淘寶客服工作規(guī)劃范文大全

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第1篇淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第1篇個(gè)人站長(zhǎng)：史燕

愛(ài)美客化妝品購(gòu)物網(wǎng)

名妝燕子窩

事業(yè)項(xiàng)目身邊找

記者：為什么想從事化妝品網(wǎng)絡(luò)銷售？你是怎樣走向網(wǎng)絡(luò)銷售的？

史燕：開(kāi)始的時(shí)候主要是自己使用化妝品，到商場(chǎng)買又覺(jué)得太貴，這成為重要的開(kāi)支之一。于是就想到在網(wǎng)上找價(jià)格優(yōu)惠的產(chǎn)品，因?yàn)樽约阂恢睆氖戮W(wǎng)絡(luò)方面的工作，對(duì)網(wǎng)上銷售非常的熟悉，有過(guò)幾次網(wǎng)購(gòu)化妝品的經(jīng)驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差別好大。于是想著自己是否也能開(kāi)個(gè)網(wǎng)店？通過(guò)親戚朋友了解到了一些進(jìn)貨渠道，又做了網(wǎng)上銷售化妝品的市場(chǎng)調(diào)查，覺(jué)得化妝品適合在網(wǎng)上銷售，產(chǎn)品附加值高，物流也不麻煩。

記者：賣化妝品能為身邊的人提供方便，但為什么會(huì)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷售？網(wǎng)絡(luò)銷售有什么好處？

史燕：為身邊的人提供方便與通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售這兩點(diǎn)并不沖突，能給身邊消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，那就也能給網(wǎng)上的網(wǎng)友帶來(lái)優(yōu)惠，關(guān)鍵是要進(jìn)貨渠道好，并且要保證質(zhì)量。身邊人的需求帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)的需求，如果每賣一個(gè)產(chǎn)品都得與朋友進(jìn)行溝通，那費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且售量很小。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷售就能有效地解決這個(gè)問(wèn)題，我不用去一個(gè)個(gè)介紹產(chǎn)品，只要將產(chǎn)品信息放于網(wǎng)上，大家就能自己去查看，就能與我聯(lián)系直接進(jìn)行購(gòu)買。

網(wǎng)站投入有輕重

記者：愛(ài)美客化妝品購(gòu)物網(wǎng)現(xiàn)在共花了多少錢？花費(fèi)都在哪些方面？

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第2篇一面是過(guò)萬(wàn)億的市場(chǎng)規(guī)模，一面卻是超百萬(wàn)的人才缺口，這在我國(guó)的電子商務(wù)領(lǐng)域尤甚。專家預(yù)測(cè)，未來(lái)10年，中國(guó)電子商務(wù)專業(yè)人才缺口至少在200萬(wàn)，這一數(shù)字還不包括整個(gè)電子商務(wù)生態(tài)鏈的諸多崗位人才需求。

傳統(tǒng)企業(yè)亟需找到路徑進(jìn)入電商領(lǐng)域，而網(wǎng)商賣家又亟需發(fā)展壯大，瞬間讓電商培訓(xùn)成為電商熱后的又一快速增長(zhǎng)的新領(lǐng)域。

電商培訓(xùn)即是針對(duì)網(wǎng)商此一需求，為網(wǎng)商提供“一站式服務(wù)”，其面向的學(xué)員涵蓋了企業(yè)級(jí)網(wǎng)商（高、中基層、傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商負(fù)責(zé)人）高校電商專業(yè)教師及學(xué)生、創(chuàng)業(yè)型網(wǎng)商，并且大部分課程都是實(shí)打?qū)嵉摹皩?shí)戰(zhàn)”內(nèi)容，切實(shí)有效地提升學(xué)員的電商綜合能力。

專業(yè)淘寶客服人員收入過(guò)萬(wàn)

近年依托于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的新職業(yè)正在加速崛起，人才缺口巨大，就業(yè)前景廣闊。每月有將近5000家網(wǎng)店發(fā)出1萬(wàn)份以上的淘寶客服人員招聘需求。而且目前淘寶網(wǎng)每天新開(kāi)店數(shù)達(dá)千余家，專業(yè)淘寶客服人員就業(yè)前景將得到極大的重視。

一句“親，有什么能夠幫你的嗎？”是眾多淘寶客服在阿里旺旺上的開(kāi)場(chǎng)白。自淘寶初創(chuàng)以來(lái)，最不缺乏的就是無(wú)數(shù)成功的事例，它養(yǎng)活了無(wú)數(shù)中小企業(yè)與個(gè)體經(jīng)營(yíng)者是不爭(zhēng)的事實(shí)。同時(shí)也催生了許多以前未有過(guò)的新職業(yè)：例如專業(yè)差評(píng)師、淘寶頁(yè)面設(shè)計(jì)師、淘寶模特，這其中與買家最為密切的就是淘寶客服。一個(gè)好的淘寶客服不僅是服務(wù)買家引導(dǎo)消費(fèi)，更能開(kāi)發(fā)再次消費(fèi)。但限于人力成本等因素，眾多淘寶客服還多是由店主本身來(lái)扮演，從而在話術(shù)等專業(yè)程度上參差不齊，造成部分利潤(rùn)流失。

隨著一些網(wǎng)店規(guī)模的擴(kuò)大，店主開(kāi)始改變以前單打獨(dú)斗的運(yùn)營(yíng)方式，四處尋求專業(yè)淘寶客服人員來(lái)進(jìn)行更有效率的銷售。但這個(gè)新生職業(yè)時(shí)間較短，加之社會(huì)層面上沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)方式，致使淘寶客服人員月收入相差很大。

多數(shù)淘寶客服人員僅懂得一些基本的網(wǎng)店客服流程，無(wú)外乎熟悉產(chǎn)品、核收下單信息、修改備注、發(fā)貨通知、訂單處理、客戶評(píng)價(jià)處理等。無(wú)法從自身專業(yè)水準(zhǔn)出發(fā)，帶來(lái)更多利潤(rùn)，因此月均收入多在2000元上下。而一些資深淘寶客服人員利用自己專業(yè)的話術(shù)，在給所任職的網(wǎng)店帶去巨大利潤(rùn)的同時(shí)，也增加了自己的收入。據(jù)了解，大型網(wǎng)店的客服月收入能夠過(guò)萬(wàn)，這是多數(shù)白領(lǐng)都無(wú)法企及的數(shù)字。

淘寶客服：話術(shù)策略應(yīng)變才能提高業(yè)績(jī)

淘寶客服銷售話術(shù)不僅僅是體現(xiàn)在一個(gè)“親”字上，例如顧客選中一件衣服但是對(duì)顏色猶豫不定時(shí)，多半會(huì)征求淘寶客服的意見(jiàn)，此時(shí)專業(yè)的淘寶客服應(yīng)巧妙的把問(wèn)題轉(zhuǎn)回顧客身上，可以說(shuō)兩款顏色都很不錯(cuò)，由于每個(gè)人上身效果和喜好不同，顧客多是根據(jù)自己喜好選擇的，但暫時(shí)選擇某顏色的客戶比較多。這樣既沒(méi)有盲目的貶損一個(gè)顏色的產(chǎn)品，還幫助顧客做出了一個(gè)建議，并告訴她決定權(quán)是掌握在自己身上的，增加了顧客對(duì)淘寶客服的信任感和親近感。類似這種淘寶客服專業(yè)話術(shù)還有很多，例如在買家問(wèn)及商品質(zhì)量時(shí)、在討價(jià)還價(jià)的時(shí)侯淘寶客服的應(yīng)對(duì)方法都有著巨大差異。

席卷全球的金融危機(jī)影響著出口行業(yè)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)，但卻給電子商務(wù)帶來(lái)了更多的機(jī)會(huì)。越來(lái)越多更有專業(yè)水準(zhǔn)的淘寶客服不斷充實(shí)著這只隊(duì)伍的同時(shí)，也帶去了新鮮的知識(shí)。成功的電商能夠利用這一新興職業(yè)給自己帶來(lái)超額的利潤(rùn)，使之長(zhǎng)久保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而新加入的中小企業(yè)與個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，想要迎頭趕上，也需要合理配置淘寶客服這類專業(yè)人才，才能做大做強(qiáng)。

電商專業(yè)培訓(xùn)歷經(jīng)6年多，在實(shí)踐中逐步形成網(wǎng)商MBA（網(wǎng)店老板）、網(wǎng)店經(jīng)理人（店長(zhǎng)及部門主管）、電商精英（網(wǎng)店一線員工）、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專才（高校創(chuàng)業(yè)人員）四位一體的網(wǎng)商崗位能力成長(zhǎng)體系。經(jīng)過(guò)不斷的探索與實(shí)踐，已研發(fā)了一系列實(shí)戰(zhàn)課程，擁有資深淘寶賣家講師50余名，并逐步形成了在線培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)授課和培訓(xùn)認(rèn)證三位一體的教學(xué)模式。

淘寶班培訓(xùn)，批量生產(chǎn)“百萬(wàn)富翁”

2009年，義烏工商學(xué)院“淘寶班”首次對(duì)外招生，4個(gè)班級(jí)，共計(jì)120名學(xué)生。在提供多方位支持的條件下，學(xué)校給這屆學(xué)生訂立了三學(xué)年內(nèi)月收入需達(dá)到2000元、5000元、10000元的三階段目標(biāo)。至此，義烏工商學(xué)院120位“淘寶班”的學(xué)生開(kāi)始走上了淚水與歡笑同在的創(chuàng)業(yè)路。“人均月收入達(dá)8000多元，我的班里目前已有3位90后百萬(wàn)富翁?！苯?，“淘寶班”的指導(dǎo)教師告訴記者。

“商場(chǎng)”老兵石豪杰

石豪杰，1990年出生，21周歲的他，已逐漸成長(zhǎng)為義烏工商學(xué)院的又一位創(chuàng)業(yè)明星。前幾日，當(dāng)再見(jiàn)到他時(shí)，他不時(shí)接聽(tīng)來(lái)自客戶的電話，在電話里與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，謀取雙方共贏的條件，遠(yuǎn)超于同齡大三學(xué)生的成熟老練，他顯然就是一位商場(chǎng)“老兵”。

石豪杰說(shuō)，這兩個(gè)月，他異常忙碌，通過(guò)“出口通”平臺(tái)，接下了來(lái)自全球500強(qiáng)企業(yè)的一個(gè)大訂單：250萬(wàn)副3D眼鏡?！懊扛毖坨R美元，利潤(rùn)能達(dá)到1元，現(xiàn)在已成交100萬(wàn)副，余下的正在抓緊生產(chǎn)中?！币徽勂鹕猓澜芸偸呛茏孕?。

兩年前的他卻有著截然不同的一番光景。石豪杰的老家位于河南鄭州，父親是退伍軍人，家庭條件屬于典型的工薪階層，甚至還有所不及。2009年的一天，由于急于了解即將要來(lái)上學(xué)的城市，他從老家坐車來(lái)到義烏。當(dāng)火車抵達(dá)義烏站時(shí)，夜已經(jīng)深了，從義烏火車站駛往市區(qū)的公交車已經(jīng)停運(yùn)，只有選擇做的士才行。一問(wèn)價(jià)格，需要幾十塊錢。石豪杰猶豫了很長(zhǎng)時(shí)間，最終還是舍不得花這么多錢。這位瘦瘦的小伙子硬是在義烏火車站的候車室里挨過(guò)了一夜。第二天凌晨，花去幾塊錢坐上了公交車。

2009年9月，石豪杰來(lái)到義烏工商學(xué)院報(bào)到，交納的6000元學(xué)費(fèi)是他通過(guò)學(xué)校提供的助學(xué)貸款完成的?！皝?lái)工商學(xué)院上學(xué)，我是帶著目的來(lái)的，那就是創(chuàng)業(yè)?！遍_(kāi)學(xué)不久，他就開(kāi)始鼓搗他的淘寶小店，并時(shí)常游弋于義烏的各大市場(chǎng)。由于剛處在起步階段，石豪杰尋找貨源到處碰壁，最后通過(guò)淘寶批發(fā)店才勉強(qiáng)上線了自己的淘寶小店。

