新媒體用戶運(yùn)營(yíng)

新媒體用戶運(yùn)營(yíng)《新媒體運(yùn)營(yíng)與推廣（微課版）》02目錄/Contents2.12.2用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)用戶的定位2.3用戶的拉新2.4用戶的留存和促活2.1.1?認(rèn)識(shí)用戶運(yùn)營(yíng)1．用戶行為數(shù)據(jù)（1）用戶規(guī)模與轉(zhuǎn)化指標(biāo)。其主要是針對(duì)用戶數(shù)量和用戶轉(zhuǎn)化的行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的主要數(shù)據(jù)指標(biāo)包括產(chǎn)品下載量、用戶獨(dú)立訪問(wèn)量（UV）、每日活躍用戶數(shù)（DAU）、新增注冊(cè)用戶數(shù)、消費(fèi)轉(zhuǎn)化用戶數(shù)、用戶平均收入（ARPU）、各個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率、留存率、活躍率等。（2）轉(zhuǎn)化率指標(biāo)。其主要是針對(duì)用戶使用產(chǎn)品或參加活動(dòng)的行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的主要數(shù)據(jù)指標(biāo)包括產(chǎn)品/活動(dòng)頁(yè)啟動(dòng)次數(shù)、活動(dòng)參與用戶數(shù)、頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)（TP）等。2.1.1?認(rèn)識(shí)用戶運(yùn)營(yíng)1．用戶行為數(shù)據(jù)（3）用戶渠道分析指標(biāo)。其主要是針對(duì)不同渠道和平臺(tái)的用戶數(shù)量、消費(fèi)金額和趨勢(shì)變化的行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的主要數(shù)據(jù)指標(biāo)包括渠道數(shù)量、渠道流量、各渠道轉(zhuǎn)化率、各渠道投資回報(bào)率（ROI）等。（4）功能分析指標(biāo)。其主要是針對(duì)用戶使用App過(guò)程中轉(zhuǎn)化的行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，相關(guān)的主要數(shù)據(jù)指標(biāo)包括頁(yè)面訪問(wèn)量（PV）、頁(yè)面流失率等。（5）用戶畫像分析指標(biāo)。其主要是針對(duì)用戶的基本行為和屬性建立用戶畫像，相關(guān)的主要數(shù)據(jù)指標(biāo)包括用戶的性別、年齡、學(xué)歷、籍貫分布、信用級(jí)別、消費(fèi)行為習(xí)慣等。2.1.1?認(rèn)識(shí)用戶運(yùn)營(yíng)2．用戶生命周期價(jià)值用戶生命周期是指從一個(gè)用戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一用戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到用戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止，且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間，大致分為引入期、成長(zhǎng)期、成熟期和流失期。用戶運(yùn)營(yíng)不僅要留住用戶，更重要的是要讓用戶創(chuàng)造價(jià)值——用戶生命周期價(jià)值（CustomerLifetimeValue，CLV）。由于運(yùn)營(yíng)的行為無(wú)法避免用戶的流失，所以，用戶運(yùn)營(yíng)的主要工作是延長(zhǎng)用戶生命周期，如將引入期的用戶轉(zhuǎn)化為成長(zhǎng)期或成熟期的用戶、設(shè)立預(yù)警機(jī)制、組織用戶干預(yù)和引導(dǎo)活動(dòng)等。學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)速釋制劑第二節(jié)緩、控釋制劑第三節(jié)透皮給藥制劑第四節(jié)靶向制劑第一節(jié)速釋制劑一、概述1、定義：指服用后能快速崩解或快速溶解的固體制劑。