客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-開題報(bào)告

XX大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)開題報(bào)告題目名稱通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)題目類別畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院（系）計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院專業(yè)班級軟件工程學(xué)生姓名指導(dǎo)教師輔導(dǎo)教師開題報(bào)告日期通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)學(xué)生：XXX 院系：XX大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院指導(dǎo)教師：XXX 工作單位：XX大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院一、題目來源自改革開放以來，在日趨市場化的經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動(dòng)性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關(guān)系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計(jì)算機(jī)通過CRM系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確快速的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會(huì)需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。二、研究目的和意義對企業(yè)來講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，需要同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行交流和記錄，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個(gè)性化服務(wù)。一個(gè)較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。本課題主要完成客戶關(guān)系管理功能。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間和核心的應(yīng)用價(jià)值，以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。三、閱讀的主要參考文獻(xiàn)及資料名稱[1]《Java程序設(shè)計(jì)實(shí)用教程》陳勇孝、郎洪、馬春龍主編，清華大學(xué)出版社出版。[2]《挑戰(zhàn)JavaScript&Ajax應(yīng)用開發(fā)》費(fèi)冬冬編著，機(jī)械工業(yè)出版社出版。[3]《精通JavaWeb整合開發(fā)〔JSP+AJAX+Struts+Hibernate〕》劉斌編著，電子工業(yè)出版社出版。[4]《職能工資設(shè)計(jì)》饒征等著，中國人民大學(xué)出版社。[5]《企業(yè)薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)與制定》姚凱著，四川人民大學(xué)出版社。[6]《數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用---SQLServer》劉衛(wèi)國嚴(yán)暉主編，清華大學(xué)出版社。[7]《C語言程序設(shè)計(jì)》譚浩強(qiáng)著，清華大學(xué)出版社。[8]《薪酬制度與薪酬管理》黃任民，張燕主編，中國勞動(dòng)社會(huì)出版社。國內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢與研究的主攻方向國內(nèi)：伴隨著信息化的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT技術(shù)更廣泛的應(yīng)用于企業(yè)客戶關(guān)系管理，如何提高客戶關(guān)系管理的效率，降低人工成本，成為企業(yè)管理者重點(diǎn)關(guān)心的問題。目前，國內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)基本成熟，加上近十年來計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛躍發(fā)展，以及國內(nèi)各企業(yè)的高度重視，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國內(nèi)基本上已進(jìn)入了普及應(yīng)用的階段。國內(nèi)近90%以上的應(yīng)用計(jì)算機(jī)及開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位均開發(fā)并運(yùn)行了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其他沒有和正準(zhǔn)備開發(fā)計(jì)算機(jī)應(yīng)用或開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位，也把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為其應(yīng)用與開發(fā)的首要目標(biāo)。加上國家勞動(dòng)主管部門及國內(nèi)計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)商的共同努力，國內(nèi)目前己有多種通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供企業(yè)單位選擇使用，而且還有多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)通用工具供企業(yè)開發(fā)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擇用。應(yīng)該說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入了相對成熟期，但是中國的中小企業(yè)管理系統(tǒng)往往不是動(dòng)態(tài)的，這些已有的軟件不能從根本上解決中國特色管理系統(tǒng)的需要，而動(dòng)態(tài)管理的開發(fā)已成為必要。國外：客戶關(guān)系管理最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement）專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。1995年電子商務(wù)驟然興起之后，出現(xiàn)了相應(yīng)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)（即用信息技術(shù)手段來承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng)），客戶關(guān)系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。1999年初進(jìn)一步演變成包括呼叫中心和主持?jǐn)?shù)據(jù)在內(nèi)的客戶服務(wù)管理。管理大師彼得FrederickNewell（2000年）認(rèn)為，每個(gè)公司的真正業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這是CRM得以生存的根本，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW，他的全球運(yùn)營總監(jiān)AnalBhattcherjee（2001）堅(jiān)定的相信，CRM會(huì)打造一個(gè)更強(qiáng)大更健康的DOW，他強(qiáng)調(diào)了變革管理在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中，起著重要作用。