2009年11月，突如其來(lái)的寒潮使得南方的天氣也異常寒冷。冬季產(chǎn)品開(kāi)始熱銷，石豪杰敏銳地捕捉到了這個(gè)難得的商機(jī)。他的一款產(chǎn)品“USB暖鞋”賣得異常的火。“一天就能賣幾百雙，我淘到了人生中的第一桶金。”4個(gè)月以后，他的淘寶小店信譽(yù)達(dá)到了4藍(lán)鉆，在沒(méi)有“直通車”等硬廣告投入的背景下，達(dá)到這個(gè)成績(jī)一般人可能要花去一年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。夜深人靜時(shí)，別人正在睡夢(mèng)中，他卻認(rèn)真地在鉆研怎么進(jìn)行搜索詞的變更，使得客戶能更快速地找到自己。

2010年春節(jié)后，由于沒(méi)有很好地判斷市場(chǎng)，石豪杰進(jìn)入彷徨期?！半S著暖鞋吸引力逐漸下降，淘寶店生意開(kāi)始走下坡路?！?月初，石豪杰開(kāi)始關(guān)注3D眼鏡這款產(chǎn)品?！爱?dāng)時(shí)到福田市場(chǎng)找了好幾天，沒(méi)有找到一家做這款產(chǎn)品?！彪m然沒(méi)有找到產(chǎn)品，但石豪杰得到了一個(gè)線索：臺(tái)州那邊有企業(yè)在做這款產(chǎn)品。經(jīng)歷幾番波折，石豪杰終于在臺(tái)州找到了這家企業(yè)?！皬S子不大，生產(chǎn)能力也很低，但產(chǎn)品價(jià)格卻非常高，第一次進(jìn)貨我拿了500副眼鏡?！?/p>

2010年5月份，隨著國(guó)內(nèi)首部3D電視劇《吳承恩與西游記》的熱播，3D眼鏡瞬間成為搶手貨，國(guó)內(nèi)3D市場(chǎng)一炮打響。石豪杰的小店一天的接單量達(dá)到了兩三千?！斑@是我第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?！笔澜苷f(shuō)，暖鞋給他帶來(lái)了第一桶金，3D眼鏡讓他找到了以后的方向。很快，石豪杰開(kāi)始申報(bào)自己的專利?！艾F(xiàn)在我已經(jīng)有了5個(gè)專利，外觀設(shè)計(jì)專利、實(shí)用新型發(fā)明專利都拿下來(lái)了。”

同樣在5月份，石豪杰開(kāi)始涉足產(chǎn)品批發(fā)，到最后他毅然放棄了自己紅火的淘寶小店，決定全力做批發(fā)，爭(zhēng)取成為綜合供貨商。他先后在“1688”、“出口通”等批發(fā)平臺(tái)投入巨資?！白觥隹谕ā瘯r(shí)，開(kāi)店成本近3萬(wàn)元，買廣告花了近4萬(wàn)元?！蓖度肱l(fā)領(lǐng)域后，石豪杰并沒(méi)有很快取得成功?！扒皟蓚€(gè)月幾乎沒(méi)有生意，虧損了一萬(wàn)多元?！笔澜軋?jiān)持了下來(lái)，迎來(lái)了第一份訂單?！坝《鹊目腿耍?000副眼鏡，貨不多，但利潤(rùn)是國(guó)內(nèi)的幾倍?！边@一起生意，讓石豪杰更加堅(jiān)定了自己的選擇。

如今，石豪杰已在義烏注冊(cè)了自己的公司，并在深圳成立了辦事處，擁有了全系列的3D眼鏡產(chǎn)品。由于成績(jī)優(yōu)異，“阿里巴巴”邀請(qǐng)他作為實(shí)習(xí)生到企業(yè)學(xué)習(xí)，他也正通過(guò)自己的努力開(kāi)創(chuàng)自己更大的場(chǎng)面。

更多的故事

李晴瑩，臺(tái)州人，90后女生，現(xiàn)在的她已擁有自己的淘寶商城店和無(wú)名良品店，去年的暑期她剛成功參加了兩次有淘寶最強(qiáng)活動(dòng)之稱的“聚劃算”，賣掉了16000多副眼鏡。采訪她時(shí)，她講到的“車”的故事，讓人印象深刻。2009年，不少同學(xué)還沉溺在做家居產(chǎn)品時(shí)，她開(kāi)始轉(zhuǎn)換思路，開(kāi)始賣打火機(jī)。當(dāng)時(shí)進(jìn)貨要去賓王市場(chǎng)，無(wú)論刮風(fēng)下雨，為第一時(shí)間給客戶發(fā)貨，她騎著單車往返于市場(chǎng)與學(xué)校之間，一趟來(lái)回要花去她近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間?！耙患浺踩?，這是對(duì)顧客的信譽(yù)。”李晴瑩在路上來(lái)回奔波，她的車也從自行車到電動(dòng)車到現(xiàn)在購(gòu)買了小汽車，她的小店也從無(wú)人問(wèn)津到日成交數(shù)百單，月利潤(rùn)直逼10萬(wàn)元。

從不識(shí)“淘寶”為何物，到建立自己的淘寶商城店，李鑫淼用了兩年的時(shí)間，他做的“打底褲”產(chǎn)品兩個(gè)月就創(chuàng)下了一百多萬(wàn)元的銷售額。如今除國(guó)內(nèi)知名品牌外，他又建立了自己的獨(dú)立品牌。其中，帶動(dòng)同學(xué)朋友一起致富，讓這位年輕的小伙顯得與眾不同。“現(xiàn)在有10多個(gè)同學(xué)朋友在賣我的產(chǎn)品，不少人已經(jīng)做得很不錯(cuò)?！?/p>

淘寶大學(xué)發(fā)展史

2006年：淘寶大學(xué)（淘寶會(huì)員培訓(xùn)部）成立。2007年：走進(jìn)50個(gè)城市，并建立近10家培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)及合作院校。2008年：?jiǎn)?dòng)培訓(xùn)在線授課，出版電子商務(wù)書籍20多本，共培訓(xùn)學(xué)員4萬(wàn)人次。2009年：?jiǎn)?dòng)企業(yè)級(jí)網(wǎng)商培訓(xùn)課程，與20多所高校共建淘寶創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，共培訓(xùn)學(xué)員15萬(wàn)人次。2010年：首創(chuàng)網(wǎng)商MBA課程，全年培訓(xùn)90萬(wàn)人次。2011年：?jiǎn)?dòng)“網(wǎng)商特訓(xùn)營(yíng)”，推出電商精英5個(gè)崗位系列課程，共培訓(xùn)學(xué)員260萬(wàn)人次。2012年：?jiǎn)?dòng)傳統(tǒng)企業(yè)電商總裁班，并推出企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師項(xiàng)目，共培訓(xùn)學(xué)員680萬(wàn)人次。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第3篇關(guān)鍵詞：客戶數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)分析；營(yíng)銷策略

一、引言

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的高速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)展空間更為廣闊，電子商務(wù)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最具活力和創(chuàng)新力，已經(jīng)深入滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、降低成本，為消費(fèi)者帶來(lái)便利和物美價(jià)廉的商品，也強(qiáng)力支撐我國(guó)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。在這樣背景下，很多企業(yè)紛紛以淘寶網(wǎng)為平臺(tái)開(kāi)店拓展市場(chǎng)，但由于數(shù)量龐大和淘寶網(wǎng)千人千面營(yíng)銷新變化，很多企業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，急需尋找更為有利企業(yè)發(fā)展的策略，那么店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析尤其是客戶數(shù)據(jù)顯得十分重要，它將有助于提升商家的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶黏度。

二、透視淘寶網(wǎng)營(yíng)銷新變化――千人千面

2015年以前的淘寶排名模式是100%展示，商品按權(quán)重高低排序展示。但在2015年發(fā)生了新變化，淘寶推出了千人千面新?tīng)I(yíng)銷模式，新?tīng)I(yíng)銷模式的展現(xiàn)規(guī)則就是采用池子原理，通過(guò)把買家與產(chǎn)品、賣家按不同的標(biāo)簽來(lái)做了精細(xì)的區(qū)分，并把相互之間有意愿交易的雙方放進(jìn)一個(gè)池子里。這樣實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率，并且很好地分離了競(jìng)爭(zhēng)的力度，把一個(gè)紅到發(fā)紫的紅海分成若干個(gè)次級(jí)市場(chǎng)。采用千人千面新?tīng)I(yíng)銷模式，買家可以很簡(jiǎn)便精準(zhǔn)搜索到所需的商品，以前通常要找10多頁(yè)才找到的商品，現(xiàn)在只需要翻3頁(yè)左右；同樣對(duì)于高端人群客戶會(huì)被引導(dǎo)到一些高價(jià)格高品質(zhì)的官方旗艦店，如在淘寶上搜索包包時(shí)，展示的全部是國(guó)際品牌的正品官方旗艦店，這樣提升買賣雙方購(gòu)物體驗(yàn)。由于價(jià)位相近的商品都展示在同一個(gè)頁(yè)面，企業(yè)店鋪之間競(jìng)爭(zhēng)會(huì)大大加大，轉(zhuǎn)化率也會(huì)相應(yīng)降低。面對(duì)淘寶網(wǎng)營(yíng)銷新變化，尤其在運(yùn)用千人千面版的直通車營(yíng)銷推廣，商家需要好好研究和提升運(yùn)營(yíng)中數(shù)據(jù)分析，特別是客戶數(shù)據(jù)分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析把隱沒(méi)在一大批看來(lái)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來(lái)，以找出其的內(nèi)在規(guī)律，對(duì)客戶實(shí)施更精準(zhǔn)的營(yíng)銷推廣。

三、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)客戶數(shù)據(jù)分析

（一）行業(yè)買方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析

很多淘寶店鋪在競(jìng)爭(zhēng)往往處于不利位置，相關(guān)研究結(jié)果表明，其主要原因是缺少行業(yè)買方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析。這與開(kāi)實(shí)體店原理一樣，必須要了解店鋪位置的人流量、人群結(jié)構(gòu)等，網(wǎng)上開(kāi)店也需要調(diào)研這部分?jǐn)?shù)據(jù)。通常對(duì)買方市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析可以從市場(chǎng)規(guī)模、買家的行為習(xí)慣、根據(jù)商品特點(diǎn)畫出自己的買家肖像等三個(gè)方面做起。比如，在制定本店鋪運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，需要結(jié)合市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行商品等數(shù)據(jù)分析，還要結(jié)合自身店鋪的情況來(lái)規(guī)劃一個(gè)科學(xué)實(shí)用的決策。又例如，在進(jìn)行店鋪裝修時(shí)，美工需要根據(jù)買家搜索商品的行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)分析來(lái)制作商品圖片、詳情頁(yè)，要擊中客戶的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（二）訪客數(shù)據(jù)分析

店鋪運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展需要進(jìn)行訪客數(shù)據(jù)分析，具體從以下五個(gè)方面開(kāi)展：訪客數(shù)量、訪客來(lái)源、訪客結(jié)構(gòu)、訪客行為和訪客轉(zhuǎn)化等。例如，分析店鋪訪客流是否健康，需要對(duì)訪客來(lái)源進(jìn)行分析：訪客分布結(jié)構(gòu)是否合理、引入的訪客轉(zhuǎn)化率是否正常、店鋪裝修和商品詳情描述是否合適等。

