客房部工作手冊(cè)模板

目錄1.工作手冊(cè)說明2.文件修改控制3.組織機(jī)構(gòu)圖4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1客房部關(guān)鍵職能4.2客房部質(zhì)量目標(biāo)4.3客房部崗位工作說明和任職要求4.3.1客房部經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.2客房部副經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.3客房部主管崗位工作說明和任職要求4.3.4客房部樓層領(lǐng)班崗位工作說明和任職要求4.3.5客房部布草員崗位工作說明和任職要求4.3.6客房部臺(tái)班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.7客房部衛(wèi)生班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.8客房部環(huán)衛(wèi)工崗位工作說明和任職要求5.客房部管理制度及服務(wù)規(guī)程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值易耗品發(fā)放管理制度5.1.3客房部消毒制度5.2服務(wù)規(guī)程5.2.1客房部樓層領(lǐng)班查房規(guī)程5.2.2衛(wèi)生班服務(wù)規(guī)程5.2.3夜床服務(wù)規(guī)程5.2.4樓層消毒職員作規(guī)程5.2.5臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)規(guī)程5.2.6VIP接待服務(wù)規(guī)程5.2.7環(huán)衛(wèi)工作業(yè)規(guī)程5.2.8殘疾客人服務(wù)規(guī)程5.2.9布草職員作規(guī)程6.相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6.1中國星級(jí)飯店評(píng)定匯報(bào)書6.2歌舞廳、剪發(fā)美容、飯店、賓館、招待所操作規(guī)范6.3旅館業(yè)衛(wèi)生制度6.4峨眉山市衛(wèi)生防疫站相關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)接待單位衛(wèi)生要求6.5中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法7.相關(guān)統(tǒng)計(jì)7.1《會(huì)議簽到表》QC/EMSJD0001-3年7.2《會(huì)議統(tǒng)計(jì)》QC/EMSJD0002-3年7.3《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》QC/EMSJD0003-2年7.4《文件發(fā)放范圍清單》QC/EMSJD0004-5年7.5《文件發(fā)放回收統(tǒng)計(jì)》QC/EMSJD0005-5年7.6《文件更改申請(qǐng)單》QC/EMSJD0006-2年7.7《部門受控文件清單》QC/EMSJD0007-5年7.8《文件借閱統(tǒng)計(jì)單》QC/EMSJD0008-1年7.9《文件補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》QC/EMSJD0009-2年7.10《文件銷毀申請(qǐng)單》QC/EMSJD0010-5年7.11《作廢文件留存申請(qǐng)單》QC/EMSJD0011-3年7.12《信息聯(lián)絡(luò)處理單》QC/EMSJD0012-3年7.13《好人好事記錄表》QC/EMSJD0013-3年7.14《統(tǒng)計(jì)表格清單》QC/EMSJD0014-5年7.15《培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表》QC/EMSJD0015-3年7.16《培訓(xùn)申請(qǐng)單》QC/EMSJD0016-3年7.17《臨時(shí)采購申請(qǐng)表》QC/EMSJD0018-2年7.18《設(shè)施報(bào)廢單》QC/EMSJD0020-3年7.19《設(shè)施檔案》QC/EMSJD0021-20年7.20《糾正和預(yù)防方法處理單》QC/EMSJD0022-3年7.21《職員考評(píng)表》QC/EMSJD0023-1年7.22《職員工作月考評(píng)表》QC/EMSJD0024-1年7.23《客房布草收發(fā)記錄表》QC/EMSJD0044-1年7.24《征求來賓意見表》QC/EMSJD0045-3年7.25《樓層叫醒服務(wù)登記》QC/EMSJD0065-1年7.26《標(biāo)識(shí)一覽表》QC/EMSJD0099-5年7.27《領(lǐng)料核銷表》QC/EMSJD0131-2年7.28《客房值臺(tái)工作日志》QC/EMSJD0170-1年7.29《客房部房間每日清潔報(bào)表》QC/EMSJD0171-1年7.30《會(huì)客單》QC/EMSJD0174-1年7.31《洗衣單》QC/EMSJD0175-1年7.32《客房一次性物料用具考評(píng)表》QC/EMSJD0176-2年7.33《部門經(jīng)理工作統(tǒng)計(jì)表》QC/EMSJD0177-1年7.34《樓層IC卡領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)》QC/EMSJD0184-1年7.35《客房晚間整理記錄表》QC/EMSJD0185-1年7.36《客房部杯具消毒情況記錄表》QC/EMSJD0187-3年

1.工作手冊(cè)說明1.本手冊(cè)是客房部實(shí)施質(zhì)量管理體系細(xì)則，是部門法規(guī)性文件，本部全體職員必需嚴(yán)格遵守。2.手冊(cè)漢字件在相對(duì)穩(wěn)定一段時(shí)間內(nèi)有效，其它僅在限定一定時(shí)間內(nèi)有效文件，不列入手冊(cè)。3.手冊(cè)中分為兩類：（1）客房部負(fù)責(zé)編制文件：有適適用于全酒店實(shí)施，有僅適適用于客房部?jī)?nèi)部實(shí)施。（2）酒店其它部門編制文件，凡適適用于客房部實(shí)施均納入本手冊(cè)。4.客房部責(zé)任人應(yīng)依據(jù)需要，對(duì)于手冊(cè)漢字件適用性進(jìn)行評(píng)審，并在合適時(shí)進(jìn)行修改。5.本手冊(cè)頒布后，如有酒店或客房部發(fā)放新文件，只要屬于長(zhǎng)久有效文件，均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。6.本手冊(cè)是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)根據(jù)《文件受控程序》相關(guān)要求實(shí)施。

2.文件修改控制文件編號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)3.組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理主管主管SHAPE樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班臺(tái)班服務(wù)員潔清查工作工期班服務(wù)環(huán)衛(wèi)工布草員衛(wèi)生班服務(wù)員臺(tái)班服務(wù)員潔清查工作工期班服務(wù)環(huán)衛(wèi)工布草員衛(wèi)生班服務(wù)員

4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1客房部關(guān)鍵職能1.為來賓提供清潔、舒適房間和滿意周到客房服務(wù)。2.負(fù)責(zé)客用具保管、發(fā)放和客衣保管。3.幫助保衛(wèi)部確?？头?、客人人身和財(cái)產(chǎn)安全。

4.2客房部質(zhì)量目標(biāo)1.服務(wù)滿意率96%以上2.衛(wèi)生滿意率99%以上3.住宿滿意率96%以上4.來賓投訴處理率100%5.來賓投訴處理滿意率98%以上6.不發(fā)生來賓重大投訴事件7.不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

4.3客房部崗位工作說明和任職要求4.3.1客房部經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.1.1經(jīng)理崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班6:50—14:20，晚班14:20—21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：酒店分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級(jí)：客房部副經(jīng)理3）崗位職責(zé)：a）主持客房部全方面工作。b）制訂部門管理制度，并督導(dǎo)實(shí)施。c）協(xié)調(diào)和各部門關(guān)系，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。d）處理客人投訴和其它突發(fā)事件。e）負(fù)責(zé)部門副經(jīng)理工作質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)考評(píng)和各級(jí)管理人職員作績(jī)效評(píng)定。f）負(fù)責(zé)客房部安全工作。g）負(fù)責(zé)VIP接待工作安排。h）負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，低值易耗品和能耗控制。i）組織體系文件修改補(bǔ)充完善。j）負(fù)責(zé)部門效益工資分配。經(jīng)理工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日預(yù)訂接待，了解VIP客人情況。2、查看領(lǐng)班工作統(tǒng)計(jì)。3、抽查臺(tái)班工作統(tǒng)計(jì)。4、督促檢驗(yàn)考評(píng)副經(jīng)理工作。5、巡視各樓層和公共區(qū)域，發(fā)覺問題，責(zé)令督促整改。6、處理用戶投訴和埋怨。周1、匯總本部門工作情況，并在周會(huì)上匯報(bào)。2、召開管理人職員作會(huì)，傳達(dá)周會(huì)內(nèi)容，并計(jì)劃安排部門本周工作。3、搜集相關(guān)接口部門信息，保持良好溝通。月1、召開部門工作會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作情況。2、制訂部門月工作計(jì)劃。3、分析本月工作質(zhì)量情況，制訂各項(xiàng)整改方法，督導(dǎo)實(shí)施。4、檢驗(yàn)低值易耗品和能耗控制情況。5、評(píng)定各級(jí)管理人員工作績(jī)效。年1、召開部門總結(jié)會(huì)，進(jìn)行年度工作總結(jié)。2、制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃。3、制訂年度工作計(jì)劃。4、組織清理本部門財(cái)產(chǎn)。4.3.1.2經(jīng)理任職要求1）自然條件：年紀(jì)男25—45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58以上，身體健康、相貌端正。2）文化程度：大專以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上星級(jí)飯店客房管理經(jīng)驗(yàn)。4）語言能力：流利國語，初級(jí)英語水平。

