物業(yè)接管期服務(wù)方案

接管整體方案接管驗(yàn)收工作物業(yè)服務(wù)公司接到業(yè)主物業(yè)接管驗(yàn)收的通知后，及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，并根據(jù)業(yè)主提供的相關(guān)資料，對物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料等條件進(jìn)行審核，符合條件應(yīng)在15日內(nèi)與業(yè)主約定驗(yàn)收時(shí)間并簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，在業(yè)主的組織下對所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的查驗(yàn)、接管，以保證所接管物業(yè)基本合格，確保業(yè)主順利入住，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求和使用要求。成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組物業(yè)接管驗(yàn)收小組由總經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理任組長/副組長，并根據(jù)接管項(xiàng)目的具體情況抽調(diào)相關(guān)部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干組成接管驗(yàn)收專業(yè)小組，必要時(shí)可聘請相關(guān)專家。接管驗(yàn)收小組分工：a.組長/副組長——負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收的策劃方案、組織、協(xié)調(diào)工作；——負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收合格憑證及物業(yè)接管文件的簽發(fā)；b.資料查驗(yàn)組——負(fù)責(zé)物業(yè)建設(shè)資料、工程技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備資料、產(chǎn)權(quán)資料、客戶資料等查驗(yàn)和接收；c.房屋及設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)組——負(fù)責(zé)房屋、道路、綠化及設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)、運(yùn)行測試；d.綜合組——負(fù)責(zé)資料組、房屋設(shè)備組查驗(yàn)記錄和移交資料的接收、整理歸檔；——根據(jù)各專業(yè)小組寫出的單項(xiàng)驗(yàn)收報(bào)告，出具綜合性驗(yàn)收報(bào)告及評定意見；——負(fù)責(zé)對未完成事項(xiàng)（包括資料、設(shè)備設(shè)施等）登記和確認(rèn)；——負(fù)責(zé)跟進(jìn)未完成事項(xiàng)的整改和再驗(yàn)證；——負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收小組后勤保障工作和移交物質(zhì)及鑰匙的接收。接管驗(yàn)收前期工作接管驗(yàn)收實(shí)施之前，應(yīng)做好以下工作：a.安排相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐接管項(xiàng)目現(xiàn)場，或向業(yè)主申請參與竣工收尾的監(jiān)理工作，主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配設(shè)備設(shè)施的基本情況；b.與業(yè)主溝通，征詢業(yè)主對交接時(shí)間、進(jìn)度，交接方案、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)的意見，并向業(yè)主提供需移交的資料清單；c.針對接管項(xiàng)目編制物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)施方案，呈報(bào)業(yè)主審批；d.對接管驗(yàn)收小組人員進(jìn)行分工職責(zé)和操作培訓(xùn)；e.準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格：——《物業(yè)設(shè)施移交書》——《物業(yè)工程移交項(xiàng)目表》——《物業(yè)接管資料移交清單》——《接管物業(yè)移交清單》——《房屋接管驗(yàn)收表》；——《房屋接管驗(yàn)收未完成事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表》——《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》；——《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收未完成事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表》——《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》；——《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收未完成事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表》；接管驗(yàn)收的工作程序各項(xiàng)資料的接管驗(yàn)收，參照建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提交需移交資料清單；移交的資料應(yīng)由業(yè)主和接管小組共同在移交記錄上簽字確認(rèn)，對缺失的資料應(yīng)記錄在案，并同業(yè)主確定具體的補(bǔ)齊日期。房屋及其設(shè)備設(shè)施的預(yù)驗(yàn)收，按照業(yè)主審批同意的物業(yè)接管驗(yàn)收實(shí)施方案要求，對房屋及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行接管預(yù)驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)必須有業(yè)主、施工單位相關(guān)人員陪同方為有效，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)記錄，驗(yàn)收結(jié)束后，由業(yè)主、施工單位和接管小組共同在移交記錄上簽字確認(rèn)；預(yù)驗(yàn)收結(jié)束后，接管驗(yàn)收小組要對預(yù)驗(yàn)收過程中設(shè)備設(shè)施等未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的問題，提出書面整改報(bào)告，由組長簽發(fā)后報(bào)送業(yè)主，同時(shí)報(bào)送物業(yè)服務(wù)公司。對預(yù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，由業(yè)主督促施工單位進(jìn)行整改并確認(rèn)整改完成的日期，商定復(fù)驗(yàn)的具體時(shí)間。對房屋及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)時(shí)對照預(yù)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行，仍不合格，要限期改正后再驗(yàn)，直至合格。對驗(yàn)收中新發(fā)現(xiàn)的問題，要記錄在案，提出書面整改報(bào)告要求業(yè)主限期整改。接管驗(yàn)收合格后，接管驗(yàn)收小組根據(jù)各專業(yè)小組寫出的單項(xiàng)驗(yàn)收報(bào)告，出具綜合性驗(yàn)收報(bào)告及評定意見，由公司總經(jīng)理代表接管物業(yè)的管理單位與業(yè)主進(jìn)行正式移交，簽發(fā)物業(yè)接管文件。移交資料的歸檔整理，物業(yè)接管驗(yàn)收資料由項(xiàng)目處物業(yè)中心進(jìn)行整理歸檔，原件保存到物業(yè)服務(wù)公司總公司，項(xiàng)目處留復(fù)印件。接管驗(yàn)收完成后，物業(yè)服務(wù)公司全面負(fù)責(zé)物業(yè)的服務(wù)工作和物業(yè)的成品保護(hù)。保安和保潔的崗前培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)人員的培訓(xùn)一、總則源源不斷的人員培訓(xùn)是我公司管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由建委組織的專業(yè)管理人員和一些資深物業(yè)管理專家擔(dān)任，講授物業(yè)的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。