公路運輸行業(yè)如何實施ISO9000

公路運輸行業(yè)如何實施ISO9000公路運輸是我國交通運輸業(yè)的基礎，也是人們最普遍使用的交通運輸方式。據國家統(tǒng)計部門統(tǒng)計：我國自“八五”以來，公路通車里程達到116萬公里，實現了縣現通公路，97%的行政鄉(xiāng)、80%的行政村已通公路。昔日牛車、馬車、人力車大多已被各類機動車所代替，并已有一些高速公路和高等級公路。1996年，公路運輸完成的客運周轉量達5060億人公里與14億人次，已取代鐵路運輸位居第一（占51.1%），貨運周轉量也有5000億噸公里，比上年增長6.5%。預計到“九五”末，還要新建一批公里，使公路通車里程達到近130萬公里，其中高速公路將增加到近萬公里，形成以高等級公路為框架，三縱（黑龍江同江至三亞、北京—珠海、重慶—北海）、兩橫（連云港—新疆霍爾果斯、上海—成都）、兩干（北京—上海、北京—沈陽）為主干線的全國公路運輸網絡。公路運輸更是城市交通的主要運輸方式。一般來說，短途和中途（﹤800公里）運輸適合于公路運輸，這是因為，公路運輸具有客貨運輸機動靈活、從門到門、中間環(huán)節(jié)少等優(yōu)勢。但是，近幾年來，各類汽運企業(yè)乃至個體運輸戶的不斷增多，民航的發(fā)展，鐵路的提速都加劇了公路運輸服務業(yè)之間的競爭，這也使公路運輸服務質量體系的建立和實施有了強大的推動力。一、公路運輸服務質量環(huán)依據客運和貨運兩類不同的公路運輸方式，結合公路運輸服務的特點，可以編制成客運服務環(huán)（見圖6—4）和貨運服務質量環(huán)（見圖6—5）。從圖6—4和圖6—5中可以看到：公路運輸服務質量體系的佳麗，必須從適應社會與顧客對公路運輸的需求，開發(fā)使顧客滿意的公路運輸項目（如臥鋪客運、保鮮貨運等）出發(fā)，并對運輸服務全過程實行控制，使其符合運輸管理規(guī)范、服務規(guī)范和質量控制（或考核）規(guī)范，并不斷地進行評價，聽取顧客意見，實施有關服務質量改進措施。二、公路運輸服務質量體系文件公路運輸服務質量體系一般由二站（門）一車所組成地運輸服務全過程及相應的組織機構、程序和資源構成。同時，各汽車站、車隊或單車，以及為汽車運輸服務配套的汽車修理、汽車配件供應單位均可在上述服務質量體系協調銜接的前提下，建立與實施本單位的服務質量體系。無論哪個服務質量體系，都應由一套質量體系文件來表述。這套質量體系文件一般包括五個部分。1.質量手冊公路運輸服務質量管理手冊一般可由四個部分組成：（1）運輸服務質量方針和目標；（2）運輸組織機構及職責、權限及相互隸屬關系；（3）運輸管理規(guī)范；（4）手冊評審、修改和控制方面的規(guī)定等。公路運輸服務質量保證手冊一般應ISO9001或ISO9002，結合本企業(yè)、本單位實際情況確定質量體系要素，并按ISO10013《質量手冊編制指南》編寫。如某汽車運輸公司的質量保證手冊目錄如下：前言1.范圍2.引用標準3.術語及其定義4.質量體系要求4.1管理職責4.2質量體系4.3運輸合同評審4.4設計控制（可略）4.5文件和資料控制4.6采購（包括客、貨源調查、尋找和配件、油料等采購）4.7顧客貨物的控制4.8產品（服務）標識和可追溯性4.9運輸過程控制4.10檢查與驗證4.11測量設備的控制4.12檢查和驗證狀態(tài)4.13不規(guī)范服務的控制4.14糾正和預防措施4.15貨物的裝卸、保護和交付4.16質量記錄的控制4.17內部質量審核4.18培訓教育4.19延伸服務4.20統(tǒng)計技術附錄公司質量職能分配一覽表2.