消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第1篇消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第1篇為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以《××銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工作主動性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競爭，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。

二、工作原則

(一)依法行政原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動人民銀行主動開展。

(二)便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的`長效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工

(一)成立××銀行××市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。

(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見等。

中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:

1.辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理，集中受理金融消費(fèi)者投訴、分解下達(dá)工作項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作;

2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。

消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第2篇第一章總則

第一條為保護(hù)分行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《^v^消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《^v^辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《中國銀^v^關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實(shí)際情況，制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細(xì)則所稱消費(fèi)者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務(wù)的自然人。

第四條本細(xì)則所稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指分行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動?shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與分行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，配備一名責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的員工擔(dān)任。

第六條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會責(zé)任，充分尊重并自覺保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應(yīng)遵循以下原則：

（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

（二）公平公正原則。承擔(dān)公正對待消費(fèi)者的責(zé)任，履行與消費(fèi)者公平交易的義務(wù)。

（三）誠信公開原則。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持誠信服務(wù)，踐行向消費(fèi)者公開信息的義務(wù)。

第七條消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行投訴、舉報(bào)和訴訟。

第二章組織管理與職能分工

第八條分行高級管理層負(fù)責(zé)制定、審查、統(tǒng)籌消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，指導(dǎo)分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，監(jiān)督落實(shí)分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)基本制度規(guī)定，及時了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策執(zhí)行和考核評價機(jī)制。培育公平誠信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹立員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。

第九條分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)行“牽頭組織、分級負(fù)責(zé)”的管理體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設(shè)在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門系此項(xiàng)工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十條分行法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)分行各部門、各分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并向分行高級管理層直接報(bào)告。具體職責(zé)包括：

（一）組織落實(shí)高級管理層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求；

（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)各部門及分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；

（三）根據(jù)分行需要擬定相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)發(fā)展及市場變化及時更新；

（四）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估審查工作，督導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)管理部門在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；

（五）對消費(fèi)者投訴工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)和考核；

（六）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估；

（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費(fèi)者素養(yǎng)；

（八）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部教育和培訓(xùn)；

（九）組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核；

（十）對年度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，向高級管理層匯報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十一條面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的管理部門承擔(dān)以下工作職責(zé)：

（一）在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立有效的反饋機(jī)制，確保涉及本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題與糾紛得到妥善、及時處理；

（二）在對本條線關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查中將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為檢查內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和金融知識宣傳教育活動；

（三）根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時修訂產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)制度，更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足；

（四）及時向職能部門報(bào)告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認(rèn)真解釋，加強(qiáng)溝通，落實(shí)處罰決定和整改措施；

（五）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定保護(hù)個人金融信息，實(shí)施信息披露；（六）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定管理、受理或處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。（七）負(fù)責(zé)將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關(guān)工作。

第十二條人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)助消保職能部門落實(shí)崗位設(shè)置，加強(qiáng)人員配置，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應(yīng)用，在入職培訓(xùn)中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。

第十三條計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合理經(jīng)費(fèi)，應(yīng)在綜合績效考評體系中確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核的占比權(quán)重。負(fù)責(zé)牽頭分行服務(wù)價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務(wù)價格，并對收費(fèi)價目表的公示及執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤。負(fù)責(zé)推動落實(shí)對外包服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督評價工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入外包服務(wù)供應(yīng)商的準(zhǔn)入、退出條件中。

第十四條辦公室負(fù)責(zé)涉及本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

第十五條運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實(shí)普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護(hù)牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭個人金融信息保護(hù)工作。負(fù)責(zé)本條線的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的管理工作，組織安排員工開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。

第十八條授信管理部負(fù)責(zé)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入風(fēng)險(xiǎn)管理體系，落實(shí)個人征信管理工作。

第十九條職能部門、協(xié)助部門應(yīng)對存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督評價，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風(fēng)險(xiǎn)向分行傳導(dǎo)。

第三章工作規(guī)范

第二十條分行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求，實(shí)施全流程管控。

（一）事前協(xié)調(diào)機(jī)制：在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，特別是在定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)融入消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念和要求；

（二）事中管控機(jī)制：在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，應(yīng)當(dāng)履行產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳中需遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控；

（三）事后監(jiān)督機(jī)制：應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務(wù)要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護(hù)和服務(wù)工作。

第二十一條分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估審查機(jī)制。對產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計(jì)開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評估審查。

