傳菜主管崗位工作指導(dǎo)手冊模板

《中國餐飲業(yè)·三修管理模式·系列手冊成功勝任----關(guān)鍵崗位工作指導(dǎo)手冊之4》傳菜主管崗位工作指導(dǎo)手冊·工作職責(zé)·工作時間·工作表格·工作步驟·工作方法·相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編著：張力夫版權(quán)：北京中欣智府咨詢企業(yè)（）目錄第一章、工作職責(zé)1.1基礎(chǔ)資料1.2工作任務(wù)和目標(biāo)1.3根本工作職責(zé)說明第二章、工作時間 2.1每日工作時間和內(nèi)容2.2每七天一次工作內(nèi)容和完成時間2.3每個月一次工作內(nèi)容和完成時間第三章、工作表格 3.1、團體管控運行臺帳之一—計劃和追蹤3.2、團體管控運行臺帳之二—培訓(xùn)和驗收3.3、團體管控運行臺帳之三—檢驗和糾正3.4、團體管控運行臺帳之四—溝通和協(xié)調(diào)3.5、團體管控運行臺帳之五—支出和消耗3.6、加減分通知單3.7、工作聯(lián)絡(luò)單3.8、問題匯報單3.9、合理化提議單3.10、物品申購單3.11、現(xiàn)場管理巡檢表3.12、服務(wù)部職員特色菜情知曉說明單3.13、關(guān)鍵崗位技術(shù)素質(zhì)提升進度表3.14、月度工作站工作用時及改善進度表3.15、客服服務(wù)亮點匯總統(tǒng)計表3.16、服務(wù)部職員關(guān)鍵客情知曉說明單第四章、工作步驟4.1、用戶服務(wù)步驟4.2、衛(wèi)生清潔步驟4.3、督導(dǎo)管理步驟4.4、安全管理步驟4.5、相關(guān)制度第五章、工作方法方法一、分析和計劃方法二、培訓(xùn)和驗收方法三、檢驗和考評方法四、溝通和協(xié)調(diào)方法五、成本和節(jié)省方法六、安全和保全方法七、“三抓三關(guān)”法第六章、相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)6.1、崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6.2、職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6.3職員表情、儀態(tài)、舉止標(biāo)準(zhǔn)第一章、工作職責(zé)1.1基礎(chǔ)資料職務(wù)名稱傳菜主管部門餐飲服務(wù)部部門定員月薪標(biāo)準(zhǔn)直接上級樓面經(jīng)理直接下級餐飲服務(wù)部本崗位領(lǐng)班相關(guān)權(quán)限：1、有組織指揮安排樓面部傳菜區(qū)域各項工作權(quán)力。2、有從事樓面部傳菜區(qū)域組織管理工作權(quán)力。3、有對樓面部傳菜區(qū)域人職員作表現(xiàn)評定、獎懲決定權(quán)。4、有對樓面部傳菜區(qū)域人員招聘、任免、調(diào)動、解聘提議權(quán)。5、有決定樓面部傳菜區(qū)域人員班次、安排權(quán)力。1.2工作任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)：組織和指揮樓面部傳菜區(qū)域各項工作，遵照餐飲服務(wù)理念，提供快捷、正確、規(guī)范服務(wù)，滿足來賓需要。相關(guān)目標(biāo)：負責(zé)樓面部傳菜區(qū)域人員管理、工藝管理、現(xiàn)場管理、安全管理、成本管理等各項指標(biāo)達成相關(guān)管理要求。具體要求以下：管理項目相關(guān)管理指標(biāo)1、人員管理1、月度出勤達標(biāo)率實現(xiàn)98%；季度流動率實現(xiàn)8%；2、每個月因本團體組員態(tài)度問題被上級糾偏次數(shù)不超3次；3、每個月技能培訓(xùn)合格率實現(xiàn)95%；4、每個月本團體組員書面合理化提議不少于2條；5、每個月和上級、平級、下屬溝通達標(biāo)次數(shù)分別不少于2次；6、每三個月發(fā)生公開語言和肢體沖突不超1次；7、每三個月下屬職員對于本人信任率得票不少于90﹪。2、工藝管理職員對工作標(biāo)準(zhǔn)掌握正確率達成90﹪；來自于檢驗和投訴月度實操失誤不超出3次。3、現(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫各類提醒牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整齊，全月被糾錯次數(shù)不超出2次。2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備和工器具使用和清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超出3次。3、生產(chǎn)高峰期工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超出3次。4、成本管理1、全月費用率符合企業(yè)要求。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其它部門主管投訴違規(guī)操作不超出2次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出人為浪費現(xiàn)象不超出2次。5、安全管理1、全月（包含用戶就餐發(fā)生意外）小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超出1次；季度中公傷（費用不超1000元）次數(shù)不超出1次。大公傷（費用不超10000元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤原因造成維修次數(shù)不超出1次。1.3根本工作職責(zé)說明根本工作職責(zé)實施說明傳菜管理1、負責(zé)制訂和完善傳菜步驟及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為建模臨時團體組員，依據(jù)相關(guān)參考點和信息，參考企業(yè)現(xiàn)有工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計和優(yōu)化出快捷、正確傳菜工作步驟及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)須報店總審核，經(jīng)店總審批后方為實施依據(jù)。2、入職培訓(xùn)同時強化訓(xùn)練員進行在崗實操訓(xùn)練1、和本崗位管理組組員共同確定職員訓(xùn)練目標(biāo)、具體訓(xùn)練人次、訓(xùn)練項目標(biāo)達標(biāo)要求和對應(yīng)實施計劃；2、做好對應(yīng)訓(xùn)練督導(dǎo)工作；3、配合每期訓(xùn)練，做好對應(yīng)訓(xùn)練驗收工作。3、做好餐前備餐必檢、抽檢工作天天最少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位備餐情況進行嚴(yán)格檢驗，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日關(guān)鍵檢驗五種情況下備餐準(zhǔn)備：1、本日各類宴會準(zhǔn)備；2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶服務(wù)接待準(zhǔn)備；3、本日用戶傳菜步驟關(guān)鍵點、難點準(zhǔn)備；4、昨日犯錯步驟；5、新上崗職員餐前準(zhǔn)備。餐前巡房實施四級巡檢制，依據(jù)相關(guān)要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認(rèn)可（姓名、時間）；對不符合標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備，要立即糾正，開具《問題匯報單》，巡視結(jié)果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析準(zhǔn)備，對各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴(yán)格按績效考評方案做好相關(guān)統(tǒng)計。4、做好餐中傳菜必檢、抽檢工作天天最少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位工作情況進行嚴(yán)格檢驗，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日關(guān)鍵檢驗五種情況：1、本日各類宴會；2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶；3、本日用戶服務(wù)步驟關(guān)鍵點、難點；4、昨日犯錯步驟；5、新上崗職員。餐中依據(jù)相關(guān)要求進行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上簽字認(rèn)可（姓名、時間）；對不符合標(biāo)準(zhǔn)步驟，要立即糾正，餐后開具《問題匯報單》，巡視結(jié)果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析準(zhǔn)備。對各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴(yán)格按績效考評方案做好相關(guān)統(tǒng)計。5、餐后要做好對應(yīng)總結(jié)分析工作1、每個飯口過后，立即了解用戶反饋信息，并第一時間深入服務(wù)一線了解問題原因，做好每日管理組問題分析會準(zhǔn)備工作。2、在本部門組織管理組工作例會上，首先把本區(qū)域當(dāng)日閃亮點、用戶滿意點、驚喜點通報給大家，肯定同時提出激勵性、建設(shè)性提議；再把出現(xiàn)問題點一一列出，逐一分析，提出對應(yīng)處理方案，并對問題包含崗位或職員提出深入要求，期望大家引認(rèn)為戒，最終依據(jù)當(dāng)日實際情況按崗位績效考評方案對相關(guān)職員進行加減分，并對具體責(zé)任人開具《扣分通知單》。6、制訂對應(yīng)服務(wù)項目標(biāo)限時完成制1、為降低無須要用戶投訴，全方面提升用戶滿意度，協(xié)同部門相關(guān)管理人員，結(jié)合工作實際制訂工作用時最高標(biāo)準(zhǔn)及對應(yīng)違規(guī)處理要求，報總經(jīng)理辦公會議審批后實施；2、每七天進行定項抽檢；3、對因工作超時而投訴用戶進行立即獎勵。7、總結(jié)分析參與天天餐后廚師長組織召開菜肴分析會，立即了解多種菜肴存在問題、銷售份數(shù)改變，結(jié)合多種反饋，提出菜肴改善合理化提議。成本管理負責(zé)做好本區(qū)域費用管理工作1、依據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算出每接待十位用戶或每千元銷售額所對應(yīng)各類費用項目（包含水電費、客服耗品、工器具等）合理控制指標(biāo)。季節(jié)和物料發(fā)生改變時，立即了解多種改變方便愈加好控制各項費用指標(biāo)，最大程度把各項費用指標(biāo)控制在合理范圍內(nèi)。