終端人員管理培訓(xùn)手冊(cè)樣本

業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容組成業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容終端工作指南相關(guān)終端終端理念終端工作職責(zé)終端工作技巧市場調(diào)研調(diào)查方法訪談技巧和方法3、原始資料搜集四、手機(jī)市場調(diào)查匯報(bào)業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容搜集、整理、反饋信息搜集競爭對(duì)手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)反饋用戶對(duì)產(chǎn)品具體意見和需求反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)檔案統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型（含競爭對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其部署情況促銷活動(dòng)效果反饋（含關(guān)鍵競爭品牌）溝通關(guān)系工作步驟確定店主名單。確定自己關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)對(duì)象要求溝通關(guān)系戶具體目標(biāo)及任務(wù)和營業(yè)進(jìn)行親和，建立良好合關(guān)系培訓(xùn)營業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品關(guān)鍵功效及賣點(diǎn)。對(duì)優(yōu)異營業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)提議激勵(lì)營業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話辦事處主任定時(shí)檢驗(yàn)評(píng)定工作樹立波導(dǎo)品牌形象貨物陳列到位POP張貼擺放部署到位；宣傳資料發(fā)放到位售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位其它工作按企業(yè)要求要求，正確、立即、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)匯報(bào)；負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理主動(dòng)配合分企業(yè)促銷活動(dòng)工作規(guī)范和要求規(guī)范形象禮儀工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作。終端工作指南相關(guān)終端終端包含全部銷售本企業(yè)產(chǎn)品地方終用具包含專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等終端形式大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營業(yè)廳通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分企業(yè)自營專賣店及自營專賣柜終端理念杭州波導(dǎo)終端目標(biāo)：本企業(yè)產(chǎn)品一定要比其它產(chǎn)品做得愈加好！終端守則做到“三千”----------千山萬水、千方百計(jì)、千辛萬苦做到“七不”不說企業(yè)壞話；不說產(chǎn)品壞話；不說老板壞話；不隨便承諾；不說對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事；不傳流言蜚語。做到“五好”禮貌、形象比她人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項(xiàng)關(guān)系比她人好；促銷、導(dǎo)購比她人好；信息、反饋比她人好。做到“三勤”---勤勞、勤奮、勤力做到“四愛”---愛職業(yè)、愛消費(fèi)者、愛企業(yè)、愛產(chǎn)品終端人員行為準(zhǔn)則進(jìn)行終端工作時(shí)，必需穿企業(yè)統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶企業(yè)綬帶。保持衣飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。對(duì)用戶熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。接觸用戶，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購置”、“請(qǐng)”、“再見”等。通常應(yīng)該講一般話，語言流利、正確。說話聲音控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。對(duì)用戶問詢、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，但勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語傷人、碰到較難回復(fù)問題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給企業(yè)。遵守工作時(shí)間，按時(shí)抵達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場具體定）。在工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，和有礙工作及有損形象行為。舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)主動(dòng)配合促銷活動(dòng)，向用戶宣傳介紹，不得私自拿取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給她人。應(yīng)保持良好狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。對(duì)促銷用具要掌握并正確使用，借用企業(yè)物品，立即歸還，損壞應(yīng)賠償。（11）不隨便承諾，任何時(shí)侯全部不欺騙對(duì)方，以誠待人。終端工作職責(zé)：因?yàn)榻K端競爭猛烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品張貼、擺放通常每七天最少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。搜集同類競爭產(chǎn)品資料、信息、反饋回企業(yè)。最大程度地調(diào)動(dòng)零售店?duì)I業(yè)員及部門責(zé)任人對(duì)產(chǎn)品推薦主動(dòng)性。認(rèn)真正確地實(shí)施企業(yè)促銷及終端工作計(jì)劃。終端工作技巧：怎樣和營業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？承諾實(shí)際利益，向營業(yè)員講明推薦本企業(yè)產(chǎn)品有何好處。主動(dòng)溝通，用二分之一時(shí)間迎合對(duì)方，說對(duì)方關(guān)心內(nèi)容，另二分之一時(shí)間談產(chǎn)品。想措施幫其部分小忙，多跑多聯(lián)絡(luò)。任何時(shí)候全部不要輕視她（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。選擇營業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸她（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給獎(jiǎng)勵(lì)方法。開展終端工作前籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場內(nèi)、柜臺(tái)部署，便于工作出宣傳品張貼擺放情況安排。