工業(yè)園區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）

1T/GZBZXX—202X工業(yè)園區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了工業(yè)園區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站建設(shè)及服務(wù)的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及要求、管理要求、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于工業(yè)園區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB44/T2407質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范DB44/T2450質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施qualityinfrastructure由支持和提升商品、服務(wù)和流程的質(zhì)量、安全和環(huán)保性所需的組織（公共和私人）、政策、相關(guān)法律和監(jiān)管框架以及實踐組成的系統(tǒng)。國內(nèi)市場的有效運(yùn)作需要質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，其國際認(rèn)可對于進(jìn)入國外市場非常重要。它是促進(jìn)和維持經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及環(huán)境和社會福祉的關(guān)鍵因素。它依賴于計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)可、合規(guī)評定以及市場監(jiān)管。[來源：GB/T2407—2022,3.1]3.2質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)qualityinfrastructureall-in-oneservice[來源：GB/T2407—2022,3.2]3.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站all-in-oneservicestationofqualityinfrastructure提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的線上/線下平臺，簡稱服務(wù)站。2T/GZBZXX—202X3.4質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)qualityandtechnicalserviceorganization滿足法定資質(zhì)要求并入駐服務(wù)站，為服務(wù)對象提供計量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等相關(guān)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)operationorganization負(fù)責(zé)服務(wù)站的建設(shè)、運(yùn)營管理、資源協(xié)調(diào)和日常維護(hù)等工作的工業(yè)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)。4建設(shè)要求4.1建設(shè)原則4.1.1在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，工業(yè)園區(qū)管理機(jī)構(gòu)作為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站運(yùn)營機(jī)構(gòu)，組織協(xié)調(diào)各類主體（政府部門、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、重點(diǎn)企業(yè)），建立服務(wù)站。4.1.2根據(jù)工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)特色，精準(zhǔn)對接園區(qū)企業(yè)質(zhì)量提升需求，提供“一站式”服務(wù)。4.2選址布局4.2.1服務(wù)站宜設(shè)置在工業(yè)園區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)區(qū)域。4.2.2服務(wù)站的規(guī)模和功能布局應(yīng)滿足業(yè)務(wù)受理、咨詢指導(dǎo)等活動開展的需要。4.2.3服務(wù)站應(yīng)設(shè)立固定工作場所，有明確的服務(wù)受理窗口；未設(shè)線下服務(wù)受理窗口的服務(wù)站應(yīng)在其園區(qū)公共服務(wù)區(qū)域的顯眼位置張貼線上“一站式”服務(wù)的相關(guān)信息。4.3工作場所4.3.1應(yīng)設(shè)置信息公開展示，展示內(nèi)容至少包括工作職責(zé)和制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程及監(jiān)督投訴電話等。4.3.2服務(wù)站的命名應(yīng)統(tǒng)一采用“所在工業(yè)園區(qū)名稱+區(qū)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式’服務(wù)站”格式，在工作場所內(nèi)外部醒目位置直觀、清晰展示。4.3.3工作場所內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。4.3.4工作場所內(nèi)各類標(biāo)識、標(biāo)牌中的公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。4.3.5消防通道、安全出口應(yīng)符合緊急疏散要求并保持暢通。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1應(yīng)配備與開展服務(wù)相匹配的辦公設(shè)備、電子信息服務(wù)設(shè)備等，各類設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)。宜配置自助服務(wù)終端等智能服務(wù)設(shè)備。4.4.2有服務(wù)受理窗口的工作場所宜設(shè)置無障礙通道及相關(guān)設(shè)施，配備座椅、飲水機(jī)及垃圾箱等便民服務(wù)設(shè)施。4.4.3工作場所應(yīng)配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應(yīng)急照明燈、消防標(biāo)志等安全設(shè)施設(shè)備，并加強(qiáng)對消防安全的日常監(jiān)督管理。4.5人員配置4.5.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)立負(fù)責(zé)人1名，對“一站式”服務(wù)工作全面負(fù)責(zé)。4.5.2服務(wù)站應(yīng)至少配備1名專職服務(wù)人員，負(fù)責(zé)日?！耙徽臼健狈?wù)受理工作。3T/GZBZXX—202X4.5.3服務(wù)站應(yīng)至少配備1名具備一定的質(zhì)量技術(shù)專業(yè)知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程的專、兼職工作人員，上崗前應(yīng)通過相應(yīng)專業(yè)知識培訓(xùn)。