北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)文件

國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司

CHINAWORLDPROPERTY&HOTEI.MANAGEMENTCO.,LTD.

中國(guó)北京

2007年3月

目錄

第一章企業(yè)基本情況.................................................3

第一節(jié)企業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)及資格情況.............................3

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作的特點(diǎn)...................................7

第三節(jié)歷年獲獎(jiǎng)情況..............................................9

第四節(jié)類似項(xiàng)目管理業(yè)績(jī).........................................10

第二章針對(duì)本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.....................24

第一節(jié)對(duì)本項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查與分析................................24

第二節(jié)明確可行的管理思路.......................................26

第三節(jié)表達(dá)本項(xiàng)目特色的管理模式................................29

第三章管理服務(wù)方案................................................31

第一節(jié)擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備........................31

第二節(jié)擬采取的工作計(jì)劃及物資裝備情況..........................44

第三節(jié)擬采取的保安管理方案....................................59

第四節(jié)分區(qū)域的安保工作方案及安保工作緊急情況處理方案..........0

第五節(jié)停車管理方案.............................................17

第六節(jié)前臺(tái)與會(huì)議服務(wù)的管理方案................................24

第七節(jié)管理規(guī)章制度與檔案的建立與管理..........................32

第八節(jié)保潔服務(wù)方案.............................................36

第九節(jié)裝修管理.................................................55

第十節(jié)辦公休閑.................................................61

第十一節(jié)環(huán)保辦公...............................................63

第十二節(jié)應(yīng)急預(yù)案...............................................68

第十三節(jié)保密管理...............................................70

第十四節(jié)財(cái)務(wù)管理...............................................71

第四章針對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、措施、承諾指標(biāo)及特約服務(wù)....73

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................73

第二節(jié)確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施..............................93

第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)....................................94

第四節(jié)特約服務(wù)項(xiàng)目、措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)............................98

第五章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施.....................................100

第一節(jié)房屋建筑各部分維修養(yǎng)護(hù)方案.............................100

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)方案.................................101

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行保護(hù)方案.................................102

第六章項(xiàng)目接管方案................................................113

第七章節(jié)能措施及合理化建議.......................................117

第一節(jié)節(jié)能措施................................................117

第二節(jié)合理化建議..............................................124

第八章投標(biāo)方案整體內(nèi)容構(gòu)成.......................................126

第九章投標(biāo)報(bào)價(jià)....................................................128

第十章經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算...............................................129

附件資格證明文件及承諾書

附件北京電視中心物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊(cè)

北京電視中心物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊(cè)

北京電視中心物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊(cè)

北京電視中心物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊(cè)

第一章企業(yè)基本情況

第一節(jié)企業(yè)從業(yè)人員的素養(yǎng)及資格情況

一、企業(yè)介紹

1,中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心介紹

中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心(簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)中心)

是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心之一，

是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展廳等

五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)

施，被譽(yù)為“中國(guó)人民與世界人民相會(huì)之

地''的"城中之城

國(guó)貿(mào)中心地處北京中央商務(wù)區(qū)的核心，占地12公頃，工程總投資6.2億美

元，總建筑面積56萬(wàn)平方米。國(guó)貿(mào)中心1985年2月成立，1990年8月30日全

面開業(yè)。1999年3月，中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌

上市，股票簡(jiǎn)稱“中國(guó)國(guó)貿(mào)”。

正在建設(shè)中的國(guó)貿(mào)三期工程占地6.27公頃，總建筑規(guī)模達(dá)54萬(wàn)平方米，主

體建筑高度約33()米，總投資約8億美元。該工程包含超五星級(jí)酒店、高檔寫字

樓、國(guó)際精品商場(chǎng)、電影院等多種設(shè)施，估計(jì)于2008年結(jié)構(gòu)封頂。

國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司除了正在進(jìn)行著國(guó)貿(mào)中心一、二期的全方位的經(jīng)

營(yíng)與管理工作外，目前亦參與著三期的建設(shè)，并將介入其未來(lái)的經(jīng)營(yíng)與管理。

2.國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹

國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司是中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心的

全資子公司，注冊(cè)資金1000萬(wàn)元，為國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)

資質(zhì)企業(yè)。

國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司在對(duì)“國(guó)貿(mào)中心”多年的

管理服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)化需求相結(jié)合中，通過(guò)

1509001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高自身管理素養(yǎng)，追求完美服務(wù)，不斷超越廣大客戶

口益增長(zhǎng)的對(duì)物業(yè)與酒店服務(wù)的需求，已在物業(yè)與酒店領(lǐng)域內(nèi)形成了“國(guó)貿(mào)”管理服務(wù)品牌。

公司業(yè)務(wù)范圍包含：

吠物業(yè)管理：中高檔物業(yè)項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理、顧問(wèn)管理。

