餐飲運營手冊

1、餐飲運營手冊餐飲部運營手冊一、部門概述具體實施賓客就餐工作，為賓客提供中西式零點散餐、自助餐、團體餐、宴會、 客房送餐和酒吧服務， 接待飯店住客和他們的來訪者以及為數(shù)眾多的本地客人，創(chuàng)造整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境，廣大營業(yè)收入，完成和超額完成賓館餐飲產品的營業(yè)收入和利潤目標，為樹立賓館整體形象服務。二、各級人員的素質要求（ 一）酒店經理的素質標準（ 二） 餐飲部經理的素質標準1. 具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業(yè)培訓。2. 從事餐飲管理工作3 年以上。3. 掌握餐飲管理知識及財務成本核算，有豐富的菜肴、酒水知識。4. 熟悉飯店和餐飲促銷手段， 能根據(jù)市場和客人需

2、求， 及時調整餐飲經營策略。5. 最佳年齡： 25 50 周歲6. 自然條件：男女不限7. 餐飲部餐廳經理素質標準8. 具有大專畢業(yè)學歷或同等文化程度。9. 從事餐廳服務工作3 年以上。10. 接受過餐飲服務方面的專門培訓，具有餐飲管理、社會學、心理學、市場營銷學等方面的知識。11. 了解賓館餐飲服務的程序和標準，熟悉各種宴會、酒會的設計布置與安排。12. 通曉餐廳菜單的品名、價格、原料、口味、烹飪時間、制作過程，具備良好的酒水知識。13. 具備較強的語言和交往能力， 能夠與客人進行有效的溝通， 和處理客人投訴。14. 了解有關餐飲服務的法律法規(guī)。15. 具有一定的號召力和凝聚力， 能將餐廳員

3、工積極性調動起來， 善于評估員工、培訓員工。16. 有一定的財務知識，能熟練制作各類營業(yè)報表。17. 了解各類客人風俗習慣， 口味特點， 特別是重要客人的習慣特點， 建立檔案， 以便有針對性的為客人服務。18. 最佳年齡： 25 45 周歲19. 自然條件：男女不限（三）餐飲部主管的素質標準（四）餐廳領班的素質標準1. 具有高中、中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。2. 從事餐廳服務工作2 年以上。3. 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓， 能熟練掌握宴會、 酒會、 散餐的服務規(guī)程。4. 通曉餐飲服務的工作程序和標準，能夠協(xié)助餐廳經理進行各種形式的宴會、酒會的設計布置和安排。5. 熟記菜單、酒單的內容、名稱

4、、價格、產地等，并了解菜式的制作程序、服務程序和各種特殊服務程序。6. 了解有關餐飲服務的法律法規(guī)，能夠督導服務員按服務標準進行工作。7. 掌握餐廳基本外語會話，與客人保持良好溝通。8. 具有一定管理能力和組織能力，能帶領部屬一道做好接待服務工作，使客人滿意。9. 善于處理工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。10. 最佳年齡： 20 35 周歲11. 自然條件：男女不限（五）傳菜領班的素質標準1. 具有高中、中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務方面的專門培訓。3. 從事餐廳服務工作1 年以上。4. 了解賓館餐飲服務程序和標準，能夠督導傳菜員按服務標準進行工作。5. 通曉餐廳菜單和品名、價格、原料

5、、烹制時間和制作過程。6. 具有較強的組織能力和管理能力。7. 反應靈敏、機智靈活、口齒清楚，表達能力強，善于處理客人實際問題。8. 最佳年齡：20-30 周歲9. 自然條件：男（六）服務員的素質標準1. 具有初中以上畢業(yè)學歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務方面的專門培訓，掌握餐廳服務的程序和標準，具有熟練的服務技能。3. 熟記菜單、 酒單的內容、 價格， 了解中餐菜式生產過程并具有各種菜肴知識。4. 具有一定語言表達能力和應變力，能夠進行簡單的外語對話。5. 表達能力強，善于與客人溝通。6. 最佳年齡： 18 28 周歲7. 自然條件：男女不限（七）傳菜員素質標準1. 具有初中以上畢業(yè)學

6、歷或同等文化程度。2. 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓，具有熟練的服務技能。3. 熟悉菜單上各種不同的菜肴及制作時間。4. 通曉各種汁醬知識。5. 了解餐廳服務的程序和標準。6. 具有較強的反應能力，能把握好客際關系。7. 最佳年齡： 18 28 周歲8. 自然條件：男女不限（八）迎賓員的素質標準（九）預訂員的素質標準（十）收銀員的素質標準（十一）酒水員的素質標準三、各崗位職責（詳見酒店管理手冊）四、各崗每天工作內容（一）酒店經理的工作內容（二）餐飲部經理的工作內容1. 7 ： 40-8 ： 00 巡查所轄區(qū)域、各崗人員的在崗情況，了解所要解決的問題，查看自助早餐的開餐情況，督導員工的對客服務。

7、2. 8： 008： 15 查看昨日營業(yè)收報表，核對夜審員對賬情況，查看各崗晚交接班情況，了解需要會議上報的內容。3. 8：158：45 參加每日晨會，做好會議記錄，了解大堂，質檢信息反饋，接受工作指令，匯報請示本部工作。4. 8：459：00 16 ：30 17 ： 00 晨會后召開本班部當領班以上管理人員會議，傳達晨會精神，總結昨日工作情況：（ 1 ）通報昨日經營收入狀況；（ 2 ）對昨日觀察本部運轉過程中的缺陷、質檢和了解到的賓客反饋進行通報分析、制定整改計劃；（ 3 ）布置當日工作；（ 4 ）各領班、主管匯報需協(xié)助解決的問題。5. 9： 00 10： 00 17 ： 00 18 ： 0