5服務(wù)內(nèi)容5.1質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于：a）產(chǎn)品質(zhì)量提升服務(wù)，包括質(zhì)量診斷、現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對、質(zhì)量文化建設(shè)等；b）質(zhì)量管理服務(wù)，包括質(zhì)量管理咨詢活動、質(zhì)量相關(guān)管理體系認(rèn)證咨詢服務(wù)等；c）質(zhì)量管理培訓(xùn)服務(wù)，協(xié)助開展企業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)；d）卓越績效管理服務(wù)，協(xié)助企業(yè)導(dǎo)入卓越績效管理模式，開展卓越績效評價；e）指導(dǎo)企業(yè)開展QC小組活動，協(xié)助企業(yè)開展小組成員的培訓(xùn)。5.2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包括但不限于：a）標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢及標(biāo)準(zhǔn)信息、標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢服務(wù)；b）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)/科研服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價、標(biāo)準(zhǔn)實施效果評價等；c）國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等各級標(biāo)準(zhǔn)制修訂指導(dǎo)服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)自我公開聲明和指導(dǎo)社會團(tuán)體開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)平臺搭建；d）標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范、標(biāo)準(zhǔn)化良好行為及標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新型企業(yè)梯度培育等服務(wù)；e）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)達(dá)標(biāo)、采用國際標(biāo)準(zhǔn)/國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者培育等服務(wù)；f）標(biāo)準(zhǔn)化知識宣貫培訓(xùn)服務(wù)。5.3計量服務(wù)計量服務(wù)包括但不限于：a）法定計量技術(shù)機(jī)構(gòu)檢定、校準(zhǔn)測試能力查詢服務(wù)，包括依據(jù)計量器具量傳溯源要求，指導(dǎo)服務(wù)對象建立計量器具臺賬；b）計量器具強(qiáng)制檢定辦理流程咨詢指服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對象在強(qiáng)制檢定管理信息系統(tǒng)中辦理計量器具登記造冊、備案和申請強(qiáng)制檢定；c）計量器具型式批準(zhǔn)申請咨詢服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對象辦理型式批準(zhǔn)申請，協(xié)助聯(lián)系型式評價實驗室開展技術(shù)咨詢；d）計量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)等；e）計量法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范及管理知識等宣貫培訓(xùn)。5.4檢驗檢測服務(wù)檢驗檢測服務(wù)包括但不限于：a）檢驗檢測機(jī)構(gòu)信息查詢等服務(wù)；b）針對不同檢驗檢測需求，匹配相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)，在資質(zhì)認(rèn)定授權(quán)項目范圍內(nèi)提供各類檢驗檢測服c）產(chǎn)品在研發(fā)、生產(chǎn)過程中的檢驗檢測服務(wù)；d）檢驗檢測業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)；e）特種設(shè)備檢驗檢測服務(wù)。4T/GZBZXX—202X5.5認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于：a）強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)；b）產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，協(xié)助選擇認(rèn)證方案；c）體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證等相關(guān)服務(wù)；d）認(rèn)證認(rèn)可業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。5.6知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于：a）知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)，包括商標(biāo)、專利、版權(quán)、地理標(biāo)志的申請注冊，以及商業(yè)秘密保護(hù)等；b）專利導(dǎo)航預(yù)警、知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助等法律服務(wù)，以及知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資等金融服務(wù)；c）知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。5.7品牌培育服務(wù)品牌培育服務(wù)包括但不限于：a）提供政府質(zhì)量獎、品牌社會組織、商標(biāo)品牌示范企業(yè)、信用示范企業(yè)創(chuàng)建等的咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)；b）市場調(diào)研、差異化競爭分析等專業(yè)服務(wù)；c）品牌策劃、培育、傳播和推廣等服務(wù)；d）品牌管理培訓(xùn)服務(wù)。5.8設(shè)備共享服務(wù)設(shè)備共享服務(wù)包括但不限于：a）聯(lián)系、建立工業(yè)園區(qū)內(nèi)關(guān)鍵共性質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施儀器設(shè)備可開放共享的清單；b）開展關(guān)鍵共性質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施儀器設(shè)備開放共享服務(wù)，形式包括設(shè)備租賃、實驗外包等。5.9質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)包括但不限于：a)聯(lián)合高校院所、服務(wù)對象開展產(chǎn)學(xué)研用合作，開展產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)攻關(guān)，助力打造具有核心競爭力的高性能產(chǎn)品；b)開展應(yīng)用技術(shù)研究，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化和推廣應(yīng)用；c)開展風(fēng)險監(jiān)測評估、缺陷產(chǎn)品召回及技術(shù)性貿(mào)易措施應(yīng)對等專業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)。6服務(wù)流程及要求6.1基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程見圖1，應(yīng)符合DB44/T2407的相關(guān)要求。