考試6附有答案

考試6[復(fù)制]服務(wù)補償是指客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了（）等情況，向投訴客戶做出適度補償。*消除影響(正確答案)緩解抱怨(正確答案)維系關(guān)系(正確答案)提升感知(正確答案)因（）等原因引發(fā)的投訴，雖未給客戶帶來直接通信費損失，但對客戶正常通信及感知產(chǎn)生了負(fù)面影響。在線公司和地市公司針對上述情況，評估量化影響程度，可以通過贈送小額話費或一定額度流量對投訴客戶進行服務(wù)補償。*網(wǎng)絡(luò)中斷(正確答案)系統(tǒng)升級(正確答案)服務(wù)瑕疵(正確答案)業(yè)務(wù)流程繁瑣(正確答案)首次流量超套投訴回訪是從客戶關(guān)懷角度，再次向客戶征詢對投訴問題處理結(jié)果是否認(rèn)可的過程。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤按照投訴退費標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費分為差額退費、三倍退費。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)升級投訴是指客戶通過政府主管部門（包括但不限于工信部、省通信管理局、國資委等）、各級消費者協(xié)會、媒體等外部渠道及總經(jīng)理信箱、客戶來信/來訪、10086熱線/郵箱、公司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督熱線等公司升級投訴渠道提交的投訴。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)投訴按影響程度分為：普通投訴、升級投訴、重大投訴。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤為了提前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)存在的風(fēng)險問題，產(chǎn)品或系統(tǒng)上線、服務(wù)流程調(diào)整前，所屬各單位應(yīng)進行什么測試？[單選題]*流程嵌入測試端到端全流程體驗測試(正確答案)系統(tǒng)割接測試客服應(yīng)答口徑測試對于突發(fā)事件（如網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)突發(fā)故障、業(yè)務(wù)突發(fā)問題等），在線公司接到通知后，須在系統(tǒng)公告欄第一時間加掛（），確保一線第一時間知情。[單選題]*處理預(yù)案線上報送事件預(yù)警(正確答案)風(fēng)險評估所屬各單位應(yīng)建立投訴事前風(fēng)險防控機制，在開展市場營銷、網(wǎng)絡(luò)運營、（）等工作前，做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)前置管控，從源頭上有效降低客戶投訴風(fēng)險。[單選題]*系統(tǒng)割接(正確答案)營銷方案大型活動保障專屬服務(wù)在市場營銷案上線之前，市場相關(guān)部門遵循（）的原則設(shè)計營銷案。[單選題]*公司利益為先和有利于市場發(fā)展經(jīng)濟效益最大化和人工成本最小化安全風(fēng)險導(dǎo)向和客戶利益至上客戶體驗最優(yōu)和有利于市場發(fā)展(正確答案)下面那一個場景屬于網(wǎng)絡(luò)運營風(fēng)險防控？[單選題]*所屬各單位在網(wǎng)絡(luò)割接、工程施工、基站退服等影響客戶正常使用的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整(正確答案)所屬各單位在系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)需求上線等系統(tǒng)操作產(chǎn)品經(jīng)理在系統(tǒng)提交產(chǎn)品/營銷案涉集團層面的影響本省客戶且存在投訴風(fēng)險的問題市場部門應(yīng)會同服務(wù)、支撐等部門，將服務(wù)風(fēng)險控制點嵌入相關(guān)系統(tǒng)，建立線上質(zhì)量前置審核機制，重點關(guān)注哪些內(nèi)容？*信息通知規(guī)范性(正確答案)客服文檔完備性(正確答案)務(wù)開通配置一致性(正確答案)客服培訓(xùn)及時性(正確答案)流程測試便捷性在產(chǎn)品/營銷案上線之前，除了風(fēng)險預(yù)案外，市場相關(guān)部門還應(yīng)明確哪些風(fēng)險控制點？*資費規(guī)則(正確答案)辦理流程(正確答案)提醒規(guī)則(正確答案)宣傳方案(正確答案)客服口徑(正確答案)投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理應(yīng)遵循以下原則：（）、（）、（）。*真實準(zhǔn)確原則(正確答案)治理閉環(huán)原則完整及時原則(正確答案)責(zé)任明晰原則(正確答案)根據(jù)廣東公司客戶投訴管理辦法，客戶投訴信息包括受理過程、處理過程、處理結(jié)果、回訪記錄等，各類投訴信息在線保存（）個月，普通投訴信息離線保存（）年，升級投訴信息離線保存原則上不少于（）年。