個人消費逾期貸款委外催收服務(wù) 投標方案（技術(shù)方案）

個人消費逾期貸款委外催收服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****第一章項目整體服務(wù)方案 61.1.項目服務(wù)管理的整體方案與計劃 61.1.1.服務(wù)內(nèi)容 61.1.2.服務(wù)質(zhì)量 1.1.3.服務(wù)價格 1.1.6.爭議解決 1.2.服務(wù)管理的整體方案 1.2.1.項目組織 1.2.2.管理方案 1.3.服務(wù)管理計劃 1.3.2.談判施壓思路 1.5.催收流程 1.5.2.錄音反饋 1.6.被催收人信息來源 1.6.1.整體方案 1.6.2.具體方法 1.7.外訪流程 1.7.2.簽訂還款計劃書 1.7.3.配套設(shè)施 1.8.預期目標及控制措施 2.1.日常管理制度 2.1.2.設(shè)備領(lǐng)用、使用制度 2.1.3.財務(wù)管理制度 2.1.5.招聘制度 2.1.6.人事制度 812.2.培訓制度 2.2.5.學習培訓時間 2.2.6.學習培訓主持人員 2.2.7.學習培訓程序 2.2.8.培訓形式 2.2.9.學習培訓內(nèi)容 2.2.10.新員工入職培訓 2.2.11.在職員工培訓管理制度 2.2.12.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓 2.2.13.業(yè)務(wù)能力培訓 2.2.14.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓 2.3.投訴處理制度 2.3.2.投訴處理管理制度 2.4.信息安全制度 2.4.2.信息安全檢查制度 2.5.保密管理制度 2.6.應急事件處置制度 2.6.3.作業(yè)細則 2.7.稽核管理制度 2.7.1.稽核標準 2.7.2.稽核流程及工作要求 2.7.3.稽核處罰規(guī)定 2.7.4.公司應建立有效的品質(zhì)管理制度 2.7.5.不規(guī)范催收處罰條例 2.8.投訴預警等管理制度 2.8.1.投訴預警管理制度 2.8.2.投訴預警機制 2.8.3.強監(jiān)管下的合規(guī)管理制度 2.8.4.投訴防控預警處理流程 2.9.合規(guī)風險保障機制 2.9.1.適用范圍 2.9.2.檢查方式 3.1.催收方式 3.1.1.電催服務(wù)方案 3.1.2.信函催收 3.2.突發(fā)事件應急方案 3.2.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應急預案 3.2.3.新冠肺炎防控應急預案 3.2.4.突發(fā)生產(chǎn)事故報告制度 3.2.5.系統(tǒng)突然故障等 3.3.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案 3.3.1.應急小組 3.3.2.應急響應處理方案 3.3.4.信息泄露 3.3.5.人員罷工 4.1.催收能力 6(3)服務(wù)期：2年；(4)入圍數(shù)量：18家。(5)服務(wù)規(guī)范書：(5.1)概述“xxxx”或“我行”)為個人消費逾期貸款委外催收服務(wù)項目編制的服務(wù)規(guī)范書，供廠商(以下簡稱“服務(wù)商”)編2)我司在應答書中對本規(guī)范書內(nèi)容按順序逐條應答。(5.2)需求概述7(5.3)服務(wù)內(nèi)容19家二級分行(含濟源市直屬支行、XX省分行直屬支行2家參照二級分行管理的單位)針對逾期類個人消費貸款，1)消費逾期貸款包括個人消費貸款；2)委外金額(5.4)項目實施要求1)時間要求項目整體招標工作建議于4月底之前完成。2)實施計劃3)服務(wù)商要求①準入要求8②人員要求94)項目實施安排①催收過程的相關(guān)要求B.我司催收的工作時間為每天早上8:00至當晚22:00,式頻繁致電催收。外訪頻次不超過每天2次(電催或外訪頻次若因客戶主動要求或回電的情況除外)。停止聯(lián)系；對于第三方若存在身份、職業(yè)敏感的情況(如記者、居委會、持卡人單位第三人等),采取更為謹慎的溝通A.我司建立新員工和在職員工培訓制度及流程，建立員B.我司建立有效的品管制度，對催收人員的催收技巧、E.我司建立有效的信息安全制度，對催收人員的出入管F.我司制定嚴格的保密管理制度，對能接觸中國XXXX③其他限公司XX省分行繳納不低于3萬元人民幣的保證金。D.我司對受托金額大于5000元的案件進行實地外訪，獨建檔并妥善保管，催收工作完畢后交存中國(5.5)交付成果及驗收標準1)委外期限屆滿，我司向中國XXXX銀行股份有限公司回收、部分回收及全部未回收的委外催收貸款清單等資料。2)我司逐筆提供催收過程的書面記錄，包括委外催收行股份有限公司XX省分行提供的客戶信息資料(或?qū)蛻糍Y料的電子版進行刪除),根據(jù)中國XXXX銀行股份有限公(5.6)知識產(chǎn)權(quán)無(5.7)保密要求1)我司及我司工作人員對于代理過程中知悉的中國2)我司直接從事催收業(yè)務(wù)的工作人員與我司簽定保密協(xié)議，約定催收工作人員對中國XXXX銀行股份有限公司XX3)我司對我司、工作人員違反保密義務(wù)的行為向中國4)我司培養(yǎng)從業(yè)人員的保密意識，定期對員工進行專(5.8)知識轉(zhuǎn)移和培訓1)我司有健全的培訓管理制度，定時對催收人員進行2)對于不符和中國XXXX銀行股份有限公司XX省分行3)我司新進催收人員必須完全掌握各項催收技能方能4)我司培訓內(nèi)容要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求及時更新，適應(5.9)監(jiān)管等相關(guān)要求所提供的貨物或服務(wù)符合金融行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的相關(guān)監(jiān)1)我司及所提供的服務(wù)內(nèi)容滿足《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息安全與客戶信息保護有關(guān)事項的通知》 (銀監(jiān)辦發(fā)(2017)2號)等監(jiān)管文件要求；2)我司有責任配合xxxx對我司及服務(wù)內(nèi)容進行日常監(jiān)3)我司配合xxxx完成滿足內(nèi)、外部審計機構(gòu)及銀行業(yè)4)我司配合xxxx完成其他監(jiān)管部門的監(jiān)管的其他要求。(5.10)疫情防控期間現(xiàn)場服務(wù)要求1)我司在應答書中提交《疫情防控期間客戶現(xiàn)場安全施工/服務(wù)方案》,詳細說明施工/服務(wù)期間現(xiàn)場防疫，健康現(xiàn)場的人員符合中國XXXX銀行股份有限公司XX省分行提出3)我司確?，F(xiàn)場人員未到過/經(jīng)過疫區(qū)，提供14天手4)我司現(xiàn)場人員每日測溫兩次，形成現(xiàn)場人員個人健5)我司準備充足的防疫物資，確保現(xiàn)場人員入場后全(5.11)服務(wù)建議書要求1)服務(wù)內(nèi)容；2)服務(wù)質(zhì)量；3)服務(wù)價格；4)承諾與保證；5)違約責任；6)爭議解決。我可會將結(jié)合實情單據(jù)量將團隊根據(jù)工作實際情況拆⑥存在對逾期客戶進行人身攻擊、侮辱、謾罵等違反⑩其他違反本協(xié)議及中國XXXX銀行股份有限公司XX(2)若我司因采取不實、詐欺或誤導性的陳述或手段，(3)若因我司采取不當手段催收而擾亂社會秩序，造我單位服務(wù)團隊由具備不同專業(yè)能力和職能的人員組我單位服務(wù)人員從業(yè)經(jīng)驗超過1年；團隊指定統(tǒng)一的項總經(jīng)理業(yè)務(wù)十六組業(yè)務(wù)十五組業(yè)務(wù)十四組業(yè)務(wù)十三組業(yè)務(wù)十組業(yè)務(wù)十一組業(yè)務(wù)十組業(yè)務(wù)九組業(yè)務(wù)入組業(yè)務(wù)七組業(yè)務(wù)六組業(yè)務(wù)五組業(yè)務(wù)四組業(yè)務(wù)三組業(yè)務(wù)二組業(yè)務(wù)一血風險控制管理作量規(guī)范管理電話監(jiān)聽數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)處理同絡(luò)技術(shù)與安全設(shè)備維護與管理辦公室安全與清潔宿舍管理薪酬與福利培訓與勞動關(guān)系規(guī)劃與招聘專員人事部行政部網(wǎng)絡(luò)管理部(1)綜合管理中心①人事部A.定期進行公司人力資源需求調(diào)查并進行需求分析與C.不定時了解公司人力資源使用狀況，收集整理相關(guān)數(shù)D.協(xié)助主管對企業(yè)人事規(guī)章制度、戶籍政策等進行規(guī)劃E.協(xié)助主管進行人力資源的補充、培訓、晉升配備等規(guī)F.公司人力資源規(guī)劃的各種表單、流程的制定、修訂；H.負責根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)K.執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、崗位安置跟進工作；A.制定、修改并完善培訓流程，規(guī)范培訓制度B.