明確終端分類大型終端：繁榮位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：通常規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型零售店，數(shù)量少。明確宣傳品怎樣使用。熟悉怎樣和營業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉企業(yè)每一階段促銷活動(dòng)和怎樣開展活動(dòng)及和促銷活動(dòng)應(yīng)配合工作，和競爭產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢和劣勢。熟悉在終端競爭中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。終端形象樹立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡可能陳列于用戶一眼可見位置，最好能讓自己企業(yè)產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。工作要求：常常保持問題意識(shí)，觀察一定數(shù)量零售店，以累計(jì)豐富知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提升工作指導(dǎo)能力。零售店樹立形象考慮要素？第一印象怎樣？地理?xiàng)l件怎樣？能否吸引過往行人？客人是否輕易進(jìn)入？場內(nèi)通道合理嗎？場內(nèi)照明情況怎樣？場內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？是否能為企業(yè)提供吸引用戶注意柜臺(tái)？柜臺(tái)寬度怎樣？陳列產(chǎn)品考慮要素？價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？產(chǎn)品是否齊全豐富？墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？產(chǎn)品是否排列得易于購置？全程攔截概念？A、引用全程攔截原因：具分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中關(guān)鍵有以下路徑：消費(fèi)者有顯著購置波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購置。營業(yè)員首推波導(dǎo)，并說服消費(fèi)者購置波導(dǎo)手機(jī)。消費(fèi)者抵達(dá)銷售終端時(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)場演示、促銷海報(bào)、傳單等等，造成其“感愛好”，首先問詢波導(dǎo)手機(jī)情況，并在營業(yè)員介紹推薦下，產(chǎn)生購置波導(dǎo)手機(jī)欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)成1、2種情況概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。但第三種情況努力完全能夠?qū)崿F(xiàn)。那么怎樣提升第三種情況發(fā)生概率，即提升用戶波導(dǎo)手機(jī)“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔截”概念。全程攔截，就是要經(jīng)過有力、有效準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)四處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品存在、波導(dǎo)信息存在、波導(dǎo)宣傳存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大程度視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在抵達(dá)柜臺(tái)首選（問詢）波導(dǎo)，從而達(dá)成營業(yè)員主動(dòng)推薦目標(biāo)。全程攔截分為五個(gè)層次：媒體攔截：針對(duì)全部消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；場外攔截：針對(duì)抵達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域消費(fèi)者，經(jīng)過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。場內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場時(shí)，經(jīng)過室內(nèi)條幅、POP等，使其能夠是時(shí)時(shí)四處感受波導(dǎo)存在，隨時(shí)隨地看到、聽到波導(dǎo)宣傳和波導(dǎo)產(chǎn)品，在深入加深印象同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定愛好。柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，經(jīng)過柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，和前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)存在，影響其第一次發(fā)問便問詢波導(dǎo)產(chǎn)品；營業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出問詢后，營業(yè)員能夠立即、全方面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢，堅(jiān)定消費(fèi)者購置波導(dǎo)產(chǎn)品決心，促成交易。5、消費(fèi)者多個(gè)購置心理？已經(jīng)有明確目標(biāo)，指明購置行為。已經(jīng)有明確目標(biāo)，受終端影響臨時(shí)改變主意。有需要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購置。無急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購置。根本無需求。6、終端工作者怎樣對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？電話訪談家庭造訪、小區(qū)造訪送貨上門接收咨詢接收并處理投訴復(fù)信處理座談會(huì)柜臺(tái)現(xiàn)場市場調(diào)研一、調(diào)查方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料一個(gè)常見方法，這里談?wù){(diào)查關(guān)鍵是問卷調(diào)查，是經(jīng)過書面提出一系列問題，讓被調(diào)查者回復(fù)，通常采取選擇題和問答題方法。對(duì)于一個(gè)成功調(diào)查來說，通常需要下面五步：1、制訂調(diào)查計(jì)劃2、編制問卷3、搜集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論（一）制訂調(diào)查計(jì)劃1、制訂調(diào)查計(jì)劃第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開。這個(gè)調(diào)查最終計(jì)劃完成什么？調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？例：美國加州大學(xué)一個(gè)分校對(duì)它成年學(xué)生調(diào)查2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注是匯報(bào)最終讀者是誰需要這些信息？假如你是調(diào)查信息唯一需求用戶，那么在安排最終止果方法上有很多靈活性。其次，假如讀者是一個(gè)很忙行政人員，她們幾乎沒有時(shí)間埋頭于數(shù)據(jù)。需要仔細(xì)考慮怎樣簡化最終止果，并把它們以“可消費(fèi)”形式提供出來。在寫好問卷之前，需要考慮全部這些原因。假如正確地知道想實(shí)現(xiàn)是什么，問卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能簡單。