8、0（ 1 ）檢查廚房原料驗收情況，對不合格貨物協(xié)調采購部及時退出；（ 2 ）檢查生料魚池與冰箱儲存情況；（ 3 ）檢查廚房各崗點工作區(qū)域衛(wèi)生情況、餐前的物資準備工作，以及加工質量的控制工作。6. 10： 30 11 ： 00 18： 00 18： 30（ 1 ）走動巡查各餐室的餐前物資準備情況；（ 2 ）抽查班前會內容；（ 3）查看餐室酒水、煙草的配備情況。（三）餐飲部主管的工作內容（四）餐飲部領班的工作內容1. 6 ： 30 閱讀上一餐領班交接班表，了解交接班內容，主持班前會，通報早餐預訂情況，調配人員，布置任務。2. 6 ： 40 7 ： 00 發(fā)放餐巾紙，檢查早餐準備情況。（ 1 ）早自

9、助餐：（ 2 ）早自助餐人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。（ 3 ）餐紙、開水、筷子、碗具是否按照相應人數(shù)備齊。（ 4 ）自助餐是否添加開水，酒精蠟是否準備。（ 5 ）是否按照規(guī)定填寫收票記錄。（ 6 ）是否在規(guī)定時間內上齊。（ 7 ）餐室早餐：（ 8 ）人員是否到位，是否處于待客狀態(tài)。（ 9 ）餐臺擺放是否規(guī)范，餐具衛(wèi)生是否符合要求。（ 10 ）是否按照規(guī)定配備相應早點用具。（ 11 ）檢查餐具空氣是否流通。3. 7 ： 00 9 ： 00 餐中巡查：早自助餐食品是否按時添加，服務人員是否按標準操作，對客是否熱情、主動，操作是否規(guī)范，食品是否及時添加，配套餐具是否使用，送賓是否按規(guī)定執(zhí)行。4.

10、 9 ： 00 檢查自助餐及其它各崗最后收尾工作， 督導值班人員工作狀況， 檢查 各崗安全狀況。5. 11 ： 00 11 ： 30 5： 30 6 ： 00（ 1 ） 主持班前會，通報當餐預訂情況、調配人員、安排工作，通報當餐菜 單，總結上餐情況。（ 2 ） 發(fā)放餐巾紙，檢查餐前準備情況，督導人員迎賓。6. 12： 00 2： 00 7： 00 8： 00（ 1 ） 餐中巡查，始終堅持在現(xiàn)場，不斷走動，督導服務人員工作情況，特殊事件親自處理（附領班餐中檢查規(guī)章） 。（ 2 ） 收集菜肴信息，以反饋單的形式反饋廚房，收取酒水使用一覽表檢查各崗收尾工作、安全狀況。7. 10 ： 00 最后再次檢

11、查各餐室狀況， 做好詳細交接工作， 總結當日工作情況，并向餐廳經理反饋信息，督導質檢人員上交質檢內容。（五）傳菜領班的工作內容1. 6：25 到崗。2. 6：30 參加班前會，了解當餐預定及早自助餐券數(shù)，安排人員布置任務。3. 6：30-7 ：00（ 1 ）檢查餐前準備情況。（ 2 ）早自助餐的準備情況。（ 3 ）早自助餐是否在規(guī)定時間內到齊。4. 7：00-9 ：00（ 1 ）督導檢查早自助餐食品添加情況。（ 2 ）提升機及自助餐的收撤。（ 3 ）餐室早餐是否在開餐時間內上齊。（ 4 ）各崗衛(wèi)生落實情況。（ 5 ）值班人員廢品出售情況。（ 6 ）自助餐是否按規(guī)定收餐。5. 9：30 與值班領

12、班做好交接離崗。6. 11：0017：30參加班前會，掌握當餐客情，合理安排人員。7. 11：1017：40檢查值班人員工作落實情況（衛(wèi)生、開水、垃圾桶）。8. 11：3017：50檢查餐前準備落實情況。9. 11 ：30-12 ：0017 ：50-18 ：30督導及檢查預定餐室涼盤是否上齊。10. 12 ：00-14 ：0018 ：30-20 ：00（ 1 ） 隨時根據(jù)客情合理調配人員。（ 2 ） 督導員工按標準操作。11. （ 3）與餐廳服務保持良好關系及時收集并反饋各類信息。（ 1 ） 嚴把質量關與廚房保持良好溝通。（ 2 ） 處理各類突發(fā)問題。12. 14 ： 00 20 ： 00 安

13、排值班人員工作及注意事項與值班領導做好交接工作.13. 12、 20 ： 00 總結一天工作，上報督導考察核表及員工量化考核表與餐廳經理做好溝通。（六）服務員的工作內容1. 6 ：25 提前簽到，整理個人儀表儀容。2. 6 ：30 準時參加班前會，了解餐廳預定，聽從領班工作安排，接受儀表儀容檢查。3. 6 ：35-7:00到達工作崗位，快速做好餐前準備工作。4. 7 ：00-7 ：30整理餐室衛(wèi)生，做好迎賓工作。5. 7 ：00-8 ：30做好餐中服務及餐后收尾清潔工作，并接受領班檢查，合格后方可離崗。6. 10： 50 、 17 ：20提前到崗，整理個人儀表儀容（附班前會規(guī)程） 。7. 11