員工培訓(xùn)原則：1.分階段制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位制定不同培訓(xùn)內(nèi)容2.做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)3.把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級的條件4.因需施教、專業(yè)運(yùn)作、學(xué)用結(jié)合、全員全程1）因需施教，就是緊扣物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)和項(xiàng)目物業(yè)實(shí)際情況，在深入分析管理中心員工群體培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，分層次、有針對性的安排培訓(xùn)課程和計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。2）專業(yè)運(yùn)作，就是充分重視培訓(xùn)工程的專業(yè)特點(diǎn)，從科學(xué)、務(wù)實(shí)的角度認(rèn)識培訓(xùn)、實(shí)施培訓(xùn)，建立健全整體的培訓(xùn)體系，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，注重“教練式、體驗(yàn)式”有效培訓(xùn)，實(shí)行專業(yè)化。多層次、多形式、多渠道培訓(xùn)，提高培訓(xùn)總體效果。3）學(xué)用結(jié)合，就是將培訓(xùn)與崗位實(shí)踐結(jié)合，與職務(wù)聘任相結(jié)合，形成培訓(xùn)、崗位應(yīng)用和管理升級的良性循環(huán)，加強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)效性。4）全員全程，就是堅(jiān)持全員培訓(xùn)、全過程考核的方針，堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗的原則，使培訓(xùn)工程覆蓋全體人員和管理服務(wù)的全過程，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。培訓(xùn)體系1.培訓(xùn)體系說明:1）貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果。2）在管理中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。3）通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式。4）注重課程開發(fā)的教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題。5）加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。2.培訓(xùn)目標(biāo)：品德兼優(yōu)觀念到位勝任崗位培訓(xùn)內(nèi)容1、按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)1）物業(yè)管理概論；2）本項(xiàng)目物業(yè)的基本情況；3）物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo)；4）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識專題培訓(xùn)；5）安全教育、消防知識；6）禮儀禮節(jié)；7）員工守則、言行規(guī)范；8）物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。上崗培訓(xùn)1）本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn)；2）本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn)；3）本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；4）物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。在職培訓(xùn)1）本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；2）相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練；3）了解相關(guān)法律法規(guī)；4）物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。2、按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。一般管理層（含工程技術(shù)人員）：1）本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn)；2）物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)；3）相關(guān)法律法規(guī)知識；4）管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層：1）上崗取證培訓(xùn)；2）崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽；3）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)；4）了解相關(guān)法律、法規(guī)。培訓(xùn)方式1）內(nèi)部培訓(xùn)；2）外部培訓(xùn)；3）崗位知識培訓(xùn)；4）工作情景培訓(xùn)；5）參觀、交流學(xué)習(xí)等。二、人員培訓(xùn)計(jì)劃（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定1、管理處根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。2、下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本部門月度、年度《培訓(xùn)計(jì)劃》。3、培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)部門或責(zé)任人、完成期限等內(nèi)容。4、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由管理處負(fù)責(zé)人審批。新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司辦公室管理室新進(jìn)員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)三天公司業(yè)務(wù)部管理室新進(jìn)員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)了解接管前期的管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)行方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司辦公室管理室新進(jìn)員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本崗位工作程序和有關(guān)職責(zé)4物業(yè)管理方案和要求一天公司業(yè)務(wù)部管理室新進(jìn)員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)了解和熟悉本項(xiàng)目的管理方案和有關(guān)內(nèi)容5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)一天公司各有關(guān)部門管理室新進(jìn)員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作要求項(xiàng)目接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理目標(biāo)及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容二天公司業(yè)務(wù)部管理室全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)明確各項(xiàng)工作要求和目標(biāo)2崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天公司辦公室管理室全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