（三）客戶數(shù)據(jù)分析

在企業(yè)管理中有這么一句名言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”在店鋪運(yùn)營(yíng)中需要從以下五個(gè)方面進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析：客戶數(shù)量、客戶來(lái)源、客戶結(jié)構(gòu)、客戶行為和客戶流失等。在管理學(xué)中，有一個(gè)關(guān)于客戶的經(jīng)典例子：失去100位舊客戶與同時(shí)重新開(kāi)發(fā)100位新客戶，單從數(shù)量上沒(méi)有差異，但在爭(zhēng)取100位新客戶的費(fèi)用大大多于維持100位舊客戶的投入費(fèi)用。因此，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，留住老客戶顯得比開(kāi)發(fā)新客戶更為重要和有經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。這樣就需要企業(yè)做好客戶管理工作，對(duì)老客戶在售前售后服務(wù)方面提供更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。網(wǎng)店店鋪的客戶管理可以把老客戶按光顧天數(shù)劃分會(huì)員等級(jí)：1、多次購(gòu)買老客；2、1次購(gòu)買老客；3、1次購(gòu)買新客；4、沉默客人；5、睡眠客人；6、流失客人。在店鋪相關(guān)營(yíng)銷推廣活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，提高活動(dòng)的整體效果。

四、基于客戶數(shù)據(jù)分析制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策略

（一）根據(jù)客戶分類為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

在眾多的客戶關(guān)系管理模式中，最常被人們使用的是RFM模型。在這個(gè)模型中，R表示客戶在最近購(gòu)買行為的詳細(xì)時(shí)間情況，F(xiàn)表示一定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買行為次數(shù)，M則表示在一定時(shí)間內(nèi)客戶具體購(gòu)買金額數(shù)量。RFM模型對(duì)客戶輪廓進(jìn)行全動(dòng)態(tài)展示，從而幫助企業(yè)分析客戶創(chuàng)利能力和客戶實(shí)際價(jià)值，讓企業(yè)制定相關(guān)營(yíng)銷策略，進(jìn)而為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。以下是按照會(huì)員的劃分等級(jí)所制定的相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃：

結(jié)合上述CRM營(yíng)銷計(jì)劃表，某淘寶店選擇客戶關(guān)注度高的商品，對(duì)老客戶和新客戶實(shí)行促銷活動(dòng)，突破店鋪銷售的瓶頸，帶動(dòng)整個(gè)店鋪人氣和關(guān)注度，提升銷售額。下表為某淘寶店進(jìn)行店鋪商品促銷前后銷量變化：

（二）根據(jù)訪客來(lái)源制定網(wǎng)店精準(zhǔn)推廣策略

在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中，比較實(shí)用的是量子恒道統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)對(duì)訪客數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析處理形成圖表，得出有助于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果。在淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，可以通過(guò)生意參謀軟件計(jì)算得出相關(guān)客戶數(shù)據(jù)結(jié)果，包含：流量概況、流量地圖、訪客分析。

1、流量概況：流量總覽、流量趨勢(shì)、流量來(lái)源排行榜、訪客行為、訪客特征等。就以訪客的流量來(lái)源為例實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)更精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣，下圖1為某淘寶店鋪的訪客流量來(lái)源，通過(guò)對(duì)此圖表數(shù)據(jù)分析得到訪客用無(wú)線端上網(wǎng)購(gòu)物占比較大，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以考慮加大無(wú)線端營(yíng)銷推廣的力度，爭(zhēng)取更多客流量，從而提高店鋪銷量。

2、流量地圖：訪客數(shù)據(jù)來(lái)源和入口、訪客店內(nèi)路徑和頁(yè)面訪問(wèn)排行、訪客離開(kāi)頁(yè)面排行等。

3、訪客分析：時(shí)段分布、地域分布、特征分布、行為分布、訪客對(duì)比等。就以訪客的地域分布為例實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)更精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣。例如對(duì)某淘寶店鋪的7天訪客的地域分布圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可得出在廣東、江蘇兩省訪客占比大，可以加大這兩個(gè)省份推廣活動(dòng)，爭(zhēng)取更多客流量，而其它地方要分析訪客少的原因并制定更為周詳?shù)臓I(yíng)銷推廣計(jì)劃。同樣，某時(shí)期淘寶官方對(duì)電暖爐產(chǎn)品做過(guò)訪客數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示：購(gòu)買電暖爐的訪客為南方居多，北方很少，那么店鋪相關(guān)營(yíng)銷推廣活動(dòng)就可以大量投到南方地區(qū)，而避免投到北方地區(qū)，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷活動(dòng)。

（三）根據(jù)客服數(shù)據(jù)制定網(wǎng)店裝修和客服服務(wù)策略

現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為時(shí)尚，各式各樣的網(wǎng)店也越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策略也由以前單一拼價(jià)格到現(xiàn)在拼提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)等。因此，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中需更加重視客服數(shù)據(jù)分析。例如運(yùn)營(yíng)主管收集和分析店鋪客服與客戶的溝通對(duì)話數(shù)據(jù)，找出客戶對(duì)所需產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，把這些關(guān)注點(diǎn)在店鋪裝修中體現(xiàn)出來(lái)，如產(chǎn)品主圖、直通車推廣圖、商品詳情頁(yè)等，并根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)制作店鋪相關(guān)的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)營(yíng)銷策略，這樣可以實(shí)現(xiàn)更精確店鋪裝修，吸引更多目標(biāo)客流量到店鋪中，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。又例如，店鋪客服服務(wù)質(zhì)量影響的因素很多，其中包括客服性格和情緒，運(yùn)營(yíng)要適時(shí)分析客服服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，整理出好中差等級(jí)，定期對(duì)客服進(jìn)而業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服服務(wù)水平，這樣，一方面可以提升到店客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，另一方面可以避免店鋪由于客服原因觸犯淘寶相關(guān)條例受到處罰，進(jìn)而影響店鋪的營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。

五、結(jié)語(yǔ)

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第4篇親，你買了嗎？2011年11月11日零點(diǎn)，人們開(kāi)始瘋狂了。剛開(kāi)始一小時(shí)，淘寶商城交易額已達(dá)億元，截至2011年12日零點(diǎn)結(jié)束，淘寶商城支付寶交易額突破億元，為2010年同日交易額的近4倍，淘寶網(wǎng)和淘寶商城總支付寶交易額則突破52億元。這一天是網(wǎng)民的購(gòu)物狂歡日，據(jù)統(tǒng)計(jì)，GXG、博洋家紡、駱駝服飾3家品牌店銷售額破4000萬(wàn)元，杰克瓊斯超3000萬(wàn)元，B2C網(wǎng)站名鞋庫(kù)、富安娜、真維斯、水星家紡4家超過(guò)2000萬(wàn)元，另有38家過(guò)1000萬(wàn)元、75家過(guò)500萬(wàn)元。我作為淘寶商城品牌店博洋家紡雙十一活動(dòng)的組織與參與者之一將親身經(jīng)歷與感受與大家分享，希望大家有所借鑒。

不可能完成的任務(wù)？

可能有人會(huì)問(wèn)，這種大活動(dòng)如何來(lái)設(shè)定目標(biāo)？這的確是一個(gè)比較難以估算的問(wèn)題。我們是從幾個(gè)因素來(lái)考慮的：2010年“雙十一”的業(yè)績(jī)、淘寶商城今年的增長(zhǎng)比率、進(jìn)入商城的一二線品牌的增長(zhǎng)量、以及淘寶今天對(duì)雙十一的期望和市場(chǎng)投入力度；最終我們通過(guò)多次的討論，估算了一個(gè)區(qū)間值，3500萬(wàn)至5000萬(wàn)，前者作為我們的保底目標(biāo)，后者作為我們的沖刺目標(biāo)，所有的推廣費(fèi)用和活動(dòng)投入按3500萬(wàn)來(lái)計(jì)算，商品規(guī)劃、物流配貨發(fā)貨能力、客服人員配備按5000萬(wàn)來(lái)準(zhǔn)備。由于當(dāng)天是全場(chǎng)5折的活動(dòng)，各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備資源再以*2要求來(lái)計(jì)算。

“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，對(duì)于“雙十一”這場(chǎng)戰(zhàn)役，商品的重要性不言而喻，因?yàn)榧壹彽纳a(chǎn)周期基本上在2個(gè)月，所以我們的商品準(zhǔn)備工作在8月中旬就開(kāi)始，在8月下旬完成商品規(guī)劃及下單，同時(shí)敦促供應(yīng)廠商務(wù)必在10月中旬完成發(fā)貨入倉(cāng)。此次新下單的秋冬季的商品總金額為1個(gè)億，加上原有庫(kù)存的8000萬(wàn)，線下商品可臨時(shí)調(diào)撥的4000萬(wàn)，總計(jì)商品規(guī)劃為億，按5折價(jià)售賣可支撐1個(gè)億以上的銷售。我們將此億的商品做了詳細(xì)的分類，按熱銷、主推、引流三個(gè)維度進(jìn)行了劃分，選擇有深度的商品（3000件以上）進(jìn)行單獨(dú)的策劃包裝，做成明星商品，同時(shí)還定義了在明星商品、引流商品同頁(yè)面呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)銷售商品，定義活動(dòng)當(dāng)天的首頁(yè)陳列商品及替換商品，以保證當(dāng)流量進(jìn)來(lái)時(shí)，最大化的拉動(dòng)銷量。

此次明確規(guī)定參與雙十一的商家必需保證在2天內(nèi)發(fā)完京、滬、廣、深、杭5地的貨，7天內(nèi)發(fā)完全部的貨。2010年“雙十一”我們一共是7萬(wàn)單，4條流水線，4500平米的倉(cāng)庫(kù)面積，7天發(fā)完。今年根據(jù)1億的發(fā)貨要求，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生25～30萬(wàn)單。

壓力之下，我們決定在萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)里安排了10條流水線，按每天可發(fā)5萬(wàn)單來(lái)設(shè)計(jì)流程和配備人員。物流的改造確定在10月中旬完成，在10月下旬完成一次盤點(diǎn)，以再次確定實(shí)際的倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存。我們現(xiàn)有客服35名，分為售前售后二個(gè)部門，考慮到“雙十一”當(dāng)天的咨詢的壓力，我們決定在活動(dòng)當(dāng)天將所有售前轉(zhuǎn)為售后，售前服務(wù)通過(guò)自動(dòng)回復(fù)和自助購(gòu)物來(lái)實(shí)現(xiàn)。

主題“頭腦風(fēng)暴”

優(yōu)秀的營(yíng)銷活動(dòng)必需具有從商品功能到情感互動(dòng)到價(jià)值傳遞的升華過(guò)程，我們每次大型的活動(dòng)都會(huì)采用一個(gè)富有創(chuàng)意的主題，以增強(qiáng)用戶的情感認(rèn)知和價(jià)值認(rèn)知。本次“雙十一”是百年一遇的六個(gè)一，在10月1日國(guó)慶假期，我們圍繞著這個(gè)思路進(jìn)行了策劃主題的頭腦風(fēng)暴。第一稿是38女人節(jié)+83男人節(jié)=單身節(jié)，創(chuàng)意很好，但與我們的家紡的概念無(wú)法匹配。第二稿是用一雙男拖鞋，一雙女拖鞋，一雙小拖鞋，共6個(gè)拖鞋來(lái)代表六個(gè)一，蘊(yùn)含家庭的概念，但溫馨有余沖擊不夠。最終確定的第三稿是“擁抱”，即在全國(guó)11個(gè)城市征集當(dāng)?shù)?1位會(huì)員去參加擁抱單身的活動(dòng)，傳遞溫暖，同時(shí)配合淘寶的5折活動(dòng)提出廣告口號(hào)“一半的價(jià)格，雙倍的溫暖”，運(yùn)用事件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)線下活動(dòng)與線上促銷的互動(dòng)傳播。最后我們?cè)趽肀У闹黝}上，加上我們一直在做的“一單一元，捐助盈江”的公益元素。