吠酒店管理：星級(jí)酒店項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理、顧問(wèn)管理。

吠物業(yè)及酒店管理咨詢

衣物業(yè)及酒店項(xiàng)目開發(fā)咨詢、策劃

吠物業(yè)及酒店管理人員培訓(xùn)

b室內(nèi)外裝飾裝修

方機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)

吠室內(nèi)外專業(yè)清潔

b物業(yè)及酒店項(xiàng)目保安服務(wù)

吠物業(yè)及酒店項(xiàng)目的租售代理

底停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、管理

二、企業(yè)從業(yè)人員素養(yǎng)情況

方雇員總數(shù)：1280名

吠高級(jí)工程師：6名

吠研究生學(xué)歷以上管理人員：36名

叱項(xiàng)目高級(jí)管理人員：42名

吠各類專業(yè)設(shè)備技術(shù)人員：449名

三、企業(yè)資格情況

注冊(cè)資金：1000萬(wàn)元

吠物業(yè)管理資質(zhì)；壹級(jí)，證書編號(hào)：（建）1050131

吠通過(guò)IS09001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

吠中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位

底中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位

吠北京市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位

底北京市物業(yè)管理商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位

四、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象

1.服務(wù)宗旨

以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)。

2.經(jīng)營(yíng)理念

為客戶提供卓著服務(wù)的國(guó)際化一流物業(yè)酒店管理服務(wù)。

3.企業(yè)文化

以客為尊——充分懂得客戶的需求，追求客戶的滿意。

追求完美一一以孜孜不倦的工作精神，做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

舉賢用能一一員工是我們最寶貴的財(cái)富，我們注重員工的職業(yè)進(jìn)展。

誠(chéng)信敬業(yè)一一成功沒(méi)有捷徑，始終保持職業(yè)操守。

精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一一與諧相處，團(tuán)結(jié)就是力量。

4.企業(yè)形象

1）長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)

爭(zhēng)中國(guó)第一，創(chuàng)世界一流

2）公司戰(zhàn)略

名牌戰(zhàn)略

3）公司的工作原則

品牌至上（形象、質(zhì)量、信譽(yù)）

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作的特點(diǎn)

一、豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

b較早引進(jìn)香港、新加坡物業(yè)管理概念，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，不斷自我更新完善，具有

超前的物業(yè)管理理念；

夕17年成功管理國(guó)貿(mào)中心，積存眾多成功經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)化、程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、

國(guó)際化的運(yùn)作，確保受托物業(yè)保值增值（國(guó)貿(mào)中心各業(yè)態(tài)的租金水平穩(wěn)居京城首

位）：

卡參與國(guó)貿(mào)中心一期、二期、三期的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)與改造，工程技術(shù)實(shí)力雄厚；

吠我司在管項(xiàng)目30余個(gè)，過(guò)往管理項(xiàng)目60余個(gè)，管理業(yè)績(jī)卓著，能夠根據(jù)不一致類

型物業(yè)及酒店項(xiàng)目客戶的需求，進(jìn)行策劃與實(shí)施管理，為客戶提供喜出望外的專業(yè)

服務(wù)。

二、品牌優(yōu)勢(shì)

▼作為首都乃至全國(guó)對(duì)外交流的窗口，“國(guó)貿(mào)”品牌知名度涉及廣泛，己不僅局限于

房地產(chǎn)領(lǐng)域，更被各行各業(yè)廣大人士所認(rèn)知；

。成熟的管理模式，良好的商譽(yù)給客戶帶來(lái)良好的回報(bào)，所管項(xiàng)目均取得良好的管理

業(yè)績(jī)。

三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合

而我司是集物業(yè)管理與酒店管理為?體的專業(yè)管理公司，已將酒店管理的運(yùn)營(yíng)模式及

特點(diǎn)成功地融入到物業(yè)管理服務(wù)中；

b在物業(yè)管理過(guò)程中，我司根據(jù)受托物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)將酒店特色服務(wù)有機(jī)地應(yīng)用到日

常物業(yè)管理服務(wù)中，始終將客戶作為首要關(guān)注對(duì)象，致力于提供喜出望外的高品質(zhì)

服務(wù)，不斷提高服務(wù)檔次。

四、雄厚的人員儲(chǔ)備與資源共享

加國(guó)貿(mào)中心作為公司自有物業(yè)管理實(shí)體與總部運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，培養(yǎng)與鍛煉了一批具有專業(yè)

知識(shí)與技能的骨干力量，后備人力資源充沛；

b所管項(xiàng)目數(shù)量多、類型廣，各類資源共享?xiàng)l件便利。

第三節(jié)歷年獲獎(jiǎng)情況

1.連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局與人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高收入獎(jiǎng)”；

2.連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局與人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高利潤(rùn)獎(jiǎng)”；