4.3.2客房部副經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.2.1副經(jīng)理崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：主管、領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）幫助客房部經(jīng)理工作，客房部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)。b）幫助客房部經(jīng)理制訂管理制度，并組織實(shí)施。c）負(fù)責(zé)主管、領(lǐng)班日?？记凇⒖荚u(píng)工作，并幫助部門經(jīng)理做好對(duì)下屬每個(gè)月工作績(jī)效評(píng)定。d）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部各崗位協(xié)調(diào)工作。e）負(fù)責(zé)客房部服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生管理工作。f）負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。g）檢驗(yàn)落實(shí)VIP接待工作。副經(jīng)理工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日預(yù)訂情況。2、抽查主管工作，督導(dǎo)主管提升管理水平。3、抽查臺(tái)班工作。4、查看客房當(dāng)日入賬情況。5、巡視樓層，檢驗(yàn)客房部清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量工作。6、考評(píng)主管、領(lǐng)班。周1、匯總部門工作情況，向部門經(jīng)理匯報(bào)。2、查看物資耗用情況。月1、組織職員培訓(xùn)。3、檢驗(yàn)各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)和文件歸檔情況。4、參與部門各級(jí)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，完成《職員工作月考評(píng)表》，并上交總經(jīng)辦。年1、參與職員年底綜合考評(píng)。2、總結(jié)十二個(gè)月工作，確定年度工作計(jì)劃。3、配合部門經(jīng)理，確定年度培訓(xùn)計(jì)劃。4.3.2.2副經(jīng)理任職要求1）自然條件：年紀(jì)男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：大專以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：有三年以上客房管理經(jīng)驗(yàn)。4）語言能力：流利國語，初級(jí)英語水平。

4.3.3客房部主管崗位工作說明和任職要求4.3.3.1主管崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部副經(jīng)理；直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）幫助客房部副經(jīng)理工作，客房部副經(jīng)理不在時(shí)，代行副經(jīng)理職權(quán)。b）幫助客房部副經(jīng)理制訂管理制度，并督管落實(shí)。c）負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢驗(yàn)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員工作。d）負(fù)責(zé)樓層服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生管理、檢驗(yàn)工作。e）做好客房部ISO資料整理、匯總、歸檔管理工作。f）完成經(jīng)理交辦各項(xiàng)工作。主管工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日預(yù)訂情況。2、抽查領(lǐng)班工作，督導(dǎo)領(lǐng)班提升管理水平。3、抽查臺(tái)班工作，按住房率5%抽查房間衛(wèi)生。4、負(fù)責(zé)客房部清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量工作。周1、參與部門周會(huì)，匯報(bào)上周工作情況及本周工作安排。2、查看物資耗用情況。月1、做好部門培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。2、參與每個(gè)月兩次衛(wèi)生大檢驗(yàn)。3、匯總、檢驗(yàn)各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)，做好文件歸檔管理工作。4、幫助部門經(jīng)理評(píng)定部門職員工作業(yè)績(jī)。4.3.3.2主管任職要求1）自然條件：年紀(jì)男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：大專以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：有三年以上客房管理經(jīng)驗(yàn)。4）語言能力：流利國語，初級(jí)英語水平。

4.3.4客房部樓層領(lǐng)班崗位工作說明和任職要求4.3.4.1樓層領(lǐng)班崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班：6:50—14:20，晚班：14:20—23:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部主管；直接下級(jí)：臺(tái)班、衛(wèi)生班、環(huán)衛(wèi)、布草員3）崗位職責(zé)：a）督導(dǎo)、檢驗(yàn)臺(tái)班服務(wù)員對(duì)客提供規(guī)范化服務(wù)。b）確定計(jì)劃衛(wèi)生，并組織實(shí)施。c）督導(dǎo)、檢驗(yàn)衛(wèi)生班服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序清掃客房日常衛(wèi)生和提供夜床服務(wù)。d）督導(dǎo)、檢驗(yàn)所轄區(qū)域環(huán)衛(wèi)、布草管理工作。e）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域財(cái)產(chǎn)管理和設(shè)備完好。f）負(fù)責(zé)所轄樓層安全工作。g）負(fù)責(zé)下屬職員考評(píng)。h）做好和其它樓層協(xié)調(diào)工作。i）負(fù)責(zé)樓層質(zhì)量統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)、匯總工作。j）負(fù)責(zé)本樓層培訓(xùn)工作。樓層領(lǐng)班崗位工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日住客情況，了解VIP情況，督導(dǎo)、檢驗(yàn)樓層服務(wù)員做好VIP接待準(zhǔn)備工作。2、召開班前會(huì)，總結(jié)上日工作，安排當(dāng)日工作。3、督導(dǎo)、檢驗(yàn)臺(tái)班服務(wù)人員到崗情況、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。4、督導(dǎo)、檢驗(yàn)消毒員工作質(zhì)量。5、巡視所轄樓層，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)公共區(qū)域和房間清潔衛(wèi)生。6、查看布草領(lǐng)用情況，嚴(yán)格控制低耗品。7、檢驗(yàn)樓層IC卡鑰匙管理情況。8、負(fù)責(zé)樓層日常維修檢驗(yàn)、驗(yàn)收。9、檢驗(yàn)夜床。10、負(fù)責(zé)職員考勤、考評(píng)工作。11、做好領(lǐng)班工作統(tǒng)計(jì)。12、查看臺(tái)班入賬輸入是否正確。周1、參與部門周會(huì)，匯報(bào)上周工作情況及本周工作安排。2、向部門職員傳達(dá)周會(huì)精神，做好本班組培訓(xùn)工作。3、檢驗(yàn)計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。月1、整理、匯總ISO資料，并交文件管理員。2、對(duì)職員月工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。3、統(tǒng)計(jì)計(jì)件工資，交由部門經(jīng)理審核。4、監(jiān)督布草、低值易耗品盤存工作。5、參與部門政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。年1、召開樓層管理工作會(huì)，改善工作方法。2、對(duì)職員進(jìn)行年度工作綜合評(píng)定。3、負(fù)責(zé)所轄樓層財(cái)產(chǎn)清盤工作。4.3.4.2樓層領(lǐng)班任職要求1）自然條件：年紀(jì)男25-40歲，女25-40歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：星級(jí)飯店3年以上客房服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。4）語言能力：流利國語，初級(jí)英語水平。

4.3.5客房部布草員崗位工作說明和任職要求4.3.5.1布草員崗位工作說明1）工作時(shí)間：8:00-11:50，14:20-18:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)各類物品收、發(fā)、領(lǐng)工作，把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。b）定時(shí)清盤庫存物資，做到帳、物相符。c）負(fù)責(zé)客房杯具消毒、領(lǐng)用工作。d）負(fù)責(zé)每個(gè)月在電腦上進(jìn)行物料耗用處理。4.3.5.2布草員任職要求1）自然條件：年紀(jì)男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：從事客房工作三年以上。4）語言能力：流利國語。

