山東公司經(jīng)銷商手冊模板

山東淄博新空間陶瓷經(jīng)銷商手冊山東淄博新空間陶瓷新空間序我們兢兢業(yè)業(yè)一絲不茍鑄就了完美瓷磚我們點燃智慧火花青春激情打造出瓷磚時尚新空間人以瓷磚詮釋事業(yè)內(nèi)涵用瓷磚演繹人生真諦用藝術(shù)和癡情譜寫了事業(yè)永恒目錄一、企業(yè)介紹淄博新空間陶瓷座落在江北建陶生產(chǎn)基地，世界短篇小說之王“蒲松齡”家鄉(xiāng)淄博市淄川區(qū)。

企業(yè)總占地面積40000平方米，固定資產(chǎn)2800多萬元，職員380人，年生產(chǎn)能力600萬平方米，年創(chuàng)產(chǎn)值6000萬元。企業(yè)經(jīng)過了IS9001國際質(zhì)量管理體系認證，“產(chǎn)品和世界同時，管理和世界同時”是企業(yè)發(fā)展方針。企業(yè)壓力機均采取“薩克米”意大利進口機，窯爐、印花機等關(guān)鍵設(shè)備均系中國最新產(chǎn)品。企業(yè)設(shè)有標準化檢測設(shè)備中心，產(chǎn)品選料優(yōu)良，外觀設(shè)計精美，同時企業(yè)在經(jīng)營中以誠信為紐帶和消費者建立了良好關(guān)系。

