認(rèn)識(shí)酒店基本運(yùn)營常識(shí)

認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)基本運(yùn)營常識(shí)目錄一、序論 1概念 1酒店的分類 2按酒店建筑規(guī)模分類 3酒店星級劃分標(biāo)準(zhǔn) 3二、本論 4第一章認(rèn)識(shí)酒店的投資 41投資和管理酒店的六種模式 42投資效益的來源 5第二章運(yùn)營管理篇 61 酒店經(jīng)營理念 62 酒店品牌建設(shè) 83 酒店文化建設(shè) 84 酒店差異化服務(wù) 95 酒店人才管理 10三、結(jié)論 13一、序論概念酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”的。我們從酒店的稱謂與功能，可以找到對酒店的定義。然而，時(shí)至今日，對酒店的定義也是五花八門，眾說紛紜的。一個(gè)具有國際水準(zhǔn)的酒店首先，要有舒適安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方風(fēng)味特色的美味佳肴的各式餐廳，還要有商業(yè)會(huì)議廳，貿(mào)易洽談時(shí)所需的現(xiàn)代化會(huì)議設(shè)備和辦公通訊系統(tǒng)，旅游者所需要的康樂中心。游泳池、健身房、商品部、禮品部，以及綜合服務(wù)部，如銀行、郵局、電傳室、書店、花房、美容廳等等。同時(shí)，各單位要有素質(zhì)良好的服務(wù)員，向客人提供一流水平的服務(wù)。今日的國際酒店業(yè)被稱為“旅游工業(yè)”。所謂工業(yè)，它該表達(dá)式大量的、科學(xué)的、專業(yè)以及有效率的事業(yè)。歸納起來，現(xiàn)代所謂的酒店，應(yīng)具備下列基本條件：1.它是一座設(shè)備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑。2.它必須提供旅客的住宿與餐飲。3.他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設(shè)施。4.還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。5.它是營利的，要求取得合理的利潤。酒店的分類商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。長住型酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會(huì)議型酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓，最早始于1994年歐洲，，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，是當(dāng)時(shí)旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供其臨時(shí)休息的物業(yè)，由專門管理公司進(jìn)行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個(gè)人的“臨時(shí)住宅”。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺(tái)便可以解決了，很適合又懶又忙的IT小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會(huì)所多功能于一體，因此今后要是出租，價(jià)格一般都不低。按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下②中型酒店，客房在300—600間之間③大型酒店，客房在600間以上。酒店星級劃分標(biāo)準(zhǔn)一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩到三張床，面積13.5平方米(包括一個(gè)2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內(nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。在了解酒店行業(yè)整體概念的基礎(chǔ)上，我們重點(diǎn)關(guān)注的是高星級、以商務(wù)為主的酒店。酒店的存在一定是同市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求緊密相連的，同時(shí)酒店也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，要求得到合理的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。因此我們了解酒店是從一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的角度來了解，從酒店經(jīng)營發(fā)展的視角來認(rèn)識(shí)酒店，同時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店投資以及自身運(yùn)營發(fā)展過程中各個(gè)模塊同生命樹之間的聯(lián)帶關(guān)系，幫助自己理解酒店行業(yè)，增強(qiáng)對生命樹的信心，相信系統(tǒng)一定能夠?yàn)榫频晷袠I(yè)的發(fā)展帶去巨大的推動(dòng)作用。二、本論第一章認(rèn)識(shí)酒店的投資1投資和管理酒店的六種模式五星級酒店管理模式特許經(jīng)營酒店發(fā)展背景從改革開放到現(xiàn)在，中國經(jīng)歷了超過三十年的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展后，中國擁有了全世界最富有吸引力的國內(nèi)旅游業(yè)市場，同時(shí)，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游環(huán)境的提升，也吸引了大批的國際旅游客戶。國內(nèi)商務(wù)客戶也在近些年有爆發(fā)式增長。這都給中國酒店業(yè)帶來了巨大的發(fā)展動(dòng)力。