3、選擇適宜目標(biāo)（你該去調(diào)查誰？）一旦頭腦中有一個(gè)明確調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，因?yàn)楸徽{(diào)查人數(shù)眾多，所以要采取抽樣方法從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本信度和效度，以期樣本能愈加好地反應(yīng)總體特征?！急热纾阂粋€(gè)政治活動(dòng)計(jì)劃者可能想了解公眾對(duì)候選人態(tài)度，要調(diào)查擁有幾百萬人口一個(gè)城市每個(gè)人也太費(fèi)事了。所以經(jīng)選擇全部投票人數(shù)中一個(gè)有代表性樣本，由此也存在著失誤風(fēng)險(xiǎn)?！健?896年富蘭克林·羅期福和阿爾夫·蘭頓競選事。《文學(xué)摘要》進(jìn)行了一次民意測驗(yàn)，表明蘭頓可能會(huì)贏，但實(shí)際上，羅期福以絕正確優(yōu)勢戰(zhàn)勝了對(duì)手。原因就是她們采取方法是電話調(diào)查。盡管看起來是從電話薄中隨機(jī)抽取家庭，很具代表性，不過卻忽略了擁有電話家庭大多是社會(huì)中上層，而投票者卻有相當(dāng)多屬于中下層。所以因?yàn)槌闃邮д`造成了其調(diào)查結(jié)果不正確?！剑ǘ┚幹茊柧?．問卷基礎(chǔ)要求一份完善問卷調(diào)查表應(yīng)能從形式和內(nèi)容兩個(gè)方面同時(shí)取勝。從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上要求，具體版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格和版面要求，這里暫不陳說。再從內(nèi)容上看，一份好問卷調(diào)查表最少應(yīng)該滿足以下幾方面要求：（1）問題具體、表述清楚、關(guān)鍵突出、整體結(jié)構(gòu)好。（2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)和目標(biāo)。（3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確政治方向，把握正確輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造成影響。（4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2．問卷基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)問卷基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)通常包含四個(gè)部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。其中調(diào)查內(nèi)容是問卷關(guān)鍵部分，是每一份問卷全部必不可少內(nèi)容，而其它部分則依據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。（1）說明信說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫封簡短信，關(guān)鍵說明調(diào)查目標(biāo)、意義、選擇方法和填答說明等，通常放在問卷開頭。（2）調(diào)查內(nèi)容問卷調(diào)查內(nèi)容關(guān)鍵包含各類問題，問題回復(fù)方法及其指導(dǎo)語，這是調(diào)查問卷主體，也是問卷設(shè)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容。問卷中問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者依據(jù)自己實(shí)際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中答案中打“√”即可。混合型問答題，又稱半封閉型問答題，是在采取封閉型問答題同時(shí)，最終再附上一項(xiàng)開放式問題。至于指導(dǎo)語，也就是填答說明，用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題多種解釋和說明。（3）編碼編碼通常應(yīng)用于大規(guī)模問卷調(diào)查中。因?yàn)樵诖笠?guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡化這一工作。編碼是將調(diào)查問卷中調(diào)查項(xiàng)目和備選答案給統(tǒng)一設(shè)計(jì)代碼。編碼既能夠在問卷設(shè)計(jì)同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也能夠等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采取預(yù)編碼。（4）結(jié)束語結(jié)束語通常放在問卷最終面，用來簡短地對(duì)被調(diào)查者合作表示感謝，也可咨詢一下被調(diào)查者對(duì)問卷設(shè)計(jì)和問卷調(diào)查本身見解和感受。3、問卷設(shè)計(jì)過程問卷設(shè)計(jì)過程通常包含十大步驟，確定所需信息、確定問題類型、確定問題內(nèi)容、研究問題類型、確定問題提法、確定問題次序、問卷排版和布局、問卷測試、問卷定稿、問卷評(píng)價(jià)。（1）確定所需信息確定所需信息是問卷設(shè)計(jì)前提工作。調(diào)查者必需在問卷設(shè)計(jì)之前就把握全部達(dá)成研究目標(biāo)和驗(yàn)證研究假設(shè)所需要信息，并決定全部用于分析使用這些信息方法，比如頻率分布、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)等，并按這些分析方法所要求形式來搜集資料，把握信息。（2）確定問卷類型制約問卷選擇原因很多，而且研究課題不一樣，調(diào)查項(xiàng)目不一樣，主導(dǎo)制約原因也不一樣。在確定問卷類型時(shí)，先必需綜合考慮這些制約原因：調(diào)研費(fèi)用，時(shí)效性要求，被調(diào)查對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容。（3）確定問題內(nèi)容確定問題內(nèi)容似乎是一個(gè)比較簡單問題。然而實(shí)際上不然，這其中還包含一個(gè)個(gè)體差異性問題，可能在你認(rèn)為輕易問題在她為困難問題；在你認(rèn)為熟悉問題在她認(rèn)為生疏問題。所以，確定問題內(nèi)容，最好和被調(diào)查對(duì)象聯(lián)絡(luò)起來。分析一下被調(diào)查者群體，有時(shí)比盲目分析問題內(nèi)容效果要好。（4）確定問題類型問題類型歸結(jié)起來分為四種：自由問答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問答題其中后三類均能夠稱為封閉式問題。A自由問答題自由問答題，也稱開放型問答題，只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者依據(jù)本身實(shí)際情況自由作答。自由問答題關(guān)鍵限于探索性調(diào)查，在實(shí)際調(diào)查問卷中，這種問題不多。自由問答題關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)是被調(diào)查者見解不受限制，便于深入了解被調(diào)查者建設(shè)性意見、態(tài)度、需求問題等。關(guān)鍵缺點(diǎn)是難于編碼和統(tǒng)計(jì)。自由問答題通常應(yīng)用于以下多個(gè)場所：作為調(diào)查介紹；某個(gè)問題答案太多或根本無法預(yù)料時(shí)；因?yàn)檠芯啃枰?，必需在研究匯報(bào)中原文引用被調(diào)查者原話。B、兩項(xiàng)選擇題兩項(xiàng)選擇題，也稱是做題，是多項(xiàng)選擇一個(gè)特例，通常只設(shè)兩個(gè)選項(xiàng)，如“是”和“否”，“有”和“沒有”等。兩項(xiàng)選擇題特點(diǎn)是簡單明了。缺點(diǎn)是所獲信息量太小，兩種極端回復(fù)類型有時(shí)往往難以了解和分析被調(diào)查者群體中客觀存在不一樣態(tài)度層次。