考試2 (1)附有答案

考試2[復(fù)制]根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量600元封頂提醒短信包括（）。[單選題]*停機(jī)時(shí)間套餐名稱(chēng)推薦疊加包客戶稱(chēng)謂(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，客戶當(dāng)月達(dá)到一階段限速閾值并辦理提速包后，在單次提速包（）時(shí)觸發(fā)提醒。[單選題]*用剩余50%用剩余80%用剩余90%用盡(正確答案)達(dá)量限速類(lèi)流量提醒是指訂購(gòu)了達(dá)量限速產(chǎn)品客戶的流量提醒，主要提供國(guó)內(nèi)（）流量的閾值提醒和限速提醒。[單選題]*共享定位疊加包通用(正確答案)提醒信息根據(jù)客戶套餐類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)展示，根據(jù)客戶流量套餐訂購(gòu)情況，分為普通套餐、無(wú)流量套餐、達(dá)量限速產(chǎn)品、（）等四類(lèi)。[單選題]*月租卡動(dòng)感地帶萬(wàn)能副號(hào)日租卡(正確答案)目前國(guó)內(nèi)流量分為兩類(lèi)：分別是國(guó)內(nèi)通用流量和（）流量。[單選題]*共享定位臨時(shí)其他(正確答案)流量提醒內(nèi)容包括移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的使用或套餐流量剩余情況，旨在幫助客戶及時(shí)了解自身的流量使用情況，提升流量（）感知。[單選題]*明白消費(fèi)明確消費(fèi)清晰消費(fèi)透明消費(fèi)(正確答案)普通套餐類(lèi)流量提醒主要提供國(guó)內(nèi)通用流量的使用（）提醒、用盡提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。[單選題]*規(guī)范時(shí)間閾值(正確答案)規(guī)則流量提醒服務(wù)中，APP、（）作為新型互聯(lián)網(wǎng)提醒方式，鼓勵(lì)各省探索使用。[單選題]*閃信語(yǔ)音電話微廳(正確答案)當(dāng)月流量總使用量達(dá)到二階段預(yù)限速閾值（）時(shí)系統(tǒng)觸發(fā)即將限速提醒。[單選題]*150GB200GB100GB180GB(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，流量超套提醒內(nèi)容不包括（）。[單選題]*客戶稱(chēng)謂時(shí)間本機(jī)號(hào)碼套餐名稱(chēng)(正確答案)OneNET業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品包含（）。*OneNET城市物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(正確答案)OneNET公有云平臺(tái)(正確答案)OneNET行業(yè)應(yīng)用服務(wù)(正確答案)OneNET專(zhuān)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)暫停是指根據(jù)客戶需求，或因客戶欠費(fèi)等原因，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行資源凍結(jié)操作的過(guò)程。根據(jù)業(yè)務(wù)暫停原因，可以分為（）兩類(lèi)場(chǎng)景。*欠費(fèi)(正確答案)離網(wǎng)客戶主動(dòng)申請(qǐng)(正確答案)銷(xiāo)戶信息通告是指OneNET產(chǎn)品開(kāi)展（）等操作預(yù)計(jì)會(huì)影響到客戶業(yè)務(wù)正常使用時(shí)，通過(guò)各服務(wù)觸點(diǎn)以網(wǎng)站公告等方式提前向客戶公告的過(guò)程。*版本升級(jí)(正確答案)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整(正確答案)后臺(tái)更新系統(tǒng)割接(正確答案)中國(guó)移動(dòng)OneNET業(yè)務(wù)是指（）兩大類(lèi)。*標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品(正確答案)增值服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)集團(tuán)增值產(chǎn)品為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展（）。*服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(cè)(正確答案)行業(yè)對(duì)標(biāo)(正確答案)客戶調(diào)研(正確答案)客戶投訴溯源(正確答案)OneNET產(chǎn)品售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括（）。*短信確認(rèn)客戶咨詢(正確答案)方案制定(正確答案)合同簽訂(正確答案)OneNET產(chǎn)品售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括（）。*業(yè)務(wù)恢復(fù)(正確答案)業(yè)務(wù)訂購(gòu)開(kāi)通(正確答案)業(yè)務(wù)變更(正確答案)業(yè)務(wù)暫停(正確答案)OneNET產(chǎn)品售后服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括。*抽查調(diào)研信息通告(正確答案)投訴處理(正確答案)賬單服務(wù)(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，其他流量類(lèi)型或其他流量類(lèi)型中的單產(chǎn)品使用量達(dá)到90%時(shí)進(jìn)行提醒。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，無(wú)流量套餐類(lèi)提醒是指未訂購(gòu)任何流量套餐客戶的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)定額提醒。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，達(dá)量限速類(lèi)流量提醒是指訂購(gòu)了達(dá)量限速產(chǎn)品客戶的流量提醒，主要提供國(guó)內(nèi)通用流量的閾值提醒和限速提醒。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤根據(jù)中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范，當(dāng)主號(hào)國(guó)內(nèi)通用流量均為可共享流量時(shí)，需給主號(hào)單獨(dú)發(fā)送共享流量使用閾值提醒。