制定公司入職培訓計劃、在職培訓計劃、外訓計劃；F.熟練掌握國家的勞動法律法規(guī)，熟悉各種辦事流程；I.及時收集員工的各種信息，了解員工的各種動態(tài)，做B.收集、分析同業(yè)薪酬信息，保持公司薪B.收集數(shù)據(jù)、調(diào)查故障發(fā)生的原因，并采取持續(xù)改善，改進設(shè)備等措施防止故障再次發(fā)生，提高辦公設(shè)備運轉(zhuǎn)率；E.負責電話錄音、監(jiān)控錄像設(shè)備的管理及資料的保存；息保存近2個月。(2)數(shù)據(jù)管理中心①數(shù)據(jù)處理部D.統(tǒng)計日、周、月業(yè)績，并做好相應的報表與曲線圖；D.對存量數(shù)據(jù)進行分析E.對員工特質(zhì)進行分類并匹配相應的類別賬戶數(shù)據(jù)。F.對分析結(jié)果做出周報及月報②品質(zhì)部A.監(jiān)聽催收錄音，不定時抽檢，頻率不低于4條/次、3次/周);E.提出質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改善建議；A.制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)道德規(guī)范(不違法亂紀、不造成重大投訴)a.不得出現(xiàn)隨意對客戶做出不實承諾而影響后續(xù)催收；c.不得私自收受客戶現(xiàn)金a.催收跟進頻率達到標準，每通電話均對撥打結(jié)果記錄b.首輪跟進要求：承接賬戶催收后的三個工作日內(nèi)(不含分案當天)完成全面跟進；c.日均撥打要求：日均嘗試撥打量200+,有效通話量d.完全失聯(lián)賬戶5天至少跟進一次并有查找記錄。③風控部B.監(jiān)督并指導員工對可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素第根據(jù)突發(fā)事件的監(jiān)測結(jié)果對突發(fā)事件可能產(chǎn)生的危害程度D.公司設(shè)置24小時值班電話，公司的任何人均可作為1.2.2.管理方案第二條基本定義(一)電話催收是通過自動和人工撥打電話方式對催收(二)上門催收是對催收對象，安排專人到其居住地或第三條基本原則(一)效益性原則。催收業(yè)務(wù)應當考慮效益與成本的平衡，有效合理地運用各類催收措施，最大限度地催收欠款；(二)合法性原則。催收業(yè)務(wù)應當遵守法律、法規(guī)，不(三)保密性原則。未經(jīng)委托人批準，催收業(yè)務(wù)中獲悉(四)協(xié)作性原則。對于各類催收業(yè)務(wù)，我公司與委托第四條適用范圍我公司催收管理崗位。每10戶配備1名催收人員的標準，配備與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應的、專門從事催收工作的人員。(一)催收管理崗任職條件(二)催收操作崗位任職條件2.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，有一定銀行貸款方面工作經(jīng)驗；第七條崗位職責(一)催收管理崗位職責(二)催收操作崗位職責第九條逾期原因分類3、借款人承擔刑事責任導致拖欠類5、其他民事爭議或糾紛導致拖欠類包括影子借款人與名義借款人發(fā)生糾紛導致一方中止還款，或抵押房產(chǎn)買受人(實際還款人)與借款人發(fā)生爭議包括借款人貸款后惡意將抵押房產(chǎn)出售給不知情第三(一)自動電話催收。通過自動語音等自動撥打電話的(二)人工電話催收集電話催收方式(一周叁次以上)進行催收。與欠款人約定5.催收人員在催收過程中要善于利用欠款人的各類信7.催收人員要在催收臺賬中詳細記錄每次電話催收過第五章上門催收和簽訂還款計劃書第十三條上門催收是由兩名以上催收人員通過上門第十四條對以下情況我司應派員：(一)電話聯(lián)系不到欠款人；在二天內(nèi)組織上門催收。(二)其他認為有必要采取上門催收措施的。第十五條上門催收工作要求(一)上門催收要安排兩名催收人員進行，相互配合，(二)上門前，要仔細分析欠款人賬戶信息、遲繳欠款(三)上門時，催收人員可主動表明身份，并根據(jù)是否如欠款人不愿簽署《欠款還款通知書》,催收人員要將《欠(四)上門后，催收人員要根據(jù)上門的情況填寫《上門催收記錄》,并作為催收臺賬附件保存。(五)在上門催收中，催收人員要對借款人單位和家庭第十六條簽訂還款計劃書(一)經(jīng)電話、上門催收后，能夠判斷欠款人有部分還(二)銀行部門同意欠款人分期還款的，催收人員應與(三)延長欠款人還款的時間一般最長不應超過簽署日起的6個月，首次還款額要超過欠款總額的20%,且欠款人第六章應急預案與措施第十七條應急情形3.催收對象毫無還款意愿、故意隱藏賤賣資產(chǎn)2.出現(xiàn)應急事件1小時內(nèi)，收集風險信號和信息資料，3.總經(jīng)理負責牽頭銀行和各部門，分析判斷風險信息，第十九條應急措施第二十條責任追究第七章考核與檢查第二十一條催收人員考核(一)催收人員考核指標建立催收人員考核機制，根據(jù)本細則，細化考核內(nèi)容，(二)催收人員責任追究第二十二條催收業(yè)務(wù)檢查(一)檢查的內(nèi)容2.催收崗位設(shè)置和人員配備情況，是否符合管理要求；(二)檢查方式2.各催收小組管理人員每月對本組催收工作要進行自第九章培訓與交流第二十三條催收培訓2.催收人員不僅要在入職時進行培訓，還要定期的參第二十四條業(yè)務(wù)交流1.3.1.日常跟案思路1.3.2.談判施壓思路壓1.3.3.策略分類a.時間策略(關(guān)注案件逾期時間及案件生命周期)M1階段案件人均承載案件量120-150戶M2階段案件人均承載案件量200-250戶M3階段案件人均承載案件量300-350戶M4階段案件人均承載案件量350-400戶M5階段案件人均承載案件量400-450戶M6+階段案件人均承載案件量600-700戶三天學習，出現(xiàn)嚴重違規(guī)操作員工，追究責任，直接勸退。(2)電催環(huán)節(jié)是通過先進的電話錄音系統(tǒng)進行全程錄(3)外訪催收環(huán)節(jié)的外訪催收工作由外訪人員錄音筆(1)接收案件(2)案件導入系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理專員在接到通知后立即將案件導入催收系統(tǒng)，(3)案件分配(4)新案過濾①過濾時間：300戶以內(nèi)兩天內(nèi)完成，500戶以內(nèi)三(5)法律函件寄送(6)文明催收①項目負責人根據(jù)項目特點向催收員講述催收方案(7)法律函件寄送催收人員每通電話都進行實時錄音，錄音保存時長為3通過委單的方式被催收人信息通過催收系統(tǒng)數(shù)據(jù)脫敏b.禁止對第三方催收及辱罵客戶本人或三方c.禁止私收客戶款項并承諾客戶不實之事d.禁止威脅恐嚇客戶，投訴客戶需第一時間升級報備，(1)聯(lián)系人查詢法(2)114查詢法(2.1)查找與欠款人相關(guān)的電話號碼；(2.2)查找原資料登記的物業(yè)管理處或居委會，相關(guān)(2.3)依債務(wù)人/擔保人身份證上的地址，查出該地址(2.4)原資料里的公司具體地址及不同的電話號碼；(2.5)核對得到的新資料或新電話的真實性。(3)工商，征信，行政網(wǎng)查法(4)公安戶籍查詢法(5)銀行流水查詢法(6)快遞/淘寶地址查詢法(7)共債查詢法上門催收是由兩名以上催收人員通過上門方式向欠款1.7.2.簽訂還款計劃書個月，首次還款額要超過欠款總額的20%,且欠款人本人必(1.1)移動管控平臺：(1.2)外訪交通工具：正常為5:1;2人一組進行外訪，公司支持地鐵、公交、自(1.3)設(shè)備支持：錄音筆(錄音)、外訪專用手機(錄像拍照，支持電話短信微信)。(2.1)外訪催收工作內(nèi)容：外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問(債務(wù)人本人、家人、同事、物業(yè)、保安、鄰居等)、通知有關(guān)債務(wù)事項及簽收催收信函(如非本人切記信函安全)、離開(2.2)工作流程：1)外訪工作流程2)外訪準備工作②配套設(shè)施(錄音筆、相機、DV、對講機等);③相關(guān)資料配備(單位協(xié)助函等)。3)外訪安排4)外訪基本工作內(nèi)容⑥聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事5)外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求①外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)⑥嚴格按照催收系統(tǒng)填寫詳細、真實、有效的催收過6)外訪工作細則①根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進②外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)：③工作日一般外訪客戶單位地址(可提供相應的單位協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相④談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當⑥外訪過程中應通過家人進行溝通及施壓，提高談判7)外訪工作注意事項至少兩人，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負責人；③與債務(wù)人或者家人談判中應靈活應變，避免與8)外訪工作的反饋機制及后續(xù)跟進①每日的外訪工作做好外訪工作日志(外訪戶數(shù)、承諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋);②對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一③做好外訪信息反饋(如分期還款，約好時間進行必要的回訪及跟進工作)。