[單選題]*12個月、5年、5年12個月、3年、3年24個月、3年、3年12個月、3年、5年(正確答案)根據(jù)廣東公司客戶投訴管理辦法，所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），當(dāng)客戶取消業(yè)務(wù)后，相關(guān)憑證應(yīng)至少保留（）年。[單選題]*63(正確答案)45客戶投訴管理辦法中追責(zé)方式從輕到重依次分為（）、一般、重大和特別重大，追責(zé)實施單位根據(jù)實際情況，開展單位或個人追責(zé)。[單選題]*預(yù)警告警前置告警前置預(yù)警(正確答案)當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，不追究涉及單位相關(guān)責(zé)任：*不可抗因素、非人為原因的系統(tǒng)故障導(dǎo)致的各類網(wǎng)絡(luò)故障(正確答案)因集團公司原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)）故障或問題(正確答案)根據(jù)政府部門或集團公司下發(fā)要求，且按內(nèi)部流程規(guī)范集體評審后執(zhí)行出現(xiàn)的問題(正確答案)除上述場景外經(jīng)過跨部門聯(lián)合評定后的免責(zé)情況(正確答案)對敏感客戶、特殊客戶等客戶投訴資料單獨登記保存，并真實、完整保存投訴處理過程中的各項原始詳細(xì)記錄。包括涉及以下哪些類別：*各類通話錄音(正確答案)投訴工單(正確答案)流轉(zhuǎn)記錄(正確答案)查證記錄及查證結(jié)果(正確答案)處理結(jié)果(正確答案)各單位與專業(yè)公司等項目合作均需簽訂數(shù)據(jù)共享安全協(xié)議，雙方應(yīng)建立信息共享的流程協(xié)同機制，定期對數(shù)據(jù)安全措施的實施情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。[判斷題]*正確錯誤(正確答案)投訴溯源分析工作應(yīng)堅持（）導(dǎo)向，從全省投訴TOP問題、異動問題、重大問題入手。[單選題]*原因問題和過程(正確答案)原因和過程過程和結(jié)果反饋地市公司應(yīng)參考省公司細(xì)化本地投訴溯源分析機制，聚焦本地個性問題開展溯源整改工作，規(guī)范溯源動作、標(biāo)準(zhǔn)溯源流程，定期對本地全量投訴、重點業(yè)務(wù)投訴進行深入分析，協(xié)同責(zé)任單位制定切實可行的改善措施并跟蹤投訴變動趨勢。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤投訴溯源分析工作通過什么推動相關(guān)部門改進問題并強化服務(wù)責(zé)任意識，充分發(fā)揮典型投訴“抓住一個，解決一批”的作用？*端到端全流程分析(正確答案)精準(zhǔn)定位問題原因(正確答案)挖掘生產(chǎn)管理短板(正確答案)明確責(zé)任歸屬(正確答案)過程精確跟進省市專公司客戶服務(wù)部門應(yīng)建立投訴改進閉環(huán)管理機制，通過強化（）的管控力度，切實解決客戶急難愁盼的問題[單選題]*過程+結(jié)果(正確答案)原因+結(jié)果原因+過程過程+監(jiān)控監(jiān)控+結(jié)果客戶服務(wù)部門要建立投訴問題解決評估機制，以（）作為問題改進的唯一驗收標(biāo)準(zhǔn)。[單選題]*解決成本客戶感知(正確答案)結(jié)果導(dǎo)向問題解決級別過程消耗度客戶服務(wù)部門通過平臺數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)焦點投訴問題后，向責(zé)任單位傳遞，責(zé)任單位應(yīng)在接到需改進問題后應(yīng)如何處理？*制定切實可行的整改舉措(正確答案)制定解決目標(biāo)(正確答案)制定時間計劃(正確答案)明確具體落實單位及個人(正確答案)根據(jù)廣東公司客戶投訴管理辦法，客戶服務(wù)部門通過平臺數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)焦點投訴問題后，向責(zé)任單位傳遞，責(zé)任單位應(yīng)在接到需改進問題后應(yīng)于（）小時內(nèi)反饋給客戶服務(wù)部門。[單選題]*24364872(正確答案)96根據(jù)廣東公司客戶投訴管理辦法，針對調(diào)研中反饋問題未解決或不滿意的客戶，應(yīng)交由處理單位/部門繼續(xù)跟進處理。后續(xù)處理的首次響應(yīng)原則上不得超出（）。[單選題]*24小時48小時(正確答案)72小時3個工作日總部平臺支撐全網(wǎng)投訴管理工作，包括承載全網(wǎng)投訴管理工作流，以及以下哪些？*采集各渠道受理的投訴信息(正確答案)統(tǒng)計輸出投訴管理數(shù)據(jù)(正確答案)進行敏感政策和重點產(chǎn)品等投訴的預(yù)測預(yù)警(正確答案)監(jiān)控端到端客戶響應(yīng)情況(正確答案)支撐投訴數(shù)智化能力轉(zhuǎn)型(正確答案)省公司模塊支撐本公司內(nèi)部的投訴管理，包括以下哪些工作？