在當(dāng)前社會(huì)的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無論是對于自身的發(fā)展，還是整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行，都有著卓越貢獻(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來說都起著至關(guān)重要的作用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)楣芾碚咛峁┏渥銣?zhǔn)確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價(jià)格差地各異，從而工作效率低，容易出錯(cuò)，并且查詢也很不方便。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關(guān)系，否則就有被市場淘汰的危險(xiǎn)。那么，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立準(zhǔn)確快捷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準(zhǔn)確的為公司實(shí)現(xiàn)信息存儲(chǔ)和查詢，更可以實(shí)現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以INTERNET為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社?huì)關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)；以最快的速度響應(yīng)客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立新型的運(yùn)營機(jī)制。本系統(tǒng)以企業(yè)級的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而給企業(yè)帶來無限的利潤。主要研究內(nèi)容、重點(diǎn)研究的關(guān)鍵問題及解決思路（1）主要研究內(nèi)容：本系統(tǒng)選擇現(xiàn)在比較流行的B/S軟件開發(fā)模式。這樣所有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)就可以放在單獨(dú)的服務(wù)器上由管理員統(tǒng)一維護(hù)，而且不用每個(gè)用戶安裝客戶端。用戶都通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問該系統(tǒng)，用戶一般都對瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。重點(diǎn)研究的關(guān)鍵問題：整個(gè)系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)嚴(yán)格遵守MVC的設(shè)計(jì)模式，總體框架選擇Struts+Hibernate的構(gòu)架模式，使用Struts控制整個(gè)系統(tǒng)前臺(tái)頁面間的跳轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)邏輯的執(zhí)行順序，使用SQLSever作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫持久層的開發(fā)基礎(chǔ)。（3）解決思路：該課題完成主要實(shí)現(xiàn)以下功能：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊； 營銷管理：銷售機(jī)會(huì)管理、客戶開發(fā)計(jì)劃； 客戶管理：客戶信息管理、客戶流失管理； 服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔； 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析； 基本數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典管理、查詢產(chǎn)品信息、查詢庫存； 權(quán)限管理：用戶管理、角色管理；六、完成畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)所必須具備的工作條件及解決的辦法（如工具書、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、某類市場調(diào)研、實(shí)驗(yàn)設(shè)備和實(shí)驗(yàn)環(huán)境條件等）1．PC機(jī)一臺(tái)2．MyEclipse+tomcat+oracle3．能夠上網(wǎng)4．相關(guān)書籍資料七、工作的主要階段、進(jìn)度與時(shí)間安排1.前期準(zhǔn)備：熟悉開發(fā)工具M(jìn)yEclipse、oracle數(shù)據(jù)庫和Java開發(fā)語言（2月1日至2月28日）。2.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的需求，并構(gòu)建功能模塊圖（3月1日至3月20日）。3.進(jìn)入實(shí)際的代碼編寫階段—數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)的開發(fā)（3月21日至5月15日）。4.完成大部分的編程任務(wù)，并進(jìn)行基本的調(diào)試工作，以及論文的完成（5月16日至5月31日）。5.論文答辯。（6月1日)八、指導(dǎo)教師審查意見簽字： 年月日3、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度?！?/p>

C采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。ＸC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失?！藽成本報(bào)表是對外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表?！罜成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因?！罜成本會(huì)計(jì)的對象是指成本核算。×C成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。√

C成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。X

D當(dāng)車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。×D定額法是為了簡化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法?！罠“廢品損失”賬戶月末沒有余額?！蘁廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。ＸF分步法的一個(gè)重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。(√)G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計(jì)算月末在產(chǎn)品成本。錯(cuò)G工資費(fèi)用就是成本項(xiàng)目。(×)G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計(jì)入產(chǎn)品成本中。對J計(jì)算計(jì)時(shí)工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時(shí)間記錄為依據(jù)。(√)J簡化的分批法就是不計(jì)算在產(chǎn)品成本的分批法。(×)J簡化分批法是不分批計(jì)算在產(chǎn)品成本的方法。對J加班加點(diǎn)工資既可能是直接計(jì)人費(fèi)用，又可能是間接計(jì)人費(fèi)用?！?/p>

J接生產(chǎn)工藝過程的特點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)的生