電話(huà)銷(xiāo)售五步法講師手冊(cè)模板

課程名稱(chēng):《電話(huà)銷(xiāo)售五步法》目標(biāo)學(xué)員：OTP等級(jí)銷(xiāo)售課程時(shí)長(zhǎng)：180-240分鐘課程目標(biāo)：讓學(xué)員對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程有整體認(rèn)知，并掌握“銷(xiāo)售五步法”基礎(chǔ)銷(xiāo)售方法。培訓(xùn)目標(biāo)：1.掌握銷(xiāo)售五步法。2.經(jīng)過(guò)演練讓學(xué)員學(xué)會(huì)應(yīng)用。教材內(nèi)容：頁(yè)碼4銷(xiāo)售認(rèn)知教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5-8分鐘以提問(wèn)方法，引發(fā)學(xué)員思索“為何會(huì)被拒絕”無(wú)方法：提問(wèn)+講授步驟：做過(guò)銷(xiāo)售伙伴全部會(huì)清楚，當(dāng)你接觸一個(gè)新用戶(hù)時(shí)候，用戶(hù)反應(yīng)全部是拒絕。沒(méi)做過(guò)銷(xiāo)售伙伴，也全部有自己做消費(fèi)者心理，大家全部會(huì)貨比三家，或是碰到部分電話(huà)推銷(xiāo)電話(huà)，我們通常全部會(huì)說(shuō)不需要。所以，我們說(shuō)，銷(xiāo)售往往是從被拒絕開(kāi)始。被拒絕是現(xiàn)實(shí)，不過(guò)，我們是否有措施降低被拒絕百分比呢？我們能夠先討論一下，我們做銷(xiāo)售時(shí)候或是做消費(fèi)者時(shí)候，為何要拒絕？（讓大家充足講話(huà)討論，且在板書(shū)上，把大家講話(huà)討論統(tǒng)計(jì)下來(lái)）備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼5、6被拒絕原因、態(tài)度組成教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10-15分鐘經(jīng)過(guò)心理學(xué)“態(tài)度”理論，敘述態(tài)度組成，并分析在銷(xiāo)售過(guò)程中被拒絕原因無(wú)方法：講授步驟：總結(jié)剛才大家講話(huà)討論。播放P5：我們常常會(huì)碰到好用戶(hù)或是不好用戶(hù)，這里好和不好，不是指用戶(hù)是否有足夠招聘預(yù)算，而是指對(duì)我們態(tài)度。我們常常會(huì)說(shuō)，這個(gè)用戶(hù)很nice，那個(gè)用戶(hù)很tough。態(tài)度，在心理學(xué)中，是有專(zhuān)門(mén)解釋?zhuān)彩菍?zhuān)門(mén)組成。在心理學(xué)中，態(tài)度關(guān)鍵有三個(gè)組成方面，一個(gè)是認(rèn)知、一個(gè)是情感、一個(gè)是意向。播放P6.認(rèn)知，這部分通常是客觀，指是對(duì)事物認(rèn)識(shí)方面及價(jià)值觀道德觀。比如一把椅子，顏色、材質(zhì)、價(jià)格是對(duì)椅子認(rèn)識(shí)方面；上班不能遲到、要努力工作是對(duì)事物見(jiàn)解了解或是說(shuō)價(jià)值觀。假設(shè)我們對(duì)某個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有充足認(rèn)知，拒絕態(tài)度就不可避免。情感，這部分通常是主觀，愛(ài)恨情仇、厭惡喜愛(ài)全部是情感。評(píng)價(jià)、情緒、全部屬于情感。這把椅子極難看，坐起來(lái)不舒適，是對(duì)椅子評(píng)價(jià)。我今天很不快樂(lè)，誰(shuí)也別惹我，這是情緒。就像我們?cè)诟脩?hù)溝通時(shí)候，假如趕上用戶(hù)生病或有心事，溝通效果肯定不好。意向，這部分是指企圖想法等，是內(nèi)在。比如我想跟某人對(duì)著干、我想要優(yōu)惠、我擔(dān)心這個(gè)企業(yè)不靠譜等，全部屬于意向。用戶(hù)有更內(nèi)在考慮，肯定會(huì)在對(duì)我們銷(xiāo)售態(tài)度上有所反應(yīng)。