3.連續(xù)兩年獲“北京市旅游企業(yè)最高上繳全部稅費(fèi)獎(jiǎng)”：

4.被中國(guó)銀行授予“全國(guó)最佳信用客戶”；

5.中國(guó)國(guó)貿(mào)中心1987年加入世界貿(mào)易中心協(xié)會(huì)；

6.1993年被“中國(guó)外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)”評(píng)為全國(guó)五星級(jí)合資飯店第一名；

7.在國(guó)家旅游局舉行的“94,全國(guó)優(yōu)秀星級(jí)飯店評(píng)比”中，獲得“最佳星級(jí)飯店”稱號(hào)；

8.在北京市旅游局舉辦的“紫金杯”評(píng)選中兩次獲“優(yōu)秀飯店”獎(jiǎng)；

9.1996年獲國(guó)家旅游局頒發(fā)的全國(guó)最佳星級(jí)飯店證書；

10.被美、英、日等國(guó)有影響的商務(wù)雜志《英國(guó)商會(huì)》、《國(guó)際商務(wù)》、《日經(jīng)新聞》等分

別評(píng)為“世界百佳飯店”、“最理想飯店”、“優(yōu)質(zhì)飯店”、“最佳飯店”、“北京最佳飯

店”：

11.獲得美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”；

12.2000年國(guó)貿(mào)中心獲得北京市優(yōu)秀管理大典稱號(hào)；

13.2001年通過(guò)ISO-9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；

14.2005年獲得建設(shè)部頒發(fā)的壹級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)；

15.2005年被北京市工商行政管理局評(píng)為年度守信企業(yè)；

16.2006年通用時(shí)代國(guó)際中心獲得了北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號(hào)。

17.2006年獲得全國(guó)物業(yè)管理“年度最具綜合實(shí)力企業(yè)”。

8.2006年獲得全國(guó)物業(yè)管理”年度最具拓展能力企業(yè)”。

第四節(jié)類似項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)

一、寫字樓項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)

序建筑

名稱類型地點(diǎn)管理方式

號(hào)面積

寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳

1中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心建外大街56萬(wàn)戶委托管理

/酒店

2中鋼國(guó)際廣場(chǎng)寫字樓中關(guān)村8萬(wàn)而委托管理

3新東方總部大廈寫字樓中關(guān)村2萬(wàn)委托管理

4藍(lán)堡國(guó)際中心寫字樓/公寓/商業(yè)西大望路20萬(wàn)nf委托管理

5北京電信大廈寫字樓朝陽(yáng)門13萬(wàn)肝授權(quán)管理

6卷石天地大廈寫字樓望京3萬(wàn)疔授權(quán)管理

7嘉捷科技園寫字樓亦莊9萬(wàn)而授權(quán)管理

8中國(guó)兵器大廈寫字樓車道溝4萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

9國(guó)家環(huán)?？偩致募s中心寫字樓西直門3萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

10人民教育出版社大廈寫字樓魏公村5萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

11國(guó)航世紀(jì)中心寫字樓四川成都10萬(wàn)Itf管理顧問(wèn)

12輝煌國(guó)際廣場(chǎng)寫字樓/公寓/商業(yè)上地17萬(wàn)肝管理顧問(wèn)

13中國(guó)第一商城二期寫字樓/公寓/商業(yè)小莊14萬(wàn)肝管理顧問(wèn)

14恒奧中心寫字樓金融街10萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

15銀谷大廈寫字樓中關(guān)村8萬(wàn)m'管理顧問(wèn)

16中華商務(wù)中心寫字樓河北石家莊7萬(wàn)肝管理顧問(wèn)

17科技財(cái)富中心寫字樓學(xué)清路6萬(wàn)門管理顧問(wèn)

18遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈寫字樓甘肅蘭州5萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

19HOA中心寫字樓左家莊4萬(wàn)而管理顧問(wèn)

20金泰國(guó)益大廈寫字樓青年路3萬(wàn)門管理顧問(wèn)

二、其他項(xiàng)目管理業(yè)績(jī)

序建筑

名稱類型地點(diǎn)管理方式

號(hào)面積

1通用時(shí)代國(guó)際中心公寓永安里12萬(wàn)戶委托管理

2溫莎大道公寓光華路11萬(wàn)肝委托管理

3萬(wàn)城華府公寓/別墅萬(wàn)柳15萬(wàn)戶委托管理

4金融街公寓公寓金融街6萬(wàn)疔委托管理

5威爾夏大道公寓太平橋路22萬(wàn)nV委托管理

6云南綠洲大酒店五星級(jí)酒店云南昆明6萬(wàn)肝委托管理

7海南皇宮大飯店五星級(jí)酒店海南?？?萬(wàn)戶委托管理

8四川綠洲大酒店四星級(jí)酒店四川成都6萬(wàn)戶委托管理

9大連中國(guó)人壽大廈三星級(jí)酒店遼寧大連4萬(wàn)戶委托管理

10紅樓利都酒店四星級(jí)酒店廣東廣州2萬(wàn)戶授權(quán)管理

11萬(wàn)柳購(gòu)物中心商業(yè)萬(wàn)柳11萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