④賬戶的后續(xù)跟進應根據(jù)客戶還款情況或違約情況第二章項目管理制度(一)著裝儀表規(guī)范(二)工作行為規(guī)范時有事外出必須向部門經(jīng)理請假，經(jīng)領(lǐng)導批準后方可離開。辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為上班時間不得干與工作無關(guān)的事，嚴禁上班時間打牌、第二章辦公室管理制度(一)辦公室人員管理制度忘記簽到者須在2小時內(nèi)向部門領(lǐng)導說明，并由部門領(lǐng)由(病、事假)不簽到人員一律視為曠工。(二)辦公用品管理規(guī)定申請(領(lǐng)用)表。將所負責保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)。第三章考勤管理制度(一)出勤規(guī)定考勤員應認真負責，加強考勤，做到不虛報、不亂報、考勤表在每月的1號由考勤員負責整理，報送財務(wù)部門(二)事假第四章會議制度周會在每周一上午9:30召開一次。周會須有會議記錄，公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫<出差審批單>,由經(jīng)理簽字批準。第一章辦公用品分類及領(lǐng)用2、部門所需用品包括：傳真紙、復(寫)印紙、打印3、個人所需用品包括：簽字筆(芯)、圓珠筆(芯)、三、公共辦公用品(設(shè)施):2、公共辦公用品(設(shè)施)以部門為領(lǐng)用單位，由部門1、由各部門指定人員統(tǒng)一領(lǐng)用辦公用品，并簽收《辦公用品領(lǐng)用登記表》;若部門領(lǐng)用超出需求計劃，須經(jīng)部門2、部分辦公用品(如油性筆、水彩筆、簽字筆、白板筆、圓珠筆芯、圓珠筆、涂改液、尺子、訂書機、電話機、各種電腦墨盒)實行以舊換新原則。3.易耗品可依據(jù)歷史記錄(如以過去半年耗用平均數(shù)),經(jīng)驗法則(估計消耗時間)設(shè)定領(lǐng)用管理基準(如圓珠筆/筆芯每月每人發(fā)放一支),并可隨部門或人員的工作狀況調(diào)4、公共辦公用品(設(shè)施)移交時如有故障或損壞，應第二章辦公用品計劃與采購填寫好次月的《辦公用品采購申請表》;經(jīng)部門分管領(lǐng)導審2、行政處查對辦公用品領(lǐng)用計劃與辦公用品臺賬和庫3、采購單位價值500元以上辦公用品時，須報請分管4、每月26日后(至月底)為辦公用品盤點期，原則上2.1.3.財務(wù)管理制度第三條財務(wù)管理的基本任務(wù)和方法(一)做好財務(wù)基礎(chǔ)劃、控制、核算、分析和考核工作。(二)加強財務(wù)核算的管理，提高會計資訊的及時性和準確性。(三)監(jiān)督公司財?shù)诹鶙l公司應根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記賬憑證。第九條會計人員根據(jù)不同的賬務(wù)內(nèi)容采用定期對會計人等進行相互核對，保證賬證相符、賬實相符、賬表相符。第三章流動資產(chǎn)管理第十五條公司的固定資產(chǎn)，按統(tǒng)一形式進行資產(chǎn)編號，臺賬。每年12月底前完成資產(chǎn)盤點。第五章納稅申報管理第十六條每月盡早完成結(jié)賬工作，了解最新稅收政策，第一章文件材料的收集管理2、文件材料的收集由各部門或經(jīng)辦人員負責整理，交3、一項工作由幾個部門參與辦理的，在工作中形成的第二章歸檔范圍1、重要的會議材料包括會議的通知、報告、決議、總2、本公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往的文書，客3、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的4、檔案文件材料應區(qū)別不同情況進行排列，密不可分1、按照有關(guān)規(guī)定做好文件材料的收集、整理、分類、3、工作人員應當遵紀守法、忠于職守，努力維護公司第五章檔案的利用1、公司檔案只有公司內(nèi)部人員可以借閱，借閱者都要填寫《借閱單》,報主管人員批準后，方可借閱，其中非受2、檔案借閱的最長期限為兩天；對借出檔案，檔案管3、必須嚴格保密，不準泄露檔案材料內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)遺4、不準拆卷及任意抽、換卷內(nèi)文件或剪貼涂改其字句劃線或做記號等。不準轉(zhuǎn)借，必須專人專用。要按時歸還。第一章招聘管理制度及保障1)良好的客服意識，善于發(fā)掘客戶的需求并提供高質(zhì)2)普通話標準。較好的溝通協(xié)調(diào)能力，抗壓能力強、3)作業(yè)操守良好，工作認真、負責、踏實。4)無不良征信記錄。5)大?；蛞陨蠈W歷，專業(yè)不限，性別不限。背景調(diào)查包含(但不限于):第二章人資體系流程優(yōu)化需求分析劃題人員短缺開境第三章招聘能力>通過公司背景調(diào)查的人員，進入公司開始為期兩周的>經(jīng)過兩周的崗前培訓后，對學員進行通關(guān)考核，如果第四章員工職業(yè)規(guī)劃中會根據(jù)不同崗位制定座席代表的“職稱”和“星級”,對耘一分收獲”,讓他們看到未來的發(fā)展方向，也使他們對我經(jīng)理經(jīng)理A類客戶談判專家組長師組長通過橫向的平行調(diào)動和縱向的職位晉升來進行的電話再次，打開電話催收中心通往公司內(nèi)部其他部門通路。收業(yè)務(wù)的同事，我們會結(jié)合員工的個人素質(zhì)、特長、愛好、2.1.6.人事制度第一章考勤制度(1)試用期為三個月，試用期內(nèi)乙方不得請假，特殊事假不得超過3天，甲方隨時或乙方提前三天通知甲方，(2)試用期內(nèi)無故曠工5天者視為自動離職，無工資。(3)試用期內(nèi)和臨時聘用的、兼職人員、公司不負責(1)員工辭職，公司要求至少提前一個月提出書面申請(人事部索取表格),經(jīng)批準后，必須將工作內(nèi)容、相關(guān)資料及所經(jīng)手的業(yè)務(wù)進展情況等以書面形式移交給(3)員工離職應主動交回手中的辦公用品及公司的財(1)工作時間：早晨9點到下午18點30分(2)就餐時間：中午12點到13點30分(3)考勤時間：每月1日一月底(4)請假制：員工因病(事)等意外情況來不及提前請假，須提前通知主管(可以口頭方式),事后補請假條及(5)遲到：上班時間未到崗位的作遲到處理，當天或每月累計超過60分鐘的作事假一天處理。凡遲到、早退均不能按補休處理。員工在規(guī)定上班時間5分鐘后簽到或到崗的視為遲到。每月1次5分鐘之內(nèi)不計遲到，從第二次開始，遲到每次扣款30元。(6)曠工：正式員工凡未請假、無故缺勤或請假未準即私自休假的視為曠工，超過5天(包括5天者)公司有權(quán)將其辭退(曠工扣款：按日工資的兩倍計算)全年累計事假15天及以上者，年終獎金將被取消。后工作1年以上，可根據(jù)員工本人職級高低、司齡長短，(1)月休假(2)法定假期(3)婚假員工在公司工作滿1年者，經(jīng)過法定程序辦理了結(jié)婚手續(xù)的，可休婚假3天；如屬晚婚(男年滿28周歲，女年滿25周歲),另加假期7天.婚假、晚婚假須當年一次(4)休(請)假的辦理程序>員工轉(zhuǎn)正后申請人提前30天書面形式提出離職，離職人員相關(guān)資料存檔2年；>員工離職必須有相關(guān)離職交接接口人員；>應于辦理離職手續(xù)當天向委托方書面告知，并申請關(guān)二、適用范圍1.項目運營組制定管理辦法，并對條款進行解釋執(zhí)行；1.員工須提前一個月向直屬上級提出離職申請(時效：提前一個月)。深度挽留(時效：提前一個月)。高素養(yǎng)高的員工(避免曠工)對于一年換好幾個公司的員工慎重錄取負面情緒比較高的人群，在其位謀其事，可以維護公司利益以及聲譽的人能有效的深入的為員工提供多個發(fā)展平臺和學習的機會使第二章適用范圍本規(guī)定適用于所有進出本公司辦公室及各職場的內(nèi)部1.綜合管理部負責本制度的編制、更新以及監(jiān)督執(zhí)行。2.人力資源部負責門禁系統(tǒng)的管理，員工指紋的錄入。第四章作業(yè)細則系統(tǒng)中的記錄需本地至少保留3個月，超過3個月的記錄需要進行備份或轉(zhuǎn)存，并至少保留12個月。第二節(jié)員工出入管理1.職場門禁系統(tǒng)采用指紋打卡或IC卡方式管理，每位工牌的，必須在前臺進行登記，領(lǐng)取《臨時出入證》,方可3.所有人員上下班必須嚴格執(zhí)行工作場地自行打卡(指紋)規(guī)定，禁止任何外來人員在未登記的情況下尾隨員工進手提包等),須自覺打開隨身物品配合保安員進行必要的檢5.