酒店幾種管理模式目前來看，國內(nèi)高星級酒店經(jīng)營模式種類很多。從投資和管理的運(yùn)營角度來看，目前，在國內(nèi)外投資和管理五星級酒店主要有幾種模式：模式一：投資者自己經(jīng)營、管理酒店，不與其他酒店產(chǎn)生關(guān)系。投資者不同任何外部公司產(chǎn)生任何關(guān)系，采用自己經(jīng)營、管理的方式運(yùn)營酒店，也就是選擇作為單體酒店存在，這種單體酒店的經(jīng)營模式在我國最為常見，目前大量的國有酒店都采用了這種方式。中國酒店多而分散，很多國有企業(yè)混業(yè)經(jīng)營，混業(yè)中就可能包括了星級酒店，這樣也就導(dǎo)致了國內(nèi)的很多酒店是單體酒店。優(yōu)點(diǎn)在于酒店投資者可以從所有權(quán)、管理權(quán)、營銷權(quán)等各個(gè)方面對酒店進(jìn)行嚴(yán)格的控制，這種模式可以使酒店投資者得到酒店經(jīng)營所產(chǎn)生的所有利潤。缺點(diǎn)在于這種單體酒店無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在提高品牌知名度和擴(kuò)大營銷渠道方面存在很大困難。在國外，隨著各種形式的酒店集團(tuán)的發(fā)展，大型酒店集團(tuán)憑借其強(qiáng)大的品牌及營銷優(yōu)勢對單體酒店施加了巨大的壓力，大量單體酒店紛紛加入某個(gè)酒店集團(tuán)的系統(tǒng)。模式二：投資者把酒店交給專業(yè)的酒店管理公司管理。模式一相比較，模式二相當(dāng)于另外一個(gè)極端，投資者選擇由獨(dú)立的酒店管理公司管理酒店，在酒店投資者沒有酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的情況下，選擇專業(yè)的管理公司管理酒店成為一種較好的選擇。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于，如果投資者本身并不具備管理酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及其他資源儲(chǔ)備，那么專業(yè)的管理公司將幫助他實(shí)現(xiàn)這些并帶來良好效益。缺點(diǎn)在于投資者必須將酒店的管理權(quán)讓渡給酒店管理公司。而且，聘請專業(yè)的酒店管理公司需要支付高昂的管理費(fèi)用，使酒店的經(jīng)營利潤受到侵蝕。選擇了酒店管理公司以后，隨著內(nèi)功的提升，費(fèi)用的增長，投資者面臨的一個(gè)問題是如何擴(kuò)大酒店自身的影響，增強(qiáng)營銷能力。這也就導(dǎo)致了下面一種經(jīng)營模式的存在。模式三：委托管理＋特許經(jīng)營的雙重運(yùn)作。酒店的投資者可以通過某種一攬子協(xié)議，或者在和某個(gè)酒店聯(lián)號簽訂管理合同的同時(shí)又和這家酒店聯(lián)號簽訂一份特許經(jīng)營協(xié)議，即：一家酒店可以同時(shí)接受一家酒店聯(lián)號提供的兩類不同的服務(wù)——管理服務(wù)和品牌及相關(guān)營銷服務(wù)。諸如希爾頓、喜來登等大型的酒店公司既可以向酒店投資者提供酒店管理服務(wù)，同時(shí)又可以向酒店投資者提供酒店品牌特許經(jīng)營服務(wù)。投資者可以和酒店公司簽訂兩份合同，也可以和酒店公司簽訂一份總括性的管理合同，特許經(jīng)營的相關(guān)內(nèi)容同時(shí)包含在管理合同中。模式四：讓委托管理方成為酒店的股東，帶資管理。選擇帶資管理合同，酒店管理公司參股酒店，成為聯(lián)合投資者。一些酒店管理公司在和酒店業(yè)主簽訂管理合同的同時(shí)購買酒店的部分股權(quán)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于將管理公司和酒店捆綁到一起，使兩者成為利益共同體。防止酒店管理公司做出不利于業(yè)主的決策。同時(shí)，酒店管理公司可以在酒店的戰(zhàn)略計(jì)劃制定過程中起關(guān)鍵作用，減少戰(zhàn)略決策失誤而給業(yè)主和管理方帶來損失的可能性。模式五：投資者自己管理經(jīng)營，但是加入一個(gè)更大的聯(lián)盟團(tuán)體來獲得一些支持。酒店完全由投資者來進(jìn)行管理和經(jīng)營，但通過加入一個(gè)或幾個(gè)酒店聯(lián)盟獲得營銷和預(yù)訂方面的支持。國內(nèi)近幾年網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)發(fā)展很快，攜程，藝龍及其它酒店預(yù)訂聯(lián)盟也屬于這類。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于選擇加入酒店聯(lián)盟所支付的費(fèi)用要小，而且酒店自身的品牌不必發(fā)生改變，可以保持相當(dāng)?shù)莫?dú)立性。但是由于酒店聯(lián)盟不能給酒店全面的營銷支持，酒店自身營銷能力的強(qiáng)弱和品牌知名度的高低成為了選擇酒店成功與否的關(guān)鍵因素，畢竟這類聯(lián)盟的訂房不可能占比過大。此外，如果自身沒有一個(gè)良好的管理隊(duì)伍的話，這類酒店的發(fā)展會(huì)受到很大的限制。中國酒店發(fā)展的理想模式以上幾種模式的存在是由于酒店本身發(fā)展的不同狀態(tài)決定的，并不是一成不變的。適合模式一的酒店，應(yīng)該是在自己城市甚至全國有知名度，比如北京飯店，錦江飯店等。這類酒店可以選擇模式一發(fā)展。但是，畢竟這類酒店的數(shù)量有限，可復(fù)制性不強(qiáng)，其余大部分酒店的發(fā)展應(yīng)該是，國內(nèi)知名酒店合并收購國內(nèi)其它酒店，完成自己在國內(nèi)的布點(diǎn)，和國外酒店聯(lián)盟合作，增加國外客源。2\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［投資效益］的文章"投資效益的來源酒店主要提供客房和餐飲服務(wù)，但是投資\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店的收益來源，并不單純地由酒店服務(wù)的主體——客房和餐飲、會(huì)務(wù)等構(gòu)成。其效益的來源是非常多樣化的。主要有以下幾個(gè)方面

