營運車輛駕駛及服務操作流程

752營運車輛駕駛及服務操作流程作業(yè)文件（C）海南三道圓融旅業(yè)有限公司營運車輛駕駛及服務操作流程編制吳岳審核陳景華批準周海日期5月10日日期5月11日日期5月12日1、目的和使用范圍為規(guī)范雨林巴士駕駛員日常工作管理，提高服務效率，使游客高興而來，滿意而歸，特制定本工作流程。此工作流程適用于我部全體雨林巴士駕駛員。2、職責雨林巴士主管對雨林巴士駕駛員的日常工作進行監(jiān)督和控制。3、控制要求3.1上車前3.1.1雨林巴士駕駛員早06:50必須到達景區(qū)內(nèi)停車場；3.1.2進行早例會，時間控制在5—10分鐘；3.1.3對車輛進行檢查（特別是油、水、電、轉(zhuǎn)向與制動等），并進行記錄；3.1.4每日08:00前第一輛雨林巴士停放到游客通道口處，方便游客上車；天氣炎熱時，駕駛員必須提前5分鐘啟動車輛，并打開空調(diào)；3.1.5每日08:00以前完成雨林巴士衛(wèi)生的清理工作；車窗無污痕、地板無明顯污跡；3.1.6安全帶的擺放要整齊統(tǒng)一，便于游客使用。發(fā)現(xiàn)損壞應及時上報并維修或更換；3.1.7窗簾的整理應達到一致，且不臟亂、無損壞；3.1.8當游客到達候車室口處，駕駛員應跨立站在距中車門1米處面對游客；3.1.9當游客通過驗票口時，駕駛員應揮動右手，伸出中指與食指，作“V”狀，并面帶微笑，眼神溫和，口呼“呀諾達”3.1.103.2上車后3.2.1當駕駛員接到發(fā)車指令后，應迅速上車關(guān)閉車門；3.2.2當車內(nèi)無導游解說時，駕駛員應右手持話筒、左手放于身后、微笑面對游客站立于變速桿右側(cè)20CM處；3.2.3駕駛員應做好溫馨服務提示[提示語：“各位游客，歡迎乘坐5號雨林巴士，我是1號雨林巴士駕駛員＊＊＊（鞠躬，約15度），雨林巴士線路約5公里，需用時15分鐘左右，請大家系好安全帶，謝謝配合?！盷。3.3行車中3.3.1駕駛員應保持車輛平穩(wěn)行駛，避免劇烈晃動和顛簸；3.3.2車輛進入園區(qū)時，要及時向保安部各崗哨通報情況（如：219，5號雨林巴士已進入園區(qū)）；3.3.3行車中，在不影響安全的情況下，對游客的詢問應給予答復；3.3.4車輛行駛中，如遇到路兩旁有小孩或騎自行車經(jīng)過時，車速要控制，必要時停下車輛并及時向部門領(lǐng)導通報，等候解決；當遇有游客質(zhì)詢時，駕駛員應耐心給予解釋，以免引起誤解或投訴；3.3.5正常上山車速應控制在20—25公里/小時。3.4下車前3.4.1當車輛到達雨林谷停車場時，駕駛員應依次平穩(wěn)停好車輛；3.4.2駕駛員起身微笑面對游客進行溫馨服務提示（提示語：“各位游客，大家好，雨林谷停車場到了，請您帶好隨身物品，有序下車，恭候您的再次光臨”3.5返程前3.5.1游客下車后，駕駛員應及時清理車內(nèi)衛(wèi)生及擺放好安全帶，保持車輛干凈整潔及安全帶的統(tǒng)一；3.5.2車輛整理完畢后，駕駛員應統(tǒng)一在休息篷內(nèi)等候發(fā)車；3.5.3遇有游客來臨時，駕駛員應站立并向游客招呼；3.5.4等候發(fā)車期間不能大聲喧嘩、亂丟煙頭等雜物；3.5.5本部門此處未安排人員調(diào)度時，等候駕駛員應服從客運部調(diào)度人員調(diào)派；3.5.6當看到前方約100米處有客人準備返程時，駕駛員應立即起身；3.5.7當約50米處時，駕駛員應跨立站在距中車門右后側(cè)1米3.5.8當游客到達20米處時，駕駛員應揮動右手，伸出中指與食指，作“V”狀，并面帶微笑，眼神溫和，口呼“呀諾達”3.5.93.5.10當駕駛員接到發(fā)車指令后，應迅速上車關(guān)閉車門；3.5.11當車內(nèi)無導游解說時，駕駛員應右手持話筒、左手放于身后、微笑面對游客站立于變速桿右側(cè)20CM處；3.5.12駕駛員應進行服務提示[提示語：“各位游客，大家好，我是＊號雨林巴士駕駛員＊＊＊，雨林巴士準備返程，返程線路約5公里，用時15分鐘左右，請大家系好安全帶，謝謝配合”（鞠躬，約15度）]3.6返程中3.6.1為保證安全，返程中，駕駛員應使用車輛緩速器，車速控制在20—30公里/小時；3.6.2返程中駕駛員應及時向保安部各崗哨通報車輛返程情況（如：218，5號雨林巴士已離開3.6.3車輛行駛中，如遇到路兩旁有小孩或騎自行車經(jīng)過時，車速要控制，必要時停下車輛并及時向部門領(lǐng)導通報，等候解決；當遇有游客質(zhì)詢時，駕駛員應耐心給予解釋，以免引起誤解或投訴；3.6.4車輛到達景區(qū)出口時，駕駛員應向游客進行服務提示[提示語：[“各位游