*投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出(正確答案)投訴預(yù)測預(yù)警(正確答案)端到端客戶響應(yīng)監(jiān)控(正確答案)投訴數(shù)智化轉(zhuǎn)型建設(shè)(正確答案)其他內(nèi)部個性化管理能力建設(shè)(正確答案)所屬各單位應(yīng)在各類（）渠道充分布放投訴入口，支持客戶進行在線問題診斷與投訴自填單。[單選題]*10086人工客服服務(wù)廳互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)微信投訴受理成功后，由系統(tǒng)自動下發(fā)包含（）的告知短信。[單選題]*工單流水號統(tǒng)一受理編碼(正確答案)受理號碼錄音流水號省公司客戶服務(wù)部建立投訴預(yù)警實時發(fā)送流程及調(diào)度機制，明確批量普通投訴、批量升級投訴、風(fēng)險投訴工單的分級預(yù)警閥值，明確投訴預(yù)警發(fā)送部門的職責(zé)、平臺、發(fā)送模板，以及各級預(yù)警送達的管理層級，并作為（）閉環(huán)跟蹤。[單選題]*主要負(fù)責(zé)人首問負(fù)責(zé)人(正確答案)主要處理人投訴負(fù)責(zé)人若投訴屬企業(yè)無責(zé)且處理得當(dāng)，則由處理人報至上級管理人員裁定后可直接歸檔結(jié)束。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤投訴監(jiān)控預(yù)警包括對投訴處理過程監(jiān)控預(yù)警，以及對重點業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)投訴變化情況的監(jiān)控預(yù)警。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤對于多次流轉(zhuǎn)、批量投訴、重大疑難、升級投訴，應(yīng)遵循（）原則，判斷事件的影響程度，及時調(diào)整資源，逐級升級到省市公司的主管部門領(lǐng)導(dǎo)、主管副總和總經(jīng)理辦公會，進行督辦解決。[單選題]*首問責(zé)任屬地處理內(nèi)部升級(正確答案)合理解決投訴回復(fù)以查證事實為依據(jù)，應(yīng)遵循什么原則，避免出現(xiàn)什么情況，在遇重大投訴應(yīng)怎么做？[單選題]*應(yīng)遵循多頭回復(fù)原則，避免誰受理誰回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派專人回復(fù)。應(yīng)遵循多頭回復(fù)原則，避免一點回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派專人回復(fù)。應(yīng)遵循指派專人回復(fù)原則，避免多頭回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)誰受理誰回復(fù)。應(yīng)遵循誰受理誰回復(fù)原則，避免重復(fù)回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派專人回復(fù)。(正確答案)投訴回復(fù)后應(yīng)在系統(tǒng)中進行歸檔處理。歸檔工單須完整、詳細(xì)記錄處理和回復(fù)信息，需包括哪些項？*投訴產(chǎn)生原因(正確答案)查證情況(正確答案)處理方案(正確答案)客戶態(tài)度(正確答案)投訴處理應(yīng)遵循哪些基本原則，做到處理問題先于原因核實、重要/緊急投訴升級、依法合規(guī)且客戶有利/企業(yè)有責(zé)進行迅速妥善處理？*首問責(zé)任(正確答案)屬地處理(正確答案)內(nèi)部升級(正確答案)合理解決(正確答案)首次解決在投訴受理流程規(guī)范中，互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴受理方式有哪幾種？*客戶自填單(正確答案)10086熱線客服在線建單(正確答案)10080熱線客戶已有投訴工單（后續(xù)跟進單除外）正在跟進中的，“客戶二次來電追加信息或催促辦理”的訴求，投訴受理時不需要重復(fù)生成同類投訴工單。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤投訴回復(fù)優(yōu)先采用10086IVR電話回復(fù)方式，電話回復(fù)時應(yīng)避開客戶休息時間。請問以上說法是否正確？[判斷題]*正確錯誤(正確答案)專用電信網(wǎng)運營單位在所在地區(qū)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)時，應(yīng)遵守哪些條件和程序？[單選題]*需要取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證(正確答案)需要取得運營許可證需要進行技術(shù)審核需要進行財務(wù)審查主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者被定義為什么樣的經(jīng)營者？