管理創(chuàng)新助力客服案例范文

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第一篇管理創(chuàng)新助力客服案例范文第一篇九月一日早七點四十五分，作為三十中校長助理的我與另一位分管教學的副校長陪同辛校長到教學樓檢查。辛校長走在前面，我和郝校長緊隨其后。在上樓過程中我們見辛校長不斷撿拾樓梯間的紙片和煙頭，我和郝校長也跟著撿拾。到了教學樓三樓，整個樓道一片哄鬧。這是高二年級，上早讀已經(jīng)二十分鐘了，其余年級早已在教師的組織下有序的讀課文，到底是怎么回事？我見辛校長本不高興的臉上眉頭鎖成了”川“字，連忙前去了解情況。原來鑰匙在年級辦公室，昨天還在用，今早來找不見了，整個三樓的門都不能開。于是，班干部找老師，老師找年級組長，年級組長找教務處，教務處找后勤管理員，亂成了一遭。又忙活了十分鐘，教室門總算開了，學生一片歡呼進了教室。校長就站在樓道的拐角處，目睹了整個過程。見門已開，他只對郝校長說了句：”讓辦公室通知十一點召開行政會?！罢f完就走了。

十一點整，校行政會議室內(nèi)，所有成員你看我我看你，不知道要開什么會，一臉的輕松。見所有成員到齊了，辛校長說：”今天開個臨時行政會，通報幾個情況。一是今天早上高二年級因為教室門開不了，整個早讀幾乎沒上；二是上午我到教學樓去了兩趟，整個樓提道的紙片煙頭隨處可見；三是第二節(jié)課高一某班電教課無人上，學生在教室等老師；再加上昨天新教師會人到不齊等問題。這些情況不是偶然的，就本次開學工作二十九號做了專題安排，出現(xiàn)這種情況我覺得我這個校長當?shù)貌环Q職，請同志們給我提提意見?！爸钡竭@時，各領導才知道是怎么回事，一個個都陷入了沉思。十分鐘后，各領導紛紛說了話，就自己的分管工作進行了檢查與反思，提出了改進建議和努力方向。最后辛校長語重心長的說：”同志們能對開學工作進行反思很好，開學工作頭緒多，大家忙這我知道，但安排的工作要重落實，一級對一級負責。學校管理就是服務，做一些平凡瑣碎的事，為教師學生提供教學支持，把這些平凡瑣碎的事做好，就是不平凡！“會議開了一個多小時，不用說，達到了預期的效果。

我是整個事件的見證者和參與者。事后我也在想，假如辛校長在樓梯間發(fā)一頓脾氣該是怎么樣的局面呢？或者其他方式？但我很快就否定了這個念頭，出現(xiàn)這種局面后大家正積極在解決，如果大發(fā)脾氣只能忙中添亂，還可能在學生中降低教師的威信。開學工作學校是一個整體，哪個部門出了問題都會影響教學工作正常運轉(zhuǎn)。通過開行政會，各部門都反思自己工作的不足，既加強了各部門的協(xié)作，又有利于今后的工作，校長再加以指導，進而培養(yǎng)了部門領導的工作能力和方法，這種冷處理確實是一舉多得！

過后，校園內(nèi)一片整潔，各部門加大了工作落實力度，教學秩序井然，這正是冷處理應該達到的效果！

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第二篇概述：

客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運用相應的管理經(jīng)濟學和現(xiàn)代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業(yè)運行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

我對客戶關系管理的理解

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。從軟件關注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護與這些客戶關系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現(xiàn)成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對于企業(yè)運行的狀況可以通過客戶關系管理戰(zhàn)略、客戶關系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析

首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務價值是，這個可以用*衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重。可采用調(diào)查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對底層評價指標進行評價。其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。

第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關系到企業(yè)的業(yè)務流程重組，在企業(yè)業(yè)務重組的條件下，CRM環(huán)境是關鍵因素。就比如說：業(yè)務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務明細。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業(yè)務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。

