微笑培訓課件

民航服務人員儀態(tài)禮儀

——面部表情面部表情：微笑培訓案例：

十二次微笑一個人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子?！璧?/22/2024面部表情：微笑培訓說一說：

你認為在民航服務中，表情與服務質量有什么影響和作用？在服務過程中，服務人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務人員開展服務工作的基本職責，是民航服務人員維護企業(yè)形象的內在要求，是民航服務人員愛崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價值理念的具體表現，是民航服務人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內在特質早工作中的外顯和個性形象的最佳體現途徑。7/22/2024面部表情：微笑培訓體態(tài)語是指身體狀態(tài)所表達出來的含義。美國心理學家梅拉比安經過研究，得出結論：人類全部信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%體態(tài)語7/22/2024面部表情：微笑培訓第一節(jié)面部表情

7/22/2024面部表情：微笑培訓構成表情的主要因素：眼神微笑眉毛嘴7/22/2024面部表情：微笑培訓一、眼神眼神一向被認為是人類最明確的情感表現和交際信號，在面部表情中占據主導地位。眼神能夠表達出千變萬化的含義，具有傳情達意的微妙作用。7/22/2024面部表情：微笑培訓（一）注視時間在與對方目光接觸的時間占超過全部談話時間的1/3時，被認為很吸引人或懷有敵意；不到全部談話時間的1/3時，被認為不被重視、不被信任；全部談話時間的1/3~2/3時，容易建立良好默契。7/22/2024面部表情：微笑培訓

1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。3.眼神要實現“三個度”眼睛眼神標準:7/22/2024面部表情：微笑培訓3.眼神要實現“三個度”（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

7/22/2024面部表情：微笑培訓3.眼神要實現“三個度”（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；7/22/2024面部表情：微笑培訓3.眼神要實現“三個度”(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。

眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。7/22/2024面部表情：微笑培訓關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。7/22/2024面部表情：微笑培訓微笑的定義游戲一笑的種類游戲二畫笑臉7/22/2024面部表情：微笑培訓微笑的種類真誠的微笑信服的微笑友善的微笑

喜悅的微笑嬌羞的微笑禮儀的微笑職業(yè)的微笑7/22/2024面部表情：微笑培訓游戲二：畫笑臉7/22/2024面部表情：微笑培訓輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。微笑的定義7/22/2024面部表情：微笑培訓微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽,給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。7/22/2024面部表情：微笑培訓微笑服務的標準面部表情標準:

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3.口眼結合，嘴唇、眼神含笑。7/22/2024面部表情：微笑培訓聲音語態(tài)標準:

1.聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。微笑服務的標準7/22/2024面部表情：微笑培訓微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的7/22/2024面部表情：微笑培訓面對生活，面對工作面對賓客你的微笑準備好了嗎？7/22/2024面部表情：微笑