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼7銷(xiāo)售該怎么做教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5分鐘讓學(xué)員了解處理態(tài)度問(wèn)題大致思緒無(wú)方法：講授步驟：當(dāng)我們明白了態(tài)度問(wèn)題，就知道，其實(shí)我們需要改變用戶(hù)態(tài)度，就是要從態(tài)度組成三部分入手。說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是要讓用戶(hù)先了解，后喜愛(ài)，再購(gòu)置。要提醒大家是，銷(xiāo)售是人和人溝通，了解、喜愛(ài)、購(gòu)置，不僅僅指是某項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)也指是銷(xiāo)售人員這個(gè)人。我們有句老話(huà)，說(shuō)“酒逢知己千杯少，話(huà)不投機(jī)半句多”就是這個(gè)意思。說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，這其中涵蓋了很多銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售元素。下面，我們就逐步展開(kāi)，告訴大家假如讓用戶(hù)了解、喜愛(ài)、購(gòu)置。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼9電話(huà)銷(xiāo)售五步法教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5-8分鐘無(wú)方法：討論+講授步驟：播放：PPT9空白頁(yè)。這門(mén)課程叫做《銷(xiāo)售五步法》，我們依據(jù)眾多銷(xiāo)售案例，把銷(xiāo)售過(guò)程提煉成為比較普遍五個(gè)步驟。大家討論下，會(huì)是哪五步？講解:逐一梳理五個(gè)步驟在這里，要提醒各位學(xué)員，在絕大部分情況下，這五步是不會(huì)在一通電話(huà)內(nèi)完成，這五步，是銷(xiāo)售過(guò)程分解，不是電話(huà)頻次分解。也就是說(shuō)，有可能僅建立聯(lián)絡(luò)這個(gè)步驟就要三次電話(huà)。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼10建立聯(lián)絡(luò)教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10分鐘讓學(xué)員清楚“建立聯(lián)絡(luò)”目標(biāo)無(wú)方法：講授步驟：做事情，要有目標(biāo)，做銷(xiāo)售也是一樣。銷(xiāo)售五步法每一步，要有我們目標(biāo)。對(duì)目標(biāo)清楚以后，我們做事方向感愈加好，同時(shí)更有節(jié)奏，也就相對(duì)輕松。這里，先跟大家分享個(gè)小說(shuō)（請(qǐng)參閱工具包）。我們先來(lái)說(shuō)說(shuō)“建立聯(lián)絡(luò)”。在企業(yè)中，不一樣崗位負(fù)責(zé)不一樣工作，不一樣職級(jí)有著不一樣權(quán)限。HR部門(mén)也是如此。我們?cè)谄渌n程中已經(jīng)了解到，HR部門(mén)工作有很多模塊，招聘只是其中之一。再?gòu)穆毼坏燃?jí)來(lái)看，HR部門(mén)可能會(huì)有專(zhuān)員、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等。我們要找到關(guān)鍵人-KP。最少，我們要能跟HR部門(mén)人聯(lián)絡(luò)上。要提醒大家是，即使職級(jí)有區(qū)分，不過(guò)請(qǐng)大家記住，只要是HR部門(mén)人，不能因?yàn)槁毼皇菍?zhuān)員就不重視，反而更要重視。我們?cè)诼?lián)絡(luò)用戶(hù)時(shí)候，不管專(zhuān)員還是總監(jiān)，全部要照料周到。在這個(gè)步驟中，我們最大難題是前臺(tái)，很多前臺(tái)會(huì)掛斷我們電話(huà)。具體處理方法后面會(huì)講到。第二個(gè)就是“讓用戶(hù)記住”。這點(diǎn)并不難，后面我們會(huì)展開(kāi)講解。然后就是逐步開(kāi)始做需求探尋工作了?！度毡抉R拉松選手山田小說(shuō)》備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼11找到KP教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料20分鐘讓學(xué)員學(xué)會(huì)常見(jiàn)“繞前臺(tái)”方法無(wú)方法：講授步驟：按PPT直接講解。