整個客戶關系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關系全面提升企業(yè)關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。CRM在技術上方面的趨勢:結(jié)構化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數(shù)據(jù)庫?；A結(jié)構主要是開發(fā)基于Java和J2EE的?？蛻艋慕裹c是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進行開發(fā)。

CRM在應用技術上的發(fā)展趨勢主要有以下7點：

1.CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。

2.在對非結(jié)構化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

應用無法處理的非結(jié)構化數(shù)據(jù)。

3.在技術上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

4.將充分利用業(yè)務流程管理的技術，增強流程定制的靈活性。

5.將更強調(diào)與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術的整合將成為業(yè)界的標準。

6.無線移動應用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”

2、CRM行業(yè)解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發(fā)展的驅(qū)動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。

4、成為電子商務的核心。

發(fā)展前景：

客戶關系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實施客戶關系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來?？蛻絷P系管理的運用將會越來越成熟。

客戶關系管理成功案例分析3篇（擴展6）

——如何培養(yǎng)能夠長久的客戶關系3篇

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第三篇第一階段：角色的轉(zhuǎn)變

1、針對優(yōu)秀現(xiàn)場管理者的“崗位五個基本問題”的討論。

我的顧客是下道工序、我的上司以及我所有服務的對象。顧客對我的期望是能滿足他們的需求，為他們提供更完善的服務。通過深入的溝通，了解這些期望，要以積極的態(tài)度去滿足這些期望，不要輕言“我做不到”。要知道，滿足顧客的需求是我們生存的基礎。對于現(xiàn)階段無法給予滿足的，也要及時與顧客進行溝通，找出與顧客滿意度的差距，并作為下一階段的努力方向，進行改進，同時要取得顧客的諒解。

案例：駕焊車間反映我沖壓件油多，污染了其車間地面，同時還產(chǎn)生其他一些不利于生產(chǎn)的現(xiàn)象。接到反饋后，班組立即進行原因分析：這是因為材料、模具等原因造成制件拉裂，頻繁的涂油是目前避免拉裂的唯一辦法。班組一方面做減少涂油頻次的實驗，另一方面將問題反饋車間，研究能否通過改善材料和模具狀況使問題得到解決。同時向駕焊說明目前情況，取得諒解。

2、討論優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者應該具有的意識。

現(xiàn)場管理者在進行管理過程中應具備多種意識，但我覺得最主要的一種意識是問題意識，對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，改善很重要，要進行不斷的改善以提升各種能力，但如果沒有問題意識，改善也就無從談起，只有在發(fā)現(xiàn)問題后才能有的放矢，進行改善。如何能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題呢？這就要求管理者同時具有作業(yè)標準化的意識，標準化實際就是制定標準、執(zhí)行標準、完善標準的一個循環(huán)過程，有了標準，在執(zhí)行過程中才容易暴露問題、發(fā)現(xiàn)問題所在，進行改善，完善標準。

案例：在一次作業(yè)觀察中，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)引擎蓋內(nèi)板拉延件時，操作工為了保證制件不拉裂，對每件板料都進行涂油，這是以前定的標準。但是這樣造成涂油量大，而且下道工序也對這一問題有過反映。我就要求操作工每兩件涂一次油看效果怎么樣，沒有問題后，接下來5件涂一次，直至15件涂一次油出現(xiàn)了問題，然后再試，最后確定標準為每生產(chǎn)10件涂一次油。這樣改善下來節(jié)約了拉延油，減少了涂油時間，下道工序的問題也得以解決。以后隨著材料和模具的改良，再對涂油標準進行修改。