3池州移動(dòng)分公司環(huán)境設(shè)計(jì)、房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹二天管理室主任管理室全體新員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉池州移動(dòng)分公司的設(shè)備設(shè)施等情況4房屋驗(yàn)收交接程序一天公司工程管理部管理、維修技術(shù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)要求掌握房屋接管的全過程及要求5設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司工程管理部管理、維修人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)6保安目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司業(yè)務(wù)部全體人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉池州移動(dòng)分公司安全工作、范圍和職責(zé)7保潔工作程序一天公司業(yè)務(wù)部保潔員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉保潔工作范圍、職責(zé)和作業(yè)程序8綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天綠化專業(yè)單位綠化工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉綠化范圍和管理目標(biāo)9服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司業(yè)務(wù)部管理室全體員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)熟悉語言規(guī)范和同業(yè)戶互相溝通技巧10消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識一天半消防專業(yè)單位管理室全體員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)掌握應(yīng)急方案及有關(guān)程序正常管理期間員工的培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)管理軟件運(yùn)用二天聘請電腦專家授課管理室管理人員及相關(guān)工種公司本部內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握物業(yè)管理軟件運(yùn)用2物業(yè)技能知識培訓(xùn)二天公司業(yè)務(wù)部管理室員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)提高員工物業(yè)技能管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象一天公司人事部管理室員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象（二）三年總體培訓(xùn)計(jì)劃第一年：培訓(xùn)目標(biāo)為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的具體情況，使各部門員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。在建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，規(guī)范管理，注重服務(wù)，提高各階層員工的現(xiàn)場解決問題能力為主要內(nèi)容，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)打下扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。并針對第一年要求達(dá)到市級示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第二年：培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施精細(xì)服務(wù)為主要目標(biāo)。繼續(xù)將新員工入職培訓(xùn)和提高員工現(xiàn)場管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊(duì)伍中形成良性的競爭機(jī)制和晉升階梯，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。餐飲人員培訓(xùn)方案餐飲人員培訓(xùn)資料主要是針對餐飲人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐飲人員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐飲人員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐飲人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：1．主動(dòng)餐飲人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。2．熱情餐飲人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。3．耐心餐飲人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。4．周到餐飲人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)知識餐飲人員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1．基礎(chǔ)知識主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、\o"職業(yè)"職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。2．專業(yè)知識主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。3．相關(guān)知識主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和\o"禮儀"禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。三、服務(wù)能力1．語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐飲人員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心\o"解釋"解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。2．應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店\o"成功"成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。4．技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，\o"保證"保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。5．觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。6．記憶能力餐飲人員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。7．自律能力自律能力是指餐飲人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。8．服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和\o"社會(huì)主義"社會(huì)主義精神文明的合理需求。四、身體素質(zhì)1．身體健康餐飲人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。2．體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐飲人員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐飲人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐飲人員進(jìn)行培訓(xùn)。