并附帶各分企業(yè)小案例此處可單獨(dú)做演練，也可講完“讓用戶(hù)記住”集中演練備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼12讓用戶(hù)記住教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料15分鐘讓學(xué)員記住和用戶(hù)溝通基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)，并有意識(shí)留下用戶(hù)聯(lián)絡(luò)方法無(wú)方法：講述+互動(dòng)步驟：播放P12：按PPT內(nèi)容直接講解。在講解“禮貌親和”時(shí)，做小游戲。選兩名學(xué)員，背對(duì)背坐好。其中一名學(xué)員分別用微笑和不微笑表情說(shuō)話(huà)。訪問(wèn)另一名學(xué)員，聽(tīng)過(guò)兩段話(huà)感覺(jué)。證實(shí)你表情、態(tài)度，經(jīng)過(guò)電話(huà)是會(huì)被用戶(hù)感受到。補(bǔ)充（此部分可講解，也可不講解）我們?cè)诟嬖V用戶(hù)自己名字時(shí)候，有常見(jiàn)多個(gè)說(shuō)法，比如“我叫劉德華，您叫我小劉就行”，“我叫劉德華，英文名字Andy”“小劉”有些過(guò)于把自己位置放低，不利于后期建立顧問(wèn)形象；英文名對(duì)于英語(yǔ)不好或是過(guò)于“愛(ài)國(guó)”人，不輕易接收。其實(shí)，直接說(shuō)全名就很好了。讓用戶(hù)記住，你名字有兩個(gè)方法，第一個(gè)是你名字本身就特點(diǎn)。假如你真叫劉德華，我相信極少能有些人記不住。假如名字沒(méi)有特點(diǎn)，最直接方法就是反復(fù)！不是說(shuō)一次電話(huà)總跟用戶(hù)說(shuō)“劉德華這次給你打電話(huà)是…,劉德華想推薦給您…”。這么難免會(huì)讓用戶(hù)反感，反復(fù)，指是你打電話(huà)次數(shù)多了，自然會(huì)被記?。湔n筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼13開(kāi)場(chǎng)白教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5分鐘給學(xué)員一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白示例，讓學(xué)員能夠模擬復(fù)制無(wú)方法：講述+討論步驟：播放P13：按PPT內(nèi)容直接講解。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼14常見(jiàn)問(wèn)題教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料30分鐘將常見(jiàn)用戶(hù)反饋問(wèn)題做話(huà)術(shù)講解，讓職員能夠應(yīng)對(duì)這類(lèi)問(wèn)題。無(wú)方法：講述步驟：播放P14：：按PPT內(nèi)容直接講解。話(huà)術(shù)：此步驟包含問(wèn)題及話(huà)術(shù)，依據(jù)“用戶(hù)異議處理話(huà)術(shù)匯總3.0版本”，進(jìn)行話(huà)術(shù)講解提議在講課中，先提出問(wèn)題，讓職員先作答，再打開(kāi)“用戶(hù)異議處理話(huà)術(shù)匯總3.0版本”講解講解完此頁(yè)后，能夠安排半小時(shí)左右“建立聯(lián)絡(luò)”練習(xí)《用戶(hù)異議處理話(huà)術(shù)匯總3.0版本》備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼15用戶(hù)需求教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10-15分鐘讓學(xué)員明確需求含義無(wú)方法：講述+討論步驟：播放P15第一屏。做互動(dòng)，大家討論一下，認(rèn)為什么是用戶(hù)需求？播放P15第二屏。需求很簡(jiǎn)單，就是對(duì)某項(xiàng)訴求直接表示。比如我說(shuō)“我要買(mǎi)套西服”，“我要換個(gè)手機(jī)”。這些全部是很明確需求。不過(guò)，這并不是全部需求含義！