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)5G消息方式指無(wú)需通過(guò)按鍵或解鎖屏幕操作，內(nèi)容直接顯示在手機(jī)屏幕上的一種短信息形式。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時(shí)長(zhǎng)，AAA級(jí)客戶不超過(guò)（）工作日，從網(wǎng)絡(luò)部門(mén)收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時(shí)長(zhǎng)。[單選題]*1個(gè)3個(gè)4個(gè)2個(gè)(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時(shí)長(zhǎng)，AA/A/普通級(jí)客戶不超過(guò)（）工作日。從網(wǎng)絡(luò)部門(mén)收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時(shí)長(zhǎng)。[單選題]*2個(gè)4個(gè)1個(gè)3個(gè)(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)中，涉及移機(jī)的AAA級(jí)客戶是（）工作日。[單選題]*2個(gè)3個(gè)4個(gè)(正確答案)5個(gè)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)變更時(shí)長(zhǎng)中，不涉及移機(jī)的客戶信息變更、資費(fèi)變更不超過(guò)2個(gè)工作日。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)中保障服務(wù)是為客戶提供的增值服務(wù)，包括會(huì)議保障和日常巡檢，其中重大會(huì)議保障等級(jí)AAA級(jí)的保障要求是業(yè)務(wù)不可用＜5分鐘。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更是指客戶經(jīng)理通過(guò)線上或線下渠道收到客戶變更申請(qǐng)，并進(jìn)行變更處理。變更內(nèi)容包括業(yè)務(wù)變更分為（）。*業(yè)務(wù)開(kāi)通客戶信息變更(正確答案)資費(fèi)變更(正確答案)移機(jī)(正確答案)中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)暫停、資源凍結(jié)時(shí)，通過(guò)（）等方式恢復(fù)資源使用的過(guò)程。*資費(fèi)恢復(fù)主動(dòng)申請(qǐng)(正確答案)賬戶充值(正確答案)被動(dòng)取消云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)涉及線下安裝交付的，由訂單受理人員派發(fā)業(yè)務(wù)開(kāi)通工單至網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)協(xié)調(diào)安裝人員完成上門(mén)安裝。線下安裝交付流程主要包括（）幾個(gè)環(huán)節(jié)。*預(yù)約上門(mén)(正確答案)安裝調(diào)測(cè)(正確答案)客戶培訓(xùn)(正確答案)交付驗(yàn)收(正確答案)云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源勘查是指網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)（）進(jìn)行確認(rèn)并及時(shí)反饋勘查結(jié)果的過(guò)程。*專(zhuān)線資源(正確答案)終端安裝條件(正確答案)路由器勘查服務(wù)器接入企業(yè)視頻彩鈴是中國(guó)移動(dòng)利用自身通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶量身打造的政企營(yíng)銷(xiāo)宣傳類(lèi)短視頻產(chǎn)品，將政企成員號(hào)碼作為統(tǒng)一視頻傳播窗口，助力政府政策傳播、企業(yè)廣宣投放，強(qiáng)化渠道覆蓋和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤企業(yè)視頻彩鈴的服務(wù)過(guò)程，包括售前、售中、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗(yàn)感知，中國(guó)移動(dòng)企業(yè)視頻彩鈴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則（）。*客戶導(dǎo)向原則(正確答案)競(jìng)品對(duì)標(biāo)原則(正確答案)可行性原則(正確答案)端到端管理原則(正確答案)閉環(huán)管理原則(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴線上咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求有（），嚴(yán)禁出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、不文明用語(yǔ)等惡劣服務(wù)行為，嚴(yán)禁出現(xiàn)強(qiáng)掛、強(qiáng)轉(zhuǎn)、非正常途徑掛機(jī)等方式推諉客戶行為，并做好咨詢信息記錄。*線上服務(wù)渠道提供7*24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)(正確答案)5*9小時(shí)互聯(lián)網(wǎng)在線客服(正確答案)根據(jù)客戶問(wèn)題按照知識(shí)庫(kù)內(nèi)容給予正確、專(zhuān)業(yè)的解答，(正確答案)使用禮貌用語(yǔ)(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)退訂場(chǎng)景分為（）及合同未到期退訂。[單選題]*被動(dòng)取消客戶主動(dòng)退訂強(qiáng)制退訂合同到期退訂(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)退訂是指根據(jù)客戶申請(qǐng)或合同約定，退訂云視訊產(chǎn)品的過(guò)程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請(qǐng)，并跟進(jìn)完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過(guò)程。