2、優(yōu)點(diǎn)：速崩、速溶、起效快吸收充分、生物利用度高腸道殘留少，毒副作用低服用方便3、分類根據(jù)釋藥機(jī)制和使用特點(diǎn)分類：（1）水中分散型：分散片、泡騰片、自乳化或自微乳化釋藥制劑、干凝膠和干酏劑等（2）口腔分散型：口腔速釋片、速液化咀嚼片、口含片及舌下片二、速釋制劑的制備簡(jiǎn)介速釋制劑分成水中分散型和口腔分散型，其中多為口腔分散型?？谇槐澜馄攀?、類型：舌下片、口腔崩解片、口腔速溶片2、特點(diǎn)：服用方便、起效快、生物利用度高、口感好3、口腔崩解片的處方組成藥物的選擇崩解劑：羧甲基淀粉鈉、低取代羥丙基纖維素、交聯(lián)聚乙烯吡咯烷酮填充劑：乳糖、甘露醇、微晶纖維素潤(rùn)濕劑或黏合劑4、口腔崩解片的制備方法冷凍干燥法噴霧干燥法固態(tài)溶液技術(shù)直接壓片工藝二、緩、控釋制劑的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：延長(zhǎng)給藥間隔，減少服藥頻率，提高服藥順應(yīng)性血濃平穩(wěn)，避免峰谷現(xiàn)象，降低毒副作用降低胃腸道刺激提高生物利用度減少給藥總劑量二、緩釋、控釋制劑的特點(diǎn)缺點(diǎn)：劑量調(diào)節(jié)的靈活性降低，如遇到特殊情況，不能立即停止治療基于健康人群的平均動(dòng)力學(xué)參數(shù)設(shè)計(jì)的，當(dāng)藥物在疾病狀態(tài)的體內(nèi)動(dòng)力學(xué)特征有所改變時(shí)，不能靈活調(diào)整給藥方案處方成本較高，制造過(guò)程復(fù)雜，大生產(chǎn)易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（特別是膜控型）1.藥物選擇半衰期適宜：t1/2=2-8h需長(zhǎng)期用藥不適宜：劑量很大、藥效強(qiáng)烈、溶解吸收差、劑量需精密調(diào)節(jié)、抗生素類、首過(guò)效應(yīng)強(qiáng)者三、緩釋、控釋制劑的設(shè)計(jì)三、緩釋、控釋制劑的設(shè)計(jì)2.設(shè)計(jì)總體要求生物利用度應(yīng)是普通制劑的80～120%峰/谷（Cmax/Cmin）≤普通制劑胃、小腸吸收（12h緩釋），結(jié)腸吸收（24h緩釋）3.緩釋、控釋材料的選擇2.1.1?認(rèn)識(shí)用戶運(yùn)營(yíng)3．用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)是用戶運(yùn)營(yíng)最主要的行為方式，具體的實(shí)施方案可以依據(jù)用戶的行為喜好、付費(fèi)轉(zhuǎn)化率等因素進(jìn)行制定，也可以根據(jù)用戶引入期—用戶成長(zhǎng)期—用戶成熟期—用戶流失期的用戶生命周期制定。例如，就用戶引入期而言，企業(yè)經(jīng)常使用的用戶激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)方式是通過(guò)發(fā)放高價(jià)值、低門檻、使用期限短的優(yōu)惠券（如輸入手機(jī)號(hào)領(lǐng)取優(yōu)惠卷）來(lái)吸引用戶。2.1.2?用戶運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容1．用戶“拉新”所謂用戶“拉新”，也就是獲取新用戶，這是用戶運(yùn)營(yíng)的首要工作。用戶“拉新”的主要目的是增加用戶的數(shù)量，一般可以利用微博、微信、社群、線下等渠道進(jìn)行推廣，邀請(qǐng)新用戶注冊(cè)或試用。例如，就抖音而言，在2016年上線后，其用戶“拉新”的方式就是在微博中通過(guò)邀請(qǐng)眾多明星錄制視頻，借助明星的影響力吸引其“粉絲”注冊(cè)抖音，增加新用戶的數(shù)量。2.1.2?用戶運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容2．用戶留存在新媒體運(yùn)營(yíng)中，用戶留存即通過(guò)分析用戶數(shù)據(jù)，以策劃活動(dòng)、增加功能或發(fā)放福利等形式留住用戶，提高用戶留存率。例如，以App用戶運(yùn)營(yíng)為例，用戶在某段時(shí)間內(nèi)開(kāi)始使用應(yīng)用，在使用過(guò)一段時(shí)間后，仍然還在使用該應(yīng)用的用戶，就可以被認(rèn)作留存用戶。