3、討論優(yōu)秀與失敗的現(xiàn)場管理者在對待“錯誤、成績、目標”等方面的強烈對比。

優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者對待錯誤會勇于承認責任，并以積極的態(tài)度去改正錯誤。對待成績他會認為這是團隊共同努力的結(jié)果并能夠激勵團隊朝更高的目標攀登。對待目標會積極地想盡一切部分去完成，不抱怨目標難以達成，相反，他會制定較高的目標去挑戰(zhàn)自我，以提高自己的職業(yè)能力。失敗的管理者總是將錯誤推向別人，找各種理由為自己辯解，認識不到錯誤和不敢承擔錯誤的管理者只會一錯再錯；對待成績他們會大包大攬，認為是自己努力的結(jié)果，與其他人無關，這樣的管理者會喪失威信，部下對他產(chǎn)生不信任感。失敗的管理者總是抱怨目標定的太高，找各種借口編織完不成目標的理由，不能以積極的心態(tài)去應對目標，執(zhí)行只也推委、扯皮，把責任轉(zhuǎn)嫁給別人，目標成為他的

累贅。在對比中我們不難看出對待事情的方法和態(tài)度的不同，結(jié)果也不同，也就有了優(yōu)秀與失敗兩種管理者。

案例：班組生產(chǎn)的制件發(fā)生漏孔，并流入總裝，造成了很壞的影響。此孔為簡易模手工沖孔，由于人員為流動作業(yè)，易產(chǎn)生意外漏孔現(xiàn)象。班組曾指定專人對此孔進行檢查、確認，以避免不合格品的流出。這次生產(chǎn)時更換了機臺，而曾指派的檢查人員在自己的機臺生產(chǎn)，班組長又未指派新的檢查人員。

上司：發(fā)生這種事情的原因是什么？

組長：是我的責任。在發(fā)生4M變更時沒有及時隨變更確認、更改標準，造成操作人員分工不明確，才出現(xiàn)了問題。

上司：你準備怎樣避免再發(fā)生這種問題呢？

組長：針對此件生產(chǎn)時不固定機床的現(xiàn)狀，班組規(guī)定檢查工作由生產(chǎn)機臺機長負責，班組長負責監(jiān)督執(zhí)行。

上司：由于這次質(zhì)量問題的出現(xiàn)，你本月的質(zhì)量考核為D級，你同意嗎？

組長：同意。這將是對我工作的一個督促，我會接受這次教訓，使我的工作做的更好。

通過這件事情，班組長在組員當中也樹立了威信。是自己的錯就要承擔起來，他如果一味地將責任推給組員，說是組員沒有做好自檢、互檢，那么組員可能有一百個理由為自己辯解，結(jié)果是整個團隊沒有人再對任何事情負責任。這個團隊的管理者就是失敗的。

4、優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者應該具備哪些角色。

優(yōu)秀的管理者首先應該是一個團隊的指揮者。他要為團隊制定目標，明確方向。同時，他還是一個教練，教他的下屬如何更好的做事。在工作過程中，協(xié)調(diào)、調(diào)配各種資源，使之有機的結(jié)合，提高工作效率，具備導演的能力和角色。管理者應該是一個優(yōu)秀的溝通者，通過傾聽內(nèi)外部的聲音，了解各種信息，準確把握現(xiàn)狀，及時改進以應對各種變化。隨時對下屬進行激勵，推動下屬的工作業(yè)績，起到助推器的作用。管理者應該在工作中以身作則，以德服人，樹立威信，成為個人楷模。優(yōu)秀的管理者不是家長，凡事都替下屬安排；不是警察，靠事后的監(jiān)督來讓下屬完成工作；更不會象消防隊員，到處救火，處處搶險。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第四篇一、季度確信證明

季度確信證明，是通用汽車進行內(nèi)部控制的一個基本工具。在每個季度，其下屬的分(子)公司的總經(jīng)理和財務總監(jiān)都要將季度確信證明簽字后，發(fā)給總公司的CFO。由于通用汽車在世界各地分支機構眾多，通過這種季度確信證明制度，就能夠加強對下屬分支機構的控制，在最大程度上降低內(nèi)部控制風險。