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)合同到期按合同規(guī)定退訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求（）。*合同到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)提前至少30天跟客戶聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)約。(正確答案)如果客戶續(xù)約，應(yīng)及時(shí)重新簽訂合同并完成業(yè)務(wù)變更。(正確答案)如客戶不續(xù)約按照合同到期時(shí)間自動(dòng)退訂業(yè)務(wù)。(正確答案)退訂后，客戶經(jīng)理應(yīng)以短信、郵件等方式向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)退訂通知。(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求中：客戶經(jīng)理線下受理客戶投訴后，可直接處理的應(yīng)立即處理并準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)地反饋客戶；無(wú)法直接處理的，（）。*應(yīng)與客戶約定答復(fù)時(shí)間(正確答案)及時(shí)尋求相關(guān)單位支撐處理(正確答案)讓客戶致電10086投訴做好客戶安撫工作(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求中：客戶經(jīng)理線下受理客戶投訴后，可直接處理的應(yīng)（）；無(wú)法直接處理的，應(yīng)與客戶約定答復(fù)時(shí)間，及時(shí)尋求相關(guān)單位支撐處理，在網(wǎng)格通新建投訴工單或者撥打熱線輔助客戶建單，并跟進(jìn)處理完成后反饋客戶，同時(shí)做好客戶安撫工作。[單選題]*建議客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理讓客戶致電10086投訴馬上處理，7天內(nèi)回復(fù)客戶。立即處理并準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)地反饋客戶(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)視頻彩鈴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)退訂時(shí)長(zhǎng)中，用戶號(hào)碼規(guī)模20萬(wàn)以下在（）工作日內(nèi)完成。[單選題]*4個(gè)3個(gè)2個(gè)1個(gè)(正確答案)企業(yè)視頻彩鈴業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)有那些？（）*業(yè)務(wù)訂購(gòu)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)(正確答案)業(yè)務(wù)變更/暫停/恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)(正確答案)業(yè)務(wù)退訂時(shí)長(zhǎng)(正確答案)信息通告時(shí)長(zhǎng)(正確答案)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的（）的權(quán)利。[單選題]*社會(huì)成員社會(huì)組織組織機(jī)構(gòu)社會(huì)團(tuán)體(正確答案)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具（）等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要（）等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者必須出具。[單選題]*營(yíng)業(yè)執(zhí)照購(gòu)物小票交易憑條發(fā)票(正確答案)包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,（）;其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。[單選題]*維修期間保修期中止原保修期延長(zhǎng)半年原保修期延長(zhǎng)三個(gè)月重新計(jì)算原來(lái)的保修期(正確答案)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)（）。[單選題]*違約責(zé)任按份責(zé)任連帶責(zé)任(正確答案)補(bǔ)償責(zé)任消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的,該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起（）內(nèi),予以處理并告知消費(fèi)者。[單選題]*三個(gè)工作日五個(gè)工作日七個(gè)工作日(正確答案)十個(gè)工作日消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí),其合法權(quán)益受到損害,因原企業(yè)分立、合并的,可以向（）要求賠償。[單選題]*原企業(yè)法人代表原企業(yè)指定的分立或合并的企業(yè)變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)(正確答案)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定企業(yè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的（）。[單選題]*國(guó)家機(jī)關(guān)企業(yè)法人人民團(tuán)體社會(huì)組織(正確答案)國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和（）等組織的意見(jiàn)。[單選題]*消費(fèi)者協(xié)會(huì)(正確答案)經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民代表大會(huì)消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起（）內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。[單選題]*3日7日(正確答案)15日30日經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起（）內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭(zhēng)議的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。