12晨楓花園公寓/別墅萬(wàn)柳6萬(wàn)管理顧問(wèn)

13西山洋房公寓四季青8萬(wàn)m'管理顧問(wèn)

14太與大廈公寓山西太原4萬(wàn)肝管理顧問(wèn)

15北京灣別墅昌平10萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

16阿凱笛亞莊園別墅后沙峪12萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

17香邑山別墅香山1萬(wàn)戶管理顧問(wèn)

三、類似項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目名稱：中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心

建筑面積：56萬(wàn)而

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)/展廳/酒店

管理方式：委托管理

項(xiàng)目名稱：中鋼國(guó)際廣場(chǎng)

新東方總部大典

建筑面積：10萬(wàn)門

項(xiàng)目類型：寫字樓

警加天才.未虹警礎(chǔ)

項(xiàng)目名通工：藍(lán)堡國(guó)際中心

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：20萬(wàn)行

管理方式：委托管理

項(xiàng)目名稱：北京電信大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：13萬(wàn)桿

管理方式：授權(quán)管理

項(xiàng)目名稱：卷石天地大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：3萬(wàn)行

管理方式：授權(quán)管理

項(xiàng)目名稱：嘉捷科技園

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：9萬(wàn)戶

管理方式：授權(quán)管理

項(xiàng)目名稱：中國(guó)兵器大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：4萬(wàn)戶

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：國(guó)家環(huán)?？偩致募s中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積:3萬(wàn)戶

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：人民教育出版社大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：5萬(wàn)而

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：國(guó)航世紀(jì)中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：10萬(wàn)m'

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱輝煌國(guó)際廣場(chǎng)

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：17萬(wàn)加

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：中國(guó)第一商城二期

項(xiàng)目類型：寫字樓/公寓/商業(yè)

建筑面積：14萬(wàn)戶

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：恒奧中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：10萬(wàn)桿

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：銀谷大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：8萬(wàn)戶

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：科技財(cái)富中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：5萬(wàn)行

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱:中華商務(wù)中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：7萬(wàn)行

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：遠(yuǎn)達(dá)威斯特大廈

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：5萬(wàn)戶

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：HOA中心

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：4萬(wàn)行

管理方式：管理顧問(wèn)

項(xiàng)目名稱：金泰園益大度

項(xiàng)目類型：寫字樓

建筑面積：3萬(wàn)肝

管理方式：管理顧問(wèn)

第二章針對(duì)本項(xiàng)目提出的物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)對(duì)本項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查與分析

一、北京電視中心項(xiàng)目簡(jiǎn)介

北京電視中心位于北京市朝陽(yáng)區(qū)，東長(zhǎng)安街延長(zhǎng)線上，地處北京中央商務(wù)區(qū)

（CBD）的核心。本項(xiàng)目北臨建國(guó)路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，

南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭罚瑬|側(cè)為規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)與京通快速路。交通極其

便利，周圍景色優(yōu)美.

北京電視中心是北京電視臺(tái)新臺(tái)址，是北京市60項(xiàng)重點(diǎn)工程之一，并被列

入2008奧運(yùn)行動(dòng)規(guī)劃。本項(xiàng)目占地面積約3.6萬(wàn)平方米，一期總建筑面積約19.7

萬(wàn)平方米，要緊由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室及媒體廣場(chǎng)

構(gòu)成。目前北京電視中心主體結(jié)構(gòu)己經(jīng)封頂，估計(jì)2007年7月全部建成竣工并

交付使用。

二、北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)需求分析

北京電視中心的要緊功能為辦公、演播、節(jié)目制作、舉辦重要會(huì)議及活動(dòng)等,

具有規(guī)模大、檔次高、設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)需求多樣等顯著特點(diǎn)。

1.對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求

1）要表達(dá)與保護(hù)北京電視中心良好的社會(huì)形象、公眾形象：

2）要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識(shí)強(qiáng)；

3）對(duì)緊急與突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)速度快；

4）確保維修保養(yǎng)及時(shí)到位；

5）暢通的聯(lián)絡(luò)渠道與良好的溝通能力；

6）提供高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與慶典服務(wù)；

7）提供高標(biāo)準(zhǔn)的酒店式辦公服務(wù)；

8）滿足不一致人士的特約服務(wù)需求；

9）不斷完善與提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為2008年奧運(yùn)報(bào)道工作做好物業(yè)保障。