C、多項(xiàng)選擇題多項(xiàng)選擇題是從多個(gè)備選答案中擇一或擇幾。這是多種調(diào)查問卷中采取最多一個(gè)問題類型。多項(xiàng)選擇題優(yōu)點(diǎn)是便于回復(fù)，便于編碼和統(tǒng)計(jì)，缺點(diǎn)關(guān)鍵是問題提供答案排列次序可能引發(fā)偏見。這種偏見關(guān)鍵表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，對(duì)于沒有強(qiáng)烈偏好被調(diào)查者而言，選擇第一個(gè)答案可能性大大高于選擇其它答案可能性。處理問題是打亂排列次序，制作多份調(diào)查問卷同時(shí)進(jìn)行調(diào)查，但這么做結(jié)果是加大了制作成本。第二，假如被選答案均為數(shù)字，沒有顯著態(tài)度人往往選擇中間數(shù)字而不是偏向兩端數(shù)。第三，對(duì)于A、B、C字母編號(hào)而言，不知道怎樣回復(fù)人往往選擇A，因?yàn)锳往往和高質(zhì)量、好等相關(guān)聯(lián)。處理措施是得用其它字母，如L、M、N等進(jìn)行編號(hào)。E、順位式問答題順位式問答題，又稱序列式問答題，是在多項(xiàng)選擇基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)問詢問題答案，按自己認(rèn)為關(guān)鍵程度和喜愛程度順位排列。在現(xiàn)實(shí)調(diào)查問卷中，往往是多個(gè)類型問題同時(shí)存在，單純采取一個(gè)類型問題問卷并不多見。（5）確定問題措辭大家可能不太重視問題措辭，而把關(guān)鍵精力集中在問卷設(shè)計(jì)其它方面，這么做結(jié)果有可能降低問卷質(zhì)量。下面是幾條法則，不妨試試。---問題陳說應(yīng)盡可能簡練。---避免提帶有雙重或多重含義問題。---最好不用反義疑問句：避免否定句。---注意避免問題從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。(6)確定問題次序問卷中問題應(yīng)遵照一定排列次序，問題排列次序會(huì)影響被調(diào)查者愛好、情緒，進(jìn)而影響其合作主動(dòng)性。所以一份好問卷應(yīng)對(duì)問題排列作出精心設(shè)計(jì)。通常而言，問卷開頭部分應(yīng)安排比較輕易問題，這么能夠給被調(diào)查者一個(gè)輕松、愉快感覺，方便于她們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排部分關(guān)鍵問題，即調(diào)查者需要掌握資料，這一部分是問卷關(guān)鍵部分，應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分能夠安排部分背景資料，如職業(yè)、年紀(jì)、收入等。個(gè)人背景資料即使也屬事實(shí)性問題，也十分輕易回復(fù)，但有些問題，諸如收入、年紀(jì)等一樣屬于敏感性問題，所以通常安排在末尾部分。當(dāng)然在不包含敏感性問題情況下也可將背景資料安排在開頭部分。還有一點(diǎn)就是注意問題邏輯次序，有邏輯次序問題一定要按邏輯次序排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。4．問卷排版和布局問卷設(shè)計(jì)工作基礎(chǔ)完成以后，便要著手問卷排版和布局。問卷排版布局總要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。5．問卷測試問卷初稿設(shè)計(jì)工作完成以后，不要急于投入使用，尤其是對(duì)于部分大規(guī)模問卷調(diào)查，最好措施是先組織問卷測試，假如發(fā)覺問題，再立即修改，測試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。假如第一次測試后有很大改動(dòng)，能夠考慮是否有必需組織第二次測試。6．問卷定稿當(dāng)問卷測試工作完成，確定沒有必需再深入修改后，能夠考慮定稿。問卷定稿后就能夠交付打印。正式投入使用。7．問卷評(píng)價(jià)問卷評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問卷設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)定。對(duì)問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)方法很多，包含教授評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。教授評(píng)價(jià)通常側(cè)重于技術(shù)性方面，比如說對(duì)問卷設(shè)計(jì)整體結(jié)構(gòu)，問題表述、問卷版式風(fēng)格等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)則側(cè)重于政治性方面，比如說在政治方向方面，在輿論導(dǎo)向方面，可能對(duì)群眾造成影響等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。被調(diào)查者評(píng)價(jià)能夠采取兩種方法：一個(gè)是在調(diào)查工作完成以后再組織部分被調(diào)查者進(jìn)行事后性評(píng)價(jià)；一個(gè)方法則是調(diào)查工作和評(píng)價(jià)工作同時(shí)進(jìn)行，即在調(diào)查問卷結(jié)束語部分安排多個(gè)反饋性題目，比如，“您認(rèn)為這份調(diào)查表設(shè)計(jì)得怎樣？”自我評(píng)價(jià)則是設(shè)計(jì)者對(duì)自我結(jié)果一個(gè)肯定或反思。8、編制問卷注意事項(xiàng)：（1）假如想使調(diào)查更有效，那么要：不計(jì)較措辭，要抓住問題關(guān)鍵點(diǎn)考慮心理圖案原因必需分組使回復(fù)者輕易得到回復(fù)使回復(fù)者易于回復(fù)使你利用處理（2）確定調(diào)查目標(biāo)規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本數(shù)量，通常而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了回復(fù)率為20~30%，可能達(dá)5~10%。就應(yīng)該利用某種技巧。（3）怎樣設(shè)計(jì)問題:使每個(gè)問題盡可能簡短。使用簡單、固定使用方法術(shù)語。避免使用讀者不了解名詞，不然讀錯(cuò)或誤解人會(huì)多得讓你十分驚奇。一個(gè)問題只包含一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”問句。提出問題措詞方法應(yīng)保持簡單、一致?？赡軙r(shí)盡可能有“你”字，這么可使問題個(gè)性化，需要回復(fù)者陳說自己見解。避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)用戶是肯定或否定結(jié)果問題，換名句話說，你不能夠引誘出答案。在問卷中，盡可能使題目簡單，不要使回復(fù)者作計(jì)算或邏輯推理。在問卷中有三種總是敘述方法：—多項(xiàng)選擇—數(shù)字說明—文字注釋。而有些人喜愛把肯定性結(jié)論列在第一位，但通常把否定結(jié)論放在第一位，以下即是以數(shù)字表示方法來設(shè)計(jì)問卷例子：[例：X產(chǎn)品，很值得購置1=很不一樣意2=反對(duì)3=不一樣意，不反對(duì)4=同意5=很贊成（4）完成問卷：這里要注意幾點(diǎn)要注意卷面安排有些人很可能因?yàn)榫砻姘才挪煌谆虿恍涯慷╊}，所以在開場信中給問卷安排說明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回復(fù)者用回復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。假如問卷回復(fù)紙有二頁，一定要標(biāo)識(shí)頁碼。9、發(fā)放問卷，搜集資料一旦你設(shè)計(jì)好調(diào)查項(xiàng)目和問卷，你要做好搜集數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。