[單選題]*1個(gè)月3個(gè)月6個(gè)月(正確答案)12個(gè)月經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。[單選題]*3倍(正確答案)5倍7倍10倍經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金,其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的,先承擔(dān)（）責(zé)任。[單選題]*民事責(zé)任(正確答案)侵權(quán)責(zé)任行政責(zé)任刑事責(zé)任消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí),其合法權(quán)益受到損害的,可以向（）要求賠償。[單選題]*銷(xiāo)售者(正確答案)生產(chǎn)者銷(xiāo)售者或生產(chǎn)者運(yùn)輸者或倉(cāng)儲(chǔ)者經(jīng)營(yíng)者不得以（）、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。[單選題]*商事合同格式合同(正確答案)行業(yè)規(guī)定公司規(guī)章經(jīng)營(yíng)者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品,無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨,（）。[單選題]*消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因退貨產(chǎn)生的額外費(fèi)用消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者各負(fù)擔(dān)一半額外費(fèi)用經(jīng)營(yíng)者不得收取任何費(fèi)用(正確答案)以上都不正確采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供（）。*經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式(正確答案)商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式(正確答案)安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示(正確答案)售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息(正確答案)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出（）等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。*排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利(正確答案)減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任(正確答案)加重消費(fèi)者責(zé)任(正確答案)違背誠(chéng)實(shí)信用消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有（）得到尊重的權(quán)利,享有（）依法得到保護(hù)的權(quán)利。*人格尊嚴(yán)(正確答案)民族風(fēng)俗習(xí)慣(正確答案)個(gè)人信息(正確答案)宗教信仰經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得（）。*設(shè)定不公平的交易條件(正確答案)設(shè)定不合理的交易條件(正確答案)違法經(jīng)營(yíng)不得強(qiáng)制交易(正確答案)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采?。ǎ┓?wù)等措施。*停止銷(xiāo)售(正確答案)無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀(正確答案)停止生產(chǎn)(正確答案)警示、召回(正確答案)經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由,但下列商品除外:（）。*消費(fèi)者定制的(正確答案)鮮活易腐的(正確答案)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品(正確答案)交付的報(bào)紙、期刊(正確答案)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意（）等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。*商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量(正確答案)價(jià)款或者費(fèi)用(正確答案)履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示(正確答案)售后服務(wù)、民事責(zé)任(正確答案)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得（）。*泄露(正確答案)出售(正確答案)非法向他人提供(正確答案)非法獲取消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過(guò)下列途徑解決:（）。*與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解(正確答案)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解(正確答案)向有關(guān)行政部門(mén)投訴(正確答案)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁(正確答案)消費(fèi)者組織可以從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù),以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),損害消費(fèi)者合法權(quán)益的,消費(fèi)者可以向其要求賠償,營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人無(wú)賠償義務(wù)。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤經(jīng)營(yíng)者按照“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的,可以按照商品的發(fā)票價(jià)格分批次退清貨款。