通用汽車下屬的分(子)公司向總部提交的季度確信證明，應就以下事項做出保證：

1.季度財務報告應根據(jù)工人會計準則編制并出示，并遵守了公司的會計政策;

2.確保重大交易事項均已及時、準確記錄;

3.確保會計內(nèi)部控制制度在正常運轉(zhuǎn);

4.沒有違背法令法規(guī)的行為;

5.對負債和損失均已入賬，并為以下項目進行計提：一切價格上的未決事項、重大爭議、擔?；蛘倩厥马?、合同及加工損失、雇員賠償及其他事項;

6.損益表和資產(chǎn)負債表要保證能夠反映所有的調(diào)整和估計事項;

7.對于所有的重大例外事項都已寫明，并采取了相應處理措施。

季度確信證明的基本內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1.總賬。美國以外的子公司，應根據(jù)美國的會計準則和總公司的會計政策所做的調(diào)整分錄和合并試算平衡表一并報送。

2.現(xiàn)金。上報銀行戶頭的余額調(diào)節(jié)表。

3.應收賬款。應收賬款報表要回答以下問題：

·應收賬款的賬齡報表是否與總賬相符?

·超過60天的應收賬款是否采取了有效措施?

·收到的賬款是否及時進行了入賬?

·季度末是否有預提的應收賬款，如有，其中未開票的有多少?未定價的有多少?回收費有多少?

·不適用的有多少?

4.存貨。主要內(nèi)容應包括：

·存貨價值表及循環(huán)盤點表;

·最近的存貨實物盤點表;

·檢查是否存在未入賬債務;

·檢查循環(huán)盤點的差異是否已經(jīng)調(diào)整并入賬;

·檢查所有差異項目，比如銷售退回、質(zhì)檢扣留、重新返工等是否已及時向供應商收取回收費;

·最近一次或計劃中的存貨需要在什么時間完成。

5.產(chǎn)權、廠房和機器設備。重點內(nèi)容是：

·檢查已報廢的固定資產(chǎn)是否已經(jīng)從總賬中清除;

·檢查新增固定資產(chǎn)是否已經(jīng)及時提取折舊。

6.應付賬款。主要內(nèi)容包括：

·應付賬款的賬齡報表;

·供應商的對賬表要與賬齡報表相符;

·應付賬款的截止時間要與月結(jié)和存貨實務盤點時間相吻合;

·檢查倉庫收貨是否及時，是否已經(jīng)及時入賬;

·檢查因銷售退回、質(zhì)檢扣留、重新返工等原因向供應商收取的回收費是否及時入賬。

7.預提費用。主要內(nèi)容包括：

·預提費用清單;

·雇員索賠計提;

·合理的工薪預提;

·為價格談判做好充分準備;

·為尚未開票的運費計提;

·檢查其他賬齡過長的預提項目。

8.所得稅。所得稅賬戶要按最新的稅務法規(guī)和當年的經(jīng)營結(jié)果進行調(diào)整，另外，要檢查一下是否存在因當?shù)毓J的會計準則與美國公認的會計準則的差異而計提遞延稅款的情況。

9.集團內(nèi)往來。主要內(nèi)容包括：

·檢查內(nèi)部來往是否進行了對賬，對方的確認書是否有簽字;

·集團內(nèi)往來業(yè)務是否已經(jīng)調(diào)整到了專門的集團內(nèi)往來賬戶;

·檢查在途貨物是否記錄為發(fā)貨單位的發(fā)出商品，直到對方單位收到貨物為止。

10.匯兌損益。主要內(nèi)容包括：

·確保所有的外匯收支記錄在季度末均已發(fā)送給司庫;

·確保所有的外匯往來賬戶均已按集團頒布的月末匯率進行調(diào)匯;