這一階段相當(dāng)直觀，仔細(xì)注意會(huì)得到好結(jié)果。搜集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問卷冊(cè)，包含以下幾項(xiàng)：貼有郵票和地址條信封（企業(yè)內(nèi)部則另外）開場信答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠問卷冊(cè)3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋4、組織并安排回信處理三、數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)介紹用數(shù)字衡量選項(xiàng)計(jì)算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字其它統(tǒng)計(jì)量組織回復(fù)表研究細(xì)分子回復(fù)者群四、匯報(bào)處理1、第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：不要讓你當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一個(gè)輕易了解方法。2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方法：第一個(gè)方法是提交一個(gè)文字匯報(bào)，第二種方法是把信息做成一個(gè)簡報(bào)形式。3、下面是一個(gè)經(jīng)典調(diào)查匯報(bào)格式：基礎(chǔ)情況介紹項(xiàng)目標(biāo)方法（你是怎樣做）關(guān)鍵調(diào)查結(jié)果經(jīng)挑選過子群匯報(bào)敘述式評(píng)論（從回復(fù)表上謄寫過來）對(duì)結(jié)果解釋（假如適宜話）附錄是尤其有用且具體信息4、在匯報(bào)介紹中：分幾段來講述項(xiàng)目標(biāo)性質(zhì)。不要太具體，僅是讓讀者知道這個(gè)是相關(guān)什么匯報(bào)，經(jīng)過說明你期望發(fā)覺什么來解釋你目標(biāo)?！銥楹我鲞@個(gè)項(xiàng)目？—你期望了解什么？把調(diào)查目標(biāo)和總目標(biāo)或造成調(diào)查項(xiàng)目標(biāo)目標(biāo)聯(lián)絡(luò)起來。5、在方法論部分簡明描述這個(gè)項(xiàng)目標(biāo)全部方法?；貜?fù)諸如這類問題：—你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？—你為何選擇這些人？—你使用什么研究模型，或說你選擇哪些信息原因？—你問卷有多少款項(xiàng)？—你是否對(duì)你問卷做小試測，怎樣做，怎樣展開？—你準(zhǔn)備發(fā)多少問卷？怎樣發(fā)？—你回收了多少問卷？回收率是多少？6、在關(guān)鍵部分簡明介紹你對(duì)調(diào)查結(jié)果總印象，不要在此處展開細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果全貌。7、在數(shù)據(jù)部分把你認(rèn)為讀者最感愛好和信息量最大結(jié)果用計(jì)算機(jī)打印出來你可提交部分了回復(fù)群實(shí)施樣本和某引發(fā)調(diào)查排行，不過沒有必需把全部計(jì)算機(jī)輸出資料寫入你匯報(bào)，8、在敘述部分謄寫回復(fù)者做評(píng)論，使讀者產(chǎn)生一個(gè)在數(shù)字以后“真實(shí)性感覺”。這種帶有個(gè)人感情趣聞性信息對(duì)形成你回復(fù)者見解正確印象很有幫助。9、在解釋部分你能夠深入地解釋你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出結(jié)論。要切記一點(diǎn)是任何調(diào)查全部有回復(fù)偏見，這種看不見失真源于在一些地方引發(fā)回復(fù)者態(tài)度不一樣。在信函調(diào)查中，你沒有措施來預(yù)防這種事情。你只能了解那些做了回復(fù)人見解而不能了解那些沒有做回復(fù)人想法。在你解釋調(diào)查結(jié)果時(shí)要考慮到這些原因。在對(duì)調(diào)查結(jié)果做費(fèi)力而又快速結(jié)論時(shí)要尤其當(dāng)心一點(diǎn)，對(duì)結(jié)果多個(gè)可能解釋保持一個(gè)開明態(tài)度。10、在附錄部分放入不一樣圖表和曲線以幫助你讀者了解調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它圖形表示能夠使你匯報(bào)生動(dòng)部分。要常常尋求其它有發(fā)明性方法來表示你數(shù)據(jù)。二、訪談技巧和方法（一）訪談基礎(chǔ)概念訪談是為了達(dá)成一定目標(biāo)，和訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流活動(dòng)過程。訪談是數(shù)據(jù)搜集一個(gè)關(guān)鍵方法。訪談不只是搜集硬性數(shù)據(jù)（如事實(shí)、數(shù)據(jù)等），也搜集印象、見解、判定等信息。訪談中定性信息和定量信息相同關(guān)鍵。（二）訪談和調(diào)查問卷區(qū)分和調(diào)查問卷相比，訪談能夠控制調(diào)查過程，并深刻了解被訪談對(duì)象反應(yīng)，從中獲取更多信息，尤其是對(duì)部分敏感問題結(jié)果。而調(diào)查問卷反饋結(jié)果完全依靠于被調(diào)查者了解及責(zé)任心進(jìn)行填寫，調(diào)查人對(duì)其過程無法控制。（三）訪談前準(zhǔn)備工作訪談前需要做充足準(zhǔn)備，才能使訪談?dòng)兴尚?。訪談需做準(zhǔn)備以下：確定訪談目標(biāo)制訂工作計(jì)劃確定訪談項(xiàng)目搜集項(xiàng)目相關(guān)資料確定項(xiàng)目包含到相關(guān)人員名單預(yù)約被訪談人員（四）訪談關(guān)鍵步驟：訪談關(guān)鍵步驟能夠概括為“PROCESS”，它由下面七個(gè)方面組成。訪談?dòng)?jì)劃（Plantheinterview,P）訪談?lì)A(yù)演（Rehearsetheinterview,R）訪談開始（Opentheinterview,O）搜集數(shù)據(jù)（Collectdata,C）訪談結(jié)束（Endtheinterview,E）訪談總結(jié)（Summarizetheinterview,S）訪談綜合（Synthesizetheinterview,S）1、訪談?dòng)?jì)劃（Plantheinterview）：在訪談前，需要做個(gè)具體計(jì)劃，使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行：明確訪談目標(biāo)，了解需搜集數(shù)據(jù)制作訪談向?qū)В↖nterviewguide），訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì)，便于切入訪談專題，但不應(yīng)過分控制訪談對(duì)訪談中子項(xiàng)確定可能子項(xiàng)，立即專題分解成多個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)問題全部圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃問題邏輯次序流估計(jì)對(duì)爭議性見解反應(yīng)跟蹤細(xì)節(jié)（如電話號(hào)碼、提議讀物等）設(shè)計(jì)相關(guān)問題注意事項(xiàng)訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個(gè)向?qū)?，是為了理清我們思緒，在必需時(shí)可作為提醒用，并不意味著每一個(gè)訪談一定要這么。