主題確定后，我們?cè)?0月10日左右去杭州，將策劃方案和活動(dòng)的準(zhǔn)備情況與淘寶家紡類目小二進(jìn)行溝通。沒(méi)想到我們的方案得到了他們的高度認(rèn)同，他們希望我們將這個(gè)方案再提升一下，成為“雙十一”家紡類目的整體預(yù)熱活動(dòng)，使“擁抱溫暖”和一單一元”的活動(dòng)讓更多的家紡品牌參與進(jìn)來(lái)。于是我們將“擁抱單身”的概念進(jìn)行擴(kuò)展，從擁抱單身，延伸到擁抱家人、擁抱朋友、擁抱同學(xué)、擁抱同事，將此次“雙十一”打造成“溫暖擁抱日”。在類目小二的組織協(xié)調(diào)下，共有12個(gè)家紡品牌參與這個(gè)活動(dòng)，由第三方服務(wù)公司茶馬古道來(lái)具體的地面執(zhí)行實(shí)施，同時(shí)，我們聯(lián)系了天涯社區(qū)，負(fù)責(zé)擁抱活動(dòng)的參與者招募和互動(dòng)宣傳，聯(lián)系了龍拓互動(dòng)和紫博藍(lán)，負(fù)責(zé)軟文的編寫和。最終，我們通過(guò)出色的主題方案和完備的各項(xiàng)準(zhǔn)備，爭(zhēng)取到在預(yù)熱期和活動(dòng)期較好的品牌陳列位和商品展示資源。

決戰(zhàn)前夜

在9月初我們成立了“雙十一”活動(dòng)運(yùn)營(yíng)指揮中心，由運(yùn)營(yíng)部各負(fù)責(zé)人和店鋪銷售部主要執(zhí)行人組成，包括：商品選擇陳列拍照、文案策劃、美工設(shè)計(jì)和前端設(shè)計(jì)、會(huì)員管理和數(shù)據(jù)分析、廣告投放和推廣、地面活動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)行、外部宣傳和互動(dòng)7個(gè)小組，將根據(jù)活動(dòng)的周期分為活動(dòng)前期（9月15日～10月3日1）、活動(dòng)預(yù)熱（11月1日～11月10日）、活動(dòng)執(zhí)行（11月11日當(dāng)天）活動(dòng)后續(xù)（11月12日～11月20日）4個(gè)階段。在活動(dòng)前期階段：重點(diǎn)工作在于商品的包裝、預(yù)熱活動(dòng)和當(dāng)天活動(dòng)的策劃和設(shè)計(jì)（需要有沖擊力和創(chuàng)意）、淘寶內(nèi)部廣告和外部宣傳的方案和設(shè)計(jì)、地面擁抱活動(dòng)的各項(xiàng)安排。在活動(dòng)預(yù)熱階段：重點(diǎn)工作在于增加店鋪和商品的收藏、贈(zèng)送優(yōu)惠券（為了造成緊張的氣氛我們采用每日限量的方式）、創(chuàng)建會(huì)員群（最終100多個(gè)會(huì)員群在沖擊當(dāng)天銷售時(shí)起了巨大的作用）、12000名VIP會(huì)員的電話提前通知。在活動(dòng)執(zhí)行階段：重點(diǎn)工作在于活動(dòng)當(dāng)天與會(huì)員的互動(dòng)，我們按每小時(shí)維度、接觸方式維度（店鋪?lái)?yè)面、微博、會(huì)員群、幫派、短信、電話）、內(nèi)容維度（商品知識(shí)和導(dǎo)購(gòu)、活躍度管理、中獎(jiǎng)和曬單激勵(lì)）設(shè)計(jì)了互動(dòng)內(nèi)容表、文案、圖片素材等，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備。在活動(dòng)后續(xù)的階段：重點(diǎn)工作在于感謝顧客、物流發(fā)貨進(jìn)度展示、公益活動(dòng)宣傳。我們制作了一張具有180多項(xiàng)工作的巨大的工作列表，每隔二天由運(yùn)營(yíng)指揮中心進(jìn)行開(kāi)會(huì)跟進(jìn)，協(xié)調(diào)和變更，確保執(zhí)行的效果。

我們一直認(rèn)為“要想讓顧客HIGH起來(lái)，我們自己得先HIGH起來(lái)”。在這次“雙十一”活動(dòng)運(yùn)營(yíng)期間，我們一共開(kāi)了三次動(dòng)員會(huì)。第一次是在10月1日國(guó)慶長(zhǎng)假過(guò)完后，我們把180多項(xiàng)工作任務(wù)都羅列出來(lái)，召集大家開(kāi)了第一次動(dòng)員會(huì)，向雙十一活動(dòng)的參與工作人員（包括客服）詳細(xì)講解工作任務(wù)和要求，向大家表明雙十一活動(dòng)的重要性。由于我們?nèi)ツ觌p十一達(dá)成了日銷售2156萬(wàn)的業(yè)績(jī)，位居商城第二，所以這次集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和淘寶商城都對(duì)我們非常關(guān)注，要求我們?cè)诮衲隂_刺商城第一。我們也覺(jué)得責(zé)任重大，務(wù)必要求大家竭盡全力。第二次是10月底，各項(xiàng)基本工作都已經(jīng)準(zhǔn)備差不多，但每天臨時(shí)變更的工作任務(wù)還有很多，大家也稍有疲態(tài)，此時(shí)我們以鼓勵(lì)為主，表?yè)P(yáng)了在前期準(zhǔn)備工作的表現(xiàn)突出的同志，同時(shí)提出要求，接下去的二周是戰(zhàn)斗的開(kāi)始，工作任務(wù)比前期更為緊張和繁重，希望大家全身心的投入，取消周六日，待活動(dòng)完成后，后續(xù)再補(bǔ)休。第三次是11月8日，為了最終給大家打氣，我們制作了紅色橫幅，列上我們的活動(dòng)主題和目標(biāo)，舉行盛大的動(dòng)員儀式，請(qǐng)所有人員上來(lái)簽名，同時(shí)也給我們第二天入駐杭州的運(yùn)營(yíng)小組送行（為了及時(shí)快速的反應(yīng)，并應(yīng)對(duì)緊密突況，在每次大活動(dòng)的時(shí)候，我們都有核心的運(yùn)營(yíng)人員入駐平臺(tái)方進(jìn)行緊密配合），由于準(zhǔn)備非常充分，大家都充滿信心，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常熱烈。為配合這樣的氣氛，我們?cè)?日店鋪首頁(yè)BANNER位打出了“我們準(zhǔn)備好了”的主題，得到了廣大顧客和淘寶商城的高度評(píng)價(jià)。

血拼之戰(zhàn)

還有2小時(shí)，還有1小時(shí)，開(kāi)始了！但命運(yùn)似乎在跟我們開(kāi)玩笑，當(dāng)天的活動(dòng)并沒(méi)有想像的順利。活動(dòng)一開(kāi)始。由于淘寶商城系統(tǒng)的問(wèn)題，我們的商品無(wú)法拍下，偶有可以拍下的，也是原價(jià)，系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)進(jìn)行折扣。而羅萊、水星等我們關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然打開(kāi)速度較慢，但還是可以正常拍下。當(dāng)時(shí)大家都緊張的說(shuō)不出話，我們的店長(zhǎng)臉色煞白。我們馬上打電話通知淘寶小二，要求他們立即解決。幾個(gè)設(shè)計(jì)的女孩子一想到自己的努力可能白廢已經(jīng)開(kāi)始淚奔了。這個(gè)過(guò)程持續(xù)了15分鐘，在這15分鐘內(nèi)，空氣都被大家緊張的心情壓迫的靜止，15分鐘后，系統(tǒng)恢復(fù)，卻發(fā)現(xiàn)先前發(fā)放的優(yōu)惠券無(wú)法使用，會(huì)員咨詢量狂增，所有客服的旺旺全都曝掉。我們立馬決定打出公告，先讓顧客拍下付款，優(yōu)惠金額在第二天由我們手工退款還給顧客，至凌晨3點(diǎn)顧客們才被慢慢安撫。最后優(yōu)惠券的使用功能在凌晨5點(diǎn)才被恢復(fù)。后來(lái)我們才知道當(dāng)天的系統(tǒng)故障也導(dǎo)致服飾類目的不少品牌也無(wú)法拍下，一直到凌晨6點(diǎn)才恢復(fù)。

活動(dòng)開(kāi)始的二個(gè)小時(shí)（0點(diǎn)至2點(diǎn)）我們已經(jīng)達(dá)到1000萬(wàn)的銷售（為確保領(lǐng)先，我們準(zhǔn)備了10000件贈(zèng)品，凡在二小時(shí)內(nèi)前10000名下單的顧客人人有送，送完為止），至凌晨5點(diǎn)達(dá)到1300萬(wàn)的銷售，這時(shí)我們領(lǐng)先所有類目。上午8點(diǎn)，第二波高峰到來(lái)，大家開(kāi)始緊張的忙碌，更換商品、調(diào)整圖片、更新版面、內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)……至10點(diǎn)鐘，我們已經(jīng)把羅萊、水星拉下很大的差距，至中午12點(diǎn)半，我們打破了去年2156萬(wàn)的記錄。我們馬上在微博上公告，得到顧客朋友們和同行的熱烈稱道。由于主會(huì)場(chǎng)位置輪換，下午3點(diǎn)，我們從主會(huì)場(chǎng)撤下，這時(shí)大家才剛剛喘了口氣，馬上復(fù)核商品，將賣完的商品換上，換上第二波上場(chǎng)的商品。晚上19點(diǎn)，我們?cè)俅螞_上主會(huì)場(chǎng)，開(kāi)始迎接第三波高峰。

到晚上20點(diǎn)，我們沖到3000多萬(wàn)，已經(jīng)穩(wěn)居家紡類目第一，羅萊、水星、富安娜不可能追上。21點(diǎn)從家紡類目小二傳來(lái)的消息，我們與駱駝、GXG非常接近，我們與他們極有可能沖刺到商城第一。這時(shí)候我們?cè)趯幉ǖ霓k公室里放起了“相信自己”，駐杭州的運(yùn)營(yíng)小組也在辦公室里放起了“光輝歲月”，大家為了第一榮譽(yù)，拼了！所有的同事自發(fā)的上自己微博、QQ、MSN發(fā)動(dòng)所有認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的朋友來(lái)買，有的同事拿起電話一個(gè)個(gè)撥過(guò)去，第一句話就是：“你買博洋了嗎？趕快來(lái)買！”大家都瘋狂了。到了23點(diǎn)，類目發(fā)出消息，我們排名第三，與第一第二僅差幾十萬(wàn)，但誰(shuí)是第一還不能確認(rèn)。這時(shí)，在我們一起參加擁抱活動(dòng)的家紡商家的主動(dòng)帶領(lǐng)下，27家紡品牌自發(fā)的在自己店鋪打上我們博洋家紡的BANNER，為我們引入流量，集團(tuán)的唐獅、涉趣、ITF4，與我們有緊密合作關(guān)系的麥包包、太平鳥、納紋等知名店鋪也在第一時(shí)間為我們打上了BANNER廣告，一時(shí)間我們無(wú)比的感動(dòng)，巨大的幸福感充盈在我們的心間，那一刻，我們已經(jīng)是第一。

還有10分鐘、5分鐘、1分鐘，零點(diǎn)到了！活動(dòng)結(jié)束！我們一起高呼：“總數(shù)！總數(shù)！總數(shù)！”聲震四野，附近的淘寶小二們和其它的商家們紛紛跑進(jìn)來(lái)圍觀。最終出來(lái)的銷售金額是4036萬(wàn)，我們突破了4000萬(wàn)的大關(guān)！雖然我們沒(méi)有拿到第一，但我們每一個(gè)人都被巨大的喜悅包圍，因?yàn)槲覀冎雷罱K的成功并不在于誰(shuí)勝誰(shuí)敗，而在于是否能挑戰(zhàn)和突破自己。當(dāng)30多家店鋪為我們打上BANNER的那一刻，我相信是我們的公益愛(ài)心，是我們的一直以來(lái)的分享的精神讓他們無(wú)條件支持我們?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)放、共享的精神在我們這次活動(dòng)中完美的體現(xiàn)，請(qǐng)?jiān)试S我向他們表示深切的感謝！12日凌晨1點(diǎn)，我們換上感恩的BANNER，終于可以回去睡覺(jué)了……在杭州如家的門口，我意外的碰到了麥包包的方天宇方總，我們緊緊的擁抱在一起。