·檢查匯兌損益是否正確記錄在經(jīng)營利潤之外。

11.其他資產(chǎn)。

二、職權分割調(diào)查

職權分割調(diào)查，主要用來控制季度確信證明沒有涉及的方面，是另一個內(nèi)部控制的基本工具。通用汽車對數(shù)百家子公司進行的職權分割調(diào)查，也是按季度進行，子公司的總經(jīng)理和財務總監(jiān)同樣要將經(jīng)過確認后的職權分割調(diào)查報告上交總公司的首席財務官。

職權分割調(diào)查的主要內(nèi)容包括：

·銷售、應收賬款現(xiàn)金收款循環(huán);

·應付賬款、現(xiàn)金支付循環(huán);

·財務循環(huán);

·項目投資循環(huán);

·工資薪金循環(huán)等。

子公司相關人員在填寫完職權分割調(diào)查后，財務控制部門要對公司的職權分割調(diào)查做出總評價，并報財務總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字。子公司的財務總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字后，報地區(qū)一級財務總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字。地區(qū)一級的財務總監(jiān)和總經(jīng)理審閱簽字后，報總公司財務總監(jiān)備案。

三、內(nèi)控自我測試

和前面兩個內(nèi)控工具不同的是，內(nèi)控自我測試是分公司在季度確信證明和職權分割調(diào)查的基礎上，開發(fā)的用來自用內(nèi)控制度。內(nèi)控自我測試覆蓋銷售——應收賬款——現(xiàn)金收款循環(huán)、應付賬款——現(xiàn)金支付循環(huán)、籌資與投資循環(huán)、擔保循環(huán)、成本與費用循環(huán)等五大循環(huán)。對于每一個循環(huán)均要求制訂詳細的執(zhí)行制度。

?案例評析

近年來，隨著美國安然公司的倒閉，以及施樂公司、世界通信公司在財務上的作假，這些事件直接美國導致了一部新法案即《薩班斯——奧克斯利法案》的出臺。

這部法案涉及會計職業(yè)監(jiān)管、公司治理、證券市場監(jiān)管等多個領域，它的出臺，意味著所有在美國上市的公司都要按該法案的規(guī)定辦事。

新法案中爭議最大、對企業(yè)影響最深的就是有關企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)定的404條款。這項條款嚴格界定了上市公司管理層對公司內(nèi)部控制所需承擔的責任和義務，它要求所有在美國上市的公司都要建立一套完整的內(nèi)部財務控制系統(tǒng)和程序，同時管理層應對內(nèi)部控制系統(tǒng)的有效性做出評價，而且評價的結(jié)果還要經(jīng)過外部審計機構的審計，并由審計機構對管理層的內(nèi)控報告出具規(guī)范的鑒證報告，以達到內(nèi)部和外部雙重監(jiān)控的目的。

通用汽車的上述財務內(nèi)控體系就是在該法案出臺后，予以完善的。通用汽車公司采取的諸如季度確信證明、職權分割調(diào)查、內(nèi)控自我測試等內(nèi)控工具是值得借鑒和學習的，國內(nèi)公司可根據(jù)自身的特點，有選擇地加以借鑒，以設計研發(fā)出適合本公司的內(nèi)部控制制度。當然，對于那些渴望前往美國上市的公司，就更應該多加借鑒。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第五篇客戶關系管理課程總結(jié)隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提*品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入*的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，*的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且*現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為*CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2、*實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品和提高服務水*來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水*。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在*以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。

關于客戶關系的技巧

世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的.客戶提供更多更好的服務。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。

1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。

2)說到不如做到大凡做業(yè)務的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當，不真實。可能嘴上不說，心里已經(jīng)把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。

其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。

4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

6)成交不是終點，而是銷售的開始。

永遠別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第六篇通過這次培訓使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時間內(nèi)，我們應中點做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應崗位轉(zhuǎn)換。

首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?？蛻艚?jīng)理與客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系;客戶經(jīng)理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關上。客戶關系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對以客戶為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客戶源客戶關系管理學習心得體會客戶關系。

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當?shù)亟?jīng)濟的特點，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業(yè)和當?shù)亟?jīng)濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水*，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大