2、為節(jié)能降耗，制訂本區(qū)域空調(diào)、電燈、多種電器等相關(guān)設(shè)施設(shè)備開關(guān)時間、刻度調(diào)整等項制度方法。3、不停地教育和檢驗，降低進而杜絕各類能源和物料浪費現(xiàn)象；4、為加大對能源和低質(zhì)易耗品管理，制訂相關(guān)獎懲制度。團體建設(shè)1、負責(zé)做好對應(yīng)培訓(xùn)工作1、制訂好每個月每七天部門培訓(xùn)計劃。2、針對下屬態(tài)度培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。全部培訓(xùn)，下班前記入《---班組管控運行臺帳·培訓(xùn)篇》。2、負責(zé)做好對應(yīng)溝通工作1、和上溝通：遵照“和上溝通標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工作方法”介紹。2、和平級同事溝通：遵照“和平級同事溝通標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工作方法”介紹。3、和下屬溝通：遵照“和下屬溝通標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工作方法”介紹。傳菜主管每七天要和一位領(lǐng)班和一位新職員進行溝通，對區(qū)域內(nèi)新入職職員家庭情況和個人愛好作立即了解，并做好統(tǒng)計，全部溝通每日下班前記入《---班組管控運行臺帳·溝通篇》。3、負責(zé)做好對應(yīng)激勵工作1、正面激勵：遵照“正面激勵標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工作方法”介紹。2、負面激勵：遵照“負面激勵標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工作方法和舉例”介紹。全部激勵，下班前記入《---班組管控運行臺帳·激勵篇》，對應(yīng)負面激勵，要在餐后視嚴(yán)重程度給口頭批評、甚至開具《扣分（過失）通知單》?，F(xiàn)場管理負責(zé)做好本區(qū)域現(xiàn)場管理工作天天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參考巡檢表，具體檢驗標(biāo)準(zhǔn)參考第六章第五節(jié)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)。第二章、工作時間2.1每日工作時間和內(nèi)容關(guān)鍵時間工作內(nèi)容操作規(guī)范和要求09：30-09：50餐前抽檢抽查本區(qū)域衛(wèi)生情況，依據(jù)三時三有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。09：50-10：00信息了解1、了解當(dāng)日客情，掌握A類用戶信息，并做好跟蹤準(zhǔn)備工作；2、對前日工作進行總結(jié)；3、了解本酒店經(jīng)營管理最新資訊。10：00-10：05餐前例會按五個一分鐘例會要求，進行班前例會，對前日工作中發(fā)生問題進行總結(jié)，安排當(dāng)日工作計劃并處理需要協(xié)調(diào)問題。10：05-10：30餐前準(zhǔn)備檢驗餐前對下屬本區(qū)域各崗位備餐情況進行嚴(yán)格檢驗，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日關(guān)鍵檢驗五種情況下備餐準(zhǔn)備：1、本日各類宴會準(zhǔn)備；2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶服務(wù)接待準(zhǔn)備；3、本日用戶服務(wù)步驟關(guān)鍵點、難點準(zhǔn)備；4、昨日犯錯步驟；5、新上崗職員餐前準(zhǔn)備。餐前巡房實施四級巡檢制，依據(jù)相關(guān)要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認(rèn)可（姓名、時間）；對不符合標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備，要立即糾正，開具《問題匯報單》，巡視結(jié)果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析準(zhǔn)備，對本區(qū)域各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴(yán)格按績效考評方案做好相關(guān)統(tǒng)計。10：30-11：00職員餐遵守《酒店職員餐管理要求》11：00-13：30餐中檢驗餐中對下屬各崗位工作情況進行嚴(yán)格檢驗，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日關(guān)鍵檢驗五種情況：1、本日各類宴會；2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶；3、本日用戶服務(wù)步驟關(guān)鍵點、難點；4、昨日犯錯步驟；5、新上崗職員。餐中依據(jù)相關(guān)要求進行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上、客情反饋單上簽字認(rèn)可（姓名、時間）；對不符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟，要立即糾正，餐后開具《問題匯報單》，巡視結(jié)果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析準(zhǔn)備。對本區(qū)域各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴(yán)格按績效考評方案做好相關(guān)統(tǒng)計。13：30-14：00餐后檢驗1、檢驗本崗位各步驟收尾情況；2、依據(jù)三時三有相關(guān)要求，搞好環(huán)境管理；3、檢驗晚餐備餐情況；4、進行安全檢驗，檢驗多種設(shè)備電器開關(guān)關(guān)閉情況，檢驗門窗關(guān)閉情況；5、做好值班人員工作安排。16：30-16：35餐前例會按五個一分鐘例會要求，進行班前例會，對午市工作發(fā)生問題進行總結(jié)，安排晚市工作計劃并處理需要協(xié)調(diào)問題。16：35-17：00職員餐遵守《酒店職員餐管理要求》。17：00-17：30餐前準(zhǔn)備檢驗餐前對下屬各崗位備餐情況進行嚴(yán)格檢驗，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日關(guān)鍵檢驗五種情況下備餐準(zhǔn)備：1、本日各類宴會準(zhǔn)備；2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶服務(wù)接待準(zhǔn)備；3、本日用戶服務(wù)步驟關(guān)鍵點、難點準(zhǔn)備；4、昨日犯錯步驟；5、新上崗職員餐前準(zhǔn)備。餐前巡房實施四級巡檢制，依據(jù)相關(guān)要求進行巡檢，并在四級巡檢表上簽字認(rèn)可（姓名、時間）；對不符合標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備，要立即糾正，開具《問題匯報單》，巡視結(jié)果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析準(zhǔn)備，對本區(qū)域各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴(yán)格按績效考評方案做好相關(guān)統(tǒng)計。17：30-20：20餐中巡檢餐中對下屬各崗位服務(wù)情況進行嚴(yán)格檢驗，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日關(guān)鍵檢驗五種情況：1、本日各類宴會；2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶；3、本日用戶服務(wù)步驟關(guān)鍵點、難點；4、昨日犯錯步驟；5、新上崗職員。餐中依據(jù)相關(guān)要求進行巡檢，并在相關(guān)巡檢表上、客情反饋單上簽字認(rèn)可（姓名、時間）；對不符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟，要立即糾正，餐后開具《問題匯報單》，巡視結(jié)果要在部門例會上通報，并做好管理組例會上做問題分析準(zhǔn)備。對本區(qū)域各崗位餐中巡檢結(jié)果，嚴(yán)格按績效考評方案做好相關(guān)統(tǒng)計。20：40-21：00當(dāng)日部門總結(jié)分析會1、會前立即了解用戶反饋信息，并第一時間深入服務(wù)一線了解問題原因，做好每日管理組問題分析會準(zhǔn)備工作。2、在本部門組織管理組工作例會上，首先把本區(qū)域當(dāng)日閃亮點、用戶滿意點、驚喜點通報給大家，肯定同時提出激勵性、建設(shè)性提議；再把出現(xiàn)問題點一一列出，逐一分析，提出對應(yīng)處理方案，并對問題包含崗位或職員提出深入要求，期望大家引認(rèn)為戒，最終依據(jù)當(dāng)日實際情況按崗位績效考評方案對相關(guān)職員進行加減分，并對具體責(zé)任人開具《扣分通知單》。21：00-21：20餐后收尾工作巡檢1、檢驗本區(qū)域各步驟收尾情況；2、各方面營業(yè)信息登記匯總；2、依據(jù)三時三有相關(guān)要求，搞好環(huán)境管理；3、檢驗第二天營業(yè)備餐情況；4、進行安全檢驗，檢驗多種設(shè)備電器開關(guān)關(guān)閉情況，檢驗門窗關(guān)閉情況；5、做好值班人員工作安排。明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。2.2每七天一次工作內(nèi)容和完成要求類別工作內(nèi)容達標(biāo)要求溝通1、參與部門每七天工作例會參考“四點工作布局法”（關(guān)鍵、亮點、難點、弱點）結(jié)合上周根本工作計劃實際完成情況，依據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制訂下周計劃（初稿），待結(jié)合樓面經(jīng)理下周關(guān)鍵要求后，正式寫入《---班組管控運行臺帳·計劃篇》。2、新進人員溝通重視和新進職員溝通，要做到每七天一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《---班組管控運行臺帳·溝通和協(xié)調(diào)篇》。督導(dǎo)本周A類工作落實。依據(jù)列入《---班組管控運行臺帳·計劃篇》中本周關(guān)鍵工作，關(guān)鍵組織好本周A類工作落實。落實關(guān)鍵技巧有：1、身為上司，你真抓實干是落實實施力前提。2、A類工作具體確定，要經(jīng)過上下級溝通。3、對實施過程要定時檢驗。4、對實施結(jié)果要給對應(yīng)評價和激勵。下屬考評匯總對照《問題匯報單》、《加減分通知單》，參考績效考評細則，對受到加減分考評職員進行匯總分析，找到原因和對策，并在本部門周例會上向樓面經(jīng)理匯報。