第二十二條分行對產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及專業(yè)復(fù)雜程度實(shí)施評估和分級動態(tài)管理，堅(jiān)持改進(jìn)和完善消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。

第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進(jìn)行歧視性差別對待。

第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營銷宣傳行為。

（一）應(yīng)當(dāng)在^v^金融管理部門和地方金融監(jiān)管部門許可的金融業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷宣傳；

（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進(jìn)行金融營銷宣傳；

消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第3篇在20xx年的工作中，xxx分局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將在上級業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，繼續(xù)履行自身職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，以努力營造市場安全消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，主要做好以下幾方面的工作：

一、深入開展食品安全專項(xiàng)整治，努力維護(hù)市場消費(fèi)安全。

創(chuàng)新制度，建立長效機(jī)制，進(jìn)一步鞏固“紅盾執(zhí)法震撼”行動的成果，進(jìn)一步創(chuàng)新和完善索證索票制度，探索食品安全信用分類監(jiān)管的新模式，按照A、B、C、D不同類企業(yè)抓好重點(diǎn)業(yè)戶、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)部位的有效巡查。

1、要對包裝食品、散裝食品、裸裝食品、冷凍食品、現(xiàn)場制作食品和農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品實(shí)施分類監(jiān)管。加強(qiáng)對米、面、油、醬油、食醋等35類實(shí)行生產(chǎn)許可管理的食品的市場檢查，嚴(yán)格查驗(yàn)其生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照以及“QS”質(zhì)量安全標(biāo)志，并對消費(fèi)安全危害大的食品探索按風(fēng)險(xiǎn)度進(jìn)行管理，強(qiáng)化對嬰幼兒奶粉、白酒和兒童食品等高風(fēng)險(xiǎn)食品的監(jiān)管，及時消除安全隱患。

2、加強(qiáng)食品安全信用體系監(jiān)管。繼續(xù)在全轄區(qū)范圍內(nèi)開展食品安全示范店的認(rèn)定工作。按照市局的要求，20xx年要在分局每個社區(qū)、行政村有一戶示范店的基礎(chǔ)上擴(kuò)大認(rèn)定范圍。

3、抓亮點(diǎn)工程。按照市局的總體安排，分局將抓城鄉(xiāng)結(jié)合部做為抓亮點(diǎn)的重點(diǎn)，主要是要抓好端窩打點(diǎn)、打擊非法倉儲行為。

4、繼續(xù)開展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，有計(jì)劃對一線監(jiān)督人員及食品經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、法律、法規(guī)知識的.培訓(xùn)，確?！?個100%和一個徹底解決”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。分局將在20xx年進(jìn)行兩次關(guān)于食品安全方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)工作需要另行安排。

二、積極開展專項(xiàng)執(zhí)法活動。

1、開展元旦、春節(jié)、、五一、六一、中秋、國慶等重大節(jié)日的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對節(jié)日食品市場的特點(diǎn)，借鑒幾年來開展食品市場監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)，加大力度，有針對性地加強(qiáng)節(jié)日食品市場監(jiān)管工作，認(rèn)真開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。要以農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部、城市社區(qū)為重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)加大對小食品店、小商販、小攤點(diǎn)、小集市的檢查力度，重點(diǎn)查處無照經(jīng)營和制售假冒偽劣食品違法活動，狠抓大要案件的查辦工作。

2、開展兒童食品市場、農(nóng)村食品市場、夏季飲品、奶制品市場的專項(xiàng)整治活動。要采取各種措施，嚴(yán)厲打擊下面的行為

（1）無證照經(jīng)營食品行為；

（2）制售假冒偽劣食品行為；

（3）違禁使用化學(xué)品加工食品、在食品中使用非食品添加劑行為；

（4）經(jīng)銷病死禽畜肉制品及過期霉變、有毒有害食品和不合格食品行為；

（5）非法印制食品假包裝、假標(biāo)示、假商標(biāo)等違法行為。

3、開展房地產(chǎn)、裝飾材料專項(xiàng)整治。

4、深入開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（1）流通服務(wù)業(yè)。重點(diǎn)為餐飲、住宿、及洗浴行業(yè)；

（2）電信服務(wù)業(yè)。

5、認(rèn)真落實(shí)省局抽查通報(bào)。針對省局下發(fā)的抽查通報(bào)，迅速及時的反饋到所里，并定期督促，堅(jiān)決將抽查通報(bào)中所列不合格商品清理出轄區(qū)市場。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦案。

