酒店人力資源管理實務：酒店人力資源管理認知

課程導入：小猴進城

小猴想進城，可沒人拉車。它想呀想呀，終于想出了一個好主意。它在車上系了三個繩

套：一個長，一個短，一個不長也不短。它叫來了小老鼠，讓它閉上眼拉長套，叫來小狗，

讓它閉上眼，拉短套，再叫來小花貓，在小貓背上系了一塊肉骨頭，讓小貓閉上眼，拉不長

不短的繩套。小猴爬上車，讓大家一齊睜開眼，小老鼠看見身后有有，嚇得拉著長套拼命跑

小貓看見前面有只老鼠，拉著套使勁追，小狗看見小貓背上的肉骨頭，饞得直往前攆。哈哈,

小猴快快活活地坐在車里，不一會就到了城里。

思考：這個故事對你有哪些啟示？

企無人則成止要把企字寫大，首先必須把人字寫大

1.1酒店人力資源管理認知

知識與能力目標

(1)知曉酒店人力資源管理的職能，了解其發(fā)展趨勢；

(2)能夠結合酒店工作實際對人力資源管理職能進行劃分。

過程與方法目標

(1)小組合作去本地酒店人力資源部進行調研，明確人力資源部人員分工情況和各自

崗位職責以及任職要求等，撰寫調研報告，鍛煉提升調研能力和總結歸納能力；

(2)小組討論并完成工作任務，認識到在工作中團隊協(xié)作的重要性，鍛煉溝通能力、

分析解決問題能力；

(3)通過學生自評、小組互評，教師點評的引導式學習方式，使學生掌握在酒店人力

資源管理認知過程中遇到問題及解決方法，提升邏輯思維能力和實際應用能力。

情感態(tài)度與態(tài)度目標

(1)樹立愛崗敬業(yè)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德和規(guī)范化工作標準；

(2)樹立職業(yè)歸屬感，培養(yǎng)職業(yè)自豪感，培養(yǎng)學生具備認真、熱情、積極進取的工作

態(tài)度，增強的社會責任意識和工作責任心；

(3)樹立團隊合作意識和重在參與意識，在實踐中鍛煉和提高的學習、思考、總結等

綜合能力，提升學生綜合素質。

人力資源及人力資源管理

一、什么是人力資源

(-)概念

人力資源數(shù)量：一國或地區(qū)擁有勞動能力的人口的數(shù)量。

勞動年齡內(nèi)就業(yè)人口、家務勞動人口、正在謀求職業(yè)的人口。

人力資源質量：一國或地區(qū)擁有勞動能力的人口的身體素質、文化素質、思想道德以及素質

與專業(yè)勞動技能水平的統(tǒng)一。

(二)人力資源的特征

1.生成過程的時代性

2.開發(fā)對象的能動性

3.使用過程的時效性

4.開發(fā)過程的持續(xù)性

5閑置過程的消耗性

6.組織過程的社會性

二、什么是人力資源管理

是組織中的一項基本管理職能，是對組織人力資源進行獲取、保持、評價、發(fā)展和調整的一

系列活動的過程，是依據(jù)科學的原理和方法依靠組織機構和組織手段，使每位管理者和員工

正確認識自己在組織中應完成的任務和擔負的責任并設法最大限度地調動員工的積極性,發(fā)

揮其才能和潛力，從而實現(xiàn)飯店的既定經(jīng)濟效益和社會效益。

三、旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容

（-?）獲取

（二）整合

（三）保持與激勵

（四）控制與調整

（五）開發(fā)

四、關于對人管理的哲學一一人性的假設

難改本性的蝎子：一只蝎子想過河，但不會游泳，找到一只青蛙想讓他幫忙。青蛙說：

如果我背你過河，你會用刺扎我。把我刺死的。蝎子說：不會的，那樣對我也沒有好處，因

為我在你背上，你死了，我也會淹死的。青蛙想了想覺得有道理，于是讓蝎子上了它的背，

游過大喊：你為何扎我?蝎子先生，這樣我們都要淹死了。蝎子回答：我也沒辦法，這是

我的本性。

根據(jù)人的本性建立科學的人力資源管理模式

（一）“經(jīng)濟人”假設、X理論與科學管理

1.“經(jīng)濟人”假設

人的一切行為都是為了最大限度地滿足自己的私利，人都要爭取最大的經(jīng)濟利益

2.X理論

麥格雷戈《企業(yè)的人性面》

內(nèi)容：一般人天生懶惰，厭惡工作，總是盡可能少干工作；

多數(shù)人都沒有雄心大志，五進取心，不愿負責任，而寧愿接受他人指揮和管理；

人生來以自我為中心，對企業(yè)的要求與目標不關心；

人是缺乏理性的，本質上不能自律，但又容易受他人影響。

3.科學管理

科學管理之父——泰勒

內(nèi)容：（1）工作定額原理

（2）第一流員工制

（3）作業(yè)標準化原理

（4）獎勵性的計件工資制

（5）計劃管理職能與執(zhí)行作業(yè)分離的原則

（6）實行職能制

（二）“社會人”假設、“霍桑實驗”與組織行為理論

1.社會人假設

人不只為經(jīng)濟利益而存在，也有社會方面的需求。良好的人際關系是調動人的工作積極性的

決定因素。

2.霍桑實驗

梅奧一一社會人理論

內(nèi)容：人是社會的人，影響人的生產(chǎn)積極性的因素，除物質條件以外，還有社會和心理因素;