運輸管理規(guī)范依據1997年7月3日頒布的《中華人民共和國公路法》等法律、法規(guī)和規(guī)章，本企業(yè)單位的質量冊，對質量體系要素或其活動過程按企業(yè)標準形式，編制一系列運輸管理規(guī)范。如：（1）運輸合同評審管理規(guī)范；（2）汽車安全行駛管理規(guī)范；（3）汽車燃料、輪胎等配件采購管理規(guī)范；（4）汽車保養(yǎng)和維修管理規(guī)范；（5）汽車駕駛員培訓和考核管理規(guī)范等。此外，針對一些特定的運輸項目，如鮮活貨物的運輸、團隊旅客的專線運輸、可燃易爆物品的運輸等，應ISO10005《質量計劃指南》編制質量計劃。3.運輸技術規(guī)范依據我國交通部門編制的《交通標準體系表》公路運輸企業(yè)應建立和實施以客運或貨運質量標準為中心，包括公路工程、汽車使用與維修、相關產品安全等內的一系列運輸技術規(guī)范，它們也是公路運輸服務質量體系文件的重要組成部分。如JT3141《汽車貨物運輸質量標準》明確規(guī)定了汽車貨物運輸質量的基本要求，即必須遵守汽車貨物運輸有關法規(guī)，盡力滿足用戶的需要，做到安全、及時、方便、經濟地運輸貨物。同時，該標準還分別規(guī)定了下列運輸過程的具體質量要求：（1）運輸準備過程的質量要求；（2）運輸組織過程的質量要求；（3）貨物裝卸過程的質量要求；（4）運行、交接過程的質量要求；（5）計費結算過程的質量要求等。最后，該標準還提出了貨運重大質量事故次數，貨運質量事故頻率，貨運質量事故賠償率等貨運質量考核指標。4.崗位作業(yè)（服務與工作）規(guī)范依據不同的工作崗位屬性，分別編制管理崗位工作規(guī)范，操作崗位（司機、裝卸工等）作業(yè)規(guī)范與服務崗位的服務規(guī)范，這些規(guī)范應貫徹相應的技術規(guī)范和管理規(guī)范要求并作為考核相關人員工作（作業(yè)或服務）質量的依據。5.質量記錄公路運輸企業(yè)所有為已完成的質量活動或達到的結果提供客觀證據的文件都是質量記錄。如：（1）汽車技術狀況分級評定表；（2）車輛整潔合格狀況考核表；（3）（公共汽車）車廂合格狀況考核表；（4）乘務員服務質量記錄表；（5）駕駛員執(zhí)照等。三、公路運輸服務質量體系的建立和實施從1906年，我國在廣西修造了第一條可通行汽車的公路至今，僅僅90年時間，在廣闊的田野上，繁華的城市內，各類汽車川流不息地行駛著。為了確保公路運輸的安全和服務質量，有不少汽車運輸企業(yè)在認真實施ISO9000族標準，建立和實施運輸服務質量體系。新疆第四汽車運輸公司，是一個擁有數千名員工、近千輛客貨汽車，并有汽車修理廠等多個隸屬企業(yè)、單位的大型汽車集團。該公司于1994年10月開始宣貫ISO9004-2標準，結合本公司實際情況，不斷推進實施國際質量管理標準，創(chuàng)立汽運企業(yè)科學管理模式和安全服務質量體系。從而確保安全、降低油耗，客貿運輸在激烈的市場競爭之中不斷發(fā)展，取得了顯著的社會效益和經濟效益?？瓦\車隊（即五車隊）還榮獲新疆地區(qū)唯一的一支“全國文明車隊”光榮稱號。中原油田運輸公司于90年代初開始宣貫ISO9000族標準，確立公司質量方針為“質量第一，用戶至上，以先進可靠的技術，科學高效的管理，為鉆采前線及其他用戶提高經濟的、滿意的客貨運輸服務和汽車修理服務?！辈⑻岢鼍唧w的質量目標。沈陽電車公司創(chuàng)立了以標準文明服務，即標準語言、標準行為、標準程序為主要內容的“全標三優(yōu)運營法”，以達到優(yōu)化車輛運轉、優(yōu)化車廂服務和優(yōu)化站乘秩序的目的，做到