2.1.2?用戶運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容3．用戶促活用戶促活也就是提高用戶的活躍度，一般都是利用一系列富有創(chuàng)意的活動(dòng)，或者是利用專家、微博名人和論壇紅人等的影響力帶動(dòng)不活躍的用戶。此外，對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品引導(dǎo)或告知其產(chǎn)品的新功能和新玩法等也是用戶促活經(jīng)常采用的方式。目錄/Contents2.12.2用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)用戶的定位2.3用戶的拉新2.4用戶的留存和促活2.2.1?了解用戶屬性和用戶行為1．了解用戶屬性用戶屬性是指用戶的自身分類屬性，包括性別、年齡、身高、職業(yè)、住址等基本信息。這些用戶屬性信息的不同可能導(dǎo)致用戶的收入水平、生活習(xí)慣和興趣愛(ài)好的不同，從而影響用戶的消費(fèi)行為。定位到與企業(yè)屬性相符的用戶可以從以下兩方面入手。0102通過(guò)大量地對(duì)消費(fèi)群體的地理位置、消費(fèi)水平、消費(fèi)行為、年齡、收入等屬性信息進(jìn)行分析，將具有類似消費(fèi)行為的群體篩選出來(lái)，并將其與企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)進(jìn)行匹配，得到最終的目標(biāo)消費(fèi)群體。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、有獎(jiǎng)問(wèn)答、實(shí)地探訪等方式進(jìn)行調(diào)查研究分析，了解用戶的實(shí)際想法，有針對(duì)性地根據(jù)用戶的行為來(lái)調(diào)整產(chǎn)品定位。圖2-2所示為某服裝品牌的調(diào)查問(wèn)卷。2.2.1?了解用戶屬性和用戶行為2．了解用戶行為用戶行為由用戶意向左右，用戶意向是指用戶選擇某種內(nèi)容的主觀傾向，表示用戶愿意接受某種事物的意愿，是用戶行為的一種潛在的心理表現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，影響用戶意向的因素主要有以下3點(diǎn)。（1）（2）（3）環(huán)境因素商品因素用戶個(gè)人及心理因素2.2.2?構(gòu)建用戶畫像1．構(gòu)建用戶畫像的作用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)營(yíng)銷用戶研究業(yè)務(wù)決策2.2.2?構(gòu)建用戶畫像2．繪制用戶畫像的方法（1）構(gòu)建用戶標(biāo)簽。用戶標(biāo)簽的構(gòu)建是繪制用戶畫像的關(guān)鍵。用戶標(biāo)簽也稱數(shù)據(jù)點(diǎn)，即利用若干個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)描述用戶的基本特征，是對(duì)用戶信息高度精煉的特征標(biāo)識(shí)，一般用戶標(biāo)簽越精準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)覆蓋的人數(shù)則越少。構(gòu)建用戶標(biāo)簽的過(guò)程實(shí)際也就是分析用戶屬性與用戶行為的過(guò)程，運(yùn)營(yíng)人員在研究了用戶的屬性行為和場(chǎng)景后，提煉出關(guān)鍵詞，就可以得到一套完整的用戶標(biāo)簽，如圖所示為某社群中某用戶的主要標(biāo)簽。2.2.2?構(gòu)建用戶畫像2．繪制用戶畫像的方法（2）構(gòu)建用戶畫像。構(gòu)建用戶標(biāo)簽后，運(yùn)營(yíng)人員將收集和分析的數(shù)據(jù)按照相近性原則進(jìn)行整理，再將用戶的重要特征提煉出來(lái)形成用戶畫像框架，并按照重要程度進(jìn)行先后排序，最后再進(jìn)行信息的豐富與完善即可完成用戶畫像的構(gòu)建。如圖所示為某款A(yù)pp的用戶畫像。2.2.3?劃分用戶層級(jí)劃分用戶層級(jí)，即對(duì)用戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)（如基本的數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)鍵的行為標(biāo)簽等）劃分一定數(shù)量的層級(jí)。