4.3.6客房部臺(tái)班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.6.1臺(tái)班服務(wù)員崗位工作說明1）工作時(shí)間：8:00-次日8:002）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)值班室、服務(wù)臺(tái)日常清潔工作、來賓迎送工作、住店客人服務(wù)工作。b）幫助保安員做好樓層安全工作。c）保持樓層責(zé)任區(qū)域整齊、寧靜。d）負(fù)責(zé)臺(tái)班所屬財(cái)產(chǎn)管理。e）負(fù)責(zé)樓層能耗管理。f）立即輸入正確房態(tài)和帳單，并負(fù)責(zé)客房報(bào)修。4.3.6.2臺(tái)班服務(wù)員任職要求1）自然條件：女性，年紀(jì)：18-30歲，身高1.60米以上，身體健康，五官端正。2）文化程度：高中以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）語言能力：流利國語，初級(jí)英語水平。

4.3.7客房部衛(wèi)生班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.7.1衛(wèi)生班服務(wù)員崗位工作說明1）工作時(shí)間：8:00-17:00，17:00-21:002）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)為客人提供清潔、舒適、完好房間。b）保持樓層責(zé)任區(qū)域整齊、寧靜。c）負(fù)責(zé)為客人提供夜床服務(wù)和跟房服務(wù)。d）做好清潔用具保管、保養(yǎng)工作。4.3.7.2衛(wèi)生班服務(wù)員任職要求1）自然條件：女性，年紀(jì)：20-40歲，身高1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上學(xué)歷或相同學(xué)歷。3）語言能力：流利國語。

4.3.8客房部環(huán)衛(wèi)工崗位工作說明和任職要求4.3.8.1環(huán)衛(wèi)工崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班：7:50-14:20，白班：7:50—11:5014:20—18:00晚班：7:50-11:5014:20-21:002）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。b）確保公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好。c）做好清潔用具保管、保養(yǎng)工作。d）負(fù)責(zé)樓層燈控管理。e）維護(hù)公共區(qū)域秩序，確保樓層、會(huì)議中心平靜。4.3.8.2客房部環(huán)衛(wèi)工任職要求1）自然條件：女性，年紀(jì)20-40歲，身高1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上學(xué)歷。3）語言能力：流利國語。

5.客房部管理制度及服務(wù)規(guī)程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度1）幫助保衛(wèi)部確保安全設(shè)施器材完好、有效。2）安全操作a）熟知安全消防知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施和器材使用方法。b）清掃客房時(shí)，房門必需開啟，隨時(shí)注意火源。c）發(fā)覺安全隱患或可疑情況，立即匯報(bào)保衛(wèi)部。e）電器設(shè)備無安全隱患。f）登高作業(yè)有些人扶梯。g）無明火作業(yè)。3）安全防范:a）服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入樓層；b）遇陌生人應(yīng)主動(dòng)問好、問詢，避免意外發(fā)生，不輕易為客人開門；c）發(fā)覺客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱具或裝御客房線路，快速匯報(bào)保衛(wèi)部；d）發(fā)覺客人攜帶武器、管制刀具和易燃易爆物品立即匯報(bào)保衛(wèi)部；e）遇有殘疾人或行為異常者，親密注意客人情況，確保其安全。4）IC卡管理:a）客人要求開門時(shí)，核實(shí)客人身份后為其開門；b）清掃房間，必需開一間做一間，不可同時(shí)開幾間；c）管好房間IC卡。5）安全事故處理：發(fā)生治安案件、客人生病、火情時(shí)實(shí)施《突發(fā)事件預(yù)防處理控制程序》。

5.1.2客房部低值易耗客用具發(fā)放管理制度1）各樓層物品保管均由布草員負(fù)責(zé)，布草員依據(jù)住客情況立即到總庫房領(lǐng)取物品，做到日清日結(jié)，耗用量控制在要求范圍之內(nèi)；2）其它樓層急需物品時(shí)，由布草員提出計(jì)劃，經(jīng)樓層領(lǐng)班審核，部門經(jīng)理在其它樓層進(jìn)行調(diào)撥；3）客人需要增加一次性用具，由領(lǐng)班通知職員領(lǐng)取，布草員不能隨意發(fā)放；4）客房正常補(bǔ)充物品，如有丟失或損壞，領(lǐng)班審核簽字領(lǐng)?。?）VIP房用具，每日由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專員憑條領(lǐng)取和退還；6）清潔工具實(shí)施以舊換新，如無舊物，請(qǐng)領(lǐng)班簽字重新配給。

5.1.3客房部消毒制度1）管理人員負(fù)責(zé)對(duì)新上崗消毒人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各消毒點(diǎn)消毒情況。2）樓層消毒員對(duì)全部杯具必需進(jìn)行嚴(yán)格消毒，做到一客一換一消毒。3）對(duì)客人常見設(shè)施進(jìn)行擦拭消毒（對(duì)房間、各服務(wù)點(diǎn)電話每三天用75%衛(wèi)生酒精往返擦拭5遍）。4）衛(wèi)生班服務(wù)員配齊工具，清掃房間，清潔工具固定分開存放，專物專用。5）衛(wèi)生班服務(wù)員對(duì)房間衛(wèi)生潔具進(jìn)行嚴(yán)格消毒。a）面盆、浴盆消毒：按每千克水兌5—10克消毒洗靈百分比擦拭消毒15分鐘；b）馬桶消毒：按每千克水兌10—20克消洗靈百分比擦拭消毒15分鐘。6）認(rèn)真填寫好消毒統(tǒng)計(jì)。