訪談向?qū)Ш苡锌赡茉谠L談?lì)A(yù)演后進(jìn)行調(diào)整，在訪談過程中，要視情況靈活利用向?qū)А＜偃缭L談不是一個(gè)人進(jìn)行，那么就要對(duì)訪談人進(jìn)行事先分工，以明確責(zé)任，更有效達(dá)成效果2、訪談?lì)A(yù)演（Rehearsetheinterview）：進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演能夠取得經(jīng)驗(yàn)、發(fā)覺問題及關(guān)鍵，立即更正尋求不一樣預(yù)演對(duì)象，如同事、家人練習(xí)開場進(jìn)行訪談練習(xí)預(yù)演時(shí)集中于訪談關(guān)鍵而非僅遵照訪談向?qū)?、訪談開始（Opentheinterview）：訪談開始決定著訪談是否能夠順利地進(jìn)行，需要營造一個(gè)適合交流氣氛不一樣文化背景下，采取不一樣開場方法介紹自己、訪談目標(biāo)及對(duì)被訪談?wù)咭嫣幗榻B訪談內(nèi)容，分為幾部分進(jìn)行，所需時(shí)間介紹同來同事目標(biāo)、工作角色和被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊注意營造寬松訪談氣氛4、搜集數(shù)據(jù)（Collectdata）（略）（五）種常見問話方法（技巧）：(1)開放式（OPENNING）期望得到廣泛回復(fù)引導(dǎo)被問者充足表示她觀念，意見，專長，經(jīng)驗(yàn)等激發(fā)被問者表示她意愿常見問句開始如：談一談……，為何……，請(qǐng)問你對(duì)……見解(2)封閉式CLOSING澄清特定問題期望得到特定肯定答覆常見問句開始：能不能……，可不能夠……，是不是……，你工作幾年(3)假設(shè)情況PROBLEM-SOLVING假設(shè)一個(gè)情況,問對(duì)方處理方法怎樣提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生問題,來了解對(duì)方處理方法能夠了解對(duì)方思索邏輯及處理問題能力(4)肯定澄清PARAPHRASING用自己語言將你了解反復(fù)一次，澄清對(duì)方意思能夠用一個(gè)封閉式問句或一個(gè)肯定陳說讓對(duì)方肯定澄清你對(duì)她所談見解證實(shí)你了解沒有偏差(5)細(xì)分證實(shí)PROBING從廣泛問題回復(fù)中逐步細(xì)分問題直到得一個(gè)肯定答覆比如：廣泛問題——談一談你同時(shí)處理很多復(fù)雜問題經(jīng)驗(yàn)細(xì)分問題——那你怎樣處理時(shí)間安排上沖突？澄清封閉式問題——所以，你意思是說你有能力很快決定事情輕重及優(yōu)先次序？5、訪談結(jié)束（Endtheinterview）利用最終幾分鐘，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行小結(jié)，讓被訪談?wù)叽_定，重新問詢沒有充足回復(fù)問題充足利用這個(gè)時(shí)間，抓住問“最終一個(gè)問題”機(jī)會(huì)獲取關(guān)鍵信息對(duì)于部分敏感問題，被訪談?wù)呖赡懿粫?huì)在桌面上談，所以，能夠在氣氛輕松時(shí)，如關(guān)閉統(tǒng)計(jì)本時(shí)，多作部分了解。注意對(duì)保密承諾給被訪談?wù)邥r(shí)間表示自己關(guān)注點(diǎn)獲取訪談中提到材料、文檔、額外資料建立深入接觸路徑謝謝被訪談?wù)邥r(shí)間6、訪談總結(jié)（Summarizetheinterview）訪談結(jié)束應(yīng)立即總結(jié)統(tǒng)計(jì)，以免遺忘?？偨Y(jié)時(shí)須和其它人統(tǒng)計(jì)相對(duì)照，以免出差錯(cuò)為訪談總結(jié)資料建立文檔，包含被訪談對(duì)象單位、電話號(hào)碼等。被訪談對(duì)象背景等也要被放進(jìn)去，有利于以后閱讀資料者了解不一樣方面事實(shí)搜集起來得到不一樣發(fā)覺，不一樣發(fā)覺集合則等同于結(jié)論在訪談之前就必需統(tǒng)一格式。不一樣訪談人、不一樣訪談對(duì)象，其訪談結(jié)果全部必需經(jīng)過中央文檔搜集起來，匯報(bào)格式必需一致7、訪談綜合（Synthesizetheinterview）全部訪談結(jié)束后，訪談小組對(duì)訪談資料進(jìn)行總結(jié)，綜合訪談中發(fā)覺及結(jié)論回顧訪談匯報(bào)及其它相關(guān)數(shù)據(jù)，確保訪談小組能夠最終確定或否定某個(gè)結(jié)論。三、原始資料搜集原始資料搜集原始資料是市場調(diào)研人員經(jīng)過實(shí)地調(diào)查獲取第一手資料，含有直觀、具體、零碎等特點(diǎn)，是直接感受和接觸現(xiàn)象。原始資料搜集是市場調(diào)研中一項(xiàng)復(fù)雜、辛勞工作，但又響到調(diào)查結(jié)果。通常來說，為取得原始資料，關(guān)鍵采取訪問法、觀察法、定性研究技術(shù)和試驗(yàn)法等。本部分我們關(guān)鍵介紹這幾類資料搜集方法。1、觀察方法觀察方法是指調(diào)查者憑借自己眼睛或攝像錄音器材，在調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察，統(tǒng)計(jì)正在發(fā)生市場行為或情況，以獲取多種原始資料一個(gè)非介入或調(diào)查方法。這種方法關(guān)鍵特點(diǎn)是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者活動(dòng)按實(shí)際情況統(tǒng)計(jì)下來，避免讓被調(diào)查者感覺正在被調(diào)查，從而提升調(diào)查結(jié)果真實(shí)性和可靠性，使取得資料愈加切近實(shí)際。在現(xiàn)代市場調(diào)查中，觀察法常見于消費(fèi)者購置行為調(diào)查和對(duì)商品花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面調(diào)查。觀察方法優(yōu)缺點(diǎn)比較觀察方法是現(xiàn)代市場調(diào)查中一個(gè)基礎(chǔ)調(diào)查方法，同其它方法相比，一個(gè)最為顯著、突出優(yōu)勢就是經(jīng)過觀察法調(diào)查，能夠取得愈加真實(shí)、客觀原始資料。它也有部分缺點(diǎn)：(1)觀察法僅是取得表面性資料，無法深入探究其原因、態(tài)度和動(dòng)機(jī)等問題；另外因?yàn)槭軙r(shí)空等條件限制，觀察法只能觀察到正在發(fā)生動(dòng)作和現(xiàn)象，而對(duì)已知發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生事情卻無法得悉；(2)調(diào)查者必需含有較高業(yè)務(wù)和敏銳洞察能力，能立即捕捉到所需資料，同時(shí)也必需含有良好記憶力；(3)要求較高調(diào)研費(fèi)用和較長觀察時(shí)間。所以，觀察法最好同其它調(diào)查方法結(jié)合起來使用。觀察方法分類根據(jù)不一樣分類標(biāo)準(zhǔn)，可將觀察法分為很多類。（1）按觀察時(shí)間周期分，能夠分為性觀察和非連續(xù)性觀察。連續(xù)性觀察是指在比較長通常時(shí)間內(nèi)，對(duì)被觀察對(duì)象連續(xù)作數(shù)次、反復(fù)觀察調(diào)查。連續(xù)性觀察適適用于對(duì)動(dòng)態(tài)性事件觀察，能夠定時(shí)進(jìn)行，也能夠不定時(shí)進(jìn)行。非連續(xù)性不一樣于連續(xù)性觀察，只是在較短時(shí)期內(nèi)一次性觀察調(diào)查，通常適適用于對(duì)過程性、非動(dòng)態(tài)性事件觀察。（2）按觀察所采取方法分，能夠分為隱蔽性觀察和非隱蔽性觀察。隱蔽性觀察是指被觀察者在沒有意識(shí)到自己正在受到觀察情況下進(jìn)行一切觀察活動(dòng)。非隱蔽性觀察則相反，往往是被觀察者了解市場調(diào)查真正目標(biāo)，知道自己處于被觀察狀態(tài)。通常說，市場觀察既能夠采取隱蔽性觀察，也能夠采取非隱蔽性觀察，但前者獲取信息資料愈加真實(shí)、客觀。（3）按調(diào)查者飾演角色分，能夠分為參與性觀察非參與性觀察。參與性觀察是指調(diào)查者參與到被觀察對(duì)象群體中并成為其中一員，直接和被觀察者發(fā)生關(guān)系以搜集相關(guān)資料一個(gè)調(diào)查方法。非參與性觀察是指調(diào)查者不改變身份，而是以局外人身份從外圍現(xiàn)場搜集資料一個(gè)調(diào)查方法。