出入樓層時，要隨手關(guān)門，同時注意是否有外來人員第三節(jié)來訪人員出入管理記表》,注明來訪日期、時間、來訪人姓名、聯(lián)系方式、來3.來訪人員進入辦公場地期間必須由被訪人員全程陪第四節(jié)機房出入管理房出入登記表》,經(jīng)技術(shù)支持中心經(jīng)理或機房管理員批準后2.2.2.適用范圍2.2.3.管理原則標準、清晰、統(tǒng)一2.2.4.培訓管理至節(jié)假日后的第一個工作日);工協(xié)商課程設(shè)置→準備講義內(nèi)容及培訓教材→通知參加員1.1業(yè)務(wù)知識3.2業(yè)務(wù)知識培訓3.4管理能力培訓2.2.11.在職員工培訓管理制度1.5.公司更新規(guī)章制度由項目主管將更新內(nèi)容反饋給2.1.通常老員工培訓內(nèi)容主要包括合作方更新業(yè)務(wù)培計劃必須包含培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓講師、培訓時間、個工作日完成更新或新增培訓教材，并建立培訓教材目錄；6.1.由培訓專員提前協(xié)調(diào)好培訓場地并調(diào)試好培訓設(shè)8.1.培訓組需在培訓課程結(jié)束后的兩個工作日完成培2.2.12.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓員工入職時的業(yè)務(wù)操作培訓由崗位所在的業(yè)務(wù)部門相2.2.13.業(yè)務(wù)能力培訓嚴禁對“緊急聯(lián)系人”進行變相催收?！熬o急聯(lián)系人”若第三方聯(lián)系人明確要求不得聯(lián)系，應立即停止溝通，嚴格按照規(guī)定時段開展催收工作，合理安排催收時間，控制好催收頻率。以晚22點至早8點的禁呼時間為底線，通客戶當日主動呼出累計不得超過3次，針對未接通的客戶禁止出現(xiàn)任何公、檢、法(公安、檢察院、執(zhí)法人員、律師等)等詞匯或者暗示；許編造、避據(jù)和不記錄等情況的發(fā)生，必須養(yǎng)成“有行動，作業(yè)過程中因催收行為產(chǎn)生的投訴和催收過程中發(fā)現(xiàn)2.2.16.培訓評估對參訓人員進行考核。實行百分制，劃定及格線，低于80期員工培訓反饋表》、《正式員工培訓反饋表》,業(yè)務(wù)部門2.3.1.投訴處理流程管理投訴調(diào)查工作改善工作投訴事實責任整改處理執(zhí)行歸檔內(nèi)容調(diào)查認定措施匯總負責部門催收部質(zhì)檢部行政部質(zhì)檢部行政部行政部行政部2.3.2.投訴處理管理制度請求欠款人外的第三方協(xié)助提供相關(guān)信息時態(tài)度過于以下罰款：催收員：100元組長：200元。300元組長：500元在不當?shù)臅r間、地點進行催收(如凌晨催收、深夜外訪等)引起的投訴。未經(jīng)合作機構(gòu)同意，擅自承諾為當事人申請分期還款、1000元(予以辭退)組長：1000元(予以降級)備注：償金額分為：公司承擔20%,組長承擔30%,個人承擔50%。2.4.1.現(xiàn)場管理制度室等地吸煙(特別是洗手間)。 袋、紙、筆、香煙、打火機、雜志等),手機等電子設(shè)備不所有工號需每90天更改密碼一次，需含大小寫字母+數(shù)字+10.上班時間：9:00-12:30,13:30-18:00。1.各職場進出及作業(yè)區(qū)域由綜合管理部安裝門鎖或門像需全面、無死角進行攝像監(jiān)控，且監(jiān)控系統(tǒng)應保持7*24(4)辦公場所遭受人為蓄意破壞或不法分子沖擊生產(chǎn)場1.2.突發(fā)安全事故分級指揮決定采取相應的應急處理預案。二級屬一般安全事故，司通信辦公設(shè)備安全運行及生產(chǎn)運營未造成影響的安全事目的第二章作業(yè)細則第一節(jié)建立信息安全制度1.業(yè)務(wù)部接收到合作方的信息安全管理要求或協(xié)議時5.信息安全管理小組的最高技術(shù)負責人建立計算機網(wǎng)第二節(jié)環(huán)境信息安全管理1.各職場進出及作業(yè)區(qū)域由綜合管理部安裝門鎖或門術(shù)支持中心對于監(jiān)控錄像需保留12個月以備隨時調(diào)取。2.如有非項目內(nèi)人員因故進入作業(yè)場地，需進行報備，備至少2名管理人員并且其工作內(nèi)容需專項負責合作方電話股份有限公司XX省分行2022年-2024年個人消費逾期貸款1.針對保密項目須使用獨立的辦公場地及網(wǎng)段開展電第四節(jié)終端安全管理應設(shè)置BIOS密碼，禁止將BIOS密碼泄露給作業(yè)人員。獨立的用戶ID登錄操作系統(tǒng)，連續(xù)3次密碼輸入錯誤后應4.呼叫中心項目經(jīng)理應在作業(yè)人員調(diào)整崗位或離職時，7.技術(shù)部應定期對所有終端的操作系統(tǒng)進行補丁升級。9.技術(shù)部和文件制定部門應對共享文件夾進行權(quán)限管第五節(jié)服務(wù)器安全管理3.技術(shù)支持中心應為服務(wù)器安裝授權(quán)版本的殺毒軟件，2.技術(shù)部應確保生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)獨立，禁止其他網(wǎng)絡(luò)(含互聯(lián)網(wǎng))接入，需布放防火墻和入侵檢測(防御)設(shè)備等安全設(shè)3.技術(shù)部定期(至少每年一次)或在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大變更 大調(diào)整等)后，對安全控制措施、網(wǎng)絡(luò)連接和限制措施進行滲透性測試或漏洞掃描，對網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置、第七節(jié)系統(tǒng)安全管理3.賬號權(quán)限詳細管理要求見《賬號權(quán)限管理辦法》,需第九節(jié)惡意軟件防護1.技術(shù)部構(gòu)應通過在服務(wù)器和終端部署授權(quán)的防病毒第十節(jié)敏感數(shù)據(jù)管理5.保密職場要關(guān)人員應對工作中所接觸到的包括但不8.技術(shù)部及呼叫中心應按照如下要求開展突發(fā)事件應1)技術(shù)部建立突發(fā)事件應急機制，以確保在供電、專2)應配備突發(fā)事件接口人，接口崗位有備援人員(A,B角),接口人手機應7*24小時開機，以備突發(fā)事件發(fā)生時1)當月合作方月初數(shù)據(jù)規(guī)劃下達。2)合作方投放數(shù)據(jù)至外呼系統(tǒng)。3)數(shù)據(jù)崗核實數(shù)據(jù)包能否發(fā)放，若不能發(fā)放聯(lián)系公司4)公司數(shù)據(jù)崗監(jiān)控每日數(shù)據(jù)消耗量，預估剩余量是否通過FTP傳輸數(shù)據(jù)軟件，F(xiàn)TP賬號由數(shù)據(jù)崗供相關(guān)文件，包含但不限于傳輸業(yè)績?nèi)請蟊恚г箯秃吮?，第十一?jié)信息安全管理管理部加裝門禁及技術(shù)支持中心加裝24H監(jiān)控設(shè)備，必要時袋、紙、筆、香煙、打火機、雜志等),手機等電子設(shè)備不所有工號需每90天更改密碼一次，需含大小寫字母+數(shù)字+11.公司電話均已安裝錄音設(shè)備，不可以用系統(tǒng)外撥私12.嚴禁對任何人泄露公司的業(yè)務(wù)，否則均被視為違背14.嚴禁違反操作規(guī)范，利用系統(tǒng)或工作便利私下查詢15.嚴禁擅自修改系統(tǒng)功能、盜用他人工號、帳戶等涉16.職場采用門禁卡方式進入現(xiàn)場，所有入職后的人員2.由項目經(jīng)理安排人員每天對人員進行檢查，綜合管理成經(jīng)濟損失或信息泄密按照《保密協(xié)議》進行相應的處理，7.視頻監(jiān)控：保密區(qū)域均安裝24小時紅外監(jiān)控設(shè)備并8.系統(tǒng)稽查：綜合管理部需每12個月至少組織一次信并針對發(fā)現(xiàn)的問題點開出《信息安全檢查問題整改確認單》由責任單位進行整改。嚴重者不得繼續(xù)從事關(guān)鍵崗位工作。第十三節(jié)違紀處罰及報告獎勵1.違反公司信息安全方面的要求和保密制協(xié)議的行為1)造成內(nèi)部泄密嚴重的：按《保密協(xié)議》《現(xiàn)場安全2)已造成外部泄密：按照事故造成的損失和后果，依第十四節(jié)信息安全注意事項總結(jié)2.不得私自開設(shè)WIFI或者電子設(shè)備熱點；5.不得談?wù)撊魏闻c合作方有關(guān)的敏感信息(敏感信息指6.賬戶密碼更改，密碼必須是密碼長度8位以上并且由見順序字符串(如abcd)、不得使用默認密碼。密碼周期性 (3個月)、鎖定策略(3次錯誤)、歷史策略(前5次密碼不能重復);7.坐席在進行外呼系統(tǒng)備注的時候不得備注客戶姓名賬號、域賬號、錄音賬號等)的申請，變更離職，按照規(guī)章10.保證本班組的電腦360更新，每周五檢查更新；11.要求員工遵守做好信息安全工作保證本班組所有的表》非工作需要禁止隨意破壞易碎貼使用U14.設(shè)備維修報廢：所有設(shè)備需廠商協(xié)助維修時，采取需要報廢時，需對存儲介質(zhì)進行物理損毀，防止數(shù)據(jù)泄露。15.