生產(chǎn)率的提高和降低主要取決于員工的士氣，而士氣則取決于家庭和社會生活，以及企業(yè)中

人與人之間的關系；企業(yè)中存在著某種非正式群體，影響著群體成員的行為；領導者在了解

合乎邏輯的行為的同時，還必須了解不合乎邏輯的行為，要善于傾聽員工的意見，溝通看法,

使正式企業(yè)的經(jīng)濟需求與非正式組織的社會需求取得平衡。

3.組織行為理論

重視人的因素，發(fā)揮人的主動精神，挖掘人的潛能；重視研究個人需要，并將滿足個人需要

與實現(xiàn)企業(yè)目標聯(lián)系起來：重視將正式組織與非正式組織的作用結合起來，為實現(xiàn)企業(yè)目標

服務；重視領導行為的研究，協(xié)調領導與部署的關系；重視對組織設計、組織變革和組織發(fā)

展的研究。

（三）自動人假設Y理論與工作內(nèi)滿足

1.自動人假設

馬斯洛

自我實現(xiàn)是人的最高層次的需求，只有使每個人都有機會將自己的才能發(fā)揮出來，才能最大

限度地調動人的積極性。

2.Y理論

麥格雷戈深化了自動人假設

內(nèi)容：一般人都是勤奮的，只要環(huán)境條件合適，人是樂于工作的；人對工作的態(tài)度取決于對

工作的理解和感覺；人在工作中具有自我知道和自我控制的愿望和能力，外來的控制和懲罰

不是驅使人們工作的唯一手段；大多數(shù)人都具有相當程度的想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力，只要

不為外界因素所指使和控制，這種想象力、獨創(chuàng)性和創(chuàng)造力就會得到正常發(fā)揮；在適當條件

下，一般人都主動承擔責任；在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一部分。

3.工作內(nèi)滿足

（四）復雜人假設超Y理論與權變模式

1.復雜人假設

認為人是復雜的，人的差別不僅因人而異，而且同一個人在不同年齡、不同地位、不同時間、

不同地點會有不同的行為、動機和需求。

2.超Y理論（權變理論）

認為：人們是懷著多種不同的需要參加工作與組織的，一個人在不同單位、不同部門工作時，

其工作動機和個人需要也可能不同。不同的人對管理方式有不同的要求，企業(yè)管理方式要根

據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件而隨機應變。

管理對策：了解組織成員的能力、動機及其差異，及時發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)差異解決問題。

3.權變模式

認為不存在一個適應不同環(huán)境、不同人員的統(tǒng)一管理模式一個企業(yè)具體采取什么樣的管理模

式，要根據(jù)不同情況權變解決。

主要觀點：（1）組織形式的研究（2）領導方式（3）善于發(fā)現(xiàn)員工的個別差異，因人而異

地采取靈活多變的管理方式。

討論：

如果訓練一個日本人，讓他每天擦6遍桌子，他一定會這樣做。而我們有的人開始會擦6

遍，慢慢地覺得5遍4遍也可以，最后，索性不擦了，有的人干事沒恒心，做事不認真，不

到位，必須運用嚴格的管理體系來規(guī)范人們的行為（OEC管理模式）一一張瑞敏

雨果：人心比任何地方都更炫目，也更黑暗。。.。。。有一種比海洋更宏大的景象，那就是天

空，還有一種比天空更宏大的景象，那就是人的內(nèi)心世界。

人力資源管理理論的形成與發(fā)展

一、科學管理階段的人事管理

19世紀末至20世紀初泰勒

泰勒倡導：

倡導勞資雙方的合作

倡導管理人員和工人均分工作和責任，責權分明

提出了工作定額原理

提倡實行一種有差別的、有刺激性的計件工資制度

科學管理的精髓：時間與動作研究

二、行為科學的人事管理

行為科學派重視人的因素、重視企業(yè)中人與人之間的關系，主張用各種方法去調動人的工作

積極性

管理措施：

（1）管理人員不能只注意指揮、監(jiān)督、計劃、控制和組織，而應更重視員工之間的關系，

培養(yǎng)和形成職工的歸屬感和整體感。

（2）管理人員不能只注意完成生產(chǎn)任務，而應把注意力放在關心人、滿足人的需要上

（3）在實行獎勵時，提倡集體獎勵制度，而不主張個人獎勵制度。

（4）管理人員的職能還應該增加聯(lián)絡職工與上級管理者的內(nèi)容，并提倡在不同程度上讓職

工和下級參與企業(yè)決策和管理工作的研究與討論。

三、從人事管理到人力資源管理

改革管理人力資源的方式，開發(fā)人的潛在能力，充分發(fā)揮人的主觀能動作用，是更為重要

的手段