我企業(yè)以“精益求精、追求卓越、用戶滿意”為質(zhì)量方針，以“服務(wù)社會，裝點美好生活空間”為經(jīng)營使命。企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品為“新空間”、“新樂園”、“鼎鑫”牌200*300、250*330、250*400、300*300、300*450、330*330等高級水晶、亞光、地爬壁系列內(nèi)墻磚，產(chǎn)品暢銷中國外，贏得了廣大客商一致好評。面對建陶行業(yè)日趨猛烈競爭，企業(yè)審時度勢、銳意進取、開拓創(chuàng)新，在加強內(nèi)部管理、重視人才培養(yǎng)和技術(shù)開發(fā)同時，企業(yè)重視品牌建設(shè)，進行品牌營銷，為創(chuàng)建中國陶瓷行業(yè)著名品牌而奮斗！二、新空間品牌形象（一）品牌名稱品牌名稱為“新空間”。（二）品牌名稱含義1、“新空間”三個字寫法簡單，字不生僻，符合傳輸學中易寫標準。2、“新空間”三個字有機組合起來，語感流暢，符合傳輸學中易讀易記標準；同時也會對消費在聽覺上產(chǎn)生沖擊力。3、“新空間”含義豐富，把企業(yè)名稱和產(chǎn)品功效性訴求有機結(jié)合起來。瓷磚本身是一個靜態(tài)沒有靈性建筑裝飾產(chǎn)品；而“新空間”三個字含有立體感和形象化，使產(chǎn)品充滿了靈性和感情。瓷磚不管裝飾衛(wèi)生間、廚房還是其它建筑空間，不管是室內(nèi)空間還是室外空間，全部是一個空間，用了我們企業(yè)生產(chǎn)瓷磚就會產(chǎn)生一個和眾不一樣全新溫馨舒適空間。4、“新空間”作為企業(yè)名稱，含有豐富品牌聯(lián)想，符合品牌營銷中對品牌要素聯(lián)想和引申要求。消費看到“新空間”三個字就會聯(lián)想到有一塊塊瓷磚組合起來一個五彩繽紛生活空間。5、“新空間”能和企業(yè)經(jīng)營使命、企業(yè)文化、宣傳用語等有機結(jié)合起來。陶瓷企業(yè)存在價值和目標就是為大家生活發(fā)明一個美好居住、學習和生活空間，把世界點綴愈加漂亮。6、“新空間”符合當今最流行企業(yè)命名方法和傳輸理念，含有國際化視野，“新空間”譯成英語以后是“NewSpace”，表現(xiàn)了中西結(jié)合理念，便于在廣告中宣傳。7、“新空間”顯示了一個大氣和超俗，能和消費消費心理和行為融洽在一起，它向大家傳輸了一個“相同空間，不一樣感受”消費理念，便于市場推廣和企業(yè)著名度、美譽度提升。（三）品牌形象定位富有靈性、充滿活力溫馨生活好伴侶三、新空間人文化（一）企業(yè)關(guān)鍵理念1、企業(yè)經(jīng)營使命服務(wù)社會，裝點美好生活空間2、企業(yè)定位成為中高級建筑陶瓷生產(chǎn)領(lǐng)域著名環(huán)境保護企業(yè)3、企業(yè)精神團結(jié)奉獻勇于創(chuàng)新精益求精4、企業(yè)經(jīng)營理念誠信、服務(wù)、長久、共贏（二）企業(yè)口號1、內(nèi)部口號：以質(zhì)量求生存，向管理要效益，以品牌促發(fā)展2、外部口號：◆新空間陶瓷——我空間，我喜愛◆新空間陶瓷——卓越品質(zhì)，優(yōu)雅人生（三）質(zhì)量文化1、質(zhì)量方針一絲不茍、追求完美2、質(zhì)量控制產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后全過程立體式質(zhì)量控制四、新空間產(chǎn)品介紹產(chǎn)品品牌規(guī)格品種新空間250*330水晶磚亞光磚色磚磨砂釉磚330*330新中新250*330300*450鼎鑫200*300330*330250*400備注：除上述產(chǎn)品以外，依據(jù)用戶需求，我們能夠為您進行個性化生產(chǎn)，滿足您不一樣需求。五、經(jīng)銷商專欄（一）經(jīng)銷商年會制度為了愈加好實現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)銷商雙向溝通，親密廠商關(guān)系，提升經(jīng)銷商主動性，維護和擴大企業(yè)用戶群，企業(yè)特制訂年度全國經(jīng)銷商會議召開制度，具體要求內(nèi)容以下：第一條每十二個月一月份第一個周末為年度全國經(jīng)銷商會議定時召開時間，如有特殊緊急情況，會議能夠提前一周舉行。第二條在會議召開兩周之前，由企業(yè)銷售部以書面、電話或口頭形式提前通知企業(yè)全部用戶。第三條在會議召開之前，企業(yè)要做好本年度工作總結(jié)和下年度營銷計劃等方案。第四條經(jīng)銷商會議關(guān)鍵內(nèi)容包含企業(yè)年度工作總結(jié)、下年度銷售計劃、經(jīng)銷商代表講話、廠商互動研討、企業(yè)新政策公布、經(jīng)銷商頒獎、專題培訓等內(nèi)容。第五條企業(yè)全部經(jīng)銷商假如沒有尤其緊急情況，全部應(yīng)該參與會議。第六條全部參與經(jīng)銷商會議用戶必需對企業(yè)商業(yè)信息保密。第七條企業(yè)將負責提供用戶參與會議食宿和交通費用。（二）經(jīng)銷商年度會議獎項設(shè)置1、最好經(jīng)銷商獎（1）獲獎條件最好經(jīng)銷商獎一共設(shè)三名，獲獎?wù)邽槊渴€月銷售額最多前三名經(jīng)銷商。（2）獎項設(shè)置獎項獎品銷售冠軍8888元現(xiàn)金、獎牌銷售亞軍7777元現(xiàn)金、獎牌銷售季軍6666元現(xiàn)金、獎牌2、銷售之星獎（1）獲獎條件本年度比上十二個月度銷售額增加最多前三名將取得銷售之星獎。（2）獎項設(shè)置獎品為現(xiàn)金2666元，并頒發(fā)證書。3、杰出表現(xiàn)獎（1）獲獎條件■長久支持新空間發(fā)展■熱愛并主動銷售新空間產(chǎn)品■特殊時期幫助新空間發(fā)展■經(jīng)銷商店鋪內(nèi)新空間產(chǎn)品擺放條理、整齊、突出（2）獎項設(shè)置■每十二個月由企業(yè)選出壹名經(jīng)銷商■每個經(jīng)銷商將取得獎金6666元，并頒發(fā)證書4、一家人獎新空間經(jīng)銷商就是新空間好友，新空間和經(jīng)銷商是一家人。廠商要緊密合作，實現(xiàn)雙贏，共同發(fā)展壯大。（1）獲獎條件全部參與新空間年度會議經(jīng)銷商全部將取得此獎項。（2）獎項設(shè)置獎品為有紀念意義高級禮品。說明：1、除了“一家人”獎之外，其它獎項不可同時取得。2、以上獎項所獲現(xiàn)金獎勵，每次按1000元沖減進貨款，十二個月內(nèi)有效。（三）經(jīng)銷商激勵政策 1、新經(jīng)銷商第一次進貨激勵通常新經(jīng)銷商第一次進貨金額在5萬元以上，根據(jù)進貨額2％給獎勵，獎金分兩次平均沖減以后進貨額。2、月度返利（1）月度進貨額在5萬—10萬元，返點0.5％；（2）月度進貨額在10萬—20萬元以上，返點0.7％；（3）月度進貨額在20萬元以上，返點1％。說明：▲月度時間是指每個月一號到每個月最終一天為止；▲月度返利由下兩個月每個月平均一次沖減進貨金額。3、季度返利在月度返利基礎(chǔ)上，各經(jīng)銷商假如完成季度任務(wù)，則按以下標準提取季度。返利（1）季度進貨額在15萬—30（包含30萬）萬元，返點0.5％；（2）季度進貨額在30萬—60（包含60萬）萬元以上，返點0.7％；（3）季度進貨額在60萬元以上，返點1％。說明：▲季度時間是指季度一號到本季度最終一天為止；▲季度返利由下三個月每個月平均一次沖減進貨金額。4、年度返利在月度返利和季度返利基礎(chǔ)上，各經(jīng)銷商假如完成年度任務(wù)，則按以下標準再提取年度返利：（1）年度進貨金額在300（包含300）萬元以上，年底按進貨額1.5％返利；（2）年度進貨金額在200（包含200）萬元以上，年底按進貨額1％返利；(3)年度進貨金額在100（包含100）萬元以上，年底按進貨額0.8％返利；(4)年度進貨金額在50（包含50）萬元以上，年底按進貨額0.7％返利；(5)年度進貨金額在30（包含30）萬元以上，年底按進貨額0.6％返利；說明：▲年度時間是指每十二個月一月一號到本年度最終一天為止；年度返利由下年度前六個月平均每個月沖減一次進貨金額。上述激勵政策對貼牌用戶不適用。（四）企業(yè)和經(jīng)銷商合作標準1、真誠相處標準新空間人提倡誠信，愿和用戶真誠相處。我們真心期望和用戶實現(xiàn)良好溝通，虛心傾聽用戶對我們企業(yè)發(fā)展寶貴提議，指出我們工作中不足。在產(chǎn)品銷售中，我們提倡并實施誠信銷售。2、愉快合作標準合作目標并不僅僅是為了盈利，合作同時應(yīng)該保持一份愉快心情，合作也是一個享受。新空間人和用戶有緣合作，這是我們榮幸，我們愿意經(jīng)過合作建立良好深厚感情，經(jīng)過合作大家成為好好友?！昂献髦?、并愉快著”，這是我們共同追求！3、利益共贏標準新空間和用戶合作是為了實現(xiàn)共贏，我們雙方全部要取得利益。新空間人為用戶提供物美價廉產(chǎn)品，用戶幫助我們銷售產(chǎn)品，在友好合作中我們?nèi)繉崿F(xiàn)了各自利益追求。4、健康發(fā)展標準新空間人和用戶合作是長久，不是臨時。我們本著長久健康快速發(fā)展標準和用戶合作，我們愿意和用戶建立伙伴式緊密合作關(guān)系。在合作中我們雙方共同發(fā)展壯大，我們也衷心期望幫助用戶做大作強，期望用戶規(guī)模和實力能夠越來越強大。（五）企業(yè)服務(wù)制度承諾新年度、新空間，新服務(wù)、新形象！在里，為了愈加好提升新空間品牌形象，提升用戶滿意度，擴大產(chǎn)品銷售，表現(xiàn)一切以用戶為中心服務(wù)宗旨，新空間陶瓷在建陶行業(yè)內(nèi)全國第一個提出了“T+C+B+S+W”服務(wù)承諾（簡稱TCBSW服務(wù)），我們鄭重向新空間全部經(jīng)銷商作出以下服務(wù)承諾：1、立即性服務(wù)（Timelyservice）（1）用戶投訴處理，省內(nèi)接到投訴48小時內(nèi)到場或有初步回復(fù)，省外72小時內(nèi)到場或有初步回復(fù)。