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷(xiāo)售者或服務(wù)者或網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù),造成消費(fèi)者損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)智能呼叫中心業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供的通信費(fèi)用由主被叫共同承擔(dān)的業(yè)務(wù)。一般由主叫方承擔(dān)本地通話費(fèi)或漫游通話費(fèi)，被叫方按呼入時(shí)長(zhǎng)支付語(yǔ)音通信費(fèi)。該業(yè)務(wù)通常由集團(tuán)客戶申請(qǐng)并將所得號(hào)碼（如400號(hào)碼、95/1等特服號(hào)碼）作為其呼叫中心的服務(wù)號(hào)碼，以便其用戶撥打使用。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要是：客戶咨詢及投訴處理。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，線下咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求如下：客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品功能、資費(fèi)、（）等知識(shí)，詳細(xì)、準(zhǔn)確解答客戶咨詢；復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)與客戶約定答復(fù)時(shí)間，及時(shí)尋求政企事業(yè)部支撐處理。[單選題]*辦理流程(正確答案)辦理?xiàng)l件支付方式合同要求根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，線上咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求如下：線上服務(wù)渠道提供7*24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)、（）互聯(lián)網(wǎng)在線客服，根據(jù)客戶問(wèn)題按照知識(shí)庫(kù)內(nèi)容給予正確、專(zhuān)業(yè)的解答，使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、不文明用語(yǔ)等惡劣服務(wù)行為，嚴(yán)禁出現(xiàn)強(qiáng)掛、強(qiáng)轉(zhuǎn)、非正常途徑掛機(jī)等方式推諉客戶行為，并做好咨詢信息記錄。[單選題]*5*9小時(shí)(正確答案)5*24小時(shí)7*24小時(shí)365天根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)退訂是指根據(jù)客戶申請(qǐng)或合同約定，退訂智能呼叫中心產(chǎn)品的過(guò)程，客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)退訂申請(qǐng)，并跟進(jìn)完成客戶業(yè)務(wù)退訂的過(guò)程。業(yè)務(wù)退訂分為合同到期退訂及合同未到期退訂兩種情況。合同到期退訂情況下的服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：合同到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)提前至少（）跟客戶聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)約。[單選題]*10天30天(正確答案)5個(gè)工作日15個(gè)工作日根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，信息通告是指因智能呼叫中心開(kāi)展（）、（）、（）、（）等操作預(yù)計(jì)會(huì)影響客戶業(yè)務(wù)正常使用時(shí)，通過(guò)網(wǎng)站公告、郵件通知等方式提前向客戶通告的過(guò)程。[單選題]*功能上線變更、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能下架、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能下架、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線功能上線變更、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、系統(tǒng)割接、產(chǎn)品下線(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)訂購(gòu)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)，指標(biāo)算法公式是？[單選題]*業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=合同簽訂的開(kāi)通時(shí)間-提交訂單的時(shí)間業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=合同簽訂的開(kāi)通時(shí)間-開(kāi)通成功歸檔信息的時(shí)間業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=開(kāi)通成功歸檔信息的時(shí)間-提交訂單的時(shí)間(正確答案)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=開(kāi)通成功歸檔信息的時(shí)間-客戶經(jīng)理提交時(shí)間智能呼叫中心的服務(wù)過(guò)程，包括售前、售中、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗(yàn)感知，本標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則：客戶導(dǎo)向原則，（）原則，（）原則，（）原則，閉環(huán)管理原則。*競(jìng)品對(duì)標(biāo)(正確答案)可行性(正確答案)端到端管理(正確答案)持續(xù)優(yōu)化智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：（）、業(yè)務(wù)暫停、（）、（）、業(yè)務(wù)退訂。