[單選題]*控制基礎(chǔ)電信設(shè)施并在電信業(yè)務(wù)市場中占有較大份額(正確答案)擁有最先進的技術(shù)設(shè)備和管理體系在電信業(yè)務(wù)市場中開展全面經(jīng)營活動的經(jīng)營者對其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者具有實質(zhì)性影響力的經(jīng)營者由誰確定主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者？[單選題]*電信管理機構(gòu)科技部門信息產(chǎn)業(yè)主管部門(正確答案)國務(wù)院主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如何制定互聯(lián)規(guī)程？[單選題]*必須報國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審查同意(正確答案)必須征得其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的同意必須得到專家的審核和認(rèn)可必須公開征求行業(yè)意見并報告有關(guān)機構(gòu)在網(wǎng)間互聯(lián)中，雙方經(jīng)協(xié)商未能達成協(xié)議時，可以向哪個機關(guān)申請協(xié)調(diào)？[單選題]*國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(正確答案)當(dāng)?shù)仉娦殴芾頇C構(gòu)網(wǎng)間互聯(lián)雙方共同選擇的機關(guān)電信技術(shù)專家機構(gòu)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)什么確定電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)？[單選題]*生產(chǎn)經(jīng)營成本和電信市場供求狀況(正確答案)國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電信資源的分配和使用方式電信用戶的選擇和需求對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者資費行為進行監(jiān)管是為了什么？[單選題]*維護電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的利益保護電信用戶的合法權(quán)益(正確答案)提高電信業(yè)務(wù)的競爭力促進電信技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展在分配電信資源時，應(yīng)當(dāng)考慮哪些因素？[單選題]*電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的收益和利潤電信資源的規(guī)劃、用途和服務(wù)能力(正確答案)國家和地方政府的意見和要求電信用戶的選擇和需求取得電信資源使用權(quán)后，使用者應(yīng)當(dāng)做到以下哪些事情？[單選題]*最大程度地利用電信資源自由轉(zhuǎn)讓和出租電信資源根據(jù)需求改變電信資源的用途啟用所分配的資源并達到最低使用規(guī)模(正確答案)電信用戶申告電信服務(wù)障礙時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)該做什么？[單選題]*在48小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通(正確答案)在72小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通及時通知用戶并免收月租費用盡快退還用戶的費用電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的服務(wù)種類、范圍、資費標(biāo)準(zhǔn)和時限應(yīng)該向誰報備備案？[單選題]*國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)(正確答案)電信用戶國家發(fā)展和改革委員會根據(jù)中華人民共和國電信條例規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自中斷以下哪項服務(wù)？[單選題]*電信用戶意見聽取接入服務(wù)(正確答案)服務(wù)質(zhì)量管理制度社會監(jiān)督電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對于需要通過中繼線接入其電信網(wǎng)的集團用戶提供什么服務(wù)？[單選題]*平等、合理的接入服務(wù)(正確答案)免費接入服務(wù)限制接入服務(wù)擅自中斷接入服務(wù)以下哪個機構(gòu)可以指定或招標(biāo)方式確定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)電信普遍服務(wù)的具體義務(wù)？[單選題]*國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(正確答案)省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)國務(wù)院財政部門價格主管部門關(guān)于電信普遍服務(wù)成本補償管理辦法的制定和公布，以下哪個步驟是正確的？