我現(xiàn)在不說(shuō)“我要換個(gè)手機(jī)”，我說(shuō)“我手機(jī)壞了”或是“我手機(jī)總死機(jī)，好長(zhǎng)時(shí)間了，真煩人”。大家認(rèn)為這是需求嗎？播放P15第三屏。對(duì)于現(xiàn)實(shí)狀況描述，一樣也是需求！用戶(hù)可能不會(huì)直接告訴你說(shuō)“我要招聘”“我要招3個(gè)銷(xiāo)售，1個(gè)前臺(tái)”。用戶(hù)可能會(huì)說(shuō)“我們最近職員流失有點(diǎn)大”，“我們近期想拓展新業(yè)務(wù)”，這些是不是有需求表現(xiàn)呢？很顯然，是！播放P15第四屏：不過(guò)，我們千萬(wàn)不要走進(jìn)誤區(qū)中！用戶(hù)告訴你“我企業(yè)要招聘5個(gè)銷(xiāo)售人員”，很多伙伴就會(huì)很興奮，心想“最終碰到有需求用戶(hù)了”，立即跟用戶(hù)說(shuō)“那您使用我們年會(huì)員吧”。先不管產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)是否好，產(chǎn)品介紹我們后面才講，不過(guò)，這種邏輯是不正確。我來(lái)舉個(gè)例子。假設(shè)大家全部是蘋(píng)果手機(jī)銷(xiāo)售人員，我是用戶(hù)，我現(xiàn)在很明確告訴大家我要買(mǎi)一部手機(jī)。你們?cè)囋嚢咽謾C(jī)賣(mài)給我。（進(jìn)行互動(dòng)后繼續(xù)講解）好，我現(xiàn)在告訴大家，我買(mǎi)手機(jī)，是要給我剛上小學(xué)孩子用，我要手機(jī)不能上網(wǎng)不能玩游戲，只要能接打電話(huà)收發(fā)短信就行，我就去買(mǎi)個(gè)200塊山寨手機(jī)就搞定！一樣，用戶(hù)招聘5個(gè)銷(xiāo)售，不能就肯定用戶(hù)最適合年會(huì)員。大家要注意，我們定位是銷(xiāo)售顧問(wèn)，既然是顧問(wèn)，就算是新人，也要顯得專(zhuān)業(yè)點(diǎn)，要把用戶(hù)招聘情況問(wèn)清楚備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼16了解需求教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料10分鐘讓學(xué)員學(xué)會(huì)問(wèn)詢(xún)用戶(hù)招聘情況，并能貼近HR工作心理無(wú)方法：講述步驟：播放P16：按PPT直接講解備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼17滿(mǎn)足需求教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料15-20分鐘用案例演練方法，讓學(xué)員復(fù)習(xí)前面內(nèi)容，并了解產(chǎn)品和處理方案區(qū)分無(wú)方法：討論+講述步驟：播放P17第一屏、第二屏。根據(jù)案例，讓學(xué)員依據(jù)P16內(nèi)容做演練。演練完成，講師做點(diǎn)評(píng)。（時(shí)間許可話(huà)，能夠多讓多個(gè)學(xué)員演練）播放P17第三屏。繼續(xù)討論演練，在用戶(hù)招聘需求了解以后，怎樣進(jìn)行需求滿(mǎn)足。播放后續(xù)P17動(dòng)畫(huà)。當(dāng)了解用戶(hù)需求后，針對(duì)需求提出處理方案，而不是立即推薦產(chǎn)品。這么做好處有：邏輯順暢。我餓了-我愛(ài)吃辣-我飯量不大，這是明確后需求，那我們能夠推薦川菜。川菜是處理方案。輕易了解。生活用具、食物等物品我們比較熟悉，不過(guò)智聯(lián)年會(huì)員，在沒(méi)有解釋情況下，可能會(huì)有部分用戶(hù)不知道是什么。不過(guò)我們說(shuō)“您招聘情況適合長(zhǎng)久招聘”，這句話(huà)是做招聘人全部懂。加強(qiáng)認(rèn)同。