2.對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)需求

從客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)專業(yè)上，具體表現(xiàn)

如下：

1）客戶服務(wù)

?服務(wù)細(xì)致入微

b溝通順暢便利

b跟進(jìn)及時(shí)有力

2）保安服務(wù)

吠人員形象好

b保密程度高

b反應(yīng)快速及時(shí)

b工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

3）保潔服務(wù)

b清潔及時(shí)完全

b保證安全衛(wèi)生

4）保養(yǎng)服務(wù)

b設(shè)備保隙得力

b維修快速有效

b操作技術(shù)規(guī)范

5）會(huì)議服務(wù)

b注重工作細(xì)節(jié)

b服務(wù)全面周到

第二節(jié)明確可行的管理思路

我司在尊崇北京電視中心對(duì)物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店

公司的經(jīng)營(yíng)與管理理念，對(duì)北京電視中心實(shí)施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：

憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務(wù)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，將成熟的“國(guó)貿(mào)管

理模式”引入本項(xiàng)目，以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)

原則，緊緊圍繞“客戶需求”與“服務(wù)指標(biāo)”兩個(gè)導(dǎo)向，加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),

強(qiáng)化本項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。

一、北京電視中心物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)原則

我們堅(jiān)持以“保障有力，反應(yīng)及時(shí)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項(xiàng)原則，在物業(yè)管理與

服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。

1.保障有力

北京電視中心作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān)2008年奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播任務(wù)的重要電視機(jī)

構(gòu)，其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設(shè)備運(yùn)行保障與安全防范要求要高于普通辦公

樓盤。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計(jì)劃，并使用人防與技防相結(jié)合的

措施，確保北京電視中心高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.反應(yīng)及時(shí)

我們將針對(duì)北京電視中心重要部門、重點(diǎn)欄目及VIP客戶的不一致需求，在組織架構(gòu)中

設(shè)置客戶服務(wù)中心。該機(jī)構(gòu)熟悉到客戶重點(diǎn)需求后，及時(shí)進(jìn)行反饋，做到信息收集、任

務(wù)分配與解決方案決策相結(jié)合。客戶服務(wù)中心將北京電視中心的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的

及時(shí)反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。

3.環(huán)境優(yōu)美

北京電視中心為能成為全國(guó)省市級(jí)電視臺(tái)的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我

們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與

程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量體系執(zhí)行。

4.服務(wù)高雅

我們針對(duì)北京電視中心會(huì)經(jīng)常性的邀請(qǐng)政府官員、商界名流與各行業(yè)知名人士等高素養(yǎng)

人群參與各欄目的特點(diǎn)，將制定一套完整周密的接待方案（包含前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)、

特約服務(wù)等）。并對(duì)接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流

程，讓我們的客戶感受北京電視中心的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，感受到國(guó)貿(mào)物業(yè)為客戶提供

喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。

二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向

1.“客戶需求”導(dǎo)向

一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的

需求為第一目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)與落實(shí)；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新

的觀點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。

2.“服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向

涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績(jī)的唯一準(zhǔn)則，確保實(shí)現(xiàn)

并超越指標(biāo)的過(guò)程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對(duì)內(nèi)實(shí)施科學(xué)

管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的行為準(zhǔn)則，也是考量我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。

三、管理重點(diǎn)

1.安全防范管理

“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，在安全防

范工作中，我們實(shí)行24小時(shí)的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京電視中

心保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，實(shí)行多重巡查，對(duì)中心內(nèi)的人流與

車流進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；技防上通過(guò)攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段

提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運(yùn)用北京電視中

心的配套保安設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報(bào)警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一

管理.，快速調(diào)度，確保安全防范萬(wàn)無(wú)一失。

2.智能化管理

針對(duì)智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方

方面面，為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作，在智能化管理上，我們做到“兩個(gè)

到位”，一是專業(yè)技術(shù)人員到位與管理人員培訓(xùn)到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人

員，對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工務(wù)必懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特

性，提高智能化管理的效益；二是管理保護(hù)到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)

的具體情況，制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的保護(hù)運(yùn)行、保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)

格執(zhí)行管理。

3.設(shè)備管理

設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是北京電視中心的重要保障，特別是變配電機(jī)房、空

調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作，我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、

專業(yè)化的管理體系與組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)

謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各類應(yīng)急預(yù)案，運(yùn)用電

腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包含設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)

進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。

第三節(jié)表達(dá)本項(xiàng)目特色的管理模式

關(guān)于北京電視中心要緊由綜合業(yè)務(wù)樓、多功能演播樓、生活服務(wù)樓、地下室

及媒體廣場(chǎng)構(gòu)成，既具有辦公功能同時(shí)兼?zhèn)渲谱鬓D(zhuǎn)播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要

會(huì)議等多項(xiàng)其他功能的樓宇的項(xiàng)目特點(diǎn)。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、