硬件變更：設(shè)備有硬件更換或升級時，填寫《系統(tǒng)素質(zhì)、經(jīng)驗、潛能和學歷等方面進行全方位的綜合性考察，相關(guān)工作經(jīng)驗，應具備相關(guān)認證證書(網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)工程師、信息安全專家等)。具備兩年以上大型網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、域控、數(shù)據(jù)庫(SQLserver)運維經(jīng)驗。熟悉信息安全2.3.團隊在未經(jīng)電話銷售部明確回復信息安全管理人合作方在收到團隊信息安全管理人員入職審核申請后，1.信息安全管理人員在日常工作過程中應嚴格遵照合作方信息安全管理辦法開展工作，不斷提升自身專業(yè)能力，留存合作方數(shù)據(jù)5000條以上；網(wǎng)絡(luò)隔離未達合作方標準。檢查已明確指出的風險問題項(不分級別),反復整改3次1)合作方信息安全檢查未及時、完整、真實反饋相關(guān)2)在配合檢查或整改過程中無故推諉、拒絕、阻礙檢3)技術(shù)能力不符合當前崗位要求，且短期培訓無法達4)其他合作方認為不符合崗位職能的情況。將根據(jù)情節(jié)嚴重性給予以下1條或多條并處處理：辭退信息安全管理人員，限期3個工作日并扣罰信息安全管理人員績效(影響當月工資不得少于50%,或年度總收入10%以上)2.信息安全管理人員招聘入職及退出需嚴格按合作方依據(jù)情節(jié)嚴重性給予以下1條或多條并處處理：1)誡勉談話。2)按照風險“升級項”進行經(jīng)濟處罰。第十七節(jié)合作方駐場管理人員現(xiàn)場管理安全管理工作檢查清單》,對作業(yè)現(xiàn)場進行檢查管理，并形2.人員管理：團隊人員是否存在離席電腦未鎖屏現(xiàn)象。團隊人員是否存在未經(jīng)允許調(diào)聽錄音(越權(quán))等情況。團隊3.終端管理合作機構(gòu)終端電腦封條是否存在破損的情第三章工號注銷流程第一節(jié)故障流程由業(yè)務(wù)主管告知數(shù)據(jù)主管，報備并發(fā)郵至卡中心緊急處理，不影響下單的故障原因統(tǒng)一在報給后勤部統(tǒng)計后統(tǒng)一再周技術(shù)部提交給數(shù)據(jù)崗，數(shù)據(jù)崗提交工號注銷郵件至技術(shù)部，第四節(jié)數(shù)據(jù)發(fā)放賬號專人專用此權(quán)限，在工作中數(shù)據(jù)崗和數(shù)據(jù)助理互為AB角，同時設(shè)置第五節(jié)考核辦法項目的所有人員必須嚴格遵守并執(zhí)行以上所有工號權(quán)限管理制度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未按要求執(zhí)行的人員將直接納入月度考核中，扣除當月獎金金額10%/次，情節(jié)嚴重者將直接解除第一條絕密是我司最重要的秘密，泄露會使我司的權(quán)第二條機密是我司重要的秘密，泄露會使我司權(quán)益和第三條秘密是我司一般的秘密，泄露會使我司的權(quán)力第一條我司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響我司權(quán)益和利益的第二條我司的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議第八節(jié)我司秘密包括但不限于下列事項：第四條財務(wù)預決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。第五條掌握但尚未進入市場或尚未公開的各類信息。第六條職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料。第七條從客戶單位處所獲取的一切資料，包括但不限公眾領(lǐng)域所知的信息以及因代理案件催收所獲悉的全部信第十一條一般性決定、決議、通告、通知、行政管理第十一節(jié)對于涉密文件、資料和其他物品，必須采取第一條非經(jīng)首席合伙人批準，不得復制和摘抄；第二條收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并第十二節(jié)信用卡催收服務(wù)工作人員入職前必須與公第十三節(jié)本公司人員應嚴格遵守保密法律、法規(guī)和下第一條不泄露自己知悉的公司秘密；第二條不在無保密保障的場所閱辦秘密文件、資料；第三條不適用無保密保障的電信通信傳輸公司秘密；第四條不在家屬、親友和其他無關(guān)人員面前談?wù)摴镜谖鍡l不在私人通信及公開發(fā)表文章、著述中涉及公第六條不在社交活動中攜帶秘密文件、資料；特殊情第七條不在接受記者采訪中涉及公司秘密，經(jīng)批準的第八條不將閱辦完畢的秘密文件、資料私自留存而不第十條注意涉密載體清理。個人手中未履行登記手續(xù)第十五節(jié)電腦的使用應嚴格按照電腦使用制度執(zhí)行，第十六節(jié)信用卡催收系統(tǒng)設(shè)置嚴格的系統(tǒng)用戶權(quán)限，第十七節(jié)信用卡催收服務(wù)辦公計算機必須設(shè)置開機第十八節(jié)各部(或外派人員)必須安裝攝像裝置，存第十九節(jié)在對外交往與合作中需提供我司涉密事項第二十節(jié)具有屬于我司涉密內(nèi)容的會議和其他活動，第一條選擇具備保密條件的會議場所；第二條根據(jù)工作需要，限定參加會議人員的范圍，對第四條確定會議內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。第二十一節(jié)我司工作人員發(fā)現(xiàn)我司秘密已經(jīng)泄露或第一條獎勵者，獎勵100元以上。者，獎勵100元以上。第二條處罰2.6.2.適用范圍2.6.3.作業(yè)細則3.1.恢復還沒有被得到或破壞機密數(shù)據(jù)的被入侵系統(tǒng)；3.4.恢復已經(jīng)被得到或刪除了機密數(shù)據(jù)的被入侵系統(tǒng)4.病毒事件緊急處置措施4.1.當技術(shù)支持中心人員發(fā)現(xiàn)有計算機被感染上病毒毒檢測軟件對其他該網(wǎng)絡(luò)中的計算機進行病毒掃描和清除4.4.如果現(xiàn)行反病毒軟件無法清除該病毒，應立即向領(lǐng)定攻擊來源，并將有關(guān)情況向領(lǐng)導小組辦公室負責人匯報，7.廣域網(wǎng)線路中斷緊急處置措施并作相關(guān)故障處理，逐步恢復故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)連接，8.局域網(wǎng)中斷緊急處置措施8.1.技術(shù)支持中心應指定人員負責對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常9.設(shè)備安全緊急處置措施9.2.如果短時間內(nèi)無法解決，應該立即啟用備用設(shè)備，9.3.如果能夠自行修復，應立即用備件替換受損部件；10.3.當機房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時，當?shù)睾笄谪撠熑耸紫葢凸╇娋致?lián)系確認正常停電以及預10.4.停電時當?shù)睾笄谪撠熑舜_認相關(guān)信息停電超過212.1.發(fā)生機房漏水時，第一目擊者應立即通知機房管12.2.若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，機房管理人員應立即安12.3.若為墻體或窗戶滲漏水，機房管理人員應立即采(1)硬盤故障處理：當硬盤出現(xiàn)黃燈提示預警時，應先錯誤操作或硬盤連接不好引起的報警，可嘗試重啟服務(wù)器，(2)內(nèi)存故障：由于我們的服務(wù)器有多組內(nèi)存，單條內(nèi)器①用備份系統(tǒng)還原服務(wù)器系統(tǒng)的初始狀態(tài)，進入“目②重新安裝配置服務(wù)器，若使用備份系統(tǒng)(3)做好服務(wù)器軟件系統(tǒng)的定時備份，系統(tǒng)崩潰后，能(4)發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，相關(guān)人員應檢查故障14.現(xiàn)場設(shè)備故障(坐席電腦、話機、耳機)備件數(shù)量不小于坐席總數(shù)的15%,以便于在設(shè)備損壞時可及解決問題，應及時告知項目經(jīng)理向合作方接口人進行反饋。16.6.16應急處理方法1)通過命令ping各個IP;(1.1)各貸款機構(gòu)具體作業(yè)品質(zhì)要求(1.2)公司稽核要求。(2.1)每日以抽查方式對作業(yè)人員的錄音、催收記錄(2.3)每次外訪結(jié)束后，對外訪人員提交的錄音、照(2.4)嚴格按照各貸款機構(gòu)要求及稽核標準調(diào)取各貸2.7.3.稽核處罰規(guī)定問題出現(xiàn)類型處罰內(nèi)容具體處罰形式郵件提醒，并公司范圍內(nèi)通報批評罰款，公示合規(guī)問題罰款10元，第二例不合規(guī)問題罰款20元，第三例不合規(guī)問題罰款(4.1)應對員工的工作量進行合理管控；(4.3)進行催收作業(yè)時應主動表明身份，不得撥打匿(4.4)催收話述、語氣及態(tài)度應當自信而客觀。