5.2服務(wù)規(guī)程5.2.1客房部樓層領(lǐng)班查房規(guī)程1.目標(biāo)制訂領(lǐng)班查房規(guī)程，確保為客人提供整齊、美觀、舒適、安全、有效客房。2.范圍適合樓層領(lǐng)班對(duì)客房全部房間檢驗(yàn)。3.職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行督導(dǎo)、檢驗(yàn)、培訓(xùn)，為客人提供合格客房。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1房間整體部署美觀得體。4.1.2房間清潔、舒適，無異味。4.1.3確保房間設(shè)施設(shè)備完好，使用正常。4.1.4客用具配置齊全、擺放規(guī)范。4.1.5三號(hào)樓查房率100%，一、二號(hào)查房率50%以上。4.2入房印象4.2.1檢驗(yàn)房間整體感觀印象是否良好。4.2.2窗簾是否完好。4.2.3家俱定位是否正確，擺放端正。4.2.4床鋪是否平正、勻稱。4.2.5墻壁是否破損，有污跡。4.3房門4.3.1回門器開關(guān)是否正常，門框是否完好。4.3.2門把是否松動(dòng)，門眼是否完好。4.3.3放火疏散圖是否完好清楚。4.3.4門內(nèi)外、門頂、門框、門把各處是否清潔無積塵。4.4壁柜4.4.1拉門是否正常。4.4.2衣架及浴衣數(shù)量是否符合要求，浴衣定位是否標(biāo)準(zhǔn)。4.4.3擦鞋器、洗衣袋、洗衣單數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.4.4鞋籃內(nèi)是否放有擦鞋通告牌，鞋籃內(nèi)外是否清潔。4.4.5壁柜內(nèi)是否清潔無塵。4.5酒吧柜4.5.1柜內(nèi)玻璃是否光潔無跡印，無破損。4.5.2托盤、茶杯、涼水杯是否完好無損，各類杯具數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求。4.5.3接通電源，檢驗(yàn)電熱水杯、飲水機(jī)是否工作正常，瓶?jī)?nèi)有沒有水垢，外部是否光潔無跡印，完成切斷電源。4.5.4茶葉是否按數(shù)量提供。4.6行李柜4.6.1行李柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵。4.6.2電視機(jī)、電冰箱工作是否正常。4.6.3電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無塵。4.6.4電冰箱內(nèi)外是否清潔無異味。4.6.5電冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到要求刻度。4.6.6電視機(jī)各頻道圖像是否清楚，并合適調(diào)試。4.7寫字臺(tái)4.7.1寫字臺(tái)上方鏡燈是否完好無塵。4.7.2臺(tái)燈有沒有損壞，是否清潔無塵，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.7.3寫字臺(tái)內(nèi)外、寫字椅是否清潔、完好無損。4.7.4寫字臺(tái)上方鏡面是否完好、光亮無跡印。4.7.5服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量、定位是否標(biāo)準(zhǔn)。4.8垃圾桶4.8.1垃圾桶內(nèi)外是否清潔無污物，垃圾袋是否更換。4.8.2垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.9窗臺(tái)4.9.1窗簾拉合是否正常，窗簾有沒有污漬。4.9.2窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無跡印。4.9.3窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無塵。4.10沙發(fā)、茶幾、落地?zé)?.10.1沙發(fā)、茶幾、落地?zé)羰欠裢旰脽o損，是否清潔無塵。4.10.2茶幾上煙灰缸有沒有破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.11床4.11.1床單、被套、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折。4.11.2床鋪是否平整、美觀，有棱角，各處長(zhǎng)短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.11.3床架是否平穩(wěn)無晃動(dòng)。4.11.4床頭板是否清潔無塵。4.12床頭柜4.12.1床頭燈、夜燈是否工作正常，清潔無塵。4.12.2電腦控制板是否正常工作，板面是否清潔無塵。4.12.3電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.12.4床頭柜內(nèi)外是否清潔無塵。4.12.5便箋、鉛筆、電話號(hào)碼簿數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.13空調(diào)4.13.1開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔衛(wèi)生。4.13.2出風(fēng)口是否清潔無塵。4.14地毯4.14.1地毯各處（包含床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)根本。4.14.2地毯表面有沒有污漬、破損。4.15衛(wèi)生間門4.15.1門和門框是否成30度角。4.15.2門框是否完好無損，門把有沒有松動(dòng)。4.15.3門內(nèi)門外、門框、門頂、門把各處是否清潔無塵。4.16吹風(fēng)筒4.16.1吹風(fēng)筒是否工作正常。4.16.2吹風(fēng)筒各處是否清潔無塵。4.17燈4.17.1燈具是否完好無損。4.17.2燈具內(nèi)外是否清潔無塵。4.18鏡子4.18.1大鏡和梳妝鏡是否完好無損。4.18.2鏡面是否光潔無跡印。4.19面盆4.19.1面盆及大理石臺(tái)面有沒有破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常。4.19.2面盆及臺(tái)面是否潔凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，水龍頭是否光亮無跡印。4.19.3水杯、小方巾、毛巾是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.19.4香皂、牙刷、木梳、浴液、洗發(fā)液、浴帽數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.19.5面盆是否已消毒。4.20浴缸4.20.1檢驗(yàn)浴缸、小五金有沒有破損，水龍頭、淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有沒有松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否正常。4.20.2浴缸是否清潔無塵、無水跡、無污漬、無毛發(fā)。4.20.3浴巾架有沒有松動(dòng)破損，是否光亮無跡印。4.20.4浴簾掛鉤有沒有脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及浴桿是否清潔無污跡、毛發(fā)及水跡。4.20.5浴巾、地巾是否更換，其數(shù)量、定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.20.6浴缸是否已消毒。4.21恭桶4.21.1桶蓋有沒有松動(dòng)、裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有沒有破損，是否清潔無跡印。4.21.2沖水掣是否工作正常。4.21.3恭桶是否已消毒。4.22電話4.22.1電話是否工作正常，是否清潔無塵。4.23墻面4.23.1墻面有沒有破損。4.23.2墻面是否清潔無塵、無水跡、無污漬、無毛發(fā)。4.24垃圾桶4.24.1垃圾桶內(nèi)外是否清潔。4.24.2垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.24.3垃圾袋是否更換。4.25地面4.25.1地面有沒有破損。4.25.2地面是否清潔無塵、無水跡、無污漬、無毛發(fā)。