插曲和花絮

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第5篇1丶按照店鋪裝修標(biāo)準(zhǔn)文檔規(guī)范裝修店鋪。

2丶按照寶貝詳情頁(yè)規(guī)范，做好寶貝詳情頁(yè)與關(guān)聯(lián)銷售。

PC端-直通車PC端直通車要點(diǎn)操作：

1丶單獨(dú)設(shè)立一個(gè)PC端直通車單品推廣計(jì)劃，關(guān)閉所有無(wú)線端投放功能。

2丶單獨(dú)設(shè)立一個(gè)PC端直通車單品定向推廣計(jì)劃，關(guān)閉所有無(wú)線端投放功能與不投放關(guān)鍵詞。

3丶多圖片多位置投放PC端直通車店鋪推廣。

PC端-鉆石展位長(zhǎng)期投放PC端鉆石展位的原因與要點(diǎn)：

1丶PC端鉆石展位特點(diǎn)是能直接引入大量精準(zhǔn)客戶人群。

3丶能讓直通車得到大量的精準(zhǔn)人群定位，從而獲得更多的展現(xiàn)量。

5丶以首頁(yè)丶類目頁(yè)丶活動(dòng)頁(yè)為跳轉(zhuǎn)頁(yè)面，提高鉆石展位的投放價(jià)值。

6丶查看行業(yè)大數(shù)據(jù)，定位好投放時(shí)間段，提高鉆石展位的投放效果。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第6篇關(guān)鍵詞：淘寶大物流計(jì)劃電子商務(wù)物流寶

一、淘寶推出大物流計(jì)劃的必要性

1、傳統(tǒng)的物流運(yùn)營(yíng)方式已跟不上我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)迅猛發(fā)展的步伐

根據(jù)正望咨詢的調(diào)查報(bào)告顯示2009年度我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物繼續(xù)高速發(fā)展，2009年全國(guó)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到2670億元，比2008年增長(zhǎng)，其中僅淘寶平臺(tái)的交易額就超過(guò)2000億元。淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模達(dá)到600萬(wàn)筆，其中75％的交易商品要通過(guò)實(shí)物遞送。

互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大和網(wǎng)上購(gòu)物的相應(yīng)優(yōu)勢(shì)，使得電子商務(wù)成為快遞發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)，快遞服務(wù)與電子商務(wù)合作日趨密切。但一直以業(yè)淘寶對(duì)各快遞公司投遞質(zhì)量差、影響交易不滿。2010年春節(jié)前夕，由于快遞公司休假、配送速度慢等原因，引起貨物發(fā)送延遲，造成數(shù)萬(wàn)名淘寶賣家“即使每天兩班倒，還有上千個(gè)單子不能出貨”的窘狀。馬云就說(shuō)過(guò)，3-5年內(nèi)淘寶交易額可能會(huì)達(dá)到一萬(wàn)億人民幣的水平，但是看不到交易額能達(dá)到4萬(wàn)億—5萬(wàn)億的水平，原因就是“物流”，過(guò)年過(guò)節(jié)所有的物流公司都停下來(lái)了，物流行業(yè)整體還處在傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式層面。

2、滯后的物流服務(wù)會(huì)成為羈絆淘寶b2c發(fā)展的一個(gè)瓶頸

2010年3月，入駐淘寶商城的荷蘭乳牛公司獲得了傳統(tǒng)銷售渠道中無(wú)法想象的單日高訂單—萬(wàn)個(gè)訂單。不過(guò)，麻煩也隨即而來(lái)。4月初，由于無(wú)法適應(yīng)在線訂單的激增，補(bǔ)貨不及時(shí)而導(dǎo)致發(fā)貨延遲，最長(zhǎng)達(dá)到32天，惡評(píng)如潮使荷蘭乳牛公司不得不在店鋪內(nèi)全網(wǎng)致歉公告。

遭遇到麻煩的荷蘭乳牛公司，后來(lái)使用了淘寶以及物流合作伙伴百世物流提供的淘寶分倉(cāng)服務(wù)，將原有的單一的一地始發(fā)到全國(guó)模式，變更為多地分倉(cāng)就近配送。在4月20日再次進(jìn)行的大規(guī)模促銷活動(dòng)，當(dāng)日形成萬(wàn)個(gè)訂單。次日，所有訂購(gòu)商品完成出庫(kù)，北京、上海、廣州、深圳24小時(shí)投遞率達(dá)到50%，48小時(shí)完成派送，買家好評(píng)如潮，整體好評(píng)率上升20%，荷蘭乳牛的案例充分說(shuō)明了物流對(duì)于商家的重要性以及淘寶大物流計(jì)劃實(shí)施的必要性和良好的效果。

3、大物流計(jì)劃是淘寶實(shí)施“大淘寶”戰(zhàn)略的必要環(huán)節(jié)

2008年9月，馬云宣布將投入啟動(dòng)“大淘寶”戰(zhàn)略，他指出“大淘寶”就是要做電子商務(wù)的服務(wù)提供商，為所有的電子商務(wù)參與者提供“水、電、氣”等基礎(chǔ)服務(wù)，讓所有的用戶在“大淘寶”平臺(tái)上的支付、營(yíng)銷、物流以及其他技術(shù)問(wèn)題都能夠做到順暢無(wú)阻。而這次推出的淘寶大物流計(jì)劃有助于淘寶完善其服務(wù)體系，促使其更近距離的接觸大淘寶的遠(yuǎn)景規(guī)劃。正如淘寶網(wǎng)商戶平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理喻策強(qiáng)調(diào)的，我們是基于“大淘寶戰(zhàn)略”所秉持的開(kāi)放心態(tài)來(lái)看待電子商務(wù)物流，并且一直堅(jiān)持淘寶網(wǎng)作為一個(gè)平臺(tái)的角色來(lái)涉足物流，只專心做好平臺(tái)應(yīng)該做的事情，以創(chuàng)新的模式來(lái)推出大物流計(jì)劃。

二、淘寶大物流計(jì)劃三大核心內(nèi)容分析

此次推出的淘寶大物流計(jì)劃，共包括了三大塊內(nèi)容，分別是基于物流信息、交易消息和商家erp系統(tǒng)全面打通的淘寶物流寶平臺(tái)，以及淘寶物流合作伙伴體系和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

1、淘寶物流寶平臺(tái)

該平臺(tái)是指由淘寶網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的倉(cāng)儲(chǔ)、快遞、軟件等物流企業(yè)組成服務(wù)聯(lián)盟，提供一站式電子商務(wù)物流配送外包服務(wù)，解決商家貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨、包裝）和遞送難題的物流信息平臺(tái)。該平臺(tái)將通過(guò)api接口的全面開(kāi)放，使得物流服務(wù)商、淘寶賣家和外部商家以及各類電子商務(wù)網(wǎng)站均能借助物流寶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)訂單交易信息、物流信息和商家自身erp系統(tǒng)的全面信息打通。由淘寶自行提供的物流寶服務(wù)，目前主要涉及到的是物流前端環(huán)節(jié)，為商家解決的是倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)貨的問(wèn)題。

賣家的貨物存放到淘寶全國(guó)各個(gè)倉(cāng)庫(kù)，如果客人下單的時(shí)候，將貨物由離商家最近的地方發(fā)出，這樣可以為賣家節(jié)約成本，也省去了賣家自行租用倉(cāng)庫(kù)和發(fā)貨的成本。賣家就近入庫(kù)，買家就近發(fā)貨的物流配

送方式，將幫助網(wǎng)店商家極大程度的降低物流投入及運(yùn)營(yíng)成本，提升業(yè)務(wù)效率，為消費(fèi)者創(chuàng)造更便宜、更快捷、更安全的物流服務(wù)體驗(yàn)。

現(xiàn)在入駐淘寶合作配送中心的賣家條件是信譽(yù)是三鉆及以上或是淘寶商城成員，這說(shuō)明該計(jì)劃的對(duì)象主要是成規(guī)模的大賣家。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，“2/8”原理中的八成小賣家能否享受到大物流計(jì)劃帶來(lái)的效率，如果不能享受那那服務(wù)質(zhì)量是否能得到保障，這些問(wèn)題都需要淘寶逐步來(lái)解決。

加入淘寶配送中心的費(fèi)用分為兩部分：一是發(fā)貨費(fèi)，二是配送費(fèi)。從收費(fèi)的單價(jià)來(lái)看，當(dāng)日發(fā)送的包裹的數(shù)量在1001個(gè)以上要比100個(gè)以下的每個(gè)包

裹少收元，顯然對(duì)于出貨大的賣家而言優(yōu)惠幅度更大。另外單個(gè)包裹（不含多個(gè)商家合并訂單的包裹）單品數(shù)量超過(guò)5件（不含5件），每件加收元的發(fā)貨費(fèi)。這對(duì)于經(jīng)營(yíng)小商品的如小飾品、襪子、手套類的賣家不太公平，一般買家在買這類小商品時(shí)一次會(huì)買不少，如按上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)算發(fā)貨費(fèi)就會(huì)增加不少。相信隨著物流寶的日益成熟，相關(guān)的規(guī)則和條款會(huì)不斷修訂和完善。

從與淘寶合作的申通快遞提供的快遞報(bào)價(jià)單來(lái)看，江浙滬皖：元/kg（首重）＋1/kg（續(xù)重）；全國(guó)其他區(qū)域：6元/kg（首重）＋6元/kg（續(xù)重）。這個(gè)價(jià)格一般小賣家拿不到，而淘寶就能憑借其巨大的發(fā)貨量和快遞公司拿下較低的價(jià)格，這對(duì)于廣大淘寶賣家來(lái)說(shuō)是個(gè)喜訊。我認(rèn)為作為商家除了關(guān)注價(jià)格外，更在意的是貨物的安全和配送的及時(shí)可靠，淘寶應(yīng)該采取更可靠的保障措施給商家充足的信心。

2、淘寶物流合作伙伴體系

為了滿足商家和消費(fèi)者的多樣化需求，淘寶大物流計(jì)劃中還包括了對(duì)多種社會(huì)物流服務(wù)資源的整合。該體系目前包括了七類合作伙伴，分別是提供物流園區(qū)建設(shè)、管理的基礎(chǔ)設(shè)置投資者；提供流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供商；提供運(yùn)輸、配送服務(wù)的運(yùn)輸、配送服務(wù)商；提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)接口的isv管理軟件服務(wù)商；提供各種包材、包裝設(shè)計(jì)方案的包裝材料供應(yīng)商；提供加工、售后服務(wù)的流通加工服務(wù)提供商；以及提供流通融資服務(wù)的流通融資服務(wù)提供商。

現(xiàn)在，與淘寶合作的配送中心共有十三家，分布在華東、華南、華西、華北四個(gè)區(qū)域，年內(nèi)還會(huì)有所增加。與淘寶合作的還有三家軟件公司和申通快遞公司。目前，淘寶通過(guò)對(duì)社會(huì)物流資源的全面整合，已經(jīng)能夠達(dá)到干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、包裝材料、發(fā)貨管理和終端配送等各個(gè)物流配送環(huán)節(jié)的服務(wù)。這些服務(wù)將帶給商家極強(qiáng)的伸縮性，滿足不同商家多樣化的需求。

3、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為了匹配電子商務(wù)物流的需要和打造新的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，淘寶大物流計(jì)劃還特別推出了物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中包括了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一合作伙伴流程、統(tǒng)一買家購(gòu)買體驗(yàn)等。目的就是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定，提高物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量與能力，給商家和消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)。