3、加強客戶關系的維護。

客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的`管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第七篇案例概述

我的策略：

古人云：”物有根本，事有始終，知所先后，則近道矣!“面對讓我很傷透了心的歐某同學，在得知她的家庭境況后，我卻對她產(chǎn)生了憐憫，我決定要幫其母好好教育下這個孩子。注意已定，我就對歐某同學的違紀行為了冷靜分析，我認為引起歐某學生教育困難的原因主要有三：

一是家庭因素。夫妻關系的不和諧對學生正常心理發(fā)育有不良影響，進而影響到孩子對人生的認知態(tài)度。

二是心理因素。孩子父母對孩子的期望值不高，從而造成了孩子學習動機缺乏，追求目標模糊，對知識渴求欲望不強烈。

三是環(huán)境因素。家庭過多地給孩子提供優(yōu)越的物質(zhì)條件，使孩子喪失學習興趣。對此，我制定了如下的教育策略：

一、培養(yǎng)責任意識

二、培養(yǎng)學習興趣

當歐某同學對教歌產(chǎn)生了濃厚興趣并大受同學歡迎之后，我們師生的距離也漸漸走近了，所以，我借助時機，趁熱打鐵，和她一起為她制定了一張適合促進她其它方面全面發(fā)展的學習計劃，并協(xié)同其他科任老師聯(lián)手，用輔導表揚激勵等方式，讓她從學習中找自信快樂，以此來努力促進她實現(xiàn)從對音樂單一興趣的需要轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ω鏖T課程的全面發(fā)展都產(chǎn)生濃厚興趣的需要的目的。因為，老師用可以期待的目標激發(fā)學生，其激發(fā)出來的學生的廣泛學習興趣，是可以讓學生的學習慢慢走上良性循環(huán)的軌道，學生一旦在慢慢征服自己的過程中體會到了成功的喜悅，他們就可以無往而不勝。歐某同學受這個計劃的引導，在我和班級所有授課老師的努力下，她最給達到了對目前所學科目的全面興趣。

三、凈化教育環(huán)境

歐某同學父親整天忙碌飯館生意，對孩子和家庭很少關心，缺乏責任意識，這種家庭環(huán)境如果不改變，可能還會干擾孩子的成長，所以，在歐某同學有了全面進步后，我有了想改善歐某生活的家庭環(huán)境的打算。從和其父的接觸中，我發(fā)現(xiàn)他是個直爽人，所以我也就用直爽來對待他。我經(jīng)常和他電話聯(lián)系，探討男人的責任問題。我指出了他的缺點(不是個成功男人，事業(yè)不夠大，家庭不夠穩(wěn)，孩子的前途不夠理想)，并給他的惟我有錢的極度膨脹的自信心澆涼水，迫使他頭腦冷靜，讓他真正樹立對自己、對家庭、對孩子前途產(chǎn)生憂慮的責任意識的思想。實踐表明，我的這一招很有成效，它不但幫助歐某父親挽救了他們危機四起的家庭幸福，同時也徹底根除了可能再影響歐某同學上進的家庭隱患。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第八篇根據(jù)這個學期的學習我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

下面分幾點談談自己對客戶關系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水*的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的客戶群體之后，認真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護和客戶之間的關系：客戶關系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

（四）自我總結(jié)客戶關系管理對企業(yè)的影響：在本學期老師讓我們每人都要找一個關于企業(yè)的客戶關系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的`時候展示給其他同學看，我的PPT是關于香格里拉酒店的客戶關系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務，飯店為客人設立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據(jù)。我認為我們在實際工作中應該注意以下幾點：（1）要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強，客戶關系管理重中之重。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第九篇根據(jù)這個學期的學習我們了解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

下面分幾點談談自己對客戶關系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。客戶關系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水*的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的定位，我們不可能依靠一個產(chǎn)品通吃所有的客戶，關鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的'客戶群體之后，認真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產(chǎn)品在這個方面，或者這些方面的優(yōu)勢。