[單選題]*國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門制定后報國務(wù)院批準(zhǔn)并公布施行國務(wù)院財政部門制定后報國務(wù)院批準(zhǔn)并公布施行價格主管部門制定后報國務(wù)院批準(zhǔn)并公布施行國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門、國務(wù)院財政部門、價格主管部門共同制定后報國務(wù)院批準(zhǔn)并公布施行(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)履行以下哪項義務(wù)？[單選題]*電信普遍服務(wù)義務(wù)(正確答案)監(jiān)督檢查義務(wù)報告義務(wù)成本補償義務(wù)下列哪些項目應(yīng)當(dāng)納入地方城市建設(shè)總體規(guī)劃和村鎮(zhèn)、集鎮(zhèn)建設(shè)總體規(guī)劃？[單選題]*全國性信息網(wǎng)絡(luò)工程公用電信網(wǎng)建設(shè)項目專用電信網(wǎng)建設(shè)項目基礎(chǔ)電信建設(shè)項目(正確答案)以下哪個操作是建設(shè)電信設(shè)施時必須遵守的？[單選題]*提前通知電信管理機構(gòu)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者(正確答案)協(xié)商預(yù)留電信管線繳納電信設(shè)施使用費納入建設(shè)項目設(shè)計文件建設(shè)海底電信纜線需要征得下列哪個部門的同意？[單選題]*國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(正確答案)省、自治區(qū)、直轄市人民政府建筑物產(chǎn)權(quán)人或使用人有關(guān)部門改動或遷移他人的電信線路及其他電信設(shè)施時，應(yīng)該征得下列哪個人的同意？[單選題]*電信設(shè)施產(chǎn)權(quán)人(正確答案)建設(shè)項目概算編制人員改動或遷移要求的單位或個人國務(wù)院有關(guān)部門高空電信設(shè)施和隱蔽電信設(shè)施建設(shè)時需要按照什么規(guī)定設(shè)置標(biāo)志？[單選題]*國家有關(guān)規(guī)定(正確答案)省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定地方人民政府規(guī)定電信管理機構(gòu)規(guī)定基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者附掛電信線路或設(shè)置公用電信設(shè)施時需支付使用費給誰？[單選題]*建筑物產(chǎn)權(quán)人或使用人(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者國家財政部門國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者由（）信息產(chǎn)業(yè)主管部門確定。[單選題]*屬地省級國家國務(wù)院(正確答案)經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋范圍在（）以上省、自治區(qū)、直轄市的，須經(jīng)國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門審查批準(zhǔn)，取得《跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。[單選題]*一個兩個(正確答案)三個四個基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為依法設(shè)立的專門從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國有股權(quán)或者股份不少于（）。[單選題]*0.50.51(正確答案)0.520.53電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供（）服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。[單選題]*通信語音電信(正確答案)上網(wǎng)根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前（）小時通告所涉及的用戶。[單選題]*十二二十四三十六七十二(正確答案)根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時，應(yīng)在（）小時前通知用戶。[單選題]*十二二十四(正確答案)三十六七十二電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置（）或代辦點，合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。[單選題]*營業(yè)廳服務(wù)網(wǎng)點(正確答案)渠道經(jīng)銷網(wǎng)點根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)用戶。