思索1、工作分析（三對照）1、對照一周工作計劃，分析自己實施進度和效果；2、對照“四點工作布局法”（明確關(guān)鍵、設(shè)計亮點、克服難點、完善弱點）和服務(wù)管理五條根本工作關(guān)鍵點，分析自己得失；3、對照上司要求和部門目前經(jīng)營管理實際，分析自己崗位價值（應(yīng)做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）差距。2、成本分析結(jié)合財務(wù)周成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，以期找到問題點和改善之處。3、參與下周大型宴會單策劃協(xié)同本區(qū)域職員，對下周（近期）大型宴請菜單、接待進行必需分析，以確保保質(zhì)保量完成接待任務(wù)。2.3每個月一次工作內(nèi)容和完成要求類別工作內(nèi)容達標(biāo)要求溝通1、參與服務(wù)部月度工作例會參考“四點工作布局法”（關(guān)鍵、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月根本工作計劃實際完成情況，依據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制訂出上月工作總結(jié)，對照酒店下月關(guān)鍵要求，正式寫入《---班組管控運行臺帳·月度計劃篇》。2、人員溝通1、除和樓面經(jīng)理進行最少每七天一次正式溝通外，要重視和其它職能部門責(zé)任人“請教式”溝通。2、加強和本月常犯錯下屬“提問式”溝通。3、加強和區(qū)域優(yōu)異部門主管和出問題部門主管“討教式”溝通。督導(dǎo)庫存物品盤點幫助財務(wù)部做好月度結(jié)算日多種材料盤點工作。下屬考評匯總對照《問題匯報單》、《加減分通知單》，參考績效考評細則，對受到加減分考評職員進行匯總分析，找到原因和對策，并在本部門月例會上向樓面經(jīng)理統(tǒng)一匯報。思索工作分析同“周分析”成本分析結(jié)合財務(wù)月成本分析報表，進行本區(qū)域成本費用分析，并找到問題點和改善之處。第三章、工作表格3.1、團體管控運行臺帳之一—計劃和追蹤部門：團體管控運行臺帳（一A）月度計劃和追蹤有效時間工作根本工作名稱類別估計目標(biāo)基礎(chǔ)步驟實施結(jié)果追蹤人和時間ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司說明：A－超標(biāo)B－達標(biāo)C－未達標(biāo)部門：團體管控運行臺帳（一B）周計劃和追蹤有效時間工作根本工作名稱類別估計目標(biāo)基礎(chǔ)步驟實施結(jié)果追蹤人和時間ABABC直接上司質(zhì)檢越級上司說明：A－超標(biāo)B－達標(biāo)C－未達標(biāo)3.2、團體管控運行臺帳之二—培訓(xùn)和驗收部門：團體管控運行臺帳（二）培訓(xùn)和驗收序號培訓(xùn)時間培訓(xùn)緣由培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)人效果評定自評上司質(zhì)培部說明：效果評定填寫：A－超標(biāo)B-達標(biāo)C－未達標(biāo)3.3、團體管控運行臺帳之三—檢驗和糾正部門：團體管控運行臺帳（三）檢驗和糾正發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題序號時間問題描述問題起因責(zé)任人處理對策改正時間驗收人質(zhì)檢時間質(zhì)檢人3.4、團體管控運行臺帳之四—溝通和協(xié)調(diào)部門：團體管控運行臺帳（四A）和下溝通序號時間對方崗位和姓名緣由步驟和方法結(jié)果事后分析和總結(jié)不滿意基礎(chǔ)滿意比較滿意部門：團體管控運行臺帳（四B）和上溝通序號時間對方崗位和姓名緣由步驟和方法結(jié)果事后分析和總結(jié)不滿意基礎(chǔ)滿意比較滿意部門：團體管控運行臺帳（四C）和平級同事溝通序號時間對方崗位和姓名緣由步驟和方法結(jié)果事后分析和總結(jié)不滿意基礎(chǔ)滿意比較滿意3.5、團體管控運行臺帳之五—支出和消耗部門：團體管控運行臺帳（五A）材料支出有效時間金額成本率和計劃比和上月同期比相關(guān)分析跟進人和時間周月直接上司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門：團體管控運行臺帳（五B）工器具、洗滌品類耗品有效時間名稱數(shù)量金額和計劃比和上月同期比相關(guān)分析周月3.6、加減分通知單日期：當(dāng)事人姓名：所在部門和崗位：加（減）分事由：開單人（直接上司）：審核人（越級上司）：3.7、工作聯(lián)絡(luò)單3.8、問題匯報單日期：編號：問題發(fā)生部門崗位責(zé)任人直接上司部門責(zé)任人問題描述人：達成標(biāo)準(zhǔn)整改日期本部門追蹤結(jié)果追蹤人質(zhì)檢稽核追蹤追蹤人匯報部門開單人備注：此匯報單第一聯(lián)轉(zhuǎn)問題部門責(zé)任人，第二聯(lián)轉(zhuǎn)質(zhì)檢或稽核，第三聯(lián)開單人3.9、合理化提議單日期：部門崗位姓名提議題目提議緣由提議內(nèi)容審核意見審核人審批意見審批人3.10、物品申購單3.11、現(xiàn)場管理巡檢表區(qū)域檢驗內(nèi)容月日月日月日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后備餐區(qū)工作柜內(nèi)工作臺面托盤電話機熱水瓶醬醋壺地面天花板墻圍衛(wèi)生間洗手池鏡面梳妝臺面馬桶（便池）抽紙盒手紙盒洗手液氣味花瓶頂部地面墻圍底柜自檢人直檢人抽檢人3.12、服務(wù)部職員特色菜情知曉說明單服務(wù)部職員特色菜情知曉說明單項目類別菜肴內(nèi)容名稱售價主配料味型工藝特點其它熱菜涼菜主食飲品3.13、關(guān)鍵崗位技術(shù)素質(zhì)提升進度表關(guān)鍵崗位技術(shù)素質(zhì)提升進度表崗位名稱職員姓名待提升關(guān)鍵內(nèi)容具體對策欲達成目標(biāo)每七天進展不合格合格良優(yōu)驗收人驗收時間3.14、月度工作站工作用時及改善進度表__月度工作站工作用時及改善進度表問題工作站名稱工作用時耗時原因分析相關(guān)對策用時改善進展情況具體項目名稱目前用時計劃用時第一周第二周第三周第四面3.15、工作亮點匯總統(tǒng)計表工作亮點匯總統(tǒng)計表日期傳菜員地點題目案例介紹當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理3.16、服務(wù)部職員關(guān)鍵客情知曉說明單服務(wù)部職員關(guān)鍵客情知曉說明單用戶等級編號用戶經(jīng)理客人姓名單位職務(wù)相貌特征關(guān)鍵性格特點飲食喜好個人禁忌其它第四章、工作步驟4.1、托盤使用步驟1、托盤使用程序輕托：也叫胸前托，這種托法適合于中小型托盤，用于上酒送菜。輕托操作步驟：（1）理盤：將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上清潔花墊或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正，使整理鋪墊后托盤既整齊美觀同時又能夠避免托盤內(nèi)物品滑動，注意墊巾四邊和盤底相齊，若采取防滑托盤此項程序能夠省略。（2）裝盤：依據(jù)物品形狀、體積和派用前后次序裝盤。盤內(nèi)物品擺列整齊。同種物品裝盤時擺成圓形，橫豎成行，商標(biāo)應(yīng)方向一致。若物品高矮不一樣時，應(yīng)將高物品放在托盤里面，矮物品放在托盤外；若物品重量不一樣時，應(yīng)將重物品放在里面，輕放在外；先用物品放在外面，后用放在里面；盤內(nèi)物品重量應(yīng)分布均勻，中心應(yīng)安排在托盤中間或稍向里面。（3）起托：要用右手四指扣住盤邊，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手輕拉到桌邊，左手接過托起。（4）端托：左手臂自然彎成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不和盤接觸），平托和胸前，略低于胸部，（5）行走時要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托托盤手腕要輕松靈活，使托盤在胸前，伴隨走路節(jié)奏自然擺動，擺動幅度不可過大，切忌僵硬死板。（6）落托：要輕穩(wěn)不可急放。2、托盤注意事項：（1）裝盤時，要重物、高物在內(nèi)，輕小在外，先用物品在外，后用物品在內(nèi)。（2）起托和托盤時，不可用拇指扣住盤邊。（3）任何時候，在餐廳中不能拎著托盤行走，不可玩轉(zhuǎn)托盤。（4）對于不加菜蓋菜品裝盤時，要離身邊遠一點，以免送菜時，落入頭發(fā)。（5）托盤內(nèi)菜品不可疊放，熱菜不能置于涼菜上，不能使盤內(nèi)物品有一部分突出盤外。4.2、用戶服務(wù)步驟（含傳菜步驟） 步驟名稱：訂餐--電話預(yù)訂分流程示意圖問候接收預(yù)訂復(fù)述確定下單問候接收預(yù)訂復(fù)述確定下單致謝致謝序號程序標(biāo)準(zhǔn)1問候要求：電話鈴響三聲內(nèi)接起。動作：左手握住電話聽筒中下部，快速拿到耳邊，右手準(zhǔn)備統(tǒng)計。語言：“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation早上好/中午好/下午好/宴會預(yù)訂（先英文后漢字）表情：面帶微笑，親切禮貌。2接收預(yù)訂要求：確定客人訂餐時間、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜單等。動作：預(yù)訂員左手繼續(xù)聽電話，端坐于桌前，右手持筆進行統(tǒng)計。語言：1、“先生/小姐，您好，請問需要訂餐嗎？”2、“請問先生/小姐，訂今天嗎？/請問訂今天中餐還是晚餐?”3、“請問先生/小姐幾位？”依據(jù)客人要求立即做好統(tǒng)計。4、“您是需要包廂還是大廳？”向客人介紹包廂用餐人均標(biāo)準(zhǔn)：8樓300-500元/人；一樓120-150元/人。5、“請問您貴姓，留下手機號碼能夠嗎？”表情：面帶微笑，熱情禮貌。特殊要求：1、依據(jù)電話顯示，如是A類用戶，接起電話直接稱呼對方如：“您好/早上好王總”2、如訂婚宴或生日宴需確定嘉賓姓名及專題要求。3、了解對方姓氏后，直接稱呼客人。3復(fù)述確定要求：征求客人意見，將預(yù)定內(nèi)容查對一遍。動作：左手持話筒，右手持筆，將客人回復(fù)統(tǒng)計在訂餐本上。語言：先生/小姐，您今天中午訂了一桌10人*120元/位包廂，用餐時間約12點，您聯(lián)絡(luò)方法是……，中午我們?yōu)槟Ａ舻?2點半，您看能夠嗎？”表情：面帶微笑，禮貌熱情。特殊說明：不愿意保留手機號碼客人中餐保留用餐時間為12：00，晚餐保留用餐時間為18：00。4致謝要求：確定訂餐事宜后，向客人表示致謝。語言：“我們期待您光臨，再見?！眲幼鳎褐钡綄Ψ綊鞕C后，方可掛機。表情：面帶微笑，熱情禮貌。5下單要求：1、將所統(tǒng)計內(nèi)容正確無誤輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”，同時輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。