層級(jí)的數(shù)量可以根據(jù)自己產(chǎn)品的特性與需要決定，一般分3～7個(gè)不等，不同層級(jí)都對(duì)應(yīng)著一個(gè)群體和對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)。2.2.3?劃分用戶層級(jí)01020304新用戶是指注冊(cè)成功的用戶，通常是第一次使用或登錄軟件的用戶。對(duì)這類用戶的運(yùn)營(yíng)方式是提供各種新用戶福利，目的是希望其能下載產(chǎn)品或再次登錄。下載用戶是指通過(guò)平臺(tái)下載產(chǎn)品（如各種免費(fèi)課程、資料包等）的用戶，對(duì)這類用戶的運(yùn)營(yíng)方式是做好新手引導(dǎo)，幫助用戶快速熟悉產(chǎn)品的使用?；钴S用戶是指多次使用產(chǎn)品的用戶，對(duì)這類用戶的運(yùn)營(yíng)方式是持續(xù)性的，即通過(guò)固化用戶的使用習(xí)慣，使其對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容感興趣，增加其使用產(chǎn)品的頻率。興趣用戶是指對(duì)于產(chǎn)品的性能或使用有更深層的要求的用戶，對(duì)這類用戶可以通過(guò)使用不同促銷和營(yíng)銷手段，來(lái)引導(dǎo)其完成付費(fèi)決策，購(gòu)買商品或服務(wù)。05付費(fèi)用戶是指完成付費(fèi)的用戶，也是用戶運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)用戶，對(duì)這類用戶就需要提供足夠且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡最大可能保持其活躍度，并通過(guò)各種個(gè)性化運(yùn)營(yíng)引導(dǎo)其繼續(xù)消費(fèi)。2.2.4?用戶服務(wù)定位第一，運(yùn)營(yíng)人員要充分了解企業(yè)所在行業(yè)的情況，了解企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，再根據(jù)這些內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行用戶的產(chǎn)品服務(wù)定位，讓目標(biāo)用戶感到企業(yè)提供的產(chǎn)品與他們的需求是一致的，從而提高用戶的認(rèn)同感。第二，還要從目標(biāo)用戶需求的角度出發(fā)，突出企業(yè)自身產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品之間的差異，在用戶心中留下特別的印象，最終打造出屬于自身的特色服務(wù)。2.2.4?用戶服務(wù)定位案例分析：一杯“有溫度的茶”——“茶顏悅色”隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們收入水平的提高，人們對(duì)物質(zhì)和精神生活的品質(zhì)需求越來(lái)越高，而奶茶這種平凡、非剛需的飲品需求也不斷加大，在眾多奶茶品牌中，不得不提的就是“茶顏悅色”了?！安桀亹偵爆F(xiàn)在只開(kāi)在長(zhǎng)沙，在長(zhǎng)沙以外的地區(qū)，均沒(méi)有任何門店，但其火爆程度卻不一般，吸引了不少外地游客爭(zhēng)相打卡，甚至有的游客表示為了“茶顏悅色”也愿意留在長(zhǎng)沙?！安桀亹偵敝阅茉诒姸嗄滩杵放浦忻摲f而出，最關(guān)鍵的因素就是其準(zhǔn)確的用戶定位。當(dāng)代熱愛(ài)生活、追求獨(dú)特個(gè)性的年輕消費(fèi)者是“茶顏悅色”的主要目標(biāo)用戶，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，除了產(chǎn)品好喝、獨(dú)特、美觀外，奶茶店環(huán)境雅致，氛圍溫馨也非常重要。因此，“茶顏悅色”主打新中式鮮茶，采用了獨(dú)特的鮮茶加鮮奶的制作模式，還賦予了每款茶飲獨(dú)特的名字，如“幽蘭拿鐵”等，并且平均售價(jià)為15元左右。在門店裝修上，深色的磚墻、木質(zhì)樓梯以及戲劇的掛飾、吊燈等，都展現(xiàn)著高貴和典雅，滿足了年輕人的消費(fèi)需求。下圖所示為“茶顏悅色”的茶品包裝及門店圖。