資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃表序號培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)對象責(zé)任部門學(xué)時(shí)要求完成期限備注1職前培訓(xùn)：公司資料介紹，員工素質(zhì)教育新員工分公司3小時(shí)入職前一天2.1崗前培訓(xùn)：基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)新員工所屬保潔部門1天入職后7天內(nèi)，2.2崗前培訓(xùn)：實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)新員工所屬保潔部門6天入職后7天內(nèi)3.1在職培訓(xùn)：保潔理論知識培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門3天入職后1個(gè)月內(nèi)3.2在職培訓(xùn)：現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門6天4固定合同員工培訓(xùn)：理論與實(shí)踐相結(jié)合試用期員工所屬保潔部門2天5.1領(lǐng)班2天擬提職1個(gè)月內(nèi)5.2主管4天擬提職2個(gè)月內(nèi)三、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（一）言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽電話時(shí)先說：“您好！×××（部門名稱）”。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對方，客人來訪要起身相迎并問好，先請客人入座，自己方可坐下，來客告辭應(yīng)起身移步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動(dòng)讓道。有事進(jìn)入辦公場所，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（二）儀容儀表在《員工守則》中，對員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、對待投訴、愛護(hù)公物、維護(hù)公共衛(wèi)生、拾遺、贈(zèng)物方面進(jìn)行了全面的規(guī)定。要求著裝統(tǒng)一：管理處及各部門部長以上管理人員著裝一致，工程部（包括主管）著裝一致，綠化部（包括主管）著裝一致，保安（包括領(lǐng)班）著裝一致，保潔部（包括保潔員）著裝一致。并在工作時(shí)間穿戴整齊，配戴附有姓名、部門、職務(wù)及照片的上崗證。注重儀容儀表，講究禮貌，服從管理人員的監(jiān)督管理。（三）公眾形象除《員工手冊》每人1份外，各部門經(jīng)常對員工進(jìn)行服務(wù)意識的教育，要求每一位員工認(rèn)識到物業(yè)管理工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為業(yè)主提供“安全、整潔、寧靜、優(yōu)雅”的環(huán)境。要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，真心實(shí)意為業(yè)主排憂解難，把業(yè)主的利益放在第一位。我們的目標(biāo)是：“以整潔、優(yōu)美、舒適、寧靜的辦公、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠周到的服務(wù)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)秀管理和優(yōu)秀示范項(xiàng)目。三、接管期未完成事項(xiàng)和實(shí)物交接計(jì)劃接管期未完成事項(xiàng)未完成事項(xiàng)的登記確認(rèn)：a.對資料查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料未完成事項(xiàng)登記表》中并交業(yè)主陪同人員簽字確認(rèn)；b.對物業(yè)實(shí)物設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請業(yè)主陪同人員簽字確認(rèn).對資料未完成的問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極與業(yè)主協(xié)調(diào)確定補(bǔ)齊時(shí)間。對物業(yè)實(shí)物設(shè)施、設(shè)備未完成事項(xiàng)，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)與業(yè)主協(xié)調(diào)確定完成整改的時(shí)間，一般問題建議在兩周內(nèi)解決；重大問題建議在一個(gè)月內(nèi)解決。對于長期解決不了、勢必會(huì)影響物業(yè)服務(wù)的問題，項(xiàng)目處應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后送交業(yè)主進(jìn)行備案，同時(shí)報(bào)總公司備案。房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同業(yè)主組織設(shè)計(jì)、施工等單位，共同分析研究，查明原因，如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)，管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。接管運(yùn)行方案的制訂規(guī)定此次物業(yè)交接的原則。2.1.1無縫交接：對業(yè)主來說，最大的擔(dān)憂是物業(yè)公司的進(jìn)場可能導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的停滯，這種狀況一旦發(fā)生，勢必影響服務(wù)質(zhì)量，給我公司工作帶來負(fù)面影響。因此實(shí)現(xiàn)無縫對接，保證管理人員和技術(shù)力量在公司確定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開始物業(yè)服務(wù)，不因物業(yè)的交接引起物業(yè)服務(wù)的停頓，是我公司交接方案中最重要的要求和內(nèi)容。2.1.2現(xiàn)狀交接：為了提高交接效率，實(shí)行現(xiàn)狀交接是本次交接中的另一個(gè)重要內(nèi)容，如果不是現(xiàn)狀交接，那就會(huì)出現(xiàn)“剪不清理還亂”的局面，物業(yè)交接就會(huì)陷入對問題責(zé)任無休止的爭議，物業(yè)交接就會(huì)遙遙無期，果真那樣，真正損失的是公司的利益和威信，對物業(yè)交接和今后的全面物業(yè)服務(wù)有百害而無一利?，F(xiàn)狀交接要確定交接的合理時(shí)點(diǎn)，現(xiàn)狀交接不是“糊涂交接”，現(xiàn)狀交接是有前提的，它必須要求開發(fā)商和建設(shè)方提供全面情況，說明全部遺留問題，保留全部資料，交接不留遺憾，不將矛盾轉(zhuǎn)移和升級。2.1.3平穩(wěn)交接：在物業(yè)交接過程中，要求我們的工作人員，理性面對并換位思考和處理各種交接問題，為校方(開發(fā)商)當(dāng)好參謀，協(xié)助校方(開發(fā)商)與建設(shè)單位進(jìn)行理性溝通，本著互諒互讓、不影響各自利益的原則予以和平解決。2.1.4技術(shù)要求：文字化、書面化、表格化——明確交接的技術(shù)資料和設(shè)備設(shè)施清單要求表述清楚，有校方(開發(fā)商)、物業(yè)方和建設(shè)單位的簽字；真實(shí)性、準(zhǔn)確性、詳細(xì)性——交接的文字不能有虛假成分，時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、存在問題必須完善而全面；交接必須做到有記錄、有文字、有表格、有簽字、有照片，不遺漏一臺設(shè)備，不遺漏一個(gè)環(huán)節(jié)，不遺漏一份資料。2.2由校方(開發(fā)商)牽頭建設(shè)單位與我司共同組成驗(yàn)收接管小組，明確三方責(zé)任，確定交接時(shí)間工程部計(jì)劃分7組進(jìn)行接管工程專業(yè)負(fù)責(zé)人：配合人：交接內(nèi)容：1）圖紙、資料、前期接管資料、運(yùn)行記錄、維保記錄、交接班記錄、設(shè)備臺帳、部門固定資產(chǎn)（電腦、電話、辦公桌椅等）、各維保單位及施工方的維保合同及聯(lián)系方式、工具等，與項(xiàng)目有關(guān)的水、電、氣、有線電視等合同及相關(guān)文件。2）變配電室、配電柜、配電箱及電纜豎井等電氣系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電表數(shù)。3）安防、監(jiān)控、門禁、巡更、有線電視、電話及辦公自動(dòng)化等弱電系統(tǒng)。4）給排水、中央吸塵、直飲水、熱水、中水系統(tǒng)、空調(diào)與新排風(fēng)系統(tǒng)、會(huì)所設(shè)備設(shè)施、水表數(shù)、燃?xì)獗頂?shù)。