酒店自身的營運(yùn)收入。按照一般說法，在正常房價(jià)下（千分之一定價(jià)法），酒店盈虧平衡點(diǎn)的入住率大約在60％左右，平衡點(diǎn)可以依據(jù)管理水平而浮動(dòng)。2.1五星級品牌效應(yīng)，帶來衍生性收益

在任何一個(gè)二線城市，\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店都是一個(gè)知名度極高的品牌，這種知名度可以帶來各種衍生性收益。比如當(dāng)\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店試圖以其品牌進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店市場時(shí)，它的市場推廣和營銷活動(dòng)的成本，建立品牌形象的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般酒店。可以迅速地獲得市場認(rèn)可。2.2酒店采購中的高折扣

一般來說，高星級酒店的房間數(shù)量都比較多，對于酒店日常運(yùn)營中的易耗品需求數(shù)量大，在采購中可以獲得最高的折扣，從而使得其在許多方面的運(yùn)營成本，按照單間客房計(jì)算，甚至低于三星級酒店。

2.3向上、下游產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展，形成產(chǎn)業(yè)集群

向上可以發(fā)展酒店易耗品制造業(yè)，向下，可以向旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂廣告業(yè)發(fā)展……形成產(chǎn)業(yè)集群。2.4管理擴(kuò)張，向飯店管理集團(tuán)發(fā)展

\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店的運(yùn)營管理，具有明顯的市場領(lǐng)先性和示范性，所以在向飯店管理集團(tuán)方向發(fā)展方面，\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店有著無可比擬的先天優(yōu)勢。通過管理其它酒店，可以獲得豐厚的管理收入，并且進(jìn)一步提升酒店品牌和形象。

2.5土地儲(chǔ)備的升值效益

\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店一般除主要客房建筑外，還擁有眾多的附屬設(shè)施，從而占地面積很大。在中國經(jīng)濟(jì)快速增長的這個(gè)時(shí)期，土地價(jià)值也在快速攀升。\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店可以在土地價(jià)值的升值中獲得巨大收益。這也是目前許多地區(qū)\o"點(diǎn)擊搜索所有關(guān)于［五星級酒店］的文章"五星級酒店投資商瞄準(zhǔn)的主要收益點(diǎn)之一。第二章運(yùn)營管理篇酒店經(jīng)營理念1.1從“CI”到“CS”的演變

