汽車修理廠客戶投訴處理手冊

汽車修理廠客戶投訴處理手冊合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________一、投訴范圍1.甲方提供的汽車維修、保養(yǎng)、美容等服務(wù)過程中，客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等方面有異議的，可以向乙方提出投訴。2.客戶對甲方銷售的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功能等方面有異議的，可以向乙方提出投訴。二、投訴渠道1.客戶可以向乙方的客服（電話：__________）提出投訴，乙方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)響應(yīng)，并做好記錄。2.客戶也可以通過乙方官方網(wǎng)站、公眾號等在線平臺提出投訴，乙方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)響應(yīng)，并做好記錄。三、投訴處理1.乙方接到投訴后，應(yīng)立即將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知客戶已收到投訴，將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。a.對客戶投訴的問題進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量；b.向客戶道歉，解釋原因，取得客戶諒解；c.根據(jù)客戶損失情況，給予客戶適當(dāng)賠償。四、投訴回復(fù)1.甲方應(yīng)在接到投訴后7個工作日內(nèi)向客戶作出答復(fù)，如情況復(fù)雜，經(jīng)乙方同意，可以延長至15個工作日。2.甲方回復(fù)客戶時，應(yīng)詳細(xì)說明投訴處理結(jié)果，并告知客戶如對處理結(jié)果有異議，可以向乙方提出。五、保密條款1.雙方應(yīng)對投訴處理過程中獲取的對方商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，未經(jīng)對方同意，不得泄露給第三方。2.雙方因履行本協(xié)議所獲悉的第三方信息，也應(yīng)予以保密，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。六、違約責(zé)任1.甲方未按約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向客戶賠償損失。2.乙方未按約定處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方賠償損失。七、爭議解決1.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、附則1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2.乙方身份證復(fù)印件3.汽車修理廠資質(zhì)證書復(fù)印件4.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告復(fù)印件5.客戶投訴記錄表格6.投訴處理流程圖7.保密協(xié)議復(fù)印件8.法律法規(guī)相關(guān)條款復(fù)印件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，認(rèn)定違約行為。2.乙方未按約定處理投訴，認(rèn)定違約行為。3.雙方泄露對方商業(yè)秘密、客戶信息等，認(rèn)定違約行為。4.雙方未履行爭議解決約定，認(rèn)定違約行為。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指汽車修理廠。2.乙方：指客戶。3.投訴：指客戶對甲方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量提出的異議。4.違約行為：指當(dāng)事人違反合同約定的行為。5.賠償損失：指因違約行為導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失。6.保密信息：指合同雙方在履行過程中獲取的對方商業(yè)秘密、客戶信息等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理超時：解決辦法：雙方協(xié)商確定合理的處理時間，并在合同中明確。2.投訴處理結(jié)果不滿意：解決辦法：雙方進(jìn)行協(xié)商，必要時可請第三方調(diào)解。3.泄露保密信息：解決辦法：違約方承擔(dān)賠償責(zé)任，簽訂保密協(xié)議加強(qiáng)信息保護(hù)。4.服務(wù)質(zhì)量問題：解決辦法：甲方加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，定期培訓(xùn)員工。5.產(chǎn)品質(zhì)量問題：解決辦法：甲方對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為汽車修理廠，提供維修、保養(yǎng)、美容等服務(wù)。2.乙方為客戶，向甲方提出投訴。3.雙方簽訂保密協(xié)議，確保信息