14、： 00-11 ： 10 、17 ： 30-17:40 準時參加班前會，了解掌握當餐預定及標準菜單，聽從工作安排，接受儀表儀容檢查，對餐廳經理指出的問題認真對待。8. 11 ： 00-11 ： 20 、 17 ： 40-17 ： 50 領取布草，認真清點數(shù)目，檢查洗滌質量。9. 11 ： 20-11 ： 50 、 17 ： -18 ： 10 迅速做好餐前準備工作（附中餐宴會及零點餐前準備規(guī)程） 。10. 12 ： 00-2 ： 00、 18 ： 10-20 ： 00 餐中標準服務，按照各項服務規(guī)程及標準操作，觀察賓客需求，及時反饋賓客信息主動與賓客溝通，認真填寫酒水使用一覽表。11. 20 ：

15、 00 餐后收尾工作，按照餐后收尾規(guī)程操作。上交賓客反饋卡及酒水使用一覽表，主動向領導反饋客人對菜肴的意見，接受領班檢查，將布草送至洗衣房方可下班。（七）傳菜員的工作內容1. 6 ：25提前到崗，整理儀容儀表。2. 6 ：30準時參加班前會，了解當餐預定，接受工作指令和儀容儀表（附班前會規(guī)程） 。3. 6 ：35到達工作崗位后，燒開水，做好開餐前的準備工作（附傳菜員餐前的準備規(guī)程） 。4. 6 ： 35-7 ： 00 按照規(guī)定將自助餐在規(guī)定時間內上齊， 協(xié)助服務人員準備餐盤。5. 7 ： 00-8 ： 00 根據(jù)預定及時將菜肴及面食送到餐室，確?？腿说恼＞筒汀?. 8 ： 00 完成工作清理

16、衛(wèi)生，接受領班檢查后方可下班。7. 10：55 17： 25提前到崗，整理儀容儀表。8. 11：00-11 ：1017：30-17：40參加班前會，了解當餐客情及標準菜單，接受工作指令及儀容儀表檢查。9. 11：10-11 ：3017：40-18： 00餐前準備，上涼盤（附傳菜員餐前準備規(guī)程） 。10. 12 ： 00-2 ： 00 高效無誤的上菜，及時傳達賓客要求，真正達到信息樞紐的作用。詳見（傳菜員傳菜規(guī)程） 。11. 20 ： 00 做好餐后收尾工作，清理各區(qū)域衛(wèi)生（經領班認可后方可下班） 。（八）劃菜員的工作內容（九）預訂員的工作內容（十）迎賓員的工作內容（十一）收銀員的工作內容（十二

17、）酒水員的工作內容（十三）總值班管理員的工作內容（十四）值班服務員的工作內容1. 6 ： 25 提前簽到，整理個人儀表儀容。2. 6 ： 30 參加班前會，接收工作指令，了解當日訂餐人數(shù)。3. 6 ： 35-7 ： 00 到達工作崗位，快速做好餐前準備工作。4. 7 ： 00-9:005. 迎賓：禮貌問候客人，引客人入內，并認真填寫早自助餐單。6. 負責自助餐臺的巡查工作，及時清理臺面衛(wèi)生并負責食品的添加工作。7. 對賓客的要求及時給予滿足，并協(xié)助其他服務員工作。8. 9： 00-10 ： 00 餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清點數(shù)目，吸塵并負責零點餐臺的擺位工作，將早自助餐券交至吧臺并核對數(shù)目

18、。9. 10：00-10:30 按規(guī)定清理零點餐室的計劃衛(wèi)生。10. 10：30 清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。11. 11：00 、 5：30參加班前會，接受工作指令，了解當餐客情及標準菜單。12. 12：30 、 7：00整理個人儀容儀表，準時到崗（零點餐廳）13. 12 ： 30-14 ： 00 19 ： 00-20 ： 00 餐中服務嚴格按照規(guī)程操作，觀察賓客需求，征求客人就餐意見及時反饋領班。10 / 79餐飲運營手冊14. 14: 00餐后收尾，按照餐后收尾規(guī)程執(zhí)行。15. 20: 00清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。16. 22: 00結束工作，檢查各餐室安全工作，鎖好更衣室收電話及備用內臟盤，做

19、好最后清潔與領班做好溝通工作，經領班檢查合格，到領班允許后方可離崗。（十五）值班傳菜員的工作內容（十六）值班迎賓員的工作內容（十七）值班預訂員的工作內容五、各崗位工作規(guī)程、標準（一）參加餐前會規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、位置站成兩省匕南側一樓服務人員、吧臺員工；北側二樓服務人員、傳菜員。2、站立姿勢（1）女員工兩手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、頭整肩平、目視前方、面帶笑容、挺胸收腹、腳跟并攏，腳尖分開。（2）男員工挺胸、目視前方，兩腳間距與肩同寬、雙手交叉腰部，左手在上。3、檢查1、儀容儀表檢查：發(fā)型、而部表情、工裝、站姿。2、物品檢查、啟子、火機、圓珠筆。4、要求1、參加班前會，遵守紀

20、律，班會中不插嘴，不反駁,如有問題 舉手示意，允許后方可發(fā)言。宣讀賓館口號。2、班前會結束后，由內部質檢員帶隊離開，任何人不得私自離 隊、說話、擾亂秩序。3、領班通報完客情后，閱讀菜單并征詢是否有新菜肴產品，以便講解。（二）領班檢查規(guī)程檢查內容步驟及標準1、檢查餐臺擺放是否標準、規(guī)范、餐具衛(wèi)生是否符合要求，餐具數(shù)量是否充足。餐2、餐廳折花是否符合要求。廳3、開水、香巾、酒水是否配備齊全。準4、環(huán)境衛(wèi)生是否符合要求（依據(jù)項目斯檢查標準）。備5、零點菜單是否配齊。檢6、人員是否到位，是否處于迎賓狀態(tài)。查7、當餐預定員工是否了解、清楚。內8、當餐標準菜單，對特色菜肴及制作方法是否解。容9、VIP接待