催收1)在催收過程中，未使用禮貌用語，如；電話接通后3)與欠款人(或聯(lián)系人)溝通、有明顯不耐煩情緒。4)拒絕解答(或推脫)欠款人(或聯(lián)系人)提出的業(yè)5)與欠款人(或聯(lián)系人)糾纏于與催收無關(guān)的話題。6)被欠款人(或聯(lián)系人)挑釁后說出帶有“諷刺”、“挖苦”等語氣的言語，或?qū)η房钊?或聯(lián)系人)的個人情7)給予欠款人(或聯(lián)系人)不當承諾或超出個人權(quán)限8)與欠款人(或聯(lián)系人)溝通中主動挑釁，或在溝通9)辱罵或是恐嚇欠款人(或聯(lián)系人)。(4.6)不得使用任何誤導或欺詐表述。不得就欠款的(4.7)在8:00-21:00之外的時間內(nèi)撥打催收電話及上(4.8)不得向除欠款人本人外的第三方進行催收，不(4.9)不得于當事人工作地、住所地、戶籍地或其他(4.10)外訪催收需至少兩名的催收人員配合進行，外款人單位、住所以外的場所大肆喧嘩關(guān)于欠款人債務(wù)問題。(4.11)外訪催收過程中如請求相關(guān)人員配合或提供信在催收過程中如發(fā)現(xiàn)賬戶可能涉嫌欺詐或有其他特殊情況(4.12)公司在對賬戶開展首次催收前，應先與欠款人不得貿(mào)然采取催收措施；當欠款人否認交易或否認開卡時，(4.13)公司在催收過程中發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等特殊情況的，應采用恰當?shù)拇呤辗椒ǎ?4.14)公司應對所有催收活動進行記錄，對所有催收(4.15)催收函件應直接送達欠款人，如無法直接送達得向公檢法等有關(guān)部門或欠款人的工作單位、所屬居委會/(4.16)公司不得向除欠款人及其親屬以外的其他人員(4.17)委外催收賬戶原則上應一次性全額清償，對一款計劃，但還款期限不得超過委托期限(貸款機構(gòu)特別授權(quán)的除外)。(4.18)公司未事先取得貸款機構(gòu)授權(quán)，不得向當事人(4.19)公司未事先取得貸款機構(gòu)特別授權(quán)，不得向當(4.20)催收業(yè)務(wù)所取得的所有款項、財產(chǎn)、權(quán)益均屬任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行將收回款項、(4.21)公司應及時按照貸款機構(gòu)要求提供相關(guān)信息或資料，不得隱藏相關(guān)信息或資料，或向貸款機構(gòu)提供錯誤、(4.22)司在催收過程中如發(fā)現(xiàn)賬戶可能涉嫌欺詐或存在其他特殊情況的，應立即暫停催收并于1個工作日內(nèi)向貸(4.23)公司不得有任何有損貸款機構(gòu)利益的行為，應(4.24)公司在催收過程中需要引述法征條文時，須嚴正確，與催收錄音相匹配。催收記錄應當與催收業(yè)務(wù)相關(guān)。1)催收員必須如實記錄與欠款人(或聯(lián)系人)協(xié)商承諾還款金額，如欠款人(或聯(lián)系人)未承諾具體還款金額則2)在催收歷史記錄表中備注的還款金額應按實際與欠款人(或聯(lián)系人)協(xié)商達成的還款金額填寫。3)如因承諾金額填寫有誤，導致后續(xù)催收員有歧義并4)催收備注、催收記錄內(nèi)容應規(guī)范，避免與催收無關(guān)催收重要信息(如欠款人或聯(lián)系人新的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址基本信息(身份證號碼、卡號等)。5)在可記錄催收歷史備注的情況下，欠款人(或聯(lián)系人)的重要信息、資料等應被記錄在催收歷史中，避免僅僅6)避免出現(xiàn)催收歷史與實際錄音內(nèi)容不符。避免出現(xiàn)7)使用非座機電話進行催收時來進行相應儲收備注，(4.26)應當合理間隔催收時間，保持對客戶的跟蹤。(4.27)在催收過程中，確需通過第三方協(xié)助提供欠款于每日21時至次日9時期間聯(lián)系第三方，如第三方明確告(4.28)聯(lián)系第三方應堅決杜絕使用以下話術(shù)：“請您****年**月**日前還款人民幣*元”;“請您***年*月*日前代**(欠款人)還款人民幣*元”;“因為您是**(欠款人)的**(與欠款人關(guān)系),所以請您代為還款”;“如您不代*(欠款人)還款，還款人可能被追究刑事1)如第三方主動要求代為償還欠款的，公司應引導第三方簽署自愿代為還款的相關(guān)證明文件(對文件的形式暫不作要求，完整表達第三方主動要求代為償還欠款的意愿即可),并完好保留相應的電話催收錄音、外訪錄音；如第三2)如遇第三方主動要求代為償還欠款但存在一定困難4)以上涉及所有催收行為記錄的文字，及錄音文件，(4.29)其他應當避免的催收行為。1)對欠款人(或聯(lián)系人)進行不當引導，如：主動引導欠款人(或聯(lián)系人)投訴。3)未按要求發(fā)送統(tǒng)一標準模板短信或信函或頻繁發(fā)送4)聯(lián)系人已多次明確告知催收人自己致電說服表明其無法與欠款人取得聯(lián)系或不認識欠款人入的情況下論的收5)利用工作手機私自編發(fā)短信給欠款人(或聯(lián)系人)。6)為了提高業(yè)績，在催收過程中弄虛作假。如：自行7)違反規(guī)定，引導欠款人(或聯(lián)系人)套現(xiàn)還款。8)以私人聯(lián)系方式致電或發(fā)送短信給欠款人(或聯(lián)系9)惡意向與賬戶無關(guān)的第三方泄露欠款人信息。如為10)引導欠款人(或聯(lián)系人)提供虛假證明材料，以達11)引導欠款人(或聯(lián)系人)將還款匯至私人賬戶。2.7.5.不規(guī)范催收處罰條例(5.1)嚴格按照貸款機構(gòu)要求實施合法的情收工作有(5.2)催收員在電話催收過程時若受到用戶辱罵，應戶產(chǎn)生對罵的情況，扣罰50元/次，造成用戶投訴加罰200元/次。戶投訴加罰200元。(帶恐嚇性質(zhì)的語言為：帶黑社會性質(zhì)(5.4)催收員在電話催收過程中禁止催收施壓過度、果(在說明將采取的催收措施時未使用“可能性”用語)。一旦發(fā)現(xiàn)扣罰50元/次，造成投訴時加200元/次。(5.5)催收員在電話催收時禁止對欠款人、第三方進如催收員私自減免欠款而不能說明欠款人按貸款機構(gòu)規(guī)定造成投訴加罰200元/次。(5.6)催收員在電話催收時，不得向與欠款人無關(guān)的第三方人員透露欠款人的詳細欠款資料在無法聯(lián)系到欠款若第三方有意為欠款人代還(必須有錄音證明),方可告知人的欠款信息或個人隱私者，扣罰100元/次，造成用戶投訴加罰200元/次。(5.7)催收員在上門催收時，不經(jīng)用戶同意不能強行中，或客戶來訪留宿客戶。不得以任何方式扣押或收取欠款人及第三方的合法私人物品(包括身份證、工作證、駕駛證等等),違者扣罰100-500元/次，造成投訴加罰100-500(5.8)催收員在上門催收時，在確認欠款人確實居住款人或第三方出具證明文件違者處罰200元/次，造成投訴加罰300元次。(5.9)催收員上門發(fā)放《催告函》或《催款通知書》(5.10)催收員在上門催收時，必須先開啟錄音筆(全程完整性錄音),并出示有效的工作證表明身份后方可開展催收工作。否則扣罰50元/次。(在外訪時到達目的地敲門前必須開啟錄音筆，并對準錄音筆講：“我們是XXXXXXXXXXXXX公司的工作人員***和XXX(個人說個人的名字，不能一個人代報),現(xiàn)在是XX年XX月xx日上午XX時，受**貸款機構(gòu)委托就***欠款人賬戶進行外訪，**小區(qū)有東西損壞、丟失方可關(guān)掉錄音筆離開)造成用戶投訴因錄音不完整而無法證明我方合規(guī)催收的加罰責任人200元/次。(5.11)嚴禁催收員使用非正常錄音設(shè)備的方式對用戶非法工作用途，造成投訴的，處責任人100元/次的罰款。(5.12)所有催收電話或上門催收過程都要進行全程錄開啟(或有錄音筆錄音)保證整個催收過程錄音完整，保證事人50元次。造成投訴的加罰200元/次。(5.13)禁止催收工作中不記錄或不完整記錄催收行為；禁止在催收工作中未記錄或未如實記錄催收中獲取的重要造成投訴的加罰200元/次。內(nèi)容包括：欠款人姓名、卡號、外訪時間、外訪地址(包括小區(qū)名稱、單元及門牌號碼，并與照片佐證)、外訪次數(shù)、地址居住人、個訪訪完畢等接待者、該地址外觀描述(包括片佐證)、外訪詳細經(jīng)過，確保不一樣的人員二次外訪中可以通過照片找到地址等內(nèi)容?！锻庠L記錄表》與錄音、照片有差異，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰200元/次罰款。(5.15)禁止對已還清或貸款機構(gòu)要求暫停的催收的賬戶仍然進行催收，禁止在遇到特殊情況(欠款人患有重大疾 (欠款人或者第三方未告知除外)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處于100元/次(5.16)催收員不得代為收欠款或收取賬戶的任何錢款，(5.17)催收員禁止冒充公檢法工作人員催收或偽造公檢法文件催收，不得以受xx貸款機構(gòu)委托的催收部和以外義否則打司100元/次。)能與債務(wù)人發(fā)生肢體沖突(自衛(wèi)除外)否則處當事人500始組長罰款100元/次：若當月分部投訴達到三次，自第三(5.21)如催收員行為引起嚴重投訴(如：投訴升級或除該人上月所有工資、提成及獎金),主管將取消當年所有公司福利和嘉獎(相關(guān)貸款機構(gòu)的獎勵)。