（2）開通服務(wù)專線電話：0533—，接收用戶信息反饋。2、全方面性服務(wù)（Comprehensiveservice）（1）在訂貨前，用戶對企業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量、技術(shù)指標等疑問，業(yè)務(wù)人員將給具體解答，銷售人員實現(xiàn)顧問式銷售。（2）用戶訂貨后，幫助用戶銷售產(chǎn)品，幫助用戶開發(fā)市場。（3）培訓經(jīng)銷商，提升經(jīng)銷商銷售和管理水平。3、個性化服務(wù)（Bardianservice）（1）用戶對一些產(chǎn)品需求達成一定規(guī)模時，企業(yè)可為用戶進行定制生產(chǎn)。（2）工程施工前期及施工中如有需要，企業(yè)可派出相關(guān)人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)。4、微笑式服務(wù)（Smilingservice）（1）企業(yè)銷售人員必需面帶微笑，友好接收用戶投訴和批評。（2）企業(yè)銷售人員如有頂撞用戶行為或其它不禮貌行為，用戶能夠?qū)ζ溥M行投訴，企業(yè)將對該業(yè)務(wù)人員進行處罰。5、親情化服務(wù)（Warmheartedservice）（1）新空間人真心真意對待用戶，經(jīng)過合作建立深后感情，互利共贏，實現(xiàn)伙伴式共同成長。（2）企業(yè)虛心傾聽用戶意見，用戶能夠?qū)ζ髽I(yè)新產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、營銷管理等方面提出修改提議，我們將主動采納。真心歡迎廣大用戶監(jiān)督我們工作，并對我們工作中不足提出批評。新空間目標和用戶是一致，真誠相待、快樂合作、利益共贏、健康發(fā)展是新空間和廣大用戶合作標準和共同追求！六、經(jīng)銷商營銷知識集錦（一）有效處理用戶投訴方法和步驟1、處理用戶投訴六大步驟第一步：接收投訴