6.2需求收集應(yīng)多途徑收集服務(wù)需求，并做好記錄。需求收集方式包括：a）通過調(diào)研走訪、日常服務(wù)等方式收集需求；b）通過網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵箱、即時通訊軟件等渠道收集需求。5T/GZBZXX—202X6.3需求評估應(yīng)對收集到的服務(wù)需求進(jìn)行評估分析，提供或組織提供服務(wù)，記錄服務(wù)信息：a）能自主服務(wù)的，應(yīng)現(xiàn)場提供服務(wù)，或預(yù)約服務(wù)時間提供服務(wù)；b）不能自主服務(wù)的，應(yīng)協(xié)調(diào)匹配的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象對接項目、周期等服務(wù)信息。6.4服務(wù)跟進(jìn)6.4.1服務(wù)站應(yīng)主動跟進(jìn)、協(xié)調(diào)服務(wù)實施的全過程，并根據(jù)需要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。6.4.2在服務(wù)實施過程中，服務(wù)站應(yīng)主動與服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶保持聯(lián)系，及時跟進(jìn)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，并做好記錄。圖1基本服務(wù)流程圖6.5服務(wù)反饋6T/GZBZXX—202X6.5.1應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，每項服務(wù)辦理結(jié)束時，通過網(wǎng)站、即時通訊軟件、電話或短信等渠道向服務(wù)對象反饋結(jié)果。6.5.2應(yīng)不定期回訪服務(wù)對象，形成服務(wù)對象評價資料并存檔。6.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.6.1應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，及時做好投訴的受理、調(diào)查、處理和反饋等工作，并做好相關(guān)記錄。投訴處理可參照GB/T19012—2019、GB/T19013—2021的相關(guān)要求執(zhí)行。6.6.2應(yīng)提供網(wǎng)站、即時通訊軟件、電話、服務(wù)窗口或信件投訴等渠道，處理相關(guān)方投訴。處理意見應(yīng)及時反饋至相關(guān)方。6.6.3服務(wù)站應(yīng)建立客戶滿意測量管理制度，在單個服務(wù)項目完成時或定期進(jìn)行客戶滿意測量，作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。客戶滿意測量可參照GB/T19014—2019的相關(guān)要求執(zhí)行。6.7資料歸檔應(yīng)做好服務(wù)過程記錄。服務(wù)結(jié)束后將相關(guān)資料歸檔保存。檔案保存期限一般不少于3年，未經(jīng)授權(quán)，不得隨意公開和使用。7管理要求7.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)7.1.1承擔(dān)服務(wù)站建設(shè)和管理的運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)發(fā)展戰(zhàn)略、合規(guī)管理等重大決策事項。7.1.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立日常運(yùn)作管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)站的日常建設(shè)、運(yùn)營管理工作。具體職責(zé)包括但不限于：a）根據(jù)服務(wù)需求組織開展質(zhì)量技術(shù)服務(wù)；b）在服務(wù)實施過程中及時跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，定期評價服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成效；c）分析客戶反饋意見，并持續(xù)完善服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容；d）定期總結(jié)報告，為平臺建設(shè)與運(yùn)行的重大事項提供決策參考。7.1.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)人員能力。7.1.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置技術(shù)支持部門，配備相應(yīng)工作人員，為服務(wù)站運(yùn)行、維護(hù)和改進(jìn)提供支持。7.2服務(wù)站7.2.1制度建設(shè)服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，完善管理體系，基本制度包括但不限于：a）服務(wù)類：首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、即時與轉(zhuǎn)接辦理制度、全程代辦制度、服務(wù)投訴及反饋處理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度等；b）管理類：現(xiàn)場管理制度、崗位設(shè)置和職責(zé)要求、信息安全保障制度、服務(wù)方案和服務(wù)流程管理制度、信息與檔案管理制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入退出制度。7.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)管理7.2.2.1應(yīng)根據(jù)工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，引進(jìn)符合條件的計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐服務(wù)站，簽訂服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐協(xié)議，提供線下駐點(diǎn)或線上咨詢等服務(wù)，并滿足以下要求：7T/GZBZXX—202Xa）具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)；b）具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良記錄；c）具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。7.2.2.2應(yīng)開展服務(wù)事項完成率、及時性、滿意度等動態(tài)評價，建立淘汰退出機(jī)制，實行服務(wù)機(jī)構(gòu)動態(tài)管理。7.2.3檔案管理7.2.3.1應(yīng)對每一服務(wù)事項建立檔案。自主實施服務(wù)的，應(yīng)記錄預(yù)約申請、簽訂合同（協(xié)議）、報告或結(jié)果數(shù)據(jù)、服務(wù)人員、費(fèi)用收取、服務(wù)評價等內(nèi)容；服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的，應(yīng)記錄預(yù)約申請、反饋結(jié)果、服務(wù)評價等內(nèi)容。7.2.3.2應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案，對服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、技術(shù)能力、服務(wù)等情況進(jìn)行歸檔。7.2.3.3宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和利用。7.2.3.4應(yīng)建立檔案保密制度，保存期限不低于