日前，淘寶的倉(cāng)儲(chǔ)物流投訴系統(tǒng)已上線，商家投訴后配送中心客服處理在3-7天內(nèi)處理完結(jié)，如商家對(duì)配送中心人員處理的結(jié)果不滿意可進(jìn)行二次投訴。投訴的內(nèi)容包括錯(cuò)發(fā)貨，少發(fā)貨、延遲發(fā)貨、破損，損毀、包裹丟失、丟件、快遞服務(wù)差及其它。這就意味著淘寶肩負(fù)著對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理的職能，今后投拆者就能直接找淘寶客服來(lái)解決問(wèn)題。不過(guò)具體的處罰細(xì)則還未看到，淘寶能做好“裁判員”嗎？這需要我們?cè)嚹恳源Ａ硗?，淘寶還頒布了《淘寶合作配送中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)配送中心的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)反饋、發(fā)貨時(shí)限、退換貨進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和說(shuō)明，希望這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布能有助于提高物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也希望在具體的操作細(xì)節(jié)上更加完善。

三、淘寶大物流計(jì)劃的推行將對(duì)我國(guó)電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響

1、能提升淘寶網(wǎng)整個(gè)平臺(tái)的吸引力

對(duì)于淘寶平臺(tái)的商家而言，大物流計(jì)劃的推出，將使得商家全面降低進(jìn)入電子商務(wù)的成本。通過(guò)淘寶物流，企業(yè)可以不需要前期的大量固定資產(chǎn)投資，不需要，快速形成服務(wù)能力。同時(shí)，淘寶大物流計(jì)劃的推出還將全面降低商家日常運(yùn)營(yíng)的管理成本。商家無(wú)需因維護(hù)物流體系而支付成本，只需要根據(jù)業(yè)務(wù)使用量支付實(shí)際使用成本，同時(shí)擁有專業(yè)物流能力。對(duì)于消費(fèi)者而言，大物流計(jì)劃的推出也將給其帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，這將大大降低消費(fèi)者的購(gòu)買成本，同時(shí)提升購(gòu)買體驗(yàn)。享受到更加穩(wěn)定的物流服務(wù)，享受到更加個(gè)性化的物流服務(wù)，減少物流導(dǎo)致的糾紛處理成本。

2、將增強(qiáng)我國(guó)b2c企業(yè)提升后端物流管理能力的緊迫感

淘寶占據(jù)了中國(guó)c2c市場(chǎng)83%以上的份額，而淘寶在2008年開(kāi)始設(shè)定大淘寶戰(zhàn)略后，著重進(jìn)入b2c領(lǐng)域，打造了

“淘寶商城”和“淘寶電器城”?，F(xiàn)在推出的大物流計(jì)劃正迎合了眾多淘寶商場(chǎng)、大賣家的需求，有助于淘寶完善其服務(wù)體系。而淘寶服務(wù)水平的提升將幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，為網(wǎng)購(gòu)用戶提供更加有保障的服務(wù)的同時(shí)，也將提供更加有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。一但淘寶控制了物流生命命脈，就相當(dāng)于控制了線上線下的一體化生產(chǎn)流程，淘寶在中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的地位無(wú)人可比。對(duì)于京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜等這些國(guó)內(nèi)最大的b2c企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)很大的威脅，將會(huì)促使這些企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)自建物流系統(tǒng)或第三方物流平臺(tái)的管理和合作，提升后端物流的管理能力。

3、將拉動(dòng)物流、軟件等電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)的整合發(fā)展，為中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境

淘寶物流合作伙伴體系將帶動(dòng)運(yùn)輸、配送服務(wù)商、isv管理軟件服務(wù)商、包裝材料供應(yīng)商等數(shù)眾多的電子商務(wù)外包供應(yīng)鏈一起共同成長(zhǎng)發(fā)展。有業(yè)內(nèi)人士指出按照淘寶大物流計(jì)劃的狀況看，其節(jié)省的整體物流成本大約能達(dá)到20%-30%，同時(shí)這種以管理信息化為基礎(chǔ)，貨品集中化為表現(xiàn)的模式也非常值得物流渠道的其他企業(yè)借鑒，雖然在貨品集中化方面存在一些差異和執(zhí)行難度，但是信息化的管理卻是現(xiàn)在這些物流渠道所欠缺的，如果能在全行業(yè)推廣信息化管理，將可能是物流行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)折的一個(gè)契機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張海霞，李忠芹.從淘寶物流看我國(guó)當(dāng)前電子商務(wù)的物流形態(tài)[j].中國(guó)商貿(mào).2010年16期118-119

[2]史瑛.淘寶物流c2c物流配送模式的幾點(diǎn)思考[j].中國(guó)商貿(mào).2010年16期135-136

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第7篇答：可以自己重新開(kāi)個(gè)新企業(yè)店鋪的，計(jì)劃好推廣，畢竟DSR評(píng)分的提高，也不是很容易的，另外，差評(píng)太多也會(huì)影響。店鋪當(dāng)然是自己的店鋪比較心安，而且企業(yè)店鋪資源比較豐富，有官方扶持。

問(wèn)：您好，我做天貓五年了，現(xiàn)在老板拿出一個(gè)C店叫我做一個(gè)國(guó)際品牌的汽車用品，我突然無(wú)從下手，真心想請(qǐng)教一下您，謝謝

答：①市場(chǎng)調(diào)研;②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究;③確定產(chǎn)品;④目標(biāo)制定;⑤運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(含推廣計(jì)劃);⑥階段調(diào)整。其實(shí)所有店鋪的運(yùn)作思路都是一樣的。關(guān)鍵在于每個(gè)步奏你是否有做到位。比如一般我是先看市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再根據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)挑選自己要賣的產(chǎn)品和主推產(chǎn)品。而不是給我啥就賣啥。然后在挑選出來(lái)的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，站在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的角度進(jìn)行二次品牌包裝和營(yíng)銷策劃。(當(dāng)然，如果你的策劃方案能夠得到國(guó)際小二的青睞并一起推進(jìn)的話那是極好的。)沒(méi)有想法的時(shí)候，一般都是行業(yè)不熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不清晰。當(dāng)你做成表格，把相關(guān)數(shù)據(jù)匯總并通過(guò)一定方式呈現(xiàn)出來(lái)的時(shí)候，以你的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)我相信就會(huì)有了

問(wèn)：一個(gè)對(duì)價(jià)格不會(huì)太在意的顧客突然問(wèn)產(chǎn)品是否能便宜些，要怎么回復(fù)比較好

答：客戶心理：這種客戶屬于試探性議價(jià)，不是很堅(jiān)決

客服應(yīng)對(duì)：立場(chǎng)堅(jiān)定，委婉拒絕，耐心回答客戶的問(wèn)題

解答：親，您的考慮我們懂，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧?從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

問(wèn)：我的寶貝是手工制品類，請(qǐng)問(wèn)怎么做比較好?

答：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得有點(diǎn)泛了，手工制品有很多類，而且價(jià)格又各異，不同品類針對(duì)的人群也不一樣，不過(guò)手工制品的賣點(diǎn)在于手工上(小伙伴們提問(wèn)的時(shí)候，問(wèn)題請(qǐng)盡量問(wèn)地細(xì)致些，這樣才能更好解決問(wèn)題喔)

1.如果是低價(jià)格的手工制品，在于新品的數(shù)量大，每天都有上新，也可以辦批發(fā)

2.如果是高價(jià)格的手工制品，主要還是在創(chuàng)意和數(shù)量上，限量的有創(chuàng)意的產(chǎn)品才是最吸引買家的，類似饑餓營(yíng)銷

3.一般手工制品的店鋪比較容易維護(hù)老客戶，老客戶的粘度較大，通過(guò)一些互動(dòng)工具做好老客戶的維護(hù)

4.關(guān)于詳情頁(yè)，建議突出賣點(diǎn)的同時(shí)也要展示手工制作過(guò)程，最好是有買家秀

5.關(guān)于引流，是土豪的話可以用卡位的方式，卡在無(wú)線直通車的第一位，結(jié)合鉆展一起推廣，不是土豪的話建議循循漸進(jìn)，小金額投放直通車，逐步積累老客戶，活用無(wú)線微淘

問(wèn)：一淘網(wǎng)怎么加入

答：一淘網(wǎng)是淘客加入的，從淘客群報(bào)名。

問(wèn)：你好，一個(gè)新品錯(cuò)過(guò)新品期權(quán)重策劃，刪掉寶貝以及圖片空間，隔一段再上傳一樣的圖片，淘寶還會(huì)給新品標(biāo)簽嗎?如果會(huì)，這個(gè)時(shí)間一般間隔多久?

答：新品14天內(nèi)新發(fā)商品，同款商品14天之前有在全網(wǎng)的，不被授予新品打標(biāo)。(同款的定義目前是款式一致，且主圖的相似度高的商品為同款。但是對(duì)于同一款商品不同店鋪采用不同的拍攝方式，且相似度相對(duì)較低的，系統(tǒng)不會(huì)判定為同款。)

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第8篇我是一名淘寶店鋪的客服人員，由于去年網(wǎng)店的業(yè)績(jī)不是很好，我找了一些原因，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出明年的工作計(jì)劃。

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的`態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第9篇一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的.習(xí)慣。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第10篇1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開(kāi)始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長(zhǎng)經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來(lái)的生活工作環(huán)境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過(guò)實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。

第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過(guò)案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來(lái)的消息詢問(wèn)某某款有沒(méi)有貨的問(wèn)題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過(guò)旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒(méi)有時(shí)間去判斷到底是不是XXX的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

第四階段，實(shí)戰(zhàn)開(kāi)始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問(wèn)題，引導(dǎo)客戶購(gòu)物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過(guò)了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來(lái)。

培訓(xùn)結(jié)束，來(lái)一場(chǎng)簡(jiǎn)單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

這樣一輪培訓(xùn)下來(lái)，基本上就可以開(kāi)始正式上崗了。

補(bǔ)充1，對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過(guò)程，通過(guò)這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠20xx年淘寶客服工作計(jì)劃20xx年淘寶客服工作計(jì)劃。

補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺(jué)的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無(wú)后顧之憂。我本人沒(méi)有學(xué)歷歧視，不過(guò)我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來(lái)能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說(shuō)這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第11篇先是在電商和淘品牌中間刮起了一股“逆襲風(fēng)”。在越來(lái)越多的傳統(tǒng)服裝品牌紛紛“觸網(wǎng)”，進(jìn)軍線上市場(chǎng)，逐漸電商化的同時(shí)，一批以網(wǎng)絡(luò)起家的淘品牌和垂直電商卻反其道而行之，向線下逆襲，開(kāi)起了線下實(shí)體店。

從最早的麥包包、瑪薩瑪索到如今在業(yè)內(nèi)已有響當(dāng)當(dāng)名號(hào)的淘品牌韓都衣舍、茵曼、裂帛、斯波帝卡等，都成了逆襲潮的弄潮兒。

這股逆勢(shì)而上的風(fēng)潮，一度占領(lǐng)各大媒體重要版面。現(xiàn)在，熱炒的新聞報(bào)道余溫還未散去，一些淘品牌卻突然改了口風(fēng)。

反差最大的，就是最早一批在線下開(kāi)設(shè)實(shí)體店的茵曼女裝。半年以前，茵曼CEO方建華放出豪言：“2012年，茵曼將以直營(yíng)+聯(lián)營(yíng)的方式，拓展60多家自營(yíng)店、60多家聯(lián)營(yíng)店，共130家店左右，相關(guān)政策已經(jīng)基本準(zhǔn)備妥當(dāng)。”

而如今，茵曼公關(guān)總監(jiān)徐顯靈卻表示：“不久前我們的戰(zhàn)略已經(jīng)進(jìn)行了重新調(diào)整，集中精力放在線上的經(jīng)營(yíng)，線下可以不提了?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶。

也是從淘寶成長(zhǎng)起來(lái)的著名箱包品牌麥包包，兩三年前曾在位于嘉興市吉楊路的網(wǎng)店一條街上開(kāi)設(shè)了他們的第一家線下體驗(yàn)店。去年，麥包包總裁助理韓女士公開(kāi)表示上半年麥包包的銷售主要是趨向官網(wǎng)、淘寶和線下，并透露：“未來(lái)會(huì)在上海、北京、深圳、廣州看到麥包包高端的體驗(yàn)店?！?/p>