2.2.4?用戶服務(wù)定位案例分析：一杯“有溫度的茶”——“茶顏悅色”2.2.4?用戶服務(wù)定位案例分析：一杯“有溫度的茶”——“茶顏悅色”除此之外，基于分享的需求，“茶顏悅色”還創(chuàng)辦了自己的微信公眾號(hào)、微博，在微博中，其還會(huì)發(fā)布一些用戶的評(píng)論和建議，并虛心接納，每個(gè)月還會(huì)定期通過(guò)微信發(fā)布“食安自查報(bào)告”，直接通報(bào)檢查的結(jié)果?！安桀亹偵蹦軌蚧谟脩粜枨蠖ㄎ唬皶r(shí)與用戶溝通，再根據(jù)用戶的要求不斷更新、調(diào)整產(chǎn)品與營(yíng)銷方式，如當(dāng)用戶反饋奶茶種類較少時(shí)，其就積極投入到新產(chǎn)品的試驗(yàn)當(dāng)中，當(dāng)用戶反饋飲品不夠新鮮時(shí)，其就對(duì)顧客承諾永久求償權(quán)，它的每張小票上都印著一句話：只要您覺(jué)得口味有異，請(qǐng)果斷行使“一杯鮮茶的永久求償權(quán)”——任何時(shí)間走進(jìn)任意一家門店要求免費(fèi)重做。2.2.4?用戶服務(wù)定位案例分析：一杯“有溫度的茶”——“茶顏悅色”案例點(diǎn)評(píng)：年輕消費(fèi)群體的個(gè)性大都獨(dú)特、大膽，“茶顏悅色”將年輕人作為目標(biāo)用戶，在了解其追求獨(dú)特的口味、外觀、服務(wù)后，選擇了主打中式茶飲，將產(chǎn)品和店鋪等整體視覺(jué)呈現(xiàn)中國(guó)風(fēng)，和市面上的奶茶店形成有效區(qū)分，具有較高的辨識(shí)度，滿足了年輕消費(fèi)群體的消費(fèi)需求。而奶茶本身是大眾消費(fèi)產(chǎn)品，與“喜茶”等奶茶店不同，“茶顏悅色”的奶茶價(jià)格不高，能夠被大多數(shù)用戶接納?！安桀亹偵睆挠脩舻慕嵌瘸霭l(fā)，滿足了用戶的需求，用戶自然會(huì)樂(lè)于分享，成為該品牌口碑的忠實(shí)傳播者。目錄/Contents2.12.2用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)用戶的定位2.3用戶的拉新2.4用戶的留存和促活2.3.1?用戶“拉新”的常用方法1．廣告制用戶“拉新”廣告制用戶“拉新”是獲取新用戶比較常用的一種方法，即通過(guò)投放廣告的形式，傳播產(chǎn)品的介紹信息、活動(dòng)信息等，增加產(chǎn)品或品牌的曝光度和影響力，促進(jìn)用戶“拉新”。廣告制用戶“拉新”包括線上廣告和線下廣告兩種形式，線上廣告包括微信朋友圈廣告、搜索引擎廣告等（左圖）；線下廣告包括地鐵廣告、出租車廣告、公交廣告、電梯廣告等（右圖）。2.3.1?用戶“拉新”的常用方法2．合作制用戶“拉新”合作制用戶“拉新”，即通過(guò)同行合作、異業(yè)合作等形式進(jìn)行用戶“拉新”，如部分企業(yè)的交叉互推（如應(yīng)用內(nèi)互推、軟文互推）、聯(lián)合推廣（如聯(lián)合廣告、聯(lián)合定制）等。合作制用戶“拉新”能夠借助合作方的影響力提升自身的品牌形象，從而促進(jìn)用戶“拉新”。2.3.1?用戶“拉新”的常用方法3．活動(dòng)制用戶“拉新”（1）新用戶專享活動(dòng)2.3.1?用戶“拉新”的常用方法（2）“以老帶新”活動(dòng)“以老帶新”即利用老用戶幫助拉新，但是并不是每個(gè)老用戶都會(huì)自發(fā)推薦引流的，因此“以老帶新”活動(dòng)就需要給予老用戶一定的利益或激勵(lì)。常見(jiàn)的“以老帶新”活動(dòng)可以采用推薦有禮、老用戶利益分發(fā)、拼單等方式進(jìn)行。2.3.1?用戶“拉新”的常用方法4．口碑制用戶“拉新”口碑制用戶“拉新”即利用品牌的口碑進(jìn)行拉新，相較于“以老帶新”活動(dòng)，其主要是通過(guò)品牌的口碑讓老用戶自動(dòng)傳播。要想進(jìn)行口碑制用戶“拉新”，企業(yè)需要先打造品牌口碑，只有有價(jià)值的品牌才能引發(fā)傳播；企業(yè)還應(yīng)當(dāng)運(yùn)用各種有效的營(yíng)銷手段，引發(fā)企業(yè)的目標(biāo)用戶對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)整體形象的討論，并激勵(lì)老用戶向其周邊人群進(jìn)行介紹和推薦。