1.1.1從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化

“CI”到“CS”

“CI”(CorporateIdentity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。

經(jīng)營理念——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”

“CS”（CustomerSatisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。

“CS”經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會(huì)滿意層次。

經(jīng)營理念——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”

1.2從“CS”到“CL”的發(fā)展

1.2.1從顧客滿意到顧客忠誠的延伸

“CL”(CustomerLoyal)，即“顧客忠誠”。企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客重復(fù)購買的次數(shù)、顧客購買挑選的時(shí)間、顧客對價(jià)值的敏感程度、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、購買周期、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠度為標(biāo)志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。

經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”?！邦櫩完P(guān)系是需要培養(yǎng)的”企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額來自于其中20%的忠實(shí)群得重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額來自于那80%的游離顧客。因此酒店應(yīng)該加強(qiáng)研究20%忠實(shí)顧客的需求，考慮如何才能更加吸引他們，如何才能根據(jù)他們的需要進(jìn)行激勵(lì)促銷。特別是對于高星級酒店，顧客對品牌的忠實(shí)度會(huì)更高。1.3從“CS”到“ES”的升華

20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（EmployeeSatisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實(shí)施。從顧客滿意到員工滿意的拓展。所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個(gè)員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。

“ES”理念在酒店中的運(yùn)用

1.3.1內(nèi)部營銷理論的提出

一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動(dòng)推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。

1.3.2內(nèi)部營銷的管理

從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭取到自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營銷工作。

酒店管理者必須實(shí)施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。酒店品牌建設(shè)當(dāng)今，飯店企業(yè)已經(jīng)從賣方市場走向買方市場，顧客選擇到哪家飯店消費(fèi)，其主動(dòng)權(quán)完全掌握在買方手中。飯店只有靠自身的資源優(yōu)勢，創(chuàng)新產(chǎn)品，塑造品牌，贏得顧客。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運(yùn)用這份資源占領(lǐng)市場。就飯店本身來說，“做大”要比“做強(qiáng)”相對容易得多?！按蟆敝饕傅氖且?guī)模，是容量，是接待能力，是投資；而“強(qiáng)”指的是經(jīng)營管理水平，企業(yè)競爭力，盈利和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。實(shí)踐證明，品牌建設(shè)是做“強(qiáng)”的關(guān)鍵，有的時(shí)候，品牌對市場的影響會(huì)大大超出飯店所獲得的星級。