5.2.2衛(wèi)生班服務(wù)規(guī)程1.目標(biāo)要求客房衛(wèi)生班服務(wù)員作業(yè)規(guī)程，確?？腿朔块g整齊、美觀、舒適、安全，提升衛(wèi)生班工作效率。2.范圍適適用于衛(wèi)生班服務(wù)員對(duì)客人房間清理（如：空房、離店房、VIP房、住客房、維修房等）。3.職責(zé)衛(wèi)生班服務(wù)員為來賓提供整齊、舒適、方便、安全居住環(huán)境。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1按四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)所負(fù)責(zé)客房進(jìn)行清理。4.1.2工作中做到“三輕”。4.1.3負(fù)責(zé)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保樓道平靜。4.1.4確保工作車清潔、完好，使用正常，物品堆碼整齊規(guī)范。4.1.5房間設(shè)施設(shè)備完好率100%。4.2班前準(zhǔn)備1）按時(shí)到崗，接收領(lǐng)班對(duì)儀表儀容檢驗(yàn)。2）參與班前會(huì)a、認(rèn)真聽領(lǐng)班對(duì)前一日工作情況總結(jié)。b、接收領(lǐng)班部署當(dāng)日工作定額。c、向臺(tái)班領(lǐng)取IC卡，并在《樓層IC卡領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)》上簽字。3）準(zhǔn)備工作a、檢驗(yàn)工作車上物品及布草類配置是否齊全。b、準(zhǔn)備好清潔用具及用具。4）了解客情a、查看臺(tái)班工作日志，了解各自范圍內(nèi)VIP房、退房、空房。b、觀察客房門外“請(qǐng)勿打攪”和“請(qǐng)即清掃”牌。c、問詢臺(tái)班服務(wù)員住人房客人是否在房。5）確定清掃程序a、客人要求立即清掃房間。b、退房c、貴賓房d、續(xù)住房e、空房4.3操作程序1）進(jìn)房以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“Housekeeping”，如房?jī)?nèi)無人回復(fù)，確定無人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門3下，報(bào)明身份。2）檢驗(yàn)房間a、開門、開窗，使房?jī)?nèi)空氣流通。b、檢驗(yàn)“MINIBAR”酒水消耗情況，并立即匯報(bào)臺(tái)班。c、檢驗(yàn)房?jī)?nèi)是否有客人遺留物，如發(fā)覺，立即上交臺(tái)班做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。d、檢驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有沒有損壞，立即匯報(bào)臺(tái)班。e、關(guān)掉多出照明燈，關(guān)掉長(zhǎng)流水。3）清理煙灰缸a、將煙灰缸內(nèi)煙頭熄滅。b、將臟物倒入垃圾桶內(nèi)。c、將煙灰缸清潔潔凈后，擺放在要求位置。4）清理垃圾a、清理房?jī)?nèi)垃圾并倒入垃圾桶內(nèi)。b、將垃圾桶內(nèi)垃圾倒入工具車上垃圾袋中。c、將垃圾桶內(nèi)外清潔潔凈，放于要求位置。5）撤床a、拉床：服務(wù)員站立在床尾，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出至輕易整理位置。b、撤枕套：打開封口，雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出；或左手執(zhí)枕頭套角右手輕輕地把枕頭從枕套中拉出，同時(shí)檢驗(yàn)枕下有沒有客人遺留物品，如有，應(yīng)立即妥善處理，檢驗(yàn)枕頭上有沒有污漬，如有則應(yīng)單獨(dú)放開，以做合適去漬處理。c、撤被套：從床尾部開處將鋪床被子從被套中拉出，疊好放于沙發(fā)上，不能猛拉被子，被子上若有污漬應(yīng)立即去除。d、撤床單：從床尾部開始將床單從床墊上拉出，抖動(dòng)幾下確定里面有沒有其它物品，同時(shí)要注意床墊、床單有沒有破損、污漬等，若有，要單獨(dú)置放，方便處理e、撤臟布草：按要求程序?qū)⑴K床單、被套、枕套放入房務(wù)工作車上布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量潔凈布草放在一邊待用。6）鋪床a、放平床墊：將床墊襯墊拉平擺正，檢驗(yàn)襯墊四角松緊帶有沒有脫落，注意襯墊衛(wèi)生情況，如有污跡應(yīng)撤換上潔凈并留心床墊，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊b、鋪床單：站在床尾，雙手拉開，用拇指和食指捏住床單第一層，其它三指托住后三層，將床單正面朝上朝前方甩開，待其降落時(shí)，利用空氣浮力調(diào)整好位置，使中折線居床正中位置，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊，然后把床頭、床尾四角包成直角或斜角。c、裝被：用雙手張開被套，用力一抖，放手，二手張開被套，另一手將被子裝入被套盡頭放下，將被子兩個(gè)角推到被套角部然后抓住兩角抖動(dòng)，使被子完全進(jìn)入被蓋，并把被套開口部分整理好，使被子四角和被套四角對(duì)齊、塞滿。d、鋪被子：將鋪床被甩開鋪在床單上，床兩側(cè)下垂部份應(yīng)相等，中線和床單重合，床頭部位被子和床墊并齊e、裝枕：用雙手張開枕套，用力一抖，放手，一手張開枕套，另一手將枕芯，裝入枕套盡頭，放下，將枕芯兩角推入枕套角部，將開口部分整理好，并把枕芯和枕套四角對(duì)齊，塞滿。裝枕時(shí)，不能用力拍打枕頭f、擺放枕頭：將裝好兩個(gè)枕頭疊好放在床頭正中，要求枕頭中線和被子中線重合，不露枕芯，枕套口應(yīng)反向于床頭柜，雙人床枕套口應(yīng)互對(duì)g、將床復(fù)位：通常在吸塵以后復(fù)位，此時(shí)應(yīng)借助腿部力量，將床慢慢推回原處，床應(yīng)和床頭板對(duì)齊，再檢驗(yàn)一遍是否鋪得整齊美觀。h、做第二張床（同上）i、抹塵，用干濕兩種抹布（先濕后干），按順時(shí)針從上到下，從內(nèi)到外抹潔凈全部家俱、門窗等物件上灰塵跡印。7）清掃衛(wèi)生間a、進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中央。b、放水沖凈恭桶，在恭桶內(nèi)噴上清潔劑，不能將清潔劑直接倒在地面上。c、撤走用過布草，放入工作車中布草袋內(nèi)。d、撤出垃圾，放進(jìn)工作車上垃圾袋內(nèi)，換上潔凈垃圾袋。e、將煙灰缸、皂碟清洗潔凈后放回原處。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需抹布皆應(yīng)分別備好或洗凈擰干，放于一邊待用（面盆、浴缸共用一張，恭桶用一張，地面用一張）。g、清洗面盆和梳妝臺(tái)，按每千克水兌5-10克消洗靈擦拭消毒面盆、梳妝臺(tái)和水龍頭15分鐘后，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。h、清洗浴缸。先打開浴缸活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁，等水流盡后，按每千克水兌5-10克消洗靈擦拭消毒15分鐘后沖凈，用抹布把水跡擦干，不能留有仍何污跡和水跡。i、清潔恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，放水沖洗潔凈，按每千克水兌10-20克消洗靈擦拭恭桶外壁蓋板、墊圈，浸泡恭桶底部15分鐘后沖凈，用專用抹布將恭桶外壁蓋板、墊圈和水箱等抹凈擦干。j、衛(wèi)生間抹塵：準(zhǔn)備好干、濕抹布，從衛(wèi)生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛(wèi)生間門內(nèi)外、鏡面、洗臉臺(tái)四面瓷壁、電話機(jī)副機(jī)等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。k、將潔凈布草按要求方法折疊、擺放。面巾對(duì)折掛在面巾架上，浴巾折疊好齊口朝外放在浴巾架上，地巾對(duì)折掛在浴缸沿上；方巾疊好放在梳妝臺(tái)上方巾碟內(nèi)。浴衣掛在壁柜內(nèi)。擺放時(shí)店標(biāo)均應(yīng)朝外。l、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間多種客用低值易耗品，并按要求擺放整齊，卷紙放在手紙架內(nèi)，外露部分折疊成三角形，其它易耗品擺放應(yīng)把消耗品正面（或有店標(biāo)一面朝上或朝外。檢驗(yàn)皂液分配器內(nèi)洗發(fā)液、沐浴液使用情況并補(bǔ)充。m、清潔地面，用專用濕抹布從里到外沿墻角平行擦凈整個(gè)地面。n、檢驗(yàn)有沒有遺漏之處。o、撤走清潔用具，關(guān)掉電燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門虛掩。8）自查a、每做完一間房衛(wèi)生，退出房間時(shí)，由里往外進(jìn)行自查。b、觀看房間整體部署是否美觀整齊。c、客用具是否補(bǔ)充齊全，擺放是否規(guī)范。d、有沒有清潔用具遺留在房?jī)?nèi)。9）填寫日?qǐng)?bào)表a、進(jìn)出房間時(shí)間。b、房間狀態(tài)。c、計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。d、客用具補(bǔ)充情況。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.3《峨眉山市衛(wèi)生防疫站相關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)，接待單位衛(wèi)生要求》5.4《客房部消毒制度》6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)《客房房間清潔日?qǐng)?bào)表》

5.2.3夜床服務(wù)規(guī)程1.目標(biāo)要求夜床服務(wù)程序，為客人提供滿意、溫馨夜床服務(wù)。2.范圍適適用于為入住客人提供夜床服務(wù)程序控制。3.職責(zé)衛(wèi)生班服務(wù)員按要求做好夜床服務(wù)工作。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1夜床整理符合規(guī)范和程序。4.1.2房間部署整齊、舒適、溫馨。4.1.3房間無異味，客用具齊全，擺放規(guī)范。4.1.4房間設(shè)施設(shè)備完好，使用正常,發(fā)覺問題立即報(bào)修。4.2了解房態(tài)a、向臺(tái)班服務(wù)員問詢VIP房房號(hào)及住人房?jī)?nèi)客人數(shù)量。b、注意觀察房門外是否亮著“請(qǐng)勿打攪”燈，并在《夜間整理記錄表》上做好統(tǒng)計(jì)。c、確定夜床服務(wù)程序：VIP、通常住人房。4.3進(jìn)房a、以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“Housekeeping”，如房?jī)?nèi)無人回復(fù)，確定無人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門3下，報(bào)明身份。b、如房?jī)?nèi)無人回復(fù)，確定房?jī)?nèi)無人后，方可開鎖進(jìn)門。c、如房?jī)?nèi)有客人，待客人答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地問詢客人是否需要夜床服務(wù)，如客人暫不需要，應(yīng)立即退出，并做好統(tǒng)計(jì)，記好房號(hào)。4.4做夜床a、拉開房門，直到夜床服務(wù)完成。b、打開照明燈、拉好窗簾。c、將拖鞋放在控制柜前方。d、調(diào)式床頭燈，打開夜燈。e、檢驗(yàn)夜床開角是否整齊美觀，是否符合要求，有沒有遺漏項(xiàng)目。f、假如房?jī)?nèi)住兩位客人，應(yīng)開兩個(gè)夜床，如住一位客人，標(biāo)準(zhǔn)上開客人已用過床，或開靠衛(wèi)生間床。g、檢驗(yàn)房間設(shè)備是否完好，并立即報(bào)修。4.5整理房間a、清理煙缸及各處垃圾，更換垃圾筒內(nèi)垃圾。b、補(bǔ)充房?jī)?nèi)用具。c、檢驗(yàn)有沒有遺漏項(xiàng)目。d、除廊燈、床頭燈、夜燈外、關(guān)閉房?jī)?nèi)其它照明燈。e、拉合窗簾。4.6整理衛(wèi)生間a、打開衛(wèi)生間照明燈，檢驗(yàn)設(shè)備是否完好，如有損壞立即報(bào)臺(tái)班服務(wù)員。b、撤消客人用過毛巾類物品。c、清理垃圾，更換垃圾筒內(nèi)垃圾。d、清洗使用過臉盆、浴盆及馬桶。e、補(bǔ)充用具。f、將地巾鋪在浴缸正前方地面上。g、檢驗(yàn)有沒有遺漏項(xiàng)目。h、將衛(wèi)生間門拉至和門框成30o角處。4.7出門a、關(guān)好房門。b、在“晚間整理”報(bào)表上做好統(tǒng)計(jì)，包含房號(hào)、房態(tài)、進(jìn)出時(shí)間。補(bǔ)充物品數(shù)量。5.相關(guān)文件5.1《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.2《客房服務(wù)過程控制程序》5.3《星級(jí)飯店客房用具質(zhì)量和配置要求》6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)《客房晚間整理記錄表》