[單選題]*五十十五(正確答案)二十電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，（）發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。[單選題]*不得(正確答案)可以嚴(yán)禁隨機（）可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進行局部調(diào)整或補充。[單選題]*工業(yè)信息部電信管理機構(gòu)通信管理局(正確答案)各基礎(chǔ)運營商（），是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。[單選題]*通信質(zhì)量指標(biāo)(正確答案)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)安全質(zhì)量指標(biāo)保密性指標(biāo)根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存（）個月。[單選題]*1236(正確答案)電信管理機構(gòu)將用戶（）作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo)。[單選題]*調(diào)研評分滿意度指數(shù)(正確答案)申告率口碑根據(jù)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法，電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由（）名工作人員共同進行。[單選題]*兩名或兩名以上(正確答案)兩名三名三名以上電信管理機構(gòu)（）組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。[單選題]*每月每季度每年不定期(正確答案)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實向電信管理機構(gòu)報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，（）[單選題]*需繳交罰款給予警告(正確答案)給予嚴(yán)重警告進行掛牌督查電信管理機構(gòu)工作人員對調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項有（）。[單選題]*保密義務(wù)(正確答案)保存義務(wù)管理權(quán)利使用權(quán)利電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定用戶個人信息收集、（）規(guī)則，并在其經(jīng)營或者服務(wù)場所、網(wǎng)站等予以公布。[單選題]*整理使用(正確答案)查詢審核電信管理機構(gòu)及其工作人員對在履行職責(zé)中知悉的用戶個人信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得（）、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。[單選題]*泄露(正確答案)批量導(dǎo)出復(fù)制銷毀未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得（）、使用用戶個人信息。[單選題]*收集(正確答案)出賣泄露銷毀根據(jù)電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對用戶個人信息保護情況每年至少進行（）自查，記錄自查情況，及時消除自查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。[單選題]*一次(正確答案)兩次三次四次電信管理機構(gòu)實施電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可及經(jīng)營許可證年檢時，應(yīng)當(dāng)對用戶（）情況進行審查。[單選題]*個人資料個人信息保護(正確答案)信息安全個人權(quán)益保護根據(jù)電信用戶申訴處理辦法，用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合條件：申訴人是與申訴事項有（）利害關(guān)系的當(dāng)事人。[單選題]*直接(正確答案)間接金錢職務(wù)根據(jù)電信用戶申訴處理辦法，被調(diào)查人員必須如實回答調(diào)查人員的詢問，提供（）。[單選題]*相關(guān)人員姓名相關(guān)人員地址相關(guān)聯(lián)系電話D相關(guān)證據(jù)(正確答案)申訴處理以（）為依據(jù)，以（）為準(zhǔn)繩，堅持公正、合理、合法的原則。[單選題]*事實民意法律領(lǐng)導(dǎo)意見事實法律(正確答案)D領(lǐng)導(dǎo)意見法律根據(jù)電信用戶申訴處理辦法，申訴受理機構(gòu)（）將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構(gòu)。[單選題]*每年度每季度(正確答案)每月D每日在中