2、依據(jù)預(yù)訂內(nèi)容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關(guān)責(zé)任人簽字確定。備注：早晨10：00前，下午16：00前，臨時預(yù)簽訂即開單通知。3、餐廳預(yù)訂一覽表打印交迎賓處（中餐10：30，晚餐16：30）。6追蹤確定如當(dāng)日午餐客情預(yù)訂，電話確定時間為8：30；晚餐客情預(yù)訂，電話確定時間為13：30特殊說明：1、鮮花通知單至管事部（接到預(yù)簽訂即發(fā)單）2、水果通知單至大堂吧、西廚房、冷菜間（接到預(yù)簽訂即發(fā)單）3、大型宴會接待通知單至餐飲部辦公室，中、西餐廳，中、西廚房（預(yù)訂當(dāng)日發(fā)單）4、蛋糕通知單至西廚房及相關(guān)崗位5、次日早餐客情單至大堂吧，中、西廚房（當(dāng)日19：00發(fā)單）6、臨時信息，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)至相關(guān)崗位。以上檢驗人：宴會預(yù)訂主管/領(lǐng)班步驟名稱：訂餐—當(dāng)面預(yù)訂步驟編號：TMH-WP-A3-01-01-02分流程示意圖問候接收預(yù)訂復(fù)述確定致謝送客問候接收預(yù)訂復(fù)述確定致謝送客步驟名稱：中餐服務(wù)--餐前準(zhǔn)備分流程示意圖填寫巡檢表物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃餐前檢驗餐前例會餐前檢驗餐前例會序號程序標(biāo)準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：1、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面清潔，先用掃帚把地面大固體垃圾清掃潔凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外次序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度酒精擦拭；木制品上油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整齊、無破損齊全、潔凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟玻璃器皿，則把它反扣在打開熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈棉口布進行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：1、檢驗所需物品，包含：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備5杯）、立頓紅茶（備5杯）；（2）點菜單和點菜本放置在底層抽屜內(nèi)，確保點菜單潔凈、無破損；（3）托盤放置在工作臺左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。3填寫巡檢表1、按要求正確填寫巡檢表，并署名；2、接收領(lǐng)班直檢和主管抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域責(zé)任人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢驗合格在對應(yīng)表格內(nèi)打“ü”不合格打“?”。2、服務(wù)員每餐檢驗2次，（餐前11：00前和餐后檢驗）；領(lǐng)班或區(qū)域責(zé)任人每餐檢驗2次（餐前11：20前和餐后檢驗）；主管抽查1次。檢驗后分別署名。4餐前例會1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊站立參與餐前例會，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后職員回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團體，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人需求就是我們工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清楚，聲音響亮，剛勁有力。2、接收點名：領(lǐng)班點名，服務(wù)員報“到”；領(lǐng)班報餐廳、客情，同時由另一位領(lǐng)班檢驗儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，潔凈無污、無破損。（3）、男職員頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女職員頭發(fā)整齊并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)衣服領(lǐng)口袖口不超出工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表彰（對工作突出職員進行口頭表彰）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)職員對自己服務(wù)案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老用戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)誤差匯總成案例進行講解，服務(wù)員必需引認(rèn)為誡，提升本身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調(diào)當(dāng)日特選和沽清5、拍手散會、上崗5餐前檢驗要求：1、檢驗服務(wù)員是否按宴會預(yù)訂傳達信息來做對應(yīng)準(zhǔn)備工作(增減餐位、菜單、餐具、酒水單等)。6立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名零點服務(wù)員按迎賓要求站于零點廳門口，面朝貴賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑大廳宴聚餐前準(zhǔn)備分流程示意圖整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃檢驗音響設(shè)備填寫巡檢表檢驗音響設(shè)備填寫巡檢表上冷菜餐前檢驗上冷菜餐前檢驗立崗立崗序號程序標(biāo)準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：1、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面清潔，先用掃帚把地面大固體垃圾清掃潔凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外次序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度酒精擦拭；木制品上油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整齊、無破損齊全、潔凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟玻璃器皿，則把它反扣在打開熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈棉口布進行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：1、檢驗所需物品，包含：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（每桌三張）、牙簽、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》、宴會菜單、婚宴準(zhǔn)備（蛋糕和香檳酒）。特殊說明：（1）茶盅內(nèi)放置銀針茶、每盅放銀針半調(diào)羹；（2）按要求放置菜單，主桌放置在主人和主賓之間，副桌放置在和主桌相正確主人和主賓之間；（3）托盤放置在工作臺左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。（5）配置和菜肴相匹配工作用餐（刀、叉、勺、明爐、多種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（6）檢驗衣架到位（為主桌提供）3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊潔凈，按餐具標(biāo)識分類擺放。4檢驗音響設(shè)備要求：1、由一名工程部人員跟蹤服務(wù)（必需著正裝）。2、話筒音量、高低適中，投影儀、幕布調(diào)試清楚。5填寫巡檢表1、按要求正確填寫巡檢表，并署名；2、接收領(lǐng)班直檢和主管抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域責(zé)任人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢驗合格在對應(yīng)表格內(nèi)打“ü”不合格打“?”。2、服務(wù)員每餐檢驗2次，（餐前11：00前和餐后檢驗）；領(lǐng)班或區(qū)域責(zé)任人每餐檢驗2次（餐前11：20前和餐后檢驗）；主管抽查1次。檢驗后分別署名。6餐前例會1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊站立參與餐前例會，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后職員回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團體，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人需求就是我們工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清楚，聲音響亮，剛勁有力。2、接收點名：領(lǐng)班點名，服務(wù)員報“到”；領(lǐng)班報餐廳、客情，同時由另一位領(lǐng)班檢驗儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，潔凈無污、無破損。（3）、男職員頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女職員頭發(fā)整齊并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)衣服領(lǐng)口袖口不超出工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表彰（對工作突出職員進行口頭表彰）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)職員對自己服務(wù)案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老用戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)誤差匯總成案例進行講解，服務(wù)員必需引認(rèn)為誡，提升本身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調(diào)當(dāng)日特選和沽清5、拍手散會、上崗7備酒水要求：依據(jù)客人自帶酒水或所點酒水，按客人要求進行配置。