5.2.4樓層消毒職員作規(guī)程1.目標(biāo)要求樓層消毒職員作規(guī)程，確保杯具、器皿潔凈、衛(wèi)生、安全。2.范圍適適用于對(duì)客房部杯具、器皿清洗消毒程序控制。3.職責(zé)消毒員按要求程序標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)房間杯具、器皿進(jìn)行清洗消毒。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1在操作過程中避免打壞杯具。4.1.2對(duì)杯具嚴(yán)格消毒，消毒合格率達(dá)100%。4.1.3確保消毒間設(shè)施完好，使用正常。4.2準(zhǔn)備工作a、將清洗池清洗潔凈。b、在水池中按百分比配好洗潔劑溶液。4.3清洗杯具、器皿a、將杯中茶葉等物倒掉。b、將杯具放入配好洗潔劑溶液中進(jìn)行清洗。c、用清水根本沖潔凈，用消毒過抹布擦干。4.4消毒a、天天將電子消毒柜清洗潔凈，最少每二天通電一次，以延長(zhǎng)消毒柜使用年限。b、將杯具、器皿豎放入于電子消毒柜內(nèi)消毒20分鐘（杯具之間不能重合），統(tǒng)計(jì)起始和終止時(shí)間。C、關(guān)掉電源。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《旅館業(yè)管理制度》5.3《歌舞廳，剪發(fā)美容店，飯店（賓館）招待所操作規(guī)范》5.4《峨眉山市防疫站相關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)，接待單位衛(wèi)生要求》5.5《客房部消毒制度》6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)《客房部杯具消毒情況記錄表》