21、，服務人員是否按標準操作。10、對檢查出的問題及時糾正落實，并檢查整改效果，對于重復出現(xiàn)的問題要作為班會重點內容要求。餐 中 檢 查 內 容1、檢查迎賓服務是否規(guī)范2、服務人員是否按標準規(guī)程操作。3、服務人員在操作過程中有哪些優(yōu)秀表現(xiàn)。4、對可過程中是否能及時觀察客人需求， 并提供主動、周到、熱情 的服務。5、是否能與客人及時溝通，做好客人就餐信息記錄，收取并反饋信 息。6、遇到特殊情況，領班應主動協(xié)助。餐后收尾檢查內容1、檢查各餐室人員是否按規(guī)定收臺，是否將物品歸位并符合衛(wèi)生要求。2、檢查地面吸塵，環(huán)境衛(wèi)生是否清理干凈。3、設施設備是否正常，電源是否關閉。4、值班人員是否按值班工作程序認真將

22、收尾工作落實到位整改1、對于檢查出來的衛(wèi)生問題應要求相關人員立即整改，日常檢查問要要以返工單的形式要求責任整改。2、對檢查出來的服務質量問題，應以嚴肅認真的態(tài)度對待，要總結 不足，在下一餐服務中將此類問題為重點予以檢查。3、對于重大服務質量問題，當不能予以解決時，應向上級及時匯報， 以便得以更好的處理。(三)傳菜員工作規(guī)程內容工作步驟及標準餐、之， 刖準備1、了解當日餐客情預訂情況及重要宴會2、了解掌握當餐標準菜單3、保證傳菜通道的干凈4、保證傳菜員工工裝的整潔5、保證托盤干凈及充足傳菜中1、確認標識依據(jù)菜盤標識，準確無誤將菜肴送到所屬餐室，對無明確標識的菜律退回。2、信息傳遞(1)傳菜員應起

23、到信息樞紐的重要作用，對于 所接受信息要準確及時傳達出去。(2)無論電話信息傳遞還是其它方式的信息傳 遞，均應明確：發(fā)送人、餐室、事項，認真聆聽， 準確傳達。3、嚴格把關對于廚房所出的菜肴應把好質量關，對制作不符合標準及標識啟誤的均退回廚房。4、互相協(xié)作(1)傳菜員將菜肴送至餐室后應及時捎帶撤下 的餐盤。(2)對于廚房推出的創(chuàng)新菜要了解其名稱、原 料、配料、口味特點，準確告知服務人員，確保 服務質量。5、操作標準嚴格按照托盤使用規(guī)程操作。收尾1、完成傳菜工作后，及時落實各轄區(qū)衛(wèi)生，保持開餐后清潔；經領班檢查認可后方可離崗。2、值班人員嚴格遵循傳菜員值班工作內容執(zhí)行。(四)托盤使用規(guī)程服務項目服

24、務步驟及標準1、類別有木質、金屬(如有銀、鋁、不銹鋼等)以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤與長方形托盤。2、用途(1)大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品。(2)中、小型圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。3、理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內的物品滑動。4、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積、和使用的先后順序合理裝盤， 一 般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放 在卜向。輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘 部里腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手 掌的掌根部位和其余四指

25、托住盤底，手掌自然形式凹形，掌心不 與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。5、起盤 左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤同一平面上(如果有必要，可曲膝彎腰)，用右手輕輕地、慢慢地把托盤放到左手和左肘上，把托盤最外面的一邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原 來所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手調整托盤上各種物件 的位置，確保托盤安全平衡。行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤在胸前自然擺動，但須以菜汁、 酒水 不外溢為限。行走的步伐可以歸納為以下四種：6、行走(1)常步：布局均勻、快慢適中，為常用步伐。(2)快步：急行步，步距加大，不速較快，但又不能變?yōu)?/p>

26、跑步。(3)碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。(4):墊步：當需要側身通過時，左腳側一步右腳跟一步，一止止1層日一止少 少系岷 少。7、卸盤到達目的地，要把托盤小心地放到工作臺上；千萬不要在沒有放 好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、 物品落地的后果。用輕托的方式給賓客斟酒時，要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻 掉而將酒水潑灑在賓客身上。隨著托盤內物品的/、斷交化，重心也要不斷調整，左手手指應不 斷地移動，以掌握好托盤的重心。卸下的盤碟按裝盤的要領，合理擺放在托盤內，磔內的剩余物品 要集中放在一起。8、重托重托時托載較重的菜點、酒和盤碟的方法，所托重量一般在 10

27、 公斤左右。重托的托盤與菜肴接觸，易粘油膩，使用前要仔細檢 查和擦洗。重托的做作方法和要求為：用雙手將托盤的一邊移至工作臺，用右手拿住托盤的一邊， 左手則握住另一端，掌握好重心后平穩(wěn)托起。重托要求上身挺直，兩肩平齊，"時步履輕快，肩膀不傾 斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉、彳了走、放盤時 要掌握重心，保持平穩(wěn)。動作表情要輕松自然。重托時， 裝載要 力所能及，不要在托起后隨意地增加或減少盤內的物品， 放托盤 時，謠曲膝但/、能穹腰。9、注息事項餐飲服務人員在嫻熟地掌握托盤操作技能的基礎上，必須養(yǎng)成 使用托盤的良好習慣，不允許將托盤隨意地放置在賓客的餐桌和 座椅上；托盤不使用時