需要注意的是，口碑是一把雙刃劍，一方面能因?yàn)檎鎮(zhèn)鞑槠髽I(yè)帶來(lái)口碑效應(yīng)，另一方面也會(huì)因?yàn)樨?fù)面?zhèn)鞑ソo品牌帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。所以企業(yè)在打造品牌口碑，進(jìn)行口碑制用戶“拉新”的過(guò)程中，還需要學(xué)會(huì)對(duì)負(fù)面口碑進(jìn)行控制和管理。2.3.2?用戶“拉新”的技巧使用第三方登錄利用名人效應(yīng)使用“免費(fèi)營(yíng)銷”模式利用情感進(jìn)行用戶“拉新”富有新鮮感和趣味感2.3.3?用戶“拉新”的誤區(qū)誤區(qū)1．忽略用戶定位2．用戶體驗(yàn)太差3．注冊(cè)登錄流程復(fù)雜4．不注重內(nèi)容目錄/Contents2.12.2用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)用戶的定位2.3用戶的拉新2.4用戶的留存和促活2.4.1?提升用戶體驗(yàn)1．強(qiáng)化產(chǎn)品功能123（1）保證基礎(chǔ)功能。基礎(chǔ)功能即產(chǎn)品必須具備的功能，如求職網(wǎng)站的簡(jiǎn)歷投遞功能、電商網(wǎng)站的下單結(jié)算功能等。若產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能不能保證，如音樂(lè)播放軟件沒(méi)有音樂(lè)的版權(quán)、聊天軟件不能添加好友，那么就算招募的新用戶數(shù)量較多，留存的用戶也會(huì)很少。（2）優(yōu)化期待功能。期待功能是用戶提出的、能夠讓產(chǎn)品更加貼合用戶期待的功能。企業(yè)可以對(duì)用戶的使用體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，研究用戶期待實(shí)現(xiàn)的功能，從而不斷優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶的期待變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，才會(huì)逐步提升用戶體驗(yàn)，保證用戶的留存。（3）改善問(wèn)題功能。運(yùn)營(yíng)人員除了完善產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能和期待功能外，還應(yīng)當(dāng)站在用戶的角度去考慮問(wèn)題，多傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的功能，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行改善，否則出現(xiàn)問(wèn)題的功能會(huì)導(dǎo)致用戶的流失。2.4.1?提升用戶體驗(yàn)2．提高用戶服務(wù)0102建立溝通互動(dòng)機(jī)制。產(chǎn)品與用戶之間的溝通互動(dòng)機(jī)制的建立非常重要，對(duì)于產(chǎn)品而言，一些關(guān)于產(chǎn)品的說(shuō)明等需要告知用戶，相反，用戶對(duì)產(chǎn)品的建議和反饋也需要被傾聽(tīng)，如人工客服或客服機(jī)器人的設(shè)置等都是溝通互動(dòng)機(jī)制的體現(xiàn)。一般情況下，越愿意花時(shí)間給產(chǎn)品提出意見(jiàn)或建議的用戶，也就越重視產(chǎn)品，就越能促進(jìn)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化。保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。建立了產(chǎn)品與用戶溝通的平臺(tái)，還需要保證具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客服人員而言，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)用戶的問(wèn)題，耐心地與用戶溝通，傾聽(tīng)并重視用戶提出的問(wèn)題。2.4.2?搭建用戶激勵(lì)體系1．會(huì)員積分體系會(huì)員積分體系是指在用戶完成指定行為后成為某產(chǎn)品或品牌的會(huì)員，消費(fèi)后會(huì)給予用戶一定的積分，積分累計(jì)后，用戶會(huì)得到一些獎(jiǎng)勵(lì)（如兌換禮品、權(quán)益等），見(jiàn)圖所示。