是否被敲開，商品

柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬遺的痕跡。

3、對所涉及的各部門人員進行調查并紀錄，并對重點部位及個人進行調

查。

偷竊處理制度

1、接到通知后，當值大堂副經理應立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并通知管家

部主管以上人員；

2、向失物者了解事件的詳細情況；

3、請客人細寫客人財物遺失報告表；

4、如財物在房間被盜應及與保安部，管家部值班主管到房間調查，征得客

人同意后再搜查房間；

5、向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并須向當值樓

層服務員了解情況；

6、征求報案者是否愿意報警，如其不愿意報警則請報案者在客人財物遺失

報告表中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；

7、如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡；

8、將詳細情況記錄在值班日記上。

停車場管理制度

1、接到打架報告后，大堂副經理須連同報案部有關人員立即趕赴現(xiàn)場并控

制局面；

2、若由受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；

3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；

4、向有關人員及肇事者了解事由；

5、如酒店由財物損失，則須填寫酒店財物損壞表，如須向肇事者索賠，大

堂副經理可根據損壞情況而判定賠償的數額；

6、情況特別嚴重的，應請示上級是否押送治安管理部門處理；

7、如現(xiàn)場被損壞，則將酒店財物損壞表及照片呈送管理層及有關部門；

8、事后通知有關部門清理現(xiàn)場，并通知工