特殊說明：若客人自帶酒水，需和客人當(dāng)面點清并確定，提醒客人需收取酒水服務(wù)費。8餐前檢驗要求：1、檢驗服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配置、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放。9上冷菜要求：1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。2、配上冷菜蓋。3、準(zhǔn)備對應(yīng)調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。10立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝貴賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。包間餐前準(zhǔn)備分流程示意圖整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃整理備餐間物品準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表填寫巡檢表立崗上冷菜餐前檢驗立崗上冷菜餐前檢驗序號程序標(biāo)準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃準(zhǔn)備工具：1、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面清潔，先用掃帚把地面大固體垃圾清掃潔凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、沙發(fā)、茶幾、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時針方向從上至下，由里到外次序進行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護墻板、電視機需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度酒精擦拭；木制品上油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整齊、無破損齊全、潔凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟玻璃器皿，則把它反扣在打開熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈棉口布進行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：1、檢驗所需物品，包含：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、《菜肴質(zhì)量調(diào)查表》、《菜肴反饋表》、《客人喜好反饋表》。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備2杯）、立頓紅茶（備2杯）；（2）托盤放置在工作臺左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（3）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。（4）配置和菜肴相匹配工作用餐（刀、叉、勺、明爐、多種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（5）檢驗衣架到位（為主桌提供）特殊說明：接待A類用戶，則1、桌面準(zhǔn)備兩種開胃小菜，茶幾上配置干果；2、定做桌面菜單“衷心感謝**蒞臨指導(dǎo)！”，歡迎卡“熱烈歡迎***光臨天目湖賓館”3、準(zhǔn)備好攝影機、題名目、簽字筆、便簽紙。3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊潔凈，按餐具標(biāo)識分類擺放。4填寫巡檢表1、按要求正確填寫巡檢表，并署名；2、接收領(lǐng)班直檢和主管抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域責(zé)任人直檢，用藍色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢驗合格在對應(yīng)表格內(nèi)打“ü”不合格打“?”。2、服務(wù)員每餐檢驗2次，（餐前11：00前和餐后檢驗）；領(lǐng)班或區(qū)域責(zé)任人每餐檢驗2次（餐前11：20前和餐后檢驗）；主管抽查1次。檢驗后分別署名。5餐前例會1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊站立參與餐前例會，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后職員回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團體，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人需求就是我們工作導(dǎo)向”。要求做到報數(shù)清楚，聲音響亮，剛勁有力。2、接收點名：領(lǐng)班點名，服務(wù)員報“到”；領(lǐng)班報餐廳、客情，同時由另一位領(lǐng)班檢驗儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，潔凈無污、無破損。（3）、男職員頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女職員頭發(fā)整齊并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)衣服領(lǐng)口袖口不超出工作服。3、五個一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表彰（對工作突出職員進行口頭表彰）。（3）、一分鐘個人展示（突出表現(xiàn)職員對自己服務(wù)案例進行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老用戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)誤差匯總成案例進行講解，服務(wù)員必需引認(rèn)為誡，提升本身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強調(diào)當(dāng)日特選和沽清。5、拍手散會、上崗。6備酒水要求：依據(jù)客人自帶酒水或所點酒水，按客人要求進行配置。特殊說明：若客人自帶酒水，需和客人當(dāng)面點清并確定，提醒客人需收取酒水服務(wù)費。7餐前檢驗要求：要求：1、檢驗服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配置、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放；3、檢驗服務(wù)員是否依據(jù)菜單要求做好準(zhǔn)備工作；4、檢驗服務(wù)員對老用戶酒水配置，確保正確、充足；5、開啟電視機（顯示中央一臺）。8上冷菜要求：1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。2、配上冷菜蓋。3、準(zhǔn)備對應(yīng)調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。9立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝貴賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待A類用戶服務(wù)員在餐廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓，且必需有一位部門主管以上管理人員在場迎接。以上檢驗人：區(qū)域領(lǐng)班、中餐廳主管A類用戶部門經(jīng)理檢驗步驟名稱：帶客引座分流程示意圖交接拉椅讓座問候引領(lǐng)交接拉椅讓座問候引領(lǐng)序號程序標(biāo)準(zhǔn)1問候引領(lǐng)要求：主動、熱情、禮貌、站姿標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)雅，動作嫻熟，語溫和親切。動作：見到來賓3米內(nèi)即上前招呼問候，鞠躬問好（以以腰為軸，鞠30度），同時上前一步，“請問是用餐嗎？”若是，“請問有預(yù)訂嗎，以什么名意預(yù)訂？”，確定是用餐，則用右手示意請客人進餐廳。語言：1、“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”2、如沒有預(yù)訂“請問幾位？”“好，立即給您安排”“先生/小姐，這邊請”“小心臺階”引領(lǐng)動作：迎賓員走在客人右前方1-2米處。拐彎處用手輔引，上臂和身體成45度，小臂和地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。表情：面帶微笑，禮貌、熱情、大方2拉椅讓座要求：先女賓后男賓，先老后幼，先主賓后主人動作：主動替客人掛衣帽，用手勢請客人入座，雙手扶椅背，右膝蓋頂住椅背，向后微拉出椅，請客入座，待客人入座同時，雙手扶住椅背，再用右膝蓋慢慢推回至方便客人就座位置。語言：1、“先生/小姐，這邊請”2、“先生/小姐，您請入座”3、“先生/小姐，需要您把衣帽掛起來嗎？”表情：面帶微笑，禮貌、熱情。特殊說明：兒童提供兒童餐具和兒童椅。3交接要求：前后臺信息傳輸立即正確，跟蹤到位。1、迎賓員將客人迎至餐廳后，立即和值臺服務(wù)員做好交接，如人數(shù)、酒水服務(wù)費、自帶大閘蟹加工費。語言：親切、親和、有禮。表情：微笑、禮貌。步驟名稱：中餐服務(wù)—餐前服務(wù)散臺餐前服務(wù)分流程示意圖衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水了解信息增減餐位問茶上香巾點酒水下單下單序號程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時，全部服務(wù)員全部應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時例外）。2衣帽服務(wù)1、發(fā)覺客人解開衣扣時，站在客人身后30厘米左右處，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后快速以雙手接拿衣服領(lǐng)口，肩胛部位，幫助客人將衣服掛在客椅上并套上衣套。2、不得將客人衣帽倒拿或拖在地上；語言：“您好，我用衣套把您衣服罩一下”，待客人回復(fù)“好/行”，服務(wù)員應(yīng)說：“謝謝！”3拉椅讓座要求：服務(wù)員和迎賓員一同幫助為客人拉椅。動作：雙手輕提椅背向后移動20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。