我們了解了用戶(hù)需求，經(jīng)過(guò)推薦處理方案形式，再次讓用戶(hù)確定自己需求方向，能夠愈加好為推薦產(chǎn)品鋪墊此步驟后，可針對(duì)建立聯(lián)絡(luò)、需求探尋，再整體做演練備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼18懶貓小說(shuō)教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5分鐘用小說(shuō)方法，讓學(xué)員體會(huì)FAB法則無(wú)方法：講述步驟：按工具包中《懶貓小說(shuō)》講解，并讓學(xué)員討論《懶貓小說(shuō)》備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼19、20FAB法則、FAB示例教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料15-20分鐘讓學(xué)員充足了解FAB，并能夠模擬使用無(wú)方法：討論+講述步驟：按PPT直接講解備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼21FAB練習(xí)教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料30分鐘讓學(xué)員練習(xí)把FAB法則，在具體智聯(lián)產(chǎn)品中進(jìn)行應(yīng)用無(wú)方法：討論+練習(xí)步驟：無(wú)備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼22異議處理教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料5分鐘讓學(xué)員了解異議出現(xiàn)普遍性無(wú)方法：講解步驟：我們最開(kāi)始提到，因?yàn)橛脩?hù)態(tài)度問(wèn)題，會(huì)拒絕，這是很常見(jiàn)而且很正常過(guò)程。因?yàn)檎J(rèn)知、情感或意向原因，會(huì)造成用戶(hù)有不一樣意見(jiàn)、想法，這些全部是異議。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，異議處理并不是完全獨(dú)立一個(gè)過(guò)程，異議在任何一個(gè)步驟中全部會(huì)出現(xiàn)。用戶(hù)會(huì)質(zhì)疑智聯(lián)，質(zhì)疑產(chǎn)品。只是，在我們介紹產(chǎn)品以后，異議相對(duì)會(huì)集中出現(xiàn)。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁(yè)碼23異議處理教學(xué)指導(dǎo)時(shí)間教學(xué)目標(biāo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)和活動(dòng)教學(xué)步驟和方法教學(xué)輔助材料30分鐘用簡(jiǎn)單方法讓學(xué)員了解異議處理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，更多直接講解話(huà)術(shù)無(wú)方法：討論+講述步驟：異議處理不是辯論賽。有些時(shí)候，用戶(hù)問(wèn)題多，銷(xiāo)售人員急躁，或是銷(xiāo)售人員迫切想要賣(mài)出產(chǎn)品，會(huì)跟用戶(hù)站在“對(duì)立”兩端。我們必需要明白，智聯(lián)和我們產(chǎn)品服務(wù)存在意義是幫用戶(hù)處理問(wèn)題，所以，沒(méi)必需跟用戶(hù)辯論。在銷(xiāo)售中，辯論贏了，單子輸了。用戶(hù)提出異議，肯定會(huì)有原因，我們要嘗試站在用戶(hù)角度去體會(huì)用戶(hù)想法。碰到用戶(hù)異議，耐心溝通就好。不排除會(huì)有用戶(hù)對(duì)智聯(lián)有“負(fù)面印象”，可能曾經(jīng)合作過(guò)效果不好，可能自己好友說(shuō)智聯(lián)很差。碰到這種情況，要勇于負(fù)擔(dān)，越否認(rèn)，越證實(shí)心虛。告訴用戶(hù)我們改變，告訴用戶(hù)現(xiàn)在智聯(lián)產(chǎn)品好。異議處理方法很多也很復(fù)雜，這是因?yàn)楫愖h產(chǎn)生就是復(fù)雜，為了能讓大家快速學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)總結(jié)了很多常見(jiàn)異議，同時(shí)總結(jié)了很優(yōu)異處理話(huà)術(shù)，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。（依據(jù)各分企業(yè)情況，提前總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題，依據(jù)《用戶(hù)異議處理話(huà)術(shù)匯總3.0版本》講解）講解過(guò)后，能夠