5）公共區(qū)域門窗、地面、道路、樓宇外墻、屋頂、圍墻和綠化等土建設(shè)施。第一組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)圖紙、資料、前期接管資料、運(yùn)行記錄、維保記錄、交接班記錄、設(shè)備臺帳、部門固定資產(chǎn)（電腦、電話、辦公桌椅等）、各施工方維保合同及聯(lián)系方式、與項(xiàng)目有關(guān)的水、電、氣等合同及相關(guān)文件。負(fù)責(zé)圖紙、資料及各類文件交接監(jiān)督和指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施交接監(jiān)督和指導(dǎo)工作。第二組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)變配電室、配電柜、配電箱及電纜豎井、電表數(shù)的接管。第三組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)、新排風(fēng)系統(tǒng)的接管。第四組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)安防、監(jiān)控、門禁、巡更、樓宇自控、有線電視、電話、背景音樂等弱電系統(tǒng)和消防報(bào)警的接管。第五組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)給排水、直飲水、熱水、中水系統(tǒng)、各類水泵及水表數(shù)的接管。第六組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)公共區(qū)域門窗、地面、道路、樓宇外墻、屋頂、圍墻、會(huì)所及綠植等土建設(shè)施接管。第七組：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電梯及其它特殊專業(yè)系統(tǒng)的接管?！褡⒁馐马?xiàng)：（1）接管時(shí)間年月日至年月日，計(jì)劃整個(gè)接管工作在天內(nèi)完成，如因其他原因當(dāng)天未完成交接工作，值班運(yùn)行工作由物業(yè)方和建設(shè)方共同負(fù)責(zé)，第二天繼續(xù)由原接管組繼續(xù)接管工作，直至接管完畢。（2）由移交方負(fù)責(zé)提供移交物品明細(xì)清單，提供已從施工方、廠家接管設(shè)備、設(shè)施清單及相應(yīng)文件。（3）對在接管中存在的問題及接管情況做好詳細(xì)記錄。（4）每組接管完畢后由各組負(fù)責(zé)人將驗(yàn)收文件報(bào)工程總監(jiān)，審核無誤后由各組負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，將雙方簽字后的文件匯總到總公司，由公司統(tǒng)一向移交方提供書面文件。（5）樓宇的實(shí)物接管應(yīng)注意:對各樓層的水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進(jìn)行全面、檢查，并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管清單中。（6）設(shè)備的實(shí)物驗(yàn)收,要注意以下幾點(diǎn)：①設(shè)備移交清單與現(xiàn)場設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。②主要設(shè)備、設(shè)施的完好率及運(yùn)行狀況。③設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能,工作狀態(tài)是否正常,檢查結(jié)果對應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單中。（7）移交檔案、資料驗(yàn)收：根據(jù)移交清單對交接方提交的檔案、資料進(jìn)行對照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。缺失、不全的文件、資料、檔案、圖紙及時(shí)匯總發(fā)文給校方(開發(fā)商)協(xié)調(diào)解決。（8）各主要無人職守的設(shè)備機(jī)房接管完畢后必要時(shí)立即對門鎖進(jìn)行更換。移交事宜的處理1、物業(yè)驗(yàn)收、接管后的工作：A、已接受項(xiàng)目的管理管理處從接管簽字起，即組織人力對建筑物進(jìn)行保護(hù)，防止破壞，同時(shí)，組織人員對接管項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核辦公區(qū)的有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記、反映、整改。B、擬定大樓設(shè)備中不完善方面的改善建議，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的品質(zhì)方針和目標(biāo)，以及ISO9001品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)，為貴單位創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、方便的辦公環(huán)境。改善建議包括但不限于以下幾方面：a．標(biāo)識系統(tǒng)完善；b．消防疏散指示圖；c．樓層垃圾桶的擺放位置合理。2、如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)督促原物業(yè)公司對發(fā)現(xiàn)問題的整改。3、如業(yè)主方未能達(dá)到接管條件應(yīng)與業(yè)主協(xié)商提供相應(yīng)的條件方便我方進(jìn)駐接管項(xiàng)目4、如是我方接管后需要處理的問題，應(yīng)根據(jù)我方在接管期間登記的驗(yàn)收記錄，逐一進(jìn)行整改，使業(yè)主達(dá)到舒適安心接管過程管理工作制作交接程序及交接表格物業(yè)的驗(yàn)收交接程序責(zé)任人工作要求接管驗(yàn)收要求書面要求接管驗(yàn)收要求書面要求按照接管驗(yàn)收條件，與原物業(yè)公司溝通，確認(rèn)所需由原物業(yè)公司提供的各項(xiàng)竣工資料按照接管驗(yàn)收條件，與原物業(yè)公司溝通，確認(rèn)所需由原物業(yè)公司提供的各項(xiàng)竣工資料項(xiàng)目部與原物業(yè)公司溝通項(xiàng)目部與原物業(yè)公司溝通確定是否符合驗(yàn)收條件確定是否符合驗(yàn)收條件NNY項(xiàng)目部與原物業(yè)公司約定接管驗(yàn)收時(shí)間Y項(xiàng)目部與原物業(yè)公司約定接管驗(yàn)收時(shí)間確定接管時(shí)間確定接管時(shí)間接管小組對樓宇按《接管驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行接管驗(yàn)收，填寫各類接管驗(yàn)收記錄表接管小組對樓宇按《接管驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行接管驗(yàn)收，填寫各類接管驗(yàn)收記錄表對物業(yè)的對物業(yè)的使用功能進(jìn)行驗(yàn)收項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部督促原物業(yè)公司對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并再驗(yàn)收。是否發(fā)現(xiàn)問題項(xiàng)目部督促原物業(yè)公司對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并再驗(yàn)收。是否發(fā)現(xiàn)問題YNYN對驗(yàn)收合格的樓宇簽署接管文件并按對驗(yàn)收合格的樓宇簽署接管文件并按《樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書》接收房屋及設(shè)施、設(shè)備的相關(guān)資料。整改發(fā)現(xiàn)的問題簽署接管文件整改發(fā)現(xiàn)的問題簽署接管文件接管期消防安全管理計(jì)劃為加強(qiáng)公司消防安全基礎(chǔ)管理工作，落實(shí)公司的消防安全主體責(zé)任，提高公司消防安全管理的科學(xué)化、規(guī)范化水平，夯實(shí)公司消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)，有效遏制火災(zāi)尤其是重特大火災(zāi)事故發(fā)生，特制定本計(jì)劃。