28、，服務員必須按照餐廳的標準和要求將其 放在指定的位置，/、可到處閑置；要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生， 營業(yè)結束后，做好清洗、消毒、保管工作。（五）服務質量現(xiàn)場控制規(guī)程服務項目服務標準及步驟檢查目的為切實提高服務質量，減少服務過程中的違規(guī)操作和事故，加強餐廳經理、領班現(xiàn)場控制的能動作用。檢查內容1、檢查餐前準備情況2、檢查服務人員是否按標準操作。3、檢查服務人員操作過程中是否按標準操作。4、檢查服務人員在對客服務過程中是否能及時到位。5、是否與客人及時溝通6、遇到特殊情況，主動協(xié)助。處理方式1、當餐結束后，分析不合格原因，制定整改措施。填寫督導 管理記錄表。2、每天將督導管理記錄表上報部門經理，審閱

29、，并根據(jù)記 錄制定培訓計劃，促進PDCA循環(huán)的有效運行。3、每餐前，對查出問題，在班前會通報，指出錯誤，并提出整改意見，完善服務質量。(六)斟酒服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、斟酒分類(1)徒手斟酒時，服務員左手持小毛巾，背于身后，右手持酒 瓶的下半部，商標正對賓客，右腳跨前、置于兩椅之間，斟酒在 賓客右邊進行。(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可 越過賓客的頭頂，而即后自然拉開，注意掌握好托盤的重心， 服務員站在賓客右后側，身體微向前傾，右腳深入兩椅之間，身 體與賓客應保持f跑離。2、斟酒量(1)白酒斟八成。(2)紅葡相酒斟五成，白葡相酒斟七成。(3)香檳酒斟到酒杯的2

30、/3處為宜。(4)啤酒等含泡沫氣泡的酒以泡沫不溢為準，八分滿二分沫。(5)其他，視客人要求斟到酒水。3、順序站于賓客右后側，用托盤顯示酒種，以供選擇。斟到時按先賓后 主順時針方向進行，若是兩名服務員同時操作，則一位從主賓開 始，另一位從副主賓開始，并按順時針方向同時進行。4、要領(1)斟酒時，右手握酒瓶卜半部，商標朝外，瓶口不可搭在酒杯上，相距1.5厘米為宜。(2)將酒緩倒入杯中，斟到適量時停一下，并旋轉瓶身抬起瓶 口，使最后一滴酒隨瓶身的轉動滑入杯中，避免灑水滴灑在臺布 或賓客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧殘留在瓶 口的酒液擦掉。(3)控制斟到速度，瓶內酒量越少，流速越快，容易溢

31、出，尤 其是啤酒。當啤酒與飲料混喝時，要先斟飲料再斟啤酒。(4)由于操作不慎將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即 將酒杯扶起，檢查有無破損，如有立即更換新杯，如無破損，要 迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟 到。(5)餐中要隨時觀察每位賓客的酒水飲用情況。當賓客杯中酒 水少于1/3時，應征詢客人意見，及時續(xù)灑.(6)在宴會上主人講話時，服務員應停止一切操作，站在適當?shù)奈恢?(一般在邊臺兩側),待講話結束后，負責主桌服務員及時將講話者 的酒水送上供祝酒之用。當講話者下臺向各桌賓客敬酒時，要有 服務員托酒瓶跟在其后，隨時準備續(xù)灑水。(7)跟桌服務人員應隨時備好一套或多套杯具

32、，以備客人過來 敬酒使用。(七)加位(撤位)工作規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、加餐具餐椅（1）就餐客人臨時增加人數(shù)，服務員要立即上前請先到的客人向兩側稍作挪位，再把要補充的餐椅擺在空位上，并請 剛到的客人入座。（2）用托盤補上相應的餐具。2、補菜單以上工作做完后，服務員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開菜單送廚房。服務項目服務步驟及標準1、賓客就座后，值臺服務員應上前（根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主 的順序）為賓客送餐巾。2、一般情況下，應在右側為賓客送餐巾；在不方便的情況下， 可以在賓客左側為其送餐巾。3、送餐巾時站在賓客右側拿起餐巾，將餐巾輕輕抖開，左手拿 起餐盤，右手將口布一角

33、輕輕鋪在餐盤卜回，另一角放在胸 前腿上方整理好，按標準擺放餐具。4、當需要從賓客左側送餐巾時，應站立于賓客左側，并注意左 手在前，右手在后，以免胳膊肘抬到賓客胸前。（八）小毛巾服務規(guī)程（九）撤換煙缸服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準服務項目服務步驟及標準服務時，發(fā)現(xiàn)煙缸有煙蒂或雜物，應立即撤換煙缸。1、拿一只干凈的煙缸，把其放在托盤里。2、撤換煙缸時應注意盡量不打擾賓客。3、凈的煙缸扣在用過的煙缸上。4、兩只煙缸一起放進托盤里，這樣可以避免煙灰到處亂飛。5、把干凈的煙缸再擺回到餐桌上。6、放煙缸時將煙缸上兩處煙口面向自己。(+)香煙服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、準備工作(1)賓客訂香煙后，到吧

34、臺或收款員處取香煙。(2)準備一個煙盒、一盒火柴和一個煙缸。(3)打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取掉錫紙上端橫向部分， 然后左手持香煙盒、右手輕敲香煙盒底部一側，使香煙自動滑出 5支左右，并使其露出1、2、3、厘米不等長度。(4)將火柴店徽向上，斜放在煙盤邊緣。香煙和火柴擺在煙盤外側呈30度。2、香煙服務(1)送香煙服務不應超過5分鐘。(2)將準備好的香煙用托盤送到賓客餐桌前，然后放在賓客餐具的右側。(3)當賓客準備抽煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，點 煙時，火柴劃向自己。當火苗穩(wěn)定后，再給賓客點煙，并注意保 持距離。(十一)上湯(羹)服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、操作方法根據(jù)就餐人數(shù)