語言：“請坐”4問茶、上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，假如需要銷售茶，服務(wù)員立即開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）無償。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”手勢，簡練大方。2、上香巾時要求確保香巾溫度、濕度和氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。5了解信息、增減餐位1、服務(wù)員見客人基礎(chǔ)入座時，了解人數(shù)“請問客人全部到齊了嗎？”，依據(jù)人數(shù)增減餐位。增減餐位操作時應(yīng)先增減椅子，然后撤消（增加）玻璃器皿等餐具，增減位置在副主陪右手邊進行，移至合適餐距。2、增減餐位必需使用托盤。特殊說明：1、操作時注意輕拿輕放。2、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。6點菜、酒水1、點菜（1）客人入座后，服務(wù)員禮貌走到餐桌旁“請問哪位點菜？”，站在點菜客人右側(cè)，將菜單送至客人手上，打開第一頁，介紹特色。（2）咨詢客人意見，先點冷菜，向客人主動介紹特色，點好確定后，請鄰桌服務(wù)員將菜單第二聯(lián)（冷菜聯(lián)）送至劃單；（3）點熱菜，耐心介紹多種菜肴，主動向客人介紹并推銷本店品牌菜肴---砂鍋魚頭及特色菜肴和新推出菜品。（4）依據(jù)客人人數(shù)，提議確定客人所點菜品規(guī)格（大、中、小份），并注意葷素搭配、冷熱搭配、菜肴結(jié)構(gòu)和口味搭配。（5）點主食“請問需要主食嗎？我們這邊有…….”2、點酒水(1)、客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見“請問需要喝點什么酒水？”按白酒、紅灑、啤酒、飲料次序介紹。(2)、在不了解客人消費心理和消費檔次情況下，應(yīng)按中等、高級、低級次序向客人推銷，假如客人所點酒水本店沒有，能夠介紹價格、度數(shù)、香型類似酒水。(3)、對于保鮮類酒水，因其不宜保留時間太長和部分低成本，高利潤酒水應(yīng)向客人著重推銷。比如：鮮榨果汁。(4)、為客人介紹酒水時，要針對不一樣消費對象進行推銷，比如：老人和女士能夠推薦飲用紅酒地。語言：“紅酒含有軟化血管，美容養(yǎng)顏等優(yōu)點，屬低糖類飲品?！碧厥庹f明：1、若客人點菜肴烹制時間較長，應(yīng)提前向客人說明：“對不起，您點菜需要約**時間，您能多等一會兒嗎？”2、若客人點到當(dāng)餐沽清菜肴時，服務(wù)員應(yīng)主動表示歉意，“對不起，這道菜今天沽清，是否換一道相同口味菜呢？”如客人同意，“好，很感謝您諒解?！?、點完菜后，將所點菜品向客人復(fù)述一遍，確定無誤后，并問詢客人有沒有忌口：“請問您對所點菜肴還有什么特殊要求嗎？”7下單要求：點菜單分四聯(lián)交收銀臺蓋章后,將第一聯(lián)收銀臺，第二和第四聯(lián)交廚房，第三聯(lián)留給服務(wù)員自己參考，傳菜領(lǐng)班再將第二聯(lián)送到廚房。特殊說明：1、通知起菜注明起菜時間點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。大廳宴聚餐前服務(wù)分流程示意圖問茶上香巾立崗迎客套衣套問茶上香巾立崗迎客套衣套斟酒水落口布起菜斟酒水落口布起菜序號程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時，全部服務(wù)員全部應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時例外）。2問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，假如需要銷售茶，服務(wù)員立即開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）無償。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”手勢，簡練大方。2、上香巾時要求確保香巾溫度、濕度和氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：10桌以上含10桌提前30分鐘上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供銀針茶。3套衣套要求：衣套潔凈、無皺折客人就座后，外衣掛在椅背時，服務(wù)員立即為客人套上衣套，以保安全。4落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給配合。動作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處。語言：當(dāng)客人主動配合或自己操作時應(yīng)主動說：“謝謝！”表情：面帶微笑。特殊說明：有客人入座時落口布。5斟酒水要求：1、依據(jù)客人需求，備好對應(yīng)灑水，并備在對應(yīng)位置上（桌邊工作臺）酒水?dāng)[放必需先低后高，標(biāo)示朝向向人標(biāo)準(zhǔn)，確保酒瓶潔凈、無污跡。和客人確定后，紅酒提前半小時倒入紅酒行酒器內(nèi)，提前十五分鐘斟入紅酒杯（1/3）語言：請問您需要些什么酒水，白酒還是紅酒、啤酒。6起菜要求：1、立即快速2、正確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求。3、由本餐廳專員報電話給劃單。特殊說明1、放禮花要求：定專員，由服務(wù)員或營銷人員配合放禮花。地點：站在進門兩側(cè)。表情：快樂，眼光注視新人。2、開香檳要求：定專員負責(zé)開啟，打開后交給新人。地點：站立于香檳塔旁表情：面朝大廳客人，面帶微笑。動作：無名指按住瓶塞，上下晃動數(shù)次，右拇指頂出瓶塞。包廂餐前服務(wù)分流程示意圖衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座衣帽服務(wù)立崗迎客拉椅讓座落口布問茶上香巾斟酒水落口布問茶上香巾斟酒水起菜撤茶起菜撤茶序號程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確站姿和儀表儀容。動作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時，全部服務(wù)員全部應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時例外）。3、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。4、A類用戶必需有一名餐廳主管以上管理人在場親自服務(wù)。2衣帽服務(wù)要求：1、禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)；2、待客許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人動作；3、待客人解開衣扣時，快速以雙手接拿衣服領(lǐng)口，肩胛部位，順勢將衣服向下方移動；4、當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人圍巾或帽子；5、將客人衣物掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)；6、不得將客人衣帽倒拿或拖在地上；7、掛衣帽時，應(yīng)注意桌位和衣架號碼相對應(yīng)（從主賓開始，順時針方向，衣架從1開始編號）。3拉椅讓座要求：先主賓后主人，先女士后男士。動作：雙手輕提椅背向后移動20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說“請坐”，操作動作一定要輕盈。4問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶，若客人需要銷售茶，服務(wù)員立即開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）無償。動作：上茶時用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”手勢，簡練大方。2、上香巾時要求確保香巾溫度、濕度和氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：1、如是VIP客人，主桌提供銀針茶。2、A類用戶必需準(zhǔn)備好三種茶葉和餐前養(yǎng)胃酸奶，供客人選擇語言：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了綠茶、紅茶、菊花茶，請問您需要哪一個？”/“我們特意為您準(zhǔn)備了酒前養(yǎng)胃酸奶，您看是需要來一杯是兩杯？”5落口布要求：從主賓開始，順時針進行，同時要向客人致道歉，提醒客人給配合。動作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，側(cè)身背側(cè)客人，雙手將口布在客人，身右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人腿上。語言：當(dāng)客人主動配合或自己操作時應(yīng)主動說：“謝謝！”表情：面帶微笑。6斟酒水1、操作時應(yīng)使用托盤，并將酒水展示給客人看，客人同意后開啟。語言：“請問白酒/紅酒/啤酒，需要打開嗎？/開幾瓶？”2、將每位客人所點酒水，進行正確無誤斟倒。3、白酒和紅酒斟倒能夠咨詢客人意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。4、斟酒時，瓶口和杯口距離1cm，斟好提酒瓶時微微順時針轉(zhuǎn)起，以免滴漏，白酒七-八成滿，紅酒1/3，啤酒、飲料八分為宜。地點：服務(wù)員應(yīng)站立于客人右側(cè)，距離于半步之內(nèi)動作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，側(cè)身微微傾斜特殊需求：1、點啤酒時需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。2、A類用戶上養(yǎng)胃酸奶語言：“您好，**先生/小姐，這是我們特意為您準(zhǔn)備酸奶，有利于酒前養(yǎng)胃，您需要幾杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可咨詢客人意見將茶水撤下，并將桌面再次整理到位。語言：“請問茶水撤下能夠嗎？”特殊說明：客人點茶水（收費）不撤。8起菜要求：1、立即快速；2、正確無誤，報餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求；3、由本餐廳專員報電話給劃單。以上檢驗人：餐廳主管或領(lǐng)班，A類用戶由部門經(jīng)理負責(zé)。步驟名稱：酒水、傳菜服務(wù)----酒水服務(wù)分流程示意圖退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單退酒水發(fā)放收銀核單酒水員簽單收銀增減賬收銀增減賬序號程序標(biāo)準(zhǔn)1收銀核單要求：1、值臺服務(wù)員領(lǐng)好當(dāng)餐酒水單，為客人點酒水，服務(wù)員按客人所點內(nèi)容填寫酒水單，字跡清楚（日期、酒水名稱、規(guī)格、數(shù)量正確無誤）。