組長、主管還將(5.22)禁止每小時內(nèi)撥打欠款人電話超過5次，或撥打第三方電話超過6次，同一個號碼當天累計撥打超過30次，第三方號碼超過12次，處當事人50元/次。造成投訴2.8.1.投訴預警管理制度第一章總則1.1為健全我公司對調(diào)處催收的合規(guī)管理，建立風險預序和利益，根據(jù)公司目前發(fā)展狀況并結(jié)合各貸款機構(gòu)要求，1.2投訴風險是指公司在調(diào)處催收時由單方面或多方面因素造成操作不當而引發(fā)債務(wù)人投訴給公司或貸款機構(gòu)1.3公司對投訴風險的處理以“妥善解決、積極應對”應解決模式，對所有投訴的賬戶采取暫停催收、分析上報、1.4本規(guī)定適用于公司業(yè)務(wù)及客服部門，同時適用于公第二章機構(gòu)設(shè)置與職責2.2投訴風險處理工作小組主要職責包括：2.2.1客服部配合貸款機構(gòu)客戶做好風險投訴的溝通2.2.2業(yè)務(wù)部擬定處理方案。2.2.3總經(jīng)辦形成處理意見并落實。2.2.4其他事項。第三章投訴風險等級3.3.1重大投訴3.3.2一般投訴可能導致貸款機構(gòu)客戶停單、減單、扣分、通報等行為的。3.3.3輕微投訴第四章投訴風險預警4.1公司業(yè)務(wù)部門對日常工作中發(fā)現(xiàn)的有可能導致或4.2投訴風險處理工作小組對發(fā)生的投訴做出反應，研4.3投訴風險發(fā)生后，在投訴風險處理工作小組安排下，施；公司業(yè)務(wù)部門應在第一時間了解事件并進行跟蹤分析，4.4如有發(fā)生重大投訴時應予以高度關(guān)注；立即報告公機構(gòu)；事件涉及的公司部門應在上述投訴事件發(fā)生的1小時工作崗位，按照職責立即開展工作，研究事件發(fā)生的原因、4.5重大投訴結(jié)束，涉及部門應及時總結(jié)處置過程中的第五章應急保證5.1重大投訴發(fā)生時，投訴風險處理工作小組根據(jù)要，5.2公司存在重大風險處理過程中，應保證24小時專6.1公司對產(chǎn)生投訴所引發(fā)的后果對相關(guān)責任人進行2.8.2.投訴預警機制(1)投訴協(xié)商型客戶客戶在多次(兩次及以上)催收過程中，表示不愿意與電催機構(gòu)溝通的、明確表示有意愿與屬地分行/分支機構(gòu)協(xié)商還款的或有投訴傾向的，可申請?zhí)崆奥涞刂练中?分支機分行/分支機構(gòu)進行協(xié)商催收；投訴協(xié)商型包含普通投訴、(2)業(yè)務(wù)需求型客戶客戶在多次(兩次及以上)催收過程中，表示無力償還夠最低仍執(zhí)意要和分行/分支機構(gòu)聯(lián)系協(xié)商還款的，可申請?zhí)崆奥涞刂练中?分支機構(gòu)進行協(xié)商還款。業(yè)務(wù)需求型包含(3)其他疑難客戶如出現(xiàn)其他疑難客戶且經(jīng)項目經(jīng)理確認后機構(gòu)無法處第二章投訴預排查第三章組織架構(gòu)及人力投入組長：由公司運營總監(jiān)擔任，負責安排整體專項實施，行人工質(zhì)檢以及針對智能檢測發(fā)送的問題錄音進行二次人第四章落實細則數(shù)據(jù)組匯總所有委托的案件，并收集整理案件的分配，回收等，收集整理所有歷史投訴有責人員、內(nèi)部差錯人員、合規(guī)質(zhì)檢問題/短板人員、離職人員等重點人員名單，反饋質(zhì)檢人員相結(jié)合的模式針對所有案件催記和錄音進行全量利用智能語音檢測系統(tǒng)實現(xiàn)人工坐席與客戶通話內(nèi)容檢問題/短板人員、離職人員等重點人員名單針對前期有過投訴或者有過重大違規(guī)行為的催收員，重點排查，利用智險案件和風險坐席反饋到項目運營團隊，及時安撫，回訪，否否談表1)加強宣導，預防為先2)提前辨別，及時上報3)質(zhì)檢匯總，予以反饋1)完善投訴處理流程(客戶在線投訴處理)事由，被投訴人員工號等);2)投訴升級流程1)本部門相關(guān)接口人將行方每日下發(fā)的協(xié)商賬戶案件2)所屬組長根據(jù)預警內(nèi)容了解客戶投訴點，監(jiān)聽相關(guān)3)組長在投訴協(xié)商發(fā)出1個工作日內(nèi)完成第一輪回復，4)處理過程應做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，于行方下嚴重違規(guī)可分為7類：序號1私自收取現(xiàn)金代客戶還款；2不得冒用客戶的名稱、商標、標志或假冒國家司法機構(gòu)或司法人員，偽造司法公文等；3發(fā)送偽冒律師函件等；4使用違規(guī)軟件催收，如呼死你等；5辱罵、威脅、恐嚇客戶；67分類坐席組長主管嚴重違規(guī)扣罰5000元并辭退扣罰3000并降級獎金清零5)質(zhì)檢人員及組長進行抽檢，組長自查出問題僅對員6)上報格式務(wù)培訓范圍外的問題也須提供給客戶正確的解決問題的途b.客戶仍有投訴意愿的，應在備注中記錄清楚(投訴事由，被投訴人員工號等);c.催收員將此情況在電話結(jié)束一小時內(nèi)上報所屬組長；d.所屬組長須于當日根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進行后續(xù)回復a.本部門相關(guān)接口人將甲方每日下發(fā)的協(xié)商賬戶案件c.組長在投訴協(xié)商發(fā)出1個工作日內(nèi)完成第一輪回復，d.處理過程應做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，于甲方下發(fā)投訴協(xié)商次日10:00前由本部門相關(guān)接口人已郵件的形式第三章投訴升級流程收到投訴(投訴來源：銀行/公司/第三方)案件暫停催收了解投訴要點及訴求(銀行/公司/第三方)抽取錄音及催收記錄分析案件情況擬定應對策略內(nèi)部分析投訴原因分析案件情況擬定應對策略與客戶確認應對策略根據(jù)相關(guān)規(guī)定處罰催收員培訓催收員培訓制作投訴報告退案確認是否繼續(xù)催收造成一定的負面影響，在特殊時期(例如兩會、3.15期間)1)加強與各賬齡甲方接口人溝通，第一時間了解各賬2)對各賬齡突發(fā)事件的性質(zhì)和專業(yè)類別進行分析、總3)為規(guī)范催收流程，制定相應的獎懲制度，對突發(fā)事第五章投訴復議流程是否有問器杏否因管中核月是否有問跟否聯(lián)系行方對接人向點郵件描還案件詳細工是否認呼是2.9.2.檢查方式(1)質(zhì)檢認定及處罰標準(2)一級違規(guī)②冒充公職人員：冒充公、檢、法人員或其④泄露客戶信息：泄露客戶個人隱私、敏感信息或通過1)溝通中以任何方式威脅他人人身安全；2)以加害客戶權(quán)益或公共利益等事項威脅客戶，使客4)話術(shù)中帶有影射黑社會性質(zhì)；1)辱罵客戶或聯(lián)系人：出現(xiàn)侮辱性字眼對客戶本人或2)催員在通話過程中、備注以及外呼項目名中出現(xiàn)侮3)打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客5)通過虛構(gòu)事實，隱瞞真相，設(shè)定陷阱等不正當手段6)欠國家/銀行/保險公司的錢、為客戶消除國家不良1)擅自收取客戶現(xiàn)金或禮物，或者要求客戶將還款付2)催收人員使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的5)告知收取上門催收費用，或告知上門催收及需要客1)使用除公司提供或報備以外的通訊工具及通訊軟件2)在通話中索要客戶或聯(lián)系人的各種社交賬號，并私1)未經(jīng)批準擅自將客戶資料拷貝、復制帶離非公司指(3)二級違規(guī)“騙取銀行貸款/資產(chǎn)”、“坐牢”、慣犯等(包括可能、或許、應該等字眼);1)在與客戶溝通中，向客戶索要其手機號碼或其他明2)向客戶索要三方，或向三方索要其他非客戶(借款1)嚴禁威脅及脅迫客戶或聯(lián)系人：出現(xiàn)威脅性字眼對2)以威脅的方式阻撓客戶或三方對催收人員不合法、3)以任何形式誘導客戶或聯(lián)系人投訴，包括但不限于(4)三級違規(guī)3)溝通中告知“撥打預留的聯(lián)系人、緊急聯(lián)系人、預需回電處理；若1h內(nèi)未接，則按照24h撥打3次處理，且2)在客戶本人或三方反復表示不愿轉(zhuǎn)告或抱怨騷擾情1)協(xié)助客戶提供虛假的債務(wù)減免申請資料，包括但不2)在審核通過前擅自提出或同意客戶債務(wù)減免，或者3)在非工作時間內(nèi)，早上8點前，晚上9點后對客戶4)撥打本人電話一天大于5通，撥打聯(lián)系人電話一天大于3通；6)第三方不愿意我方致電，催收員在自己情緒可控的9)催收人員未按標準流程處理客戶投訴，并做虛假結(jié)10)催收員冒充或者擅自代表客戶操作相關(guān)業(yè)務(wù)，例：11)利用公司bug、系統(tǒng)或者還款流程bug進行任何違12)在職場內(nèi)攜帶或使用手機；13)在職場內(nèi)未遵守無紙化辦公；14)離開工位未鎖定或關(guān)閉計算機(顯示客戶信息界面),(5)四級違規(guī)1)使用邊緣性話術(shù)試圖扭曲事實；2)告知三方撥打其電話無法避免，對其造成影響概不3)告知三方是客戶借款擔保人，借款出現(xiàn)逾期問題可2)在電話呼叫等待或電話接通情況下與他人交談(與工作無關(guān)的);3)電話接通后5分鐘內(nèi)無任何溝通且不掛斷電話；1)在客戶或第三方有意向投訴或報警時，慫愿客戶投3)錯誤使用征信、失信被執(zhí)行人名單(不可告知今后5)債務(wù)催收時騷擾無關(guān)人員，催收對象不符合法律法1)催收員未在通話結(jié)束后，在對應列表中完成電話標2)催收員通話結(jié)束后未在半小時內(nèi)需完成備注，因系(6)催收作業(yè)違規(guī)公示2)在質(zhì)檢日報郵件發(fā)放后的三個工作日內(nèi)可以進行申(7)催收質(zhì)檢違規(guī)問責管理擔40%主管承擔20%公司承擔40%我公司保留追究相關(guān)法律責違規(guī)認定成功，涉事人員扣除薪資1000元/單(視情節(jié)嚴重);違規(guī)認定成功，涉事人員扣除薪資500元/單；基礎(chǔ)類違規(guī)認定成功，涉事人員扣除薪資50元/單。