35、將湯類分好后，從主賓右側，順時送上。2、注息事項(1)注意上桌時提醒客人注意安全，避免不小心將湯打翻。(2)注意湯類的溫度，防止有些湯溫度過高燙傷客人。(3)注意上湯時勿用滿手抓碗口。用大拇指和中指、無名指卡住碗口，輕輕放在客人圜前。(4)特別湯類要簡作介紹，并有4L貌用語。(十二)退灑水工作規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、征詢意見1、當客人示意不再用酒時，服務人員應及時清點酒水數(shù)目。2、如果客人沒有聲明用酒情況，在無法確認時，應小聲征詢主 辦人意見，是否還需要酒水。2、退酒水1、服務人員將酒水清點數(shù)目，送至吧臺，并填寫酒水一覽表。2、退灑水時要及時不得耽誤退酒時間，造成工作被動。3、將酒水使用

36、一覽表交至領班。(十三)結賬工作規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、客人示意買單、服務員應禮貌上前告知客人稍等。2、檢查核對帳單菜肴、飲品及酒水帳目，以免出錯。3、遞上帳單(在客人左側)輕聲報價，收款后交于收銀找零，找零后確認核實后方可。4、如客人需簽單，則應與總臺取得聯(lián)系，請客人出示后關證明， 經確認核實后方可。5、客人使用信用卡，應提供相應刷卡業(yè)務。6、買單后應向客人致謝！(十四)有急事客人的服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、了解客人情況主動問詢客人就餐情況，了解到客人趕趕時間時，應禮貌問清客人可以接受的用餐時間，并著重加以注釋與傳遞。2、為客人提供快速服務(1)待客人就座后，服務員立即送上菜單

37、，推薦制作簡單的菜式，如果客人選擇了等待時間較長的菜時，服務員要向客人說明 并詢問客人能否等待。(2)為客人點菜完畢，立即將點菜單送到后廚，并通知該就餐客人的特殊情況。(3)在客人要求時間內快速準確把菜上齊。(4)在客人用餐過程中，適時與客人交流，提供及時到位的服務。3、為客人準備賬單(1)客人用餐即將完畢應迅速及時準備賬單。(2)客人結賬后，征求客人就餐意見，并歡迎客人再次光臨。(十五)餐廳客滿、接待用餐服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、問候客人并告訴客人餐廳已滿迎賓員首先問候客人，并禮貌告訴客人餐廳已滿。2、請客人等侯(1)確認餐廳內客人用餐情況，并預訂客人需要等侯的大約時問。(2)提出建

38、議，請客人在餐廳吧椅等候，并告訴客人餐廳后座時，會請客人入座。(3)如果客人同意，可提供茶水，并請客人看菜單。(4)如果客人不愿等候，應立即提供第二個建議，建議客人到本店內的其它餐廳用餐。(5)如果客人同意去其他餐廳用餐，應盡量幫助客人預定。(6)告知客人路線，對客人不能在本餐廳就餐再次表示歉意。3、請客人就餐(1)保證在預訂時間內讓客人就餐，如有延誤應安慰客人。(2)服務過程中，應多加注意提供更加周到的服務。(十六)為酒醉客人服務規(guī)程(十七)剩酒代存服務規(guī)程服務項目服務步驟及標準1、登記客人用餐結束后，檢查客人是否有未喝完的酒水，并清點剩余 數(shù)量（已開瓶的白酒須有1/2以上）禮貌地告知客人本

39、館免 費代存酒水，征詢客人意見后需代存，告知客人剩余酒水的數(shù) 量，并填寫代存灑水憑據(jù)，并將第二聯(lián)交與客人。2、存放存放將灑水密封裝盒存入灑水專用柜。待客人再次就餐時，將代存酒水交十客人。3、備注存放時間為60天，超過期限，酒水由吧班領班負責處理。（十八）擺臺工作標準內容步驟要求預期結果/質量標準1、宴會擺臺A、鋪臺布1、將干凈整潔的白色臺布放在餐桌上2、兩手分別捏住臺布折兩邊且止向向上3、用推拉式或撒網式一次將臺布定位4、臺布四角勻稱下垂且與地面相距相等，臺布中心線對準主人位置，十字中使臺面無 折痕，平 整，美觀， 動作熟練， 干凈利落。心點于桌中B、擺臺1、將準備好的餐具按標準要求一次定位，

40、且吃盤間距相等。2、擺臺時，先放吃盤（即七寸盤）,上 回放八,寸盤，且與桌邊相距 2cm ,在吃 盤正前方1cm處擺放勺托，勺托內放調 羹且勺把向右，吃盤右上方擺放筷架， 與匙碟保持在一條直線上，將筷子擺在 上面，商標朝上，尾端距桌邊 1.5cm , 牙簽放在筷子右側1cm處，底端與筷套 下端英文字母相平，匙碟正上方擺啤酒 杯，右邊擺放小酒杯，相距1cm ,左邊 相距1.5cm處擺放直升杯，且三杯中心 成一線。3、擺放杯具及餐盤時一律使用托盤。餐臺美觀 整潔，間距 勻稱。2.1擺臺范圍一般有8人臺、9人臺、10人臺。如8人臺擺放取一張標準餐桌即1米，將臺布按標準鋪好，第一步驟切記整個餐臺要勻稱