并復(fù)述確定。2、依據(jù)餐廳服務(wù)員填寫酒水名稱、數(shù)量交收銀蓋章輸入電腦。2發(fā)放要求：1、酒水員必需見到收銀蓋好章酒水單，方可發(fā)放酒水。2、酒水員在發(fā)貨時，應(yīng)做到立即、細致、正確，并查對酒水單、及酒水。特殊說明：珍貴物品酒水200元以上存放蒼庫、一般飲料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服務(wù)員按客人要求開啟酒水，多出未開瓶酒水退至酒柜處，要求：（標(biāo)明數(shù)量、名稱，字跡清楚，不得涂改）。并填寫退貨單。4酒水員簽單酒柜人員認(rèn)真查對酒水?dāng)?shù)量，并署名確定后交收銀。5收銀增、減賬要求：收銀員依據(jù)酒水單增減數(shù)量，核實酒水金額，打好帳單交服務(wù)員。步驟名稱：酒水、傳菜服務(wù)----傳菜服務(wù)分流程示意圖餐前準(zhǔn)備發(fā)冷菜上毛巾餐前準(zhǔn)備發(fā)冷菜上毛巾上熱菜發(fā)菜夾上熱菜發(fā)菜夾序號程序標(biāo)準(zhǔn)1餐前準(zhǔn)備要求：物料充足，擺放整齊。1、清潔衛(wèi)生物品及區(qū)域：托盤、菜蓋、推車、電話機、毛巾筐、工作臺、蒸箱、木夾子、2、需準(zhǔn)備調(diào)料辣椒醬。3、了解本餐客情菜單中特殊菜餐廳及有VIP客情餐廳（有利于把握好餐廳上菜速度）。2發(fā)冷菜1、傳菜員站立于指定位置，聽從劃單員安排。2、依據(jù)冷菜間于劃單員配合，將冷菜送至指定餐廳3、冷菜上桌需葷素、色澤搭配。特殊說明：如客人入座時，傳菜員則左手托住托盤，站立于副主陪位旁、由值臺服務(wù)員上菜并報菜名。3上毛巾劃單員接到餐廳指令、上毛巾（確定人數(shù)）安排傳菜員上毛巾，從毛巾消毒箱風(fēng)取出，放入毛巾托內(nèi)快速送到指定餐廳從主賓開始順時針方向進行語言：“請用毛巾，或說請”表情：面帶微笑。4發(fā)菜夾要求：劃單員接到餐廳信息起菜時，問清人數(shù)，具廳名稱，同時在餐廳菜夾紙上標(biāo)明人數(shù)，送至出品處責(zé)任人，通知起菜（音量要高）特殊說明：依據(jù)預(yù)定情況，餐前會結(jié)束，送餐廳魚頭夾至魚頭間，臨時到客，了解菜單后，立即送至魚頭間。5上熱菜要求：1、使用托盤傳菜時，菜不得疊放，不得破壞菜品拼擺圖案，注意將托盤內(nèi)冷熱分開擺。2、從廚房到餐廳要注意靠右邊行走，行走時不得急?；蚝鋈晦D(zhuǎn)身，走菜時要注意前后左右情況，并保持身體平衡，確保湯汁不滴濺。在上樓梯時，碰到客人要打招呼問好，而且要注意避讓，請客人先行，并問候客人。3、傳菜時要做到五不?。杭磾?shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料調(diào)料不齊不取、器具不潔破損和不合格不取。4、傳菜中立即撤走服務(wù)桌上空盤，幫助服務(wù)員做好服務(wù)工作。5、傳菜員開門時動作要輕，力度不可過大；出門時要注意退著出門，然后輕輕關(guān)上。如VIP客情，定專職傳菜員。6、傳菜員要有補位意識，補充服務(wù)員臨時不在崗空缺，滿足客人要求。如有火候菜時應(yīng)將菜品上桌。7、餐中按次序走菜，看清每道菜是否配夾子，根據(jù)五不標(biāo)準(zhǔn)操作。五不?。〝?shù)量不足不取，顏色不正不取，配料不全不取，溫度不夠不取，餐具不潔不?。?、依據(jù)菜夾走菜，做到正確無誤。高級菜和火候菜一定要快速送到房間。傳送中菜夾不要放到菜里，而是放到托盤里或夾到盤子上。9、傳菜到房間時，要輕輕將門打開，順手把門關(guān)上，把菜放到備餐桌上，然后打開房門，沒有工作間餐廳倒退出房間，把門帶上。假如房間內(nèi)有空盤子，要立即撤走。6收臺1、盤上殘留菜盤和桌面上非餐廳內(nèi)客用餐具。2、撤臺注意事項：撤臺前應(yīng)確定客人已就餐完成，注意餐具輕拿輕放。3、具體撤臺程序：（1）撤臺前傳菜員應(yīng)先將客人基礎(chǔ)沒用菜肴先放置在工作臺上待開退菜會。（2）傳菜員值班人員負責(zé)撤臺,輔助人員幫助。兩人配合將廚房用餐具撤到餐車或托盤,大重放下面,尺寸相同餐具摞在一起。將撤下餐具裝在餐車上送至洗碗間。7餐后恢復(fù)要求：1、做好傳菜區(qū)域衛(wèi)生工作。2、清洗托盤和推車，托盤放在劃單工作柜處，推車放置在聚慧廳后門過道邊緣。地點：洗碗間特殊說明：服從劃單員做好其它工作。步驟名稱：中餐服務(wù)-餐中服務(wù)散臺餐中服務(wù)分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食查對菜品主食查對菜品序號程序標(biāo)準(zhǔn)1上熱菜要求：1、接收菜肴，傳菜員跟據(jù)菜夾名稱正確把菜肴送到餐廳工作臺，由服務(wù)員查對菜單品種，菜肴標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求相符。2、地點：服務(wù)員站立于適宜位置上菜即可，在固定位置上菜，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。3、上菜到桌時間，冷菜應(yīng)在點單結(jié)束后8分鐘內(nèi)上桌，第一道熱菜在15分鐘之內(nèi)上桌。語言：上菜時應(yīng)提醒客人“對不起，打攪一下，報菜名***”表情：服務(wù)員上崗必需精神飽滿，面帶微笑，走動式巡視服務(wù)特殊說明：上菜時不可從客人頭頂擦過，上菜高度應(yīng)低于客人肩部，預(yù)防湯汁灑在客人頭上或身上，同時依據(jù)需求適時提醒客人，對于帶殼海鮮菜肴和特殊菜肴，提前準(zhǔn)備洗手盅和調(diào)料，一次性手套及相關(guān)工具，吃完后更換毛巾和骨碟。對于帶調(diào)料菜應(yīng)先上調(diào)料再上菜，有盤飾菜，盤飾朝向桌子中心。餐桌上菜碟不許可相互重合，當(dāng)餐桌上放不下時，可將剩量少菜肴，咨詢客人意見，換成小盤。語言：“打攪一下，先生/小姐，能夠把這道菜換成小盤嗎？”咨詢后說，“謝謝”。上菜時應(yīng)依據(jù)客人用餐速度和劃單立即溝通，控制好菜肴速度，要根據(jù)菜單上菜，確保上菜正確性和立即性。菜上齊后，征求客人意見，是否還有其它需求，對于新推出菜品，要主動咨詢客人意見，方便愈加好地改善并立即做好統(tǒng)計。如上到需加熱菜肴時，服務(wù)員應(yīng)先在工作臺上把酒精明爐點著，將它先放置在轉(zhuǎn)臺上，同時提醒客人小心，然后再將菜肴端放在明爐上，待菜肴沸騰后，主動為客人分掉。上菜時應(yīng)遵照先上主菜、素菜、湯（注明砂鍋魚頭應(yīng)在上素菜前上）。2巡臺1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針次序在客人右手邊依次進行，操作時必需使用托盤，備餐巾紙，在撤換骨碟同時，將桌面殘物用餐巾紙包好收拾潔凈，客人骨碟中雜物不得超出1/3。2、更換煙缸。以3個（不超出3個煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)需加入少許水，預(yù)防煙灰飛出，更換時將潔凈煙缸蓋在需要更換煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將潔凈煙缸放回原處。3、添茶、伺酒，茶水應(yīng)做到隨時添加，斟倒茶水時，服務(wù)員應(yīng)站立在不影響正常見餐位置上，拿起茶杯為客人添加茶水，伺酒則應(yīng)依據(jù)實際情況添加，咨詢客人意見后方可操作。4、餐中應(yīng)保持桌面清潔，若有雜物，應(yīng)立即清潔。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必需在第一時間內(nèi)打電話至廚房確定，方可下單；催菜時，應(yīng)立即和廚房聯(lián)絡(luò)，以最快速度將菜上桌。特殊說明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊潔凈口布，幫助客人擦拭，并更換一套潔凈餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)立即主動為客人提供潔凈餐具，然后再去取落在地上，如沒有破損，能夠說“沒相關(guān)系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供對應(yīng)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、碰到客人喝醉酒情況下，應(yīng)立即送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并通知領(lǐng)班，做好交接，方便客人在其它部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：熱菜全部上桌后，視情況廚房上湯類，主動立即為客人分配。4主食要求：在菜完全上齊后（語言：“您菜已經(jīng)上齊了”），對于不喝酒、飲料客人應(yīng)問詢是否需關(guān)鍵點主食，如客人點過主食，咨詢客人意見是否能夠后，若各客式可為客人分配。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5查對菜品要求：正確無誤，查對上桌菜和點菜單相符，如有差錯，立即調(diào)整。大廳宴聚餐中服務(wù)分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食查對菜品主食查對菜品序號程序標(biāo)準(zhǔn)1上熱菜要求：1、接收菜肴，傳菜員送到餐廳菜肴確保臺號和菜肴相符，菜肴標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求相符，菜肴上后桌報菜名并作簡明介紹，聲音哄亮。2、上菜前先理轉(zhuǎn)盤，注意色澤搭配，葷素搭配，并注意上菜時確保菜盆清潔，菜品造型美觀，如有破損或無形狀菜品，不得上桌。3、賓館特色菜肴要著重介紹其原料、口味、營養(yǎng)成份及特殊性。地點和動作：上菜在副主陪右側(cè)，右腳在前，左腳在后，身體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其它四指托著盤底，輕輕將菜盤放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)至主賓和主陪之間，報菜名。特殊說明：1、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。2、上菜時盡可能用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜時不可從客人頭底擦過，上菜高度應(yīng)低于客人肩部，餐桌上菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當(dāng)客人正在講話或在敬酒時，應(yīng)稍等片刻，待客人完成后再上，以免打攪客人用餐氣氛。2巡臺要求：1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針次序在客人右邊依次進行，操作時必需用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟同時，將桌面殘物用餐巾紙包好收拾潔凈，客人骨碟中雜物不得超出1/3。