▲快速受理，絕不拖延；▲避免對用戶說"請你等一下"。

用戶投訴處理方法第一步叫做"接收投訴"，要求快速受理，絕不拖延，這是第一個要素。避免對用戶說“請您等一下”，因為你并不了解這位用戶性格，這個投訴對她生活工作帶來多少影響。

投訴處理目標不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更關(guān)鍵是期望經(jīng)過有效處理投訴，能夠挽回用戶對企業(yè)信任，使企業(yè)口碑得到良好維護，有更多“回頭客”。

第二步：平息怨氣

用戶在投訴時，多帶有強烈感情色彩，含有發(fā)泄性質(zhì)，所以要平息怨氣。在用戶盛怒情況下當用戶出氣筒，需要撫慰用戶，采取低姿態(tài)，認可錯誤，平息怒氣，讓用戶在理智情況下，分析處理問題。

第三步：澄清問題

需要給用戶一個宣泄不滿和委屈機會，來分散心里積壓不滿情緒，假如放棄這個機會，就不利于投訴最終處理。用提問題方法，把投訴由情緒帶入事件。

經(jīng)過提問題，用開放式問題引導(dǎo)用戶講述事實，提供資料。當用戶講完整個事情過程以后，用封閉式問題總結(jié)問題關(guān)鍵。例：“您剛才所說情況是瓷磚常常有破損問題，是這么嗎？”

第四、五步：探討處理，采取行動

探討處理是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多用戶服務(wù)人員往往是直接提出處理方案，用戶失去了一個選擇余地，她就沒有做上帝感覺。真正優(yōu)異用戶服務(wù)人員是經(jīng)過兩步來做：第一步是先了解用戶想要處理方案，用戶服務(wù)人員主動提出"您認為這件事情怎么處理比很好？"然后第二步，才是提出你處理方案，快速對用戶投訴問題進行有效處理。