41、，首先無論擺幾人臺都要先定好位（即主陪），再將副主陪定操作過程中動作干凈利落，舉好，也就是主副在一條直線上，其次再 將橫著的一條直徑的兩端各千點，且 定好的4點中心線要居中，其余4個點 則在已定好的4個點的中間位置確定， 并且吃盤之間的跑離相距 43.5cm。止大方。2.2如9人臺餐臺擺放：1、先定位；2、確?！吧蠁蜗码p”原則，其余餐位則以約37cm為間距依次擺放。標準規(guī)范2.3如10人臺擺放則遵守“上單”、“下 單”，其余餐位則是在兩個半圓的弧線上 以相距約32cm為間距位次定位，并相 互對稱。標準規(guī)范2、零點擺臺A、鋪臺布1、一般零點以小長方形桌為主，講臺布 止向朝上，中心線要與桌面的中心

42、線相 對正，臺布兩側下垂部分要均勻。美觀整齊B、擺臺1、擺放桌椅要左右對稱，視餐位擺放餐椅。2、擺臺時先放骨碟，距桌邊 2cm ,筷子距骨碟1cm ,吃盤左上方擺放大碗，距吃盤1cm ,調美置于碗內，勺把向左。3、擺放杯具：色酒杯擺在吃盤正上方臺間整齊、美觀、大方、簡單1cm 處。4、煙缸應擺在餐桌中間，臺號、口紙杯、特選菜單擺成一線，臺號要放在明顯處。圓桌分餐一般選用拼對式的餐桌，這就臺布無折要求5塊或8塊白布臺布，將臺布鋪好痕，桌裙干A、圓桌分以后，用桌裙夾依次固定且間距相勻稱，凈整齊，接餐餐桌內外都圍桌裙，餐桌內部可以擺放口應設在植物，也可放小圓桌，確保與整個餐臺隱藏處，且相協(xié)調。均勻下

43、垂1、準備擺臺所需餐具，要求清潔、無污跡、無破損。3、分餐擺臺2、選擇中心定位，擺放銀盤，與桌邊相(VIP 擺距2cm,然后按順時針依次擺放，要求問臺）距均勻相等，銀盤內放花墊紙，要求統(tǒng)一，銀盤右側擺放銀筷架，筷架應與銀要求擺放B、圓桌擺盤上方邊沿在一條直線上，筷架上擺放整齊，餐具臺銀勺，筷子、銀勺與銀盤間距 2cm ,筷衛(wèi)生清潔套整齊無折痕，牙簽按標準擺放。3、擺放酒具：在銀盤正上方相距 2cm處擺放色酒杯，左直身杯右小酒杯，問距與中餐擺放標準類似，三套杯可成一直線，亦可成斜直線擺放。4、從主賓與主陪位置中間擺放毛巾托，按順時針依次兩兩擺放，且擺放整齊。B、擺臺5、煙缸按人數(shù)而定，兩人一個煙

44、缸，要求間距相等。煙碟擺放在煙缸一側相距2cm o1、長桌分餐一般使用長條桌，寬度以4張長條桌寬度為準，長度視就餐人數(shù)而A2、長桌分餐2、長桌鋪臺布一般由兩名服務員來完成，服務員分別站在餐臺兩側，將第一 塊臺布定好位后，其余依次鋪壓，臺布 與臺布間的中心線要對正，壓口方向要致，或中間臺布壓在兩側臺布的上方，要求臺裙 垂直，無油 跡，無折 痕，臺布平 整，干凈。以桌裙夾依次固定，并圍好臺裙。B2、長桌擺臺1、長桌擺臺標準要求與圓桌分餐擺臺類同。2、煙缸擺放要左右兩側成一直線。1、無論是圓桌分餐還是長桌分餐，餐臺餐臺設計設計據(jù)要求而定。2、根據(jù)餐臺大小選擇適中的花臺放于餐桌中央，若無花臺，可選擇其

45、它飾品修要求美觀、大方、莊重飾餐臺，如放置口布、黃綢或有代表性的物品進行裝飾。3、擺放菜放：一般在土賓與副主賓直身 杯左側豎立擺放。4、據(jù)客人要求擺放席簽，席簽應置于小 酒杯上方5cm處，且前后左右成一直 線。5、口布折花要求務據(jù)場景確定口布 顏色，要求美觀大方，造型簡單，突出 主位及側主位的口布造型。（十九）包廂上菜、分菜工作標準內容步驟要求預期結果/質量標準1、零點上菜較靈活，一般在不打擾客人為宜。2、依據(jù)點菜單核對菜單，確保正確后方零點上菜分菜A、上菜可上菜，并報菜名。3、每上菜前調整臺面，嚴禁盤子壓放現(xiàn)象，保持美觀。上菜靈活，確保臺面整潔4、及時更換小盤。B、分菜1、零點分菜較少，如整

46、雞、整魚、湯類可協(xié)助分派。2、分菜要求保持原形，分派均勻。VIP上菜分菜上菜、分菜1、后廚將菜肴傳至分餐后，服務員將準備好的餐具分別擺在托盤上內。2、右手執(zhí)相應的分菜工具。3、將菜肴均勻的分到各小盤或小碗內。4、如有油跡濺出，要用餐紙或口布拭去；5、服務員再依次按順時針以主賓為先，把菜肴上去。6、輕聲通報菜名，并略加講解。7、上菜中可將客人用過的餐盤撤掉，保證餐臺整潔。動作利索、標準，禮貌到位（二十）零點服務標準步驟要求預測結果/質量標準A、餐前準備1、依據(jù)客情準備香巾、口布花、開水、免費小菜，今日菜單。2、按衛(wèi)生要求清理計劃衛(wèi)生及日常衛(wèi)生。3、確?？照{，背景音樂、燈光處于正常。確保準備充足B