2、以3個（不超出3個煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)需加入少許水，預(yù)防煙灰飛出，更換時將潔凈煙缸蓋在需要更換煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個潔凈煙缸放回原處。3、添茶、伺酒全部必需按標(biāo)準(zhǔn)進行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，伺酒則應(yīng)依據(jù)實際情況添加，咨詢客人意見后方可操作。4、餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，若較臟，應(yīng)立即用餐巾紙擦拭。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必需在第一時間內(nèi)打電話至廚房確定，方可下單；催菜時，應(yīng)立即和廚房聯(lián)絡(luò)，以最快速度將菜上桌。特殊說明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊潔凈口布，幫助客人擦拭，并更換一套潔凈餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)立即主動為客人提供潔凈餐具，然后再去取落在地上，如沒有破損，能夠說“沒相關(guān)系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供對應(yīng)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、碰到客人喝醉酒情況下，應(yīng)立即送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并通知領(lǐng)班，做好交接，方便客人在其它部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：安全無誤并具體介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺魚頭墊布上，墊盤上魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并說：“對不起，打攪一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪之間進行，并關(guān)照客人小心，立即要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上魚頭圖案和墊盤首尾相符。4、服務(wù)員輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，把魚頭轉(zhuǎn)至主賓位，服務(wù)員幫助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側(cè)身站在客人右手邊，右手揭開鍋蓋，左手拿著潔凈抹布迎上砂鍋蓋邊緣，慢慢撤下，不能將湯汁灑在臺布上或客人身上。語言：“現(xiàn)在為大家奉上是本賓館特色菜肴-----砂鍋魚頭，砂鍋上商標(biāo)是1月經(jīng)國家工商工商行政管理局注冊論證，下面大家以熱烈掌聲有請我們主賓為砂鍋魚頭揭無封剪彩”待客人掌聲結(jié)束后“您好，這是您將品嘗到砂鍋魚頭身份證，把它送給您留個紀(jì)念，請收下！”4主食要求：在菜完全上齊后，對于不喝酒、飲料客人應(yīng)問詢是否需要上主食，若各客式可為客人分配。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5查對菜品要求：正確無誤，查對上桌菜和菜單相符，如有差錯，立即調(diào)整。特殊說明1、婚宴每道菜上桌時使用吉祥語并報菜名，如“魚水合歡----砂鍋魚頭”。2、幫助主人發(fā)放喜糖，并依據(jù)主人意見調(diào)配酒水.包廂餐中服務(wù)分流程示意圖上湯巡臺上熱菜上湯巡臺上熱菜主食查對菜品主食查對菜品序號程序標(biāo)準(zhǔn)1上熱菜要求：1、接收菜肴，上菜前服務(wù)員要檢驗菜品質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔、無破損）和菜單查對，正確無誤，對應(yīng)配置餐具齊全、無損（調(diào)羹、刀、叉、勺）地點和動作：上桌位副陪右側(cè)，側(cè)身站在副陪右側(cè)，右腳在前，左腳在后，身體稍向前傾，大拇指順著盤邊，其它四指托著盤底，輕輕將菜碟放到轉(zhuǎn)盤上，順時針轉(zhuǎn)至主賓和主陪之間，并報菜名“***請品嘗！”特殊說明：1、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。2、上菜時盡可能用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用雙手：明爐、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜時不可從客人頭頂擦過，上菜高度應(yīng)低于客人肩部，餐桌上菜不能疊放，上菜時要把握好時機，當(dāng)客人正在講話或在敬酒時，應(yīng)稍等片刻，待客人完成后再上，以免打攪客人用餐氣氛。4、若菜肴中有大閘蟹，要求以下：（1）首先將吃大閘蟹工具（大力剪、戳子）分配給每位客人，并說：“打攪一下，這是吃大閘蟹工具”。（2）將預(yù)先準(zhǔn)備好調(diào)料上給客人，并說：“打攪一下，蟹調(diào)料”。（3）立即更換一道黃毛巾，（以免蟹黃沾在白毛巾上，清洗不凈）。（4）將分配好大閘蟹上至每位客人面前，并每人配2只一次性手套，供客人使用。（5）當(dāng)客人快吃完時，將準(zhǔn)備好檸檬水洗手盅，供客人清洗。（6）依據(jù)客人用餐情況立即添加調(diào)料。（7）當(dāng)客人用完大閘蟹且清洗手后，再為客人更換一道熱毛巾。2巡臺要求：1、更換骨碟。從主賓開始，按順時針次序在客人右邊依次進行，操作時必需用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟同時，將桌面殘物用餐巾紙包好收拾潔凈，客人骨碟中雜物不得超出1/3。2、以3個（不超出3個煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)需加入少許水，預(yù)防煙灰飛出，更換時將潔凈煙缸蓋在需要更換煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個潔凈煙缸放回原處。3、添茶、伺酒全部必需按標(biāo)準(zhǔn)進行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，伺酒則應(yīng)依據(jù)實際情況添加，咨詢客人意見后方可操作。4、餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，若較臟，應(yīng)立即用餐巾紙擦拭。5、客人在用餐過程中要加菜或換菜時，服務(wù)員必需在第一時間內(nèi)打電話至廚房確定，方可下單；催菜時，應(yīng)立即和廚房聯(lián)絡(luò)，以最快速度將菜上桌。特殊說明：1、如席間發(fā)生意外，要靈活機動，如客人不慎灑酒，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪上一塊潔凈口布，幫助客人擦拭，并更換一套潔凈餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，應(yīng)立即主動為客人提供潔凈餐具，然后再去取落在地上，如沒有破損，能夠說“沒相關(guān)系，我來處理”；若有破損，說“請問有沒有受傷，要不要緊”如有，應(yīng)立即提供對應(yīng)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)賬時服務(wù)員向客人示意一下。3、巡臺過程中，當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。動作：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根煙）。4、碰到客人喝醉酒情況下，應(yīng)立即送上毛巾，熱茶，備好塑料袋，以防客人嘔吐，并通知領(lǐng)班，做好交接，方便客人在其它部門消費時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3上湯要求：安全無誤并具體介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺魚頭墊布上，墊盤上魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并說：“對不起，打攪一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪位進行，并關(guān)照客人小心，立即要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上魚頭圖案和墊盤首尾相符。4、服務(wù)員輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，把魚頭轉(zhuǎn)至主賓位，服務(wù)員幫助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側(cè)身站在客人右手邊，右手揭開鍋蓋，左手拿著潔凈抹布迎上砂鍋蓋邊緣，慢慢撤下，不能將湯汁灑在臺布上或客人身上。要求：安全無誤并具體介紹動作：1、由傳菜員將砂鍋魚頭推至餐廳門口。2、服務(wù)員把魚頭墊盤入在轉(zhuǎn)臺魚頭墊布上，墊盤上魚頭圖形朝向客人，魚尾朝向轉(zhuǎn)心并說：“對不起，打攪一下，魚頭墊盤”，一切動作在副主陪位進行，并關(guān)照客人小心，立即要上魚頭。3、傳菜員小心翼翼將魚頭放在魚頭墊盤上，然后退至客人身后2米處站立，砂鍋上魚頭圖案和墊盤首尾相符。4、服務(wù)員輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，把魚頭轉(zhuǎn)至主賓位，服務(wù)員幫助主賓揭開封條。5、傳菜員揭開砂鍋蓋時，側(cè)身站在客人右手邊，右手揭開鍋蓋，左手拿著潔凈抹布迎上砂鍋蓋邊緣，慢慢撤下，不能將湯汁灑在臺布上或客人身上。4主食要求：在菜完全上齊后，對于不喝酒、飲料客人應(yīng)問詢是否需要上主食，若各客式可為客人分配。語言：“請問還需要來點什么時候主食嗎？我們這邊主食有……”5查對菜品要求：正確無誤，查對上桌菜和菜單相符，如有差錯，立即調(diào)整。步驟名稱：中餐服務(wù)—餐尾服務(wù)散臺餐尾服務(wù)分流程示意圖添茶水上果盤換毛巾骨碟撤餐具查對賬單添茶水上果盤換毛巾骨碟撤餐具查對賬單序號程序標(biāo)準(zhǔn)1換毛巾、骨碟1、準(zhǔn)備好毛巾框和毛巾夾；2、骨碟潔凈無水跡。時間：在上水果前換毛巾，骨碟。動作：在客人右手邊依次進行，先用毛巾夾將客人已用毛巾從毛巾托中夾起放入毛巾框中，再將毛巾框內(nèi)潔凈毛巾放回毛巾托中，并帶“請”手勢。語言：“打攪一下，為您換道潔凈毛巾”“打攪一下，為您換只骨碟”表情：面帶微笑。2上果盤要求：1、上果盤前為客人更換一道潔凈骨碟，咨詢客人意見，是否能夠上果盤；2、視客人人數(shù)確定果盤大小，（3-5人為6寸果盤，8-12人為10寸果盤）。3、準(zhǔn)備