醫(yī)患溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制

醫(yī)患溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制1.前言為了確保醫(yī)患之間的良好溝通與協(xié)調(diào)，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，本醫(yī)院特訂立本規(guī)章制度，旨在規(guī)范醫(yī)患之間的溝通與協(xié)調(diào)行為。2.溝通原則2.1敬重原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以敬重患者的權(quán)益和尊嚴(yán)為基礎(chǔ)，在溝通過程中保持禮貌、耐性，并盡量滿足患者的合理需求。2.2清楚明白原則醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)使用簡明扼要、易于理解的語言，避開使用過于專業(yè)或難以理解的術(shù)語。2.3透亮原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)向患者供應(yīng)相關(guān)診療信息，包含病情、治療方案、費(fèi)用等，讓患者了解并參加決策。2.4保密原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保密規(guī)定，妥當(dāng)處理患者個(gè)人隱私，嚴(yán)禁將患者信息泄露給未經(jīng)授權(quán)的第三方。3.溝通渠道為了方便醫(yī)患溝通，本醫(yī)院供應(yīng)以下多樣化的溝通渠道：3.1門診咨詢臺(tái)醫(yī)院設(shè)立特地的門診咨詢臺(tái)，患者可在就診前咨詢相關(guān)問題，由專業(yè)的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行解答。3.2電話咨詢醫(yī)院設(shè)立24小時(shí)電話咨詢熱線，患者可撥打該熱線號(hào)碼進(jìn)行咨詢和預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。3.3在線平臺(tái)醫(yī)院將建立在線平臺(tái)，患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動(dòng)電話APP進(jìn)行在線咨詢、預(yù)約掛號(hào)、查看報(bào)告等操作。4.溝通過程中的責(zé)任與義務(wù)4.1醫(yī)務(wù)人員責(zé)任4.1.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)患者的提問和需求，保證患者的合理訴求得到滿足。4.1.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽患者的看法和建議，虛心接受批判，并以樂觀的態(tài)度改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。4.1.3醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量避開使用冷漠、威逼或鄙視性的語言和行為，確保與患者之間的溝通氛圍良好。4.2患者責(zé)任4.2.1患者應(yīng)供應(yīng)準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息，搭配醫(yī)務(wù)人員的工作，并按規(guī)定的時(shí)間前往醫(yī)院就診。4.2.2患者應(yīng)依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)等搭配工作，并樂觀參加治療方案的訂立和執(zhí)行。4.2.3患者應(yīng)文明待人、敬重醫(yī)務(wù)人員和其他患者，不得進(jìn)行任何形式的暴力、威逼或辱罵等行為。5.溝通糾紛處理機(jī)制5.1初級(jí)處理階段醫(yī)院設(shè)立特地的溝通糾紛處理部門，負(fù)責(zé)接收患者的投訴和看法，并在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查和處理。5.2中級(jí)處理階段若初級(jí)處理無法解決糾紛，溝通糾紛處理部門將成立特地小組進(jìn)行中級(jí)處理，包含召集相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解等。5.3高級(jí)處理階段若中級(jí)處理無法解決糾紛，溝通糾紛處理部門將組織高級(jí)專家構(gòu)成的委員會(huì)進(jìn)行高級(jí)處理，包含聽證、調(diào)查取證等。5.4糾紛結(jié)果通知溝通糾紛處理部門將向當(dāng)事人及時(shí)通知處理結(jié)果，并依據(jù)需要采取相應(yīng)的矯正措施，確保處理結(jié)果公正、合理。6.培訓(xùn)與評(píng)估6.1醫(yī)患溝通培訓(xùn)醫(yī)院將定期組織醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，并依據(jù)需要組織專項(xiàng)培訓(xùn)。6.2績效考核與評(píng)估醫(yī)院將依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通表現(xiàn)進(jìn)行績效考核和評(píng)估，并將考核結(jié)果納入醫(yī)務(wù)人員的考核綜合評(píng)價(jià)體系。7.監(jiān)督與改進(jìn)7.1監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院將建立監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立醫(yī)患溝通監(jiān)督小組，定期對(duì)醫(yī)患溝通進(jìn)行抽查和評(píng)估，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員的溝通行為。7.2溝通改進(jìn)措施醫(yī)患溝通監(jiān)督小組將依據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)看法和措施，并督促醫(yī)務(wù)人員及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整溝通方式。8.附則8.1本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務(wù)人員和患者。8.2對(duì)于違反本規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員和患者，醫(yī)院將依據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處理，包含警