1.0指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞保護(hù)小區(qū)秩序正常、業(yè)主居住穩(wěn)定的總要求，進(jìn)一步規(guī)范本公司消防安全管理機(jī)制和消防安全管理體系，明確消防安全管理重點(diǎn)，統(tǒng)一消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)火災(zāi)防控基礎(chǔ)，不斷提升公司消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)，最大限度地預(yù)防和減少火災(zāi)事故發(fā)生。2.0消防安全管理目標(biāo)2.1消防安全工作做到“一明確、三建立、五規(guī)范”的總要求。2.1.1一明確:即明確消防安全職責(zé),層層簽訂《消防安全責(zé)任書》；2.1.2三建立:即建立健全消防組織,進(jìn)一步完善各項(xiàng)目義消隊(duì)員，建立健全消防安全制度和操作規(guī)程，建立完善各項(xiàng)目消防安全檔案；2.1.3五規(guī)范:即規(guī)范防火檢查和隱患整改，規(guī)范消防安全控制和遠(yuǎn)程監(jiān)控相結(jié)合管理，規(guī)范消防設(shè)施維護(hù)管理，規(guī)范消防宣傳教育培訓(xùn)，規(guī)范滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練。2.2一般員工達(dá)到“一懂三會(huì)”；消控值班人員達(dá)到“三懂三會(huì)”；消防安全責(zé)任（管理）人及員工達(dá)到“四懂四會(huì)”要求。2.2.1一懂三會(huì):人人關(guān)注消防、人人參與消防、人人學(xué)會(huì)消防，一般員工達(dá)到“一懂：火災(zāi)的違害性“；三會(huì)：“會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)逃生”要求。2.2.2三懂三會(huì):消防控制值班人員達(dá)到“懂消防設(shè)施設(shè)備，會(huì)操作使用；懂火災(zāi)應(yīng)急處置程序，會(huì)組織撲救火災(zāi)；懂消防安全常識，會(huì)檢查隱患”的“三懂三會(huì)”。2.2.3四懂四會(huì):消防安全責(zé)任（管理）人達(dá)到“懂消防法律法規(guī)，會(huì)部署消防工作；懂消防設(shè)施設(shè)備，會(huì)查改火災(zāi)隱患；懂消防知識，會(huì)組織員工培訓(xùn)；懂火災(zāi)應(yīng)急處置，會(huì)組織滅火演練”的“四懂四會(huì)”要求。3.0消防安全管理原則3.1消防安全“遵守國家法律（法規(guī)）、標(biāo)準(zhǔn)”的原則。3.2“公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)、員工積極參與”的原則。3.3公司“以防為主、防消結(jié)合”的原則。3.4項(xiàng)目實(shí)行“風(fēng)險(xiǎn)控制”的原則。3.5部門“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則。3.6項(xiàng)目實(shí)行消防安全“責(zé)任區(qū)管理”原則。3.7項(xiàng)目實(shí)行“動(dòng)態(tài)隱患排查”，“持續(xù)改進(jìn)”的原則。3.8項(xiàng)目實(shí)行消防安全工作“行政首長負(fù)責(zé)”的原則。3.9任何項(xiàng)目和個(gè)人都有遵守消防安全制度、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加義消隊(duì)義務(wù)的原則。4.0消防安全指標(biāo)4.1火災(zāi)事故為0。4.2新承接項(xiàng)目消防設(shè)施預(yù)評價(jià)審查率、消防設(shè)施設(shè)計(jì)審核率、法定設(shè)施檢測率、竣工驗(yàn)收率、承接查驗(yàn)率為100%。4.3全年消防安全檢查計(jì)劃完成率100%;4.3.1班日檢；4.3.2隊(duì)周檢；4.3.3項(xiàng)目月檢；4.3.4部門季檢；4.3.5公司組織各部門季度、半年、年檢）。4.4建立消防安全管理體系，預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護(hù)業(yè)主居住秩序穩(wěn)定；實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)消防安全管理體系。4.5員工年度消防安全教育率≥98%；對入職員工進(jìn)行三級消防安全教育（一級公司安全事務(wù)部，二級項(xiàng)目部，三級護(hù)衛(wèi)隊(duì)/班），嚴(yán)格控制小區(qū)火災(zāi)事故發(fā)生率為0。4.6消防設(shè)施及器材完好率達(dá)100%、員工會(huì)使用率100%、全年消防設(shè)施維保率達(dá)98%以上。4.7消防設(shè)施操作規(guī)程編制率100%，員工掌握率100%。4.8對重點(diǎn)項(xiàng)目每年1～2次火災(zāi)事故滅火和疏散演練。4.9消防安全臺帳、檔案建檔率95%。5.0消防安全工作重點(diǎn)5.1公司安全事務(wù)部每周二上午由各項(xiàng)目護(hù)衛(wèi)隊(duì)/班長交報(bào)表，每月不少于2次定期消防安全管理工作(培訓(xùn))會(huì)議。5.1.1學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)上級（本公司）有關(guān)消防安全管理工作會(huì)議精神，把消防安全工作貫徹落實(shí)到每個(gè)項(xiàng)目、每位員工，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，共同做好消防安全管理工作。5.1.2部門每月組織一次項(xiàng)目隊(duì)/班長培訓(xùn)會(huì)。5.1.3項(xiàng)目每月組織全體員工召開消防安全工作會(huì)1次，培訓(xùn)員工1次。5.1.4護(hù)衛(wèi)隊(duì)每月組織護(hù)衛(wèi)隊(duì)員消防安全學(xué)習(xí)2次,培訓(xùn)2次.5.1.5護(hù)衛(wèi)隊(duì)各班每周組織隊(duì)員參加消防安全工作會(huì)1次,培訓(xùn)會(huì)每天班前或班后,并有圖片、員工的簽名、學(xué)習(xí)記錄。5.2公司安全事務(wù)部每季度對各項(xiàng)目的消防安全工作巡查或抽查一次，進(jìn)行綜合考評。5.3每半年召開一次消防安全工作會(huì)。主要對員工進(jìn)行消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)知識的教育宣傳，不斷提高員工檢查消除火災(zāi)隱患能，組織撲救初起火災(zāi)能力，組織人員疏散逃生能力，消防宣傳教育培訓(xùn)能力。5.4建立完善火災(zāi)隱患預(yù)防和整治長效機(jī)制，提高各項(xiàng)目預(yù)防和檢查消除火災(zāi)隱患的能力，做到“消防安全自查，火災(zāi)隱患自除”。5.4.1項(xiàng)目要建立落實(shí)逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確本項(xiàng)目的消防安全責(zé)任人（經(jīng)理或負(fù)責(zé)人）、消防安全管理人（護(hù)衛(wèi)隊(duì)/班長）、崗位責(zé)任人（崗位員工）。5.4.2消防安全工作歸口管理：消防安全技術(shù)管理（消防和電梯設(shè)施設(shè)備）歸工程維修部；安全事務(wù)部負(fù)責(zé)日常行政管理，項(xiàng)目水電維修技師是兼職消防安全管理人員；員工都有是義消隊(duì)員。保證消防安全管理工作層層有人抓、事事有人管，做到細(xì)化到崗，責(zé)任到人。5.4.3公司定期或不定期開展消防安全專項(xiàng)檢查，原則上每年不少于4次，并在公司內(nèi)通報(bào)檢查情況，年度考評兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。各項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目的火災(zāi)危險(xiǎn)源、防火重點(diǎn)部位及消防安全工作實(shí)際情況，制定消防安全管理制度和各類應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，認(rèn)真履行職責(zé)，組織消防檢查，做好隱患整改工作，并有檢查、整改記錄。5.4.4按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和責(zé)任區(qū)域管理原則，各項(xiàng)目經(jīng)理/負(fù) 責(zé)人對本項(xiàng)目消防安全管理工作全面負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)簽定和落實(shí)逐級消防安全責(zé)任書，進(jìn)一步明確項(xiàng)目員工崗位消防安全職責(zé)。5.4.5工程維修部和項(xiàng)目嚴(yán)格落實(shí)商戶二次消防裝修工程審核、驗(yàn)收等裝修消防安全行政許可制度及備案制度，要求商戶、業(yè)主裝修設(shè)計(jì)、材料必須符合消防要求，從源頭上預(yù)防火災(zāi)隱患產(chǎn)生。