通常而言，非參與性觀察必需事先制訂周密觀察計(jì)劃，嚴(yán)格要求觀察內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)方法，假如沒有明確要求，非參與性觀察很輕易造成觀察資料不完整情況。另外，非參與性觀察往往需要配置一定觀察設(shè)備和統(tǒng)計(jì)設(shè)備，比如望遠(yuǎn)鏡、反鏡、攝影機(jī)、攝像機(jī)、記數(shù)儀器、記數(shù)表格等，以盡可能保障觀察隱蔽性，降低調(diào)查人員記數(shù)負(fù)擔(dān)，提升資料可靠程度。非參與性觀察比起參與性觀察而言，調(diào)研費(fèi)用更低，但對(duì)調(diào)查者責(zé)任心和敬業(yè)精神要求更高。非參與性觀察通常適適用于描述市場情況而不追究其原因市場調(diào)查類型。（4）從調(diào)查者對(duì)觀察環(huán)境施加影響程度，能夠分為結(jié)構(gòu)性觀察和非結(jié)構(gòu)性觀察。結(jié)構(gòu)性觀察和非結(jié)構(gòu)性觀察區(qū)分關(guān)鍵表現(xiàn)在觀察計(jì)劃、觀察提要等邏輯結(jié)構(gòu)是否嚴(yán)密上，通常而言，結(jié)構(gòu)性觀察必需根據(jù)統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一觀察內(nèi)容、統(tǒng)一要求和統(tǒng)一要求和統(tǒng)一手段進(jìn)行觀察調(diào)查，市場調(diào)查人員沒有很大自主權(quán)。和結(jié)構(gòu)性觀察法相反，非結(jié)構(gòu)性觀察則實(shí)施開放性政策，不預(yù)先制訂計(jì)劃，制作觀察提要或觀察卡，只憑調(diào)查人員隨看、隨聽、隨記簡便操作。這種方法對(duì)調(diào)研人員要求很高，只有受過良好訓(xùn)練調(diào)查者才能勝任，但受客觀發(fā)問限制，此種方法通常只適適用于探索性觀察。2、定性研究技術(shù)原始資料取得除了采取上兩節(jié)討論過訪問方法和觀察方法外，也能夠采取定性研究方法。定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)要求性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析方法，這種方法是選定較小樣本對(duì)象進(jìn)行深度、非正規(guī)性訪談，以深入搞清問題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨即正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備?，F(xiàn)在中國常見定性研究方法關(guān)鍵包含焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無法利用哪種方法全部要盡可能將定性分析和定量分析結(jié)合起來，方便得出盡可能客觀結(jié)論。2.1焦點(diǎn)小組座談會(huì)焦點(diǎn)小組座談會(huì)是以會(huì)議形式，就某一個(gè)或某多個(gè)特定專題進(jìn)行集體討論集思廣益方法。在進(jìn)行焦點(diǎn)小組座談時(shí)，有多個(gè)問題值得注意：（1）必需確定好專題。（2）小組組員選定。每個(gè)小組組員不能太多，也不能太少，通常以5-10人為宜，在選擇小組組員時(shí)，應(yīng)盡可能使每一組組員大致處于同一層次。（3）應(yīng)組織數(shù)次座談。通常一個(gè)專題應(yīng)組織上3-4次小組座談，每次座談人員不應(yīng)相同，方便確保每次座談全部有新內(nèi)容，新發(fā)覺、新見地。（4）進(jìn)行有效控制。這是焦點(diǎn)小組座談會(huì)取得成功關(guān)鍵原因之一。有效控制通常包含以下內(nèi)容：激勵(lì)和會(huì)者暢所欲言，盡可能激發(fā)和保持其討論熱情；盡可能預(yù)防討論話題偏離專題；能將討論專題平滑地過渡到新話題，以防某一話題過多討論占用太多時(shí)間而無法完成預(yù)定討論計(jì)劃；預(yù)防出現(xiàn)會(huì)堂上中心人物左右會(huì)堂局面，避免“從眾”現(xiàn)象發(fā)生；另外，會(huì)議主持人良好談吐風(fēng)格和優(yōu)雅熱情舉止也是會(huì)議取得成功原因之一。（5）分析評(píng)價(jià)討論結(jié)果。對(duì)討論結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)性分析和總結(jié)性評(píng)價(jià)，既是對(duì)和會(huì)者討論成績肯定，同時(shí)也便于形成供下一輪“循環(huán)”討論深入檢驗(yàn)假設(shè)。2．2深度訪談法深度訪談包含自由交談和半控制性訪談兩類。前者對(duì)交談內(nèi)容沒有控制，以后者則需要對(duì)每個(gè)問題討論時(shí)間和討論內(nèi)容加以控制。自由式訪談通常適適用于平級(jí)關(guān)系或工作時(shí)間彈性較大（機(jī)動(dòng)時(shí)間較多）被調(diào)查對(duì)象。在自由式訪談中，被調(diào)查者能夠自由地發(fā)表意見和回復(fù)問題，不受討論時(shí)間限制，也沒有討論提要和制約，只要是和專題相關(guān)內(nèi)容，就能夠暢所欲言。自由式訪談目標(biāo)在于從更深層次發(fā)掘?qū)ｎ}內(nèi)涵，捕捉深度信息。通常而言，自由式訪談要求調(diào)查者含有以下幾方面能力：(l).良好溝通能力和深入探問詢題能力；(2).把離題話題巧妙地轉(zhuǎn)移到專題范圍能力；(3).快速筆記能力和綜合能力。半控制性訪談通常適適用于工作很忙被調(diào)查對(duì)象，比如說經(jīng)理人員、工程教授等等，半控制性訪談因?yàn)槠湓L談對(duì)象特殊性，決定了其訪談內(nèi)容指向性。通常而言，半控制性訪談內(nèi)容多是最基礎(chǔ)市場情報(bào)。相對(duì)自由訪談而言，半控制訪談對(duì)調(diào)查者要求更高，因?yàn)楹芏嗲闆r下，這是一個(gè)自下而上訪問方法，假如沒有良好人際溝通能力和攻關(guān)能力，極難靠近被訪問對(duì)象，即使靠近了被訪問對(duì)象，也極難取得足夠信息資料。當(dāng)然，因?yàn)榘肟刂菩栽L談“門檻”高，所以，一旦訪問成功，往往能取得部分不曾預(yù)料到事實(shí)和信息。以上我們分析討論了兩種基礎(chǔ)定性研究方法。有一點(diǎn)必需說明，因?yàn)槎ㄐ匝芯糠椒ㄋ{(diào)查樣本容量小，研究結(jié)果并不一定能代表所要研究目標(biāo)總體。所以定性研究方法只能用于對(duì)所研究問題進(jìn)入深入了解和形成深入研究假設(shè)等方面，而不足以支持決議。3、試驗(yàn)設(shè)計(jì)在介紹試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法之前，先介紹多個(gè)相關(guān)概念。試驗(yàn)組，簡單地說，試驗(yàn)組就是指接收試驗(yàn)被研究對(duì)象。控制組，控制組即非試驗(yàn)對(duì)象，往往和試驗(yàn)組進(jìn)行對(duì)比試驗(yàn)調(diào)查。現(xiàn)場試驗(yàn)，即在現(xiàn)實(shí)情況下進(jìn)行試驗(yàn)。比如說在幾家商場里以不一樣價(jià)格銷售同一商品，以檢驗(yàn)是否有必需改變商品價(jià)格。試驗(yàn)室試驗(yàn)，即在受控制環(huán)境下進(jìn)行試驗(yàn)。比如說在某種尤其設(shè)計(jì)模擬商場里，請(qǐng)部分用戶在觀看了相關(guān)廣告以后購置商品以觀察其購置行為。利用試驗(yàn)法進(jìn)行市場調(diào)查，關(guān)鍵在于試驗(yàn)設(shè)計(jì)。試驗(yàn)設(shè)計(jì)有兩種：非正規(guī)設(shè)計(jì)和正規(guī)設(shè)計(jì)。其中，非正規(guī)設(shè)計(jì)又包含無控制組事后設(shè)計(jì)、有控制組事后設(shè)計(jì)、無控制組事前事后設(shè)計(jì)和有控制組事前事后設(shè)計(jì)四種。正規(guī)設(shè)計(jì)又包含完全隨機(jī)設(shè)計(jì)，分組隨機(jī)設(shè)計(jì)，拉丁方格設(shè)計(jì)和復(fù)原因設(shè)計(jì)等。下面我們分別來討論一下這多個(gè)設(shè)計(jì)方法。