前廳與客房管理 課件 第12章 基于用戶(hù)畫(huà)像的房務(wù)部管理

《前廳與客房管理》課程基于用戶(hù)畫(huà)像的房務(wù)部管理基于用戶(hù)畫(huà)像的房務(wù)部管理Part1用戶(hù)畫(huà)像的概念Part2用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用Part3用戶(hù)畫(huà)像信息的抓取方式CONTENTSPART1用戶(hù)畫(huà)像的概念用戶(hù)畫(huà)像的概念最早在20世紀(jì)80年代由交互設(shè)計(jì)之父艾倫庫(kù)鉑提出，是指從真實(shí)的用戶(hù)行為中提煉出來(lái)的一些特征屬性并形成用戶(hù)模型，它們代表了不同的用戶(hù)類(lèi)型及其所具有的相似態(tài)度和行為，是用戶(hù)信息數(shù)據(jù)化、標(biāo)簽化、可視化的展現(xiàn)。PART2用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用為不同的細(xì)分客戶(hù)群體設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，然后定向推送產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)。運(yùn)用用戶(hù)畫(huà)像不僅僅提升了服務(wù)的效率，也可以大大提高服務(wù)的品質(zhì)與效果。酒店做用戶(hù)畫(huà)像的主要工作就是為目標(biāo)客戶(hù)打標(biāo)簽，而后形成客人的圖譜畫(huà)像。用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用今天的客人個(gè)性化需求越來(lái)越多，需要酒店在服務(wù)的過(guò)程中不斷的了解客人的各種特征屬性。前廳部和客房部需要用好客人的畫(huà)像，通過(guò)不斷對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析和判斷，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)。用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用客房部則主要表現(xiàn)在調(diào)整日常對(duì)客服務(wù)內(nèi)容、提供個(gè)性化服務(wù)方面。自客人搜索酒店產(chǎn)品開(kāi)始，到預(yù)訂酒店、入住酒店、在店消費(fèi)、離店退房的全過(guò)程中，客人的相關(guān)信息就會(huì)在不同的時(shí)間和空間范圍內(nèi)進(jìn)行交換和傳遞。前廳部對(duì)客戶(hù)畫(huà)像的使用主要體現(xiàn)在產(chǎn)品推銷(xiāo)、產(chǎn)品信息傳遞、投訴處理、向其他部門(mén)傳遞信息以提供個(gè)性化服務(wù)等方面。用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用當(dāng)一個(gè)客人在一家酒店入住3次以上，我們就可以相對(duì)判斷出，這位客人對(duì)價(jià)格的敏感度、住宿的客房類(lèi)型、客人一般起床時(shí)間、吃早餐的時(shí)間、入住時(shí)間段、喜好吃什么水果、對(duì)服務(wù)的特殊要求等特征。以上這些都是客人的消費(fèi)屬性特征，在酒店的PMS系統(tǒng)中，我們也會(huì)獲取客人所在城市與區(qū)域、年齡與生日等信息，這些是內(nèi)在屬性特征和外在屬性特征的一部分。通過(guò)酒店員工與客人的溝通，我們還可以獲知其從事的行業(yè)和出行的目的，進(jìn)而可以相對(duì)獲知其生活的品質(zhì)和態(tài)度。用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用前臺(tái)接待人員可以根據(jù)顧客的特征和偏好進(jìn)行有針對(duì)性的客房產(chǎn)品推薦，如客人多是家庭出游，則可以推薦大床房或套房，增加客房產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的可能性。處理賓客投訴時(shí)，也可以根據(jù)賓客的個(gè)人特質(zhì)和心理偏好提出適宜的處理方案。又比如，一位客人起床較晚，一般會(huì)在10點(diǎn)鐘以后。酒店在服務(wù)過(guò)程中，可以特殊為其準(zhǔn)備預(yù)留早餐。同時(shí)需要客房部人員注意，不要在客人入住房間附近大聲說(shuō)話，以免影響客人休息。用戶(hù)畫(huà)像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用PART3用戶(hù)畫(huà)像信息的抓取方式酒店形成用戶(hù)畫(huà)像的主要工作就是為客戶(hù)和潛在顧客打上標(biāo)簽?，F(xiàn)有的條件下，獲取采集酒店用戶(hù)數(shù)據(jù)可以從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)維度入手，分別對(duì)用戶(hù)屬性數(shù)據(jù)、商品屬性數(shù)據(jù)和消費(fèi)行為數(shù)據(jù)等方面進(jìn)行收集和分析，形成用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽。傳統(tǒng)模式下，酒店用戶(hù)畫(huà)像信息數(shù)據(jù)的抓取主要是通過(guò)酒店物業(yè)管理系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、賓客關(guān)系管理系統(tǒng)等系統(tǒng)。用戶(hù)畫(huà)像信息的抓取方式01在靜態(tài)信息數(shù)據(jù)方面，客戶(hù)的人文和商業(yè)屬性比較客觀，可以通過(guò)酒店的PMS系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)或簡(jiǎn)單的市調(diào)就可以將既有信息進(jìn)行整理提煉即可得到結(jié)果。02在動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)方面，關(guān)注的是動(dòng)態(tài)賓客信息，也是不斷變化的隨機(jī)行為信息。它往往代表了賓客的喜好和習(xí)慣，對(duì)這些信息給予關(guān)注和分析，有利于后續(xù)工作改進(jìn)和賓客滿(mǎn)意度的提高。用戶(hù)畫(huà)像信息的抓取方式數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，極大地改變了酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。從顧客處獲得的大量數(shù)據(jù)，不僅是做用戶(hù)畫(huà)像的重要信息；收集、處理信息的過(guò)程中，酒店對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)資源進(jìn)