第六步：感謝用戶

感謝用戶是最關(guān)鍵一步，這一步是維護用戶一個關(guān)鍵手段和技巧。用戶服務(wù)人員需要說三句話來表示三種不一樣意思：

◆第一句話是再次為給用戶帶來不便表示歉意；

◆第二句話是感謝用戶對于企業(yè)信任和惠顧；

◆第三句話是向用戶表決心，讓用戶知道我們會努力改善工作。2、處理用戶投訴步驟（二）用戶購物心理分析用戶心理是指用戶在成交過程中發(fā)生一系列極其復(fù)雜、極其微妙心理活動包含用戶對商品成交數(shù)量、價格等問題部分想法及怎樣付款、選擇什么樣支付條件等。用戶依據(jù)自己需求，到商店去購置消費品，這一行為中，心理上會有很多想法，驅(qū)使自己采取不一樣態(tài)度。它能夠決定成交數(shù)量甚至交易成敗。所以我們對用戶心理必需高度重視。1、求實心理這是用戶尤其是中國消費者普遍存在心理動機。她們購置物品時，首先要求商品必需含有實際使用價值，講究實用。2、求新心理這是追求商品超時和新奇為關(guān)鍵目標心理動機，她們購置物品重視“時髦”和“奇特”，好趕“時尚”。在經(jīng)濟條件很好城市男女中較為多見，在西方國家部分用戶身上也常見。比如，來中國旅游一對瑞士夫婦，穿著奇特、和眾不一樣，當推銷員向她們介紹古戲裝時她們很快樂，立即購置了兩套，并說明要回國后舉行生日宴會時穿出來，讓全部來賓感到驚奇。3、求美心理愛美是人一個本能和普遍要求，喜愛追求商品欣賞價值和藝術(shù)價值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經(jīng)濟發(fā)達國家用戶中較為普遍。她們在選擇商品時，尤其重視商品本身造型美，色彩美，重視商品對人體美化作用，對環(huán)境裝飾作用，方便達成藝術(shù)欣賞和精神享受目標。4、求名心理這是以一個顯示自己地位和威望為關(guān)鍵目標購置心理。她們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己”。含有這種心理人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中，因為名牌效應(yīng)影響，吃穿住使用名牌，不僅提升了生活質(zhì)量，更是一個社會地位表現(xiàn)。所以，這也是為何越來越多“追牌族”涌現(xiàn)原因。5、求利心理這是一個“少花錢多辦事”心理動機。其關(guān)鍵是“廉價”。有求利心理用戶，在選購商品時，往往要對同類商品之間價格差異進行仔細比較，還喜愛選購折價或處理商品。當推銷員向她們介紹部分稍有殘損而減價出售商品時，她們通常全部比較感愛好，只要價格有利，經(jīng)濟實惠，必先購為快。含有這種心理動機人，以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而節(jié)省成習慣人，精打細算，盡可能少花錢。有些期望從購置商品中得到較多利益用戶，對商品花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但因為價格較貴，一時下不了購置決心，便討價還價。有為了一元錢或幾角錢，必需爭論不休，致使想買東西買不成。6、偏好心理這是一個以滿足個人特殊愛好和情趣為目標購置心理。有偏好心理動機人，喜愛購置某一類型商品。比如，有人愛養(yǎng)花，有人愛集郵，有人愛攝影，有人愛字畫等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等相關(guān)。所以偏好性購置心理動機也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，含有常常性和連續(xù)性特點。7、自尊心理有這種心理用戶，在購物時，既追求商品使用價值，又追求精神方面高雅。她們在購置行動之前，就期望她購置行為受到商家歡迎和熱情友好接待。常常有這么情況，有用戶滿懷期望地進商店，一見推銷員臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜”商店。8、仿效心理這是一個從眾式購置心理動機，其關(guān)鍵是不甘落后或“勝過她人”，她們對社會風氣和周圍環(huán)境很敏感，總想跟著時尚走。有這種心理用戶，購置某種商品，往往不是因為急切需要，而是為了趕上她人，超出她人，借以求得心理上滿足。9、隱秘性心理有這種心理人，購物時不愿為她人所知，常常采取“秘密行動”。她們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便快速成交。女青年購置衛(wèi)生用具，男青年為異