（1）非正規(guī)設(shè)計(jì)非正規(guī)設(shè)計(jì)關(guān)鍵性特點(diǎn)是非隨機(jī)性，即在選擇試驗(yàn)對(duì)象時(shí)缺乏隨機(jī)性，但因?yàn)槠浜馁Y小且輕易操作，所以在市場研究中仍得以廣泛應(yīng)用。①無控制組事后設(shè)計(jì)這種試驗(yàn)方法既無控制組，也無事前測量，只是依據(jù)事后測量作一“粗略”判定。比如，某服裝廠認(rèn)為其服裝價(jià)位偏高，銷售不理想，遂在原價(jià)基礎(chǔ)上調(diào)低10%。服裝降價(jià)后，銷售額比上年同期增加20%，該廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，假如不采取降價(jià)方法，企業(yè)絕不會(huì)取得如此理想銷售效果，于是決定實(shí)施降價(jià)策略。這就是一個(gè)經(jīng)典無控制組事后設(shè)計(jì)，嚴(yán)格說來，這不是一個(gè)“試驗(yàn)”，至多只能叫“探測性”試驗(yàn)，因?yàn)樗皇墙⒃趪?yán)格可行性研究基礎(chǔ)上，僅憑主觀判定即做出了決議。②有控制組事后設(shè)計(jì)這種試驗(yàn)方法關(guān)鍵經(jīng)過試驗(yàn)組和控制組事后測量對(duì)比來進(jìn)行判定。是現(xiàn)在市場研究中最常見方法之一。比如，某洗發(fā)水企業(yè)擬測試無償樣品對(duì)銷售量影響，特進(jìn)行了一次無償贈(zèng)予樣品試驗(yàn)。試驗(yàn)隨機(jī)選定1000戶家庭作為試驗(yàn)組，每戶贈(zèng)予2袋小包裝洗發(fā)水（樣品），同時(shí)發(fā)給一張可在指定商場購置大瓶洗發(fā)水粉紅色價(jià)格折扣券；另1000戶為控制組，每戶發(fā)給一張白色價(jià)格折扣券，但不給無償樣品。粉紅色價(jià)格折扣券和白色價(jià)格折扣券優(yōu)惠程度一樣，采取兩種顏色僅為區(qū)分起見。2個(gè)月后商店進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，共收到粉紅色價(jià)格折扣券560張，白色價(jià)格折扣券389張，表明試驗(yàn)組購置量比控制組多出171瓶。市場試驗(yàn)結(jié)論：無償樣品可增加銷售量。③無控制組事前事后設(shè)計(jì)這是一個(gè)簡便試驗(yàn)方法。采取這種方法，事先要對(duì)正在經(jīng)營情況進(jìn)行測量；然后再測量試驗(yàn)后情況，經(jīng)過事前事后對(duì)比觀察，了解試驗(yàn)變量效果。④有控制組事前后設(shè)計(jì)有控制組事后設(shè)計(jì)是指將控制組事前事后測量同試驗(yàn)組事前事后測量進(jìn)行對(duì)比判定一個(gè)試驗(yàn)調(diào)查方法。這種方法既能夠考查試驗(yàn)組變動(dòng)結(jié)果，又能夠考查控制組變動(dòng)結(jié)果，從而有利于消除外來原因影響，提升試驗(yàn)變量正確性。比如，某企業(yè)計(jì)劃在春節(jié)期間降M牌西服價(jià)格，決定采取有控制組事前事后設(shè)計(jì)進(jìn)行試驗(yàn)以檢驗(yàn)其降價(jià)效果。于是把分布在全國專賣店分成試驗(yàn)組和控制兩組。假定試驗(yàn)組前兩月銷售額均為16000元。在試驗(yàn)后30天期間，試驗(yàn)組西服銷售額上升為21000元，控制組西服銷售額上升為18000元。從試驗(yàn)組看，增加銷售額5000元（21000-16000），但這并不完全是降價(jià)原因帶來結(jié)果，其中還包含外來變量，即春節(jié)這個(gè)特殊時(shí)期所造成影響，它直接造成銷售額增加，其增加部分能夠從控制組試驗(yàn)前后銷售額變動(dòng)量反應(yīng)出來（18000-16000=），這一部分應(yīng)從試驗(yàn)組事前事后變動(dòng)量來剔除，所以真正因?yàn)樵囼?yàn)，即降價(jià)原因造成銷售額增加部分只有3000元（5000-）。（2）正規(guī)設(shè)計(jì)（略）附：中國手機(jī)市場調(diào)查匯報(bào)市場集中度下降，第一集團(tuán)擁有率連續(xù)降低國產(chǎn)手機(jī)廠商若和移動(dòng)運(yùn)行商捆綁銷售，對(duì)提升擁有率將很有效手機(jī)市場：二、三集團(tuán)軍頻頻出拳為幫助手機(jī)廠商把握手機(jī)市場現(xiàn)實(shí)狀況和發(fā)展趨勢，深刻了解消費(fèi)者消費(fèi)形態(tài)和產(chǎn)品期望，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）及其屬下賽迪資訊顧問近日開展了“中國手機(jī)消費(fèi)者行為調(diào)查”大型市場調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查得到了聯(lián)想商博士和先科支持。此次調(diào)查綜合利用網(wǎng)上調(diào)查、媒體調(diào)查和入戶訪問等調(diào)查方法，全方面搜集了手機(jī)消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，總計(jì)16012個(gè)有效樣本?；诖舜握{(diào)查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，CCID對(duì)中國手機(jī)消費(fèi)者行為進(jìn)行深入研究，并形成了相關(guān)研究匯報(bào)。消費(fèi)向平民化前進(jìn)伴隨多年來大家生活水平提升、消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變和手機(jī)價(jià)格不停下調(diào)，手機(jī)正在逐步走向平常百姓家。此次調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)人月收入在1000元以下用戶占35%，1001—元者占42%，二者累計(jì)達(dá)77%。手機(jī)消費(fèi)者平均收入在元以下。從職業(yè)分布來看，技術(shù)人員是手機(jī)消費(fèi)群主體（30%）；管理人員、學(xué)生、銷售人員和公務(wù)員分別占13.9%、10.4%、8.3%、8.1%。由此看來，手機(jī)作為一個(gè)現(xiàn)代通信工具，正在走向大眾消費(fèi)市場。第一集團(tuán)擁有率下降到72.8%，第二、三集團(tuán)有膽向其叫板中國手機(jī)市場正在迅猛發(fā)展。盡管這個(gè)市場現(xiàn)在仍然控制在摩托羅拉、諾基亞和愛立信為首第一集團(tuán)中，但第二、三集團(tuán)也在向其頻頻叫板。此次調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)第一集團(tuán)、第二集團(tuán)、第三集團(tuán)市場擁有率分別為72.7%、23.6%、3.7%，其中中國著名品牌如波導(dǎo)、科健、海爾市場擁有率分別為0.8%、0.6%、0.5%；手機(jī)第一集團(tuán)市場擁有率同往年比呈下降趨勢，1998年在85%以上，1999年為82.7%，而只有72.7%。從品牌知我度來看,盡管在第一提及率上摩托羅拉、諾基亞、愛立信名列前茅，但在其它提及率上中國品牌（如波導(dǎo)、科健、TCL等）卻同國際品牌相差不大。在國產(chǎn)品牌中，波導(dǎo)、科健、TCL其它提及率分別為74.1%、72%、71%，波導(dǎo)名列首位。不管是從市場擁有率還是從品牌著名度來看，手機(jī)市場集中度正在逐步下降。手機(jī)用戶消費(fèi)行為以實(shí)用為導(dǎo)向此次調(diào)查結(jié)果顯示，工作需要（67.8%）和家人聯(lián)絡(luò)（65.5%）是用戶購置手機(jī)關(guān)鍵目標(biāo)，二者均占手機(jī)用戶群六成以上；認(rèn)同手機(jī)是身份象征及有較強(qiáng)從眾心理用戶，在手機(jī)總體用戶群中所占比重很低，分別只有4.4%、3.5%?？磥?，在仍處于成長久手機(jī)市場中，消費(fèi)者追求是實(shí)實(shí)在在使用價(jià)值。從手機(jī)用戶最看重功效來看，手機(jī)用戶最看重漢字輸入這一基礎(chǔ)功效，百分比達(dá)45.7%；至于手機(jī)廠商十分看重而且不遺余力地推廣語音撥號(hào)、多個(gè)鈴