2.4.2?搭建用戶激勵(lì)體系2．用戶等級(jí)體系用戶等級(jí)體系是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶進(jìn)行分組、分類，對(duì)達(dá)到等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的用戶就進(jìn)行升級(jí)，使用戶享受高一級(jí)別的特殊權(quán)益，而對(duì)未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的用戶就進(jìn)行降級(jí)，使其喪失相應(yīng)權(quán)益（見(jiàn)圖所示）。2.4.2?搭建用戶激勵(lì)體系會(huì)員積分體系經(jīng)常和用戶等級(jí)體系結(jié)合（見(jiàn)圖），一般情況下，不同等級(jí)的會(huì)員會(huì)配置不同的權(quán)益，并借助這個(gè)權(quán)益去拉動(dòng)用戶向著更高的等級(jí)去努力。等級(jí)式的會(huì)員積分體系，可以更加有效地促進(jìn)用戶的留存，能夠培養(yǎng)用戶習(xí)慣，在用戶開(kāi)始使用產(chǎn)品后，用積分的方式，給予用戶酬賞，同時(shí)積分又會(huì)轉(zhuǎn)化為用戶等級(jí)的上升，不斷讓用戶有新鮮感、成就感。2.4.2?搭建用戶激勵(lì)體系3．用戶成就體系用戶成就體系是指用戶在使用一款產(chǎn)品后達(dá)到了產(chǎn)品設(shè)定的要求，會(huì)獲得勛章、稱號(hào)。有些產(chǎn)品會(huì)使用身份代號(hào)來(lái)代表成就，有些產(chǎn)品會(huì)使用勛章來(lái)代表成就，經(jīng)驗(yàn)值、成長(zhǎng)值、開(kāi)放的功能、解鎖任務(wù)等都可以成為成就體系的一部分，從而使得用戶在獲取更高一級(jí)成就的同時(shí)，成為其忠實(shí)用戶。2.4.2?搭建用戶激勵(lì)體系搭建合理的用戶激勵(lì)體系，可以在產(chǎn)品生命周期內(nèi)提高用戶黏性和活躍度，促進(jìn)用戶的留存。對(duì)于會(huì)員積分體系而言，要平衡積分獲取難度和積分價(jià)值，對(duì)積分獲取要規(guī)定上限，并且注意積分要定期清零，以及讓整個(gè)交易過(guò)程形成閉環(huán)。對(duì)于用戶等級(jí)體系，可以設(shè)置特權(quán)差異化（不同等級(jí)解鎖特定功能）、個(gè)人展示差異化（如定制化主頁(yè)、身份標(biāo)識(shí)、專屬效果）等。對(duì)于用戶成就體系，可以設(shè)置不同的任務(wù)（如日常任務(wù)、新手任務(wù)、活動(dòng)任務(wù)等），并將給予特定成就的圖標(biāo)顯示在個(gè)人主頁(yè)的醒目位置。需要注意的是，搭建用戶激勵(lì)體系是一種手段，而不是目的，其本質(zhì)是要提高用戶留存、促進(jìn)用戶活躍，為公司和用戶帶來(lái)價(jià)值。另外，用戶激勵(lì)體系還要根據(jù)數(shù)據(jù)和用戶的反饋，不斷進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。2.4.3?運(yùn)用消息推送功能1．推送消息的種類（4）系統(tǒng)功能類（2）活動(dòng)推送類（3）產(chǎn)品推薦類（1）新聞資訊類2.4.3?運(yùn)用消息推送功能2．影響消息推送的因素01PRAT02PRAT03PRAT（1）文案（2）推送的時(shí)機(jī)（3）推送的頻率2.4.3?運(yùn)用消息推送功能案例分析：“小紅書”App的用戶“拉新”、留存與促活“小紅書”App作為一個(gè)以社區(qū)屬性為主的產(chǎn)品，從2013年上線起至今已經(jīng)經(jīng)歷了6年，社區(qū)內(nèi)容邊界從以美妝、護(hù)膚等海外購(gòu)物內(nèi)容分享到美食、旅行、穿搭、數(shù)碼等各種品類的消費(fèi)體驗(yàn)和生活方式的分享，其用戶數(shù)量也超過(guò)了3億人?！靶〖t書”App上線最開(kāi)始是給用戶提供免費(fèi)且可下載的境外各個(gè)目的地的購(gòu)物攻略，吸引的用戶主要是國(guó)內(nèi)一、二線城市在境外有購(gòu)物需求的女性用戶，由于攻略質(zhì)量很高，獲得了一批精準(zhǔn)的種子用戶