星級(jí)酒店的管理服務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，專門為北京電視中心設(shè)計(jì)出“泗店式辦公”管理

模式。

一、“酒店式辦公”服務(wù)模式概述

針對(duì)北京電視中心集辦公、制作、轉(zhuǎn)播、餐飲、會(huì)議等多功能于一體的特殊

性，引用酒店的服務(wù)理念，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的專業(yè)特點(diǎn)，為北京電視中心提供

全方位體貼周到的服務(wù)，充分滿足北京電視中心各方面的工作需求。

二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點(diǎn)

b服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高

b服務(wù)程序完善

行服務(wù)過(guò)程細(xì)致

A安全措施嚴(yán)密

b設(shè)施設(shè)備保障過(guò)硬

三、“酒店式辦公”對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)要求

1.客戶服務(wù)多樣化

為保隙本項(xiàng)目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實(shí)，提高工作效率，保證泗店式

服務(wù)模式的順利開展。我司將在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心，為客戶提供

全面服務(wù)?？蛻舴?wù)中心作為物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京電視中心

的需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通

作用。并以此為龍頭，引領(lǐng)各部門實(shí)施專業(yè)化的管理與人性化的服務(wù)。

客戶服務(wù)中心工作概述：

b設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理北京電視中心物業(yè)管

理方面的問(wèn)題；

b服務(wù)人員負(fù)責(zé)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時(shí)解

決；

b服務(wù)人員將在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并進(jìn)行客戶回訪工作。

2.保安服務(wù)規(guī)范化

保安服務(wù)是北京電視中心正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過(guò)酒店

式的保安服務(wù)模式，在人員素養(yǎng)、崗位職責(zé)、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別

于通常寫字樓的保安管理.，為北京電視中心創(chuàng)建安全、與諧、穩(wěn)固的工作環(huán)

境。

3.保潔服務(wù)人性化

專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的

重要前提，也是提升北京電視中心形象與物業(yè)保值增值的必要條件。在確保

完成各項(xiàng)保潔工作的基礎(chǔ)上，尊重并滿足客戶的個(gè)性化需求。

4.保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化

保養(yǎng)工作無(wú)小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針,

認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)具體工作并確保完成高效率。通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，及

早發(fā)現(xiàn)故障隱患，最大限度地減少設(shè)備的損壞故障率，達(dá)到提高設(shè)備設(shè)施的

日常保護(hù)保養(yǎng)水平，提高設(shè)備的使用壽命與效率。

5.會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

參照酒店會(huì)議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序，結(jié)合北京電視中心的具體需

求，量身定做出滿足北京電視中心實(shí)際需要的會(huì)議服務(wù)方案。通過(guò)會(huì)議服務(wù)

人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即能滿足北京電視中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門的工作需求，又能

表達(dá)北京電視中心的良好形象。

第三章管理服務(wù)方案

第一節(jié)擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的配備

一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

1.組織機(jī)構(gòu)圖

為使本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)能“全面、簡(jiǎn)潔、高效、經(jīng)濟(jì)”之運(yùn)轉(zhuǎn)，我司根據(jù)

自身己有的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)專門擬定出本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

之組織架構(gòu)，詳見下頁(yè)。

2.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明

以客戶服務(wù)中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會(huì)務(wù)部、綜合部等有關(guān)

部門密切協(xié)同運(yùn)作。

3.各部門職能概述

客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量操縱、前臺(tái)服務(wù)、物業(yè)

經(jīng)營(yíng)等職能。

保安部：負(fù)責(zé)承擔(dān)安防管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等職能。

保潔部：負(fù)責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境保護(hù)、綠化租擺等職能。

工程部：負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備運(yùn)行、工程維修、節(jié)能降耗等職能

會(huì)務(wù)部：負(fù)責(zé)承擔(dān)會(huì)議服務(wù)等職能。

綜合部：負(fù)責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤采購(gòu)等職能。

北京電視中心物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)圖

二、管理人員的配備

1.人員配備明細(xì)

本項(xiàng)目物業(yè)管理處管理服務(wù)人員總編為227人。

職位數(shù)量

項(xiàng)目經(jīng)理1

項(xiàng)目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理）1

工程部經(jīng)理1

工程部主管2

維修技工42

保安部經(jīng)理1

主管2

保安部

保安員46

車管員24

保潔部經(jīng)理1

保潔部

保潔員69

會(huì)務(wù)部經(jīng)理1

調(diào)音師（?）1

會(huì)務(wù)部

攝像師（？）1

會(huì)議服務(wù)員18

客戶服務(wù)主管1

客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)助理4

前臺(tái)8

綜合部經(jīng)理1

綜合部出納1

文員1

合計(jì)227

2.人員配備原則

b知識(shí)結(jié)構(gòu)合理化原則

b操作經(jīng)驗(yàn)豐富化原則

b崗位設(shè)置專業(yè)化原則

b權(quán)利義務(wù)明晰化原則

b協(xié)調(diào)合作一體化原則

叱管理隊(duì)伍穩(wěn)固化原則

5言語(yǔ)形象標(biāo)準(zhǔn)化原則

3.管理人員穩(wěn)固性保障

5項(xiàng)目管理部要緊管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司

本部及管理的其它項(xiàng)目中選派；

b基層服務(wù)人員通過(guò)社會(huì)招聘的方法解決。

4.項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷

姓名李玉新要緊業(yè)績(jī)