5.2.5臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)規(guī)程1.目標(biāo)制訂臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)規(guī)程，確保為客人提供多種優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)，使客人有賓至如歸之感。2.范圍適適用于臺(tái)班服務(wù)員對(duì)入住客人提供服務(wù)。3.職責(zé)掌握所負(fù)責(zé)樓層住客情況，為客人提供快捷、周到、安全服務(wù)。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1對(duì)客服務(wù)過程中做到熱情、主動(dòng)、方便、快捷4.1.2對(duì)客服務(wù)過程保持微笑、站立，使用標(biāo)準(zhǔn)、流暢一般話。4.1.3確保樓層公共區(qū)域整齊、寧靜。4.1.4堅(jiān)持夜間巡視每半小時(shí)一次。4.1.5查房犯錯(cuò)率為零。4.2交接班：4.2.1查看上一班工作統(tǒng)計(jì)，了解上一班工作完成情況。4.2.2立即處理上一班未完成工作，并在工作日志上做好統(tǒng)計(jì)。4.2.3將本班次所做工作按時(shí)間次序做好統(tǒng)計(jì)，注明發(fā)生事情、結(jié)束時(shí)間和相關(guān)人員姓名。4.2.4將本班次未完成需下一班完成工作統(tǒng)計(jì)在工作日志上。4.2.5對(duì)照工作日志，將本班所做工作和下一班進(jìn)行交接。4.2.6提醒下一班注意事項(xiàng)，退出電腦系統(tǒng)。4.2.7接班人需在工作日志上簽字，進(jìn)入電腦系統(tǒng)查看預(yù)定接待情況。4.3處理多種事宜4.3.1認(rèn)真禮貌接聽電話，問詢并統(tǒng)計(jì)客人要求，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成客人服務(wù)要求，若無法處理問題，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)班。4.3.2報(bào)修按通常維修、應(yīng)急維修立即輸入電腦，注意地點(diǎn)、內(nèi)容。4.3.3在接聽總臺(tái)查房通知后，立即查房，對(duì)酒水消耗立即輸入電腦，注明房號(hào)、數(shù)量、品種，并電話報(bào)總臺(tái)。4.3.4隨時(shí)查看電腦，了解預(yù)訂、預(yù)排情況，做好接待準(zhǔn)備工作。特殊情況立即采取補(bǔ)救方法，并立即通知領(lǐng)班。4.3.5掌握住客情況做好訪客服務(wù)。4.4客衣收取4.4.1收取客衣時(shí)和客人當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，查看檢驗(yàn)衣物有沒有破損、污漬，并填寫洗衣單，請(qǐng)客人簽字確定。4.4.2對(duì)特殊衣物和有尤其要求客衣應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)。4.4.3對(duì)洗熨后衣物進(jìn)行檢驗(yàn)。4.4.4將衣物送回客人房間，并收取費(fèi)用。4.5迎送來賓4.5.1迎賓a、禮貌地問詢客人所住房間號(hào)，并用身體語言向客人指示方向。b、對(duì)于樓層住客，應(yīng)盡可能用客人姓氏、職務(wù)向客人問好，熟記客人所住房間房號(hào)，方便提供細(xì)致、周到、熱情、快捷服務(wù)。4.5.2引領(lǐng)客人a、對(duì)剛?cè)胱】腿?，問清房?hào)后，應(yīng)引客人入房。b、對(duì)在過道上遇見客人，應(yīng)主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭示意，微笑問好。c、以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)漢字“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“Housekeeping”。如房?jī)?nèi)無人回復(fù)，確定無人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門，報(bào)明身份。d、向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法。e、介紹完后，應(yīng)禮貌問詢客人是否還有其它合理要求。f、向客人離別“期望您住得愉快”，面向客人，退出房間并拉上房門。4.5.3客房小酒吧服務(wù)：1）客房小酒吧配置：按飯店要求品種及數(shù)量配置和放置小酒吧飲料和小食品，同時(shí)提供酒杯、水杯、開瓶器、調(diào)酒棒等物品。2）酒水檢驗(yàn)：a）客人結(jié)帳時(shí)檢驗(yàn)：客房服務(wù)員接到客人結(jié)帳通知后，應(yīng)立即進(jìn)房查核小酒吧，并在房?jī)?nèi)拔電話，將該房客人飲用飲料品種及數(shù)量立即通知前臺(tái)收銀處，回到服務(wù)臺(tái)后立即輸入電腦。b）客人住房期間檢驗(yàn)：住客房?jī)?nèi)小酒吧，由服務(wù)員天天早晨清掃客房和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用立即補(bǔ)充，并將飲用飲料品種、數(shù)量統(tǒng)計(jì)在“服務(wù)職員作日?qǐng)?bào)表”上。服務(wù)員查看客人有沒有填寫酒水賬單，若無，將客人飲用酒水?dāng)?shù)量填寫在“客房小酒吧賬單”上?？腿嗽诜?jī)?nèi)時(shí)，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，立即輸入電腦。c）酒水補(bǔ)充：服務(wù)員整理吧臺(tái)查看酒水?dāng)?shù)量并立即補(bǔ)充。新補(bǔ)充進(jìn)客房酒水食品等要求潔凈、衛(wèi)生、包裝完好且在保質(zhì)期內(nèi)。4.5.4會(huì)客服務(wù)：1）通知被訪客人a）禮貌地問詢客人需造訪客人姓名及房號(hào)。b）請(qǐng)來訪者稍候，打電話至被訪客人房間，告訴來訪者姓名，禮貌地問詢客人是否同意會(huì)客。c）如被訪者帶有隨員或秘書，應(yīng)通知隨員或秘書，問詢是否同意會(huì)客。2）填寫會(huì)客登記a）被訪客人同意會(huì)客后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來訪者填寫會(huì)客登記單。b）請(qǐng)客人出示證件，查對(duì)所填內(nèi)容是否屬實(shí)。c）如客人未帶證件，應(yīng)做好相關(guān)記載。d）率領(lǐng)來訪者到被訪客人房間。e）如被訪客人外出不在房間，應(yīng)禮貌告之來訪者，并提議到大廳等候，不得讓來訪者進(jìn)入客人房間等候。f）如客人留言同意讓來訪者進(jìn)入房間等候，應(yīng)問清客人來訪者姓名、年紀(jì)、性別、相貌特征等相關(guān)個(gè)人情況，并禮貌地請(qǐng)來訪者出示證件，核實(shí)無誤后，方可讓來訪者進(jìn)入客人房間等候。g）如被訪者絕拒會(huì)客，應(yīng)委婉告之來訪者，客人已外出。3）走廊巡察a）來訪者在會(huì)見期間，服務(wù)員應(yīng)常在走廊巡察，注意有沒有異常情況。b）如發(fā)覺異常臺(tái)班服務(wù)員設(shè)法確定后，立即上報(bào)領(lǐng)班，并通知保衛(wèi)部。c）做好統(tǒng)計(jì)。4）督促來訪者離店a）23:00時(shí)，應(yīng)禮貌地打電話告訴客人會(huì)客時(shí)間已到，請(qǐng)來訪者立即離店。b）如客人還有事情商談，提議客人到大廳或大堂吧座談。c）對(duì)不聽勸解者，立即上報(bào)值班經(jīng)理和保衛(wèi)部，并做好統(tǒng)計(jì)。5）離店登記a）向客人道別。b）認(rèn)真填寫會(huì)客記錄表。4.5.5擦鞋服務(wù)1）2）在工作間鋪上布或廢報(bào)紙，備好和鞋顏色相同鞋油和其它擦鞋工具。3）將鞋擦凈、擦亮。4）將擦好鞋送入到房間，放回指定地點(diǎn)。5）擦鞋服務(wù)注意事項(xiàng)：a）收取客人鞋時(shí)如有損壞，并提醒客人，依據(jù)客人要求做特殊處理。b）鞋底和鞋邊緣要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人襪子。c）客人通常急于用鞋，所以要立即提供服務(wù)，并立即將鞋送回。d）要避免送錯(cuò)房間。4.5.6叫醒服務(wù)1）臺(tái)班服務(wù)員接收客人叫醒要求時(shí)，仔細(xì)聆聽并快速正確地統(tǒng)計(jì)房號(hào)，叫醒時(shí)間，并向?qū)Ψ椒磸?fù)一遍房號(hào)，叫醒時(shí)間進(jìn)行查對(duì)。2）填寫叫醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，內(nèi)容包含叫醒時(shí)間、房號(hào)等，統(tǒng)計(jì)應(yīng)字跡清楚、端正，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。3）臺(tái)班收到客人叫醒服務(wù)時(shí)，對(duì)早上6:30以前需叫醒房間(包含6:30)，另還通知總機(jī)雙重叫早，每晚認(rèn)真將總臺(tái)開出需提供叫早服務(wù)房間號(hào)正確無誤地按時(shí)間前后次序統(tǒng)計(jì)在叫醒服務(wù)記錄表上，并設(shè)置鬧鈴。4）定時(shí)鐘鳴響立即接通客人房間電話，態(tài)度和藹、語言甜美地叫醒客人“早上好，現(xiàn)在××點(diǎn)，您叫醒時(shí)間已到”。如遇天氣改變應(yīng)提醒客人。5）如知客人姓名、職務(wù)、叫醒時(shí)用姓名、職務(wù)稱呼客人，盡可能使客人感到親切。6）如遇房間電話無人應(yīng)答，應(yīng)到房間敲門補(bǔ)叫一次，避免出現(xiàn)漏叫。7）對(duì)已叫醒房間在統(tǒng)計(jì)本上做好標(biāo)識(shí)。4.5.7借用物品服務(wù)1）客人住店期間，有時(shí)會(huì)因?yàn)槟撤N特殊需要向客房部借用一些物品，如電吹風(fēng)、熨斗、熨板等，客房應(yīng)滿足客人正常要求，提供物品服務(wù)。2）提供電器用具借用時(shí)提醒客人注意使用安全，借出時(shí)要提醒客人立即歸還，假如客人借用物品極珍貴，可讓客人交一定數(shù)量押金，然后再提供給客人，如客人造成損壞或遺失，要照價(jià)賠償。4.5.8送餐服務(wù)：1）送餐服務(wù)程序：a）訂餐：客房服務(wù)員巡檢時(shí)發(fā)覺客人需要或客人電話訂餐時(shí)，由客房服務(wù)員代向餐飲部訂餐并說明房號(hào)。②送餐：由樓層服務(wù)員率領(lǐng)餐廳服務(wù)員至客人房間，樓層服務(wù)員敲門，自報(bào)身份，等候客人開門。用餐完成后，樓層服務(wù)員到客人房間立即將餐具撤出，并通知餐廳到樓層服務(wù)臺(tái)收取餐具。4.5.9會(huì)務(wù)組房間部署1）增強(qiáng)房間照明度。2）多備稿箋紙，增放紅蘭鉛筆、2B鉛筆、中性筆、橡皮擦、藍(lán)、黑墨水（各一份）。3）增放茶杯、茶葉、椅子等（各二份）。4）依據(jù)會(huì)務(wù)組要求，配置電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)。5）依據(jù)會(huì)務(wù)組活動(dòng)時(shí)間安排，適時(shí)提供點(diǎn)心、咖啡、水果。6）會(huì)務(wù)組房間適時(shí)提供跟房服務(wù)（天天不少于3次）。4.6客人離店時(shí)送別工作：4.6.1客人離店前準(zhǔn)備工作：1）掌握客人離店時(shí)間。2）仔細(xì)檢驗(yàn)最終代辦事宜，抓緊辦妥。3）檢驗(yàn)帳單，如洗衣單、飲料單、鮮花水果單等，速轉(zhuǎn)前廳收銀，并輸入電腦。4）主動(dòng)問詢客人行前有何需要，如提前就餐，準(zhǔn)備旅途食品，叫醒服務(wù)等。5）團(tuán)體客人離店時(shí)要通知行李員，幫助客人提送行李。6）提醒客人檢驗(yàn)自己物品，不要遺留在房間。4.6.2行時(shí)送別工作：1）客人啟程離開樓面時(shí)，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)為客人提送行李。2）老、弱、病、殘者應(yīng)主動(dòng)攙扶，送至大門外或汽車上。3）客人到門口，禮貌離別，目送離去。4.6.3客人離店后善后工作：1）客人離開樓面后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房仔細(xì)檢驗(yàn)。如有遺留物品立即派人追送，如客人已離店，將物品交大堂副理，由大堂副理出具收條，并檢驗(yàn)房間設(shè)備和用含有沒有損壞和遺失，如需賠償，立即通知總臺(tái)收銀處，并輸入電腦。2）檢驗(yàn)房間設(shè)施設(shè)備，立即報(bào)修，關(guān)掉長(zhǎng)流水和空調(diào)。3）妥善處理客人遺留事宜。4）填寫工作日態(tài)。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《和用戶相關(guān)過程控制程序》5.3《突發(fā)事件處理控制程序》5.4《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.5《歌舞廳、剪發(fā)美容店、飯店（賓館）招待所操作規(guī)范》6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)6.1《客房值臺(tái)工作日志》6.2《叫醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)記錄表》

