醫(yī)療差錯投訴處理管理制度

醫(yī)療過錯投訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為保障醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，規(guī)范醫(yī)療過錯投訴處理工作的程序和方法，建立健全醫(yī)療過錯投訴處理體系。本制度訂立依據(jù)《醫(yī)療事故處理方法》《醫(yī)師法》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院的全部醫(yī)療過錯投訴處理工作，包含患者及其家屬、其他醫(yī)療機構(gòu)等相關(guān)方面的投訴。醫(yī)療過錯投訴是指患者及其家屬對醫(yī)院在醫(yī)療過程中可能顯現(xiàn)的過錯行為提出的責備和要求。第二章投訴渠道和范圍第三條投訴的渠道醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療過錯投訴處理辦公室，作為重要的投訴受理渠道。醫(yī)院的科室、醫(yī)生、護士、藥房等都可接收投訴，但應(yīng)及時將投訴事項轉(zhuǎn)交給醫(yī)療過錯投訴處理辦公室進行處理。第四條投訴的范圍醫(yī)療過錯投訴涉及醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療技術(shù)操作、藥物使用、手術(shù)操作、病案管理、醫(yī)囑執(zhí)行等方面的問題。醫(yī)療過錯投訴還包含醫(yī)院內(nèi)的管理問題，如紀律、人事布置等方面的問題。第三章投訴受理和處理程序第五條投訴受理程序醫(yī)療過錯投訴的受理應(yīng)在接到投訴之日起的3個工作日內(nèi)完成，并向投訴人確認受理。投訴時應(yīng)向投訴人供應(yīng)投訴受理號，投訴人可憑該號碼查詢投訴處理進展。第六條調(diào)審核實程序醫(yī)療過錯投訴處理辦公室應(yīng)依照投訴性質(zhì)、緊要性和緊急程度，組織專業(yè)人員進行調(diào)審核實。調(diào)審核實的內(nèi)容包含醫(yī)療過程記錄、醫(yī)療技術(shù)操作記錄、相關(guān)醫(yī)療設(shè)備報告、藥房記錄、病案管理記錄等。調(diào)審核實應(yīng)當充分聽取醫(yī)生、護士、藥師、患者和其他涉及方的看法和敘述。第七條處理結(jié)果反饋程序?qū)τ卺t(yī)療過錯投訴的調(diào)審核實結(jié)果，醫(yī)療過錯投訴處理辦公室應(yīng)向投訴人及時反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果反饋包含對投訴的認真情況、調(diào)審核實結(jié)果、處理措施以及是否涉及追責等方面的內(nèi)容。投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以提出復(fù)核申請。第八條相關(guān)記錄的保管和保密醫(yī)療過錯投訴處理辦公室應(yīng)將受理的投訴事項、調(diào)審核實記錄、處理結(jié)果等相關(guān)信息進行保管，保管時間不少于5年。相關(guān)記錄應(yīng)當做到保密，未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得隨便向外界公開或泄露。第四章懲戒和追責第九條追責的依據(jù)和程序?qū)τ卺t(yī)療過錯投訴調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療人員違規(guī)行為或違反規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)依據(jù)管理制度的相關(guān)規(guī)定進行追責。追責程序包含初步審查、復(fù)核申請、追責決議等環(huán)節(jié)。第十條懲戒措施的種類和適用醫(yī)院對醫(yī)療過錯投訴中相關(guān)責任人采取的懲戒措施包含警告、記過、降職、停職、降薪、解聘等。對于嚴重的醫(yī)療過錯行為或造成嚴重后果的，醫(yī)院可以報請相關(guān)行政部門進行懲罰。第十一條追責結(jié)果的通報和在員檔案處理醫(yī)院應(yīng)對追責結(jié)果進行通報，通報內(nèi)容包含追責人的姓名、性別、管理職責以及具體的違規(guī)事項。追責結(jié)果應(yīng)及時記錄在相關(guān)人員的員工檔案中，作為參考依據(jù)。第五章舉報保護機制第十二條舉報人保護的原則醫(yī)院對因舉報醫(yī)療過錯而受到不利影響的投訴人要予以保護，不得進行打壓或報仇。舉報保護措施包含保守舉報人的身份、盡量降低舉報人的曝光程度等。第十三條保密和保護措施醫(yī)院在收到醫(yī)療過錯舉報后，應(yīng)將舉報人的身份和相關(guān)信息保密，未經(jīng)其許可不得泄露。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)舉報內(nèi)容的緊要性和可信度，及時采取相應(yīng)的保護措施，確保舉報人的人身和資產(chǎn)安全。第六章宣傳和培訓第十四條宣傳內(nèi)容和渠道醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)療服務(wù)區(qū)域內(nèi)廣泛宣傳醫(yī)療過錯投訴處理制度的內(nèi)容和程序，提高患者和社會公眾的知曉度。宣傳渠道包含醫(yī)院官方網(wǎng)站、公告欄、患者手冊、宣傳冊等。第十五條培訓內(nèi)容和對象醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)療人員進行醫(yī)療過錯投訴處理制度的培訓。培訓內(nèi)容包含醫(yī)療過錯投訴處理的法律法規(guī)、流程和方法，以及相關(guān)的溝通技巧和應(yīng)對策略。第七章附則第十六條本規(guī)章制度的解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，如顯現(xiàn)對本制度理解不全都的問題，由醫(yī)院管理層做出最終解釋。第十七條本規(guī)章制度的執(zhí)行日期本規(guī)章制度自頒布之日起執(zhí)行。過渡期間，已經(jīng)接受投訴處理的案件將依照本制度進行進一步的處理。第十八條本規(guī)章制度的修訂對本規(guī)章制度的修訂需經(jīng)醫(yī)院管理層審議，并在醫(yī)院的官方網(wǎng)站等渠道進行公示。修訂后的規(guī)章制度自公示之日起執(zhí)行。以