5.4.6項(xiàng)目應(yīng)與本區(qū)域所管理商戶簽訂消防安全責(zé)任書，督促商戶建立防火檢查巡查制度，落實(shí)崗位防火責(zé)任。5.4.7督促各項(xiàng)目立即整改消除檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患；不能及時(shí)消除的，要制定整改方案、明確整改措施、落實(shí)整改資金，限時(shí)消除。要求維保單位對建筑消防設(shè)施認(rèn)真負(fù)責(zé)維保，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，確保設(shè)施完好有效。項(xiàng)目不能自身解決的重大火災(zāi)隱患，要逐級報(bào)告。5.5加強(qiáng)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案建設(shè)，著力提高項(xiàng)目組織撲救初起火災(zāi)的能力，做到“火情發(fā)現(xiàn)早、報(bào)告早，小火滅得了”。5.5.1各項(xiàng)目部建立義消隊(duì)。5.5.2各項(xiàng)目制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期演練（重點(diǎn)項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次演練，其他項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次演練），確保一旦發(fā)生火情，員工能按照職責(zé)分工及時(shí)到位、有效處置。滅火救援預(yù)案應(yīng)適時(shí)修改，確保有效、適用。5.5.3公司分期派送人員到市消防總隊(duì)學(xué)習(xí)，督促各項(xiàng)目隊(duì)/班長、消防控制室值班操作人員依法取得消防行業(yè)持有上崗證書。熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動(dòng)消防設(shè)施設(shè)備的程序和方法。5.6加強(qiáng)疏散逃生演練，著力提高項(xiàng)目組織人員疏散逃生的能力，做到“能火場逃生自救、會(huì)引導(dǎo)人員疏散”。5.6.1督促各項(xiàng)目加強(qiáng)對員工火場逃生自救基本技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，使員工普遍掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生線路和引導(dǎo)人員疏散程序。5.6.2督促各項(xiàng)目明確疏散引導(dǎo)人員，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時(shí)組織在場人員安全疏散。5.4.3中/監(jiān)控當(dāng)班隊(duì)員對遠(yuǎn)程監(jiān)控的隊(duì)員違紀(jì)行為及時(shí)提醒或糾正。5.7開展全員消防大教育大培訓(xùn)，著力提高公司消防宣傳教育培訓(xùn)能力，做到“消防設(shè)施標(biāo)識化、消防常識普及化”。5.7.1督促各項(xiàng)目規(guī)范消防設(shè)施器材標(biāo)識，落實(shí)消防安全“三提示”要求，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)場所和疏散通道、安全出口設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標(biāo)語。5.7.2督促各項(xiàng)目完善消防教育培訓(xùn)制度，提高員工對消防安全工作的思想認(rèn)識，使員工掌握消防基本常識和普遍達(dá)到“懂基本消防常識、懂消防設(shè)施器材使用方法、懂逃生自救技能，會(huì)查改火災(zāi)隱患、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散”的要求；要加強(qiáng)對特殊工種員工、新入公司員工和轉(zhuǎn)崗復(fù)工員工；關(guān)鍵防火環(huán)節(jié)和重點(diǎn)防火區(qū)域的人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)教育。5.7.3組織項(xiàng)目的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、兼職消防管理人員、消防控制室值班操作人員參加消防安全專門培訓(xùn)。5.8落實(shí)消防安全管理部門的“四項(xiàng)責(zé)任”。5.8.1落實(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。公司將消防安全管理工作納入項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人年度《目標(biāo)責(zé)任書》考核之中。5.8.2落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。項(xiàng)目要認(rèn)真履行消防監(jiān)督檢查和滅火救援職責(zé)針對本項(xiàng)目消防安全薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，適時(shí)組織開展以人員密集場所、高層建筑、易燃易爆、商戶、機(jī)房等為重點(diǎn)，及時(shí)排查消除火災(zāi)隱患。5.8.3落實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施維保責(zé)任。加強(qiáng)開發(fā)商對消防設(shè)施設(shè)備重視程度不夠的管理，特別在質(zhì)保期間，一是對存在消防問題的項(xiàng)目督促及時(shí)發(fā)工作聯(lián)系函，二是跟蹤問題整改到底，三是保存與開發(fā)商工作聯(lián)系資料。5.8.4落實(shí)檢查考評責(zé)任。公司每年要將消防規(guī)劃修編落實(shí)、消防基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、消防業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)保障、消防裝備建設(shè)、各項(xiàng)目消防工作開展、火災(zāi)隱患排查整治、消防宣傳教育等重點(diǎn)工作納入公司消防工作目標(biāo)管理，逐級簽訂消防安全目標(biāo)管理責(zé)任狀。5.9編制、落實(shí)消防安全管理工作計(jì)劃。5.9.1各項(xiàng)目落實(shí)義消隊(duì)員名單；5.9.2制定消防安全工作周計(jì)劃；5.9.3制定義務(wù)消防隊(duì)員培訓(xùn)計(jì)劃；5.9.4員工消防救護(hù)安全知識培訓(xùn)計(jì)劃；5.9.5各崗位消防救護(hù)應(yīng)急演練計(jì)劃；5.9.6完善公司應(yīng)急分隊(duì)人員名單。5.10關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位的消防管理5.10.1項(xiàng)目、部門要加強(qiáng)對本公司的消防管理，包括消防設(shè)施器材檢查、員工安全規(guī)范操作檢查，特別是用火、動(dòng)火、小區(qū)車輛、靜電防護(hù)等產(chǎn)生火花的嚴(yán)格監(jiān)控檢查。5.10.2電工要加強(qiáng)對項(xiàng)目內(nèi)用電設(shè)施、設(shè)備、各種用電器、線路的安全檢查，防止私自亂拉電線，防止用電設(shè)備、用電器損壞、電線短路引發(fā)火險(xiǎn)。5.10.3工程維修技師操作嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)禁超溫、超壓運(yùn)行。5.10.4項(xiàng)目、部門加強(qiáng)對車庫、機(jī)房等重點(diǎn)部位的消防安全檢查。5.11落實(shí)專人完善、規(guī)范項(xiàng)目的消防“戶籍化”管理網(wǎng)絡(luò)檔案。認(rèn)真、無誤的填寫檔案內(nèi)容；對每日巡查、每月檢查做好記錄；對整改后的情況（包括：購置、更換滅火器、疏散指示、應(yīng)急照明等消防器材）做好記錄。6.0消防安全教育、宣傳的任務(wù)和要求6.11—3月份開展春季消防緊急疏散演練；6.24—5月份為員工進(jìn)行專題講座；6.36—7月份新入的員工進(jìn)行消防安全教育；6.49—10月份開展“消防月”活動(dòng)、冬季滅火演練；7.0消防安全的專項(xiàng)檢查7.1開展春節(jié)前消防安全專項(xiàng)檢查；7.2“五、一”節(jié)前消防安全專項(xiàng)檢查；7.3“十、一”節(jié)前的消防安全專項(xiàng)檢查；7.4開展日常消防安全專項(xiàng)檢查。