現(xiàn)在進(jìn)入中國的國際飯店集團(tuán)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在品牌上。飯店的品牌不僅僅是飯店的名稱，也不僅僅是飯店所獲得的星級，而是市場對這個(gè)飯店設(shè)施、服務(wù)、文化品質(zhì)等認(rèn)知的多重因素的集合，所以，飯店品牌的確立也不是一朝一夕的事。和國際五星級飯店相比，中國本土化的五星飯店在品牌建設(shè)方面存在著差距，而且差距還是很大的。一些飯店還停留在“名字”上，沒有到“品牌”階段；只是在有限地域的行業(yè)里，還沒有進(jìn)入到廣泛的社會(huì)中。因此，創(chuàng)造品牌、維護(hù)品牌、提升品牌也正是目前本土化五星飯店的奮斗目標(biāo)。如果說以前國內(nèi)五星飯店集團(tuán)是先擴(kuò)展后創(chuàng)牌子的話，那么今天許多這樣的公司則是從品牌建設(shè)開始，靠品牌去擴(kuò)張，靠品牌贏得市場，保住市場。這對中國的飯店業(yè)來說是一個(gè)不小的進(jìn)步。酒店文化建設(shè)如果說上個(gè)世紀(jì)80年代末正式實(shí)行飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定作為中國飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化開端的話，那么進(jìn)入21世紀(jì)之后，飯店業(yè)開始從重視技術(shù)性的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向重視文化作用的發(fā)揮。標(biāo)準(zhǔn)化是飯店運(yùn)營的基礎(chǔ)，文化才能夠提升飯店的特性、個(gè)性，形成競爭力。強(qiáng)調(diào)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以打造某種產(chǎn)品的品牌，但容易導(dǎo)致同質(zhì)化，誘發(fā)最原始的價(jià)格競爭，而充分重視文化，有利于創(chuàng)造差異，增強(qiáng)市場消費(fèi)者的忠誠度，能夠長期保持突出的競爭力。這也許是服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間的重要差別之一。某種文化理念可以是大家分享的原則，但不可能有普遍有效的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在創(chuàng)意、創(chuàng)新，這不是一個(gè)簡單的標(biāo)簽。飯店建筑、設(shè)施和設(shè)備可以是某種特定文化的載體，但更重要的體現(xiàn)在服務(wù)理念的確立和實(shí)現(xiàn)上。如果說“星級”突出的是飯店的標(biāo)準(zhǔn)的話，那么“主題”也許更能夠突出飯店的文化。很顯然，從中國飯店競爭力的角度看，“星級”的輝煌在淡化，而“文化”的作用在提升，沒有文化品位的五星飯店是不可能有真正的、持久的競爭力的。作為進(jìn)入中國較晚的迪拜朱美拉飯店集團(tuán)（JUMEIRAH），在選擇其第一個(gè)在中國上海亮相的飯店中文名稱的時(shí)候，委實(shí)下了一番功夫，最后確定為“尊雅”這個(gè)很有中國文化韻味的詞語，它們要在中國創(chuàng)造的也不只是一般意義上設(shè)施“豪華”，而是一種獨(dú)特的阿拉伯文化和理念的展示，這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)值得中國高星級飯店同行們的關(guān)注。二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。酒店差異化服務(wù)4.1服務(wù)的定義美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩·斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員對客人所表示謙恭的，有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。

定義：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

服務(wù)SERVICE：

S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing(看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting(邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。

C-Creating(創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye(眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求并及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

4.2提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。4.3服務(wù)創(chuàng)新酒店的服務(wù)創(chuàng)新需要從酒店和酒店消費(fèi)的個(gè)人的市場需求的方向上，通過特色服務(wù)、定制服務(wù)以及合資源的服務(wù)搭建系統(tǒng)的服務(wù)框架，給自身的服務(wù)帶來高附加價(jià)值。如何提高酒店的服務(wù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)其競爭實(shí)力，是促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)增長的現(xiàn)實(shí)選擇。要促進(jìn)酒店服務(wù)創(chuàng)新，需要消除和降低對服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)所產(chǎn)生的不利影響的因素，除了政府部門采取多種扶持措施，營造良好的環(huán)境外，作為服務(wù)創(chuàng)新主體的酒店服務(wù)創(chuàng)新，更應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇和管理，提高服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量與水平。具體來說包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。1.服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的選擇隨著消費(fèi)者的廣度和深度進(jìn)一步市場細(xì)分。多元化細(xì)分服務(wù)將成為今后酒店發(fā)展的趨勢，并給酒店服務(wù)創(chuàng)新提供了一個(gè)更為廣闊的前景。因此，酒店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該密切注視市場需求，細(xì)分市場呈現(xiàn)潛力，然后進(jìn)行有選擇性地針對不同的市場進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，通過不斷改進(jìn)產(chǎn)品，利用先進(jìn)的服務(wù)和設(shè)備來提高傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的附加值，循序漸進(jìn)的創(chuàng)新。2.服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)的選擇由于創(chuàng)新服務(wù)的成本和靈活性所限，對服務(wù)創(chuàng)新的資源和客戶有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，最明智的選擇時(shí)集中于某項(xiàng)服務(wù)的提高，形成產(chǎn)品的個(gè)性化和特色化服務(wù)。這種服務(wù)創(chuàng)新能夠擁有低成本、高質(zhì)量的創(chuàng)新潛力，很快能夠取得競爭優(yōu)勢并能夠獲取相應(yīng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。3.服務(wù)創(chuàng)新消費(fèi)者的細(xì)分研究創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目需要重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求。從事酒店服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、銷售時(shí)通過深入的消費(fèi)者的心理特征，生活態(tài)度，生活方式以及行為模式，通過挖掘出人們的精神需求的酒店產(chǎn)品服務(wù)，引起消費(fèi)者的共鳴。酒店人才管理目前中國很多酒店的現(xiàn)狀是發(fā)現(xiàn)飯店員工流失量非常大，而相應(yīng)時(shí)間飯店也會(huì)大量招入新員工，究竟是什么原因造成員工的大量流失？而現(xiàn)在的企業(yè)該怎么去控制飯店的員工流失？任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽(yù)資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動(dòng)。但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過高，造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個(gè)問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動(dòng)率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。5.1造成酒店員工流失的原因：

