GB/T 20647.9-2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)

ICS03.080A16中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T20647.9—2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)Guidelineforcommunityservice-Part9:Propertyservice2006-12-22發(fā)布2007-06-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T20647.9-2006前言引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4基本原則4.1職業(yè)化4.2專業(yè)化4.3合同·……….5物業(yè)服務(wù)組織5.1管理5.2服務(wù)5.3組織形象6制度建設(shè)6.1概述6.2文件要求7服務(wù)資源7.1述7.2人力資源7.3財(cái)務(wù)資源7.4工作環(huán)境8溝通8.1溉述8.2內(nèi)部溝通8.3與服務(wù)供應(yīng)商的溝通8.4與業(yè)主溝通1oao0600040000600008.5溝通聯(lián)絡(luò)的方式9服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)9.1概述……9.2信息的收集9.3統(tǒng)計(jì)方法…9.4改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量參考文獻(xiàn)

GB/T20647.9-2006GB/T20647《社區(qū)服務(wù)指南》分為九個(gè)部分：-第1部分：總則；第2部分：環(huán)境管理：第3部分：文化、體育、娛樂(lè)服務(wù);第4部分：醫(yī)療服務(wù)；第5部分：法律服務(wù)：第6部分：青少年服務(wù)：第7部分：社區(qū)扶助服務(wù)；第8部分：家政服務(wù)：第9部分：物業(yè)服務(wù)本部分為GB/T20647的第9部分本部分由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究院提出。本部分由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)歸口。本部分主要起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、北京銀達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司。本部分主要起草人：左佩蘭、馮衛(wèi)、柳成洋、尹彥、李鏡、陳幽泓、薛福志、楊晟

GB/T20647.9—2006隨著人民生活水平的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量受到消費(fèi)者的日益關(guān)注。本標(biāo)準(zhǔn)的制定,是通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)組織提供服務(wù)行為的規(guī)范.促進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織建立起職業(yè)化、規(guī)范化的管理方法，提高物業(yè)服務(wù)水平本標(biāo)準(zhǔn)的制定參考了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)政策委員會(huì)(ISO/COPOCLO)制定的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》.給出了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中的制度建設(shè)、合同、資源管理、培訓(xùn)、溝通等方面的方法和要求,以便于各物業(yè)服務(wù)組織本著各白的具體情況進(jìn)行制度化建設(shè)為了滿足業(yè)主的正當(dāng)需求和期望,保證服務(wù)質(zhì)量的提高.需要組織中的員工信守各項(xiàng)質(zhì)量原則,并以業(yè)主對(duì)所提供服務(wù)的感受和意見反饋為基礎(chǔ),對(duì)管理體系不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。物業(yè)服務(wù)組織在提高管理和服務(wù)質(zhì)量水平時(shí).應(yīng)關(guān)注本標(biāo)準(zhǔn)中涉及的內(nèi)容，例如：-組織的服務(wù)理念、組織形象、組織文化、社會(huì)責(zé)任及業(yè)主感受的重要性；組織各種制度的建立：服務(wù)資源的保障；組織內(nèi)部溝通、與服務(wù)供應(yīng)商溝通、與業(yè)主溝通的重要性：激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主的需求和期望。

GB/T20647.9-2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)范圍GB/T20647的本部分給出了社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供的組織形式、制度建設(shè)、資源提供、培訓(xùn)、合同、溝通的方法和要求。本部分適用于社區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)GB/T20647的本部分引用而成為本部分的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分,然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本部分。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于GB/T20647的本部分21物業(yè)服務(wù)propertyservice由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)組織按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。3.2服務(wù)供應(yīng)商scrvicesupplier物業(yè)服務(wù)組織聘用的提供服務(wù)產(chǎn)品的組織。33最高管理者10pmanagment在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。[GB/T19000—2000.定義3.2.7基本原則4.1職業(yè)化物業(yè)服務(wù)應(yīng)逐步實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作的職業(yè)管理，通過(guò)物業(yè)維護(hù)運(yùn)營(yíng)、人力資源管理、資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的職業(yè)化。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)職業(yè)化的途徑包括：樹立物業(yè)管理和服務(wù)的職業(yè)理念；推推行物業(yè)管理和服務(wù)從業(yè)人員的資質(zhì)評(píng)定；-逐步實(shí)行物