5.2.6VIP接待服務(wù)規(guī)程1.目標(biāo)規(guī)范VIP客人服務(wù)程序，確保為VIP客人提供高質(zhì)量、高級(jí)次、高規(guī)格服務(wù)，最大程度滿足客人合理需求。2.范圍適適用于對(duì)入住客房VIP客人服務(wù)程序控制。3.職責(zé)客房服務(wù)員為VIP客人提供滿意、周到、超值服務(wù)。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1VIP接待工作無一疏漏4.1.2指定專員跟蹤服務(wù)4.1.3了解客人信息，提供個(gè)性化服務(wù)4.2工作程序4.2.1了解客情1）查看電腦，熟知當(dāng)日VIP接待信息，按要求類別做好安排。2）了解VIP人數(shù)、國籍、客人姓名或團(tuán)體名稱、抵離時(shí)間、接待單位及特殊要求。3）了解排房情況，熟記房號(hào)、姓名、職務(wù)。4）將全部信息立即通知部門經(jīng)理、樓層領(lǐng)班。5）依據(jù)類別和特殊要求，備齊全部物品。6）通知衛(wèi)生班服務(wù)員將VIP房進(jìn)行根本清掃。4.2.2物品配置（按日常配置外另增）。4.2.2.1A類1）梳妝臺(tái)上擺放花籃，花籃上放歡迎卡，花籃內(nèi)不能有螞蟻等。2）床頭柜上放總經(jīng)理致意信和名片。3）茶幾上擺放一籃水果（4種以上），配置果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅（洗手盅內(nèi)放花瓣，天天對(duì)水果刀搽拭消毒）。4）落地?zé)襞苑胖貌紩?，?nèi)放兩種以受騙日?qǐng)?bào)紙（一份當(dāng)?shù)亍⒁环萑珖裕┖徒跁?）煙灰缸內(nèi)放花瓣。6）晚上做夜床時(shí)送床花、巧克力（放于床花上）和4種點(diǎn)心（茶幾上）。7）套房部署盆景。8）衛(wèi)生間擺放專用洗漱包，并放一瓶鮮花。9）冰箱內(nèi)配置4種飲料，迷你吧配置二合一咖啡、小袋白砂糖、紅酒、烈性酒，并備咖啡杯和勺。4.2.2.2B類1）梳妝臺(tái)上放一籃鮮花，鮮花上放歡迎卡。2）茶幾上擺放一籃水果（4種），配置果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅，洗手盅內(nèi)放花瓣。3）落地?zé)襞苑挪紩?，?nèi)放兩份當(dāng)日?qǐng)?bào)紙和近期書刊。4）晚上做夜床時(shí)送床花。5）衛(wèi)生間配酒店一次性洗漱包，放一瓶鮮花。4.2.2.3C類1）梳妝臺(tái)放瓶花和放歡迎卡，衛(wèi)生間臺(tái)面放一瓶綠葉。2）天天放一盤水果（3種），配置果皮盤、水果刀、面巾紙。3）梳妝臺(tái)上放報(bào)紙。4.2.3房間臥具整齊，標(biāo)準(zhǔn)上一天一換，放置環(huán)境保護(hù)卡（床單更換卡）于床頭柜上。4.2.4房間電視信號(hào)清楚正確（電視頻道和收視指南吻合）。4.2.5領(lǐng)班和經(jīng)理應(yīng)立即檢驗(yàn)房間，發(fā)覺問題，立即處理并驗(yàn)證。4.2.6提前一小時(shí)開啟房間空調(diào)、新風(fēng)、飲水機(jī)。4.3貴賓抵達(dá)時(shí)迎接：4.3.1迎賓員提前半小時(shí)站在大門處準(zhǔn)備迎接。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)為客人拉門，身體向前傾15度，微笑并向客人問候“歡迎光臨”，盡可能能做到稱呼客人姓氏、職務(wù)。4.3.2接到總臺(tái)客人抵店通知后，臺(tái)班提前到房間插上房卡、開燈等，另一名服務(wù)員站到迎賓員內(nèi)側(cè)，準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人抵達(dá)樓層時(shí)，立即微笑敬語相迎“XXX您好，歡迎光臨”，幫助客人提拎行李，然后引領(lǐng)客人到房間，走在客人右側(cè)一米前，如遇拐彎、上下樓梯，停步伸手示意。途中可和客人交談，介紹峨眉山概況等，客人進(jìn)房后做到“三到”（客到、香巾到、茶到），向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備使用情況，酒店服務(wù)項(xiàng)目。介紹完后說“如有需要，請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話XXX，我們隨時(shí)為您服務(wù)，祝您在酒店入住愉快”，然后退出房間，輕輕關(guān)上房門。進(jìn)房程序按《臺(tái)班作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。4.3.3若貴賓抵達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)明介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。4.4貴賓住店期間服務(wù)：4.4.1依據(jù)所了解貴賓情況和服務(wù)中所觀察到客人生活習(xí)慣，愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供多種針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)。4.4.2在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，必需在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打攪客人休息和正常生活起居為標(biāo)準(zhǔn)。4.4.3跟房服務(wù)。樓層巡視員發(fā)覺客人離開房間后，立即通知衛(wèi)生班立即整理房間，客人每離開一次房間，就整理一次。4.4.4跟房服務(wù)。隨時(shí)掌握客人活動(dòng)情況，觀察客人喜好，為客人提供超前服務(wù)。4.4.5配合保衛(wèi)部做好安全工作，做好保密工作，不得將房號(hào)告訴無關(guān)人員，對(duì)特殊身份訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓安全。4.4.6訪客服務(wù)。實(shí)施《臺(tái)班服務(wù)規(guī)程》。4.4.7注意客人身體情況，發(fā)覺客人身體不適或生病時(shí)要立即匯報(bào)上級(jí)，并通知醫(yī)務(wù)室，在生活上給尤其關(guān)照。4.4.8夜床服務(wù)。衛(wèi)生班服務(wù)員根據(jù)操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所負(fù)責(zé)房間進(jìn)行清理，做到隱形服務(wù)。衛(wèi)生工在指定休息區(qū)內(nèi)，未接到通知不得私自進(jìn)入客人房間做夜床。4.4.9送餐服務(wù)。管理人員及臺(tái)班服務(wù)員熟記送餐服務(wù)電話，若客人打電話到服務(wù)臺(tái)要求送餐服務(wù)，臺(tái)班服務(wù)員應(yīng)問清客人房號(hào)，用餐要求，送餐時(shí)間等，并快速復(fù)述一遍，做好統(tǒng)計(jì)。然后立即通知餐廳。餐飲部將餐送到服務(wù)臺(tái)后，臺(tái)班服務(wù)員率領(lǐng)送餐員到客人房間。4.4.10搽鞋服務(wù)。實(shí)施《臺(tái)班服務(wù)規(guī)程》，如客人鞋較臟應(yīng)主動(dòng)為客人擦鞋。4.4.11巡檢服務(wù)。樓層巡視員不間斷巡視，管理人員每半小時(shí)巡視一次，部門經(jīng)理每一小時(shí)巡視各樓層一次。在巡檢過程中，注意客人活動(dòng)情況（客人房門開關(guān)，樓道有沒有可疑人員，客人是否有來訪客人，是否有擦鞋或其它代辦服務(wù)，是否需要椅子、毛巾、茶水等）。4.4.12雨傘服務(wù)。貴賓需用雨傘時(shí)，問清客人房號(hào)，記清客人姓氏，當(dāng)客人空手而回時(shí)，可委婉地問“XXX您好，您剛才帶出雨傘是放在了總臺(tái)呢還是餐廳，我們派人去取”。若雨傘不夠時(shí)，立即到其它樓層借用，或由臺(tái)班服務(wù)員分批送客人抵達(dá)目標(biāo)地再返回。在送客過程中避免淋濕客人。4.4.13應(yīng)急服務(wù)1）來賓丟失物品、食物中毒、發(fā)生火情、客人生病時(shí)處理實(shí)施《突發(fā)事件控制程序》。2）IC卡不能開啟房門處理：a）客人IC卡不能開啟房門時(shí)，驗(yàn)明客人身份后，臺(tái)班服務(wù)員立即帶上通卡給客人開門，同時(shí)電話通知保衛(wèi)部監(jiān)控室管理人員將該房機(jī)械鑰匙送到指定房間。2）房門開啟后，取得客人同意，用客人IC卡再試一下能否開門，若不能開啟，立即通知總臺(tái)重新制卡。3）若通卡不能開啟時(shí)，檢驗(yàn)電池是否過期，立即更換。4）若機(jī)械鑰匙也不能開啟時(shí)，立即通知總臺(tái)換房，同時(shí)通知工程部進(jìn)行緊急維修。5.相關(guān)文件5.1《旅游飯店星級(jí)劃分和評(píng)定》5.2《歌舞廳，剪發(fā)美容店，飯店（賓館），招待所操作規(guī)范》5.3《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.4《客房服務(wù)過程控制程序》5.5《突發(fā)事件處理控制程序》5.6《峨眉山市防疫站相關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)，接待單位衛(wèi)生要求》6.相關(guān)統(tǒng)計(jì)《客房值臺(tái)工作日志》

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