性別男2001年至今，國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國(guó)兵器大廈物業(yè)

年齡44項(xiàng)目總經(jīng)理；

專業(yè)法律1999-2001年，國(guó)際金融大原任物業(yè)總經(jīng)理；

學(xué)歷碩士1998-1999年，招商局大廈任物業(yè)總經(jīng)理；

工齡221993-1998年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理；

職務(wù)項(xiàng)目總經(jīng)理1988-1993年，?？谔┤A酒店任總經(jīng)理助理。

物業(yè)及泗店1986-1988年，北爾香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。

22

工作年限1984-1986年，京倫飯店任客房部主管。

聯(lián)系電話6505.3253業(yè)務(wù)專長(zhǎng)：

具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉國(guó)

家有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程

序有著獨(dú)到的見解與有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒

店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強(qiáng)的工作能力與組織能力，

能及時(shí)有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問(wèn)題。

為人誠(chéng)懇，敬業(yè)踏實(shí)，善于溝通，具備良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能

力及合作精神，有較強(qiáng)的責(zé)任感，能承受較大的工作壓力。

榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)及證書：

1.建設(shè)部頒發(fā)的“中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”

2.勞動(dòng)與保障部頒發(fā)的“助理物業(yè)管理師”

3.澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書

4.1998年被評(píng)為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者”

5.2000年被評(píng)為“招商局物業(yè)管理有限公司先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理者”

6.2005年其所管的中國(guó)兵器大廈榮獲國(guó)貿(mào)物業(yè)“優(yōu)秀管理項(xiàng)

目”

7.2006年被評(píng)為“國(guó)貿(mào)物業(yè)2006年度優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理者”

5.其他各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)要求

1）部門經(jīng)理：30?40歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)

驗(yàn)，持有部門經(jīng)理上崗證及有關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強(qiáng)的組織協(xié)

調(diào)能力；

2）主管：30歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其有

關(guān)專業(yè)知識(shí)；

3）客服人員：30歲下列，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善

于公關(guān)；

4）前臺(tái)服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，身體健康，五官端

正，身高1.65至1.75米，有良好的氣質(zhì)，具有較好的語(yǔ)言溝通能

力、應(yīng)變能力與外語(yǔ)能力。

5）會(huì)議服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，相貌端正，身體健

康，品行良好；

6）技工：30?35歲，高中以上文化程度，持有崗位所需上崗證、技

術(shù)等級(jí)證；

7）保安員：20?28歲，高中以上文化程度，身高1.75米至1.85米，

相貌端正，身體健康，品行良好；

8）保潔員：年齡20~40歲，相貌端正，身體健康，品行良好；

9）出納：中專以上文化程度或者初級(jí)以上技術(shù)職稱，能夠熟練使用電

腦，北京市戶口；

10）文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，相貌端正，品行良

好。

三、人員培訓(xùn)

物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊(duì)伍的素養(yǎng)是重要因素之一，而高素養(yǎng)

的管理人員隊(duì)伍離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。為使本項(xiàng)目全體管理人員在專業(yè)知

識(shí)、工作技能、職業(yè)道德與服務(wù)水平達(dá)到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務(wù)，

我司根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況，特制定如下培訓(xùn)管理辦法，包含培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)原

則、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)記錄與培訓(xùn)的考核等內(nèi)容。

1.培訓(xùn)目標(biāo)

培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)的物業(yè)管理人才隊(duì)伍，為完成本項(xiàng)目各項(xiàng)管理目標(biāo)提

供保證。

2.培訓(xùn)原則

吠分階段培訓(xùn)（籌備期、正常管理期）；

b分層次培訓(xùn)（部門經(jīng)理、員工）；

b分工種培訓(xùn)（維修技工、保安員、保潔員等）；

b倡導(dǎo)個(gè)性化培訓(xùn)，因材施教，強(qiáng)調(diào)職業(yè)素養(yǎng)的提高；

b注重培訓(xùn)效果的反饋與評(píng)估，找準(zhǔn)長(zhǎng)期效果與短期效果的結(jié)合點(diǎn)；

6培訓(xùn)與考核激勵(lì)緊密結(jié)合。

3.培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部組織培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種。