在本科室積極辦理消費(fèi)者保護(hù)案件的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)工商所辦理此類案件。每個工商所至少要辦理一起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的案件，5000元以上案件應(yīng)及時向綜合執(zhí)法科匯報(bào)，3萬元以上案件及時向市局消保分局匯報(bào)。食品案件，提倡多辦簡易處罰，以經(jīng)營者能夠承受的小額處罰，觸動其重視食品安全，守法經(jīng)營。

消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第4篇為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：

一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。

詳細(xì)規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機(jī)制。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業(yè)場所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識宣傳教育活動，為廣大消費(fèi)者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識。

消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第5篇近日，中國^v^印發(fā)《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知，通知指出2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要按照全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議部署，認(rèn)真貫徹《^v^關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國^v^關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保、^v^姓監(jiān)“，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險(xiǎn)公司重視和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。以下是《2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》內(nèi)容摘要：

一、督促保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)

一是啟動保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險(xiǎn)和中介業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是扎實(shí)開展保險(xiǎn)公司服務(wù)評價。在總結(jié)首次服務(wù)評價經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善相關(guān)指標(biāo)。三是推進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

二、加大監(jiān)督檢查力度

三、提升保險(xiǎn)糾紛化解能力

一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運(yùn)行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強(qiáng)投訴處理考評。進(jìn)一步強(qiáng)化公司投訴處理主體責(zé)任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴(yán)格辦理時限，增強(qiáng)處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關(guān)信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預(yù)警作用。四是全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對接機(jī)制建設(shè)。

四、加強(qiáng)信息披露

及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報(bào)，按月度發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。定期披露損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)，編制2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。

五、普及保險(xiǎn)消費(fèi)知識

開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳活動，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，編印保險(xiǎn)基礎(chǔ)教育普及讀本。根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)特點(diǎn)，結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)過程中的相關(guān)法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從社會公眾的視角，組織編寫《保險(xiǎn)消費(fèi)指南》，為公眾購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)和提高自我保護(hù)能力提供具體指導(dǎo)。

六、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)

一是完善并落實(shí)保險(xiǎn)消保各項(xiàng)制度，組織開展保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)制度執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查，壓實(shí)保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益主體責(zé)任。二是大力推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒制度，落實(shí)行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)。

消費(fèi)人員權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃第6篇一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費(fèi)訴求解決效能

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費(fèi)者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊(duì)，對消費(fèi)者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費(fèi)者申訴和舉報(bào)，切實(shí)提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報(bào)辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。要針對新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設(shè)納入地方政府社會行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會資源，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機(jī)制，使消費(fèi)糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實(shí)效為重點(diǎn)，逐步推進(jìn)。各所今年重點(diǎn)抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅(jiān)持具備“八個基本條件”，實(shí)現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項(xiàng)制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費(fèi)糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點(diǎn)、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率。（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動，切實(shí)提升“一會兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點(diǎn)工作人員，進(jìn)一步提升“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費(fèi)維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。

三、大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項(xiàng)整治，要針對社會反映強(qiáng)烈、消費(fèi)者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實(shí)市、分局的要求，針對涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點(diǎn)經(jīng)營場所，深入開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真落實(shí)汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時解答消費(fèi)者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費(fèi)侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點(diǎn)和變化，研究制定切實(shí)有效的行動方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

四．大力推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)消費(fèi)觀。面向消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動，普及消費(fèi)知識，傳授消費(fèi)技能，引導(dǎo)新型消費(fèi)方式。要針對消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識和能力。要針對消費(fèi)者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進(jìn)經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費(fèi)的社會環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長效機(jī)制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費(fèi)者和經(jīng)營者在促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。

五、大力推進(jìn)消保工作制度建設(shè)，建立消保維權(quán)長效機(jī)制

（一）推進(jìn)企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報(bào)指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠信自律。（二）完善三項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報(bào)制度，形成消費(fèi)維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報(bào)開辦12315專欄，營造消費(fèi)維權(quán)的良好氛圍。（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎懲激勵機(jī)制，加強(qiáng)對12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過硬，業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的消保維權(quán)干部隊(duì)伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。

第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實(shí)省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點(diǎn)工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗(yàn)照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問題要及時依法處理，徹底