但到目前為止，麥包包就此前所提出的高端體驗(yàn)店一事，未見(jiàn)任何行動(dòng)。并且其市場(chǎng)部人員委婉表示，以后主要精力還是放在淘寶。

與之相反，韓都衣舍和裂帛則尾隨麥包包和茵曼線下開(kāi)店的潮流，分別在山東和北京SOGO莊勝崇光百貨開(kāi)設(shè)了自己的第一家實(shí)體店，新店?duì)I業(yè)均不過(guò)月余。

一邊是如火如荼拉開(kāi)試水線下的序幕，一邊是已經(jīng)摸石頭過(guò)河的麥包包和茵曼，對(duì)進(jìn)軍線下這件事的態(tài)度發(fā)生了180度逆轉(zhuǎn)。其中緣由，不禁有些耐人尋味。這背后隱藏著許多淘品牌的矛盾抑或是野心。

“斷奶”求生成本激增淘寶土著的“被獨(dú)立”

淘品牌，“生于斯，長(zhǎng)于斯”，淘寶既是他們的生存土壤，也是其主要銷售渠道。它們大多都是白手起家，項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)沒(méi)有天使投資的注入，沒(méi)有深廣的社會(huì)人脈資源，甚至沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，但借助于淘寶的平臺(tái)，它們?cè)诓粩嘣囧e(cuò)中積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展為今天的蓬勃態(tài)勢(shì)。

它們隨著淘寶一同成長(zhǎng)，但如今，這些淘品牌已經(jīng)不再是最初那個(gè)小賣家，淘寶也不復(fù)當(dāng)初的“店小二”。

韓都衣舍從最初銷售額的規(guī)模，增長(zhǎng)至2011年的9000萬(wàn)元，這個(gè)數(shù)字預(yù)計(jì)在2012年將暴增至6億元。截至2011年10月，員工也從最開(kāi)始的幾十人變成了1100多人。

但在淘寶生存的運(yùn)營(yíng)成本也節(jié)節(jié)攀高。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第12篇轉(zhuǎn)眼間來(lái)xxx快一年了，沒(méi)做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒(méi)做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會(huì)放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來(lái)，不過(guò)它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報(bào)，即使所得到的回報(bào)沒(méi)有和付出成正比，但我還是對(duì)未來(lái)淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。

要想在接下來(lái)的工作中做出成績(jī)，制定一份合理的`工作計(jì)劃是必不可少的，以下是我的工作計(jì)劃。

1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。

2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠(chéng)意。

4.工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法，是記錄下來(lái)。

當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察、多付出行動(dòng)。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第13篇1、[接待處]

真誠(chéng)面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

快速準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，盡量不要讓客戶等太久，不要對(duì)自己不了解的問(wèn)題妄下結(jié)論，而是先問(wèn)內(nèi)部確認(rèn)再回答客戶！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

2、[付款通知]

建議：

A、準(zhǔn)備一個(gè)信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會(huì)保留訂單3天。建議您在方便的時(shí)候支付下次付款。如果您有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的.在線客服。”

b、電話通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免誤導(dǎo)打騷擾電話。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來(lái)我們家，感謝大家的支持，現(xiàn)在的購(gòu)買價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

3、[回訪/留言]

交易成功后，建議用旺旺寫一些針對(duì)性的消息。比如這次我們清倉(cāng)：“親愛(ài)的，現(xiàn)在在我們店里清倉(cāng)活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，其他商品都是100以上，也就是減少20個(gè)活動(dòng)，歡迎選購(gòu)！”實(shí)在沒(méi)動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問(wèn)題，請(qǐng)回電了解。還有，每次賣特價(jià)清倉(cāng)產(chǎn)品，都會(huì)給一些溫馨提示：“先跟你說(shuō)清楚。這些特價(jià)商品我們都清倉(cāng)了，我們會(huì)盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨，但是不適合退貨?！北M量減少一些售后工作。

4、[注冊(cè)好友信息]

為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì)在朋友的備注或者后臺(tái)訂單上登記客戶的信息：身高、體重、購(gòu)買信息?！拔乙呀?jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記。下次咨詢的時(shí)候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會(huì)很貼心。另外可以知道客戶平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦！

5、[登記每日日記](méi)

如果客戶暫時(shí)缺貨，新型號(hào)上架時(shí)需要通知，則應(yīng)創(chuàng)建一個(gè)文檔進(jìn)行登記：id、貨幣編號(hào)和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號(hào)可以用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言寫出來(lái)，通知客戶購(gòu)買。

通常會(huì)有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無(wú)法聯(lián)系。

6、[檢查]

每天計(jì)劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

7、在業(yè)余時(shí)間，我會(huì)盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識(shí)。

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第14篇關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、淘寶網(wǎng)、大物流計(jì)劃

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，購(gòu)物中的物流服務(wù)成為消費(fèi)者共同關(guān)注的問(wèn)題。電子商務(wù)的本質(zhì)就是簡(jiǎn)化物流環(huán)節(jié)，縮短消費(fèi)者與廠家的供求距離，最大限度地降低成本、節(jié)省資源。在過(guò)去的幾年里，電子商務(wù)企業(yè)在物流方面做出了巨大努力，但始終沒(méi)有徹底解決物流瓶頸問(wèn)題?？梢灶A(yù)見(jiàn)，物流服務(wù)模式的創(chuàng)新將是未來(lái)電子商務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

作為亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，淘寶網(wǎng)是典型的C2C業(yè)務(wù)模式，在物流環(huán)節(jié)上采用的是推薦物流策略，較好地規(guī)范了其物流管理和服務(wù)。然而，隨著淘寶網(wǎng)的迅速發(fā)展和B2C業(yè)務(wù)――淘寶商城的推出，物流仍是阻礙其進(jìn)步發(fā)展的瓶頸之。從百世物流的探索到投資星辰急便，過(guò)去持“絕不做物流”態(tài)度的淘寶網(wǎng)正在積極著手其物流戰(zhàn)略布局，2010年6月提出的淘寶“大物流”計(jì)劃便是淘寶網(wǎng)在物流服務(wù)模式上的大膽創(chuàng)新。更重要的是，淘寶網(wǎng)希望通過(guò)該計(jì)劃成功構(gòu)建具有電子商務(wù)特點(diǎn)的全新物流服務(wù)模式，徹底解決電子商務(wù)企業(yè)的物流瓶頸。

淘寶“大物流”計(jì)劃概述

簡(jiǎn)單而言，淘寶網(wǎng)的“大物流”計(jì)劃是線上平臺(tái)與線下物流配送體系對(duì)接，前端平臺(tái)展示與后端物流管理能力對(duì)接的網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，淘寶網(wǎng)通過(guò)聯(lián)合倉(cāng)儲(chǔ)、快遞、軟件等多個(gè)第三方企業(yè)，建立統(tǒng)一的配送中心倉(cāng)庫(kù)、統(tǒng)商家貨物配備和遞送，為淘寶的商家提供一站式電子商務(wù)物流配送外包服務(wù)和整體物流解決方案，全面降低商家在物流方面投入的社會(huì)成本。淘寶網(wǎng)提出的“大物流”計(jì)劃包括三大部分內(nèi)容基于物流信息、交易消息和商家ERP系統(tǒng)全面打通的淘寶物流寶平臺(tái)，淘寶物流合作伙伴體系，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

一直以來(lái)，淘寶網(wǎng)和支付寶都很好地解決了信息流和資金流的問(wèn)題，“大物流”計(jì)劃的推出成為淘寶網(wǎng)完善電子商務(wù)功能的一塊重要拼板。

1淘寶“大物流”計(jì)劃的前提

(1)充足的資金

京東商城的盈利模式是從供應(yīng)商買進(jìn)產(chǎn)品，再通過(guò)商城買出，賺取差價(jià)。而淘寶網(wǎng)則不參與商品的實(shí)體交易，僅為買賣雙方提供一個(gè)交易的平臺(tái)，避免了將資金積壓在庫(kù)存商品上的風(fēng)險(xiǎn)。相比較而言，淘寶網(wǎng)會(huì)有更多、更靈活的資金充分投入到物流服務(wù)的建設(shè)中。

(2)業(yè)務(wù)重心發(fā)生轉(zhuǎn)變

淘寶網(wǎng)是以C2C模式起家，C2C業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是賣家小而分散，加大了淘寶網(wǎng)統(tǒng)管理和實(shí)施物流服務(wù)的難度。一直以來(lái)，淘寶網(wǎng)通過(guò)采用推薦物流策略滿足網(wǎng)商對(duì)物流的需求。隨著淘寶網(wǎng)的業(yè)務(wù)重心從C2C向B2C轉(zhuǎn)變，B2C要求賣家必須是以企業(yè)為單位注冊(cè)成為淘寶的商家，因此，B2C的特點(diǎn)是大而集中，有利于淘寶網(wǎng)對(duì)物流實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制，為淘寶網(wǎng)提出“大物流”計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。

(3)Amazon成功的物流模式為指導(dǎo)

Amazon先進(jìn)的WMS系統(tǒng)不僅大大降低了其出庫(kù)成本(遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于業(yè)內(nèi)平均水平)，而且其強(qiáng)大的后臺(tái)管理能力的出租也能帶來(lái)更多收益。Amazon在物流模式上取得的成功證明了電子商務(wù)企業(yè)做物流是可行的，且可以做得很好，這給淘寶網(wǎng)涉足物流領(lǐng)域很大的啟示，于是，只做物流前端的“大物流”計(jì)劃應(yīng)運(yùn)而生。

2淘寶“大物流”計(jì)劃的必要性

(1)是淘寶買賣雙方的需求

對(duì)淘寶賣家而言，由于單個(gè)賣家業(yè)務(wù)量小，議價(jià)能力弱，物流成本往往較高，有時(shí)甚至因?yàn)槲锪鞣?wù)不到位造成賣家嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和信用問(wèn)題；對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)者在網(wǎng)上選購(gòu)商品除了考慮商品的價(jià)格外，往往還要考慮物流費(fèi)用。可見(jiàn)，淘寶買賣雙方都迫切需要一種有效的物流服務(wù)模式來(lái)整合物流資源，降低物流成本，提高物流服務(wù)水平。

(2)來(lái)自同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇

為了更有效地解決電子商務(wù)面臨的物流瓶頸問(wèn)題，京東商城、凡客誠(chéng)品、卓越亞馬遜等B2C巨頭都在積極著手自建物流體系，其中，京東商城將獲得的超過(guò)15億美元融資中的50％用于倉(cāng)儲(chǔ)、配送等服務(wù)。由于電子商務(wù)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈，淘寶網(wǎng)面臨的壓力越來(lái)越大，提出一種全新的物流運(yùn)作模式是淘寶網(wǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。

(3)依賴物流公司不利于淘寶網(wǎng)的發(fā)展

一方面，物流配送的不到位可能使消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)信心大受沖擊，從而增加淘寶網(wǎng)的信用危機(jī)，阻礙其發(fā)展，另一方面，油價(jià)上漲導(dǎo)致物流企業(yè)紛紛漲價(jià)，完全依賴于第三方物流企業(yè)的淘寶網(wǎng)處于被動(dòng)局面。如何建立和擁有自己可以控制的物流公司，使淘寶網(wǎng)擁有可依賴的物流網(wǎng)絡(luò)，是促進(jìn)自身發(fā)展的重要條件。

淘寶“大物流”計(jì)劃的多角度分析

淘寶“大物流”計(jì)劃不僅對(duì)淘寶網(wǎng)自身產(chǎn)生重大的影響，也明顯影響著與淘寶網(wǎng)有關(guān)的各方主體，包括買賣雙方、物流企業(yè)等。