1、掌握基本知識(業(yè)務(wù)知識、法律知識、基本的心理學);掌握欠債1、掌握基本知識(業(yè)務(wù)知識、法律知識、基本的心理學);掌握欠債當這種情況比較多時，催該做好一些輔助服務(wù)，如喝茶水以平靜心情，聽舒緩的音樂甚至是吹下風，調(diào)整自己的工作心態(tài)，想一些開心的事，積極樂觀的面對工作調(diào)整自己的工作心態(tài)，想一些開心的事，積極樂觀的面對工作對于已催收過的客戶要事先閱讀分析以往的催收記錄了解并詳細分析欠款客戶的個人資料及其他相關(guān)資料注意客戶的其他資料，如客戶的工作性質(zhì)等分析客戶在催收時候可能用到的借口聯(lián)系反駁各種托詞的借口查詢欠款客戶的有效電話并設(shè)置撥打順序查詢欠款客戶的有效電話并設(shè)置撥打順序制定簡單的電話催帳時間表準備好簡單明了的開場白調(diào)整好語氣、語速，并選用適當語言投訴多發(fā)點行業(yè)敏感群體投訴處理步驟有效傾有效傾聽客實實在在解決問題誠心誠意地道歉選發(fā)泄情緒確所在投訴處理步驟大確認問題所在誠心誠意地道歉頭頭任在解題調(diào)訴一所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經(jīng)驗綜合后制定標準化，再培養(yǎng)員工執(zhí)行標準、舉一反三并不斷完善，最后通過閉環(huán)管理的方式納入現(xiàn)有的管理體系中的具體做法。第三章催收方式及保障措施3.1.1.電催服務(wù)方案電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、重點催收(催收狀態(tài)的要求)。號碼失效/非本人單過完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請延長過單時間。單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)系方式等)聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情況。)欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對身份、欠款情況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)前手單據(jù)(61-90天)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期 要求)催收、態(tài)度要溫和，不能使用過于激烈的言語，以防一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時四手單(逾期時間361天以上)及以上單據(jù)的催收方在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據(jù)案件狀態(tài)，對欠款客戶分類，進行重點催收(以遵循先易后難、先大后小的金額),重點催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必A.功能性案件狀態(tài)(需要各級負責人重點關(guān)注)B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進，但是經(jīng)過前期的過單流程電催專員無法對單間進行準確分類)偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),公用名(分支機構(gòu)負責人或是運營申請調(diào)單)。到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)(其他情況例如每天都需要夜間催收的除外)案件，業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對口與中國XXXX鏈的完整，數(shù)據(jù)中心經(jīng)過溝通后無法處理，市場部門介入，將結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)管理部以及分支機構(gòu)(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交市場部)。日前一天時必須電話通知債務(wù)人，準時還款(此狀態(tài)必須是債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài))失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)候，需要對此類案件進行數(shù)據(jù)導取進行查詢，增加可聯(lián)率。下次跟進時間：行動日期設(shè)在6-7天，按照中國XXXX銀行股份有限公司XX省分行要求跟進，加大查找(所有線單據(jù)),分支機構(gòu)運營固定時間導取一次失聯(lián)案件名單提報第一關(guān)注人：分支機構(gòu)負責人關(guān)注(當天需要解決的案件狀態(tài))下次跟進事件：行動日期設(shè)在1到3天，不能超等等、需要分支機構(gòu)提報的案件)下次跟進時間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，備注1:催收狀態(tài)必須嚴格按照催收實際情況填寫，保備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構(gòu)條線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。第一責任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。跟進，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5有紅色、黑色電話跳動。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的1)所有催收信函均應以委托中國XXXX銀行股份有限公2)不得私自制作，使用與公司或中國XXXX銀行股份有限公司XX省分行規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。(1)規(guī)范催收行為，嚴控聲譽風險(2.1)工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),以備合作機構(gòu)隨時調(diào)閱(必配)。(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過2)當客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時使用4)外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時使用3.2.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理(1)安全事件種類1)信息系統(tǒng)失敗及服務(wù)丟失2)拒絕服務(wù)一般指重要服務(wù)器受到惡性代碼的攻擊或病毒傳播感性代碼攻擊造成阻塞使應用系統(tǒng)無法正常運行或運行效率4)泄密5)惡性事件(2)安全事件嚴重程度1)嚴重程度1級：事件發(fā)生后立即得到控制，并可消2)嚴重程度2級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)30分鐘至2小時3)嚴重程度3級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)2小時至8小時4)嚴重程度4級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)8小時以上停頓。(3)安全事件后期處理對安全事件的處理除了正常應急計劃(用來第一時間恢復系統(tǒng)或服務(wù))之外，還應包括：1)分析及確定事件發(fā)生的原因；2)補救方法的計劃及實施，以免再次發(fā)生；3)收集追蹤類似證據(jù)；4)與受影響的或與恢復事件的人員保持聯(lián)系；5)把所做的行動報告有關(guān)部門。(4)安全事件恢復過程的管理1)準許有明確指明的合法員工進入正在使用的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)2)詳細記錄所有緊急處理的過程和措施；3)