前廳與客房管理 課件 第12章 基于用戶畫像的房務(wù)部管理

《前廳與客房管理》課程基于用戶畫像的房務(wù)部管理基于用戶畫像的房務(wù)部管理Part1用戶畫像的概念Part2用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用Part3用戶畫像信息的抓取方式CONTENTSPART1用戶畫像的概念用戶畫像的概念最早在20世紀(jì)80年代由交互設(shè)計(jì)之父艾倫庫鉑提出，是指從真實(shí)的用戶行為中提煉出來的一些特征屬性并形成用戶模型，它們代表了不同的用戶類型及其所具有的相似態(tài)度和行為，是用戶信息數(shù)據(jù)化、標(biāo)簽化、可視化的展現(xiàn)。PART2用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用為不同的細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，然后定向推送產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的服務(wù)。運(yùn)用用戶畫像不僅僅提升了服務(wù)的效率，也可以大大提高服務(wù)的品質(zhì)與效果。酒店做用戶畫像的主要工作就是為目標(biāo)客戶打標(biāo)簽，而后形成客人的圖譜畫像。用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用今天的客人個性化需求越來越多，需要酒店在服務(wù)的過程中不斷的了解客人的各種特征屬性。前廳部和客房部需要用好客人的畫像，通過不斷對客戶需求進(jìn)行分析和判斷，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對客人的個性化服務(wù)。用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用客房部則主要表現(xiàn)在調(diào)整日常對客服務(wù)內(nèi)容、提供個性化服務(wù)方面。自客人搜索酒店產(chǎn)品開始，到預(yù)訂酒店、入住酒店、在店消費(fèi)、離店退房的全過程中，客人的相關(guān)信息就會在不同的時間和空間范圍內(nèi)進(jìn)行交換和傳遞。前廳部對客戶畫像的使用主要體現(xiàn)在產(chǎn)品推銷、產(chǎn)品信息傳遞、投訴處理、向其他部門傳遞信息以提供個性化服務(wù)等方面。用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用當(dāng)一個客人在一家酒店入住3次以上，我們就可以相對判斷出，這位客人對價格的敏感度、住宿的客房類型、客人一般起床時間、吃早餐的時間、入住時間段、喜好吃什么水果、對服務(wù)的特殊要求等特征。以上這些都是客人的消費(fèi)屬性特征，在酒店的PMS系統(tǒng)中，我們也會獲取客人所在城市與區(qū)域、年齡與生日等信息，這些是內(nèi)在屬性特征和外在屬性特征的一部分。通過酒店員工與客人的溝通，我們還可以獲知其從事的行業(yè)和出行的目的，進(jìn)而可以相對獲知其生活的品質(zhì)和態(tài)度。用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用前臺接待人員可以根據(jù)顧客的特征和偏好進(jìn)行有針對性的客房產(chǎn)品推薦，如客人多是家庭出游，則可以推薦大床房或套房，增加客房產(chǎn)品銷售成功的可能性。處理賓客投訴時，也可以根據(jù)賓客的個人特質(zhì)和心理偏好提出適宜的處理方案。又比如，一位客人起床較晚，一般會在10點(diǎn)鐘以后。酒店在服務(wù)過程中，可以特殊為其準(zhǔn)備預(yù)留早餐。同時需要客房部人員注意，不要在客人入住房間附近大聲說話，以免影響客人休息。用戶畫像在酒店房務(wù)管理中的應(yīng)用PART3用戶畫像信息的抓取方式酒店形成用戶畫像的主要工作就是為客戶和潛在顧客打上標(biāo)簽?，F(xiàn)有的條件下，獲取采集酒店用戶數(shù)據(jù)可以從靜態(tài)和動態(tài)兩個維度入手，分別對用戶屬性數(shù)據(jù)、商品屬性數(shù)據(jù)和消費(fèi)行為數(shù)據(jù)等方面進(jìn)行收集和分析，形成用戶畫像標(biāo)簽。傳統(tǒng)模式下，酒店用戶畫像信息數(shù)據(jù)的抓取主要是通過酒店物業(yè)管理系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、賓客關(guān)系管理系統(tǒng)等系統(tǒng)。用戶畫像信息的抓取方式01在靜態(tài)信息數(shù)據(jù)方面，客戶的人文和商業(yè)屬性比較客觀，可以通過酒店的PMS系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)或簡單的市調(diào)就可以將既有信息進(jìn)行整理提煉即可得到結(jié)果。02在動態(tài)信息數(shù)據(jù)方面，關(guān)注的是動態(tài)賓客信息，也是不斷變化的隨機(jī)行為信息。它往往代表了賓客的喜好和習(xí)慣，對這些信息給予關(guān)注和分析，有利于后續(xù)工作改進(jìn)和賓客滿意度的提高。用戶畫像信息的抓取方式數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的到來，極大地改變了酒店的經(jīng)營環(huán)境。從顧客處獲得的大量數(shù)據(jù)，不僅是做用戶畫像的重要信息；收集、處理信息的過程中，酒店對客戶數(shù)據(jù)資源進(jìn)