5.1.1酒店方面的原因員工工資福利低。大多數(shù)企業(yè)在對員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。發(fā)展空間有限。報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。工作環(huán)境比較差。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。餐飲員工工作時(shí)間不穩(wěn)定。由于就餐時(shí)間的不規(guī)律，餐飲員工工作時(shí)間相對而言就比較長，工作量大。沒有建立飯店與員工的相互忠誠度。一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因?yàn)檫@些利益在酒店間“跳來跳去”。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個(gè)有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對員工“落井下石”。例如，經(jīng)營困難時(shí)想的不是怎樣同舟共濟(jì)，共度難關(guān)，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動(dòng)。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導(dǎo)致較高的員工流動(dòng)率。筆者認(rèn)為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。5.1.2員工自身方面的原因傳統(tǒng)觀念的原因。大多數(shù)人認(rèn)為在飯店工作只是“吃青春飯”，而大多員工是來自農(nóng)村的男女求職者,因缺乏適應(yīng)城市服務(wù)業(yè)崗位技能，加上打工掙錢心切、單獨(dú)吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳服務(wù)工作。等在城市站穩(wěn)腳跟后，便選擇收入更高的職業(yè)。而大多數(shù)員工是為了獲取更高的工資，或是更高的職位。員工的個(gè)人目標(biāo)高，追求也高，又去學(xué)習(xí)了。有的員工認(rèn)為自己還需要深造，自己有那個(gè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)或是有好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而放棄工作，進(jìn)一步提高自己的知識(shí)面。他們往往會(huì)為了獲得更大的個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗(yàn)已經(jīng)成為他們的一種理念。來自星級酒店的壓力。例如，作為客房服務(wù)員，屬“背后服務(wù)”，相對應(yīng)的投訴機(jī)遇也比較大，客人丟失物品承擔(dān)責(zé)任也大，在種種壓力之下，員工大多都會(huì)選擇離職。其它方面的原因。比如說家庭由于健康、教育、團(tuán)聚等原因而需要改換工作環(huán)境等。5.1.3市場方面的原因周邊飯店的林立，競爭的激烈。飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競爭，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會(huì)涌到哪兒，當(dāng)然自身也得具備一定的能力。5.2員工流動(dòng)對酒店的影響員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)酒店活力，提高對客服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，酒店核心人員如銷售部員工、中高層管理人員的跳槽對酒店弊大于利，因?yàn)檫@些員工是企業(yè)管理系統(tǒng)和客源信息的的知情者和參與者，他們比普通員工更了解企業(yè)的發(fā)展，容易導(dǎo)致客源流失和酒店內(nèi)部信息泄露。員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動(dòng)，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會(huì)增加其它員工的工作量，酒店花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，酒店成了免費(fèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。從另一方面來看，飯店員工流動(dòng)也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動(dòng)則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。5.3怎樣降低飯店員工流失5.3.1確立以人為中心的人性化管理思想并加以實(shí)施。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。當(dāng)我們把“以人為本”融入管理時(shí)，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財(cái)富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價(jià)值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。訓(xùn)導(dǎo)工程的啟動(dòng)，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境和機(jī)會(huì)，給了員工明天的“飯碗”；“服務(wù)之星”的評比，激勵(lì)了員工敬業(yè)、愛業(yè)；“委屈獎(jiǎng)”的設(shè)立讓員工感受到飯店的溫暖。另外還應(yīng)讓員工切身感受到我與企業(yè)興衰的緊密關(guān)系。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者--各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。5.3.2幫助員工制訂個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。5.3.3切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過