1）自學(xué)

要求員工在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)學(xué)習(xí)由部門經(jīng)理指定的與本人工作有關(guān)的一

門或者幾門專業(yè)知識(shí)，通過(guò)考試對(duì)培訓(xùn)結(jié)果加以確認(rèn)。

2）內(nèi)部組織培訓(xùn)

內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級(jí)培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項(xiàng)目管理處培訓(xùn)與公司本

部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培訓(xùn)部門確認(rèn)。

3）外派培訓(xùn)

根據(jù)特殊工作環(huán)境與崗位的要求，外派到有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)公司進(jìn)行培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容包含入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)。

1）入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)要緊是針對(duì)新聘員工的培訓(xùn)I,此培訓(xùn)的要緊目標(biāo)是要求新員工對(duì)

本企業(yè)的文化與規(guī)章制度有所熟悉;培訓(xùn)的內(nèi)容與考核由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

具體培訓(xùn)內(nèi)容包含：

k公司進(jìn)展概況、公司組織架構(gòu)、公司質(zhì)量方針；

k公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

吠員工守則；

叱言行規(guī)范、儀容儀表。

2）崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是每一位員工在上崗前務(wù)必同意的培訓(xùn)，此培訓(xùn)的要緊目標(biāo)是要

求每一位員工在上崗前熟悉本崗位的工作內(nèi)容與應(yīng)具備的技能。培訓(xùn)的內(nèi)

容與考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)許上崗。具體培訓(xùn)內(nèi)容包含：

b崗位職責(zé)；

b操作規(guī)范、操作流程；

b應(yīng)具備的基本技能；

b有關(guān)的法律、法規(guī)；

b服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德。

3）崗位培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思維、新的運(yùn)行機(jī)制與

管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管理技能；為提高服務(wù)水準(zhǔn)與業(yè)務(wù)技能，

所有員工應(yīng)定期同意崗位培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)可根據(jù)不一致內(nèi)容采取下列的形

式：

b崗位練兵；

b專題研討；

b參觀學(xué)習(xí)；

b辦班培訓(xùn)；

b崗位輪訓(xùn)；

b以考代訓(xùn)。

4）專業(yè)崗位培訓(xùn)

對(duì)進(jìn)入專業(yè)崗位的員工，須同意有關(guān)專業(yè)崗位的培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考核合

格后方可正式上崗。專業(yè)崗位包含：

吠財(cái)務(wù)人員、內(nèi)部審核人員；

專業(yè)技術(shù)人員；

好保安人員；

吁強(qiáng)弱電工、焊工、制冷工等；

好關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備的操作人員；

培訓(xùn)制度

1）公司培訓(xùn)部為培訓(xùn)工作的主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)外培訓(xùn)聯(lián)系、制定公司

員工年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃；監(jiān)督、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)項(xiàng)目與班組的培訓(xùn)計(jì)

劃的實(shí)施；

2）項(xiàng)目經(jīng)理與各部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，制定年度與季度的培訓(xùn)計(jì)

戈U,并組織實(shí)施；

3）培訓(xùn)采取平常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合的辦法;

4）管理人員務(wù)必定期同意專業(yè)培訓(xùn);

5）所有人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)期間無(wú)故不能請(qǐng)假、曠課，違反此規(guī)定

者以曠工論處；

6）公司鼓勵(lì)管理人員參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

6.培訓(xùn)計(jì)劃

名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容估計(jì)課時(shí)

北京電視中心概況2

北京電視中心物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)2

國(guó)貿(mào)公司簡(jiǎn)介2

基礎(chǔ)與素養(yǎng)培

全體員工國(guó)貿(mào)員工手冊(cè)3

訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)概論1

保密注意事項(xiàng)2

禮儀及公共關(guān)系4

行政管理制度2

項(xiàng)目經(jīng)理人力資源管理制度3

部門經(jīng)理授權(quán)管理手冊(cè)2

服務(wù)合約2

客戶服務(wù)中心運(yùn)作流程2

客戶投訴處理程序2

客戶服務(wù)中心

專業(yè)培訓(xùn)大堂接待管理規(guī)程2

緊急事件的處置2

高管層服務(wù)事項(xiàng)2

工作區(qū)域服務(wù)細(xì)則5

會(huì)務(wù)部貴賓會(huì)議服務(wù)規(guī)程3

大會(huì)議室服務(wù)規(guī)程2

管事規(guī)程2

名稱參訓(xùn)人員培訓(xùn)內(nèi)容估計(jì)課時(shí)

保潔各崗位操作規(guī)程5

綠化監(jiān)管規(guī)程2

保潔部器材及物料保管領(lǐng)用規(guī)定2

衛(wèi)生防疫管理制度2

緊急事件的處置2

本