1從淘寶網(wǎng)的角度分析

“大物流”計(jì)劃最大的受益者是淘寶網(wǎng)自身。其一，“大物流”計(jì)劃只抓住物流產(chǎn)業(yè)鏈中的倉(cāng)儲(chǔ)部分，涉足的方法是合資共同建設(shè)，而在快遞部分則幾乎全部通過(guò)第三方完成，因而有利于降低風(fēng)險(xiǎn)，促使企業(yè)組織更具彈性。其二，由于進(jìn)入淘寶倉(cāng)的商品需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)，可以有效控制一些“山寨”貨、仿牌貨來(lái)侵害淘寶本身的市場(chǎng)口碑。其三，“大物流”計(jì)劃使供應(yīng)鏈計(jì)劃與供應(yīng)鏈執(zhí)行有機(jī)結(jié)合，有助于打造淘寶網(wǎng)可視化供應(yīng)鏈管理體系。其四，隨著“大物流”計(jì)劃的進(jìn)步發(fā)展，物流服務(wù)不僅可以成為淘寶網(wǎng)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為其他電子商務(wù)企業(yè)提供物流服務(wù)，成為企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

盡管“大物流”計(jì)劃為淘寶網(wǎng)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)，但也面臨諸多問(wèn)題。問(wèn)題一，淘寶小賣家的物流服務(wù)問(wèn)題應(yīng)如何解決?淘寶網(wǎng)最初是典型的C2C模式，幾年來(lái)的發(fā)展積聚了大量小賣家。而在B2C業(yè)務(wù)下提出的“大物流”計(jì)劃則更多地關(guān)注進(jìn)駐商城的大賣家。淘寶網(wǎng)是否應(yīng)摒棄小賣家?如果摒棄小賣家，規(guī)模效益如何實(shí)現(xiàn)?問(wèn)題二，如何更好地進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)管理?在倉(cāng)儲(chǔ)管理中，只有賣家最熟悉自己產(chǎn)品的屬性和包裝方式，“淘寶物流倉(cāng)”將面臨數(shù)以萬(wàn)計(jì)的貨物，對(duì)其屬性的了解存在一定困難，管理難以精細(xì)化。然而，倉(cāng)儲(chǔ)管理的好壞程度又直接決定其服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量，這將成為淘寶“大物流”計(jì)劃能否走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)鍵要素。問(wèn)題三，如何有效管理各類淘寶賣家并協(xié)調(diào)其間的矛盾?淘寶網(wǎng)面對(duì)著數(shù)量眾多、類型各異的賣家，這些賣家往往站在自己的立場(chǎng)考慮，必然會(huì)引起矛盾。問(wèn)題四，如何吸引更多賣家加入并信任該項(xiàng)計(jì)劃?當(dāng)前，淘寶“大物流”計(jì)劃還是一個(gè)全新的概念，更多的賣家早已習(xí)慣自己管理自己的貨物，

而不愿意加入到這計(jì)劃中，特別是那些商品價(jià)值很高的賣家。

2從淘寶賣家的角度分析

淘寶“大物流”計(jì)劃促進(jìn)了專業(yè)的人做專業(yè)的事，讓賣家更專心做自己的銷售和店鋪管理，更多的倉(cāng)儲(chǔ)物流工作剝離給專業(yè)的物流公司，有利于降低賣家的物流成本，簡(jiǎn)化物流操作程序。由于“大物流”計(jì)劃是一個(gè)全信息化的系統(tǒng)，不僅為賣家節(jié)省了與物流溝通的成本和時(shí)間，也完全節(jié)省了由于出錯(cuò)造成的物流成本。據(jù)估算，此舉可為賣家節(jié)省的整體物流成本約達(dá)20％～30％。但不可忽視的是，“大物流”計(jì)劃也會(huì)給相當(dāng)一部分賣家?guī)?lái)不便。首先，相對(duì)集中的賣家并不是都距離淘寶倉(cāng)較近，因此賣家在盤點(diǎn)、對(duì)賬、問(wèn)題貨物處理方面面臨多種問(wèn)題。其次，國(guó)家出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)名制的相關(guān)政策，目的就是在稅收上有所動(dòng)作，淘寶“大物流”將有利于國(guó)家對(duì)網(wǎng)店實(shí)名制的管理，這將是對(duì)賣家的一大重要損失。最后，淘寶“大物流”計(jì)劃使得賣家對(duì)自己貨物的控制和監(jiān)管力度大打折扣。

3從消費(fèi)者的角度分析

物流服務(wù)是影響網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的重要原因，“大物流”計(jì)劃的推出將在物流服務(wù)方面為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，可以跨店鋪，多次購(gòu)買，一次收貨，只付一次運(yùn)費(fèi)，有利于降低消費(fèi)者的購(gòu)買成本。而且隨著物流行業(yè)的規(guī)范，服務(wù)的提升將使消費(fèi)者得到更多的隱性實(shí)惠。

4從物流企業(yè)的角度分析

對(duì)于物流企業(yè)而言，一方面，由于信息系統(tǒng)的全面介入，人工的疏漏將被減少到最少，同時(shí)節(jié)省了去賣家取貨的環(huán)節(jié)，不僅可以幫助他們整合資源，大幅節(jié)省成本，更重要的是可以幫助他們實(shí)現(xiàn)軟著陸的轉(zhuǎn)型，從而改變當(dāng)前物流無(wú)序的現(xiàn)狀。另一方面，由于淘寶網(wǎng)的迅速發(fā)展，每天的交易量非常大，特別是節(jié)假日，給物流企業(yè)造成巨大的壓力，淘寶“大物流”計(jì)劃將有利于緩解物流企業(yè)的壓力。然而，雖然淘寶網(wǎng)再聲稱“大物流”計(jì)劃只做物流前端的倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，而將商品送到消費(fèi)者手中的還是物流企業(yè)，但物流企業(yè)還是不免擔(dān)心，淘寶網(wǎng)的“大物流”計(jì)劃在未來(lái)取代他們而存在。

淘寶“大物流”未來(lái)的探索

(1)加強(qiáng)全面的信息管理系統(tǒng)建設(shè)

以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的淘寶網(wǎng)本身就有強(qiáng)大、全面的信息管理系統(tǒng)，但由于賣家和物流企業(yè)良莠不齊，特別是在信息化建設(shè)方面還相對(duì)比較落后，淘寶網(wǎng)應(yīng)將賣家、物流企業(yè)也納入到全面信息管理系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃中，讓賣家和物流企業(yè)體檢到專業(yè)的WMS、IMS、OMS、FMS等為一體的物流信息化平臺(tái)體系。

(2)將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到“大物流”計(jì)劃中

淘寶客服工作規(guī)劃范文大全第15篇學(xué)生作品工作室銷售

設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)生每年都有畢業(yè)設(shè)計(jì)作品，這些作品連同學(xué)生平時(shí)的設(shè)計(jì)作業(yè)都會(huì)在學(xué)生作品工作室展示并出售。此工作室還提供定制服務(wù)，定時(shí)定期向全校師生開(kāi)放，師生們?cè)趨⒂^學(xué)生作品的同時(shí)也可購(gòu)買。

學(xué)生產(chǎn)品店鋪銷售

在大學(xué)生孵化園，學(xué)校專門為學(xué)生準(zhǔn)備了店鋪，學(xué)生可在那里開(kāi)啟自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，大量的學(xué)生作品可在那里銷售或者租賃。比如開(kāi)寫真店鋪，為了追求時(shí)尚，可租賃學(xué)生的服裝設(shè)計(jì)作品來(lái)達(dá)到拍攝效果。學(xué)生很多活動(dòng)開(kāi)展所需要的特殊服飾也可以在學(xué)生產(chǎn)品店鋪找到。所以，大學(xué)生孵化園也是學(xué)生作品推廣很好的線下渠道。

2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案策劃與實(shí)施

購(gòu)買“網(wǎng)絡(luò)店鋪裝修模版”(學(xué)生作品)，完成淘寶網(wǎng)的設(shè)計(jì)制作

網(wǎng)絡(luò)店鋪設(shè)立在著名的C2C交易平臺(tái)——淘寶網(wǎng)。對(duì)店鋪裝潢不僅要追求美觀，更要追求店鋪后期管理操作的高效化和簡(jiǎn)易化，故店鋪裝修采用模版的形式（后期改動(dòng)只要在相應(yīng)模塊變化即可，不需全局改動(dòng)）。店鋪模版由本校計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生制作。

面向全校學(xué)生征集并拍攝學(xué)生作品，上傳到網(wǎng)店

網(wǎng)絡(luò)店鋪有別于實(shí)體店鋪。網(wǎng)店產(chǎn)品的展出，大多通過(guò)圖片以及文字的描述，來(lái)體現(xiàn)商品的優(yōu)劣。所以產(chǎn)品的拍攝、圖片的后期處理，以及文字描述的好壞，對(duì)產(chǎn)品的銷售起到關(guān)鍵的作用。所謂“酒香也怕巷子深”，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪的成功除了有良好的產(chǎn)品和店鋪裝修外，更需要有宣傳，讓顧客知道有這么一個(gè)店的存在。為了擴(kuò)大影響力，我們通過(guò)參觀多位教師的工作室，收集并拍攝了大量學(xué)生作品，針對(duì)學(xué)生作品制定了一套切實(shí)可行的傭金制度。專門上網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的老師組織學(xué)生把作品上傳到每個(gè)學(xué)生自己的網(wǎng)店中，作為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)課的一部分，受到了同學(xué)們的歡迎。

加強(qiáng)宣傳，制定營(yíng)銷策略

利用學(xué)校相關(guān)資源，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)店鋪的宣傳

利用學(xué)校相關(guān)資源，通過(guò)校園網(wǎng)、學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)等渠道宣傳學(xué)生作品網(wǎng)絡(luò)銷售店鋪，在學(xué)校相關(guān)宣傳區(qū)域貼設(shè)海報(bào)。每位學(xué)生不僅僅是消費(fèi)者，也是產(chǎn)品的提供者。在產(chǎn)品的取名上，充分利用長(zhǎng)尾詞等淘寶的各種取名技巧，提升店鋪產(chǎn)品在淘寶中可搜索的概率。

微博營(yíng)銷

微博的高度開(kāi)放性，使得人們無(wú)論在何時(shí)何地，都能及時(shí)消息。微博營(yíng)銷，是現(xiàn)今十分火爆的營(yíng)銷方式，越來(lái)越多的企業(yè)試水微博營(yíng)銷。微博擁有5億左右的注冊(cè)用戶，其中絕大多數(shù)同時(shí)也是網(wǎng)上購(gòu)物者，通過(guò)微博，吸引顧客關(guān)注自己的產(chǎn)品，獲取店鋪流量，贏得用戶。而且，今年8月5日，新浪微博與阿里巴巴旗下淘寶聯(lián)合推出的“微博淘寶版”正式上線，打通了新浪微博和淘寶的賬戶和數(shù)據(jù)，淘寶賣家可以在“微博淘寶版”直接商品，而微博用戶可以直接通過(guò)微博登錄淘寶完成購(gòu)物、支付等行為?！拔⒉┨詫毎妗笔沟梦⒉┵?gòu)物真正成為了可能，淘寶近千萬(wàn)中小賣家獲得了直抵?jǐn)?shù)億消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，降低了營(yíng)銷成本，獲得了新的流量入口。

我校微博擁有眾多粉絲，具有很大影響力。以微博作為營(yíng)銷平臺(tái)，意味著每位聽(tīng)眾（粉絲）都是潛在的營(yíng)銷對(duì)象。我們通過(guò)不斷更新微博的方式向網(wǎng)友傳播店鋪信息、產(chǎn)品信息，樹立良好的店鋪形象和產(chǎn)品形象，而且還可以跟大家互動(dòng)交流，或者大家感興趣的話題，以達(dá)到營(yíng)銷的目的。這種傳播方式不但效果好，而且成本低廉，有時(shí)甚至接近零成本，是實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃的好策略。當(dāng)然，微博營(yíng)銷的效果也并非唾手可得，其主要來(lái)源于粉絲數(shù)目的多少，其中以活躍的粉絲越多效果更好。通過(guò)自身培養(yǎng)粉絲