（三）如何維護和客戶之間的關系：客戶關系是企業(yè)賴以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，公司就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。穩(wěn)定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

（四）自我總結(jié)客戶關系管理對企業(yè)的影響：在本學期老師讓我們每人都要找一個關于企業(yè)的客戶關系管理方案做成PPT，每節(jié)課上課的時候展示給其他同學看，我的PPT是關于香格里拉酒店的客戶關系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務，飯店為客人設立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據(jù)。我認為我們在實際工作中應該注意以下幾點：（1）要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。（4）在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業(yè)要想做大做強，客戶關系管理重中之重。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十篇“小張是一家大型生產(chǎn)企業(yè)的班組長。一天，他的一個要好的同學小逸也進入這家企業(yè)，且正好被分配到他的班組上班。老同學相見，分外親切。工作之余，小張和小逸經(jīng)常形影不離。在工作上，小張常常有意無意地給予小逸特殊照顧——手把手地傳授小逸作業(yè)技巧，對其他班組成員的請教卻漫不經(jīng)心。這使得小逸進步很快，同時也使得不少私下議論紛紛。

兩個月后，班組開展金牌員工評選。結(jié)果出來，一共有三位員工入圍，小逸也在其列，不過名次排最后?！艾F(xiàn)在結(jié)果在我手上，沒人知道，我讓小逸第一名也不枉我們同學一場?！边@么想著，小張面不改色地改了兩個數(shù)據(jù)——小逸順理成章地拔得頭籌。

正所謂“世上沒有不透風的墻”，疑惑的班組成員很快知道了事情的真相，認為自己的工作再過硬，也不如小逸和班長的關系硬。此后，班組工作效率每況愈下，小逸也在班組被完全孤立。后來，不堪忍受大家異樣眼光的小逸向小張遞交了辭呈。小張對這個結(jié)果感覺很意外，不知道自己錯在何處。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十一篇今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的'檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息。經(jīng)過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。

用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十二篇案例名稱：素質(zhì)教育的學生評價

案例類型：學生管理

在全面實施素質(zhì)教育的要求下，怎樣評價學生的優(yōu)、良、中、差呢？為此，我制訂了這樣的標準：一“現(xiàn)課程標準規(guī)定的基礎科60分以上，并能發(fā)現(xiàn)自己的特長且有所發(fā)展的，視為及格；二、基礎科及格或良好，特長科明顯超過同年級學生的，視為良好；三、基礎科良好，特長科大大超過同年級學生或有所發(fā)明創(chuàng)造的，視為優(yōu)秀；四、僅基礎科及格或僅特長科有所發(fā)展的，均視為不及格；五、僅基礎科良好，或特長科單方獨進的，視為畸形發(fā)展，作降格評價。這一評價標準的實施，使絕大部分差生”都抬起頭來走路“,找到了自己成才的優(yōu)勢與途徑；也使文化課考試分數(shù)好的學生不再自感樣樣都好，從而找到了良性互補、和諧發(fā)展的新路子。通過一個學期的實踐，學生的學習積極性明顯高漲，各科學習成績有了大幅度的提高。

分析：素質(zhì)教育要求我們把學生培養(yǎng)成全面發(fā)展的、并具有個人特長的有用人才。這實質(zhì)上就是通過”合格加特長“的標準和策略培養(yǎng)人才。因此我們應積極調(diào)動學生的積極性，注意在學生的身心特性并確立了發(fā)展方向時，特長的發(fā)展最好與相關方面的發(fā)展和諧并進。但和諧發(fā)展和全面發(fā)展又有所區(qū)別，和諧發(fā)展是具體學生對全面發(fā)展的具體選擇。作為學生整體來說，應把全人類的知識、技能和優(yōu)良品質(zhì)都繼承下來，但作為學生個體來說，只能以特長為龍頭帶動相關方面和諧發(fā)展，成為基礎相對寬厚而特色鮮明的人才。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十三篇管理的業(yè)績評估難,通常都是憑著個人的喜好,要做到客觀公正實在是不容易,即使有些數(shù)字能說明一些問題,最終還是要憑借你的主觀判斷,而主觀判斷的東西要想更接近于客觀,除了誠實,還難以找到更好的手段。