7.4.1項(xiàng)目護(hù)衛(wèi)隊(duì)班長每班巡檢；7.4.2項(xiàng)目護(hù)衛(wèi)隊(duì)長每周巡檢；7.4.3項(xiàng)目部經(jīng)理每月巡檢；7.4.4公司安全事務(wù)部每季度巡檢；7.4.5公司主要領(lǐng)導(dǎo)每半年開展一次巡檢。安保管理計(jì)劃為了維護(hù)移動(dòng)公司內(nèi)部的治安秩序，保護(hù)集體財(cái)產(chǎn)和職工的人身安全，確保企業(yè)生產(chǎn)、管理等工作的順利進(jìn)行，特制定如下安全保衛(wèi)工作方案和應(yīng)急處置工作預(yù)案。1、移動(dòng)公司的主要負(fù)責(zé)人對移動(dòng)公司的內(nèi)部治安保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)。在主要負(fù)責(zé)人直接領(lǐng)導(dǎo)下，下設(shè)保衛(wèi)負(fù)責(zé)人1名、保衛(wèi)人員若干名，具體負(fù)責(zé)移動(dòng)公司的值班看守、巡查等內(nèi)部治安保衛(wèi)工作。2、移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常性地對移動(dòng)公司員工進(jìn)行遵紀(jì)守法和社會(huì)公德教育，要求每位員工必須熟悉移動(dòng)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。對新招收和調(diào)入移動(dòng)公司的員工，要進(jìn)行法制、廠規(guī)和安全生產(chǎn)教育，必須先學(xué)習(xí)后上崗。3、值班看守人員要牢記自己的職責(zé)，嚴(yán)守崗位，善于發(fā)現(xiàn)可疑情況，嚴(yán)禁在值班巡邏時(shí)睡覺、脫崗及其他違法、違紀(jì)行為。4、以防盜為中心，以防火為重點(diǎn)做好"四防"工作，各部門所管轄的生產(chǎn)工作場所，必須落實(shí)治安保衛(wèi)具體措施，要將防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)害事故工作納入日常工作的議事日程，要把責(zé)任落到具體崗位人員，要在重點(diǎn)部位安裝必要的技防器材。5、要切實(shí)加強(qiáng)生產(chǎn)工作崗位(特別是易燃易爆和劇毒化學(xué)品崗位)的安全防范工作，及時(shí)消除治安災(zāi)害隱患。要嚴(yán)格控制火源，對消防重點(diǎn)部位和禁火區(qū)域要嚴(yán)禁吸煙。6、加強(qiáng)值班巡邏，巡邏時(shí)要重點(diǎn)檢查：有可無可疑情況和人員;辦公場所內(nèi)的報(bào)警、消防、電源等設(shè)施是否完好;治安保衛(wèi)重點(diǎn)要害部位的門窗是否完好;消防重點(diǎn)部位的設(shè)施以及工作區(qū)內(nèi)的消防器材配置是否完好;動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場是否按規(guī)定動(dòng)火等等。7、對巡邏檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素，要及時(shí)督促整改。發(fā)現(xiàn)異常情況，要先進(jìn)行現(xiàn)場處置，在處置的同時(shí)要立即報(bào)告移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo);發(fā)生治安、刑事案件及各類事故時(shí)，在立即報(bào)告移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，還要報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛳嚓P(guān)職能部門，并保護(hù)好現(xiàn)場，詳細(xì)記錄異常和處置情況。8、對節(jié)日期間歇業(yè)的，必須加強(qiáng)值班看守力量，要認(rèn)真落實(shí)不間斷看守，確保安全。9、由于值班巡邏不到位，發(fā)生治安、刑事案件或各類事故的，根據(jù)性質(zhì)輕重按廠規(guī)處理，觸犯法律的移交司法機(jī)關(guān)依法處理。10、入侵和盜竊事件應(yīng)急處置工作預(yù)案(1)處置程序：①當(dāng)保安值班人員接到入侵報(bào)警：核實(shí)。值班人員要立即進(jìn)行現(xiàn)場核查。報(bào)告。若確認(rèn)為盜警時(shí)，應(yīng)立即向"110"報(bào)警，同時(shí)向保安部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并通知其他執(zhí)勤人員。抓捕。接報(bào)后，執(zhí)勤人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施抓捕，并與報(bào)警部門和人員進(jìn)行現(xiàn)場查實(shí)。②當(dāng)巡查、巡更人員發(fā)現(xiàn)異常：報(bào)告。當(dāng)巡查、巡更人員發(fā)現(xiàn)門、窗、護(hù)欄、等設(shè)施被破壞或確認(rèn)發(fā)生異常時(shí)，要立即向保安部值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。守候。此時(shí)，巡查、巡更人員不要離開，在增援人員未到達(dá)之前守候，注意事態(tài)的發(fā)展。博弈。若確認(rèn)有人正在實(shí)施盜竊時(shí)，要立即報(bào)警(110)并向保安部值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)堵住出口。若犯罪分子準(zhǔn)備逃跑時(shí)，要勇敢地通過各種辦法與犯罪分子進(jìn)行周旋，并呼叫求得增援，爭取將其抓獲。保護(hù)。若犯罪分子已逃跑，注意保護(hù)現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)到達(dá)之后方可入內(nèi)，以防破壞痕跡物證。11、火警事件應(yīng)急處置工作預(yù)案(1)發(fā)生火警時(shí)現(xiàn)場消防安全及電力保障組工作人員立即撥打消防報(bào)警電話"119"，利用就近滅火器材展開撲救。任何人員都要為火災(zāi)報(bào)警提供便利，不得以任何借口阻攔報(bào)警。(2)單位的員工如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)立即及時(shí)報(bào)警，并就近攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場及時(shí)撲救，將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。(3)所有工作人員應(yīng)維護(hù)火場秩序，保證消防通道的暢通，對搶救出來的貴重物品進(jìn)行看護(hù)。(4)單位領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，應(yīng)及時(shí)、有效組織疏散工作，嚴(yán)格按照應(yīng)急疏散的方法將人群帶至安全區(qū)(5)火警災(zāi)撲救后，對火場現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，接受消防主管部門的調(diào)查。交接期的應(yīng)對突發(fā)事件的計(jì)劃方案交接時(shí)突發(fā)事件的處理：（1）、接管中發(fā)生跑水、斷電、漏氣等事故，由移交方負(fù)責(zé)處理，接收方協(xié)助處理。我方接管后發(fā)生上述事故，按我司相應(yīng)預(yù)案處理。（2）、在交接過程中如發(fā)生抵觸不配合情況時(shí)，我方人員須保持克制，由部門經(jīng)理和項(xiàng)目總經(jīng)理與對方領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)主任協(xié)調(diào)解決。（3）、如接管中發(fā)現(xiàn)資料不全、設(shè)備存在重大隱患，由部門經(jīng)理和項(xiàng)目總經(jīng)理與對方領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)主任協(xié)調(diào)解決。(4)、如接管中雙方存在重大分歧，可將此部分作為遺留問題，日后再與對方領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。（5）、對于換季運(yùn)行的設(shè)備，如制冷機(jī)或采暖鍋爐等設(shè)備不能現(xiàn)場試運(yùn)行的檢查，原物業(yè)應(yīng)提供運(yùn)行前半年的設(shè)備運(yùn)行記錄，和維保單位的維護(hù)保養(yǎng)記錄，我公司將以現(xiàn)狀接管驗(yàn)收，同時(shí)保留追訴的權(quán)利和義務(wù)（6）、對于原物業(yè)企業(yè)對設(shè)備設(shè)施機(jī)房及重點(diǎn)閥門進(jìn)行人為