*業(yè)務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)開(kāi)通(正確答案)業(yè)務(wù)恢復(fù)(正確答案)業(yè)務(wù)變更(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：一、客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶（）并擬定合同內(nèi)容。二、合同內(nèi)容應(yīng)明確（）、（）、客戶選購(gòu)的服務(wù)類(lèi)型及應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用等，并明確提示客戶閱讀確認(rèn)相關(guān)協(xié)議內(nèi)容后完成合同簽訂。*充分溝通(正確答案)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)支付方式(正確答案)合作要約根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊合同簽訂根據(jù)合同簽約方式的不同，包括線上標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議簽訂場(chǎng)景和線下協(xié)議簽訂場(chǎng)景。基礎(chǔ)版和增強(qiáng)版具備線上標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議簽訂、線下協(xié)議簽訂兩個(gè)簽約場(chǎng)景。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊接收客戶業(yè)務(wù)變更需求后，客戶經(jīng)理在集客大廳訂購(gòu)界面提交業(yè)務(wù)變更工單到工單完成并歸檔或者網(wǎng)絡(luò)部門(mén)完成移機(jī)并反饋前端的時(shí)長(zhǎng)。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：不涉及移機(jī)，客戶信息變更、資費(fèi)變更不超過(guò)3個(gè)工作日。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于云視訊終端故障恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)描述正確的是？[單選題]*終端故障（有備品備件）普通級(jí)是12小時(shí)終端故障（有備品備件）AAA級(jí)是3小時(shí)終端故障（有備品備件）AA級(jí)是5小時(shí)終端故障（有備品備件）A級(jí)是8小時(shí)(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊視頻卡頓時(shí)長(zhǎng)占比指用戶在會(huì)議過(guò)程中視頻出現(xiàn)卡頓的時(shí)長(zhǎng)在會(huì)議總時(shí)長(zhǎng)的占比。卡頓定義視頻畫(huà)面靜止時(shí)長(zhǎng)大于（）S。[單選題]*2(正確答案)51020根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，下面對(duì)云視訊保障服務(wù)等級(jí)分類(lèi)描述錯(cuò)誤的是？[單選題]*AAA級(jí)國(guó)家級(jí)、省部級(jí)用戶主辦的重大活動(dòng)業(yè)務(wù)不可用＜3分鐘AA級(jí)市級(jí)、大型企業(yè)用戶（人數(shù)規(guī)模在1000人以上）主辦的重要活動(dòng)業(yè)務(wù)不可用＜15分鐘(正確答案)A級(jí)市級(jí)廳局委辦、縣級(jí)基層政府用戶（200方以上的會(huì)議）主辦的活動(dòng)業(yè)務(wù)不可用＜30分鐘對(duì)于有特殊需求的客戶，售后服務(wù)經(jīng)理制定保障方案及費(fèi)用，與客戶溝通確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，組織進(jìn)行實(shí)施保障。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)云視訊加入會(huì)議時(shí)延指標(biāo)的描述錯(cuò)誤的是？[單選題]*該指標(biāo)指多媒體會(huì)議用戶在APP中點(diǎn)擊加入會(huì)議，發(fā)出請(qǐng)求到收到平臺(tái)請(qǐng)求成功的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。指標(biāo)要求不高于4s。算法：加入會(huì)議時(shí)延=用戶成功加入會(huì)議的時(shí)間-用戶發(fā)起加入會(huì)議請(qǐng)求的時(shí)間。通過(guò)云視訊業(yè)務(wù)后臺(tái)抽樣調(diào)研進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(正確答案)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)云視訊加入會(huì)議成功率指標(biāo)的描述錯(cuò)誤的是？[單選題]*該指標(biāo)指用戶發(fā)起加入會(huì)議請(qǐng)求后，獲得成功響應(yīng)的次數(shù)占加入會(huì)議請(qǐng)求總次數(shù)的比例。指標(biāo)要求不低于90%。(正確答案)算法：加入會(huì)議成功率=加入會(huì)議獲得成功響應(yīng)的總次數(shù)/加入會(huì)議請(qǐng)求總次數(shù)的占比*100%。通過(guò)總部集客業(yè)務(wù)撥測(cè)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊資源勘查的“一次清”原則，即根據(jù)客戶需求與客戶確認(rèn)（）、（）等，一次性完成所需勘查元素以便出具勘查紀(jì)要及技術(shù)方案，盡量避免多人多次勘查。如因客戶原因?qū)е聼o(wú)法一次完成勘查，應(yīng)向客戶做好原因解釋?zhuān)c客戶另行約定解決方案、并準(zhǔn)時(shí)完成勘查。*專(zhuān)線資源設(shè)備安裝位置(正確答案)線路走向(正確答案)終端安裝條件根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，云視訊資源勘查服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求，勘查人員上門(mén)需做到：著裝規(guī)范統(tǒng)一、儀容整潔、面帶微笑；帶齊“五個(gè)一”，即（）、（）、（）、（）、一張服務(wù)卡（提示客戶自排障操作及報(bào)障渠道等）。*一套必備工器具(正確答案)一雙鞋套(正確答案)一塊墊布(正確答案)一塊抹布(正確答案)一份感謝信云視訊的客戶咨詢是指客戶通過(guò)線上