管理,由于其復雜性,動態(tài)性,常常會延伸出一些難題。最常見的難題有以下幾個：

難點一：把握現(xiàn)況,預測未來難管理的對象通常是一個復雜的動態(tài)系統(tǒng),單憑幾個數(shù)字,你很難做到對系統(tǒng)一窺全貌.由于對現(xiàn)況難以掌握,要預測未來可能發(fā)生什么,就更加困難了。

難點二：管理業(yè)績的評估難管理做得好,做得不好,用什么來評估,用數(shù)字來說明?有一定道理,但還是存在不少問題,因為它常常漏掉了一個時間的關系.即使在某一個時間段你可以進行比較,然而還是有太多的因數(shù)被忽略了,結(jié)果可能做得好的不如做得巧的,投機取巧成為了管理的一大難題。

難點三：承認錯誤難一個管理人員,做出十個管理決策,可能有50%是無效的甚至是有害的,要承認錯誤實在是難,即使不在大庭廣眾下,在自己內(nèi)心里承認錯誤都很難.所以我們常常無法面對這樣一個事實:管理者其實是犯錯誤最多的人。

難點四：解決管理的動機難管理者為什么管理比會什么管理更顯重要,人即使不是個個都自私,但也基本上是自我的,如何尊重人的自我意識,并將其轉(zhuǎn)換成管理的動力,這也是很大的一個難題。

以上的一些難點,用什么手段才能有效解決呢?答曰:最好的手段是誠實!

要把握好現(xiàn)況,預測未來的發(fā)展,首先你要有誠實的面對問題的精神,只有了解了真相,你才能采取相應措施,你才能比較清楚地看到你的未來。

至于承認錯誤,反省自己則更難.我們都在做我們自己認為對的事情,有時為了維護我們的正確還要花很多的精力,有幾個人愿意花時間反省自己的錯誤呢?除非你很誠實,知道錯誤是難免的,人人都會犯的,你才可能反省自己的錯誤,并且能心*氣和地糾正自己的錯誤。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十四篇案例名稱：學校用人原則

案例類型：教師管理

張老師是個讓領導頭疼的人物。他總是挑領導的“不是”,學校工作確實難做，有時也確實難以避免一些問題，他就抓著不放，到處散播。領導對他真是橫豎不得。張老師又是一個業(yè)務能力很強的同志。他的教學業(yè)務水平高、工作能力強，在學校里很有影響力。學校交給他的工作都能按質(zhì)按量完成，學生信任、家長放心。但他那股直沖沖的傲氣讓人很難接受。

學校領導調(diào)換，缺少一個年級組長，考慮到要有個能干的人領導全年組的同志一起工作，于是請到了張老師。張老師爽快地答應了，并講到了自己對年級組的工作設想，聽得校長一個勁地點頭。最后張老師提出條件：“要我干，我一定干好，但要給我一定的權力。”最后，校長考慮再三，終于同意了他的要求，任命他為年級組長。果然他不負眾望，出色地完成了任務。

分析：1.張老師的要求是正當?shù)?，校長應給予一定的權力，可以考慮讓他擔任年級組長組長的職務。

2.這里涉及領導用人原則的問題。領導用人要用人不疑，并用其所長，重在使用。注意責、權、利的結(jié)合。

3.案例中的張老師是學生信任、家長放心的老師，對這樣業(yè)務成熟的教師，領導要適當授予一定的權力，這樣既利于教師積極性的發(fā)揮，更利于工作的完成。

管理創(chuàng)新助力客服案例范文第十五篇小馬里奧特(J.W.Marriott,Jr.)是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事