47、、迎賓1、站立，站在零點餐室旁按標準接待賓客。2、微笑：對從你身邊走過的每一位賓客或同事， 應禮貌問好或點頭示意。3、上前：當有老人或殘疾客人到時，應及時上前扶助或幫助。4、引領：并把客人引領到恰當位置。給客人一個美好的 服務開端，充分體現(xiàn)服務的水平C、餐前服務1、客到時主動上前禮貌迎接，據(jù)客人人數(shù)引領到相應餐位。2、遞送菜單，請客人翻閱。3、送毛巾，詢問茶水及是否點菜。4、禮貌征詢客人的特殊要求。服務體現(xiàn)的更周到D、點菜1、征得同意后請客人點菜。2、點菜應站在客人左側身體略傾。3、也可站在方便客人的位置上點菜。4、詳細填寫菜單、臺號、人數(shù)、服務員、日期、細心 介紹。5、點后應仔細復述，詳細填

48、寫特殊要求并詢問是否開 始上菜。6、將一聯(lián)、三聯(lián)交于吧臺，二聯(lián)蓋章送至廚房，四聯(lián) 留卜來核對。準確、無誤E、上菜見上菜、分菜要求F、巡臺1、每上菜前應巡視是否餐臺上有空間，如無應高速換小盤。2、勤續(xù)茶水和灑水。3、觀察煙缸或吃盤是否更換。4、并征詢客人的上菜速度是否適中，及時調整上菜速度。5、核對菜單是臺菜已上齊。按標準操作規(guī)范到位G、結賬1、當客人示意買單時，服務員上前，請客人等候并檢查剩余酒水要退；2、將賬單雙手遞送客人，付款時應當面點清；3、如客人要簽字，服務員應及時與吧臺溝通認同后請客人簽字，并禮貌到位；4、禮貌送賓；5、查啟無遺留物品。讓客人滿意，消費標準及服務態(tài)度H、餐后收尾1、按

49、照撤臺順序收杯具、餐盤、毛巾等器皿；2、撤臺時不要影響客人就餐。舉止大方，得體操作規(guī)范步驟要求預測結果/宴會工作標準質量標準A餐前準備1、打開房門、工作燈，據(jù)客情擺放餐具、杯具；2、調整室內溫度、清理衛(wèi)生；3、如有客情預訂，首先擺臺折口布花、濕香巾并進行消毒；4、工作臺上應準備好，小碗、分菜勺、筷、托盤、口布、開水；5、最后巡視一遍設施、設備確保正常運轉；6、了解客情，提前15分鐘上冷盤；7、熟知“七知”、“三了解”知識。確保餐前 準備充分，更能有利 于服務操 作B、迎賓1、站立：按標準姿勢站立在餐室旁；2、微笑：微笑面對從你身邊走過的每位賓客或同事，都應禮貌問好或點頭示意；3、上前:當有老人

50、或殘疾客人到時及時上前幫忙；4、打開房門，請客人入座。確保服務到位C、餐中服務1、待客入座后，上毛巾、松口布、撤筷套、上茶 水；2、詢問酒水、飲料；3、服務員端托酒水至主賓前，禮貌征詢意見，并 按標準要求斟倒，并按順時針進行，將未使用的酒 杯、餐盤隨時撤掉，且小酒杯/、能放在色酒杯里， 分類擺放；動作標準、干凈利索，提供適時服務4、待酒斟完后，通知后廚XX餐室，誰做陪，哪種宴型，多少人，1青楚的把信息傳達到相關崗點；5、勤巡視臺面，續(xù)斟灑水、茶水、發(fā)放餐巾紙；6、待客前吃盤有骨刺時，應及時更換，確保餐臺整潔；7、隨時調整菜肴的速度及色澤搭配；8、勤詢問客人對菜和服務的要求；9、適當續(xù)加餐紙和調

51、整室內溫度；10、菜齊后告訴主辦人并詢問有尢具匕需求；11、征得同意后上面食、水果；12、確保不再使用酒水時，清楚時點清所退酒水、飲料并通知吧臺；（二十二）VIP宴會工作標準步驟要求預測結果/質量標準A、餐前準備1、了解菜單，并放置主賓餐位的直身杯 前，彳寺看，菜單要求書寫清晰標準；2、根據(jù)菜單準備相應的分菜盤、小碗、 大碗、七寸盤及分菜筷、勺、湯勺、調 梗、水果叉、口布、洗手盅、兩味碟、 扎啤杯、酒水、飲料；3、將準備好的兩碟擺于小酒杯右側；4、擺放口布花（杯花、盤花）；5、準備兩套毛巾并進行消毒；6、如有席簽，應協(xié)助主辦人擺放；7、檢查：燈光及設施設備確保正常運轉；8、準備一塊口布、一個酒

52、杯、待客講話后及時端至客前以備敬酒所用；9、做好人員分配工作。B、迎賓1、餐前準備后，服務員應分開站在餐桌兩側；2、必要的情況卜，可安排兩名服務人員在大廳口迎接；3、要求站姿規(guī)范、儀容儀表符合要求；4、客到時引領客人到相應的位置入座。C、餐中服務1、待客入座后，上香巾、送口布、撤筷套、倒茶水；2、斟酒服務員應托至賓客前詢問所需酒水/飲料，一般由兩名服務員按順時針斟 倒，客人講話時，應立于兩旁停止一切 活動。3、通知廚房走熱菜并收取菜單；4、分菜服務員，應將菜肴按人數(shù)分到各 小盤或碗內，待上菜員把菜送到客人面前，并報菜名，特色和創(chuàng)新菜向客人介紹；5、當客人敬酒時，斟酒人員應隨時跟上， 以備續(xù)酒；6、巡臺人員應隨時撤掉空盤，時刻確保 臺面餐具的清潔；7、時刻留意客人的言行及愛好，餐后應 及時反饋；8、用餐時，如有酒杯碰翻，應上前詢問 客人后無支傷，用